物业园区住户求助服务管理标准作业程序
物业园区住户求助服务管理标准作业程序
一、目的
规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
二、适用范围
适用于住户需求时的服务处理工作。
三、职责
1、管理处主任负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
2、事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3、总服务台员工和物业部各处负责依据本程序向求助住户提供具体帮助。
4、程序要点
四、程序要点
1、住户求助服务的分类及处理原则
(1)住户求助服务分为以下几类:
①急救病人求助服务;
②报修求助服务;
③投诉求助服务;
④咨询求助服务;
⑤盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;
⑥水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
⑦其他生活或工作上的正常求助服务。
(2)求助服务处理的原则:
①快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务处主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
②尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;
③严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
2、急救病人的求助处理
(1)总服务台员工接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的楼层住址及联系电话并及时记录,然后征求求助的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:
①如果求助住户需要帮助送病人去医院的:
--总服务台员工通知安全处根据距离的远近程序安排两人到服务处或病人家中待命;
--总服务台员工安排车辆到住户楼下(如果安全员在服务处时,须知会车辆到服务处与安全员一起);
--安全员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品;
--安全员在执行任务时,应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,误导求助住户而延误病人病情;
--安全员协助求助住户将病人送到医院后,应主动协助病人安置妥当,并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;
--将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回物业部;如需帮助,应及时向物业部请示汇报后,由物业部经理根据情况安排办理;
--安全员返回物业部后将处理情况反馈给安全处值班主管或总服务台员工;
--总服务台员工应及时将求助处理情况予以记录。
②如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:
--总服务台员工应了解病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助住户物业部会安排人员在瑞金广场入口入做好接应准备;
--总服务台员工将以上情况立即通知安全处值班领班;
--安全处值班领班通知小区入口值班安全员做好接应准备(必要时安排人员在瑞金广场入口处等候);
--急救车到来后,广场入口值班安全员应指引急救车到住户所在地,并尽力实施应有的帮助;
--安全领班在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到总服务台,总服务台员工将情况及时予以记录。
③如果求助住户要求派人帮助短时护理时:
--总服务台员工应按住户的要求向安全处值班领班说明情况,由安全处班长安排适当的人员前去参与护理;
--护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;
--必要时,护卫处值班主管应到场巡查护理情况;
--护理人员在执行护理任务时,应遵从求助住户的安排,切不可不懂装懂,加重病人病情;
--在护理过程中,护理人员不可单独与病人在一起的,应要求病人亲属一起守候,以便处理突发事件。
(2)总服务台员工将安全处汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下,急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向服务处主管汇报;重大的急救工作应立即向服务处主管汇报;服务处主管认为必要的,可向管理处主任请示后,按管理处主任的指示办理。
3、咨询的求助处理
(1)对住户提出的书面咨询,总服务台员工应予以登记,报服务处主管两日内以书面形式回复,必要时请管理处主任予以书面回复。
(2)对住户提出口头咨询,总服务台员工应按物业部有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示服务处主管后予以回复,切忌不懂装懂。
(3)在回答住户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。
(4)咨询事项涉及到公司机密的,应注意保密。
4、投诉求助的处理:按《住户投诉处理标准作业程序》办理。
5、报修求助的处理:按《报修管理标准作业程序》办理。
6、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:按安全处《突发事件处理标准作业程序》办理。
7、火灾、水浸等灾害事故的求助处理:按安全处《突发事件处理标准作业程序》及《火警火灾处理标准作业程序》办理。
8、对住户要求物业部提供其他生活或工作上的正常求助,物业部应本着力所能及的原则进行处理。
9、所有的求助凡涉及有偿服务的,还需按照《有偿便民服务标准作业程序》处理。
10、资料归档:《住户求助登记表》于次年年初归入物业部统一归档,保存期两年。
五、记录
《住户求助登记表》
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物业园区住户求助服务管理作业规程
1.0目的
规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
2.0适用范围
适用于物业管理处在发生住户求助需求时服务管理工作。
3.0 职责
3.1 管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
3.2 客服部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3.3 客服部管理员和管理处个部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
4.0 程序要点
4.1 住户求助服务的分类及处理原则
4.1.1 住户求助服务分为以下几类:
a)急救病人求助服务;
b)报修求助服务;
c)投诉求助服务;
d)咨询求助服务;
e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助;
f)台风、水侵、火灾等灾害事故的求助服务;
g)其他生活或工作上的正常求助服务。
4.1.2求助服务处理的原则:
a)快速反映的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向客服部主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
b)尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;
c)严禁推委的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推委。
4.2急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:
a)如果求助住户需要帮助送病人去医院的:
--管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客服部或病人家中待命;
--管理员安排车辆到住户楼下(如果保安员在客服部时,须知会车辆到客服部与保安员一起);
--保安员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品;
--保安员在执行任务时,应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,误导求助住户而延误病人病情;
--保安员协助求助住户将病人送到医院后,应主动协助将病人安置妥当,并尽量帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;
--将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回管理处;如需要帮助,应及时向管理处请示汇报后,由管理处经理根据情况安排办理;
--保安员返回管理处后,将处理情况反馈给保安部值班干部或客服部管理员;
--客服部管理员应及时将求助处理情况予以记录。
b)如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:
--管理员了解病人病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口作好接应准备;
--管理员将以上情况立即通知保安部值班班长;
--保安部值班班长通知小区入口值班保安作好接应准备(必要时安排人员在小区入口处等候);
--急救车到来后,小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地,并尽量实施应有的帮助;
--保安班长在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到客服部,客服部管理员将情况予以记录。
c)如果求助住户要求派人帮助短时护理时:
--管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况,由保安部班长安排适当的人员前去参与护理;
--护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;
--必要时,保安部值班干部应到现场巡查护理情况;
--护理人员在执行护理任务时,应遵从求助住户的安排,切不可不懂装懂,加重病人病情;
--在护理工作过程中,护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守侯,以便处理突发事件。
4.2.2管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下,急救病人处理工作可在事情处理完毕后向客服部主管汇报;重大的急救工作应立即向客服部主管汇报;客服部主管认为必要的,可向管理处经理请示后,按管理处经理的指示办理。
4.3咨询的求助处理
4.3.1对住户提出的书面咨询,管理员应予以登记,报客服部主管两日内书面形式回复,必要时请管理处经理予以书面回复。
4.3.2对住户提出口头咨询,管理员应按管理处有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示客服部主管后予以回复,切忌不懂装懂。
4.3.3在回答住户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。
4.3.4咨询的事项涉及到公司机密的,应注意保密。
4.4投诉求助的处理:按《住户投诉处理标准作业规程》办理。
4.5报修求助的处理:按《报修管理标准作业规程》办理。
4.6盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。
4.7台风、火灾、水侵等火灾事故的求助处理:按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。
4.8对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助,管理处应本着力所能及的原则进行处理。
4.9所有的求助凡涉及有偿服务的,还需按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。
4.10资料归档:《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档,保存期两年。
4.11本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0 记录
《住户求助登记表》
6.0 相关支持文件
6.1《报修管理标准作业规程》
6.2《突发事件处理标准作业规程》
6.3《物业管理处员工服务管理标准作业规程》
6.4《有偿便民服务标准作业规程》
6.5《住户投诉处理标准作业规程》
住户求助登记表
NO:
日 期 时 间 接待人
住 户求 助事 项
处理部门 处理人签名
处 理结 果记 录
记录人签名 客服部主管签名
篇3:物业住户求助服务管理标准作业程序
物业住户求助服务管理标准作业程序
一、目的
规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
二、适用范围
适用于住户需求时的服务处理工作。
三、职责
1、管理处主任负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
2、事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3、总服务台员工和物业部各处负责依据本程序向求助住户提供具体帮助。
4、程序要点
四、程序要点
1、住户求助服务的分类及处理原则
(1)住户求助服务分为以下几类:
①急救病人求助服务;
②报修求助服务;
③投诉求助服务;
④咨询求助服务;
⑤盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;
⑥水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
⑦其他生活或工作上的正常求助服务。
(2)求助服务处理的原则:
①快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务处主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
②尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;
③严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
2、急救病人的求助处理
(1)总服务台员工接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的楼层住址及联系电话并及时记录,然后征求求助的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:
①如果求助住户需要帮助送病人去医院的:
--总服务台员工通知安全处根据距离的远近程序安排两人到服务处或病人家中待命;
--总服务台员工安排车辆到住户楼下(如果安全员在服务处时,须知会车辆到服务处与安全员一起);
--安全员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品;
--安全员在执行任务时,应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,误导求助住户而延误病人病情;
--安全员协助求助住户将病人送到医院后,应主动协助病人安置妥当,并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;
--将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回物业部;如需帮助,应及时向物业部请示汇报后,由物业部经理根据情况安排办理;
--安全员返回物业部后将处理情况反馈给安全处值班主管或总服务台员工;
--总服务台员工应及时将求助处理情况予以记录。
②如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:
--总服务台员工应了解病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助住户物业部会安排人员在瑞金广场入口入做好接应准备;
--总服务台员工将以上情况立即通知安全处值班领班;
--安全处值班领班通知小区入口值班安全员做好接应准备(必要时安排人员在瑞金广场入口处等候);
--急救车到来后,广场入口值班安全员应指引急救车到住户所在地,并尽力实施应有的帮助;
--安全领班在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到总服务台,总服务台员工将情况及时予以记录。
③如果求助住户要求派人帮助短时护理时:
--总服务台员工应按住户的要求向安全处值班领班说明情况,由安全处班长安排适当的人员前去参与护理;
--护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;
--必要时,护卫处值班主管应到场巡查护理情况;
--护理人员在执行护理任务时,应遵从求助住户的安排,切不可不懂装懂,加重病人病情;
--在护理过程中,护理人员不可单独与病人在一起的,应要求病人亲属一起守候,以便处理突发事件。
(2)总服务台员工将安全处汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下,急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向服务处主管汇报;重大的急救工作应立即向服务处主管汇报;服务处主管认为必要的,可向管理处主任请示后,按管理处主任的指示办理。
3、咨询的求助处理
(1)对住户提出的书面咨询,总服务台员工应予以登记,报服务处主管两日内以书面形式回复,必要时请管理处主任予以书面回复。
(2)对住户提出口头咨询,总服务台员工应按物业部有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示服务处主管后予以回复,切忌不懂装懂。
(3)在回答住户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。
(4)咨询事项涉及到公司机密的,应注意保密。
4、投诉求助的处理:按《住户投诉处理标准作业程序》办理。
5、报修求助的处理:按《报修管理标准作业程序》办理。
6、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:按安全处《突发事件处理标准作业程序》办理。
7、火灾、水浸等灾害事故的求助处理:按安全处《突发事件处理标准作业程序》及《火警火灾处理标准作业程序》办理。
8、对住户要求物业部提供其他生活或工作上的正常求助,物业部应本着力所能及的原则进行处理。
9、所有的求助凡涉及有偿服务的,还需按照《有偿便民服务标准作业程序》处理。
10、资料归档:《住户求助登记表》于次年年初归入物业部统一归档,保存期两年。
五、记录
《住户求助登记表》
篇4:荔园物业客户求助服务工作规程
荔园物业客户求助服务工作规程
1 目的
规范客户求助的管理工作,确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。
2 适用范围
适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。
3 职责
3.1 公司经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。
3.2 客服部主管负责向求助客户提供服务工作的组织实施。
3.3 物业助理和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。
4 工作规程
4.1 客户求助服务的分类及处理原则。
1)客户求助服务分为以下几类:
A、急救病人求助服务;
B、报修求助服务;
C、投诉求助服务;
D、咨询求助服务;
E、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;
F、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
G、其他生活或工作上的正常求助服务。
2)求助服务处理的原则:
A、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向部门主管汇报后在10分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
B、尽可能提供帮助的原则:对客户提出求助要求的,应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
4.2 紧急病人的求助处理
1)物业助理接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话,然后征询求助人的意见,询问是否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理:
①如果求助客户需要帮助送病人去医院的:
——物业助理通知护管(保安)部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到地下室大堂或病人家中待命;
——物业助理安排车辆(主指的士)到地下室相应楼下,必要时,物业助理可通知护管(保安)员进行协助;
——护管(保安)员应向客户说明来意,并听从客户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求客户同往,并提醒客户准备必备用品;
——护管(保安)员协助求助客户将病人送到医院后;应主动协助将病人安置妥当,并尽力帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;
——将病人安置妥当后,应询问客户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回公司;如需要帮助,应及时向部门主管请示汇报后,由部门主管根据情况安排处理;
——护管(保安)员返回公司后,将处理情况反馈给护管部值班负责人员和物业助理;
——物业助理应及时将求助处理情况予以记录。
②如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时:
——物业助理应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助客户物业管理公司会安排人员在小区入口处做好接应准备;
——物业助理将以上情况立即通知护管(保安)部值班负责人;
——护管(保安)部值班负责人通知本物业入口值班人员做好接应准备(必要时安排人员在本物业入口处等候);
——急救车到来后,本物业入口值班人员应指引急救车到客户所在地,并尽力实施应有的帮助;
——护管(保安)部值班负责人在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到客服部,物业助理将情况及时予以记录。
③如果求助客户要求派人帮助短时护理时:
——物业助理应按客户求助的要求向护管(保安)部值班负责人说明情况,由护管(保安)部值班负责人安排适当的人员前去参与护理;
——护理人员应向客户说明来意后按客户的要求实施护理;
——护理人员在执行护理任务时,应遵从求助客户的安排,切不可不懂装懂,加重病人病情;
——在护理工作过程中,护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守候,以便处理突发事件。
2)一般情况下,急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客服部主管汇报;重大的急救工作应立即向公司经理汇报;公司经理认为必要的,可向公司领导请示后,按公司领导的指示办理。
4.3 咨询的求助处理
1)对客户提出的书面咨询,物业助理应予以登记和及时处理,不能处理的事务应及时报客服部主管,由客服部主管及时以电话或书面形式回复,必要时请公司或相关部门予以书面回复。
2)对客户提出口头咨询,物业助理应按公司有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示客服部主管后予以回复,切忌不懂装懂。
3)在回答客户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。
4)咨询的事项涉及到公司机密的,应注意保密。
4.4 投诉求助的处理:按《投诉处理工作规程》办理。
4.5 报修求助的处理:按《报修管理工作规程》办理。
4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:按安全管理相关工作规程办理。
4.7 火灾、水浸等灾害事故的求助处理:按安全管理服务章节中《突发事件处理工作规程》及《火警火灾处理工作规程》办理。
4.8 对客户要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,公司应本着力所能及的原则进行处理。
4.9 所有的求助凡涉及有偿服务的,按照《有偿服务收费标准》(见工程
维修服务手册)收取相应费用。
4.10 客服部在每月底对客户求助事务及时进行统计、分析和总结。
篇5:小区住户求助服务作业规程
小区住户求助服务作业规程
一、求助类型
1、急救病人求助
2、突发事件求助(盗窃、打架、斗欧、抢劫、凶杀、水灾等)
3、咨询求助
4、保修求助服务
5、投诉求助
6、其他生活或工作上的正常求助服务
7、有偿服务求助
(注:管理处日常所接到的求助的的类型有特别求助和一般求助两种。
1、特别求助是指危及到生命财产及社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水灾、火灾等事故的求助信息。
2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有偿服务、报修、投诉等求助信息等)
二、急救病人的求助
1、处理急救病人求助、管理处值班员或其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号、并做好相关记录,填写在《值班记录表》
2、中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后,应通知发出求助信息的地点最近人员赶往现场,并确认求助信息情况,向中控室及客服人员汇报,同时向主任汇报。
3、管理处人员到达现场后,协助病人处理,如需送往医院则拨打120,并通知值班保安做好接应工作。
4、如病人没亲属在现场,应通知病人亲属,同时陪病人送往医院,帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。
5、处理过程中切忌不懂装懂,随时向上级领导汇报情况。
三、咨询求助服务
1、对业户提出书面的咨询,接受人应登记于《值班情况记录表》中,并报相关主管人员予以尽快书面答复。
2、对口头咨询,如当场能够解决的,应当场给予解决,并在2小时内回复;如不能解决应报主管后予以答复。
3、咨询事项如涉及到需要保密事项,应注意保密,例如个人隐私及内部需要保密事项。
四、突发事项
1、对业户想管理处发出有关盗窃、打架、斗欧、抢劫、水灾等事故的求助信息,可依照《突发事件或异常情况处理程序》进行处理。
五、有偿服务
有偿服务求助可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理。
六、报修
报修求助服务可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理。
投诉
投诉求助可参照《投诉处理规程》进行处理。
其它
其它求助服务由客户服务主管根据具体情况妥善处理,疑难问题报管理处主任。