物业家政中心服务管理规定

　　物业家政中心服务管理规定

　　1.0目的

　　用心为业主营造整洁、舒适的居住环境。以我们真诚、优质的服务，打造顺驰管家中心的品牌，为我们服务到最小细节的物业管理，再添一道风景线。

　　2.0 适用范围：

　　所有家政人员

　　3.0职责

　　3.1 经营部为主责部门，负责提供家政服务，并负责定价。

　　3.2 各物业处为相关部门，由保洁主管负责陪业主看房并定价和收费。

　　4.0程序要点

　　4.1保洁员着装整洁并统一，工作时精神集中、不懒散、松懈。文明、礼貌的对待客户和同事，保持良好的工作状态。尽职尽责按照操作规程及客户的要求做好家政服务工作。

　　4.2按照约定时间准时达到工作地点(客户家)，自报身份说明来意，在客户家服务时，不说与工作无关的话，说话声音要适度。不在客户家吸烟，不随便坐客户家沙发、座椅，不用客户家电话打电话，不向客户打听与工作无关的事情。

　　4.3遇到客户不理解的事要耐心、细致的解释，并且态度要诚恳友善，不与客户发生矛盾，不与客户争辩，按照客户的合理要求，将本次服务工作做好，做到尽善尽美。

　　4.4为客户服务时，工具区、工作区要严格分开，进入客户家首先将各种工作垫放在适当的位置(最好离单元门较近)，清洁工具、清洁剂要分开，工具不可乱放，用完归放原处，工作人员应能熟练运用清洁工具，掌握各种清洁剂的性能、配比及使用方法，严格按标准使用，严禁药品洒落在地板上。

　　4.5进入客户家，现场负责人要认真检查客户家玻璃、门窗、浴盆、手盆、台面及其他部位有无损坏，并及时通知客户，避免不必要的误会。

　　4.6工作中如遇异常情况及不安全因素，要及时解决。坚决避免不该发生的事情发生。

　　4.7保洁员工作中应注意，禁止拉开客户的抽屉、衣柜(拓荒除)外，禁止拿出房内任何物品，尽量不动客户家的摆设布局，如妨碍清洁需要移开物品应先请示客户，再移动，移动时轻拿轻放，保洁完毕应及时复原。

　　4.8工作完毕，服务人员收拾好自己的工具物品。现场负责人认真检查，工作中有无疏忽、疑漏，确保服务质量。检查所有工具、清洁剂是否齐全。征求客户意见，如没有疑议，填好服务登记单，方可离开客户家。

　　我们是一支有严格的纪律，高度的思想觉悟、高技术素质的员工队伍。以我们礼貌、主动、耐心、亲切、热情、周到、专业的服务给我们的客户留下深刻的印象。

　　5.0 记录

　　6.0相关支持性文件

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篇2：创建安全文明小区：服务工作十项规定

　　创建安全文明小区：服务工作十项规定

　　服务工作十项规定

　　1、群众来访，热情接待、以礼相送;

　　2、群众询问，耐心听取、圆满答复;

　　3、群众申报，认真细致、不出差错;

　　4、群众报案，详细登记、迅速报告;

　　5、群众困难，设法相助、急人所急;

　　6、群众纠纷，做好调解、公正处理;

　　7、群众拾物，妥善保管、送还失主;

　　8、群众送礼，坚持不收、表示谢意;

　　9、群众留言，做好记录、及时传达;

　　10、群众批评，虚心接受、积极改进。

篇3：金湾物业咨询服务管理规定

　　**市Z物业服务有限公司·作业文件 文件编号 *-KF -008

　　版次 A/0

　　咨询服务管理规定 生效日期 20**年6月20日

　　页 码 第1页 共2页

　　1.0目的

　　确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。

　　2 .0适用范围

　　适用于服务中心在服务范围内对业户的咨询服务。

　　3 .0职责

　　3.1物管公司总监、物管部经理负责总体协调、监督、检查咨询的效果，并根据需要组织安排不定期的其它咨询活动。

　　3.2客户服务部负责对业户咨询的归口管理;

　　3.3物业服务中心辖下各部门协助客户服务部作好答复业户咨询工作;

　　3.4物业服务中心所有员工负责客户咨询的现场接待工作。

　　4 .0工作内容

　　4.1 工作要求

　　4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度，热情接待咨询业户，耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题;

　　4.1.2客户服务部人员除熟悉本职工作外，还需了解本楼盘工程部、礼宾部、会所和财务的日常运作情况，并且注意收集与业户有关的信息(如：电视、通信、电脑网络故障报修电话，所在地派出所电话等)，建立信息档案，力求做到及时满足业户咨询的需要;

　　4.1.3业户咨询的问题，客户服务部不能及时答复的，必须按双方协定的时间给予业户答复;

　　4.1.4咨询服务的过程要在《客服前台工作台帐》做出记录。

　　4.2咨询服务操作流程

　　4.2.1 接待人员将业户要咨询的内容记录在《客服前台工作台帐》上，检索信息档案，能即时答复的即时做出答复，不能即时答复的，与咨询业户协定答复时间，做好跟进处理，不让客户多跑一趟。重要的咨询事情立即向客服主任汇报，需要转其它部门答复的在《客服前台工作台帐》备注栏上注明，并及时知会相关部门跟进与答复。

　　4.2.2 咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题，由客服组与相关部门沟通，协同做出答复，若沟通出现不畅时，由物业经理协调解决。

　　4.2.3 属于非本楼盘所能答复的问题(如：房产证发放，电话管线费等)，客户服务部须请示物管部经理后，方能做出答复或指引。

　　4.2.4 物业主管每天查看《客服前台工作台帐》记录，做出跟进安排，重要的咨询事情立即向物管部经理汇报。

　　4.2.5 物业经理每周不少于一次查看《客服前台工作台帐》，检查咨询的效果，并对咨询工作提出指导性意见，重要的咨询事情立即向公司领导汇报。

　　4.2.6 政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动，须得到公司领导批准，由物业经理安排提供协助。

　　4.3咨询标准

　　4.3.1 不能与咨询业户发生争吵;

　　4.3.2 咨询接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”。

　　4.3.3完全在双方协定时间内答复业户;

　　5.0 相关表格

　　5.1 《客服前台工作台帐》

　　5.2《客服组日工作记录表

　　编制：Z 审核：Z 批准:

篇4：第一物业公司会所服务设施管理规定

　　第一物业公司会所服务设施管理规定

　　一、会所服务设施是指：健身器材，乒乓球台、拍，桌球台、桌球、球杆，棋牌，泳池设施和办公用具等。

　　二、客户服务中心设备主管负责对服务设施的归类、登记。每周全面检查一次服务设施，制定维修、保养和购买计划。

　　三、客户服务中心经理根据会所设施维保计划，申请采购，安排维保工作。

　　四、日常维护保养工作由楼层服务员负责，会所负责人监督维保情况。

　　五、客户服务中心社区事务管理员对所有设施的购买、维修、保养和报废处理作好详细记录并归档。

篇5：物业工程维修服务手册：工程维修管理规定

　　物业工程维修服务手册：工程维修管理规定

　　二、工程维修管理规定

　　1.维修服务承诺

　　1.1 目的：

　　维修管理人员服务于物业内全体业主，快速优质完成业主的每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让业主满意是我们工作的目标。

　　服务承诺

　　维修员工一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以达到维修时能准确判断，处理快速。

　　1.2.2 讲究文明礼貌，注重言行举止，尊重业主，急业主所急。

　　1.2.3. 工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损坏东西负责赔偿。

　　1.2.4 尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的必须向业主解释清楚,做到维修及时率达到99%以上，维修合格率达到95%以上。

　　确保业主用水用电安全正常，按时抄表，维护业主利益，做到有错必纠。

　　1.2.6 所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。

　　1.2.7 经常回访，征求业主意见，倾听业主声音。

　　2.工程部日常工作管理规定

　　2.1 目的

　　规范工程部内部管理工作，确保内部管理高效有序，为客户提供高效优质的服务。

　　2.2 适用范围

　　物业公司各管理处工程部全体员工

　　2.3 内容：

　　2.3.1 按时上下班，上午11：30分和下午17：30分前不能提前下班或吃饭，中午上班不能迟到。

　　2.3.2 上班时间内无具体工作时，原则上在办公室等候，需外出巡查设备情况时须告知主任，不得办私事。

　　2.3.3 上班时须配戴工作证，穿着整齐，不得穿拖鞋。

　　2.3.4 及时处理维修申请单，不得积压。上午11：10和下午17：10以前的维修单，必须及时处理完毕，有些维修如情况紧急或业主有特殊要求的，不管加班与否，都必须在当天处理完毕。当天无法处理的都必须在“维修情况”栏内注明原因，每个维修单处理完毕后须业主与维修人员签名。

　　2.3.5 上门维修时须带工具袋(箱)，必备工具都放在里面，以节省时间，增加工作效率，少跑路，多干活。

　　2.3.6 服从主任安排，每天上班后先在办公室报到，等候分配一些重点的突出的或需多人合作的工作，如无特殊情况处理，各人分头工作。

　　2.3.7 紧急情况时工程人员(接到通知)须立即赶到现场，等候分配工作或作应急处理，直到事故处理完毕才能离开。

　　2.3.8 服务态度作为上门维修服务的一部份，每个工作人员必须提高自身素质，工作时认真负责，树立良好的敬业精神，不断提高业务水平。

　　2.3.9 工作时务必注意人身安全和设备安全，讲科学、多商量、不蛮干，配电房、水泵房或高空作业等须严格按照操作规程和相关注意事项工作。

　　2.3.10 团结务实，努力工作，遵守本部门之制度。

　　2.3.11 工程部主任(副主任)，每天至少巡查各设备设施一次，检查各班值班巡查情况，每星期不定时抽查不少于1次，抽查内容见《工程部抽查表》。

　　2.3.12 主任(副主任)综合考虑各种情况(含领导交待事项、机电设备是否已到检修时间等)，将当天工作安排下去。

　　2.3.13 各当班维修人员原则上(除值班人员外)无维修单时应在值班室等候待命。

　　2.3.14 各当班维修人员出去维修，(含有偿服务和公共维修)，应注明时间，回来交单时应注明完成时间，并且尽量让业主写上业主意见，以备查单考核，具体见《维修单》。

　　2.3.15 关于机电设备大型的水电系统等的更换，由主任(副主任)安排填写维修单，其余参照4条办法。

　　2.3.16 土建人员的维修工作，主任(副主任)应以抽查的办法，检查完成的工效。

　　2.3.17 所有的维修，主任(副主任)及维修人员应根据事情的轻重，缓急来随机处理。

　　2.4 附表

　　2.4.1 《工程部抽查表》

　　工程部抽查表

　　年 月 日 NO：FM-RW310

　　位置 内容 抽查质量结果 问题记录 整改情况 抽查人

　　电梯 环境卫生

　　维保情况

　　记录资料

　　操作情况

　　配电房 环境卫生

　　维保情况

　　记录资料

　　操作情况

　　发电机房 环境卫生

　　维保情况

　　记录资料

　　操作情况

　　水泵房 环境卫生

　　维保情况

　　记录资料

　　操作情况

　　联动系统 环境卫生

　　维保情况

　　记录资料

　　操作情况

　　风机房 环境卫生

　　维保情况

　　记录资料

　　操作情况

　　3.零星工程申报与施工管理规定

　　3.1 本物业管理处所辖范围内零星工程须尽量做到自检自修，在人力或技术方面确有困难时可申请对外委托施工。

　　3.2 零星工程对外委托施工，须由维修责任人申请，填写对外委托维修申请单，由工程主任组织相关人员现场考查，报经理审批后方可施工。

　　3.3 所有外委零星工程申报同时须做好材料预算，工期预计、所需人工费用及施工开始日期等。

　　3.4 对外委施工单位或个人须考察其技术力量和人员素质以保证工程质量和工期。

　　3.5 施工前工程主任须组织维修责任人及施工方拟定详细施工方案，施工方人员须按所拟定方案进行，施工时对施工地点是否有水、电、气等经过应作详细了解，如有须作明显警示牌，施工完毕后恢复原有水、电、气等标志。

　　3.6 施工前须对施工人员进行安全防范教育，做到文明施工，如施工中有对行人或车辆等造成安全隐患时，须作相应警示或防护。

　　3.7 施工期间维修责任人应对施工全过程跟踪，工程主任应定时巡查，对施工所用材料须严格发放和保管，杜绝材料损失。

　　3.8 施工完毕后由施工方申请，由工程部主任组织相关人员验收，填写相关验收报告呈报经理审批。

　　4. 客户报修服务管理规定

　　4.1 目的

　　规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。

　　4.2 适用范围

　　适用各管理处客户报修处理工作。

　　4.3 内容

　　4.3.1 工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。

　　4.3.2 由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间，非特殊情况不得超过预约时间10分钟，特殊情况须与客户沟通并取得同意。

　　4.3.3 工程部主任根据报修内容，安排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。

　　4.3.4 维修人员到达现场后，对报修项目进行确认，并向客户告之收费标准，客户同意后才能开始维修。

　　4.3.5 上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。

　　4.3.6 维修工作完成后，维修人员应清整工作现场，检查试用。按《维修项目收费标准》，在维修单上注明各项费用金额，并请客户签名认可。

　　4.3.7 维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况，并签上维修人名字，将第一联交客户，第二联交回工程部主任存档，第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。

　　4.3.8 月底对维修内容进行统计，填写《工程部有偿服务登记表》，并对维修内容进 行抽查回访，统计零修及时率与合格率。

　　4.4 工程部报修处理程序(见下页程序图)

　　4.5 附表

　　4.5.1 《维修单》

　　4.5.2 《有偿服务收费标准》(公司另行制定发布执行)

　　4.5.3 《工程部有偿服务登记表》

　　4.5.4 《零修及时率统计表》

　　维修单

　　日期： 年 月 日 NO：FM-RW311

　　业主姓名 物业位置 预约时间

　　联系人 联系电话 派单人

　　维

　　修

　　内

　　容

　　维

　　修

　　情

　　况

　　维修负责人 接单时间 完成时间

　　业

　　主

　　意

　　见

　　签名： 日期：

　　备

　　注

　　工程部报修处理程序

　　工程部有偿服务登记表

　　NO：FM-RW313

　　序号 时间 位置 维修内容 维修材料及人工费用 维修人

　　零修及时率统计表

　　NO：FM-RW314

　　月份

　　内容 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月

　　实际零修项目报修总数

　　维修及时的单据数

　　零修及时率

　　维修合格的单据数

　　实施维修的单据数

　　零修合格率

　　统计人

　　注: 零修及时率 =

　　维修及时的单据数

　　实际零修项目报修总数

　　零修合格率 =

　　维修合格的单据数

　　实施维修的单据数

　　5.公共维修

　　5.1 目的

　　规范公共维修程序,确保公共设施良好。

　　5.2 适用范围

　　各管理处工程部公共维修。

　　5.3 内容

　　5.3.1 公共维修由前台统一派单或口头通知，口头通知维修服务在维修完毕后须补单确认。

　　5.3.2 工程部主任根据维修内容派人派工，并对维修内容进行规划设计，并作出人工、材料、工期等的预算报经理审批，日常小修可直接由维修人员在仓库领

　　材料修理。

　　5.3.3 维修人员做好维修前的准备工作，(如工具、材料、安全防范措施等)，做好现场清理工作。

　　维修过程须认真负责，相关人员要跟踪检查。

　　维修结束后要检查试用，恢复现场。

　　维修人员应填写好“维修单”并交回工程部及前台备档。

　　一定时间内复查。

　　5.4 附表

　　5.4.1 《工程部公共维修登记表》

　　工程部公共维修登记表

　　NO：FM-RW315

　　序号 时间 位置 维修内容 维修材料 维修人

　　6.机电设备设施管理规定

　　6.1 目的

　　规范机电设备设施维修程序，确保机电设备设施运行良好，保障人员及财产安全。

　　6.2 适用范围

　　各管理处工程部机电设备设施维修人员。

　　6.3 内容

　　6.3.1 机电设备设施应造册登记，并制作登记卡，登记卡内容应详细准确。

　　6.3.2 机电设备设施应制定完善维修保养计划并落实。

　　6.3.3 机电设备设施的报修由工程部人员根据维保计划，现场运行情况或故障填报《机电设备设施维修报批表》，工程部主任根据维修内容确定方案，主任(副主任)负责维修现场的组织、指挥、监管。

　　6.3.4 参与维修人员应严格按方案、按步骤操作，前期准备工作要细致到位，维修标志、警示、隔离物等要齐备，维修人员必须具备本项目维修之资格。

　　6.3.5 维修完毕后维修人员须清理现场，待主任确认后对机电设备设施进行试运行，24小时内应加大对维修现场的巡查力度。

　　6.4 附表

　　6.4.1 《设备情况登记表》

　　6.6.2 《机电设备设施维修报批表》

　　设备情况登记表

　　类别 NO：FM-RW316

　　序号 设备名称 型号规格 设备编号 安装位置 数量 功率 产地 备注

　　机电设备设施维修报批表

　　NO：FM-RW318

　　时间 地点

　　维修人员

　　维修内容

　　维修方案(包括时间、人工、材料等)

　　工程部主任：

　　管理处经理:

　　7. 工程部机电设备设施环境要求管理规定

　　7.1 目的

　　满足机电设备设施使用条件，延长设备设施的使用期。

　　7.2 适用范围

　　物业公司各管理处工程部设备设施房。

　　7.3 内容

　　7.3.1 保持设备房内干净整洁，专用工具、备件摆放整齐有序。

　　7.3.2 所有设备房应有2次/月清洁卫生，做到干爽、不湿滑、无杂物等。各箱柜内无灰尘、油渍、结碳等。

　　7.3.3 照明灯光稳定，有足够的高度。经常检查备用照明工具，确保齐备良好。

　　7.3.4 机房内应通风良好，门窗开启灵活，防小动物设施完好。

　　7.3.5 确保辅助设备运行良好，保持适当环境温度。

　　8. 房屋本体维修基金管理规定

　　8.1 本体维修基金属各楼宇物业业主共有资产，以每栋房屋为单位，由该栋房屋的所有业主按合同各自房屋的建筑面积分担和享有。

　　8.2 业主自该栋房屋竣工交付使用，保修期满后的第一个月起按月向管理处缴交本体维修基金，业主发生变更时所交的本体维修基金不作退还。

　　8.3 本体维修基金用于房屋本体共用部位的维修养护，具体包括：

　　8.3.1 房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)，外墙面、楼梯面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟管(道)，电梯、公共水池、加压水泵、本体上下水管道，消防设施、机电设备、公共天线、共用防盗监控设施等。

　　8.4 本体维修基金的30%用于房屋本体共用部位的日常维修和零星小修，70%用于房屋本体共用部位中修以上的维护工程。

　　8.5 本体维修基金遵循“专款专用”的原则，以房屋本体每栋为单位设立专用账号存放本物业的本体基金帐内。

　　8.6 房屋本体的日常维修和零星小修金额1000元以下的由管理处主任签名后支付，中修以上维修工程或维修金额在1000元以上时，需业主委员会或该栋房屋50%以上业主书面同意方可支付。

　　8.7 房屋共用部位的大、中、小修标准，执行国家的有关规定，当小区本体维修基金不够支出时，经业主委员会决定，由全体业主分摊，单栋房屋本体维修基金不够支出时，经业委会或该栋50%以上业主书面同意，由该栋各业主按规定分摊。

　　8.8 中修以上维修工程，管理处应向业委会提交维修基金使用计划并审议通过。业委会应在收到管理处的计划后15日内做出答复，急修工程应在7日内做出答复，业委会逾期视为同意。若业委会或该栋房屋50%以上业主不同意使用本体维修基金，管理处认为有充足理由使用，可由物业公司提出申请，经区住宅管理部门核准后实施。

　　8.9 本体维修基金的收支情况由管理处每3个月公布一次，并接受有关部门和业

　　主的监督、质询。

　　8.10 经业委会或所维修养护的单栋房屋50%以上业主同意，日常小修可以超出本规定的本体基金比例。

　　8.11 附表

　　8.11.1 《房屋完好率统计表》

　　8.11.2 《房屋设施零星小修记录表》

　　8.11.3 《房屋设施维修养护记录表》

　　8.11.4 《房屋设施维修养护计划表》

　　8.11.5 《房屋中(大)修工程计划表》

　　8.11.6 《房屋本体维修基金使用情况汇报表》

　　8.11.7 《房屋本体维修基金台帐》

　　房屋完好率统计表

　　NO：FM-RW319

　　统计时间(月) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

　　总建筑面积(㎡)

　　基本完好房面积(㎡)

　　一般损坏房面积(㎡)

　　严重损坏房面积(㎡)

　　危险房面积(㎡)

　　房屋完好率(%)

　　统计结果

　　统计人签名

　　完好房屋面积+基本完好面积

　　注： 房屋完好率 〓 ×%

　　总建筑面积

　　制表： 审核： 批准：

　　房屋设施零星小修记录表

　　年 月 日 NO：FM-RW320

　　年/月/目 用户名称

　　(楼号) 养护内容

　　(更换使用材料处理方式) 养护单位

　　(人) 确认

　　拟制： 核准：

　　房屋设施维修养护记录表

　　NO：FM-RW321

　　序号 维保时间 维保项目 维保情况 维保人 备注

　　制表： 审核： 批准：

　　房屋设施维修养护计划表

　　NO：FM-RW322

　　外墙瓷片 外墙防漏

　　外墙清洗

　　楼顶隔热层 楼顶防水

　　楼道内涂料 楼道内踏步

　　楼梯扶手 单元门

　　防火门 管道除锈刷漆

　　停车场设施

　　制表: 审核: 批准:

　　房屋中(大)修工程计划表

　　NO：FM-RW323

　　工程名称

　　计划时间

　　计划维修人员

　　工程内容(包括维修内容和材料预算等)

　　工程主任意见：

　　相关部门意见：

　　管理处经理意见：

　　公司总经理意见：

　　房屋本体维修基金使用情况汇报表

　　NO：FM-RW324

　　类别 数目 备注

　　收取基金总面积 (㎡)

　　基金收取额度 (元/㎡)

　　本月应收 (元)

　　本月支出 (元)

　　本月使用率 (%)

　　本月维修总单数 (单)

　　本月1000元以上维修单数 (单)

　　上次结余总数 (元)

　　本次结余总数 (元)

　　说明：

　　制表： 审核： 批准：

　　房屋本体维修基金台帐

　　NO：FM-RW325

　　维修位置 维修内容 维修材料 材料及人工费用 维修时间 维修人

　　制表： 审核： 批准：