物业保洁人员的礼仪培训

　　物业保洁人员的礼仪培训

　　员工行为准则

　　1.自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。

　　2.不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。

　　3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。

　　4.爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。

　　5.服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。

　　6.上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。

　　7.对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。

　　8.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。

　　9.有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。

　　10.对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。

　　11.遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。

　　12.精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。

　　13.不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。

　　仪 表 仪 容

　　A.头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。

　　B.服装衬衫要常换，保持干净，整洁。

　　C.不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲

　　D.皮鞋干净光亮，常上油

　　E.不准带BP机、手机上岗(管理人员除外)

　　F.不准备带多余手饰(结婚戒指除外)

　　G.不准留怪发式、染黑色以外的头发。

　　H.不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。

　　着 装

　　A.清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐

　　B.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。

　　C.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。

　　D.外围员工统一着装，不得穿着自己服装。

　　E.在环境较差的场所工作，不许裸露(男不许光背，女不许裸露四肢)

　　礼 貌 用 语

　　A.“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”

　　B.与人交谈先说“您好”

　　C.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”

　　D.给对方添麻烦时说“对不起”

　　E.对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上***经理或***主任

　　F.遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

　　工作中的“五个一样”

　　上岗与下岗一样

　　平时与假日一样 检查与不检查一样

　　白班与夜班一样 领导在与不在一样

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篇2：物业人员工作电话礼仪培训

　　物业人员工作电话礼仪培训

　　礼貌用语的重要性：代表整体形象，企业大使。(客人的感觉很重要)

　　接听电话的过程：最初接触、与来电者交谈、转拨电话、发留言

　　最初接触：

　　态度：马上回答，表现友善及乐于助人

　　语气：语带微笑，说话清晰直接，压抑厌烦情绪

　　与来电者交谈：

　　细心聆听，勿让来电者久等，知会等候原因，避免干扰。

　　转拨电话：

　　保存一份公司分机号码表

　　确定转拨到合适的人，提供可行建议。

　　留言：

　　来电者姓名

　　来电者所属公司、单位

　　完整的电话号码

　　简记来电原因上、时间、日期

　　你自己的姓名

篇3：房地产顾问公司礼仪培训规程

　　房地产顾问有限公司礼仪培训规程

　　1.0礼仪涵义

　　礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖谈妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。

　　礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。

　　2.0礼节培训资料

　　礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

　　2.1构成礼节的基本要素

　　2.1.1人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性

　　2.1.2语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度

　　2.1.3交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意：按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号；如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位；

　　2.1.4交际空间距离：科学研究发现的距离：亲密性（0.5米之内），个人距离（0.5--1.2米），社交距离（1.2--6米），公共距离：（大于6米）；近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族

　　3.0常用礼节

　　3.1称呼礼

　　日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。

　　3.1.1最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视；

　　3.1.2遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；

　　3.1.3对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“***神父”；

　　3.1.4在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。

　　3.2问候礼

　　人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等

　　3.2.1与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”；

　　3.2.2根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”；

　　3.3应答礼

　　指同客人交谈时的礼节

　　3.3.1解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语

　　3.3.1气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；

　　3.3.2在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。

　　3.4迎送礼

　　指服务员迎送客人时的礼节

　　3.4.2在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；

　　3.4.2在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。

　　3.4.3宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。

　　3.5操作礼

　　指服务员在日常工作中的礼节

　　3.5.1引导

　　A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；

　　B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；

　　C、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语；

　　D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

　　3.5.2工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；

　　3.5.3进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。

　　3.6握手礼

　　握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手；年长年幼者，年长先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。

　　行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：

　　3.6.1同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；

　　3.6.2同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；

　　3.6.3握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；

　　3.6.4不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；

　　3.6.5和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；

　　3.6.6如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

　　3.6.7握手十忌：伸手不分先后；心不在焉；戴手套握手（特殊情况除外）；掌心向下；用力过重过轻；多次点头哈腰；时间太长，一般为1至3秒；左手握手；滥用双手握手（老战友、老朋友，尊者除外）；交叉握手；

　　3.7次序礼

　　3.7.1坐

　　A、室内：面对门为大；

　　B、座位：多数国家以右为大；

　　3.7.2行

　　A、右为大，左为小；

　　B、两人同行，右为尊；

　　C、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；

　　3.7.3上车

　　A、尊者从右门先上车，坐右位；

　　B、位低者绕车后从左门上，坐左位；

　　3.8介绍礼

　　3.8.1自我介绍，包括单

位、姓名等；

　　3.8.2介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就在等着消息。

　　3.8.3当领导者很多时，把职务最高者介绍给大家，再介绍职务低的，都是平级，就从左到右。

　　3.9名片礼节

　　3.9.1备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里；

　　3.9.2交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好；

　　3.9.3不要把名片在手中把玩。

　　3.10致意礼

　　点头致意是同级或平辈之间的礼节

　　4.0礼貌定义

　　指人在待人接物方面的素质和能力。

　　4.1讲究仪容仪表

　　4.2举止大方得体

　　4.3说话客气，不做任何越礼之事

　　4.4让妇女儿童优先

　　4.5遵守时约

　　4.6尊重他人

　　4.7动作雅观

　　4.7.1“请”的体态

　　表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然

　　4.7.2向客人指示方位的体态

　　若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然

　　4.7.3低处取物的体态

　　当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方；

　　4.7.4拉椅让座的体态

　　应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；

　　4.7.5回答客人询问的体态

　　有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前；

　　4.7.6请客人进电梯的体态

　　A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”；

　　B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；

　　C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；

　　D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“**到了，请走好”；

　　4.8称呼得当

　　4.9尊重上司和同事

　　4.9.1在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意；

　　4.9.2与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；

　　4.9.3不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司；

　　4.9.4受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；

　　4.9.5进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入；

　　4.9.6会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入；

　　4.9.7进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；

　　4.9.8当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。

　　4.10乘电梯时注意

　　4.10.1要按先出后入的次序进行；

　　4.10.2在电梯内要面对电梯门而站；

　　4.10.3禁止在电梯内抽烟、嬉闹；

　　4.10.4按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；

　　4.10.5遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去；

　　4.10.6乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；

　　4.10.7等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。

　　5.0仪容仪表

　　仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

　　5.1衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；

　　5.2保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；

　　5.3工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；

　　衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；

　　衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；

　　口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。

　　5.4不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、

修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；

　　5.5口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品

　　5.6穿西服十忌：系扣不得法；口袋里多装东西；领带过长过短；领带夹乱放；衬衣袖短于外装；鞋袜不配套；袖口商标不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高领内衣；穿西服不打领带，（除非衬衣扣的第一个扣打开）

　　6.0仪态

　　指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。

　　6.1站立要领

　　6.1.1上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；

　　6.1.2站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；

　　6.1.3双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；

　　6.1.4女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；

　　6.1.5男子站立时，双脚与肩同宽；

　　6.1.6站立时要防止重心偏左或偏右；

　　6.1.7站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；

　　6.1.8站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。

　　6.2坐姿要领

　　6.2.1入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；

　　6.2.2手自然放在双膝上，双膝并拢；

　　6.2.3双目平视，面带笑容；

　　6.2.4坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上；

　　6.2.5不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

　　6.2.6不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；

　　6.2.7在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；

　　6.3行走要领

　　6.3.1昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；

　　6.3.2女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；

　　6.3.3男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

　　6.3.4行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；

　　6.3.5因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；

　　6.3.6走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；

　　6.3.7尽量靠右行，不走中间；

　　6.3.8A、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意；

　　B、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；

　　C、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；

　　D、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；

　　E、三人同行时，中间为上宾；

　　F、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

　　7.0电话接听

　　说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.

　　7.1电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害

　　7.2电话接听的规范语言：

　　7.2.1问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等

　　7.2.2询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言

　　如：“请问先生您贵姓？”

　　“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什么吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”

　　7.2.3应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：

　　如：“很高兴能为您服务。”“谢谢，请多提宝贵意见。”“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”“请不要客气，这是我应该做的。”

　　7.2.4道歉语句：

　　A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；

　　如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”

　　“对不起，让您久等了。”

　　“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

　　B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。

　　如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”

　　7.2.5感谢语句：

　　如：“谢谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”

　　7.3电话接听服务的基本程序

　　7.3.1接听电话程序

　　7.3.2打出电话的程序

　　7.4电话接听服务中的注意事项

　　7.4.1正确使用称呼；

　　7.4.2正确使用敬语；

　　7.4.3对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；

　　7.4

.4不要讲俗语和不易理解的专业语言；

　　7.4.5语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；

　　7.4.6无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；

　　7.4.7要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；

　　7.4.8如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；

　　7.4.9避免以下各种不礼貌现象：

　　A、无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等；

　　B、傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”；

　　C、有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”；

　　D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快；

　　E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线；

　　F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握；

　　G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”。

　　7.5转接客人或上司的电话

　　7.5.1转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容；

　　7.5.2在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；

　　7.5.3接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。”

　　7.5.4清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

篇4：工程公司礼仪修养培训

　　工程有限公司礼仪修养培训

　　现代生活中，企业与公众之间、企业与企业之间、企业与员工之间、员工相互之间地交往活动日益频繁。为了适应现代社会交往的需要，人们愈来愈重视和运用公共关系礼仪。

　　**二十局集团第六工程有限公司公关礼仪是企业全体员工在现代社会交往中各种符合公关精神、准则、规范的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序，以及与之相适应的标志、服饰等的总称。它存在于企业与公众的一切交往活动中，是企业员工内在修养与外显行为的综合表现。

　　公共关系礼仪受社会生活物质水平、文化传统、民族心理等诸多因素的制约和影响，也随着社会生活的发展而发展。在企业面临市场经济的激烈竞争态势下，公关礼仪为企业与员工开启了一扇塑造形象的大门。

　　（一）公关礼仪的功能

　　**二十局集团第六工程有限公司公关礼仪在企业的生存和发展中具有塑造良好的企业形象、帮助企业进行社际交往、增添企业的凝聚力、提高企业的文明水准以及传递企业信息等一系列功能。这些功能的有效发挥，能为企业创造良好的社会关系环境，给企业的蓬勃发展带来生机。

　　（二）公关礼仪原则

　　自尊自爱自我约束

　　自尊，就是要自我尊重。一个人只有自己尊重自己，才能得到别人的尊重。待人接物，不卑不亢，既热情又稳重；为人处事，不随波逐流、人云亦云；碰到挫折，不自暴自弃，遇事顺利，不忘乎所以。自爱，就是要接纳自己，包括自己的优点和缺点。接纳优点，是为了增添自信进一步发展自己。接纳缺点，是为了使自己有自知之明，能够扬长避短，完善自己。自我约束，就是一个人在应当努力的时候要学会坚持，在应当制止的时候要学会放弃，不任性苛求，不固执已见。

　　遵守规范礼貌待人

　　当我们用礼貌的态度对待他人时，对他人本身就是一种提示和示范，也同样会得到他人礼貌的回报。礼貌待人，就是要讲究礼貌，真诚待人。工作交往中要态度诚恳、语言亲切，避免冷漠和不耐烦的态度出现。只有尊重他人，才能赢得相互间的尊重。遵守规范，就是要凡事讲究适度，外出联系工作时，要注意个人形象和言谈举止，遵守公司有关涉外业务的规范；按公关礼仪规范去办事，协调好与各类公众的关系，使自律与他律统一。

　　诚实守信和谐相处

　　社际交往，贵在和谐，直爽无隐，赤诚相见，有责任感，守时间、讲信誉；说到做到，"言必信，行必果"。当个人的利益与群体的利益、局部的利益与全局的利益、暂时的利益与长远的利益发生冲突时，应以群体利益、全局利益、长远利益为重，顾全大局，和谐相处。这也是公关真谛之所在。

　　学习礼仪贵在实践

　　礼仪是一种行为准则，其中诸如礼貌、礼节、仪式等都有许多具体规范和约定俗成的做法，需要我们了解掌握，更有许多技巧技能需要我们从实践和训练中获得。

篇5：工程公司企业公关活动礼仪培训:交往礼仪

　　工程有限公司企业公关活动礼仪培训

　　企业公关活动礼仪是公关礼仪中最重要的组成部分。它是企业在公关精神、原则指导下，企业的活动所遵循的交往方式、行为方式和典礼程序。它客观地显现了企业的内在精神与素质，形象地、富有感染性地表现了企业的个性特征，充分地、多方位地发挥了企业的整体合力效应，因而它在企业开展的整个公关活动占有重要位置。

　　（一）交往礼仪

　　企业的交往主要有参观访问、举办展览会、多样化的联谊活动、信访和宴请等。

　　1、接待参观访问的礼仪规范

　　信息服务。主要将企业要告知公众的信息，通过各种不同的形式传递给公众。这类服务可以安排接待人员带领"客人"通过实地、实物的参观，使公众身临其境，获得对企业的感性认识；也可以配备一定的文字资料，如说明书、宣传册子、表格、数据等赠送给公众参阅；再可以通过图片资料，如照片、图画和模型等进行讲解，形象地反映企业状况；还可以借助电子技术，通过录像、录音等将企业信息生动地展示给公众。

　　人员服务。为向公众提供全方位的信息介绍和咨询，应根据采访者的身份、级别、人数确定相应的陪同人员。如参观者的身份、级别较高，应安排企业的领导亲自出面陪同，或至少是身份、级别相当的企业成员出面陪同。陪同人员应事先了解来访者的类型、要求、人数，做到胸中有数，以便提供有针对性的服务。陪同人员还应熟悉和掌握企业所要宣传的有关信息内容，耐心细致地回答来访者的提问，积极宣传企业，尤其要注意纠正的是公众由于不了解或误解而形成对企业的偏见。

　　其他礼节性服务。公众前来参观访问也是企业广交朋友的一次良机，企业有关部门如公关部门可准备些签名册让公众留言、留名，也可与公众合影，或适当赠送一些带企业标识的纪念品等以留作纪念。参观期间，公众所到之处应打扫干净，布置整洁，并可书写一些表示欢迎的词语、条幅张贴，给参观者一个热情、整洁的参观环境。如参观时间较长，要提供休息场所，备有饮料、水果，供公众参观中休息。参观中还应做好迎送工作，如条件允许，可用车辆接送。总之，应处处提供方便。

　　2、展览会中的礼仪规范

　　首先，要营造展览会的公关礼仪气氛。根据展览会展出的主题来布置整个展厅或展区，可设计安置主题性口号、徽标，反映企业公关精神的标语；播放企业歌曲；可将企业的各种标识散布到展览会的各个角落，加深公众对企业的产品，特别是标识、品牌的认识与印象；可制作宣传小册子，在公众参观时由公关工作人员散发。

　　其次，在精心设计的展品陈设中体现礼仪文化。展览会是一种十分直观、形象且生动地向公众宣传企业的传播方式。展品的陈设应从服务于公众、有利于宣传企业及产品的目的出发，注意醒目，吸引公众的注意力，引起公众兴趣；应注意有序，使公众通过各个角度的介绍，最终形成对企业的印象；应注意明白易懂，采用人员解说、图片解说、模型解说、文字解说等各种解说方式，使公众对企业所要表达的信息能够正确地理解。

　　再次，要提供热情、周到的服务。展览会的工作人员是代表企业与公众直接相接触的，工作人员的服务态度、服务质量关系到公众对企业的印象。同时，展览会的成败与展览会工作人员的素质、服务也有着密切的关系。因而对工作人员的礼仪要求是提供热情、周到的服务。展览会的工作人员包括讲解员、接待员、服务员、业务洽谈员，以及展出产品的营销员，各类人员都应做好本职工作，接待好每一位来访者，对来访者提出的要求尽可能地满足，让公众愉快而来，满意而归。展览会上为公众提供的服务还有：为展览会上参观、采购者的服务，如产品的订购、邮寄等；为整个展览会的服务，如为展览会专门组织的宣传活动、新闻发布会等。

　　3、联谊活动中的礼仪规范

　　联欢会。在联欢会之前，组织者应有意识地预先组织好部分节目，在联欢会进行过程中，也可有现场即兴节目。这要求节目主持人能以生动活泼的主持来调动大家参与的积极性。在每个节目开始前和结束后，众人都应报以热烈的掌声鼓励和致意。联欢会主要根据经费、人数、规格来择定场地，并适当作些布置与装饰，以增加联欢的热烈气氛。另外要准备饮料、水果、点心、零食等供参加者享用。

　　舞会。通常是指交谊舞会，它是企业与公众的一种很好的社交方式。

　　一是关于服饰。要求参加者的服饰穿戴得体和整洁。男士以着西装或时装为宜，其颜色与款式可自由选择。女士以着裙装为宜，色彩款式要美观醒目，并应着装前往。

　　二是关于舞姿。跳舞时舞姿应端庄、大方。掌握好身体的重心，保持平衡，勿左右摇晃，或踩踏他人的脚。男女双方身体应保持一定的距离。起舞时，主要由男方带领女方回旋，男方可用右手拇指轻轻示意方向，但切不要把女方拖来拽去。

　　三是关于邀请舞伴的礼节。跳舞时，一般由男方主动去邀请女方共舞。一般来说，如果是女方主动邀请男方，男方则不应拒绝。一曲完毕，男方应将女方送回原地，致谢后再离去。舞会中，男女均应避免只与一位舞伴共舞，以及男子与男子、女子与女子共舞。因此，举办舞会时，组织者应注意掌握好男女舞客的人数，使之大致相等。

　　四是遵守舞场的文明规则。

　　4、信访中的礼仪规定

　　信访接待工作，就其形式而言，可分为三种情况：一是人员来访，二是信函来访，三是电话来访。企业公关人员可视不同情形分别处理。

　　人员来访。人员来访是信访接待中最常见的一种形式。人员来访接待的礼仪规范主要有：

　　其一，根据组织的实际情况与条件，设置一个信访接待室。接待室的位置应设在组织内部，且较容易找到的地方，但也不能设在过于显眼、人来客往较多的地方，以免因外界环境的干扰而影响了接待工作。接待室的内外环境要清静、整洁、室内要有足够的光亮，具有明朗亲切的气氛，使客人能畅所欲言。

　　其二，应安排素质高、能力强的人员做接待工作。

　　其三，接待人员尤其要注意接待中的礼仪。具体有：当公众登门*时，无论他是来表扬的还是来批评的，都要主动热情地招呼，请来访者入座；接待中，接待人员态度应平和；要认真听取公众反映的情况，有不清楚的地方或关键性问题，要提请来访者尽量讲清楚；要准确地、不带任何偏见、不加任何判断地记录来访者的想法、事由，客观地作反映，在问明情况后，不要匆忙下结论；如果来访者反映情况时态度偏激，接待人员也应尽量做些安慰、缓解工作以缓和气氛；在来访结束时，最好能再与来访者核对一下姓名、身份和联系地址、电话，然后讲清楚在调查事实并研究后立即给予答复的大致时间；当来访者告辞时，接待人员应起身相送。

　　信函来访。信函来访是通过信函的方式了解和答复公众*的问题，它与人员来访一样重要。信函来访的礼仪规范主要有：

　　首先，处理信函要及时。在接到公众信函后，立即着手对反映的情况进行调查核实；也可马上回信给对方，告知信函已收到，正在着手调查，请等候答复等。

　　其次，对所来信件要作好记录

，将来信人的姓名、地址、职业，以及反映的问题、提出的意见和建议登记在册以备后查。

　　最后，当问题处理完毕时，应及时将处理结果信告*者，以示重视和礼貌。

　　电话来访。电话来访是公众以电话的方式来反映情况，此时，尤其要做好记录，包括对方的姓名、通讯地址、电话和反映的情况。在与来访者的电话交谈中，就注意礼貌、问话态度，切不可语调生硬、粗暴、不耐烦等。接完电话后，根据记录，应对事实进行调查核实，对*问题汇总呈报上级并提出处理解决意见，供上级参考。

　　在处理公众信访时，要遵循的礼仪规范还有：

　　其一，切忌无限拖延或不了了之，要善始善终，讲信用；

　　其二，如不便公开来访人身份，务必为其保密；

　　其三，对来访提出的需要解决的问题，必须落到实处，不能应付了事。

　　5、公关活动的宴请礼仪

　　确定宴请类型、规格。组织举行宴请活动，首先应当确定宴请的类型、规格。宴请要根据其目的性，以及主客双方的身份、关系来确定宴请的类型、规格。宴请最常见的有四种：宴会、冷餐会、酒会以及工作进餐。

　　宴会是宴请中最为隆重的形式，它包括涉外宴会、正式宴会和便宴。涉外宴会规格最高。宴会厅内要悬挂国旗，可视情况安排演奏席间乐，席前有致辞仪式，席间有祝酒，要排桌次与座位；便宴是形式简便的宴请，一般是招待与企业经常有业务往来的公众或普通公众，宴会的气氛讲究亲切、自然。

　　冷餐会是一种极为灵活、随意的宴请形式。席间不排席位，不讲究上菜顺序，以冷菜为主，一切主听客便，菜及餐具摆设在桌上，由客人自由选择食品，自由活动。就餐地点既可设在室内，也可在花园或院子里举行，既可安置桌椅，也可不设桌椅。它适用于有较多人数参加的宴请活动。

　　酒会，顾名思义是以酒会友，以酒水款待为主略备小吃，其最大特点是活动范围大，不设坐椅，主客都可随意走动，多用于大型活动。

　　工作是宴请中最为普通和常见的一种形式，参与者都是与工作有关的人员，不讲究座次，彼此利用就餐时间，边吃边谈工作。

　　确定宴请类型、规格后，便是拟定出席宴请的人员名单，即被邀请的范围、被邀请的人员，以及主方有哪些人员出面作陪。一般而言，主客双方身份应相当，如接待贵客。一般而言，主客双方身份应相当，如接待贵宾、上级领导、重要公众时，企业的主要领导应到场作陪；接待普通客人和一般公众时，可由有关人员陪同。

　　确定宴请时间、地点、发出约请。确定宴请类型、规格后，接着要确定宴请的日期、地点，以及发出约请。确定日期、时间，要选择主客双方都较为合适和方便的时候。最好事先征求主宾的意见。一般采用事先当面或电话商约。主宾同意后，日期、时间即可基本确定。另外，也可参考一般的宴请时间，宴会一般在中午12点至下午2点或下午5点至7点；酒会时间较灵活，中午、下午、晚上均可；工作进餐可以包括工作早餐、工作午餐和工作晚餐。地点的选择要根据宴请的类型、规格而定；也可根据季节、气候选择室内或露天，还可选择较新建成、较有特色或有纪念意义的地方。这一切都必须视具体情况而定。

　　发请柬。除了便宴、工作进餐外，凡属于组织的公关宴请一般必须发请柬。发邀请应提前一至二周，请柬发出后要挂电话询问对方是否收到，被邀请者是否能届时出席，或者可以在请柬上要求被邀请者答复。重要客人，应派人亲自送请柬上门，以示尊重与诚恳。

　　排桌次。在宴请开始之前必须排定桌次和宴位；如果宴请的规格非常正式，那么要严格按规矩排桌次和席位，如果是一般宴请，就只排主桌席位，即主要宾客所坐桌的席位，其他只是排桌或自由入座即可。如规模较大，现场最好有图示意，或安排接待人员引导，或者事先在请柬中写清桌次，在现场提前在桌上置放桌次牌，以免混乱。桌次的安排以主桌位置为准；桌次的高低，以离主桌位置的远近而定，右高左低。

　　桌次排列参见图1-8

　　西式宴会则常采用长桌，桌次的排列以参加人数的多少和餐厅的形状而决定，具体参见图9、10、11、12。

　　排席位。桌次排完之后，接下来便是排定每一桌上赴宴者的席位。其礼仪要求也是严格的。席位的高低与桌次的高低原理基本相同，即右高左低（见图13）。我国习惯上按职务高低排列，如夫人及女士出席，通常将女士排在一起。即以男主人为准，男主宾在男主人右手方，女主宾在女主人右手方（见图14）。若有外宾出席，按外国习惯，男女穿插安排，以女主人为准，主宾在女主人右方，主宾夫人在男主人右上方。如若需要配译员，一般应将译员安排在主宾的右侧（见图15）。

　　西餐宴会的长桌席位安排可参考图16、17。图16中，安排长桌席位时，应注意不要把宾客安排在桌端，桌端的席位应由宴请单位的陪同人员去坐，这样不会冷落了客人，也是礼貌的表示。图17的席位安排便不存在这个问题。

　　现场礼仪工作。宴请时主人要在门口迎接客人，或安排一些主要人员陪同主人排列成行迎客。客人到达后，相互握手致意问侯，由礼仪先生或小组带客人进入事先安排好的休息厅，并在休息厅内由相应身份的主方人员招待来宾。主宾到达后由主人陪同进入休息厅后可直接进入宴会厅。宴会要待主人陪同主宾进入宴会厅入座后，方能开始。

　　宴会中如果安排有正式讲话，可以在宴会之前双方就先相互致辞，一般先由主人讲话，接着由客人讲话。或在正式宴会中上热菜之后、甜食之前，先由主人讲话，随后由客人讲话。冷餐后和酒会的讲话时间较灵活。

　　中式的上菜顺序一般是冷菜、热菜、甜食、水果。宴会在吃完水果、主人和主宾起座之后即告结束。

　　宴请中现场的礼仪服务。照顾客人入座时，要面带微笑引领客人到位入座；照顾客人入座时，要用双手和右脚尖将椅子稍后撤，协助客人入座，斟酒时，应先给主宾斟，再依次下去。斟酒要走到客人的右侧，斟入的酒约占酒杯的四分之三或五分之四即可，注意酒瓶口不要贴到酒杯上，也不要端起酒杯；席间若有人不慎将餐具碰翻，不应大惊小怪，而只需帮助换好干净的餐具即可；客人吃完一道菜时，应从右侧轻声撤换去餐具。宴请方在敬酒时应双手举杯示意，不一定要碰杯。敬酒要适可而止，勿强求他人或要求他人一饮而尽；上菜时，应主动向客人介绍菜名、烹饪特色，热情招呼客人用餐。宴请是企业与公众面对面接触的一次机会，应营造和活跃席间亲切友好的气氛，可边吃边谈，交流信息，沟通感情，也可借助敬菜、敬酒要使客人感受到主人的诚意。宴会结束客人起身离座时，要协助客人拉开座椅，疏通走道，并将客人送出宴会厅。