物业部关于工程遗留问题解决措施工作函

　　编 号：J*WY(20--)011号

　　致：****有限公司物业部

　　由：**市J*物业服务有限公司客户服务部

　　时 间：20--年 4月11日

　　主 题：工程遗留问题 解决措施

　　物业部关于工程遗留问题解决措施工作函

　　**WHFZY有限公司物业部：

　　为了做好交楼售后服务工作，及时解决业主在验楼过程中反馈的工程质量问题，避免业主的二次投诉，及可能由遗留工程不能得到及时有效的解决而引发不满情绪，现我司建议如下：

　　①由项目部成立遗留工程问题处理维修小组，跟进处理业主在验收过程反馈的遗留问题;

　　②工程遗留问题处理期限为：自接收到我司移交的楼宇验收工程遗留问题反馈单之日起15天内完成。

　　③建立遗留工程问题处理反馈机制，遗留工程处理维修小组完成工程质量问题的处理后，采用书面回单的方式告知我司客户服务部，便于我司及时将工程质量问题的整改完成情况回复业主。

　　附件：1至9号楼工程遗留问题处理一览表共计20项，4张单面(20**.4.1-4.11)

　　签发 签收

　　时间 时间

　　贵司如对上述建议事项有疑问，敬请随时来电(1****9)ZZ先生垂询为荷。另请贵司收到该文件后给予签署确认，谢谢!

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篇2：某物业项目社区主要矛盾解决的操作指引

　　某物业项目社区主要矛盾解决的操作指引

　　文件编号：SY-WI-KF-23

　　1. 目的

　　完善投诉处理流程，强化投诉处理技巧，从而实现及时高效处理社区主要矛盾。

　　2. 适应范围

　　适应与各(项目)管理处

　　3. 常见的社区主要矛盾

　　a)养宠物(常见的宠物有狗、鸟、鸽子)

　　b)在楼道及商业街的乱摆放

　　c)违章搭建

　　d)晨练和打麻将的噪音

　　e)高空抛物

　　4.操作办法

　　4.1 养宠物(狗)问题处理

　　4.1.1 在项目前期介入阶段，向项目设计人员建议开辟一处专门用于遛狗的区域，防止遛狗对其他人 的影响。

　　4.1.2 在项目入伙前期，管理处进行入伙资料准备的过程中，把政府的关于养狗的政策法规加入到入伙资料中，并适当添加关于养狗问题的相关案例，增加业主对养狗问题的认识。

　　4.1.3 调查摸底时掌握养犬户数的第一手资料，管理处在统计过程中，应充分发挥现场岗位的优势，准备了解饲养户的犬只数量、类型、饲养方式、犬只生活习性等，并抽时间每家进行访谈，提请业主注意狗只的管理。

　　4.1.4 在小区的公共区域，应建立醒目的标识提请业主管好狗只;并适当的配置狗厕所，垃圾袋、夹子等设施，工具，便于业主进行清理工作和解决狗只的大小便问题。

　　4.1.5 投诉处理

　　a)引导投诉人应把握好的环节

　　. 向顾客说明管理处前期所做的努力;

　　. 向顾客阐明物业管理处的工作范畴，明确管理处的权责;

　　. 婉转告知物业管理公司是服务机构，没有处罚权和强制执行权，工作具有局限性;

　　. 告诉业主处理此事的途径，介绍丹迪民政调节部门(即当地居委会或街道办)和当地所管辖部门(即城市管理办公室)的行政职能;

　　. 介绍市政府出台的相关法律文件。

　　b)引导被投诉人

　　. 告知其对他人造成的影响，引导其舍身处地的从他人角度考虑问题;

　　. 一起商讨解决办法，并提供必要的帮助;

　　. 可能时，要求其给投诉人道歉。

　　. 必要时，向其暗示可能导致的法律纠纷。

　　c)注意事项;

　　. 从思想上认识到一点;养犬行为时个人行为，由政府制约和管辖，对由养犬而导致的业主间矛盾，管理处只能起到协调沟通作用，不能喧宾夺主，把自己演变成一个管理角色。

　　. 对政府发文需公示业主的，管理处应跟当地居委会(街道办)沟通，明确责权利关系，实现政府职能，以政府名义张贴相关宣传资料。

　　. 在执法大队查处、整治不文明养犬行动中，管理处不能参与政府行动和打狗行为，也不能过多张扬政府行为

　　. 对社区的流浪宠物，可安排人员抓捕，在一定时间内若无人认领，可转交到城管部门处理。

　　4.2 违章装修\搭建的预防措施

　　4.2.1 在前期介入阶段，对整个社区进行分析，统计所有能进行搭建的房号，进行备案。

　　4.2.2 在入伙期间，把政府有关违章搭建的法规内容加入到入伙资料中，加强对违章搭建的宣传。

　　4.2.3 在装修审批过程中，对备案的房号装修申请时，特别关注有无违章搭建的装修设计，并知会装修巡查技术员和安全管理员对该房号重点巡查，及早发现，实施处理。

　　4.2.4 加强出入口岗的管理，对业主运进装修材料时，重点关注有无能进行搭建的材料，，对有问题的及时报告管理人员处理。

　　4.2.5 加强装修巡查，不管是维序员或是工程技术员巡查工程中发现问题，都应及时汇报处理，防止违章搭建进行。

　　4.3 违章装修\搭建的常规处理方法

　　4.3.1 在制止违章搭建过程中，尽量以劝说为主，严禁与业主发生冲突，必要时，避开业主视线，进行有效的拍照取证。同时，客户投诉负责人应当到现场或需找最佳机会主动与业主进行沟通，必要时刻联合业委会和热心人士劝说引导业主合法申请搭建物，保持小区的外观统一。

　　4.3.2 在沟通协商不成的情况下，管理处可以(联合业委会)为违章搭建者下发《装修整改通知书》，限期整改，并请业主签收，若业主拒签，可回避业主进行拍照取证并存档，也可以请业主委员会人员到场证明。

　　4.3.3 对强行违章搭建户，管理处应进行详细统计，确定重点户数，拟函并附图片资料，联合居委会、业委会上报城管，规划局等相关部门，必要时*政府信访办，求得政府部门的支持帮助。

　　4.3.4 跟进国土局地拆除行动，定期 公司领导汇报进展情况。国土局对此实施拆除时，如需要，管理处应配合国土局行动，现场给住户做一些解释性工作，但管理处人员不能参与拆除行为。

　　4.3.5 认真做好业主的安抚工作，制定应急处理措施。对蓄意扰乱管理处办公秩序和闹事者，进行劝阻，对损坏办公设施和伤害工作人员的行为进行拍照取证、报警并知会相关领导。

　　4.4 晨练噪音的预防和投诉处理

　　4.4.1 在项目前期介入时，建议涉及部门开辟专门的晨练活动场所，并注意晨练场所设置对其他业主的影响。

　　4.4.2 听取小区居委会、业委会的意见，制作晨练活动场所开放的合理时间、注意事项等标识，张挂小区文明公约。

　　4.4.3 建立晨练老年人的生活档案，包括老年人的活动时间、、活动项目、活动地点、联系电话、有无不良习惯等。给小区居委会留存一份。

　　4.4.4 现场安全人员及管理人员的巡查制度落实：发现有影响其他业主的行为及时制止或劝说，避免问题的升级。

　　4.4.5 公民道德建设宣传。管理处牵头组织，开展“宣传日”为主题的丰富多彩活动，提高社区居民的思想道德意识。

　　4.4.6 由于晨练噪音问题，业主与业主之间往往会发生纠纷。在处理此类问题时，管理处工作人员应从两方面引导;

　　a)跟纠纷双方进行沟通，明确管理处的工作性质和居委会的服务范畴，带领纠纷双方区居委会协调解决;

　　b)主动找居委会(街道办)民事调解员到现场协调处理，并知会领导，留意事态发展。

　　4.4.7对噪音相对较小的活动，可以劝说适当调整时间或帮助寻找合适的场地，减少对其他业主的影响;对较吵的活动，考虑提供适当的晨练场所，减少噪音影响。

　　4.5 乱摆放物品的投诉处理

　　4.5.1在入伙期和入伙后经常性的宣传相关的法律法规及《业主公约》、《文明公约》的相关约定和乱堆放带来的危害性。

　　4.5.2考虑在各个出入口处或公告通道、楼梯间设立“请勿乱扔乱放”字样标示牌，最好图文并茂。

　　4.5.3尽心竭力地固定好架空层预留活动设施的桌子、椅子，张挂小区《文明公约》，提醒住户爱护公告设施。

　　4.5.4对于住户在楼梯间、通道等公共场所乱摆放堆放的问题，特别是生活垃圾乱扔乱放问题，保洁员或安全管理人员现场发现还有，应竭力劝说，或通知专人跟业主沟通并处理。若住户放置的鞋、鞋柜、自行车的等私人财物占用公共楼道、通道未及时发现，维序人员、保洁人员可在显眼处张贴《温馨提示》，连续三次温馨提示，业主或住户还不能自行清理，管理处可清理其物品(法律风险)，编号并存放于仓库，认领时，业主或住户需要签字确认，若其再违反，当即清理。

　　4.5.5以维序部位中心，组成专门巡查小组，定期或不定期的进行抽查公共场所(包括商业街)的乱摆放情况，组织人力对公共场所，楼道及商业街的乱摆放现象进行及时地整顿清理，发现一个清理一个，特别是商业街的管理，应采取政府管理和企业管理相结合的管理模式，邀请城管办工作人员上门与各商户签订《门前三包责任书》，张贴在各商铺门前。同时，建立商铺乱摆卖举报箱，公布举报电话。管理处应加强与城管办的联系，对一些不听劝阻，经常乱摆卖的商户，联系城管办进行清理，起到震慑的作用。同时对表现好的商户，管理处了给其颁发“**文明商户”的牌匾。

　　4.5.6加强与住户、商户的沟通，体现“寓管理于服务之中”的管理思路。解决一些住户、商户存在的确实困难。比如自行车停放点，商铺的宣传效果不佳，管理处可重新更换商业街的导示牌，让商户感觉到管理处在为其做免费广告。制作广告栏，让商户在广告栏内优惠张贴广告。

　　4.5.7在装修问题上，对装修垃圾的控制程序，管理处应严格按照公司体系文件的管理办法实施。在商铺装修之前，管理处还应与之签订《商户管理服务协议》和《商户管理公约》。

　　4.6 高空抛物的预防和投诉处理

　　4.6.1管理处加强高空抛物的危害性的宣传

　　a)突出法规和典型案例的宣传，应着重宣传以下几个方面;若行为人身份无法确定、但高空抛物致人损害的情况下，由全体住户或使用人共同承担民事责任，可以督促广大邻居在生活起居中增加自己对他人的注意义务，包括对其他邻居的善意提醒义务和监督义务。

　　b)将高空抛物的物品进行展示，警示住户。在小区醒目位置上张贴有关高空抛物的温馨提示，时刻提醒住户：千万不要高空抛物。

　　c)积极与当地居委会(街道办)开展多种形式的公民道德宣传教育，同时，利用小区宣传栏、社区网站，摘取相关高空抛物案例报道，拓展信息共享平台。

　　4.6.2 加强现场监控，发现问题及时制止，并进行劝服，做到防范于未然。

　　4.6.3一般来说，高空抛物现象和高空抛物伤人很难捕捉到现场，往往受害者会采取谩骂泄愤或投诉、起诉方式来平衡自己的心理和维护自己的权益，而受害者往往依赖与物业管理处，球得帮助和同情。管理处有效处理高空抛物带来的投诉的关键还是正确引导，引导的步骤分为：认同感受-职权解析-探讨方法，按照三步走的思路足部引导受害者能认同我方观点，与受害者情绪激动时，物业管理员可直接带受害者或致电到居委会(街道办)协调处理，达成意见的基础上，管理处相聚还应开展一些服务工作：例如针对性地张贴《温馨提示》(说明：对于此类的温馨提示，落款应以居委会(街道办)、业委会、管理处三方名义签署，避免主次不分)、上门走访、对重点部位进行监控录像(但要避免侵犯隐私权)、加强商场岗位监控等。对于高空抛物伤人严重事件，管理处可协助受害者报警和配合公安机关取证。

篇3：拒缴物业费不能解决任何问题

　　法院：拒缴物业费不能解决任何问题!

　　生活在同一个社区，业主和物业公司本应是长期共存、互相依赖的关系。但因出现物业服务问题和欠费问题，他们却成了冤家对头，引出了许多物业管理纠纷，不仅业主对物业费争议颇多，物业公司也是满肚苦水。

　　近两年，柳河法院辖区内某小区的几十名业主频繁被物业公司起诉，原因均为拖欠物业管理费。那么，物业费为何纠纷不断，矛盾根源又在哪?

　　某物业公司称：自其与该小区业主委员会签订物业服务合同后，便对小区进行物业服务和管理。现在很多业主拒不缴纳物业费等各项费用，某物业公司遂诉至柳河法院要求拖欠物业费的业主支付费用和相应的滞纳金。

　　某小区业主群

　　业主A：我家房子一直漏水，也一直没有得到解决，我决定不交物业费了!

　　业主B：我买了这房子之后一直没有居住和出租，没有享受到物业服务，不用交物业费吧?

　　业主C：这物业服务太差了，有一次我的车被剐蹭，去物业调取监控都被拒绝了，还想让我交物业费?

　　在承办法官与业主的电话沟通和现场调解过程中，许多业主表示：“不是为了几千元钱，是物业的服务确实有问题，既然物业公司的服务都“打折”，为什么我们的物业费不能打折?”

　　业主们总觉得，不交物业费可以制衡物业服务公司，“你服务不到位我还交什么物业费!”

　　而物业服务公司认为“你不交物业费我怎么为你提供服务!不交物业费我就去法院起诉!”

　　法官释法：不交物业费，这些理由不成立

　　▲房屋只买未居住，空置房未享受物业服务：虽然未居住，但是公共区域的维护、清扫等费用依然存在。

　　▲物业公司提供的服务存在瑕疵--找不到停车位、车停在楼下被砸......:首先，依据谁主张，谁举证的原则，一般由业主承担存在瑕疵的举证责任;其次，业主需要区分不同的法律关系。

　　▲物业公司未尽到安全保障义务造成业主财产损失：业主可以据此提出违约或侵权之诉，也可据此提出抗辩。

　　▲房屋外墙墙体、屋顶漏水：如果小区物业在国家规定的保修期和保修范围内，由建设单位负责物业的保修义务;在保修期限届满后，专有部分由专有部分所有人承担维修和养护义务，物业公司也可以对业主提供有偿的维修服务;小区共有部分、公共设施设备，由物业公司承担维修和养护义务，物业公司履行义务时，可使用小区的住宅专项维修基金。

　　由于在物业服务行业本身存在项目多、标准难以量化等特点，导致纠纷多、难化解。若想要避免发生物业纠纷，减少双方不必要的麻烦，业主、物业公司双方应多些契约精神、遵守双方共同制定的规则，加强对彼此权利与义务的认识。出现纠纷后，大家心平气和的坐下来沟通，消除误会，少一分抱怨和指责，多一分理解和宽容，构建和谐社区需要大家共同努力，这才是我们想要的“幸福家园”。

篇4：花园中庭油漆工程实施重点、难点分析及解决方案

　　花园中庭油漆工程实施重点、难点分析及解决方案

　　(一)重点及难点分析

　　1、油漆流挂

　　指物体的垂直表面上，部分油漆在重力作用下产生流挂。

　　原因分析

　　⑴油漆太稀，涂刷太厚或施工环境温度过高，漆膜干燥太慢等就会出现流挂。

　　⑵漆料中含重质颜料过多，漆膜附着力差，稀释剂挥发太快或太慢，影响漆膜干燥速度;物体表面不平整，或有油、水等污物，造成漆膜下垂。

　　2、开裂或裂纹指由于面层油漆的扩张与底层不一致而使表面开裂。

　　原因分析

　　⑴在软而有弹性的涂层上涂刷稠度大的油漆。

　　⑵在底层油漆干燥前即涂饰上一层油漆。

　　⑶干燥剂掺得过多。

　　⑷漆膜上沾有浆糊或胶水。

　　3、漆膜表面起雾

　　指在罩面漆或磁漆表面上有发白现象，有时伴有缺乏光泽现象。

　　原因分析

　　⑴在湿冷环境中涂刷油漆。

　　⑵在有蒸汽的潮湿环境中涂刷油漆。

　　⑶摩擦刷洗时的水被吸入涂层里。

　　⑷暴露在含有污染物质的空气中时间过长。

　　(二)、解决方案

　　1、油漆流挂

　　⑴选择优良的漆料和挥发速度适当的稀释剂。

　　⑵物体表面处理平整，无油污、水分。

　　⑶环境温度应符合涂漆标准要求，涂饰均匀一致，可避免流挂下垂现象发生。

　　2、开裂或裂纹

　　⑴正确选择油漆品种。

　　⑵达到规定的干燥时间后，再涂饰一层油漆。

　　⑶干燥剂应掺得适量。

　　⑷漆膜上沾有的浆糊或胶水应立即除去。

　　3、漆膜表面起雾

　　⑴避免在潮湿环境中涂刷油漆。

　　⑵在干燥环境中涂刷油漆。

　　⑶在涂刷前应检验被涂物的表面是否干燥，未干燥不应涂刷油漆。

　　⑷除去表面结晶沉淀物，用亚麻仁油和醋酸的等量混合剂擦涂表同。

篇5：花园中庭玻璃饰面实施重点、难点分析及解决方案

　　花园中庭玻璃饰面实施重点、难点分析及解决方案

　　(一)、重点及难点分析

　　1、玻璃装完后松动或不平整

　　原因分析

　　(1)裁口内的胶渍、灰砂颗粒、木屑渣等未清除干净。

　　(2)未铺垫底油灰，或底油灰厚薄不均、漏涂;或铺底油灰后，未及时安装玻璃，底油灰已结硬失去作用。

　　(3)玻璃裁制尺寸偏小，影响钉子(或卡子)钉牢。

　　(4)钉子钉入数量不足;或钉子没有贴紧玻璃，出现浮钉，不起作用。

　　2、外见裁口，里见油灰

　　原因分析

　　(1)填抹油灰后，裁油灰时手不稳，出现油灰有宽有窄不均匀。

　　(2)宽的油灰太满，如果在油灰上再涂刷油漆，更加重了里见油灰的弊病，从内部能看见油灰。

　　(3)窄油灰未填饱满，既使在油灰上涂刷油漆也达不到要求，从外部仍能看见槽口。

　　3、油灰棱角不规矩，八字不见角

　　1)原因分析

　　(1)油灰太软或太硬，不易成形或刮平，致使油灰刮理后，表面不光滑，边沿厚薄不均，交角处未形成八字角。

　　(2)操作技术欠佳，油灰刀刮放位置不符合要求。

　　(二)、解决方案

　　1、玻璃装完后松动或不平整

　　(1)必须将裁口上的一切杂物事先清扫干净。

　　(2)裁口内铺垫的底油灰厚薄庆均匀一致，不得漏铺。发现底油灰结硬或冻结必须清除，重新铺垫后，及时将玻璃安装好。

　　(3)玻璃尺寸按设计裁割，且保证玻璃每边镶入裁口应不少于裁口的3/4，禁止使

　　用窄小玻璃安装。

　　2、外见裁口，里见油灰

　　(1)刮抹油灰要求具有熟练的操作技术，并认真按操作规程操作。

　　(2)如需涂刷油漆，刮油灰要比槽口小1mm;不涂刷油漆的油灰可不留余量。

　　3、油灰棱角不规矩，八字不见角

　　(1)应根据施工环境温度不同，选择调配软硬适当、无杂质的油灰。一般冬期油灰要软些，夏天油灰可硬些。

　　(2)刮油灰时，油灰刀首先从一个角插入油灰中，贴紧槽口边用力均匀、速度平稳地向一个方向刮成斜坡形，向反方向理顺光滑，交接处如不准确，可用油灰刀反复多次修整成八字角为止。

　　(3)多余油灰应刮除掉;不足处应补油灰并修至平整光滑。