小区业户生活指南：业户手册

　　小区业户生活指南：业户手册

　　业户手册

　　第一章 物业管理

　　一、物业公司及其职能简介

　　1)JZ市**1物业服务有限公司在业主委员会成立前，接受发展商委聘为金湾商住小区之物业公司。物业公司根据国家《物业管理条例》和相关法律、法规的规定以及已签订的《前期物业服务合同》制定本小区《业户守则》。

　　2)物业公司各员工有责任为区内业户提供物业服务。请各业户勿向物业公司各员工要求提供私人服务，勿赏赐任何利益给各员工;各业户如有任何赐教，请与本公司联系。

　　3)物业公司负责维持本小区内的正常运作，并在可能的情况下协助各业户解决各种困难或问题，此外还代表全体业户处理区内的公共事务。

　　二、JZ市**1物业服务有限公司日常办公时间：

　　上午：8：30-12：00 下午：14：00-18：00

　　1)除上述时间外，物业公司“金湾物业服务中心”每天24小时有人值班，业户有任何服务需求、投诉或建议，可致电该中心。

　　2)“金湾物业服务中心”是代表物业公司与业主双向沟通的一个窗口：负责受理业户咨询和投诉、受理业户装修申请、办理业户委托服务、办理业户证件等业务及协调公司各部门对业户的服务。

　　三、物业公司地址：广东省JZ市**区**路**号

　　四、通邮地址：广东省JZ市**区**路**号

　　五、物业服务公司传真电话： 邮政编码：***

　　E-mail:

　　“金湾物业服务中心”

　　地址：

　　服务热线：

　　E-mail:

　　金湾通邮地址：

　　广东省JZ市**区**路**号金湾商品住宅小区第 期 幢 号房

　　邮政编码： 524035

　　六、收费

　　1、为保证各业户在本小区之物业的长远利益，达到保值、升值的效果，各业户须按照《前期物业服务合同》、《高尚生活指南》的约定，承担其所属物业之各项保养、维修及日常管理费用。物业服务费之各项支出包括但不限于：建筑物、道路、行人道、外围部分及其它公共地方之保养、清洁和照明等费用; 消防及安全监控系统之检修保养费用;生活垃圾之清理费用;公共绿化之维护费用;物业公司管理员工之薪金、福利及行政管理费用等。

　　2、服务费是保持本小区正常运作之必备条件，故各业户务必准时缴交服务费，服务费将以人民币为计算单位。

　　3、物业服务费，业主或物业使用人应于每月5日前向乙方交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的千分之三(3‰)作为滞纳金。

　　4、业户于入住时须按规定缴交相关费用，以及其它由物业公司依法制定之合理费用。

　　5、住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的费用由专项维修资金支付，不足部分按比例由相关业户共同分担。

　　6、各业主所属物业如有更改或产权转让，须以书面形式通知物业公司，并取得物业继受人签署的遵守《业主临时管理规约》承诺书送交物业公司，否则，旧业主仍须负责该单元之各项应缴费用;如手续未经国家机关批准及办理完善前，前业主仍对该单元负一切连带责任。物业使用权的出租、出借，产权人须书面通知物业公司，并要求使用人签署有关遵守小区《业主临时管理规约》及各项规定的承诺书，产权人仍对该单元及人员负连带责任。

　　七、费用付款方式

　　业户可持现金亲临物业公司缴交，亦可采用转账、汇款等其他方式缴交。

　　物业公司开户银行：

　　帐户名称：

　　帐 号：

　　第二章 业户守则

　　八、搬运物品出入

　　金湾各业户入住或装修携带的大件物品须办理进出登记;业户若要运送任何贵重物品/大件物品离开小区，请业主提前办妥有关放行手续，否则，为保障业主权益不受侵害，物业公司可不予放行。

　　九、业户资料

　　业户必须填妥及交回另外分发之《金湾业户情况登记表》以便物业公司存档，并确保于紧急情况下能与物业公司保持联系，该等资料如有任何变更，请及时书面知会物业公司。

　　十、违例之室外建筑物

　　倘业户擅自在室外加建任何建筑物、构筑物，例如防盗网、铁笼、檐篷、花架等，皆属违章，故恳请各业户合作，除发展商提供之建筑物外，勿于天台、阳台加建任何建筑物、构筑物。

　　十一、楼宇外墙

　　所有业户禁止拆迁、更改或干扰楼宇外墙及公共设施，或改装任何排水管道。为保持整个小区物业的完整与美观，任何招牌、铁笼、天线，皆不能擅自安装，确保原设计风格。

　　同时为确保楼宇外立面的美观，禁止在阳台加建铁栏或采用防蚊纱窗、玻璃等物将阳台封闭。

　　十二、防盗铁闸

　　业户如欲在室内安装防盗窗花、铁闸，必须事前向物业公司申请，获批准后按照物业公司的统一规定安装。

　　十三、灯饰

　　业户如需在屋内安/加装灯饰，必须聘请具有相应资质的技术人员及选用符合室内安装的灯具。

　　十四、空调机

　　为保持楼宇外立面美观，安装空调机，请提前向物业公司提出申请，获批准后再自行安装;如因此而引致单元有任何损坏，须自行负责修妥有关损坏部份。业户应确保其空调机获适当保养，同时采取措施防止冷凝水滴落及发出噪音，以免影响邻居。

　　十五、厕所

　　请勿随意将垃圾扔进马桶及排水管口，倘因此而引致管道堵塞，修理费用将由业户支付。

　　十六、消防设备

　　公共地方有防火、灭火设备，请各业户勿损坏、挪用消防设备和器材，勿破坏楼梯、走道和出入口处的安全疏散指示、事故照明和通风设备等，并教育及督促贵子女勿玩此类设备，以确保设备的良好性能。

　　十七、神位

　　为保持环境清洁与卫生，敬请各业户勿在门口及公众地方摆设任何神位及燃点香烛、纸钱;如有发现，物业公司将不再另行通知而将其视为占用公共地方，并采取果断清理措施，所涉及任何费用则由业户负责。

　　十八、垃圾清理

　　物业公司将在规定时间内收集垃圾，请各业户以包装袋装妥垃圾，系好袋口，并将垃圾放置于物业公司指定的地方。

　　十九、保持小区清洁

　　物业公司虽有专人负责保持小区的公共地方清洁，但仍有赖全体业户的通力合作，才可确保小区整洁。家长应告诫儿童，切勿随意掷垃圾、废物，或将任何物品由高处往低处扔，否则，因此而发生任何损害他人的事故，将由抛物之业户负责。

　　二十、休憩及公共地方

　　为使大家都能享有美好的生活环境，谨请各业户为自己及他人设想，必须通力合作，切勿随意攀摘花果、弃置垃圾或破坏公共设备。如目睹任何人有意破坏公物，请立即劝阻或通知物业公司。

　　二十一、噪音

　　为保持环境宁静，业户请勿在晚上23：00～凌晨8：00间进行发出噪音的活动，以免滋扰邻居。

　　二十二、饲养动物

　　业主和物业使用人在本物业管理区域内饲养动物不得违反有关规定，并应遵守以下约定：

　　1、宠物饲养须遵守有关部门的管理规定;

　　2、不得在小区公共区域放养 ;

　　3、不得影响其他业主正常生活秩序和小区环境卫生;

　　业户饲养之宠物，须定期注射“防疫针”，并注意勿给他人造成滋扰、伤害或其他，否则由此产生的一切后果由该业户承担;带同外出时须注意勿让宠物随处便溺，如当便溺情况发生后，须及时自行负责清理，否则物业公司将代为清理，但由此产生的费用将由该业户承担。

　　二十三、安全防范

　　本物业公司已配置安全管理员24小时在区内巡逻、值班，并设有监控系统等，为小区的公共秩序和公共设备设施提供安全防范，但仍有赖于全体业户的大力支持与配合，群防群治，共同营建一个安全小区。

　　1)防止罪案

　　-当遇见/听见任何可疑人士/声音，应立即知会安全管理员或”“金湾物业服务中心”。

　　-自觉并有意识的关闭梯间门和地下车库门，防止歹徒随意进入阁下所处梯间。

　　-在未清楚访客的身份前，千万别随意开启入户大门。

　　-凡遇见自称为公共机构或政府的人员，必须查验清楚其身份无误后才许进入房内。

　　-避免将贵重财物放在家中，尽可能请勿举家外出。

　　-搬进新居时，及时更换新的大门锁。

　　-封好冷气机及排气扇的通风位，免致歹徒由此入屋。

　　-晚上外出时，最好亮一盏灯。

　　-出外旅游前，取消订阅的报纸及其它派送的物品。

　　-外出前，做好室内安全防盗工作。

　　2)访客

　　为确保业户安居乐业，所有管理人员有权查询所有进入本小区内之陌生人士身份，请各业户告知贵亲友此种措施。本物业公司对于查询时所引起不便之处，先致歉意，此举纯为确保业户安全，敬请各业户能理解并支持。

　　二十四、业户须交付之费用

　　详见物业公司之其它收费明细规定。

　　二十五、材料/货品之运送

　　1)业户在需要运送装修材料/家具/电器时，必须依照物业公司所指定之入口及路线搬运。

　　2)业户须为其聘请的运送工人的操守及行为负责。所有因运输而对区内物业造成之破坏而造成的修补之费用均由业户负责。

　　3)楼面设计活荷载标准值为：客厅、房间、厨房、卫生间、阳台250kg/m2。楼面上堆放物品时，注意不要超过此负荷量。

　　二十六、装修

　　所有进行装修的单元业主须提前向物业公司提出书面申请，并须在获得批准后才能进行施工，在此谨提醒各业户必须留意及遵守《装修守则》之各项规定。

　　二十七、保险

　　物业公司建议阁下为所购置物业的装修、家居财物、贵重物品等购买保险。

　　二十八、单元用途

　　1)业户在任何情况下不得擅自改变其单元使用用途。

　　2)业户不得在单元内进行违法、不道德等活动。

　　3)业户不得在单元内贮存易燃或危险物品等。

　　4)业户在任何情况下不得随意发出、制造过大的噪音、震动等行为，以免对其他业户造成滋扰。

　　5)业户不得对楼宇结构等作出任何破坏、更改或附加建设等行为。

　　6)业户必须自费对其单元内的设备、装修等进行日常的维修、保养等，以保持单元的正常用途。

　　二十九、围栏摆放物

　　业户不得于阳台围栏、窗台上摆放任何花盆或其他物品，以免该等物品高空坠落伤及他人，如有因此而发生的伤人或其他损害，由相关业户负责。

　　三十、车辆停放

　　区内已建好地下停车场并实行全封闭式管理，为了保持园区的美观，敬请各业户自觉将车辆停至地下停车场内。车位的租用分临保及月保方式，费用收取将按照有关规定执行。

　　车主应将车辆停在指定位置上，不得停放于公共道路、消防通道等处，自觉配合服务人员的管理。机动车辆在本小区内如损坏路面、花木、房屋及公共设施的，应限期恢复原状或照价赔偿相应的损失。

　　三十一、卫星电视接收器

　　未经政府有关部门的同意，擅自安装卫星电视接收器是属违规行为，同时也将影响楼宇的外观。现时资信发达，各单元均已预先布好有线电视线路，请各业户勿再擅自安装卫星电视接收器。

　　第三章 公共事业设备设施

　　三十四、电力

　　1)为安全起见，使用电气设备时切勿造成电力负荷过重，电线或插座陈旧时应及时更换。

　　2)任何电线维修工程或室内电器设置改装工程，必须由合格之施工单位依照有关技术规范进行有关施工，否则因工程不合格引致楼宇电力中断或电器损毁等，有关业户将需承担一切责任。户内之配电箱均装有总掣及个别线路分掣。

　　三十五、自来水(市政供水)

　　在使用市政供水时，请注意接驳洗衣机及修理管道的工作必须由专业之维修人员进行;须知自来水是利用水压输送到各住宅，因此即使是轻微的漏水亦足以引起水浸。外出时，请检查是否已将水阀关妥，若漏水而令到小区公共地方或其它单元蒙受损失时，该单元的业户须为此负责一切赔偿。

　　三十六、管道煤气、燃气具

　　1)基于安全的理由：

　　-炉具及热水器必须使用政府部门认可的合格产品;

　　-管道煤气的开通必须由核准的管道煤气供应商进行。

　　2) 若怀疑有煤气泄漏时，应立即将煤气表的总阀关上，并打开窗户让空气流通，及时拔打“供气抢修电话” 95158或致电“金湾物业服务中心”热线。

　　三十七、电话

　　电信服务热线：10000

　　网通服务热线：10060

　　三十八、有线电视

　　金湾小区有线电视采用JZ市有线电视信号，如有线电视的信号出现故障，请致电：有线电视报障：(0759)2624990 /(0759)2624979，或提前知会“金湾物业服务中心”，由其代为向有线电视公司申报。

　　第四章 管理与服务

　　三十九、收楼须知

　　1)业主接到《收楼通知书》后，应按约定时间前来收楼，并与物业公司提前预约办理有关入伙手续：a)携带有关身份证明文件;b) 缴交有关款项及费用;c)领取《高尚生活指南》及签署有关文件;d) 填写物业公司提供的有关表格;e) 到现场验收所购单元;f)接收钥匙。

　　2)本物业只能作住宅用途，不可改作货仓、工厂或其它用途。

　　3)业户不可对物业作出任何结构及外观(如窗户、阳台、外墙等)之更改，以维护物业之外观整齐、美观;也不可侵占公共空间，罔顾公德(如安装檐蓬、神位等)。

　　4)业户进行单元内装修、维修等工程时，不能妨碍楼宇结构、公共设施及他人，进行该等工程前，须事先获得物业公司的批准及缴纳有关保证金及费用。

　　5)凡擅自改变楼宇结构、用途、外貌或扩建、拆建者，物业公司有权要求停止及恢复原貌，同时保留报告政府相关部门及要求赔偿之权利。

　　6)物业内严禁存有任何违禁品。

　　7)业主收楼后，单元内之安全、清洁及维修保养，由业主负责。

　　四十、日常维修保养

　　1)物业公司负责小区内所有的公共设施设备的日常维修保养，亦提供室内工程维修的有偿服务，如需该等服务，请与物业公司联系。

　　2)请勿干扰公共设备正常运行、使用，否则需负赔偿损失之责任。

　　3)请勿把废弃物丢入各渠道(如厕所、排水道等)，否则需对损坏或堵塞部位负责修理并支付相关费用。

　　4)请正确使用室内电器。失修/损坏/质劣电器易导致火警。任何电器、电焊工程须由具备资格之技工进行。

　　5)请勿涂划、刮花本物业任何公众部位(如墙壁等);不可随便吐痰或便溺。

　　6)请勿占用任何公共地方(如堆放私人财物、神位、祭祀、晒晾等)，以免阻塞通道或有碍观瞻。

　　7)请爱护公物，若发现区内有损坏事件、违法事件等，请立刻知会“金湾物业服务中心”或联系有关部门。

　　8)未获物业公司之书面同意，用户切勿在楼宇内装置重型物件，包括但不限于保险柜、仪器、设备、水池、鱼缸等，以避免楼面超负荷而损害楼宇结构。

　　四十一、清洁服务

　　1)区内公共地方和区域之清洁工作由物业公司指定之清洁公司或物业公司自行负责。

　　2)各业户须自行负责所属物业内的一切清洁工作及费用;如业户愿意，也可委托物业公司或由物业公司引荐的清洁公司为其物业进行清洁，但须支付相关费用。

　　3)垃圾处理

　　-业户必须按照物业公司的规定，将户内垃圾用完好的包装袋包装好，并放置于指定位置。

　　-所有包装或拆除包装的工作必须在业户单元内进行。

　　-任何大件废弃物(例如：家具等)必须自费即时搬离小区，不得阻碍任何公共地方。

　　四十二、灭虫鼠服务

　　为了防止蟑螂、蚊、蝇滋生，物业公司将定期指派特定承包商于公共区域内进行灭虫鼠工作。业户单元内若需要此类服务，请与“金湾物业服务中心”联系，但费用由业户承担。

　　四十三、园艺服务

　　如您的 “私家花园”需要剪草、施肥、淋水等，请与“金湾物业服务中心”联系，但费用须由业户承担。

　　四十四、安全服务

　　1)为保持小区良好的治安秩序，小区内24小时设有安全管理人员巡逻、值班;此外“金湾物业服务中心”也24小时为业户提供优质服务，业户倘遇涉及安全情况，可直接与警方联络，或通过可视对讲电话与 “监控中心”联系。

　　2)物业公司员工上门服务均配戴工作证。如业户对造访者有疑问，可联络“金湾物业服务中心”查询。

　　3)物业公司提醒各业户，物业交付使用后，该物业内的安全责任由业户自行负责;为业户的利益起见，恳请各业户与物业公司合作，随时协助留意并配合物业公司的保安措施及通知。

　　4)为保障安全和减少损失，请各业户不要在室内存放大量现金及其他贵重物品，注意陌生人士的出入，装置合格防盗报警器。当丢失钥匙时，尽快更换门锁。

　　5)建议业户购买室内财产保险。

　　四十五、停车场管理

　　1)小区业户的车辆出入小区须凭“金湾物业服务中心”发放的《车辆IC智能卡》刷卡出入，来访车辆经登记发放《车辆临时出入证》进入，离开时收回《车辆临时出入证》，否则谢绝出入停车场。

　　2)军车、警车及特种车因执行公务需要，可免费进入本小区进行停放，物业公司负责

　　维护停车秩序。

　　3)每辆车只配发一个《车辆IC智能卡》，不得复制、涂改、转借，车辆刷卡出入，为确保车辆安全请随身携带《车辆IC智能卡》。

　　4)驾驶人必须遵守停车场交通规则及按路标指示行驶、停车，时速不得超过5公里/小时，严禁超车、鸣号。

　　5)请将车辆停放于指定车位，使用人请保持停车场清洁。

　　6)不得在停车场内骑自行车，停车场内禁止学习驾驶、修车、试刹车、加油、自行洗车等行为。

　　7)进入小区的车辆必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险物品的车辆进入，禁止漏油、超过停车场限高的车辆进入停车场。

　　8)车辆在小区内发生事故，当事人有义务配合管理人员保护现场，等候公安交警处理。

　　9)严禁辗压绿化草地、损坏路牌和各类标识，不得损坏路面及公用设施，如有违反车主必须负责赔偿。

　　10)在停车场内停放车辆须按规缴交费用。

　　11)其它守则在停车场公布，为本手册的有效补充，请留意并遵守。

　　四十六、电梯管理

　　1)金湾小区各梯间均设有电梯。

　　2)该等电梯属客用电梯，用作载运货物使用时，不允许超载、撞击、涂抹电梯;载荷

　　应尽可能稳妥地平放于轿厢中心，避免载货运行中轿厢倾斜。禁止使用电梯运载砂、石、建筑垃圾及散装建筑装饰材料等。

　　3)敬请业户及访客爱护电梯，保持电梯内清洁，禁止在电梯内吸烟、涂抹、吐痰及弃置果皮、纸屑等杂物。

　　4)在使用电梯过程中若遇意外情况，请保持冷静，按紧急铃等候救援;如发现其他问题或异常故障，请及时通知“金湾物业服务中心”或监控中心，以便对电梯采取必要的维修及处理。

　　5)儿童乘坐电梯时须有成人陪同，并请各业户教育小孩勿乱按电梯按纽，影响电梯的正常服务。

　　6)电梯处于维修期间，除维修人员外，其他任何人严禁使用，以防止意外发生。

　　7)凡因违反上述规定而导致的后果，责任人须为此赔偿一切损失。

　　8)请遵守电梯使用的相关规定。

　　四十七、安全提示

　　1)请勿在小区范围内燃烧烟花、爆竹等;气炉要常检查，小心使用明火，常教育监管小孩勿玩火。

　　2)爱护公物及消防设备，公共通道不得放置私人物品，要随时保持各公用通道畅通，防烟门常关。

　　3)发生火警时即时告知物业公司并拨“119”报警，并在安全情况下关掉总电掣、煤气阀，展开扑救或速行逃生。

　　四十八、其它事项

　　1)业户须监管其聘用之装修承建商及对其行为负责，若有损坏公共地方、公共设施或在公共地方遗下废物，该单元之业户需承担赔偿责任。

　　2)禁止一切滋扰他人的行为，如制造噪音、兜售商品、派发传单、广告或赠品等。

　　3)尊重他人隐私，除非事先书面申请并获物业公司书面同意及安排，原则上严禁任何人士或团体在小区内之公共区域进行商业性摄像、录影等活动。

　　4)各业户不得进行任何有损小区公共形象之事情，或从事任何违法犯罪活动。

　　第五章 建议或投诉

　　业户对有关公共地方之投诉及建议，请以书面形式陈述，直接交予物业公司或投进物业公司设立的意见箱中，或通过网络给物业公司或区域管理员发出电子邮件，来函请留下联系地址、姓名、电话等资料，以便回复。本公司非常乐意聆听、接受业主合理化的建议，并祈籍此提供更佳服务水准。

　　第六章 应急程序

　　紧急事故可能随时发生，物业公司已为处理这些情况作好准备，以尽量减少生命及财产的损失。以下所提供的资料，是为协助业户预防和处理紧急事故而设，供业户参考：

　　五十、紧急电话号码

　　电话号码 电话号码

　　火警： 119 急 救： 120

　　报警中心： 110 电召出租车电话：*****9

　　JZ自来水公司急修电话：(07***6

　　供气抢修电话：95158 供电抢修电话：95598

　　民航售票处：(075**9 火车南站客运站：(07***22

　　海田中心站：(075***9

　　有线电视报障：(075**90 /(075*****9

　　四十九、单元内物品处理

　　请定期检查单元内存放之物品，以免阻塞走火通道。任何可能引起或促成火警或危害安全之物品(如旧布、报纸或其它易燃物品等)，均应避免放置在室内。

　　五十、意外(紧急医疗问题)

　　当发生意外或紧急医疗问题：

　　1)尽可能获取有关损伤的资料;

　　2)使伤者处于温暖及舒适的状况，并加以安慰;

　　3)拨电话要求急救医疗服务;

　　4)通知物业公司并详述意外情况，包括所属单元、地点、地址、电话号码、目击者等;

　　5)在任何情况下，应尽量保持镇定。

　　五十一、罪案

　　切记遇有治安及刑事罪案的情况，请尽快报警及知会物业公司。如遗失锁匙时，请及时把门锁更换。

　　五十二、火警

　　-发现(若发现火警);

　　-通知(致电消防局及通知附近的人);

　　-逃生(使用最安全的途径，离开火警现场，切勿乘坐电梯);

　　-抑制(紧闭所有门窗);

　　用户必须熟悉小区内的灭火器、警报系统位置及本地消防局的电话号码：119

　　1)是轻微失火(如废纸箩、烟灰碟等)，尽可能将火扑灭，但切勿冒险;

　　2)如人身安全已受到威胁，而火势亦不能适时受到控制，应及时逃生;如情况安全，可将通往失火现场的门窗关闭，以隔离及控制火势;

　　3)通知消防局;

　　-说出有关单位的名称;

　　-说出所在的街道名称;

　　-火警蔓延的范围及位置;

　　-说出现场受困人数;

　　-你的电话号码;

　　4)通知物业公司;

　　5)及时离开楼宇;

　　6)如被火焰、浓烟或高温所围困：

　　-可能的话，致电消防局求助;

　　-打破破玻报警系统之玻璃盖，使警报讯号能发出，把门关闭，将火警的源头隔离;

　　-紧记烟和热空气都是向上升，接近地面的空气含氧气量较高，温度亦较低，故应蹲着身子或爬行逃生;

　　-如情况许可，打破窗户以便空气流通。

　　7)逃离火场的人，须在指定之空旷地方聚集;

　　8)发生火警时，物业公司职员会协助消防员和公安阻止公众人士进入火场，在物业公司职员或消防局宣布有关单元安全之前，任何人等不得进入。

　　五十三、扑灭火警

　　1)小区公共地方设有灭火器或灭火用具，业户应熟悉灭火器或灭火用具的位置和使用方法。

　　2)任何已扑灭的火警，必须向消防局报告，以便进行调查。

　　五十四、地震

　　1)保持镇定;

　　2)躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护;

　　3)远离窗户、玻璃隔板、架或悬挂物;

　　4)地震时不要躲在楼梯底下;

　　5)准备应付接连更多次的余震;

　　6)切勿散播谣言或夸大的报告;

　　五十五、有可能发生水浸时;

　　1)将有可能受损的贵重物品移往较高处;

　　2)在水浸出现前，切断电器用具的电源;

　　3)提防通电的电线;

　　4)如楼道内发生水浸时，将电梯放置最高层，防止水浸入电梯;

　　五十六、水浸之后

　　1)查财物以鉴定损失;

　　2)委派及监督负责清洁的员工;

　　3)逐渐抽去积水，以减少对楼宇结构造成的更大损害;

　　4)清除单元内家具及其它地方的积水，避免破坏环境卫生;

　　5)加强防范，防止盗贼进入单元。

　　五十七、台风

　　在台风吹袭前，请采取下列防风措施;

　　1)有花盆及可被风吹倒之物品须放回单元内;

　　2)有天台的业户须负责保持天台处水道之通畅;

　　3)关紧所有门窗;

　　4)台风过后，应立即更换破裂之玻璃。

　　五十八、联络

　　用电话报案时，请提供以下所有资料：

　　1)报案人姓名、电话;

　　2)紧急事故位置;

　　3)物业名称及地址;

　　4)单元编号及楼层;

　　5)有人受伤与否;

　　6)紧急事故种类、火警、罪案等;

　　7)待对方确定资料后，方可挂断电话;

　　五十九、撤离程序

　　1)当发生火警或任何其它紧急事故，应先组织人员撤离现场;

　　2)在撤离单元或进行火警演习时，用户的贵重物品须自行负责;

　　3)开启由单元通往屋外的大门前，先弄清楚是否烫手，如发现该门是热的，须慢慢开启;

　　4)若因浓烟的关系未能通往屋外，则应关上门，将布料用水浸湿塞住门缝，打开窗户保持空气流通，在窗外挂一块布，让消防员得知你仍在单元内，保持镇定等待消防员的拯救;

　　六十、结语

　　1)没有任何物业可以完全避免天灾人祸发生，制定紧急程序计划可避免生命和财物损失，以及万一发生意外时，将损失降至最低，以上提供了一套系统和周全的步骤，以应付意外或灾难之突然来临。

　　2)通过熟悉紧急情况应变措施及程序指引，加上训练有素的管理人员和业户的合作。万一发生紧急事故时，物业公司有信心能应付各种紧急情况。

　　3)制定和贯彻执行紧急事故应变措施及程序计划，可以保护人身安全，保障业户的投资。然而，请必须紧记，无论以上指引或应变措施如何周详，仍需业户熟悉运用及时刻保持高度警觉，尽量避免意外发生，达到本应急程序之目的。

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篇2：物业客服手册:业户委托维修服务工作规程

　　物业客服手册--业户委托维修服务工作规程

　　目的

　　确保为业户提供快捷优质的维修服务，满足业户的服务需求。

　　适用范围

　　适用于管理处对业户委托维修的服务。

　　职责

　　客服人员负责对委托维修服务过程的监督。

　　维修人员负责实施委托维修。

　　内容

　　序号阶段细节

　　1信息处理1)管理处客服人员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修；

　　2)如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商；

　　3)管理处客服人员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修；

　　4)如业户要求即时维修的，无论是否能即时修复或其它任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场；

　　5)客服人员对维修服务安排后的情况应进行跟踪，确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量.

　　按时上门1)维修人员接到维修任务后，应及时根据与业户约定时间上门。

　　2)如业户不在家应填写留言条给业户，请业户与客服人员重新约定维修时间；

　　3)如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间，并及时通知客服人员，以便作进一步的协调跟进。

　　2上门维修初步沟通1)维修人员对需维修项目进行初步察看；

　　2)根据《管理处家庭维修服务项目一览表》及《专业供应商名单和维修服务项目一览表》确定是否维修，如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商，如能维修应告诉业户维修中需要的材料；

　　3)如业户要求管理处代购材料，应告诉业户材料费用，并把应收费数量填入"维修单"上的费用栏内，并告知业户维修不收现金的制度；与业户约定维修时间。

　　维修开始开始维修。

　　特殊情况如维修过程中发现实际情况与初步判断有误，应向业户道歉并重新与业户沟通。

　　维修结束1)维修人员应主动请业户试用验收，直到业户满意为止；

　　2)由业户在维修单上签署意见及姓名，如收费项目已确定，则将维修单业户联交业户；

　　3)对不能确定收费项目的，将维修单带回交工程主管会同客服人员确定具体收费；

　　4)将维修单及时交回客服人员。

　　3监督1)到了业户预约维修时间，客户人员应打电话向业户询问维修人员是否准时上门。

　　2)工程主管每天不定时检查值班记录本，了解维修跟进情况，督促维修工作正常进行；

　　3)维修结束24小时内客服人员应针对维修情况对业户进行回访。

　　4收费处理维修人员将维修单业户联交业户，财务联交财务内勤记账收费，存根联统一编号装订存档。

　　5维修服务项目管理管理处客服人员每月初应根据上月业户需求进行统计、分析，评估维修服务项目提供的有效性和满意度，对管理处提供的维修服务项目进行调整，同时不断提供社会化、专业化的服务，寻求更多优秀的专业供应商进行合作，进一步为业户服务。

　　5.0

　　5.1

　　5.2

　　6.0

　　6.1

　　6.2附件

　　《管理处家庭维修服务项目一览表》

　　《专业供应商名单和维修服务项目一览表》

　　质量记录

　　《维修单》

　　《留言条》

　　管理处家庭维修服务项目一览表

　　序号服务项目维修时限备注

　　一供电类

　　01更换各类普通灯泡10分钟

　　02更换各类普通节能灯管15分钟

　　03更换各类普通日光灯管15分钟

　　04更换各普通日光灯支架15分钟

　　05更换各种普通型灯罩15分钟

　　06更换各种吸柜灯具25分钟

　　07更换各种壁灯灯具25分钟

　　08更换吊灯灯具25分钟大型吊灯除外

　　09更换各类开关、插座面板20分钟

　　10更换单极、双极断路器20分钟

　　11更换单相排风扇30分钟

　　12检查断路器跳闸故障

　　13检查线路接地、漏电故障

　　14照明光管盘移位40分钟

　　15更换光管盘1小时内

　　16更换阻燃导线管15分钟/米

　　17安装普通日光灯管、架30分钟

　　18安装开关、插座20分钟

　　19安装小型配电箱40分钟

　　20安装明敷线路15分钟/米

　　二给排水类

　　01更换普通水龙头15分钟

　　02更换小闸阀30分钟

　　03更换用户水表1小时内

　　04清洗用户水表1小时内需声明若出现度量不准确与此清洗无关

　　05维修马桶漏水1小时内

　　06维修普通洗手盆漏水30分钟

　　07更换给水软管30分钟

　　08更换洗手盆下水管30分钟

　　0

9疏通下水道 2小时内指难度不大的

　　三土木、其它类

　　01更换普通木门锁20分钟

　　02更换普通防盗门锁20分钟非焊接

　　03更换信箱锁15分钟

　　04更换抽屉锁15分钟

　　05更换拧手锁15分钟

　　06更换门闩锁15分钟

　　07维修室内门窗25分钟指简单的维修

　　08维修抽屉拉手15分钟

　　09维修厨柜视维修部位定指小的维修

　　10安装普通字画20分钟

　　11安装普通镜框20分钟

　　12挂窗帘40分钟

　　13钻胶塞孔15分钟

　　14维修单车50分钟/辆指比较简易的

　　四说明

　　01在上门服务中如遇到其它细小的维修项目，管理处可酌情处理。

　　02在上述服务项目中确因遇到情况较复杂，维修难度大的一定要与业主协商好，尽量介绍专业供应商解决。

　　03如需管理处事先垫材料的，更换之前要把材料的价格、质量、性能、向业主介绍清楚，经业主认可后才能更换。

　　04在服务中尽量由业主自己购买材料，但要向业主提供材料的型号、规格、性能、价格等购买信息。

　　05"维修时限"指1个单位数理想条件下为基准，仅供参考。

　　06其它未尽事宜管理处酌情灵活处理。

　　专业供应商名单和维修服务项目一览表

　　序号维修项目说明备注

　　01室外安装空调机专业技术要求高海尔代理公司83300365

　　02室外空调机加雪种专业技术要求高

　　03维修空调机专业技术要求高

　　04安装单相电度表行业专项管理当地供电所

　　05安装、维修贵重、大型家电专业技术要求高海尔代理公司83300365

　　06更换、维修大型豪华灯具专业技术要求高

　　07安装、维修进户大门专业技术要求高可找在社区周边信誉较好的维修点或个人

　　08维修复杂的大门锁专业技术要求高

　　09更换、维修高层外窗合页专业技术要求高

　　10维修衣柜等家私专业技术要求高

　　11安装、维修铝合金门窗专业技术要求高

　　12安装贵重字画、镜框专业技术要求高

　　13外墙、厨卫做防水专业技术要求高可找防水、装饰公司

　　14安装普通洗手盆专业技术要求高

　　15安装普通马桶专业技术要求高

　　16疏通下水道专业技术要求高

　　17安装窗户玻璃专业技术要求高

　　18修补室内墙面、瓷砖、刷涂料专业技术要求高

　　19维修室内可视对讲机专业技术要求高

　　20维修电视机、音响、VCD、DVD等专业技术要求高找有资质的服务维修网点

　　21更换窗台、灶台大理石专业技术要求高可找装饰公司

　　22更换天花板、地脚线专业技术要求高

　　23维修、铺贴木地板、瓷片、地砖等专业技术要求高

　　24更换、维修室内暗敷给水管专业技术要求高

　　25安装、维修热水器、抽油烟机专业技术要求高找有资质的服务维修网点

　　26维修燃气灶专业技术要求高

　　27维修微波炉专业技术要求高

　　28维修温烤箱等专业技术要求高

　　29维修煤气管、阀等行业专项管理找市各专业对口单位(属专管行业)

　　30维修电话线路故障等行业专项管理

　　31维修、调试卫星电视信号故障等行业专项管理

　　32维修、调试宽频网络故障等行业专项管理

　　几点说明

　　01专业供应商的服务项目不仅限于以上各项,可视具体情况而定。

　　02对专业供应商的服务项目管理处可给业主提供专业维修单位(维修网点、个人)的信息,，便业主联系。

　　03遇到业主有不理解时要耐心解释原因，正面解决问题。

　　04要注意工作方法，讲究处理问题的技巧性，避免造成不必要的麻烦。

篇3：物业客服手册:业户沟通工作规程

　　物业客服手册--业户沟通工作规程

　　目的

　　保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。

　　适用范围

　　适用于金海湾工作人员与业户的沟通工作。

　　职责

　　管理处主任负责组织业户沟通工作，审阅每月的业户沟通总结及处理业户意见和建议。

　　客户服务主管负责做好每月的业户沟通总结并将有关信息及时反馈业户。

　　内容

　　序号项目内容

　　1沟通对象所有常住或暂住业户，无论性质是住家或企业，均应列为沟通的对象。

　　2沟通方式与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于：板报、宣传栏、通知单（如停电、停水通知）、标识（如电梯维修）、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。

　　3沟通内容1)业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。

　　2)业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。

　　3)业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。

　　4)业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。

　　5)业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。

　　6)业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。

　　7)业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。

　　8)业户的特殊困难和需求。

　　9)业户对社区文化建设方面的意见和建议。

　　10)业户的其他意见和建议

　　4要求1)有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时，应事先通知顾客，并在作业处树立警示标识。

　　2)维修性停水（如清洗水箱）、停电时，由有关部门以通知单的形式告知顾客，以便顾客事先采取相应措施，避免给顾客的正常生活造成影响。

　　3)对举办的各种社区文化活动，由管理处在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知顾客。

　　4)消防知识、有关法律法规等宣传内容及顾客应注意事项等由管理处张贴在小区宣传栏上，以方便顾客阅读。

　　5)财务报告、问卷调查结果由管理处以适当形式向业主委员会或广大业主公布。

　　6)在维修安装过程中，若维修安装服务影响顾客的正常生活或危及其安全，维修人员应发出通知或树立警示标识。

　　7)对于管理处日常发现的问题，管理处有关人员应通过适当方式及时与业户或业主委员会沟通，协调解决。

　　8)各部门相关人员在接收合同过程中，若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过询问、面谈等方式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已被清楚了解，并形成文件。

　　9)在履行合同过程中，不论何种原因导致合同变更，均须及时通知顾客，与顾客协商解决。

　　10)对处于公司控制下或使用的顾客财产，当发现其有丢失、损环或不适用的情况时，有关人员应时记录并报告顾客，必要时协助顾客解决。

　　11)本程序已规定了了解顾客对公司服务质量的评价意见，包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。

　　12)对所有有效的顾客投诉，相关部门应及时进行有效的处理，并将处理的有关信息及时知会顾客，确保顾客满意。

　　13)对于无效投诉，对顾客应当予以合理、耐心的解释。

　　5顾客投诉抱怨处理参见《GI-1105-KF-0301投诉处理规程》

　　6业户访问日常意见征询1)客户服务主管每月必须访问业户。每月访问业户数量如下：

　　小区住户数每月访问数量（不含回访且不能重复访问）

　　≤300不低于已入住户数的4%

　　＞300≤500不低于已入住户数的5%

　　＞500≤800不低于已入住户数的6%

　　800以上不低于已入住户数的7%

　　2)每次访问需

做好《业户访问记录》，访问人应请求业户在记录上签名，业户拒绝签名的不得强求。

　　3)业户要求反馈意见或建议处理情况的，或访问人认为应当反馈的，当事人应及时将有关信息反馈。

　　方式1)上门访问；

　　2)在管理处办公室访问；

　　3)业户在户外休闲时访问；

　　4)以问卷的形式访问；

　　5)电话访问；

　　6)其他适宜的形式。

　　业户访问注意事项1)上门访问必须事先与拟访问业户预约并按约定的时间上门访问（原则上 22：00后不予访问）；

　　2)访问业户时应态度诚恳、庄重大方。

　　3)有关业户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。

　　4)被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题。

　　5)对管理难度较大，配合不积极的业户，访问人应当做细致的工作。

　　意见及建议的处理方式1)客户服务主管将访问业户记录签署意见后，每月5日前汇总上月记录并做出上月访问业户总结提交管理处主任审阅。

　　2)管理处主任根据客户服务主管提供的信息，决定是否采纳业户的管理意见和建议，对超出自己权限的问题，在访问业户总结中注明，提交公司客户投诉中心。

　　7业户问卷发放及回收要求1)问卷调查以小区为单位，客户服务主管于每年6月、12月将业户问卷送达业户家中，并在15个工作日内收回问卷。

　　2)问卷发放数量是已入住业户数量且每个单元必须发到。

　　3)问卷回收数量不低于问卷发放数量的60%。

　　数据处理及分析1)满意率=[（满意数+基本满意数）/（满意数+基本满意数+不满意数）]*100%

　　2)问卷回收数量不得低于发放数量的60%，每低1个百分点满意率相应降低5个百分点。

　　3)若业户对项目未作选择或对同一项目做出两个或以上的选择则该项目作弃权处理，不参加满意率的统计。

　　4)根据"关键的少数"的原则，对不满意项目的累计百分率在80%内的，确定为主要改进事项。

　　5)对确定改进事项的应进行原因分析并制定相应的解决措施。

　　6)对业户的建议进行分析，确定业户的主要需求。

　　7)客户服务主管于30个工作日内完成问卷统计分析工作，并填写《问卷结果统计表》，报管理处主任审阅。

　　公布1)对业户问卷调查提出的意见和建议，在发放问卷后的30个工作日内将采取的措施公布于管理处的宣传栏内。

　　2)《问卷结果统计表》原件由管理处保存，复印件交品质管理部。

　　5.0质量记录

　　5.1《业户访问记录》

　　5.2《问卷结果统计表》

篇4：业户服务手册:业户接待联系

　　业户服务手册：业户接待与联系

　　一、接待与联系形式

　　1.设立接待“窗口”，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。

　　2.设立热线电话，全天候 24 小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。

　　3.定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任的一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。

　　4.不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。

　　5.定期发放《业主（住户）意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高管理服务水平。

　　二、接待与联系要求

　　1.接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。

　　2.实行365天的业户接待制度，365天 24 小时的报修接待制度。

　　3.投诉电话24 小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24 小时内给予答复。有效投诉要控制在年 0.5‰以下。

　　4.管理部门安排人员每月 3 次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。

　　5.实行维修服务回访制度，回访处理率达 100％，凡属安全设施维修 2天内回访，属房屋渗漏水项目维修 3 天内回访；其他维修项目 1周内回访，凡回访中发现问题 12 小时内书面通知维修人员整改。

　　三、来访接待

　　1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。

　　2.业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

　　3.礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。

　　4.仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《接待记录表》上填写处理情况。

　　5.员工日常用语

　　(1)问候语：你好!早晨(早上)好！

　　(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！

　　祝您好运!万事胜意!一路顺风！

　　(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！

　　(4)见面语：请进!请坐!请用茶！

　　(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！

　　(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！

　　(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！

　　(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！

　　四、来电接待

　　1.应保证热线电话畅通。

　　2.在电话铃响 3 次前，应立即接听电话。

　　3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

　　4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。

　　5.做好来电接待记录。

　　6.如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

　　五、走访与回访

　　1.根据工作需要，适时走访业户。

　　2.走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。

　　3.对业户的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。

　　4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。

　　5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。

　　6.急修项目维修后 24 小时内回访，2天后再做 1次回访。

　　7.房屋渗漏水项目维修后，3 天内回访，雨天后再做 1 次回访。

　　六、报修及服务接待

　　1.对业户的报修及服务要求，应及时在《维修(服务)汇总表》上做好记录，填写《维修（服务)任务单》，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务。

　　2.维修(服务)人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由

维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业户在《维修(服务)单》上签字确认，维修(服务)人员不得直接向业户收费。

　　3.维修(服务)人员将业户签订的《维修(服务)任务单》交业户服务部，业户服务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成相应栏目的注记，每月

　　15 日将业户确认的收费款项填入《付款请求书》送交业户，并请其于 20 日前付费，逾期由业务员上门收款，并将收取的费用登记入账。

　　4.以下项目应按急修处理

　　(1)电梯失控与困人。

　　(2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。

　　(3)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。

　　(4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。

　　(5)其他涉及危险的项目。

　　七、业户投诉接待

　　1.本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。

　　2.对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。

　　3.本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。

　　4.要做到让业户满意为止，并应在事后与业户保持联系，及时沟通。

　　5.处理结果要做记录，每周进行统计和总结。

　　6.投诉部门：各小区管理处、办公室。

　　7.投诉电话：

　　白天：

　　晚间：

篇5：业户服务手册:维修单处理

　　业户服务手册：维修单处理

　　一、处理标准

　　1.维修单由总值班员接到业户投诉后填写签发，总值班员应尽快通知相关处派人取单。

　　2.接到总值班室通知后，有关各处应迅速到总值班室取单，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。

　　3.各处接到维修单后应尽快处理并及时向总值班室报告处理结果。一般情况要求 3 天内回单，若因客观条件限制无法及时解决问题，应及时告总值班室，由值班员按程序处理。

　　4.总值班室收到回单后用电话对业户做回访，了解维修情况，征询业户意见，在维修单上做记录。将业户意见及时反馈给有关部处，必要时直接报告公司领导。

　　5.因缺材料或备件延误维修单的处理，各处主任要及时向总值班室反映情况（接到投诉单 3 天内），并及时填写请购单向供应部门申报。采购员在接到请购单3 天内，因故买不到所需材料，要向供应处主任汇报，并向相关处主任及工程部主管、大厦管理部经理讲明情况。

　　6.每月最后1 天，所有处理过的维修单，须全部送交总值班室。退单送交工程部经理或大厦管理部经理签署意见后，返还总值班室。

　　7.每月末最后 2 天发生的维修单，属下个月范畴。

　　8.下列情况属紧急情况，要及时处理：

　　(1)超过一个房间范围的关于停水、停电、停空调、停电话的投诉。

　　(2)电梯故障。

　　(3)跑水、火情、匪情。

　　遇紧急情况，各部处接到通知后须立即派人赶往现场处理，不必取单；处理完后补办有关手续。

　　二、处理用图表

　　见附