物业管理基本知识培训(五)

　　物业管理基本知识培训(五)

　　1、什么是物业管理?

　　“物业”一词由英语Estate或Propert引译而来，其含义为财产、资产、拥有物、房地产等。由此可见，由英语引译而来的物业是一个含义很广的概念。从物业管理角度来看，物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。其中“各类房屋”的表现形态既可以是建筑楼(屋)群，也可以是单体建筑物，还可以是其他形态的建筑物，比如俱乐部、运动场所等等。

　　2、物业管理的含义

　　(1)所谓物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理企业，通常被称作物业管理公司。业主，即是物业产权人;

　　(2)物业所有人，指房屋所有权和土地使用权人。在这里，业主可以是个人，也可以是集体、国家。物业管理的对象是物业，物业管理的服务对象是人。

　　3、为什么会产生实施物业管理的需求?

　　随着社会的发展、人们生活水平的极大提高以及房屋产权多元化的出现，人们对物业管理提出了专业化的要求，在某种程度上物业管理已经成为日常生活中不可或缺的部分。之所以会如此，主要有以下三方面的原因：

　　(1)房屋产权的的多元化发展。随着我国经济体制由计划经济向市场经济转变，20世纪90年代以来，我国住房制度改革逐步深化，房屋进一步商品化，房屋产权实现多元化，个人拥有房屋产权的比例越来越高，原来的公房管理体制已不能适应市场化和产权转移的形势。

　　(2)随着生活水平的提高，人们对房产保值的期望增强。房屋作为价值高的资产，是大多数家庭最主要的财产以及财富积累的主要形式，人么对房屋财产的使用、维护、保值提出了较强的服务需求：一方面要求住得好，房屋状况保持得好，环境整洁优美;另一方面则要求房屋能实现保值增值，这些都需要高水平的专业 物业管理服务。

　　(3)物业项目建设规模大，智能化程度提高，提升了对房屋及设施设备的维护管理专业性的要求。一个物业项目里往往有成百上千业主，众多业主由于房产毗邻，房屋建筑结构及设施设备较为复杂。随着物业的科技含量提高，对物业管理服务专业性程度也提高。这种公共性服务已经不可能由单个业主或少数业主来完成，而需要通过全体业主委托专业化的物业服务企业来提供这种服务。为了能更好地使用管理物业、实现物业保值增值，全体业主便产生了公共性物业管理服务的需求。

　　4、为什么说购房者提前关心物业管理是十分必要的?

　　通常，购房者买房时，往往倾向于关注房屋所处的地段、交通方面与否以及价位的高低等，而对未来物业管理往往不重视或完全忽视。购房者买房主要有两个目的：一是为了安居乐业;二是为了财产保值增值。但是恰恰被人们忽视的物业管理的优劣往往对能否实现上述目的起着关键作用。物业服务企业的好坏直接影响到业主将来的生活，以及房产的保养、维护和升值。因为物业管理提供的是服务、优质的物业服务，一则人们可以安居乐业，享受整洁、舒适、安全、文明、优雅的生活和工作环境;二则能提升房屋价值。所以，购房者要保障能够在将来得到良好物业服务，在购房时就应当关注物业管理事项，这样才能为将来的物业服务打下良好的基础。

　　特别需要注意的是，购房者在购房时，还处在业主大会成立之前的前期物业管理服务阶段，这个阶段的物业服务费用、服务内容和质量要求等有关物业管理事项是按房屋买卖时的约定实行的。如果购房时没有约定，房屋买卖关系已经形成，业主到入住时发现物业服务费用过高或物业管理内容不合理等情况，引发出部必要的毛妇女，而这类矛盾的产生通过预先对物业挂你的关注是可以避免的。因此，购房者在购房时，要注意：第一，要查看在房屋预售前，开发商是否已与物业服务企业谈定前期物业管理协议，具体了解物业服务内容、方式、收费等事项。并且，购房者还可以要求开发商在售楼时，对相关物业服务问题作出必要的说明、解释，这样也方便购房者进行综合的比较、选择、决定。第二，与开发商书面约定好房屋入住后的有关物业管理事项，即使是预售房屋，购房时离入住还有一段时间，也应在购房时与开发商约定好物业服务事项，这样才能有效避免入住后的物业管理服务纠纷，进而维护自己的合法权益。

　　5、现代物业管理与传统的房屋管理有何区别?

　　(1)政府所起的作用不同。在传统房屋管理体制下，政府(包括街道、房产所、机关和企事业单位)都是直接参与房屋管理;物业挂历则是实行企业化的管理，政府各个部门不直接参与物业的具体经营和管理，而是通过制定行政管理法规、规章来规范物业管理活动并指导、监督物业管理的运作。

　　(2)管理形式不同。过去是多个产权单位、多个管理部门的分散、多头管理，小区居民要和多个部门打交道，包括街道、居委会、派出所、环卫、绿化、消防以及水、电、煤气等众多部门;物业管理则是统一的综合性管理，居民只要面对一家物业服务企业即可解决上述生活中的问题，客服了在管理中经常出现各自为政、扯皮推诿的弊端。

　　(3)管理内容不同。过去的管理内容单一，一般只局限单纯的房屋维修，管理效果不好，物业寿命短，造成社会财富浪费;物业管理则是对管辖范围内的房屋及配套设施的专业化管理和养护及对住户的全方位多层次的服务，有利于发挥住宅小区和各类房屋的整体功能和综合利益，有利于开展好社区服务。

　　(4)经费来源不同。过去的管理是以行政手段为主，经费来源于租金和国家的财政补贴，挂你服务是无偿提供的，是福利型的管理体制;物业管理则是一种有偿服务，实行社会化、专业化、企业化、经营型的管理，走上了以业养业、自我发展的道路。小区的管理有了“造血”功能，既减轻了政府的压力和负担，又使管理经费有了稳定来源。

　　(5)住户的作用不同。过去的管理是由政府的职能部门以行政手段对房屋进行管理，由于是无偿管理，住户只能被动接受，别无选择;物业管理则是实行业主自治管理与物业服务企业专业化管理相结合的一种管理模式，从管理单位的终身制到业主自由选择实行聘用制，摆正了业主与物业管理单位的关系。业主委员会代表全体业主的利益，可以选聘或解聘物业服务企业，并有权审议、监督物业服务企业的年度计划和财务收支情况，能够真正行使业主的权利和作用。

　　6、物业服务企业对居住小区的常规性、公共性物业服务应包括哪些内容?

　　(1)房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督;

　　(2)房屋设备、设施的管理;

　　(3)环境卫生的管理;

　　(4)绿化管理;

　　(5)配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作;

　　(6)车辆道路管理;

　　(7)公众代办性质的服务;

　　二、前期物业管理

　　7、什么是前期物业管理?

　　前期物业管理，是指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理。《物业管理条例》第21条也规定，在业主、业主大会选聘物业企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。从上述规定可以看出，前期物业管理即是指从商品房尚处于销售阶段到召开业主大会授权业主委员会与物业服务企业签订正式物业服务合同的这整个时间段，由建设单位选聘的物业服务企业实施的物业管理服务。

　　8、何谓前期物业服务合同，其有效期限有多长?可以口头达成前期物业服务合同吗?

　　前期物业服务合同是指在业主大会成立之前，由建设单位与其选聘的物业服务企业所签订的物业管理服务合同。同时《物业管理条例》第25条、第26条规定，建设单位与购房者之间所签订的房屋买卖合同，应当包含前期物业管理服务合同约定的内容;前期物业服务合同可以约定期限;但是，期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。这样就解决了两个合同期限上的重合，避免纠纷的发生。

　　我国《合同法》为了促进经济生活的发展，对于合同的形式作了较为自由的规定，一般来说可以采用书面、口头等多种形式。为了避免一些关系复杂的法律关系过于草率，采取了灵活的规定，即同时规定法律、法规要求书面形式的，应当采用书面形式。鉴于前期物业服务合同的内容多，法律关系复杂，涉及广大业主合法权益的维护，《物业管理条例》要求必须采取书面形式。

　　9、前期物业服务合同的效力如何?为什么业主不能对前期物业服务合同说“不”?

　　按照《合同法》原理，非经第三人同意，合同不能为第三人设定义务，非合同当事人也不受合同的约束。基于前期物业服务合同的特殊性，虽然业主和业主委员会没有参与前期物业服务合同的签订，但是业主以及业主委员会在选聘新的物业服务企业并签订合同之前，前期物业服务合同对其具有约束力，其负有履行前期物业服务合同的义务。这就意味着业主和业主委员会不能以其未参与订立合同或并非是其签订为由拒绝履行相应的义务。

　　业主没有对前期物业服务合同说“不”的权利，可以从以下几个方面分析：法律为了满足物业服务方面实际需求，明确规定开发商依法有权选择物业服务企业签订前期物业服务合同;从合同法原理来看，在签订合同时，就相当于承诺接受开发商签订的前期物业服务合同;从前期物业管理的目的上来看，前期物业服务合同签订的目的最终还是业主利益最大化;从以上三方面分析可以看出业主确实不能也部应该对前期物业服务合同说“不”。

　　10、前期物业管理服务合同不能拒绝，如果业主认为前期物业管理服务合同的内容不合理怎么办?

　　根据《物业管理条例》第21条的规定：“在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。”在业主入住之前，为了管理小区，保障业主的生活环境，开发商有必要也有权利选聘前期物业服务企业，这是法律赋予开发商的权利，同时也是开发商承担的义务。这一规定对于业主同样具有法律强制性，业主不得以合同并非由其签订为由拒绝履行。相关法律法规规定，买卖双方应当就前期物业管理做出约定，商品房买卖合同应当包含前期物业服务内容，或者要求房屋买受人与建设单位选聘的物业服务企业签订协议。买受人虽然在选聘前期物业服务企业时部享有表达自己意志的权利，但买受人可以就合同的条款提出自己的意见，如果协商不成，而且合同条款确有损害利益内容，买受人可以向房地产主管部门和物价主管部门投诉，要求变更合同中的不合法条款。

　　11、前期物业服务合同一般应该包括哪些内容?

　　为了规范前期物业服务合同的内容，建设部制定并公布了《前期物业服务合同(示范文本)》，作为建设单位与物业服务企业签订前期物业服务合同的重要指导。根据示范文本，前期物业服务合同应包括一下内容：

　　(1)物业基本情况;包括物业的名称、位置、四至情况，以及物业共用部位、共用设施设备的所有权、使用权进行约定。

　　(2)服务内容与质量;包括物业服务企业提供服务的具体内容如：1物业共用部位的维修、养护和管理;2物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理;3物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通;4公共绿化的养护和管理;5车辆停放的管理6公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理;7装饰装修管理服务;8物业档案资料管理。此外还包括前期物业管理服务应达到的质量标准。

　　(3)服务费用;

　　(4)物业的经营与管理;包括物业服务区域内停车场、会所及其他物业共用部位、公用设备设施的使用方式、费用收取及收入分配。

　　(5)物业的承接验收;包括对物业共用部位、共用设备设施的验收、确认。

　　(6)资料的移交;

　　(7)前期物业管理物业的保修责任;

　　(8)物业的使用与维护;包括有关物业服务区域内物业共用部位和共用审视设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等卫生方面的规章制度的制定和实施。

　　(9)专项维修资金;包括专项维修资金的缴存、管理、使用、续筹等方面的约定。

　　(10)违约责任;

　　(11)其他事项;如合同的期限;合同期满后物业服务企业的业主委员会移交物业管理用房等义务;纠纷的处理方式等。

　　12、什么是“业主管理临时规约”?为什么要由开发商制定“业主管理临时规约”?

　　“业主管理临时规约”是指建设单位在销售物业前制定的，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法做出的约定。

　　“业主管理临时规约”具有过渡性质，是由开发商制定的，这是由于开发商在物业销售之前是物业的唯一业主，此时的业主大会尚未成立，无法通过正式的“管理规约”。但是，开发商制定的“业主管理临时规约”，不得侵害物业买受人的合法权益。正式的“业主管理规约”应当是由全体业主共同制定的关于物业的使用、维护以及管理等方面的规约，对全体业主发生的约束效力，体现了业主自我管理、自我约束的思想，是业主之间的共同约定。因此，“业主管理规约”需要经过全体业主的议论与审议，审批“业主管理规约”属于业主大会的职责。但是，在业主大会召开之前，是不可能通过“业主管理规约”的。而此时就面临一个双重问题：一方面，业主大会的召开需要达到一定的条件，而物业的出售往往是分期分批出售的，初期入住的业主人数较少，而且随着物业的销售情况不断发生变化。此时如梭允许少数业主制定临时公约，也很难反映全体业主的共同意志。另一方面，随着业主的先后入住，关于物业的使用、维护与管理的规则又是业主和物业本身维护与保养的迫切需要，否则不仅损害业主饿利益，也会影响物业的使用与管理。为此，需要在业主大会制定正式的“业主管理规约”之前先行制定临时的“管理规约”。此时，开发商作为唯一业主成为唯一可行的制定“业主管理临时规约 ”的主体。

　　13、“业主管理临时规约”是物业买卖合同的组成部分吗?

　　物业买卖合同与“业主管理临时规约”的性质、内容和权利范围存在本质上的差别，基于这一点，《物业管理条例》并没有规定“业主管理临时规约”是物业买卖合同的组成部分。因为从本质上来说，物业买卖合同是开发商与买受人之间确定物业买卖权利义务关系的协议，而“业主管理临时规约”是全体业主必须遵守的、约束全体业主行为的行为准则。所以，“业主管理临时规约”不是物业买卖合同的组成部分。

　　14、“业主管理临时规约”主要包括哪些内容?

　　为了规范“业主管理临时规约”的制定，建设部制定并公布了《业主临时公约(示范文本)》以指导建设单位制定《业主管理临时规约》。根据该示范文本，“业主管理临时规约”应包括以下内容：

　　(1)物业服务区域内物业的基本情况;包括物业的名称、位置、建筑面积、四至情况，以及物业共用部位、共用设施设备的所有权、使用权属于开发商。

　　(2)物业的使用;包括业主对物业使用中享有的权利和应承担的义务。比如，业主对物业的专有部分享受占有、使用、收益和处分的权利，但不妨碍其他业主正常使用物业。业主应遵守法律、法规的规定，按照有利于物业使用、安全、整洁以及公平合理、不损害公共利益和他人利益的原则，在供电、供水、供热、供气、供水、通行、通风、采光、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面妥善处理与相邻业主的关系。业主应妥善利用和爱护物业的公用部分与公用设施，不得擅自利用、毁损物业的共同部分。业主不得擅自变更物业共用部分的构造、布局、外观、用途;不得私自占用、拆除、破坏物业的共有部分与公用设施。同时业主不得违章搭建、私设摊点;在非指定位置倾倒或抛弃垃圾、杂物;违反有关规定堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒有害物质，发出超标噪声等其他利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动等。

　　(3)物业的维修养护;包括业主对物业专有部分的维修养护行为不得妨碍其他业主的合法权益;业主维护时的告知义务，对于其他业主维护的协助义务;假设单位应按国家规定的报修期限和报修范围承担物业的报修责任;物业服务区域内的全体业主按规定缴存、使用和挂你物业专项维修资金等。

　　(4)业主的共同利益;包括业主对前期物业服务企业的授权;物业收费问题及利用物业共用部位、共用设施设备经营收益的使用的约定。

　　(5)违约责任;包括业主和建设单位违反“业主管理临时规约”时，其他业主、物业服务企业可以向法院起诉以保护自己的合法权利。

　　(6)附则;包括对于特定名词的解释及临时公约的生效时间和有效期限。

　　15、“业主管理临时规约”和“业主管理规约”有何区别?

　　“业主管理临时规约”由建设单位在销售物业前制定，由买受人在与建设单位签订物业买卖合同时书面承诺，适用于业主大会成立之前的前期物业管理阶段;“业主管理规约”由业主大会在“业主管理临时规约”的基础上做适当修订而成，对全体业主具有约束力，是业主大会成立后，经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意后生效。

　　“业主管理临时规约”，是指建设单位根据国家有关物业管理的法律、法规和政策规定，依照建设部《业主管理临时规约》示范文本的基本内容，结合准备销售物业的实际情况制定的最初“业主管理规约”的文本。物业买受人在购买房屋时，应当了解和承诺遵守“业主管理临时规约”。当业主入住率达到一定比例之后，可由业主大会筹备组据此提出修改建议和草率，报业主大会讨论通过后，即可成为“业主管理规约”

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篇2：物业管理处保洁与绿化管理考核标准及细则（岗前培训）

　　物业管理处保洁与绿化管理考核标准及细则(应知应会)

　　一、物业保洁与绿化的组织

　　一)保洁、绿化管理概述

　　1、物业保洁管理的内容

　　2、物业绿化管理

　　二)保洁、绿化管理模式及人员配置

　　1、一、完全自主管理模式

　　2、二、半自主管理模式

　　3、三、子公司式管理模式

　　4、四、外包式管理模式

　　二、物业保洁与绿化的前期介入与接管验收

　　一)物业保洁的前期介入与接管验收

　　1、物业保洁前期介入

　　2、物业保洁的接管验收

　　二)绿化工程的前期介入与接管验收

　　1、物业绿化工程的前期介入

　　2、新建物业绿化的接管验收

　　3、原有物业所建园林绿化的接管验收

　　4、绿化改造工程的介入与验收

　　三、物业日常保洁管理

　　一)物业日常保洁管理要点

　　1、制定保洁管理措施

　　2、加强保洁制度建设

　　3、提高员工的素质

　　4、予以严格的管理

　　5、开展保洁质量检查

　　二)物业清洁开荒

　　1、清洁开荒的内容及要求

　　2、物业清洁开荒的方式

　　3、开荒清洁前的准备工作

　　4、开荒清洁的实施

　　三)不同区域的保洁要求

　　1、大堂的保洁要求

　　2、公共通道的保洁要求

　　3、办公室的保洁要求

　　4、洗手间的保洁要求

　　5、垃圾的收集与处理

　　四)各项清洁操作规程

　　1、地板拖扫操作规程

　　2、墙壁清洁操作规程

　　3、高处去尘清洁操作规程

　　4、机器刷洗地板操作规程

　　5、硬地板抛光清洁操作规程

　　6、喷雾抛光清洁操作规程

　　7、硬地板去蜡和打蜡操作规程

　　8、地毯吸尘清洁操作规程

　　9、地毯湿洗清洁操作规程

　　五)物业虫害消杀与防治

　　1、物业常见虫害

　　2、物业病虫害消杀工作安排

　　3、消杀工作安全管理

　　四、物业绿化的日常管理

　　一)物业绿化日常管理重点

　　1、一般住宅小区绿化管理重点

　　2、高尚住宅小区绿化管理重点

　　二)物业绿化日常管理的技术与措施

　　1、草坪维护

　　2、乔木、灌木和其他植物的护理

　　3、清扫

　　4、防治虫害

　　5、浇水

　　6、季节性的色彩设计

　　三)物业绿化日常管理方法

　　1、建立完善的管理机制

　　2、建立完善的质量管理系统

　　3、制定科学合理的操作规程

　　五、物业保洁与绿化外包管理

　　一)保洁工作外包管理

　　1、保洁外包工作的准备

　　2、保洁服务承包商的选择

　　3、签订合同

　　4、保洁外包质量管理

　　二)绿化外包管理

　　1、绿化发包准备工作要点

　　2、绿化服务承包商的评定与选择

　　3、签订绿化外包合同

　　4、绿化外包质量管理

篇3：物业管理处客服部长考核标准及细则（岗前培训）

　　物业管理处客服部长考核标准及细则(应知应会)

　　一、物业客服基本要求

　　一)客服部长工作范围

　　1：指导客服前台接待工作

　　2：材料的申购、入库与出库

　　3：费用收取、支出工作

　　4：资料档案管理

　　5：社区文化活动

　　6：沟通协调及投诉处理

　　7：综合事务处理

　　二)客服部长(副部长)岗位职责

　　三)客服部长要求

　　1：仪容仪表要求

　　2：举止仪态要求

　　3：言谈及常用语言要求

　　4：电话接听要求

　　5：来访接待要求

　　二、物业客服部长工作基础

　　1：了解与本物业有关的信息

　　2：严格保持职业道德

　　3：掌握物业服务礼仪

　　4：掌握各项工作的操作程序与要求

　　5：客服部长值班与交接班制度

　　三、客服部长之入住服务

　　一)入住服务

　　1：入住前的准备工作(物资与人员配备)

　　2：集中入住服务(一周)

　　3：零散入住服务

　　二)入住与迁出服务

　　1：确认新业主(用户)

　　2：新业主(用户)资料的发放与交回

　　3：向新业主(用户)介绍物业管理处的服务

　　4：验房、迁入 东西搬出

　　5：整理新业主(用户)资料

　　四、 物业客服部长日常事务

　　一)咨询服务

　　1：业主(用户)咨询的准备

　　2：业主(用户)咨询服务流程

　　二)业主(用户)报修服务

　　1：日常报修的范畴

　　2：维修服务接待要求

　　3：详细记录

　　4：派单 开单 消单

　　5：服务跟踪 回访

　　三)拖欠物业费催缴

　　1：拖欠费用的种类(物管费、空调费、杂物间、车位费)

　　2：催缴工作要求

　　3：停车费的催缴

　　四)业主(用户)满意度调查

　　1：满意度调查的内容

　　2：满意度调查方式

　　3：满意度调查结果的统计与分析

　　五)物业手续办理

　　1：搬入搬出手续办理

　　2：车位租赁手续办理

　　3：考勤管理及排班

　　4：IC卡的办理

　　5：入伙手续办理

　　6：过户手续办理

　　7：收费办理

　　8：材料入库与出库

　　9：物业各类费用缴纳

　　五、装修服务

　　一)装修手续办理

　　1：装修申请

　　2：审批装修方案

　　3：办理装修手续

　　4：收取费用

　　5：办理入场手续

　　6：出入证办理

　　一)装修过程协助

　　1：通知保安开水井门

　　2：装修违规及时通知业主处理

　　3：建筑垃圾通知拖运单位及时清运

　　三)装修完工验收

　　1：装修验收表的填写

　　2：违章项的记录

　　3：延期装修的核对并录入电脑

　　4：验收合格后的事务处理及退装修押金

　　六、物业资料管理

　　1：业主信息的征询

　　2：登记并建档

　　3：业主资料的保存

　　4：档案资料的变更

　　七、物业回访服务

　　一)回访的方式与内容

　　1：回访的方式

　　2：回访的内容

　　二)回访工作开展

　　1：关于投诉的回访

　　2：关于维修的回访

　　3：上门回访的安排

　　三)回访的细节

　　1：见面问候时最好点名道姓

　　2：如果业主(用户)没请你坐下，你最好站着

　　3：不要急于出示随身携带的资料

　　4：主动开始谈话，珍惜时间

　　5：时刻保持相应的热情

　　6：学会听的艺术

　　7：避免不良的动作和姿态

　　8：学会清楚地表达

　　9：注意衣着和发式

　　10：避免过度关心和说教

　　11：注意告别

　　八、社区文化建设

　　1：开展社区活动的好处

　　2：制订活动方案

　　3：活动方案的调整

　　4：发布活动通知及宣传动员

　　5：活动现场的控制

　　6：社区文化活动结束后的工作

　　九、物业投诉处理

　　一)树立对投诉的正确认识

　　1：什么是投诉

　　2：投诉的方式

　　3：投诉原因分析

　　4：投诉者分析

　　二)投诉的处理

　　1：投诉处理的要求

　　2：投诉处理的程序

　　3：投诉的常规应对方法

　　4：投诉处理的技巧

　　5：要填好各项投诉记录表

　　6：各类投诉处理总结

　　十、物业客服部长文书写作

　　1：通知的写作要领

　　2：启示的写作要领

　　3：温馨提示的写作要领

篇4：物业管理处助理主任考核标准及细则（岗前培训）

　　物业管理处助理主任考核标准及细则(应知应会)

　　一、 物业管理处助理主任上岗必知

　　一) 物业管理处工作范围

　　1：物业管理处涵盖的范围

　　2：物业管理处具体工作范围

　　3：物业管理处内外联系范围

　　二) 物业管理处助理主任工作职责

　　1：人员招聘管理

　　2：安全管理

　　3：关注服务细节

　　4：设备设施管理

　　5：成本控制

　　6：整合资源，开展多种经营

　　三) 物业管理处助理主任必备素质

　　1：有技术业务专长

　　2：道德品质好

　　四)物业管理相关法规

　　1：《中华人民共和国物权法》

　　2：《物业管理条例》

　　3：《住宅室内装饰装修管理办法》

　　4：《住宅专项维修资金管理办法》

　　5：《湖南省物业服务收费管理办法》

　　二、 物业管理处助理主任必备技能

　　一) 物业管理文案写作技能

　　1：各类温馨提示

　　2：各类请示报告

　　3：物业服务合同

　　二)物业管理应急预案写作技能

　　1：灭火、应急疏散预案写作技能

　　2：公共卫生突发事件应急预案写作技能

　　3：治安安全应急预案写作技能

　　4：交通安全应急预案写作技能

　　三、 业主(用户)关系维护

　　一) 对业主(用户)进行走访技能

　　二) 与业主委员会做好沟通

　　1：业主委员会与物业管理

　　2：业主委员会与物业管理处的关系

　　3：必须进行沟通的事项、基本要求、方式和种类

　　4：沟通时应注意的事项

　　四、 物业小区安全防范

　　一)落实安全管理五项基本工作

　　1：思想落实

　　2：组织落实

　　3：人员落实

　　4：制度落实

　　5：装备落实

　　二)加强保安队伍建设

　　1：保安人员的聘用

　　2：提高保安业务素质

　　3：优化人员组合

　　三)消防安全管理

　　1：消防安全管理机构的建立

　　2：消防宣传的培训

　　3：日常消防安全管理制度

　　4：消防安全检查

　　五、 物业服务效益保证类

　　一)加强物业收费管理

　　1：熟知物业管理费的构成

　　2：熟知物业管理费的收缴程序

　　3：熟知物业管理费的追讨方案

　　二) 物业管理费收费难的处理

　　1：加强收费宣传

　　2：多走访业主(用户)、多做沟通工作

　　3：借助《业主公约》和业主委员会的力量

　　4：增加物业管理费用的透明度

　　5：怎么样改进服务、计费方式和收费办法

　　6：选择恰当的欠款催收策略

　　三) 怎样开展多种经营方式

　　1：物业租赁代理

　　2：停车场经营

　　3：广告经营

　　六、 物业服务质量检查

　　一)制定物业服务礼仪规范

　　1：整体形象要求

　　2：整体着装规范

　　3：熟知整体行为举止规范

　　4：熟知服务人员行为规范

　　5：熟知保安人员行为规范

　　6：熟知保洁、绿化人员行为规范

　　二)设置物业服务项目

　　1：便民服务项目设置

　　2：特约服务项目设置

　　三) 开展物业服务质量检查

　　1：客服工作服务质量检查

　　2：安保工作服务质量检查

　　3：工程管理服务质量检查

　　4：清洁工作服务质量检查

　　七、 物业房屋与设备设施质量检查

　　一) 房屋本体维护

　　1：房屋本体的范围

　　2：房屋本体的日常养护

　　3：房屋本体日常养护的检查

　　二) 设备设施的维护

　　1：设备设施的组成

　　2：建立物业设备档案

　　3：加强物业设备运行管理

　　4：物业设备设施维护检查

　　八、 物业环境质量检查

　　一) 保洁质量控制

　　1：保洁质量控制范围

　　2：保洁质量控制的重点

　　3：保洁工作计划控制

　　4：保洁工作检查

　　二) 绿化质量控制

　　1：绿化管理内容

　　2：绿化养护作业标准

　　3：绿化养护效果检查

　　九、 物业管理风险控制

　　一) 物业管理风险的类别

　　1：物业管理风险的特征

　　2：物业管理风险划分

　　二) 风险控制措施

　　1：学法、懂法和守法

　　2：加强内部管理

　　3：妥善处理物业管理活动相关主体间的关系

　　4：适当引入市场化的风险分担机制

　　5：提高工作人员的防范风险的意识

　　6：强化风险识别能力

　　7：建立风险快速处理机制

　　8：注意保留工作记录

　　十、 物业节能降耗管理

　　一)强化节能降耗意识

　　1：加强节能降耗宣传

　　2：组织节能降耗培训

　　二) 实施节能降耗目标管理

　　1：建立节能降耗目标

　　2：节能降耗目标分解

　　3：对节能降耗目标的实施过程进行控制

　　三) 节能降耗关键方法

　　1：将节能降耗与员工的收入直接挂钩并设立专人兼管

　　2：加强节能检查

　　3：建立业主(用户)参与机制，鼓励参与

　　4：制订本小区实际节能降耗方案

　　四) 加强设备能耗控制

　　1：实施设备改造、多使用时控与感应设备。

　　2：合理制定运行方案

　　3：合理配置用能设备数量与区域

　　4：用能设备要及时、定期清洗和保洁

　　5：及时进行维修或调整。

篇5：后勤物业管理人员培训课心得

　　创建核心竞争力

　　--后勤物业管理人员培训课心得

　　创建核心竞争力，这是公司徐书记在**管理人员培训课上的主题。培训课上徐书记以自己的切身经历和工作经验，从六个方面阐述了《努力学习实践***，与时俱进创建核心竞争力》。通过培训使我领悟到如何提高核心竞争力，核心竞争力就是以实力也就是一切有资本说了算，资本也就是一个人的人品、知识、实践能力;更使我明白了提高核心竞争力就是要重视自身潜力，从容面对人生。

　　培训课上谈到的人品，我认为人品就是一个人的品格。品格，是人生的桂冠和荣耀。它是一个人最高贵的财产，它比财富更具威力，它使所有的荣耀都毫无偏见地得到保障，因为它是一个人被证实了的荣誉，是忠诚、正直和言行一致的结果。而一个人的品格比其他任何东西都更显著地影响别人对他的信任和尊敬。好品格之人总是客观的面对人生，热爱生活，正确对待困难和挫折，正如“对苦一笑，便是乐”，热爱生活的人才能尽心工作。

　　人品也体现在一个人对自己的自信力，自信力的提高是要通过自己的努力而得来。人生难免遇到很多不如意，这一点我深有体会，平时总是认为自己不如别人而且还伴有自卑感，这个消极的思想一直困饶我好久。然而，通过这次培训后，对自己有了新的认识，以前的消极想法就是缺乏自信。如何改变这一状况，就要加强自身的学习与实践，通过学习做到理智、睿智的去解决处理工作中遇到的困难和难题。更要有很强的适应性，适应性关系到一个人处理压力的能力，这是因为人的压力主要发生在他进行转变或改革的时候。处理压力不是一句空话，首先要有自信，自信来源于真才识学，因此就对自己提出一个广集资源的能力，一种为了达到目标、解决问题而去收集有用资源的能力，有用资源就在我们身边，书本上的理论知识可以为我们解决问题提供知识，而周围的人和一个团队作用能为我们解决困难和问题起到实质性的作用;自信来源于学习和实践，只有不断的学习、实践才能提高自己处理压力和解决问题的能力。

　　在培训课上讲到的自我和谐，强调的是自我领悟。从工作的成功与失败中积累经验和教训，养成良好的得失观，得意不猖狂，失意不气馁。和谐要靠自我，良好的心态，从容面对现实，及时适应自己的角色转换，就像培训课上徐书记举的一个恰如其分的例子：在我们面前有三座山，一座是中山，一座是泰山，一座是喜马拉雅山，要结合实际自己去选择攀登哪一座山，中山休闲人人可攀，喜马拉雅山绝非人人可攀，他是需要强壮的体魄，科学的器具，甚至要牺牲生命。那么对于工作而言，攀登泰山更合适我们，但是登上泰山顶要有自己的目的。也就是说我们的工作要有计划和目标，工作就像登山一样，一次次攀登，我们的体力、勇气、知识技能就会得到一次次考验。“大胆些--强大的力量会帮你”，这是《战胜恐惧》一书中很简单的一句话，大胆些，这并不是劝你毫不在乎或有勇无谋，大胆慎重的决定，每时每刻将自己所能完成的目标定得更高。所谓强大力量也并没有什么神奇之处，它正是我们自身所具有的潜力：精力、技能、正确的判断、创造性的设想。简而言之，大胆一些可以使机体做出应急反应。一位著名登山运动员说过，一个登山者偶尔会使自己陷入欲下不能的境地，这样一来他只能向上攀登。这提示我们既然选择了自己从事的工作，就应该像登山一样不断的向上攀登去进取。这一原则无疑也适用于日常事务。无论哪一种情形，你都得尽职，除非你无法胜任，否则你就要尽职，你的自尊、竞争本能和义务感都会促使你去这样做。

　　没事找事全是事，没事想事无大事。这是培训课上徐书记的结束语，他没有给予更多的解释和提示，我想徐书记是留给大家去想去思考。我的感悟是：没事找事，是提醒我们工作要靠自己自觉的去做，去发现工作中存在的问题和我们目前应该做的工作还没做好还没做到位，也就是要主动的去做事。没事想事就是各项工作都要去想去考虑，在观察思考中发现每一件事发生的前因后果，客观实事求是的去面对解决没一件是，这样才没有大事的发生。

　　创造核心竞争力，总的来说就是要不断的学习与实践，在知识与技能方面不断的提高自己，客观真实的面对自己的人生，热爱生活，努力工作，不断进取，这样才能适应新的形势需要，才能在竞争的的潮流中不被淘汰。