公寓物业管理服务标准(一)

　　公寓物业管理服务标准(一)

　　一、房屋共用部位的维护和管理

　　公寓管理处定期和冬、雨季节或天气异常时对房屋居住情况进行检查维修，或居住人发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护计划，作好检查和维修记录。

　　二、共用部位及设施设备的运行维护管理：

　　1、定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。

　　2、在不受外界客观情况的影响下，保证公寓的供暖、供水、供电、供气、有线收视和通讯正常运行。

　　3、公寓公共设施设备完好率保持在98%以上。

　　4、正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。

　　三、环境卫生服务标准

　　1、清理公寓楼区域内的环境、场地及公共部位。每天定时清扫一次;垃圾每天清运一次;及时清扫积水和积雪;及时清理乱堆乱放物品，乱张贴的宣传品;随时清理公寓内公共部位的废弃杂物。保持环境整洁有序。

　　标准：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍;墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画;区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。

　　2、清理楼道、楼梯及公共设施设备。擦洗各楼层及其通道的防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏、电梯轿箱，更换电梯轿箱地垫;定期清理门窗玻璃、天花板、暖气片、管道等部位的灰尘;雨雪天气门口放置防滑地垫，设置提示牌等。

　　标准：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水;楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印;门窗玻璃明净;天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。

　　3、每天定时清扫公寓内的公共卫生间、洗浴室、开水房、洗衣房;冲洗洁具、擦拭墙壁、拖洗地面、巡视检查设施设备、放置卫生纸、清理垃圾杂物、更换垃圾袋等。

　　标准：地面墙面干净、瓷砖无锈渍、室内无异味、便池内外无杂物无污渍，垃圾清理及时，随时放置卫生纸，设备完好无损，金属器具无锈迹、无长流水、无堵塞、无滴漏现象。

　　四、安防服务标准

　　1、公寓管理接待处24小时管理服务值班，及时登记非本公寓内来访或临时居住人员，在可能涉及人身安全的地方设置明显标志及防范措施。

　　2、随时维护公寓楼周边车辆停放秩序，并注意维护车辆安全。

　　3、进行安全知识的宣传教育，使住宿人员掌握基本的安防知识和技能。

　　4、定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。

　　5、制定紧急突发事件处置预案，进行培训和演练;积极配合公安机关等部门处理安防事件，作好公寓综合治理。

　　6、公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座;严禁随意动用消防设施设备。

　　7、来访人员进行登记，晚间限时离开，未经允许，严禁留宿。

　　8、公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。

　　五、绿化服务标准：

　　公寓内绿化植物摆放位置合理、定时养护、保持叶面干净无灰尘，无病虫害、无枯死等现象;根据季节及时更换摆放花卉植物。

　　六、供暖服务标准

　　供暖期提前试水调试，按时送暖。保证室内标准达到16℃±2℃，及时处理供暖中出现的问题。

　　七、维修服务标准

　　1、24小时受理报修，一般情况下10分钟内维修人员到场，维修及时率100%。紧急情况随叫随到，确因特殊情况不能及时到场处理的，应向保修人说明情况，做好解释工作，并尽快安排处理。维修结束后，将地面清理干净，物品归位，经用户签字确认方可离去。维修满意率100%。

　　2、定期对公共照明设备系统进行巡查，及时更换损坏的灯器具。公共照明完好率98%以上。

　　八、接待服务标准：

　　1、文明服务、礼貌待人。对来访或住宿人员，及公寓居住人员热情接待、认真受理;对提出的问题和需求进行认真耐心地解答和帮助解决。

　　2、认真、全面、详细、准确地登记来访、住宿和公寓居住人员的基本情况，并备存登记资料，以便提供服务和查询。

　　3、按照公寓管理规定，及时办理入住和迁出手续，保证公寓物品的及时回收，损坏处置，相关费用的收取结算;以及提示迁出人员个人物品的携带搬迁。

　　4、对公寓居住人员的信件报刊，及时准确地收取投递，不出现迟投、错投、漏投等差错，保护个人重要信件的安全。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：物业管理服务收费标准作业程序(七)

　　物业管理服务收费标准作业程序(七)

　　一、目的

　　规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全的收回各项费用。

　　二、适用范围

　　适用于物业管理服务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。

　　三、职责

　　1、出纳员或收费员负责按本程序办理各项费用的银行托收及现金收取工作。

　　2、各部门主管负责对本部门相关有偿服务项目计费与审核。

　　3、财务部会计负责对各项有偿服务费用的计算及填制收费通知单。

　　4、事务部管理员负责通知单的派发及催缴工作。

　　5、财务部主管负责费用收缴工作的监督。

　　四、程序要点

　　1、费用收取的范围

　　(1)管理服务费。

　　(2)机电维修、清洁、绿化等各项特约服务费。

　　(3)代收代缴的水、电、煤气、电话等费用。

　　(4)兼营的餐饮、娱乐等各项服务费。

　　(5)其他各项多种经营服务费用。

　　2、滞纳金的计算方法

　　(1)对每月银行的第二次托收未果，也未到物业部用现金交纳管理服务费的住户，公司财务部应自每月一日起按1‰计收取滞纳金。

　　(2)滞纳金的计算公式：本金×(1+1‰)n(n为滞纳天数)。

　　3、管理费的收缴

　　(1)管理费的收取标准：(仅供参考,具体由物价部门核定为准)

　　A、多层带电梯： 2.00元/月·平方米;

　　B、多层不带电梯： 1.00元/月·平方米;

　　C、别墅： 3.00元/月·平方米;

　　D、商铺： 5.00元/月·平方米~18.00元/月·平方米;

　　E、写字楼： 5.00元/月·平方米;

　　F、公寓： 2.00元/月·平方米。

　　(2)管理费的收缴程序：

　　A、公司财务部从业主入伙之日起计收管理费。业主收到入伙通知后一个月内未来办理入伙手续的应视入伙，开始计收管理费;

　　B、财务部会计每月20日前应根据业主资料编制下月《应收管理费用明细表》，内容包括：编号、房号、业主姓名、房屋面积、管理费标准、应收金额、上月欠费、滞纳金、本月应收等;

　　C、财务部会计将《应收费用明细表》于每月20日报财务部主管审核，经审核如有差错，应及时更正;如无疑问，财务部主管在财务审核栏内签署姓名、日期;

　　D、财务部主管应在22日前将审核无误的《应收管理费明细表》交财务部会计填写《收费通知单》;

　　E、财务部会计应在每月25日前将填写完整的《收费通知单》交财务部主管审核。经审核有误的，应及时查明予以更正;经审核无误的，财务部主管在《收费通知单》上加盖财务专用章;

　　F、财务部主管在每月28日前将有效的《收费通知单》交公共事务部管理员派发;

　　G、公共事务部的管理员根据住户资料填写信封，装入《收费通知单》，视住户不同情况采取不同的派发方式：

　　--需要直接送达的，管理员应在两个工作日内送交住户家中，并请住户签收;

　　--如住户家中无人接收的，应在两个工作日内送进住户信箱;

　　--需要邮寄的，管理员应贴足邮资，并在两个工作日内到邮局发送。

　　H、公共事务管理员应详细的记录《收费通知单》的派发情况;

　　Y、出纳员根据《应收管理费收缴明细表》填制委托收款凭证及相关资料，在银行规定的托收日期前一日送交开户行;

　　J、出纳员在银行每次托收后的两日内到银行读取已托收数据，并根据托收情况向已全额托收的业主出具加盖“转账收讫”章的有效收款收据;

　　K、未办理银行托收的业主管理费，由业主到公司财务部用现金支付。出纳员在收取业主用现金交纳的管理费时应按《现金管理标准作业程序》中的相关规定收取;

　　L、出纳员应于规定收费日后的五日内编制《费用收缴明细表》报财务部主管审核。经审核存有疑问的，应及时查明，予以更正;经审核无误后的应在财务审核栏内签署姓名及日期后交财务部会计;

　　M、财务部会计将已全额收回的管理费用按《会计核算标准作业程序》进行账务处理;对未能收取的费用，应在银行第一次托收后的3日内根据欠费资料填写《管理费用催缴通知单》;

　　N、《管理费用催缴通知单》经财务部主管审核无误后，加盖公司财务专用章，交公共事务部在3日内派发;

　　O、公共事务部原则上应在规定期限内，将催缴通知单送交住户或其家人的手中，并让接收人在回执上签收;特殊情况无法找到住户及其家人的，应将催缴通知单用邮寄的方法寄交住户;

　　P、公共事务部应做好送达、邮寄的派发记录，保管好住户签收的回执，并将派发情况向部门主管汇报。

　　4、有偿服务费用的收缴

　　(1)机电处、服务处等处的工作人员在为住户提供各项有偿服务时，应根据相关服务的收费标准计费，并请住户对服务项目进行验收，在服务单上签字确认。

　　(2)各部门主管应根据用户签字后的服务单对本部门员工计费的项目进行审核，并在部门审核栏内签名确认。

　　(3)各部门主管应在每月25日前将服务单汇总后交财务部会计。

　　(4)财务部会计应在每两个工作日内根据《服务单》上的相关记录填写《收费通知单》。

　　(5)财务部会计应在28日前将《收费通知单》交财务部主管审核，经审核存有疑问的在三个工作日内向业主派发。

　　(6)委托银行代收的，出纳员应于银行每次托收后的两日内，到银行抄录收缴数据，出纳员按照《现金管理标准作业程序》中的相关规定执行。

　　(7)出纳员在规定交费期限后的三日内，编制《费用收缴明细表》报财务负责人。

　　(8)财务部主管对费用收缴明细表进行审核，经审核存有疑问的，应及时查明予以更正，经审核无误的，对已交纳的费用按照《会计核算标准作业程序》中的相关规定处理;对尚未交纳的费用，按照《应收账款管理标准作业程序》中的相关规定进行处理。

　　5、水、电、煤气、电话费用的代收代缴

　　(1)对已办理银行划账手续的住户，出纳员应及时到银行抄录托收记录。

　　(2)对未办理银行划账，需用现金代缴的住户，出纳员应在供电局、自来水公司、煤气公司或电信局等相关部门规定的交费日期到相关单位去交纳相关费用。

　　(3)财务会计根据相关部门提供的收费单据，填制《收款通知单》。

　　(4)收款通知单经财务部主管审核，如有疑问应及时查明予以更正;如无疑问，加盖财务专用章后交公共事务部有关人员在3个工作日内后业主派发。

　　(5)住户用现金缴交水、电、煤气、电话费用时，出纳员在向住户提供供水、供电、煤气、电信等公司的收费凭据的同时，还应按《现在管理标准作业程序》中的相关规定向住户开具收款收据。

　　(6)出纳员在应规定交费日后的3日内编制《费用收缴明细表》报财务负责人。

　　(7)经审核，如存有疑问，应及时查明并予以更正;如经审核无误的，对已如数收回的费用按照《会计核算标准作业程序》中的有关规定进行账务处理;对尚未收回的费用，按照《应收账款管理标准作业程序》中的有关规定进行相关的催缴工作。

　　6、兼营的餐饮、娱乐等服务费用的收缴

　　(1)餐饮、娱乐部门的服务员应在客房消费时开具消费项目清单(四联)。

　　(2)该部门的收费员应根据各项服务收费标准对消费明细单上的消费项目进行准确计费、收费。

　　(3)收费员应于每日下午3时前将当日(前日下午3时~当日下午3时)的收取的账款项填制收款清单，交财务部出纳员处;收费员同时应将消费清单的财务联交财务会计按照《会计核算标准作业程序》进行相关的账务处理。

　　(4)每月31日，收费员应将当月1日~31日的收入明细汇总后交财务部主管审核，如经审核存有疑问，应及时查明予以更正;经审核无误，应根据《会计核算标准作业程序》作相应的账务处理。

　　7、费用收缴资料的保管

　　(1)财务会计应于每月末将费用收缴资料汇总编制记账凭证、登记账簿后交财务部主管审核。

　　(2)财务部经理经审核存有疑问应责令会计及时更正;如无疑问应将收费资料加密在财务部长期保存。

　　8、管理服务费用收缴率原则上应达到98%，费用收缴的情况作为公共事务部相关人员的绩效考评依据之一。

　　五、记录

　　1、《收费通知单》

　　2、《费用催缴通知单》

　　3、《应收管理费用明细表》

　　4、《消费项目清单》

　　5、《费用收缴明细》

　　六、相关支持性文件

　　1、《现金管理标准作业程序》

　　2、《银行存款管理标准作业程序》

　　3、《应收账款管理标准作业程序》

　　4、《会计核算标准作业程序》

篇3：航空分公司绩效考核制度:服务台工作标准

　　航空分公司绩效考核制度:服务台工作标准

　　4服务台工作标准

　　4.1地面服务事故差错率为0。

　　4.2持证上岗率为100%，统一着装率为100%。

　　4.3使用文明礼貌用语，微笑服务。

　　4.4地面服务满意率不底于75%。

　　4.5保证航班信息的准确、有效。

　　4.6工作记录准确、详细。

　　4.7主副班制度：

　　4.7.1查验对讲机、电话机等通讯设施是否畅通完好。

　　4.7.2接听问询电话，电话铃声不得超过3声。

　　4.7.3准确掌握航班动态，及时通知接送飞机人员，中间环节不得超过2分钟。

　　4.7.4接到配载、值机等有关单位需要广播通知后1分钟内通知广播室。

　　4.7.5准确掌握VIP旅客所乘飞机的航班号、姓名、职务、人数、候机地点及登机要求，保确重要旅客接送工作安全、满意。

　　4.7.6回答旅客问询无差错。

　　4.8特殊服务：了解和熟悉特殊旅客所乘航班，掌握特殊旅客状况，接到通知后2分钟内为旅客提供相应服务，保证特殊旅客的服务满意率为95%。

　　4.9接送飞机：

　　4.9.1了解航班动态，提前5分钟到达接机口。

　　4.9.2服务员在航班离站前30分钟到达登机口。

　　4.9.3广播上客15分钟后准确查出登机旅客人数。

　　4.9.4接到登机牌序号后，5分钟内查出未登机人员序号，报给值机。

　　4.9.5通知广播或用小喇叭查找未登机旅客，将情况随时报给值机人员。

　　4.9.6送机人员与上飞机于乘务员核对人数，交接有关事项，准确率为100%。

篇4：物业住户意见征集、评价服务标准作业程序

　　物业住户意见征集、评价服务标准作业程序

　　一、目的

　　规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。

　　二、适用范围

　　适用于住户对公司提供服务的意见、评估征集工作。

　　三、职责

　　1、公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。

　　2、各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品质部备案并经管理者代表批准后实施。

　　四、程序要点

　　1、意见征询或调查活动的组织实施

　　(1)活动频次：

　　①公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;

　　②各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。

　　(2)活动计划：

　　①在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等;

　　②计划的批准：由品质部编制的活动实施计划，由管理者代表审核，总经理批准;各部门编制的实施计划报品质部备案，由管理者代表批准。

　　(3)“征询表”或“调查表”：

　　①设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容;

　　②住户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。

　　(4)“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。

　　(5)统计分析

　　①进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的住户意见进行统计分析;

　　②对住户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;

　　③统计分析和各部门的统计分析报告;

　　④品质部和各部门的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部门。

　　2、提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访管理标准作业程序》执行。

　　3、征询活动中被住户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。

　　4、对确定的不满意项，按《不合格纠正、预防标准作业程序》处理。

　　5、联络。为方便住户进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。

　　6、信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及住户权益的有关事项。

　　7、管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。

　　8、公司品质部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。

　　五、记录

　　六、相关支持文件

　　《回访管理标准作业程序》

　　七、附录

　　《住户意见评价统计计算方法》

篇5：物业住户违章处理服务标准作业程序

　　物业住户违章处理服务标准作业程序

　　一、目的

　　规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，保持小区良好的环境和秩序。

　　二、适用范围

　　适用于物业管辖范围内的住户违章事件的处理。

　　三、职责

　　1、管理处主任负责住户重大违章事件的处理。

　　2、事务部主管负责住户一般违章事件的处理。

　　3、事务部管理员协助主管进行住户违章事件的处理工作。

　　4、各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。

　　四、程序要点

　　1、违章处理的原则

　　(1)以劝导、教育为主的原则。

　　(2)慎用处罚的原则。

　　(3)取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。

　　(4)实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。

　　(5)批评规劝从重，处罚从轻的原则。

　　(6)处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。

　　2、常见住户的违章现象

　　(1)违反装修管理规定的形象：

　　①擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局;

　　②对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;

　　③擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施;

　　④擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观;

　　⑤擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;

　　⑥其他违反装修管理规定的行为。

　　(2)违反消防管理规定的现象：

　　①堵塞消防通道;

　　②损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;

　　③超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患;

　　④在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物;

　　⑤营业场所不按规定配置灭火器材;

　　⑥其他违反叛消防管理规定的行为。

　　(3)违反环境卫生管理规定的现象：

　　①乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便;

　　②破坏卫生设施设备;

　　③在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写;

　　④高空抛物、倒污水;

　　⑤播放高音喇叭制造超量噪音;

　　⑥践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品;

　　⑦其他违反环境卫生及美化的行为。

　　(4)违反治安管理规定的现象：

　　①违章停车;

　　②违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品;

　　③聚众赌博、打架斗殴;

　　④其他违反治安管理的行为。

　　(5)无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

　　(6)采取可能损害其他住户利益或影响广场安全的行为。

　　(7)违反以上管理规定，未造成住户利益或管理处经济受损或对广场公共安全造成威胁的视为一般违章，其他起家规均视为重大违章。

　　3、违章的处理方法

　　(1)即时劝导、教育;适用于一般违章事件。

　　(2)限期整改：适用于违反本程序第2条的有关款项，尚未给广场造成经济损失的违章事件。

　　(3)赔偿经济损失：适用于违反本程序第2条有关款项，给广场公共利益造成较大经济损失的违章事件。

　　(4)停水停电：适用于严重托欠或拒交管理服务费用的违章事件。

　　(5)通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。

　　(6)提取诉讼：适用于给广场造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。

　　4、违章处理程序

　　(1)物业部各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到服务处处理。

　　(2)服务处员工接到住户违章信息后，在《住户违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理：

　　①属重大违规事件的报管理处主任处理;

　　②属一般违规事件的报服务处主管处理，由服务处主管亲自或指定员工到现场予以劝导、教育。

　　(3)管理处主任接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给瑞金广场造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。

　　(4)对于住户漠视物业部给予的处理意见，不配合广场正常管理工作的，应通过为主委员会协调解决;必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。

　　(5)对于给广场造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉住户水电的处罚办法(须提前3天书面通知住户)，必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。

　　(6)对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，服务处应主动与当事人沟通及缓和双方关系。

　　(7)违章处理意见经物业部经理签署后生效，由服务处执行。涉及向住户收取有关费用的，由服务处每月月底将《住户违章记录表》复印一份保存，原件报财务部统一扣款。

　　(8)对违规住户的处罚工作，只能由物业部经理或服务处主管依据本程序处理，其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。

　　5、资料保存：《住户违章记录表》由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为一年;重大违章事件的资料保存期为5年。

　　五、记录

　　《住户违章记录表》

　　六、相关支持文件

　　《装修管理标准作业程序》