PM集团经营部客户服务标准

　　PM集团经营部客户服务标准

　　规范经营部员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。

　　一、仪容仪表

　　1、服饰着装:

　　(1)上班时间必须穿着工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

　　(2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

　　(3)上班统一佩带工作牌;

　　(4) 非当班时间，除因公或经批准，不穿着或携带工装外出;

　　(5)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走.工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

　　(6)女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;

　　(7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

　　(8)男女员工均不允许戴有色眼镜、须发;

　　(9)女员工前发不遮眼，后发过肩应束扎，不梳怪异发型;

　　(10)男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须;不允许剃光头。

　　(11)所有员工头发应保持整洁干净，不允许染除黑色以外的其它色。

　　2、个人卫生

　　(1)保持手部干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。

　　(2)保持工作服整洁。

　　(3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。

　　(4)女员工应淡妆上岗，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　(5)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　二、行为举止、服务态度

　　1、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;在将客人离开工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领导汇报。

　　2、行走

　　(1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

　　(2) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹;行走时，不允许随意与住户抢道穿行;

　　(3)在特殊情况下，应向住户示意后方可越行;

　　(4)走路动作应轻快，非紧急情况下不应奔跑、跳跃;手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

　　(5)与上司或住户相遇时，应主动点头示意;

　　(6)就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

　　3、其它行为;

　　(1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

　　(2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

　　(3)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物;

　　4、与住户交谈时，应注意;

　　(1)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生/小姐;

　　(2)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

　　(3)与住户交谈时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话;

　　(4)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂;

　　(5)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

　　(6) 在服务工作中，处理问题时要简洁明快，不要拖泥带水;

　　(7) 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语;

　　5、接听电话

　　(1)响铃三声以内，必须接听电话;拿起电话，应清晰报道;您好，荣安房产;认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。

　　(2)通话完毕，应说：谢谢，再见!语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。接听电话时，声调要自然清晰，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

　　6、 拨打电话

　　(1)电话接通后，应首先向对方致以问候，如您好，并作自我介绍。

　　(2)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。通话完毕时，应说：谢谢、再见!

　　7、与顾客同乘电梯时

　　(1)主动按开门钮，电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门忽然关闭，碰到顾客;

　　(2)另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：电梯来了，请进;

　　(3)顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按关门钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品;

　　(4)等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客;电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：到了，请走好;

　　(5)在服务过程中，应注意三人以上的对话，要用互相都懂的语言;

　　(6)不允许模仿他人的语言、声调和谈话;

　　(7)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

　　8、不与住户争辩。

　　(1)不讲有损公司形象的言语;

　　(2)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户;

　　(3)接待投诉时，接待人员应严格遵守 礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵;

　　(4)当接到住户投诉时，接待员应首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在住户投诉意见表中作好详细记录;记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点;被投诉人或被投诉部门;投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);住户的要求：住户的联系方式、方法。

　　9、接待住户时应注意

　　(1)请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录，必要时，通知主管

　　经理出面解释;

　　(2)注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录;

　　(3)投诉的处理承诺：重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决;

　　(4)经营部接待员根据投诉内容10分钟内将住户投诉意见表发送到被投诉部门，被投诉部门作签收记录，经营部接待员应将重大投诉及重要投诉经经营部经理当天转呈公司总经理或管理部主管经理;

　　(5) 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉意见表交到经营部。接待员收到处理完毕的住户投诉意见表后，应在投诉处置记录表记录。

　　(6) 经营部接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报经营部经理，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可用电话通知或上门告之。

　　10、投诉的处理时效

　　(1) 轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经主管经理批准。重要投诉一般在3日内处理完毕，超时需经公司总经理批准。

　　(2) 重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

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篇2：物业公司客户服务类标准

　　物业公司客户服务类标准

　　1.目的

　　建立公司物业物业统一的客户服务标准，进一步规范公司物业商业住宅项目对客服务的

　　管理。

　　2. 范围

　　本规定适用于公司物业商业和住宅项目。

　　3. 管理标准

　　分项内容 服务标准

　　前期介入：

　　关于服务模式、定位、标准、配套设施、服务定价等方面的书面市调报告,用于物业服务费定价及物业服务方案的编制及指导后期物业管理

　　房屋交付：

　　交房前给每户业主寄一封“感谢信”

　　准备交房资料：房屋验收表；物品领用登记表；小区专用智能卡；治安消防安全责任书；资料袋；居家安防说明书、业户手册、钥匙说明书、装修手册等

　　指定专人陪同业主验房，抄录水、电、煤气表底数，并请业主在《房屋验收表》上签验收意见，交接钥匙

　　在协助物业交房验收时，物业人员随身携带必要工具，如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮助业主了解房屋品质。

　　交房费用由物业提供费用标准（其中包含成本15％的酬金）由项目部确认，并支付该费用

　　接受地产公司委托负责遗留工程的处理，有关遗留工程整改费用由地产公司承担

　　业主入住：

　　业主搬家前提示业主到业主中心预约或电话预约，告知业主入住时的注意事项及办理水、电、气、电话、宽带的流程

　　各物业管理处设指定专人向业主提供搬家服务,如提供推车、协助搬运大件物品、做搬家线路的成品保护等

　　业主入住前对相关社区配套信息进行搜集整理，制作成便民服务卡片或手册进行发放，内容包括但不限于：辖区政府机构电话（派出所，街道，居委会等）、附近商业及公共设施配套（餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等）

　　业主搬家入住时，物业公司应根据情况送上礼物恭贺

　　费用收缴：

　　每月需对欠费业主的原因进行分析，对在催费过程中业主提出的意见或建议应有专人进行跟进处理

　　每半年对长期欠费户进行清理，对超过一年仍未缴费户，可发律师函催收

　　物业公司各项目应在每年12月提交下年度社区活动计划及预算

　　社区文化：

　　活动前由承办部门提交方案及预算

　　活动结束后形成效果评估报告，对于活动过程中业主提出的意见应予以重视，及时调整社区文化活动计划

　　大型社区活动每年不低于2次，普通社区活动每年不低于4次

　　报事投诉：

　　客服中心需将处理情况、进度与业主沟通

　　所有报事投诉都应有书面记录，客服中心第一时间将信息传递到相关部门，相关部门制定出相应的纠正预防措施，并将结果情况反馈至客服中心

　　投诉处理完毕后，进行100%回访，报事回访不低于80%

　　将投诉形成案例库，总结经验和教训并向相关人员进行培训

　　各物业管理处至少每月一次，将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果，以《月度物业服务报告》形式向业主公布

　　有责任人负责关注各项目业主论坛上出现的物业服务方面的投诉，保证在投诉产生的两个小时内，或相关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理

　　物业公司应针对业主诉求建立相应的机制

　　在不违背公司利益且符合法律法规要求的情况下，对业主诉求应尽量满足，如不能满足，应向业主说明原因，获得谅解

　　业主诉求：

　　物业管理处应每日每月按时将《业主服务日、月报表》上报公司

　　各物业管理处发生质量事故、突发事件在事发后1小时内报送公司，重大事件应根据华润集团处理程序执行应同时报送集团物业管理部

　　信息管理：

　　各物业管理处对外公示的通知、通告需管理处主任进行审核后才能张贴，并保证在有效期内

　　各物业管理处回复网络论坛上业主投诉、建议的文稿，应经公司相关归口管理部门确认后公布到网上

　　物业服务项目按规定成立业主委员会，物业管理处协助业主委员会的建立和运作，并与业主委员会建立规范、友好的关系

　　向业主公布紧急联系电话、日常服务电话、公司投诉电话用及行政部门投诉电话

　　业主关系：

　　建立24小时接听电话制度，并做好相关记录

　　管理处每季度编制《物业服务报告》向业主公布

　　管理处至少每半www.pmceo.com年召开不少于一次业主座谈会

　　管理处应设立业主意见箱，有条件的加设电子信箱，并有指定人每周至少开启一次收集业主意见并跟进处理

　　管理处服务项目内至少每年进行一次业主意见调查

　　按计划对业主进行走访，每年覆盖率不低于已入住业主及租户的80％，对于高端住宅项目争取达到100%

　　利用短信平台，在节日/业主生日/季节变换时给业主短信问候

　　对于发生意外或重病的住户，应在得到消息后第一时间电话慰问客户，有条件的可以上门看望并赠送慰问品

　　由各物业管理处针对小区内各类情况，统一编订《应知应会手册》，所有管理人员必须牢记，做到业主任何问询都能得到及时、明确的回复

　　签订免责协议代收挂号信、特快专递、重要包裹邮件收发记录清晰，责任人明确

　　业主档案遵循保密原则，妥善保管，目录清晰、易查

　　业主财产管理：

　　业主委托管理物品登记准确，妥善保管，领回记录清晰

　　无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等

　　商铺管理：

　　商铺入伙时须签订消防、安全责任书

　　落实门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾，无非机动车乱停乱放，商铺人员不得在铺面外部聚集打堆、吃饭

　　商铺消防符合规定，物业管理处应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度，对于停水停电及其他服务通知应书面通知到位，并有签收记录

　　商铺经营行为不影响其他业主正常居住和生活

　　商铺手续齐全，并有登记管理。商铺资料包括客户资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等

　　空置房管理：

　　物业管理处建立住宅与商铺空置房清单，并每月进行巡查与更新，对空置房每半月进行一次保洁，确保空置房内的门、窗、玻璃、栏杆、配电箱清洁无尘、房内无蜘蛛网，空置房内设施设备完好，每月空置房抄水电气表读数

篇3：物业中心客户服务仪容仪表标准

　　物业程序文件

　　--物业中心客户服务仪容仪表标准

　　1.0目的

　　规范客服人员仪容仪表与形体动作标准，以保证服务质量的规范。

　　2.0适用范围

　　适用于物业服务中心客服部全体工作人员。

　　3.0工作标准

　　3.1仪容标准

　　3.1.1头发

　　3.1.1.1保持头发清洁，经常洗发且不得有头皮屑；

　　3.1.1.2女士：头发过领口应束起，严禁披头散发；

　　3.1.1.3男士：不可留长发和大鬓角，头发两侧不遮住耳朵、后面不盖住衣领；

　　3.1.1.4不染夸张颜色，不用有刺激味的定型胶、头油。3.1.2面部与化妆3.1.2.1女士：要求化清雅淡妆，但妆容不得过于艳丽；

　　3.1.2.2男士：严禁化妆，保持面部清洁，胡须必须剃干净；

　　3.1.3手3.1.3.1应勤洗手、剪指甲，保持清洁，所有指甲均不超出指端；

　　3.1.3.2女士不使用有色指甲油。

　　3.2仪表标准

　　3.2.1制服

　　3.2.1.1上班时间要求穿着制服，制服要保持干净、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换；

　　3.2.1.2制服外衣、衣袖、衣领处及衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；制服口袋里不得放过多物品；

　　3.2.1.3工牌端正佩戴在左胸部第二、三钮扣间，距左腋下1CM，横5CM；如为工作证须端正佩戴于胸前；

　　3.2.1.4穿着制服期间不得佩戴夸张饰品与有色眼镜，女员工项链不可露出制服外；

　　3.2.1.5制服袖口、裤脚不可卷起来。

　　3.2..2鞋、袜3.2.2.1要求穿着由公司配备的工鞋或深色皮鞋上班，鞋式样不夸张且要求前不露脚趾，后不露脚跟；

　　3.2.2.2所穿着皮鞋要求洁净无尘；

　　3.2.2.3女士：穿接近肤色或与岗位制服颜色相配套的袜子，穿短裙的女士要穿长筒袜；

　　3.2.2.4男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。3.3形体动作标准

　　3.3.1站3.3.1.1女士：两眼平视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

　　3.3.1.2男士：两眼平视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手自然交叉于腹前或背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

　　3.3.2坐

　　3.3.2.1入座要轻而稳，女士穿裙装要先轻拢裙摆，而后入座;

　　3.3.2.2立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。头正，眼平视.至少坐满椅子的2／3，脊背轻靠椅背;

　　3.3.2.3如有桌子，手平放在桌上，没有桌子,双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。3.3.3行

　　3.3.3.1随时问候客人、上司和同事，不左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；

　　3.3.3.2男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇趾和食趾之间的关节上，令人感觉富有韵味和弹性。3.3.4蹲

　　3.3.4.1蹲下时一定要注意自己的姿态，尽量迅速、美观、大方;

　　3.3.4.2若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势;

　　3.3.4.3男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。3.4礼仪动作标准

　　3.4.1微笑（微笑是表情中最能给予人好感，增加友善和沟通，体验愉快心情的表现方式。）微笑的注意事项：

　　3.4.1.1要做到发自内心的笑。发自内心的微笑会自然调动人的五官，显得亲切可人；

　　3.4.1.2要神情结合，显出气质。笑的时候伴以稳重、文化修养，更能显现人的气质；

　　3.4.1.3要声情并茂，相辅相成。甜美的微笑伴以礼貌文明的语言，二者相映生活辉；

　　3.4.1.4要和仪表的美和谐一致，形成完美统一的效果。

　　3.4.1接听电话（打电话时，你是公司的唯一代表。微笑着打电话会传递一种积极的态度）3.4.1.1电话铃响三声内必须接起，问候"您好！**物业服务中心，工号***为您提供服务！(让对方清楚知道你的身份)；

　　3.4.1.2尽量了解对方的联系方式，以便做好工作跟进；

　　3.4.1.3语言简洁，但不能省略必要的解释和说明；

　　3.4.1.4保持自然肯定音调，柔和的音量与清晰的音效；

　　3.3.1.5电话机旁备些便条纸和笔，快速、准确地记录下客户反映的信息；

　　3.4.1.6结束语："您还有别的事需要帮忙吗？"等对方先挂断之后再轻轻放下听筒。3.4.2行举手礼

　　3.4.2.1接听电话时，如有客户到访，应把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。3.4.3鞠躬

　　3.4.3.1女士：立正站稳，上体前倾30度，双手交叉紧贴腹部；等受礼者回礼后，恢复立正姿势；

　　3.4.3.2男士：立正站稳，上体前倾30度，双手交叉放在背后；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。3.4.4握手

　　3.4.4.1时间一般3至5秒，面带微笑注视对方，简单地说一些欢迎语或问候语；

　　3.4.4.2尊者先伸手的秩序：上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；

　　3.4.4.3手用力适度，不可过轻或过重；

　　3.4.4.4不可戴手套和帽子与人握手，也不可双手交叉和两个人同时握手。3.4.5接递名片

　　3.4.5.1用双手接受或呈送名片，接收时念出名片上对方的头衔和姓名；

　　3.4.5.2若无名片回送，要向对方表示歉意并将对方的名片妥善收存，不可随意丢放。3.4.6交谈

　　3.4.6.1面带微笑、目光停留在客人鼻眼三角区；

　　3.4.6.2认真倾听，不要打断对方说话，并作详细记录；

　　3.4.6.2用自然肯定的音调，柔和的音量,清晰表达;

　　3.4.6.3与客人相距于60-100CM之间，与客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；与客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。3.4.7指引

　　3.4.7.1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向；

　　3.4.7.2女员工出手优雅，男员工出手有力，不可用一个手指为客人指示方向。3.4.8让道

　　3.4.8.1迎面遇见客人时要靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人；

　　3.4.8.2客人从背后过来时要停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。3.4.9送客3.4.9.1送客时，走在客人前侧或后侧，距离60-100CM左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

　　编制： 审核： 批准:

篇4：物业客户服务语言规范标准

　　物业程序文件

　　--物业客户服务语言规范标准

　　1.0目的

　　规范客服人员职业用语要求，以保证服务用语的规范。

　　2.0适用范围

　　适用于物业服务中心客服部工作人员。

　　3.0工作标准

　　3.1正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致、牢记顾客的姓名。

　　3.1.1得体：

　　3.1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名；

　　3.1.1.2多用"请您"、"麻烦您"等敬语。

　　3.1.2慷慨：

　　3.1.2.1尽力给予顾客方便，为顾客解难。避免向顾客说"没有"、"我们不管"、"您自己去问"等字眼。

　　3.1.3谦逊：

　　3.1.3.1不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结；

　　3.1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功；

　　3.1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正；

　　3.1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。

　　3.1.4赞美：

　　3.1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题；

　　3.1.4.2赞美要实在、具体，不要说"你真漂亮"、"你真厉害"等浮夸的语句；

　　3.1.4.3赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬；

　　3.1.4.4赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。

　　3.1.5一致：

　　3.1.5.1善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣；

　　3.1.5.2设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想总是，让顾客觉得你是真心为他解难。

　　3.1.6牢记顾客的姓名：善用你的记性，每次问候都加上称呼，让顾客感到受关注。

　　3.2语气。语气比内容更重要（经常听听自己说话的语气，不断改进）

　　3.2.1恰当的语气是：肯定的音调

　　3.2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定；

　　3.2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。

　　3.2.2柔和的音量

　　3.2.2.1柔和的音量会让顾客产生感人的力量，倍感亲切；

　　3.2.3清晰的音效

　　3.2.3.1表达清晰而愉快，顾客会乐于与你沟通和交流；

　　3.2.4适当的节奏

　　3.2.4.1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。

　　3.3礼貌用语--示范语言：

　　3.3.1问候语："您好，李先生。""上午好，张小姐。"

　　3.3.2欢迎语："欢迎光临！""欢迎您入住。"

　　3.3.3祝贺语："恭喜""祝您节日愉快""祝您新年快乐"；

　　3.3.4告别语："再见""晚安""欢迎您下次再来"；

　　3.3.5道歉语："对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？""对不起，我们正在联系供电局查询恢复供电的时间，等会给您答复好吗？""对不起，是我们未能向您解释清楚，让您误会了，请您多原谅。""对不起，让您久等了，我马上让***与您联系。"

　　3.3.6道谢语："谢谢您的建议。""您过奖了，我们会继续努力。""谢谢您的提示，请慢走。""谢谢您，请多提宝贵建议。""感谢能支持我们的工作，使这件事能顺利开展。"

　　3.3.7应答语："好的，我们马上派人上去看一看。""请您稍等片刻，我帮您查询一下落实的情况。""请放心，我会将您的意见转达给我们的领导。""请不要客气，这是我应该做的。"

　　3.3.8征询语："您好，请问有什么事吗？""***不在，您可以留下口讯吗？""请问您的房号？""您的要求我已经记录下来了，我重复一遍，您看是否有缺漏？""您还有别的事情需要帮忙吗？"

　　3.3.9基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　编制： 审核： 批准:

篇5：小区客户服务部服务质量标准

　　小区客户服务部服务质量标准

　　质量标准之五：客户服务部

　　1、服务质量标准

　　24小时客户服务。

　　业主入住顺利，无重大问题和投述。

　　业主/客户投诉及时处理、记录、电话回访。

　　文明、礼貌、热情的接待业主/客户。

　　收费项目公开，收费标准公开，收支情况公开。

　　收项收费办理时间不超过12分钟。

　　建立、健全业主档案资料管理，确保无重大问题。

　　珠江御景湾文化建设，建立日常亲情管理服务。

　　加强与业主/客户多向联系，建立良好的工作及生活关系，体现"帮助客户，就是帮助我们自己"的服务理念。

　　建立定期回访制度，总经理、管理部主任及客户服务中心员工定期对"珠江御景湾"业主进行走访，了解服务需求，延伸物业服务内容。同时，对走访情况建立档案。

　　开展打字、复印、传真、代交费、植物租摆、电话购物、家政保洁、代订报刊、送报上门，代订飞机票和车船票服务等特约服务。

　　2、工作程序

　　客户服务中心对"珠江御景湾"日常管理事务，按照公司ISO9002：2000质量管理体系及管理部内部管理标准作业规程规范运作。

　　工作安排

　　8：30-9：00早例会

　　翻阅头天客户热线电话记录

　　检查头天工作完成情况

　　安排当天重点工作和落实具体责任人

　　接待、收费和处理未解决业主投诉。

　　9：00-21：30跟踪重点事宜

　　组织客户服务中心人员业务学习

　　巡视小区客户服务工作

　　检查总台档案资料管理工作

　　按照工作安排对重点工作和业主进行走访、回访

　　工作内容

　　跟踪监督：日常2次/天，入伙期间8小时/天

　　巡视：日常2次/天，入伙期间8小时/天

　　走访：日常2次/月

　　问卷调查：日常1次/季度

　　回访：及时回访

　　3、检查内容及处理方法

　　日检项目

　　责任区巡视

　　投诉接待

　　协调违章查处

　　协调车辆治安管理

　　监督绿化、保洁、维修工作质量

　　员工食堂、宿舍内务巡视

　　热线电话反映问题跟踪处理

　　周检项目

　　全面检查小区各项工作，着重对日检工作中发现的不合格项进行处理

　　处理方法

　　记录巡视发现的问题，收集住户的反馈意见

　　对发现的问题，分类进行处理

　　本部门问题，及时处理

　　其它部门问题协调处理

　　发现违章及时制止，并协调相关部门处理

　　发现严重不合格项，填写纠正措施报告

　　对上述问题处理结果进行跟踪，并在管理部例会进行通报

　　处理办法

　　管理部经理组织客户服务中心主管，对发现的不合格项及时整改，严重不合格项按照《不合格纠正、预防标准作业规程》制定纠正预防措施并上报公司

　　4、考核标准

　　平时日检、周检、月检按照ISO9002：2000质量管理体系标准考核；

　　半年或年终按照"全国城市物业管理优秀示范住宅"的验收标准考核。