物业前台客服的6标准和7场景

　　物业前台客服的6标准和7场景

　　标准 1：热情接待标准

　　看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼。

　　站立：起身站立，要轻轻站起(尽量避免桌椅碰撞噪音)，挺胸抬头收腹。

　　手势：

　　女士：双手相叠(左手在下，右手在上)在腹前(一般为上衣最下面一个扣子之下);

　　男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。

　　目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流。

　　微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。

　　语言：主动招呼

　　(您好，请问有什么能帮您?)

　　根据情况判断客户需求，提供相应的服务。

　　标准 2：工作繁忙接待标准

　　场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心

　　表情：向 B 小姐微笑点头

　　语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。

　　(如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟)

　　语言：(向 A 先生)请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。

　　动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐

　　(找人回来后，向 B 小姐)您好，请 ** 帮您办理好么?

　　(向 B 小姐点头示意)

　　(向 A 先生)很抱歉耽误了您的时间，我们继续。

　　场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心

　　表情：向 B 小姐微笑点头。

　　手势：用未接电话的手示意客户就坐。

　　(如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟)

　　语言：(向A先生)很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么?我会马上回来。

　　动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐。

　　(找人回来后，向 B 小姐)您好，请 ** 帮您办理好么?

　　(点头向 B 小姐示意)

　　(轻轻拿起话筒，向 A 先生)很抱歉耽误了您的时间，我们继续。

　　场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接待 B 小姐

　　表情：面带微笑，点头示意。

　　语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您?

　　标准 3：具体业务办理

　　场景一：过户、迁入

　　您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。

　　(倒茶)

　　请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。

　　抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格。

　　(指导客户填写相关表格，全程站立式服务)

　　好了，现在您正式加入**大家庭了，我们**物业全体员工欢迎您。

　　这是我们服务中心的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。

　　如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周边环境好么?

　　(介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置)

　　请问您需要办理停车卡么?

　　(需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件)

　　请问您需要装修您的新房子么?

　　(需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件)

　　场景二：装修

　　(工程主管在办公室)

　　您请坐，请用茶。

　　(倒茶并将工程主管带到客户面前，介绍给客户)

　　这位是我们的工程主管。

　　办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件，请问您都带来了么?(装修主管在现场审核相关的装修资料)

　　请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。

　　抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格。

　　(指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作)

　　根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳***元装修保证金。您有*名装修人员，需要交纳 *** 元的办证工本费和 *** 元的装修出入证押金。(并根据小区实际情况收取垃圾清运费)

　　(如财务人员在，带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费)

　　(如财务人员不在，代行收取，并开据收据给客户)

　　装修手续已经办理完毕了，这是您的《装修许可证》，请您贴在大门外，谢谢您的配合。

　　(工程主管不在办公室)

　　您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下。

　　(工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回)

　　我刚联系过工程主管，现因**急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。

　　办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件，请问您带来了么?

　　请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。

　　抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格。

　　(表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户)

　　(指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作)

　　好了，表格已经全部填完了，等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。

　　(首接责任制，负责跟踪落实到底)

　　场景三、缴费

　　财务人员在

　　请您跟我来，财务窗口在这边。

　　(将财务人员引见给客户)

　　这位是我们的财务人员，请他来接待您。

　　(点头示意后，处理其他业务)

　　财务人员不在

　　非常抱歉，我们的财务人员不在。您看这样可以么?我先将钱收下，给您开收据，等我们财务人员回来后，我们将发票送到您家里，好么?

　　场景四、报修

　　您请坐，请问您住在哪个单元?

　　请问您需要我们维修哪方面?

　　(仔细询问报修项目，做好详细记录)

　　1、属于工程部维修能力范围内的

　　好的，我们马上联系工程部，请您稍等片刻。

　　(电话联系工程部)

　　* 栋 * 单元需要维修 **，客户没有相关配件，需要工程部提供。

　　请问大概什么时候能安排人员上门查看?

　　恩，好的，谢谢您。

　　(转向客户)

　　让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们会在 * 分钟内派专业人员进行查看，确定原因，您看可以么?

　　这里是经过物价局审批后的维修价目表，您可以先参考一下。

　　请问您家里什么时候有人?

　　好的，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。

　　(因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系)

　　您很忙的话，那您看什么时间维修好呢?(时间要求在 Y 点 Y 分后)

　　好的，谢谢您的谅解。

　　(第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约)

　　2、属于工程部维修能力外的

　　十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联系电话。

　　(用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方)

　　(双手将便签纸递与客户)

　　这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么?

　　场景五：放行

　　业主放行(欠费三个月以上需通知管理处主任)

　　您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。

　　这是您的证件(双手呈递)

　　请问您都搬出哪些物品呢?(认真填写放行条)

　　请您在这里签字

　　(提醒业主：您还有 * 个月的管理费共 *** 元未交，请您尽快交清)

　　(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。

　　(若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时通知大堂放行)

　　租户放行(A 为租户、B 为业主且业主不在场，管理费由租户承担)

　　您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。

　　(核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行)

　　很抱歉，您还有 * 月管理费共 *** 元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手续。

　　(管理费已交清)

　　请问您都搬出哪些物品呢?(认真填写放行条)

　　租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系。

　　请您稍等片刻，我需要联系一下业主。(回避租客，按《业主资料》上业主电话拨打)

　　您好，这里是**物业 *** 管理处，请问您是 * 单元 * 户业主 * 先生么?

　　您的租户 * 先生目前正在物业服务中心办理物品放行手续，请问您知道这个事情么?

　　* 先生目前已经结清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您的房租呢?

　　* 先生需要搬出 *、*、*、* 等物品，请问这里有您的私人财产么?

　　您是否同意我们给他办理放行手续?

　　很抱歉打扰您，再见。

　　(回到服务中心)

　　很抱歉让您久等了，业主 * 先生有些疑问，暂时不同意放行，请您先联系他好么?

　　很抱歉让您久等了，请您在这里签字(递笔时应将笔杆一端朝向客户)

　　(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。

　　感谢您长期以来对**物业的支持，希望以后我们还有机会为您服务

　　标准 4：业务洽谈

　　语言：请问您是哪一位?请您稍坐一会，我去看**主任在不在。

　　(主任在办公室)

　　先生请这边走

　　这位是我们主任，这位是**先生

　　动作：请客户就坐、倒茶、轻轻的关门

　　(主任不在办公室)

　　语言：很抱歉，主任刚好不在，去**开会去了或者**，我能帮您做些什么?/我能为您转告么?

　　动作：记下客户的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处主任转达相关信息。

　　客户事情紧急：

　　立即电话联系主任，并说明情况。

　　(主任正在接待其他客户)

　　向管理处主任说明正有一位**先生在外面等您。

　　语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会。

　　请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等。

　　动作：提供茶水和报纸服务。

　　注：等待期间应不断为客户提供倒茶水服务。

　　标准 5：答疑

　　语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”

　　(寻找相关负责人员)

　　让您久等了，这位是我们管理处 *** 主管，请他为您解答好么?

　　标准 6：送走客户

　　语言：“请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示客户带好随身物品。

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篇2：小区物业客服部档案管理制度规定(适用于部门文员)

　　小区物业客服部档案管理制度规定(适用于部门文员)

　　1 制度

　　1.1文件资料的形成与归档

　　1.1.1资料的形成：

　　⑴ 各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档，并由专人进行管理;

　　⑵ 文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划，在部门文员岗位职责中予以明确。

　　1.1.2资料的归档：

　　⑴ 文件资料的归档范围

　　① 物业管理

　　A. 业户资料(含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等);

　　B. 清洁卫生管理;

　　C. 绿化管理;

　　d. 值班记录;

　　e. 楼宇巡检记录;

　　f. 公共区域维修记录。

　　② 质量管理

　　A. 质量体系文件;

　　B. 质量管理资料。

　　③ 其他资料

　　⑵ 归档要求

　　① 归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。

　　② 归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。

　　③ 归档的文件必须是原件。

　　④ 保管归档文件资料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编目编号。

　　档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。

　　⑤ 案卷题名应确切反映卷内文件的内容，并区分保管期限。

　　⑥ 文件资料的归档必须办理移交手续。

　　⑦ 所有文件资料必须及时归档。

　　⑧ 有专用柜架，在排列上架时，应按类别和保管单位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。

　　1.1.3 每月底进行一次库藏档案清理，核对和保管质量的检查工作，做到帐物相符。对破损或变质档案，要及时修补和复制。

　　1.1.4档案柜要注意“七防”(防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温)。

　　1.1.5 档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。

　　1.2档案借阅

　　1.2.1 公司员工都应重视保护档案，并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。

　　1.2.2 文书档案只阅不借。

　　1.2.3 所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。

　　1.2.4 服从文员的管理，在借阅范围内借阅，保密档案不供查阅。

　　1.2.5 借出与归还档案时，应办理清点、签名登记手续，由部门文员和借阅者当面核对清楚。

　　1.2.6 档案如有丢失、损坏或机密材料泄密，须立即写出书面报告，按情节追究当事人的法律和行政责任。

　　1.2.7 调离公司的人员必须清理移交，归还借阅档案及该归档的资料，方可办理调离手续。

　　1.2.8 外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证件，经领导批准后，办理有关查阅手续后查阅。

　　1.2.9 上级公司借阅本公司档案，须办理有关借阅手续后借阅。

　　1.3档案管理人员职责

　　1.3.1 忠于职守，严格遵守公司档案管理制度及本细则，积极开展工作。

　　1.3.2 负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料，做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。

　　1.3.3 及时立卷归档，编制总目录，卷内目录，编排入档。要熟悉管理的档案，协助查阅检索。

　　1.3.4 熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。

　　1.3.5 妥善管理档案，严格执行档案供阅制度，建立借阅登记，对借出资料按期催还。

　　1.3.6 定期清理，由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公司所有档案集中存放、保管。

　　1.3.7 严守机密，确保档案安全;完成领导交办的其它工作。

　　1.3.8 做好各种资料的保管工作，并对有些文件进行定期封存。

　　1.4 公司内外档案文件管理：

　　1.4.1 公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。

　　1.4.2 公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开，每个单位都应有一个独立的档案。

　　1.4.3 所有存入档案应按照日期先后进行存档，并做好档案目录，以便查找。

　　1.4.4 相关档案存放一年后，应统一放进档案袋封存，以便日后复查。

　　1.4.5 对于一些涉及公司秘密的文件，应单独存放于带锁的文件柜内，以免发生意外。

　　1.5档案销毁

　　1.5.1 如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。

　　1.5.2 保密文件应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。

　　1.5.3 所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。

　　2 规定

　　为完整系统地保存公司的各类档案，提高档案管理水平，更好地为公司的各项工作

　　服务，特制定本规定。

　　2.1档案管理范围：

　　2.1.1政府部门颁布的政策性、指令性文件;

　　2.1.2政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等;

　　2.1.3公司文件;

　　2.1.4物业的管理、维修、保养计划、记录等资料;

　　2.1.5治安保卫、消防、安全等相关资料;

　　2.1.6公司领导讲话和年终总结;

　　2.1.7其他经济、外包合同;

　　2.1.8音像、图片资料;

　　2.1.9其他要求归档的重要文件。

　　2.2 第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管，其余各项均由总经理秘书归档保管，任何部门和个人不得以任何理由据为己有。

　　2.3在外参加各种会议带回的文件，应及时移交公司秘书归档，不得自行保管、销毁。

　　2.4负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。

　　2.5借阅档案时，必须遵守以下规定：

　　2.5.1 办理登记手续，限期归还，不得带出公司;

　　2.5.2 爱护档案，所借档案不得随意折叠和拆散，严禁涂写、更改档案;

　　2.5.3 借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案管理人员和借阅者当面核对清楚;

　　2.5.4 档案如有遗失、损坏、泄密，要追究当事人的责任;

　　2.5.5 档案借阅按阅档批准权限借阅;

　　2.5.6 调离公司的人员，必须清理、移交档案文件后，方可办理调离手续。

篇3：华联超市客服部常遇案例分析

　　华联超市客服部常遇案例分析

　　1、超市内有一小朋友走失了他的亲人，因此在大喊大叫的，应怎么处理?

　　答：首先要想尽办法按抚小朋友，让小朋友的哭声停止下来，然后询问小朋友的年龄以及姓名，根据小朋友的外表特征和询问中获取的信息，进行反复的广播，并跟进落实结果。

　　2、顾客前一天购买了一条 烟，而第二天说这烟是用来送人的，而且说这烟对方不喜欢抽，要求退换，作为服务员应怎么处理?

　　答：先生/小姐，不好意思，因我司规定烟酒出柜是恕不退换货的，并跟顾客解释清楚为何不可以退换货。(附：贵重商品容易调包，而且从商品的包装上不容易判断出来，避免此类事情的发生，我们也可以不防将之前出现过类似的例子跟顾客讲解一下，如果顾客还是不愿意而坚持要退换货，我们可以跟顾客解释清楚，让顾客将商品存放予服务台，之后通知烟草公司过来检查如没异常的情况下可以退换，(注：保留好顾客联系方式并且要持购物凭证)。

　　3、顾客在我司购买了一面包，说小孩子吃后身体有不正常的反应，要求我司赔偿，怎么办?

　　答：首先了解顾客是几时买的，并检查该商品外包装的生产日期与保质期，过问顾客是哪里不舒服?如果检查到商品是合格没问题的，我们可以跟顾客解释，我们商品是没问题的，同时向顾客了解在未吃之前小孩子身体是否有过感冒或不舒服的现象，您小孩是否吃东西太杂了，而且小孩子的抵抗力不强，容易产生异常反应。并过问顾客现身体是否还有不良反应。如果顾客还是不愿接受我们的解释，一定要赔，告知顾客，他(她)的要求已超出本人(组长、员工)的处理权限，请顾客稍等，请示上司来处理，此投诉处理的方法是根据实际情况，灵活处理的。

　　4、顾客购买了一条 西裤而且已挑改过裤脚的，要求退换货，怎么办?

　　答：首先咨询顾客当时购买此商品是否是本人，挑改裤脚时服务员是否有提醒过改过就不可以退换货了，是否要改?并跟顾客解释清楚要求退换货的商品必须是外观无损、包装完好、配件齐全的前题下才可以进行此流程的操作;而您已经挑改过裤脚了，不符合我们公司货退换货要求。同时可偿试介绍另一条 裤子给顾客并透露一点可以给予顾客优惠的信心(注：在做此操作前必须要与商品专柜老板洽谈好)。

　　5、顾客反应我们收银员服务态度不好，要多一个购物袋都不行，作为服务台员工应怎样回答?

　　答：首先，向顾客赔礼道歉，然后检查顾客所购买商品的数量、重量，根椐实际情况是否要加多一个袋子。向顾客保证袋子可承受商品的重量，给予顾客信心，如顾客坚持要，则满足顾客意愿，避免纠纷。

　　6、顾客反应我的会员卡为何过机不能使用，而且已有两三次了，作为服务台员工应怎样处理?

　　答：首先，帮顾客查询会员卡用不到的原因，并跟顾客解释清楚，保证顾客下次不会出现此种现象。如果顾客还是不相信或者该张会员卡已没信心了，我们可以视顾客的意见将原卡的积分冲减完，给到相应的积分返利现金券顾客，然后再给予顾客补办一张新卡。

　　7、顾客要求开大发票金额时怎么办?

　　答：首先跟顾客道歉，并说明我公司是一家合法经营的公司，我们所有的工作流程都是遵循法律规定的，我们只能开与购买金额一致的发票，请谅解。(注：因为我司发票是国税发票，特殊情况，顾客一定要求开大的话，而且顾客愿意交取4%的税额的，经过综合管理部经理(或值班经理)的同意，可以进行此操作。)

　　8、顾客在服务台反应某个部门员工的服务态度不好，怎么办?

　　答：首先，向顾客道歉，然后咨询事情的经过，如果能在现场解决的就当场解决;如不能解决，则用《顾客意见记录表》将此事情的经过登记下来，事后交当事部门负责人处理，并以24小时内至电话回复顾客。

　　9、顾客反映未购买的商品在收银小票上出现?

　　答：首先，向顾客道歉;然后请顾客稍等，我们立即核对商品与清单是否一致，如顾客看不懂收银小票，我们必须耐心的与顾客解释;若是收银员失误，多刷的(在确定顾客未离开我们公司的)，应立即给顾予客进行退货处理。事后将此现象反映给收银部处理。

　　10、顾客携带的东西，不想放置于存包柜，说太麻烦了，一会就出来，放服务台可以吗?

　　答：不好意思，服务台是不存放小件物品的，而且放服务台不太安全，为了您的财产安全，请换一块钱硬币存放于存包柜。我们存包柜是免费使用的，而且您取走物品时，硬币可到服务台换回纸币。如顾客确实是不想存入存包柜再三说太麻烦的话，特殊情况可特殊处理。

　　11、顾客到服务台说要找我们公司店长或总经理，怎么办?

　　答：首先以我们优质的顾客服务为原则，咨询顾客，请问找我们店长(或总经理)有什么事情，如果在我们能力范围内能为顾客的解决的，就尽量帮顾客解决，如不能解决的则请示你的上司帮忙。如顾客是因为私事找店长(或总经理)的，则以电话通知店长(或总经理)说明有ⅹⅹ先生或小姐找您，请问是否方便接待，得到允许之后方可让顾客前行。

　　12、顾客购买了一张碟片，一星期后前来退换货，说放不出来，怎么办?

　　答：首先将此碟片陪同顾客一起现场演试，如果确实是因商品质量问题，而该商品又符合我司退换货标准时，我们可帮顾客换货;如果在演试过程中没发现异常，只是顾客想贪点小便宜，看完后想换另一张碟时，这时我们则要与顾客解释清楚我们公司退换货流程，并向顾客道歉，表示歉意。

　　备注：处理顾客投诉的原则：

　　顾客对不满意或不合理的地方过行投诉或提出意见，说明对公司的重视，对来此消费还有信心和兴趣，反之，说明顾客已失去信心，故合理解决顾客的投诉(意见)，令其转愤怒为满意，是非常重要的工作：

　　1、运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意;

　　2、保持心情平静，不受顾客情绪影响;

　　3、认真聆听顾客的诉求，分析问题发生的原因;

　　4、站在顾客立场，设身处地为顾客着想;

　　5、做好细节 记录，感谢顾客所反映的问题;

　　6、掌握顾客投诉目的，初步提出解决办法;

　　7、在职权范围内所提出的解决办法，如顾客接受，则马上执行，超出职权范围，立即请示上司处理;

　　自行总结顾客投诉的处理得失，积累经验。

篇4：华联超市客服员岗位职责

　　华联超市客服员岗位职责

　　1、负责处理顾客退换货。

　　2、提供便民服务及本部门自用品的管理;

　　3、每日按已设定的栏目，分时段向现场播放;

　　4、负责宣传公司的经营理念、服务宗旨和服务规范;

　　5、收集、采编、播报公司经营特色及营业布局，报道商品信息及销售信息，正确引导消费;

　　6、负责广播系统的维护和保养;

　　7、负责反馈顾客需求内容的整理和播报;

　　8、负责代表公司向当天过生日的员工和营业员致以问候和祝福;

　　9、接听电话，应使用礼貌用语，热心的对来电人提供信息;

　　10、处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门;

　　11、负责顾客物品的暂存、保管;

　　12、对暂存物品的安全性负责;

　　13、负责保管存包牌;

　　14、负责会员卡的办理 15、负责购物卡的销售 16、负责大宗客户的接待 17、负责赠品的发放与管理 18、领导交办的其他工作

篇5：华联超市收银客服组长岗位职责

　　华联超市收银客服组长岗位职责

　　1、组织本组员工开展工作及本组员工的排班工作;

　　2、保证结帐流程的顺畅进行;

　　3、为顾客提供良好的服务;

　　4、负责控制现金差异和现金安全;

　　5、确保准确、安全地收回货款;

　　6、维持收银设备的正常运作。

　　7、检查组员出勤状况，合理调度人力，控制人事成本;

　　8、保障收银流程的快速、顺畅、准确;

　　9、督促礼貌待客的优质服务，解决结帐区顾客的问题;

　　10、分析现金差异，提出解决方案;

　　11、确保收银机台安全运行，及时排除故障;

　　12、负责安排组员专业知识的训练及组员的绩效考核;

　　13、及时安排收银台数的增减，保证员工工作效率;

　　14、及时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题;

　　15、做好大宗顾客的服务工作。

　　16、维持结帐区机台与环境的整洁;

　　17、确保所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象;

　　18、合理调度人力，控制人事成本和营运成本;

　　19、解决好每一单的顾客投诉事件，保持较高的顾客满意度;

　　20、执行所有公司有关的收银程序，保证资金的安全收回;

　　21、负责现金室的规范操作;

　　22、控制现金差异;

　　23、做好本部门的损耗防止工作;

　　24、负责收银台的商品促销;

　　25、负责所有人员的培训、评估、升迁、业绩考核等;

　　26、负责本部门自用品的申购;

　　27、负责收银区域的清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作;

　　28、熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障;

　　29、负责与其他部门保持沟通和协调;

　　30、监督收银员仪容仪表与礼貌用语，唱收唱付

　　31、了解收银区的动态，如有异常情况及时进行处理，并将结果上报;

　　32、与收银员进行良性的沟通，让她们以轻松的心情来对待工作;

　　33、随时注意收银员服务态度;

　　34、协同组长开会，提出这周的工作有哪些不足之处，并加以改进;

　　35、总结每周的工作，在店会议上与店长及部门主任进行商讨，看是否有需改进的地方;

　　36、了解店内的海报及店内活动，并传达给收银员，熟悉商品的价格及定位，有效于帮助顾客寻找;

　　37、应做好防损工作，如有突发事件，应冷静处理;

　　38、研究调查并解决任何现金超短帐，并填写单据进行记录;

　　39、准备起始现金袋、银行存款、设置零钞腰包并签出签入的登记和核查;

　　40、实施每日收银机现场盘点

　　41、负责组织购物车、篮的存放归位(确保各岗位充足)，保证购物车、篮的清洁与完好;

　　42、如果收银机扫描价与标签价有差异时及时通知去核对标准价牌并做好登记上报;

　　43、完成上级安排的任务;