公司服务规范

　　公司服务规范

　　1、仪表：公司职员工应仪表整洁、大方;

　　2、微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注释对方，微笑应答，切不可冒犯对方;

　　3、用语：在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗;

　　4、现场接待：遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间(包括午餐时间)办公室内应保证有人接待;

　　5、电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长,严禁使用公司电话打工作以外电话。

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篇2：家电卖场服务用语规范

　　家电卖场服务用语规范

　　在服务过程中需要与顾客进行语言接触，通常情况下员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。

　　一、文明礼貌用语

　　1、称呼用语

　　对男士通常称为“先生”;对女士尽量称小姐或阿姨;对小孩子尽量称“小朋友”;对老年人遵称为“老伯”;“阿婆”等。

　　注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”

　　无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。

　　2、招呼用语

　　第一步：结合不同时段，对刚进门的顾客应热情招呼：“先生，早上好，欢迎光临”;“先生，中午好，欢迎光临”;“先生，晚上好，欢迎光临”;或者“您好，“欢迎光临”。

　　第二步：对已进入门店的顾客应细心询问“我能帮您什么?”、“您需要什么?”、“请稍等，我马上就来。”

　　3、导购用语

　　“您需要的商品在**地方，我带您过去。” “这是您要的××商品，您看合适吗?”

　　“您需要的商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗?”

　　4、推介用语

　　“这种商品现在很流行(或是新产品)，您不妨试一试。” “这种商品正在促销，价格很实惠。”

　　“这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。” “这种产品的特点(优点)是„„” “使用这种商品时，请注意„„”

　　“我建议您帮您朋友(先生、太太、母亲、父亲„„)买这种。”

　　5、解释用语

　　“为了你我的健康，请不要吸烟，好吗?” “对不起，不能带宠物进门店。”

　　如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气“请您稍等一下，我马上就来”并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。

　　营业时间过后，如有顾客希望进入门店购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已到，欢迎明天再光临选购。”

　　若仍有顾客在卖场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。

　　6、道歉用语

　　“对不起，让您久等了。”

　　“对不起，让您多(空)跑了一趟。”

　　7、答谢用语

　　“多谢您的鼓励(支持)。” “这是我们应该做的。”

　　“非常感谢您提的建议(意见)，我们马上向店长反映。”

　　8、收银用语

　　“多谢，您所购的商品一共是**元。” “收您××元钱。” “请问您有**零钱吗?”

　　“找您××元钱，请您收好(请点一下)。” “您的钱正好。”

　　“您的钱不对，请您重新点(看)一下好吗?” “这是您的东西，请拿好。”

　　9、道别用语

　　“谢谢，欢迎再次光临!” “请慢走。”

　　“很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。” “这是您的东西，我们帮您送到车上。”

　　10、接听电话的礼仪

　　应在电话铃响三声之内接听电话。

　　接听电话应先说：“您好，**门店，请问有什么可帮您的?” “请问先生/小姐贵姓?”

　　通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”

　　若接电话人不在现场：“不好意思，他(她)不在，请问有什么要转告的吗?要么，您留下电话，我叫他(她)给您打过去”

　　接到打错的电话同样应礼貌对待：“不好意思，您打错电话了”。

　　拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。

　　通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。

　　11、处理顾客投诉的用语

　　“对不起，给您添麻烦了”

　　“对不起，按照政府有关规定，已售出的商品如果不属质量问题是不能退换的。” “我非常理解您的心情，我立刻通知店经理来接待您” 二、文明礼貌禁语

　　当顾客需要帮助时，应立即面带微笑向顾客打招呼，打招呼应使用标准的招呼用语。绝不允许对顾客说：“我正忙着。” 顾客挑选商品时，禁止说：

　　“不要摸商品，以免弄脏了。” “人比较多请你快点挑。” 顾客退货时，禁止说：

　　“你才买的，怎么又要换?” “买的时候干啥去了。”

　　“你买的时候，怎么没挑好(没看清楚)?” “不是我卖的，我不知道。”

　　“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。” “不符合我们的退货公约，不退(换)。”

篇3：奇迹超市营业员服务规范服务准则

　　奇迹超市营业员服务规范服务准则

　　为消费者服务、对消费者负责，文明经商，礼貌待客，不冷落、不顶撞顾客，主动热情，耐心周到;

　　严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品，不随意涨价和变相提价;

　　维护商业信誉，明码标价、保质保量;

　　坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和公司规章制度;

　　保持良好的柜容柜貌，商品陈列丰满、整洁，衣着要干净大方;

　　接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇。

　　每次为顾客服务完毕后，都必须真诚地对顾客说：我是△△△号营业员，我叫△△△(亮工作牌给顾客看)，欢迎您对我的服务工作提意见。

　　十条纪律：

　　顾客进店、主动招呼、不冷落人;

　　顾客询问、详细答复、不讨厌人;

　　顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人;

　　顾客少买、同样热情、不讽刺人;

　　顾客退换、实事求是、不埋怨人;

　　顾客不买、自找原因、不挖苦人;

　　顾客意见、虚心接受、不报复人;

　　顾客有错、说理解释、不指责人;

　　顾客伤残、关心帮助、不取笑人;

　　顾客离店、热情道别、不催促人;

　　二十四项要求(“一二三、四六八”口诀)：

　　“一心”：一心为顾客;

　　“二要”：业务要精通，服务要一流;

　　“三不”：不讲训斥顾客的话，不计较顾客的要求是否合理，不做与工作无关的事;

　　“四一样”：心情好与坏一样，生人与熟人一样，营业时忙与闲一样，检查与不检查一样;

　　“六多”：多一声问候， 多一句解释;

　　多一点同情， 多一份关爱;

　　多一些笑容， 多一声祝福。

　　“八不说”：

　　不礼貌的话不说， 不耐烦的话不说，  傲慢的话不说，    责难的话不说， 讽刺的话不说，    刁难的话不说， 泄气的话不说，    庸俗的话不说。

　　接待顾客十步曲：

　　1、等待顾客：

　　正确做法：站立迎客，两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30～60度，等待顾客靠近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。

　　错误做法：与其他营业员、导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与其他营业员、导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。

　　2、接待顾客：

　　正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他(她)，尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。

　　错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象;待客以貌取人(我们的待客原则：以礼待客、一视同仁);随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。

　　3、展示商品：

　　正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客;顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引;当顾客希望听取你的建议时，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。

　　错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品;态度傲慢，拒绝拿商品给顾客(即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购);简单地告诉顾客“不合适”或“不好”(应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由);一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。

　　4、介绍商品：

　　正确做法：运用自已的生活经验和知识，向顾客推荐商品;在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。

　　错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何;用高压推销手段劝说顾客购买;错误或乱介绍商品的特点;拿出商品后、不言或讲解中表达不清(应事先对商品进行很好地了解并进行预演);与顾客争论。

　　5、报价：

　　正确做法：清晰地念出商品的价格，检查标价，并让顾客明了;清晰、准确、完整地将商品单价、总金额报给顾客。

　　错误做法：商品标价不清或错误;不向顾客报价，在顾客不知情、未确认价格时就匆匆输入电脑打印电脑小票。

　　6、收款：

　　正确做法：接受付款(如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算);高效流畅、准确地操作、确保收款正确。

　　错误做法：接受现款不当面清点;流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收银速度慢、不熟练，使顾客久等;拒绝接受顾客的零钱付款;在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他(她)，更加会让顾客觉得有可能被骗。

　　7、包装商品：

　　正确做法：包装之前确认品种数量，有没有与其它顾客所买的商品混淆一起，并确认无损坏或短缺;如作为礼物的商品要征询顾客意见是否撕掉标价，并请顾客到服务总台进行礼品包装。

　　错误做法：包装时与其他同事聊天、心不在焉;包装时不小心漏装;包装时不小心将其他顾客的货品装入;顾客需要进行礼品包装，没有给予相应指引。

　　8、交付商品：

　　正确做法：双手向顾客递交商品;礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。

　　错误做法：一只手随意地将商品给顾客;脸无表情及没有感谢词;误将别的商品交给顾客。

　　9、检查凭证：

　　正确做法：校对所购商品与电脑小票;将商品及电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。

　　错误做法：忘记核对电脑小票;忘记给顾客商品及电脑小票。

　　10、送客：

　　正确做法：友好、礼貌地说：“欢迎再次光临”，并目送顾客离开。错误做法：顾客离开前自已先离开;忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。

　　行为举止

　　总的要求：举止大方，行为端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重。不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜台上休息。行走轻稳，双目平视，语言文明，言辞得当。在办公和公共场所(卖场)须保持安静和谐，不边走边大声谈笑喧哗，不在卖场内奔跑追逐。与顾客钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放，不抛不丢。接受咨询时语气温和，坚持使用文明用语，不顶撞顾客。

　　⑴、站姿

　　① 基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，腰板挺直，膝并拢，中间相距约一拳头宽度，两脚跟可靠拢也可距3-5cm，两脚呈“V”状分开，脚尖角度以自身舒服为宜(一般是30-60度)。双臂自然下垂，处于身体两侧，手指并拢微屈，从其正面来看，头正、肩平、身直，从侧面来看，主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。

　　② 迎宾姿态：在基本姿态的基础上，双臂屈肘，双手虎口交叉相握，叠放于小腹前。

　　③ 待客姿态：手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈叉开状，双手指尖朝前，轻放于柜台，若无柜台，可双手相握，叠放于腹前(握手式)或双手握于身后(背手式)。同时注意双脚伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。

　　④ 服务姿态：身体面向顾客，面部保持微笑，收腹，臀部收缩，呈基本站姿状，与顾客介绍时可略有手势，但不可过多过大。

　　不良站姿：身躯歪斜，弯腰驼背，趴伏倚靠，两腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动等。

　　⑵、行姿 总体要求：

　　女性：轻盈、敏捷;男性：端正、稳健。

　　● 动作要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心稍前移，双眼平视，面带笑容;行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚尖。

　　● 禁忌行态：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步态不雅，勾肩搭背等。

　　⑶、手势

　　手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向顾客作介绍、引路及指示方向时，配合语言的一种肢体动作。

　　基本要求：正规、得体、适度。

　　● 向顾客介绍、引导、指明方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否看清目标。

　　● 禁忌手势：

　　双手托腮或用胳膊支住柜台而立;将手放在衣服的口袋之内;双手抱在胸前;将两手抱在脑后;用一个手指指点方向;手持私人物品;顾客在询问事情时，营业员一言不发，摆手作答。

　　⑷、表情

　　表情是人们发自内心，体现在面部的喜、怒、哀、乐，用来表达情感的一种方式。

　　A、基本要求：微笑服务、自然、诚恳;

　　我们的职业表情分为自然表情与微笑表情两种。

　　①自然表情--用于上岗后，无客时。

　　②微笑表情--用于接待顾客与服务时。

　　B、禁忌表情：冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑;表情冷漠呆滞，紧绷着脸，横眉冷对，冷眼看人，冷眼相对;情绪萎靡，无精打采;谈笑风生，高谈阔论。

　　服务态度：

　　态度平和自然，精神饱满，彬彬有礼，尊重风俗。有问必答，语气诚恳，解释耐心，对顾客不教训、不责备。得理让人，不与顾客争辩、顶撞，必要时可请值班经理(班、组长)解决。工作有差错时，必须诚恳接受顾客批评，并当面向顾客道歉。

　　职业道德规范

　　精神饱满，以良好的精神面貌，向社会展示良好的的企业形象。

　　顾客至上，信誉至上，尊重顾客，不断提高工作质量和服务艺术，为顾客提供一流的服务。

　　文明服务，礼貌待人，自觉使用文明用语，对顾客耐心细致，在服务中讲究礼节礼貌。

　　爱岗敬业，尽职尽责，树立主人翁责任感，关心企业的前途和发展，认真办事，忠于职责，为奇迹公司的发展勇于奉献。

　　工作中处理好个人与集体的关系，团结同事，协助工作，相互理解，关心同事，乐于助人，严于律己，宽以待人，服从大局，服从工作分配。

　　树立强烈的学习愿望，刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。

　　公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。

　　树立"顾客至上"的服务观念，要有满腔热情的服务精神，做到热情主动，耐心周到。

篇4：奇迹超市服务规范要求

　　奇迹超市服务规范要求

　　服务质量的优劣与超市发展息息相关，为了提升服务质量，员工必须熟练掌握八大文明用语：①欢迎光临;②请随便看;③您需要什么;④请稍等一会;⑤对不起，让您久等了;⑥非常抱歉，实在对不起;⑦谢谢;⑧欢迎您下次光临。

　　(一)顾客进店，应主动打招呼，不冷落人，并点头示意，亦可用“您好”“欢迎光临”等礼貌用语。对待顾客，不可因其身份、着装差异等而持不同态度，都应热情、和蔼、机敏。

　　(二)顾客询问时，应细心、热诚予以解答，不讨厌人，尤其是耐性不佳、不易应付的顾客更要用心服务，不得与之争论。

　　(三)服务过程中，不使用粗鲁话语，不用方言土语，不用“命令式”多用“请求式”。如果出现失误，应立即说“对不起”“非常抱歉”对顾客表示歉意。对少买或不买的顾客，要同样热情、周到，不讽刺、挖苦。

　　(四)对顾客寄存的货物，要妥善加以保管，不要乱动，不能错拿，顾客离开时要说“欢迎您下次光临”。

　　(五)对顾客退换货，要实事求是，友善接待，尽量让顾客满意。

　　(六)维护超市信誉，明码标价，保质保量，不卖过期变质商品。保持店面整洁，商品陈列要充盈。

　　(七)在工作中，员工彼此之间不可闲聊、谈笑或交头接耳，切记不可评论顾客等。

　　(八)离开工作岗位时，应跟主管或其他工作人员交代清楚后再离开。

　　(九)如果顾客所需商品短缺，应向顾客解释原因，让顾客心中有底，对于商品的陈列位置，有无库存，应经常巡视，及时补充货源、整理排面。

　　(十)全面掌握本柜商品的供应商、价格、条码、保质期、产地等，随时应付可能出现的情况。

　　(十一)员工应多了解一些畅销商品的信息，尽量多备齐一些能适应当地商圈消费的商品，以满足顾客的需求。

　　(十二)上货时保持通道畅通，以方便顾客挑选。取放商品时必须谨慎，小心不要损坏商品或造成意外事件。

　　(十三)员工应随时掌握滞销商品，当发现须终止销售和退货时，应与主管协商，迅速并及时处理退货事宜及订正目录、更换其他商品。

　　(十四)如发现商品有变质、污损、破损等现象，应迅速将该商品换掉。至于有必要退货或更换商品的，应迅速办理相关手续。

　　(十五)顾客停放在店前的物品，服务人员应在人多时帮忙留心看守，或提醒顾客注意，以免遭窃、遗失或拿错。

篇5：华联超市服务台作业规范

　　华联超市服务台作业规范

　　一、电话接听：

　　1、电话铃声响起三声内，必须接听电话;

　　2、接听电话时，在旁边必须准备笔与纸张，一边将接听的重要内容做记录;

　　3、当属于顾客投诉电话时，必须作顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪;

　　4、接听电话的态度亲切礼貌，标准的语言是“您好，早上好/下午好/晚上好，××服务中心。”经常用“请”“谢谢”“对不起”“请稍等”“让您久等了”等文明语言。

　　5、通话完毕，应将听筒轻声放下。

　　特别提醒：以上电话程序不仅限于服务台工作人员，我们每一位员工都应该经常使用，以保持良好的习惯!

　　二、退换货：

　　(一)退换货一般性规定：

　　1、有质量问题的商品，并且在退换货的时限内，可以退换;

　　2、有质量问题的商品，超出退货时限，在换货时限内，可换不可退;

　　5、一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的，不可以退换;

　　6、经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题，不可以退换货;

　　7、因顾客使用维修保养不当或自行拆装造成损坏的，不可以退换货;

　　8、商品售出后因人为失误造成损坏，不可以退换货。原包装破损或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品，不可以退换货;

　　9、个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等，不可以退换货;

　　10、卖场出售的清仓品或赠品，不可以退换货;

　　11、消耗性商品，如电池、胶卷等，不可以退换货;

　　12、化妆品(不包括一般护肤品)，不可以退换货;

　　13、无本卖场的收银小票或非本卖场售卖的商品，不可以退换货。

　　(二)退换货作业流程：

　　1、退货作业流程：

　　2、换货作业流程：

　　三、赠品发放：

　　(一)赠品发放形式：通常有供应商店外发放，服务中心(台)发放两种形式。

　　(二)赠品发放原则：

　　1、赠品的发放必须以告示及宣传单所公布的发放方法为准;

　　2、卖场内不许任何厂商发放赠品及广告活页;

　　3、赠品凭购买小票发放，发完即止;

　　4、发出的赠品不予退换;

　　5、赠品的发放需有台帐记录，即填写《赠品领取登记表》(表十四)，有相关人员及顾客的签名;

　　6、活动结束后，要进行清点。

　　(三)赠品发放流程：

　　1、供应商赠品发放流程：

　　(1)由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部批准;

　　(2)采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周传到超市;

　　(3)超市收货部根据采购清单及订单进行赠品收货，在商品上贴赠品标签后填写《赠品携入/携出明细表》(表十五);

　　(4)收货部将赠品和明细表中的客服联送至服务中心，服务中心清点后归仓;

　　(5)顾客凭购物小票领取赠品，服务中心人员盖章 ，注明“商品赠品已经发放”;

　　(6)活动结束后，服务中心(台)当日与超市(经理)、主管核对赠品数量，剩余赠品由供应商取回，供应商未取回的交由策划部处理。

　　2、服务中心(台)赠品发放流程：