将精细化管理融入物业服务实践

　　将精细化管理融入物业服务实践

　　--国华物业风电后勤项目的精细化管理实践

　　文/刘洋(山东国华物业管理有限公司总经理)

　　后勤服务保障工作内容主要包括餐厅膳食服务、设施设备维护管理、司机外勤服务管理、保洁清洗服务管理、秩序维护管理、文体活动开展等。将精细化管理的理念融入物业服务实践，积极创新管理模式，致力于创建亲情物业、温馨物业、平安物业、文化物业。

　　精细化管理之一：完善细节，为职工提供可口营养餐

　　为保障风力发电场区的职工都能吃上可口的饭菜，国华物业在餐厅后勤服务保障工作方面，不断提高精细化服务水平。建立了从集中采购、烹饪、菜谱库建立、推新菜品的一系列管理模式，推进后勤系统的标准化建设。公司严把采购关，实现餐厅物料的统一采购、协调、配送，确保食材新鲜安全，物料质优价廉;灵活调配厨师，采用“夫妻岗”厨师的工作模式，确保风电后勤服务的稳定性和持续性，同时为了满足各升压站风电员工对不同风味菜品的要求以及厨师的休假需求，采取了定期轮休轮岗的管理制度，有效地解决了各餐厅因长期固定人员操作，口味单一无变化的问题，也确保了夫妻一起集中休假，取得了双赢;公司组织专业厨师进行菜品制作及技术指导，提高升压站厨师业务技能，不断改善菜品质量，为风电员工提供科学合理、新鲜美味的营养餐;建立国华物业“菜谱库”，针对每周的菜谱进行主副食、汤粥、肉、海鲜、素菜等详细的分类、汇总、保存，并做好生日套餐、节日特色菜肴、病号饭、根据季节特点推出夏季的烧烤、冬季的火锅等花样菜品。

　　精细化管理之二：开展亲情温馨服务

　　每逢风电员工过生日，都会精心为生日员工制作生日套餐，并送上生日祝福，在给风电员工家人般关怀的同时，使风电员工在细微之处能感受到国华物业的贴心服务，使风电项目员工得到亲情和友情的慰藉;通过日常生活中的细心观察，逐步建立了风电员工的个人小档案，对风电少数员工不吃西红柿、不吃羊肉等个人喜好进行记录，在烹饪菜品时给予特殊关照，满足了风电员工的个性化需求，也密切了风电员工和物业员工的关系，为公司各项工作的开展营造了和谐的外围环境;设置“小药箱”，购置了日常常用的创可贴、纱布、碘酒、感冒药、消炎药等药品，以防备野外作业出现伤病的意外情况;在做好办公、生活区域卫生清洁整理的基础上还增加了对风电员工的衣物清洗、熨烫工作，为每位员工配置了衣物柜，按照标识进行分类存放和领取，为风电员工提供生活便利。

　　精细化管理之三：开展3S管理

　　为规范风电服务现场区域管理，有序推进风电后勤物业标准化体系建设，推行标准化管理，在烟台风电项目栖霞升压站开展了3S管理(整理、整顿、清扫)的试点工作，制定了《风电项目现场管理推行手册》和《风电项目3S定位规范PPT》，按照定位资料下发、自检自查、反馈跟进和实施落实四个阶段进行，具体对办公区域、操作间、储物间及公共区域设施、物品等进行了定位放置，并张贴了各种警示标识、安全操作规程，日常工作中注重引导,不断推进风电服务现场的规范管理，为风电后勤服务标准化体系建设打下良好基础。

　　精细化管理之四：持续加强安全管理工作

　　为进一步服务好项目，提高管理的精细化水平，在对风电项目的设施设备管理工作中，国华物业建立设施设备台帐，实行设施设备铭牌管理。公司充分发挥自身工程技术中心的资源优势，认真做好风电升压站后勤设施设备的维护保养工作，定期对各区域站点进行安全巡查，在项目内部每月定期进行安全例行巡查的基础上。公司总部还定期组织进行安全大检查，重点对餐厅、宿舍、升压站等重点区域进行安全巡查，发现问题及时整改，将隐患消失在萌芽状态;持续加强对司机外勤队伍的培训管理工作，定期组织进行交通安全知识培训，不断强化对司机外勤队伍的驾驶技术培训和安全驾驶责任意识灌输，不断提高司机车辆驾驶水平;针对东营区域新户升压站即将投入使用，参考其他风电区域已设置的秩序维护岗经验，拟导入秩序维护门岗，重点加强外来人员监控，预防出现偷盗、人员伤害等意外事件，维护升压站内正常工作生活秩序，确保升压站人员安全，为风电员工工作生活提供安全保障;专项编制了风电安全管理应急预案，应急预案涵盖火灾、电力供应系统中断、恶劣天气、食物中毒等情况的施救措施，并定期组织风电员工开展安全学习，不断提高全体员工的安全意识。

　　精细化管理之五：创新物料储备方式

　　由于风电现场地理位置都比较偏远，生活所需物品均以外部运输保障供应，为预防冬季大雪、寒潮等恶劣极端天气造成物资运输困难出现物资不足的情况，国华物业充分考虑项目职工的实际需求，制订了物资最低保障措施，结合季度特点，开展蔬菜、生活用水等物资储备工作。结合各地的实际情况，公司灵活发挥当地优势，组织东营区域风电项目实施地窖分层土埋法储备蔬菜，按每人每月的蔬菜使用量做定量储备，确保蔬菜的新鲜程度保持较好。在生活用水应急储备方面，国华物业采取大桶储备和桶装水相结合的方式，为风电项目的日常用水做好保障。通过灵活结合风电项目实际情况开展冬季物料储备工作，消除了冬季大雪、寒潮等恶劣天气风电各站点后勤物资供应不足的隐患，充分发挥了区域优势，为冬季风电后勤保障工作打下了坚实的基础，确保广大风电一线员工度过温馨舒适的冬天。

　　在对风电项目的管理过程中，国华物业还结合项目的实际需求，不断完善服务的内容，逐步开展风电备品备件管理、风机日常清洁、风电设施设备简单保养、档案管理、风电线路巡视等风电外围业务的试点，确保风电业务的平稳运行，提高风电服务的后勤保障能力。

　　精细化管理之六：营造健康和谐工作氛围

　　由于风电项目大多地处偏远，国华物业还结合风电项目的实际情况，通过各种载体，加强与员工的互动和交流，不断营造和谐工作氛围，以让项目员工能够有饱满的工作热情。具体而言，国华物业采取了以下具体措施：一是依托国华物业OA平台文化园地进行各项目文化互动展示，设立了各项目宣传栏，搭建了山东国华物业网络商学院，进行网络学习培训;二是不定期联合风电公司组织各类文体活动，先后组织开展篮球联谊比赛、台球、乒乓球友谊赛、室外烧烤、野外郊游钓鱼等活动，配合风电公司举办中秋、元旦联欢等活动，大家一起畅谈交流工作生活的感悟，营造欢乐融洽的生活氛围，加深了国华物业和风电员工的感情，促进国华物业员工与风电员工形成良好的互动模式。同时在沟通中及时了解风电员工需求，积极跟进后勤服务保障工作的全方位、个性化开展，通过各种活动，使员工充分融入到国华大家庭中。◇

　　文章节选自《中国物业管理》杂志20**年第2期总第131期。

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篇2：物业服务精细化管理实施方案

　　物业服务精细化管理实施方案

　　根据集团“学习实践***，推行精细化管理”的企业文化活动主题，为切实开展精细化管理，特制定本实施方案，请公司各部门各管理处认真组织落实。

　　1.0 目的

　　响应集团公司的统一安排，以“关注细节、精益求精”的现代企业经营理念开展各项日常工作，体现“细化、量化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点，从而提升企业整体服务水平，打造高素质管理团队。

　　2.0 适用范围

　　本实施方案适用于物业公司内部贯彻实施精细化管理活动，提升整体服务质量。

　　3.0 职责

　　3.1 公司管理者代表负责精细化管理活动的总体督导。

　　3.2 品管部负责精细化管理的具体实施和检查，其它职能部门负责精细化管理期间其它相关工作的安排布置。

　　3.3 管理处负责对精细化管理各项工作任务的具体执行。

　　4.0基本要求

　　精细化管理要紧密结合物业公司实际，达到以下基本要求：

　　4.1 公司各部门管理员工要深刻领会实施精细化管理的重要性和必要性，结合实际工作，发现本部门、管理处不 适应、不符合精细化管理要求的工作规定；精细化管理的内容包括安全、保洁、维修、绿化、客户服务等方面的服务理念、服务细节(把小事做细，把细事做透)、服务流程、工作标准等, 要重视员工的建议,制定在本部门推行精细化管理的具体实施措施，改进管理服务工作。

　　4.2 各岗位主管根据公司和本部门、管理处的实施措施合理有序的安排基层员工开展岗位岗位工作，培训，对基层员工岗位技能予以考核。

　　5.0 实施措施

　　5.1 活动实施期：年5—12月。

　　5.2 精细化管理首先要抓好学习培训和调研交流。

　　5.2.1 年 6月中旬前公司安排一次主任助理级别以上人员参加的精细化管理纲要的专题培训，由品管部组织。

　　5.2.2 各管理处从6月份开始每月自行组织一次有骨干员工参加的内部培训，培训内容应包括：

　　1.清晰认知精细化管理理念，明确岗位职责和技能；

　　2.清晰认知精细化管理的推行重点；

　　3.明确公司实施精细化管理的核心规划，传达灌输精细化管理的理念、工作重点和实施安排；

　　4.树立正确、积极的工作观；

　　5.树立阳光、积极的职业心态；

　　6.变员工被动为主动；

　　7.变员工抱怨为自我改善。

　　培训要达到下列效果：

　　1.改善并消除影响效率的瓶颈工序；

　　2. 提高个体工作效率；

　　3. 提升班组长现场作业改善能力和作业现场的管理技能；

　　4. 掌握建设人性化作业环境的方法；

　　5. 识别作业现场中的能耗浪费。

　　培训计划和记录交品管部备案，品管部将不定期抽查培训效果。

　　5.2.3 公司由品管部每季度组织召开一次精细化管理交流小结会，了解活动推行情况。

　　5.3 各管理处8月前利用宣传栏制作一期精细化管理贯彻推行的板报，在基层员 工中广泛宣传活动情况；公司9月将对各管理处宣传栏制作的精细化管理板 报进行评比，优秀的板报，公司给予奖励。公司利用网站推广精细化管理的 各项规定和理念，宣传活动期间的先进工作方法和事迹（各部门可投稿）。

　　5.4 各部门6月15前根据公司的总体实施方案制定符合项目运行实际的精细化

　　管理措施，报公司品管部审核备案。

　　5.5 各部门每月提出5条精细化管理的改进建议和意见,在每月20日前交品管部备案；7月底前公司归纳整理出100条符合公司实际的精细化运行规范，在全公司推广。

　　5.6 各部门、管理处要抓好基础管理服务工作，该工作是精细化管理的核心，按公司质量管理体系所要求的程序、标准规范服务工作，达到细化、量化、标准化、规范化的要求。

　　5.7 各部门在活动实施期间鼓励员工对正在执行的各项规章制度，发现不适合、不规范的工作流程和方式，都可及时向品质部申请改进，经审核后修改。对好的改进意见，公司给予奖励。

　　5.8 公司由品质部牵头，联合人事

部、综合部，制定统一、规范的巡查计划（避免无效检查和重复检查）和检查评分表格，对发现的问题要列出详细的整改通知书，向管理处说明不合格原因，重在指导管理处改进工作。巡查以公平、公正、公开为原则；同时，在不影响管理处正常工作的前提下，每次可安排1-2名管理处负责人或主管随同一起巡查，以加强管理处间交流沟通，取长补短。

　　5.9 管理处要注意节能降耗，特别是每月的公共区域水、电的使用情况，需要有详细的数据来说明（含损耗），对相关的数据进行www.pmceo.com统计、分析，拿出具体措施，达到比上年度降低5-10%的节能指标。公司工程负责人要进行跟踪，统计公司整体的公共区域水、电数据。

　　5.10 职能部门和管理处适时组织相关的评比、比武、竞赛活动。管理处对基层班组可开展“流动小红旗”、“季度先进员工”等评比；公司可组织一定规模的比武、竞赛活动，如保安技能大比武、消防演习比武等。通过这些活动营造“爱岗敬业、优质服务”的精细化管理大环境，促进服务质量提升。

　　5.11 20**年11-12月公司将对执行精细化管理工作以来表现优异的团队、个人予以表彰，激励基层员工进步。同时，管理处推荐推行精细化管理以来的1-2先进员工在表彰会上做演讲，畅谈心得体会或提交书面材料供公司内部交流。

　　5.12 各部门、管理处在年度管评材料和年终总结报告中要对一年来执行精细化

　　管理的状况进行总结、评价，公司整理汇总后统一向集团公司汇报。