武汉市住宅小区物业服务质量考评及监督检查管理办法（2017）

　　市房管局关于印发武汉市住宅小区物业服务质量考评及监督检查管理办法的通知

　　武房规〔20**〕13号

　　【时效性】 现行有效

　　各区房管局，市物业管理事务指导中心，各物业服务企业：

　　为完善住宅小区物业服务质量考评机制，加强对住宅小区物业服务质量的监督检查，我局制定了《武汉市住宅小区物业服务质量考评及监督检查管理办法》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　市住房保障和房屋管理局

　　20**年12月25日

　　武汉市住宅小区物业服务质量考评及监督检查管理办法

　　第一条 为建立健全住宅小区物业服务质量考评机制，加强对住宅小区物业服务质量的监督检查，规范物业服务行为，提高物业服务水平，根据《武汉市物业管理条例》，结合本市工作实际，制定本办法。

　　第二条 本办法适用于本市行政区域内聘请物业服务企业提供服务的住宅小区物业服务质量考评及监督检查工作。

　　第三条 物业服务质量考评应当以业主评价为主要依据，遵循公开透明，科学合理，以区为主，属地管理的原则，采取多方参与、综合评定、统一公布的形式组织开展工作。

　　第四条 市房屋主管部门负责全市住宅小区物业服务质量考评及监督检查工作的组织领导和工作指导，具体工作由市物业管理事务指导中心承担。区房屋主管部门负责本辖区内物业服务质量考评及监督检查工作的组织实施。

　　第五条 为保证考评工作的客观、公正，物业服务质量考评方式以第三方社会专业机构业主满意度调查测评结果为主，综合街道、社区、业主委员会和区房屋主管部门的评价意见进行评分。

　　第六条 物业服务质量考评每年开展一次，于当年11月30日前完成。物业服务质量考评为综合测评结果，其中，第三方社会专业机构业主满意度调查测评结果占80%、街道、社区、业主委员会、区房屋主管部门评价各占5%。

　　第七条 第三方社会专业机构业主满意度测评以物业管理项目为单位，评价重点为业主满意度。业主满意度测评应按照专业测评标准确定物业服务质量评价指标，采取入户调查的方式组织入住业主填写《物业服务质量业主满意度评价表》。

　　第八条 街道、社区、业主委员会、区房屋主管部门的评价以区为单位，由区房屋主管部门负责组织。评价重点为企业履行物业服务合同及政策贯彻落实的情况。

　　第九条 市房屋主管部门每年下半年启动年度考评工作，并按下列步骤实施：

　　(一)每年8月，启动业主满意度调查测评工作;

　　(二)每年10月底前，各区房屋主管部门组织辖区街道、社区、业主委员会对住宅小区进行评价，并将评价结果汇交市物业管理事务指导中心;

　　(三)每年11月30日前，市物业管理事务指导中心完成年度考评工作;

　　(四)考评结果以区为单位，于次年1月在市房屋主管部门和市物业管理协会网站及相关媒体上予以公布。

　　第十条 物业服务质量考评结果应公布综合排名靠前和靠后的小区，公布内容包括小区排名、小区名称、物业服务企业名称、资质等级、项目经理名称等。

　　第十一条 区房屋主管部门每年应对住宅小区物业服务质量开展检查。纳入检查的小区，不得低于辖区物业服务小区总数的10%。

　　第十二条 接受监督检查的小区主要包括：

　　(一)投诉量较大的小区;

　　(二)媒体多次曝光的小区;

　　(三)给予警示信息记分的小区;

　　(四)物业服务质量考评中，结果排名倒数5位的小区。

　　第十三条 监督检查工作重点针对以下内容：

　　(一)依照物业服务等级标准履行合同的情况;

　　(二)处理投诉的情况;

　　(三)贯彻落实有关行业监管制度的情况;

　　(四)落实相关行政部门责令改正要求的情况;

　　(五)物业服务企业资质、从业人员资格、相关培训的落实情况。

　　第十四条 监督检查工作按以下方式进行：

　　(一)听取物业服务企业书面报告;

　　(二)召开业主代表座谈会听取意见;

　　(三)实行住宅小区服务情况巡查;

　　(四)查阅物业服务日志或相关台账资料。

　　第十五条 开展监督检查可邀请业主、社区工作人员、业主委员会成员、物业服务企业共同参加。

　　第十六条 监督检查工作结束后，应当形成书面检查报告，逐一列出检查发现的问题和隐患。对问题严重的小区，区房屋主管部门应依法向物业服务企业发出责令改正通知，对拒不整改或整改不符合要求的依法予以处置。

　　接受检查的住宅小区物业企业还应提出整改措施，并在小区内进行公示。

　　第十七条 市房屋主管部门应当强化物业服务质量考评和监督检查工作，进行抽样检查，根据抽查情况总结经验，发现问题，改进工作，提高行业监管水平。

　　第十八条 本办法自发文之日起施行，有效期两年。

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篇2：物业服务企业检查考核责令整改通知书

　　物业服务企业检查考核责令整改通知书

　　编号：平物责字 【 】 号

　　公司：

　　我们在 年 月 日对你公司受托管理的

　　物业项目(地址： )

　　进行日常检查考核时，存在以下问题：

　　1、

　　2、

　　3、

　　4、

　　根据《平湖市物业服务企业监督考核办法》的规定，对该项目 季度考核给予扣除 分的处理，并责令你公司按以下要求进行整改：

　　1、

　　2、

　　3、

　　4、在10内将书面整改报告反馈至考核单位。

　　盖 章

　　年 月 日

　　物业管理公司负责人签收：

　　年 月 日

　　注：本通知书一式三份。一份交由物业服务公司签收，一份留存考核单位，一份抄送规划建设局。

篇3：学院物业服务中心保洁检查考核细则

　　学院物业服务中心保洁检查考核细则

　　第一条 为进一步规范管理、做到有序监控、执罚明确、特制订本实施细则。

　　第二条 仪容礼貌：

　　(一)上班时间不着工作服的，每次扣10元。

　　(二)清卫工具不按指定位置摆放整齐，随意散放在盥洗室、走廊下、通道内的，每次扣5元。

　　(三)遇到检查不理睬或胡乱回答检查人员问题的，每次扣10元。

　　第三条 服务态度：

　　(一)态度不端正，不服从工作人员安排的，每次扣10元。

　　(二)员工与学生发生争吵或同事间互相谩骂、说脏话、粗话的，每次扣10元。

　　(三)工作时间内扎堆聊天的，每次扣10元。

　　(四)上班迟到、早退、无故离岗的，每次扣10元。

　　第四条 定时清洁：

　　(一)楼内通道、楼梯每天拖扫一次，发现有较大面积杂物或存在卫生死角的，每处扣10元。

　　(二)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施二天全面擦拭一次，发现有明显积尘的，每处扣10元。

　　(三)公共卫生间每3小时全面清洁一次，发现超过时间没有清洁或存在卫生死角，每处扣5元。

　　(四)楼道玻璃窗每周擦拭一次，发现超过时间没有擦拭、有明显污垢没有清除或存在卫生死角的，每处扣5元;在安全前提下，需要爬高能够擦拭的玻璃，每月擦拭一次，不达要求，每处扣5元。

　　第五条 工作质量：

　　(一)公共教室无污迹、水泥迹、口香胶迹、 积水，不堆放杂物;无乱张贴物;门窗无积尘，无乱张贴物;垃圾桶内垃圾不超过三分之一;桌椅无灰尘、废纸。发现有违规现象的，每处扣5元。

　　(二)正门、广场地面无污迹、水泥迹、口香胶迹、积水，不堆放杂物;阶梯无污迹、水泥迹、口香胶迹、积水，不堆放杂物;扶手无污迹、水迹;墙面无污迹、无乱张贴物。发现有违规现象的，每处扣5元。

　　(三)指示牌无污迹、积尘;门户无污迹、积尘，无乱张贴物。发现有违规现象的，每处扣5元。

　　第六条 垃圾清理规定：

　　1、每天定时倾倒运垃圾，保证日产日清。

　　2、收集完垃圾后，要做到扫清周边垃圾筒垃圾，不能残留杂物并且垃圾筒放正。

　　3、保持垃圾筒外观整洁。

　　以上每项制度，经检查不符合要求，则每一项扣款10元，并在当月工资中扣除。

　　第七条 每学期按规定开展教室、场管和环境卫生保洁评比，评选结果与年终考评奖励工资挂钩。

篇4：物业服务质量检查实施细则(3)

　　物业服务质量检查实施细则(三)

　　1 目的

　　通过对服务过程进行的检查和评价，验证所提供的服务是否满足规定要求。

　　2 适用范围

　　适用本公司保安部、绿化部、清洁部、工程部、客户服务部向住户/业主提供的各项服务。

　　3 职责

　　3.1 各部门安排和组织本部门对所管辖的岗位进行班检、月检工作。

　　3.2 公司定期（每月）组织各部门（清洁、绿化、保安、工程、客户）对各部门岗位工作进行综合检查或抽查。公司主管经理各部门所管辖的部门每季度必须要参加一次由行政人事部组织的检查。

　　3.3 检查范围

　　3.3.1保安部

　　3.3.1.1检查各固定岗位及周围卫生(5平方米)

　　3.3.1.2检查各岗位登记情况是否正常、有无乱写乱画或巡逻提前登记现象。

　　3.3.1.3 检查保安员的精神面貌是否良好、着装是否整齐,是否按规定位置站立；执勤手势动作是否正确,运用文明语言执勤如何。

　　3.3.1.4检查保安员对各自的职责是否清楚、能灵活运用。

　　3.3.1.5检查保安领班的巡逻密度及处理问题能力。

　　3.3.2 绿化部

　　3.3.2.1检查责任区内植物生长是否旺盛，是否有杂草、枯枝、落叶

　　3.3.2.2责任区内的告示牌及树种标签是否完好，有无倾斜歪倒

　　3.3.2.3检查树木、绿篱修剪是否整齐，有无病虫害

　　3.3.2.4检查四害防治记录本（灭蚊每十天一次，灭鼠及向住户派鼠药每半月一次，鼠密度检查每月一次，灭白蚁每季度一次），同时在检查过程中可向住户调查四害情况供检查参考。

　　3.3.2. 5检查绿化设备是否完好正常，不正常的有没有报修。

　　3.3.3 清洁部

　　3.3.3.1检查责任区内是否干净无灰尘，垃圾、蜘蛛网（楼梯间、扶手、天花、消防箱、警铃及住户大门）。

　　3.3.3.2 检查员工是否着工作服，按规定佩带工作证，工作时有无在防盗门外挂工作牌。

　　3.3.3.3 查垃圾清运是否及时，垃圾桶周边有无垃圾，垃圾桶盖是否盖好，是否按规定位置摆放。

　　3.3.3.4 检查区内道路及所管辖的公共设施是否干净无积水、无落叶、垃圾、雨水井里无泥沙、垃圾。

　　3.3.3.5 检查公用洗手间里是否干净无积水、鞋印，无嗅味、无便迹检查办公室内是否干净，办公设施及桌椅无尘，地面无尘，无积水无鞋印，玻璃无尘无水迹，无人时烟灰缸内无烟头、烟灰。

　　3.3.3.6 检查路灯、公共告示牌、一区玻璃棚无灰尘、蜘蛛网。

　　3.3.3.7 检查各假山、喷泉是否无尘、无垃圾、无落叶、无青苔。

　　3.3.4 客户服务部

　　3.3.4.1检查物业助理受理客户报修及回访情况。

　　3.3.4.2检查物业助理受理客户投诉的处理情况。

　　3.3.4.3检查物业助理对住户信件的接收及派发情况。

　　3.3.4.4检查物业助理值班情况及值班记录。

　　3.3.4.5检查办证员的办证情况。

　　3.3.4.6检查收款员对管理费、水电费、有偿服务费、停车费等收取情况及催收情况。

　　3.3.4.7检查客户满意程度调查及汇总。

　　3.3.5工程部

　　3.3.5.1业主/住户室内有偿服务

　　3.3.5.1.1接到报修或投诉必须反映迅速，若不能及时赶到必须与业主/住户进行联系，承诺或约定时间。

　　3.3.5.1.2员工进入业主/住户家之前应扣门或用对讲机告知，征得同意后才可进入。

　　3.3.5.1.3员工应身着工程工服，佩带工作证，仪表端庄，文明用语，进门穿鞋套。

　　3.3.5.1.4服务过程中只准许在工作点工作，不准许随意走动、串间，更不准许乱动业主/住户的物品。

　　3.3.5.1.5工作完毕后需业主/住户检验，试用后，由业主/住户签单认可。

　　3.3.5.1.6工完清场，必清扫干净工作场地。

　　3.3.5.1.7服务过程中不允许接受业主/住户的馈赠，不允许收、吃业主/住户的食品。

　　3.3.5.1.8维修工程的实施必须严格按工程程序施工，以确保优质的服务。

　　3.3.5.1.9认真做好服务回访工作，填写业主服务回访表。

　　3.3.5.10有偿服务需按公司《有偿服务收费管理细则》执行。

　　3.3.5.2建筑物主体，设施的维护保养。

　　3.3.5.2.1 房屋及附属设施的管理。

　　3.3.5.2.2房屋及附属设施的图纸、资料齐全，相符，管理完善。

　　3.3.5.2.3各建筑物及设施由各责任区小组负责。

　　3.3.5.2.4各小组对责任区每月需进行巡视检查记录。

　　3.3.5.2.5发现损坏应由小组负责及时组织修缮，不允许损坏现象存在。

　　3.3.5.2.6.外墙：无破损，瓷片脱落，无裂缝，渗水墙面干净无污迹。

　　3.3.5.2.7楼梯间：墙面没有面积污迹，渗水掉灰，空鼓损坏。天花、梯板无掉灰、空鼓现象，梯间楼道，梯

　　步棱角完好，不允许有脱落现象存在。

　　3.3.5.2.8天面：防水层粘贴密实无空鼓，无积水，破损，隔热层无缺损，防雷网无断裂现象，女儿墙完好，无裂缝，天面水池完好，无裂缝，渗水现象。

　　3.3.5.2.9道路：路面完好，道牙石整齐，无断裂，路面无明显大面积积水及路面警示黄线的油漆。

　　3.3.5.2.10散水、护坡、台阶、明沟：散水、明沟完好，排水通畅，台阶、护坡完整无损。

　　3.3.5.2.11栏杆、扶手：安装牢固，完整无缺、油漆明亮、无掉漆现象。

　　3.3.5.2.12消防设施、路灯杆、消防设施外观良好，红色艳丽，功能正常。灯杆：无脱漆现象。

　　3.3.5.2.13建筑小品：外观色彩良好，结构牢固，无破损。

　　3.3.5.2.14车棚：车棚结构牢固、完整、棚架无大面积锈蚀，车位线、车位号明显，倒车杆坚固，防撞标识齐全，无缺。

　　3.3.5.2.15井口沟盖板：无短缺、破损现象与井口接合严紧，井盖双面、油漆、标识鲜艳醒目，无大面积锈蚀。

　　3.3.5.2.16未售楼房的检查，3个月一次，认真填写《未售房屋检查登记表》并整理报工程部主任。

　　3.3.5.2.17发现较大损坏应及时报工程部主任核查，制定修缮方案组织施工，工程部主任跟踪和质量监督。

　　3.3.5.2.18业主/住户室内的维修质量要求按1.1条款执行。

　　3.3.5种类机电设备的维护保养。

　　3.3.5.3.1设备管理的质量检查：

　　3.3.5.3.2

设备图纸、资料齐全，相符。

　　3.3.5.3.3建立设备台账，项目齐全，目录清晰。

　　3.3.5.3.4图纸、资料管理完善，方便随时查阅。

　　3.3.5.3.5建全设备管理文件，确保安全运行。

　　3.3.5.3.6制定《岗位责任制》、《操作规程》、《维护和保养规程》、《设备运行记录表》、《设备巡视检查记录表》、《设备（设施）维修保养记录表》并严格执行。

　　3.3.5.3.7各设备室（房）内环境整洁、无杂物、灰尘、老鼠、虫害发生。

　　3.3.5.3.8维修和操作人员持证上岗。

　　3.3.5.4供电组（系统）

　　3.3.5.4.1保证24小时正常供电，出现故障，立即排除。

　　3.3.5.4.2配电室操作严格按《操作规程》执行。

　　3.3.5.4.3停水、停电提前通知住户。

　　3.3.5.4.4停电在15分钟内必须启动发电机组应急送电。

　　3.3.5.5给排水组（系统）

　　3.3.5.5.1保证24小时正常供水，水泵出现故障，立即排除。

　　3.3.5.5.2水泵的启动严格按《水泵操作规程》执行。

　　3.3.5.5.3设备阀门、管道无渗、冒、滴、漏现象。

　　3.3.5.5.3保证消防水泵的正常运转，水压定额。

　　3.3.5.5.4排水系统的通畅，无积水，浸泡发生。

　　3.3.5.5.5停水、停电提前通知住户。

　　3.3.5.5.6遇事故，维修人员须及时进行抢修，避免大面积泡水，长时间停水事故发生。

　　3.3.5.5空调组（系统）

　　3.3.5.5.1确保中央空调系统正常运行，无超标噪音和滴漏水现象。

　　3.3.5.5.2保证向用户及时提供冷气。

　　3.3.5.5.3中央空调出现运行故障，应及时向工程部主任反映，由工程部主任组织维修。

　　3.3.5.6 消防系统

　　3.3.5.6.1由工程部设备管理室负责消防设施的定期检查和维修。

　　3.3.5.6.2保证消防系统的设施齐全、完好、无损，可随时启用。

　　3.3.5.6.3对消防控制的值班须严格按《消防控制中心岗位职责》执行。

　　3.3.5.6.5每月上旬对所有消防栓及灭火器进行检查并记录.

　　3.3.5.7 电梯组（系统）

　　3.3.5.7.1保证电梯正常运行，满足业主/住户的使用需要。

　　3.3.5.7.2对电梯进行定期检查，如：安全设施齐全有效，通风、照明及其附属设施完好，确保电梯安全运行。

　　3.3.5.7.3每年办理电梯的准用证，年检合格证及与专业维修公司的维修保养合同的完备。

　　3.3.5.7.4保持轿厢，井道的清洁。

　　3.3.5.7.5出现运行故障，维修人员在10-15分内到达现场，解救被因人员。

　　3.3.5.7.6对故障电梯设置明显停用警示标识，关闭电源，通知有关专业维修公司进行维修。

　　4 实施和程序的要点

　　4.1 自检

　　本程序所指自检，是指工作的完成者依据规定的规范对该工作结果进行的检查并与规定进行比较的活动。

　　4.2 服务质检通过日周检、月检、内部审核进行。

　　4.2.1服务过程周检各班组领班每周对所管辖范围的工作情况进行检查，对完成的情况实行抽查。

　　4.2.2 服务过程月检各部门主任每月对其分管的工作进行一次综合检查，对发现的问题不能解决的及时向公司分管领导汇报，对不合格服务要责成责任班组在三日内。

　　4.23 公司分管领导根据行政人事部日常检查发现存在问题的汇报情况，对相关责任部门进行督促整改。

　　4.3 考核

　　4.3.1 各部门安排和组织岗位考核,以考核结果检本部门员工工作是否符合规定。

　　4.3.2 根据各种检查考核的情况，年终对员工实行末位淘汰制。

　　4．4 本程序所指顾客的评价，是指业主/住户对其所要求管理公司提供的各项服务是否满意的表达，具体执行参照《顾客满意度调查程序》。

篇5：物业服务中心安全工作检查制度

　　物业服务中心安全工作检查制度

　　1.目的

　　为了不断完善安全管理工作，确保小区安全，特制定相关的安全管理检查制度。

　　2.范围

　　适用于zz花城服务中心

　　3.方法与过程控制

　　3.1部门经理每月需对安全管理工作进行全面检查，并填写安全检查记录表。

　　3.2服务中心主办以上人员需按计划进行B级夜间查岗，检查安全班在夜间的工作状况。

　　3.3为检验和确保安全班在紧急突发事件发生时的快速反应能力，安全主办每季度至少组织进行两次紧急集合。

　　3.4安全主管每周组织进行至少一次夜间查岗，发现问题及时纠正改进。

　　3.5安全主管需每天到现场岗位进行业务指导，每半月组织安全骨干对小区进行全面巡查。

　　3.6控制中心班长每周需组织人员进行消防设施、设备检查，发现问题及时整改或通知相关人员处理。

　　3.7安全主办、班长每天对现场岗位的职责履行进行即时检查，被查人员需签名确认；安全班长每天对现场岗位的质量记录进行检查。

　　3.8安全班长或中心值班人员每天需对岗位的巡更情况进行检查。

　　3.9控制中心配合当值班长每天夜间对小区的所有红外报警进行检查测试。