余杭区老旧住宅小区物业管理改善工作实施意见(2017)

　　杭州市余杭区人民政府办公室

　　关于印发《余杭区老旧住宅小区物业管理改善工作实施意见》的通知

　　余政办〔20**〕73号

　　各镇人民政府、街道办事处，区直各单位：

　　《余杭区老旧住宅小区物业管理改善工作实施意见》已经20**年第12次区长办公会议讨论通过，现予印发，请认真贯彻执行。

　　20**年7月21日

　　余杭区老旧住宅小区物业管理改善工作实施意见

　　为提升我区老旧住宅小区物业管理水平，改善人民群众的居住生活品质，根据《关于进一步加强住宅小区综合管理的若干意见》(市委〔20**〕14号)、《杭州市人民政府办公厅关于加快发展现代物业服务业的实施意见》(杭政办〔20**〕5号)及《杭州市区社区化准物业管理服务收费管理办法(试行)》(杭物改〔20**〕4号)等文件精神，按照区委、区政府关于推进老旧住宅小区物业管理整治的相关要求,决定开展老旧住宅小区物业管理改善工作。现制定如下实施意见。

　　一、主要目标

　　以党的十八大及十八届历次全会精神为指导，提升物业管理服务水平，切实提高居民生活质量，力争通过三年时间，全面完成老旧住宅小区物业管理改善工作，建立老旧住宅小区“低收费、广覆盖、有减免”的物业管理长效机制，实现有物管用房、有专职队伍、有资金保障、有公共保洁、有秩序维护、有停车管理、有设备维保、有绿化养护、有道路保养、有维修服务等“十有”要求，使老旧住宅小区环境美观整洁、配套较为完善、安全防范得到加强，有效提升城市整体形象。

　　二、实施范围

　　本区范围内符合下列条件的老旧住宅小区和零星住宅：

　　1.20**年12月31日以前建成;

　　2.房屋标准成套;

　　3.尚未开展专业化物业管理。

　　三、基本原则

　　1.坚持属地管理。要按照“条块结合、以块为主、属地管理”的原则，充分发挥属地镇街和社区的组织指导作用，因地制宜建立长效物业管理机制。

　　2.坚持“软”“硬”共建。在开展老旧住宅小区基础设施改造完善的同时，建立健全日常物业管理工作机制，实现建管并举。

　　3.坚持业主参与。由社区牵头，协商解决关乎物业管理改善工作中的实际困难问题和矛盾纠纷，要确保业主、居民的“知情权、参与权、决策权、监督权”。坚持依靠居民、依法有序组织居民群众参与小区治理。

　　4.坚持项目结合。老旧住宅小区物业管理改善工作应与小城镇环境综合整治、三改一拆及危旧房治理改造等工程紧密结合。

　　四、组织领导

　　为切实加强对我区老旧住宅小区物业管理改善工作的组织领导，成立区物业管理改善工程领导小组，负责改善工作的组织协调和统一领导。领导小组下设办公室，设在区住建局，具体负责改善工作的组织、监督和政策制订等工作。领导小组成员单位由区财政、审计、规划、民政、公安、城管、物价、市场监管、消防、环保等部门组成，各部门按照各自职责依法开展有关工作。各镇街应建立和明确相应的工作机构，负责实施本辖区内业委会和物业管理改善的各项具体工作。社区党组织、社区居民委员会加强对业主委员会和物业服务企业的指导和监督。

　　五、实施步骤

　　1.调查计划阶段。20**年8月底前，完成机构组建、全区住宅小区物业管理现状调查、相关政策标准制订及改善工作计划安排等工作。

　　2.试点先行阶段。20**年9月-20**年9月底，各镇街选取试点小区，广泛征求居民意愿，推行物业管理改善工作，及时总结经验，完善政策。

　　3.全面推进阶段。20**年10月-20**年9月底，全面完成老旧住宅小区物业管理改善工作，建立老旧住宅小区物业管理长效机制。

　　六、具体措施

　　(一)完善硬件配置

　　1.已列入小城镇环境综合整治、三改一拆及危旧房治理改造计划的住宅小区，除完成原定改善任务外，还要按照物业管理改善工作的要求同步完成住宅小区物业管理所需硬件设施的配置完善。对未列入改造计划的，由区、镇街两级财政安排资金实施硬件改造工程。具体新增硬件配置任务如下：

　　(1)划定物管区域。零星住宅和小规模住宅区，可因地制宜归并为一个物业管理区域实行管理，形成相对独立的物业区域。

　　(2)建设特种设施。包括小区房屋单元防盗门和小区内电子监控器安装，小区消防等设施设备检查和修缮。

　　(3)配备物管用房。补充配置小区物业管理用房，有条件的要争取按总建筑面积5‰的标准配置，暂时不能配置物业管理用房的可临时采取租赁、借用等办法过渡。

　　(4)完成公共道路、小区绿化、环卫设施、公共照明等公用设施的综合整治。

　　2.老旧住宅小区物改工程所需硬件配置费用由区、镇街两级财政按1∶1的比例分别承担。

　　(二)项目验收接管

　　老旧住宅小区所在地镇街为接管主体，老旧住宅小区完成改善工作后，由区领导小组办公室会同镇街组织相关部门对照物业管理改善工作硬件配置方案要求进行验收，验收合格后由属地镇街予以接管。

　　建设单位应当同时移交相关资料，包括：改善项目总平面图;增设设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;项目管理所需的其他资料。专业管线的资料分别移交给相关专业单位。

　　(三)确定物管模式。由镇街、社区征求小区居民意见后确定采取专业化物业管理、社区化准物业管理等模式。征求居民意见以户为单位(一个独立产权单位为一户)，采取书面形式进行，公示告知居民专业化物业管理和社区化准物业管理的组织形式、服务内容和相应收费标准。

　　(四)实施物业管理

　　1.社区化准物业管理。社区化准物业管理由社区公共服务工作站组织开展。可以分别聘请保洁、秩序维护等工作人员负责小区日常管理，或统一委托一家物业服务企业负责管理，或组织居民自治管理，为小区居民提供基本服务，包括公共区域保洁、小区内安全秩序维护、停车秩序维护、共用设施维保、公共绿化养护、小区内道路保养、房屋共用部位维修管理等服务。

　　物业管理资金采取“财政补助一点、居民缴纳一点、公共收益弥补一点”的原则予以解决。社区公共服务工作站向住户收取一定的服务成本费，除教育、卫生等外的非住宅经营性服务用房收费实行市场调节价。小区内公共路面停车、广告设置等的经营性收入，由社区公共服务工作站征求相关业主意见后，统一收取和使用，作为小区物业管理资金，以弥补小区管理经费不足。

　　住宅小区内持有有效期内民政部门核发的《杭州市余杭区城镇(农村)低保家庭救助证》、《杭州市余杭区城镇(农村)残疾人基本生活保障证》、《杭州市余杭区城镇(农村)困难家庭救助证》的产权登记人的家庭，减免其物业管理服务费用，减免的费用由区、镇街两级财政按1∶1配套补贴。

　　共用电梯、增压水泵、停车费、房屋装修垃圾清运处置费按物价部门有关文件执行;各类管线维修养护资金，按“谁受益谁管理”的原则，由各管线单位承担。对不符合本方案的适用范围且达不到接管标准的老旧住宅小区，由各镇街根据实际情况推行物业管理。

　　2.专业化物业管理。业主委员会通过业主大会选聘专业物业服务企业进驻小区开展专业化物业管理，双方签订物业服务合同。受聘的物业企业应根据《杭州市物业管理条例》等相关规定和《物业服务合同》的约定，提供专业化物业管理服务并按合同约定向住户收取物业服务费。

　　(五)明确政策扶持

　　1.社区化准物业管理实行财政补贴。按实行社区化准物业管理的住宅房屋总规模(面积)设置物业专管员岗位补贴，具体标准为：3万元/年·人。实行社区化准物业管理的住宅房屋总建筑面积5万平方米之内的，按3人进行岗位补贴;在5万平方米以上每增加3万平方米增设1人岗位补贴，以此类推。扶持资金列入区、镇街两级财政年度预算，按1∶1的比例分别承担。

　　2.对管理老旧住宅小区(20**年12月31日前建成)的专业物业服务企业予以财政扶持(本意见实施范围以外的老旧住宅小区项目同样享受补贴政策)，物业服务企业的财政补贴标准为0.1元/平方米·月;扶持资金列入区、镇街两级财政年度预算，按1∶1的比例分别承担。区级财政资金拨付至镇街，由镇街依据房管部门的考核结果拨至物业服务企业。

　　七、相关要求

　　(一)建立工作机制。各有关部门、镇街及社区要明确工作目标，落实责任分工，建立完善联席会议、指导管理、工作保障等制度，有效整合资源和力量，形成协调配合、通力合作、齐抓共管的工作格局。要坚持重心下移，充分发挥属地镇街、社区的协调指导作用，确保工作顺利推进。各镇街要建立相应工作机构，负责组织实施辖区内老旧住宅小区物业管理改善工作。

　　(二)落实资金保障。区财政部门、各镇街应确保补贴资金的落实，确保老旧住宅小区物业改善工作的正常开展。各镇街应加强对老旧住宅小区财政补助资金、居民收费、公共便民服务收益和支出等监督管理。

　　(三)加强考核督查。按照各级联动、属地管理的原则，建立区、街镇、社区三级联动机制。区领导小组与各街镇及相关单位签订目标责任书，实施年度目标考核。

　　(四)加强舆论引导。各有关部门、镇街要加强对老旧小区物业管理改善工作的舆论宣传，引导群众了解物业管理的基本内容，理解物业管理行业运作的基本规则和标准要求，配合做好小区物业管理改善工作。

　　八、其他事项

　　未明确事宜及后续有关情况由区物业管理改善工程领导小组讨论确定。

　　本实施意见自公布之日起30日后正式施行。

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篇2：改善物业管理收费难之探讨

本文提要：由于物业管理行业的门槛低、收入相对稳定、风险相对较低,近几年来,物业管理企业数量如雨后春笋一样迅猛增加,整体管理水平也有很大提高。但是也有不少企业,不同程度的存在以下现象:办公环境、条件很差;

物业管理在我国从起步至今也就二十几年历史,法律法规不够健全完善、公民消费意识淡薄、从业人员素质参差不齐、企业管理水平差异很大等原因,造成物业管理收费难成为国家和行业普遍关注的热点问题,而物业管理的收费率直接影响到行业的发展、企业的正常经营和生存、业主得到的服务质量和社会的安定和谐。
许多专家、学者、业内人士都对我国物业管理现状中收费难的原因进行过非常全面的分析,主要有物业管理企业自身管理服务水平低、操作不规范、从业人员素质参差不齐;有业主对物业管理服务消费观念误区、业主侥幸心理及对物业管理企业提供的服务不满意;有对开发商的工程质量问题、设计缺陷和售房时的随意承诺不予兑现而转嫁给物业管理企业;政府对水、电、气等高度垄断行业的控制乏力、对宣传机构指导要求不够、立法相对滞后等等。笔者认为收费是一个系统工程,笔者谈谈如何改善的一些观点。

一.舆论正确导向,提升业主素质
买车后需要“养车”的道理谁都懂得,不对车进行合理养护,车的寿命就会缩短、贬值就会更快、还会经常出毛病影响正常使用,而买房后要支付物业管理费实施“养房”,从而使物业实现保值增值的观点是很多人不甚了解的,都要花钱是“养车”与“养房”的共同点。不同的是,“车”是完全独立的个体,想何时保养就何时保养,想如何实施就如何实施,完全不涉及他人利益冲突;而“房”不是独立的一间或一套,它是由共用设施设备和共用部位等共同构成的,不可分割的。由于房屋的这种特殊性,物业管理企业提供的管理服务也就具有了特殊性—— 公共性和排它性,不可能因为某户欠费或不缴费而停止保安、保洁或维修养护服务。
阐明这个观点就是想引起新闻机构及其从业人员的重视,从而客观公正地报道物业管理纠纷,正确引导物业管理消费意识,把普通百姓从过去的福利分房、福利养房观念中脱离出来,以适应市场化经济运作的客观规律,为社会的发展和进步起到应有的作用。一些电视台、报社为了提高关注度,对物业管理纠纷做了一些不切实际、有失偏颇的报道。从职业道德和社会责任的角度出发,媒体从业人员应该加强物业管理知识的学习,全面了解情况后再做报道,引导业主成为一个合格的、理性的消费者,鞭策物业管理企业完善和提高管理服务水平。
加大政府对企业的监管力度,提高物业管理企业的管理服务水平,达到质价相符的市场经济原则
由于物业管理行业的门槛低、收入相对稳定、风险相对较低,近几年来,物业管理企业数量如雨后春笋一样迅猛增加,整体管理水平也有很大提高。但是也有不少企业,不同程度的存在以下现象:办公环境、条件很差;管理水平低下;多收钱少服务;盲目扩张而不注重内功修炼;违背市场规律,以低价管理费标准获得中标后,损害业主的长期利益来弥补企业的短期利益等等。政府应该加大这方面的管理力度,采取有力措施,控制企业的不规范行为。

二.完善物业管理企业内部管理机制
1.完善流程,提高服务。
根据不同规模,不同档次的项目,按照收费标准对应的服务标准,遵循质价相符的原则,完善管理过程中的报修、保安、保洁、收费、特约服务、投诉处理等流程,提高服务质量。
2.有效运用营销技巧、沟通技巧。
物业管理企业从业人员肩负着推动行业发展的责任,这就需要不断提高自己的沟通技巧,向业主宣传相关法律法规,引导业主的正确消费观念,宣传行业和企业的发展动态。其实,对业主欠费的每一次催收都是一次推销的过程,事前需要做认真细致的准备,了解清楚相关情况、想好要说的话、利用沟通的技巧与业主“短兵相接”。
3.建立合理的收费绩效考核机制,以激励有关人员。
按照项目当前的收费率状况适当提高,然后逐年再提高,但要让从事人员“跳起来还能够得着”,比如:原为85%,目标可定为90 %。
班组长以上主要人员或全员参与绩效考核,每月实现的收费率比目标低 1 %则扣浮动工资的10%;每高 1 %则奖浮动工资的10%,以激发员工的积极性。
工资由基本工资加浮动工资两部组成,以保证员工的最低收入,达到稳定的目的,同时配以连续3个月达不到最低标准则末位淘汰的激励机制。
对以前年度欠费催收另定目标,实施单独奖惩。
全年累计计算,每月绩效考核,这样既可保证每月指标又可保证全年指标。对于浮动工资部分,员工“跳多高就拿多少”,可以大大调动其积极性。要想收费率高,保证服务质量是前提,要促使有关人员积极协调处理好各类事务,达到合同约定的服务标准,业主满意率也就提高了,才能形成良性循环。

三.加强政府职能的发挥
1.20** 年《物业管理条例》 出台后,一声春雷使行业热血沸腾,第四十五条规定“物业管理区域内,供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。”以前代收水、电费,除了付出巨大人力物力还不讨好外,还要承担巨额的管线维护和输差费用。但是对《物业管理条例》供电局有《电力法》,自来水公司有《供水条例》,许多城市或区域的物业

本文提要：由于物业管理行业的门槛低、收入相对稳定、风险相对较低,近几年来,物业管理企业数量如雨后春笋一样迅猛增加,整体管理水平也有很大提高。但是也有不少企业,不同程度的存在以下现象:办公环境、条件很差;

管理企业都进行过抗争,但是却招来的是停水、停电。为此,政府部门应加大对这种高度垄断行业的控制。
2.对竣工验收和接管验收加强控制,要求开发商必须合理配置完善计量器具,清洁、绿化用水表,电梯、楼道、园区用电表等。
3. 完善个人信用档案。银行采取欠费扣信用分;欠费3个月则冻结房产,停止办理更名、遗产继承、赠送、买卖手续。

四.加大司法效率和效力
人性丑陋的一面是喜欢占便宜,在遇事时总会自然地比较、权衡如何于己有利,如何能省钱,如何能挣钱。有的业主虽然没有履行法律法规规定的义务,或者说不交费,但并不会为此付出什么代价。这些业主不交费,享受服务“搭便车”,严重损害了广大已缴费业主和物业管理公司的利益,而物业管理企业要主张权力却要付出很大的代价,律师费、诉讼费、时间、精力,同时法律还有一个追诉期为
2年的瓶颈。即使能够胜诉,很大的代价隐患还在后面,尽管欠费官司判决后,物业管理企业会立即与败诉的业主沟通以期缓和关系,达成谅解,友好相处,但往往是收效甚微 —— 这叫“赢了官司输了人情”,这类业主很容易再欠费。
为了维护法律的严肃性和公证性,建议设立小额欠费法庭,对金额小、法律关系比较简单的欠款,采取简单法律程序进行审判,既可提高了效率、减少了企业诉讼成本,又维护了法律效力。
参考资料 :
1.蔡诗,《物业管理务实与操作 》,西南财经大学出版社
2.王江涛、李兴华,《 推销大师 》,企业管理出版社
3.陈端正、陈智勇、朱风华,《物业管理实操经典 》,天津大学出版社