客服工作的自我修养

　　客服工作的自我修养

　　很多人觉得客服是一份简单的工作，但是想要做好却很难。无论是政府、企事业单位还是社团组织，无论是提供的有形产品还是无形产品，服务都已经成为了赢得顾客好感和获取竞争力的方式之一。

　　作为客服，我们每天重复单调的接线工作，会遇到情况各异的用户，避免不了因各种背景差异、立场所带来的不愉快，可能负能量满满，让你觉得压抑、难过，情绪得不到疏解;可能无法正常排休让你生活备受影响。我也有过被用户气得抹眼泪甩手走人的时候，时至今日我已记不清通话内容，但在我的桌子上至今还有一面小镜子，每当我控制不住自己情绪或耐心快耗尽时都会看看镜中的自己，给自己一个微笑。

　　客服服务工作的目的在于恰当的满足客户的诉求，使用户满意，提升用户的忠诚度。客户很多时候只是期待问题得到解决或者得到一些倾听和心理安慰，用户往往通过很短的沟通来反映问题获取服务，我们带给用户的感受很可能会被用户扩大为对企业及品牌的感受。踏入职场，我们都不再是个人，我们的行为也不再是单纯意义上的个人行为，也代表着企业行为。

　　在与用户的沟通过程中要以礼相待，使用礼貌用语，多用敬语、谦语，让用户觉得自己的问题得到重视，让用户感到愉悦，为沟通创造和谐的氛围。我们真正的理顺主客关系，从思想上认识到用户是我们的衣食父母，换位思考，想想自己作为顾客或用户享受其他客服人员服务时的场景，从心里找到平衡，调整好心态，积极主动为用户解决问题，不推脱用户的服务请求。当然，对于我们确实做不到的无理要求，切忌不要用拒绝性的语言，转化为建议用户更容易接受。

　　古话说：水能载舟亦能覆舟。企业重视用户是为用户提供良好的产品和服务，我们是服务的执行者，我们的责任是尽心尽力解决用户问题。用户经常带着急躁的心理寻求服务，这时客服人员要保持冷静，不要因为用户的责问而生气，客服人员耐心解释、关切的询问原因是平息用户愤怒最好的办法，无论用户态度如何，客服人员都不要失去耐心从而影响服务质量。和用户沟通中要细致入微的了解每一个细节，从细微处给用户带来好的服务体验，掌握用户的情绪变化，学会照顾用户的情绪。

　　我们在服务岗位上，应该把个人情绪置于脑后，专心于工作。从自身做起，从现在做起，从点滴做起，用微笑与真诚对迎接每位用户，在一线的工作岗位上为企业建设尽一份自己的绵薄之力。

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篇2：客服处党总支创建五星级基层党组织事迹材料

　　客服处党总支创建“五星级基层党组织”事迹材料

　　-着力打造特色品牌 激活党建红色引擎

　　20**年1日1日全市路桥通行费停征后，路桥中心客户服务处主要负责承担ETC用户的预存款余额退费、欠费清缴及相关业务咨询解答工作，今年以来服务对象车主超过百万。处党总支深入学习贯彻党的十九大精神，以实施“红色引擎工程”为抓手，以“创建一个党建品牌、打造一个星级党支部、树立一个党员标杆”为主线，着力打造“满意服务360”党建品牌。

　　一、创品牌促服务，全面提升党建品牌核心价值

　　20**年以来，客户服务处党总支采取自下而上、人人参与的办法，提炼创建了“满意服务360”党建品牌。“3”指源于线上线下及96512电话三个渠道的服务对象;“6”指服务承诺公开、工作礼仪及工作规范等六项制度;“0”指实现服务零投诉。为把“满意服务360”党建品牌打造成服务群众的“民心工程”，处党总支带领三个党支部在全市所有服务网点设置服务引导员，全面推行 “马上办、一次办”和“预约、错时、上门”的服务措施，开辟微信支付宝及时推送信息服务功能，同时在主要网点作出365天对外服务的公开承诺，最大限度为车主提供满意便捷的服务。今年以来，为尽可能方便车主办理退款业务，处党总支提出“让数据多跑腿，让群众少跑路”的工作要求，在科学分析退款流程后，简化线上线下退款操作流程20余项，服务网点办理退款手续5分钟即可办理完毕，支付宝、网站在线办理退款手续仅需2分钟，高效便捷的服务得到了广大车主和主流媒体的高度评价。

　　20**年以来，处党总支为东风集团、华源电力等110余家大型企事业单位及个人车主提供上门服务3000余起，节假日服务车主10万余人次，接待来访车主1500余人次，处理外籍车过户车辆退款等综合业务1600余台次;解决疑难问题和各类征缴矛盾千余起，收到车主致谢锦旗20余面，致谢电话60个。

　　二、学做改上下功夫，推进学习教育常态化制度化

　　客户服务处党总支着力在“学、做、改”三个字上下功夫，深入推进“两学一做”学习教育常态化制度化。“学”字上下功夫，带着党员原原本本学、联系实际学、带着问题学，切实增强党员“四个意识”;“做”字上下功夫，坚持把“做合格党员”落实到岗位奉献上，充分发挥支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用;“改”字上下功夫，把查摆解决问题贯穿学习教育全过程，把集中整改与加强日常教育结合起来，切实做到抓细抓常抓长。处党总支积极拓展学习形式，指导党支部创新方式开展“支部主题党日”活动，党员在每次专题学习后，都会将自己的心得体会在“支部主题党日”中分享，党员之间比学赶帮超的“朋友圈”逐步形成。通过建立党建QQ群、微信群，将党总支和党支部学习计划和资料在群内共享。采取手抄“章程”、参观红色基地、为罹患重病同事捐款、慰问孤寡老人等方式，保持学习教育活动“历久常新”。

　　三、激活党建红色引擎，打造支部坚强战斗堡垒

　　客户服务处党总支带领全处党员深入学习贯彻党的十九大精神和z同志视察湖北的重要讲话，积极推动“红色引擎工程”，以“党建品牌”激活“红色细胞”，夯实“红色阵地”。 20**年9月12日收费取消政策公布后，服务窗口面临社会舆论压力较大，职工思想出现一定波动，客户服务处党总支激活“红色细胞”，发挥“红色头雁”作用，党支部书记和党员骨干采取分片包干的方式，深入在册职工集中和职工思想波动较大的网点，耐心做好政策解答工作，努力化解职工思想顾虑，保证了全处职工思想总体稳定，确保了服务窗口质量不降低，没有发生违规越级*事件，也没有发生一起因服务质量产生的投诉。

　　在路桥中心党委的指导下，在客户服务处全体党员的共同努力下，客户服务处党总支被市委组织部授予“五星级基层党组织”称号，所属三个党支部先后被授予湖北省“女职工建功立业标兵岗”和武汉市“三八红旗集体”、“学雷锋岗位示范点”、“青年文明号”等多项荣誉。

篇3：物业客服副主管竞选演讲稿

　　物业客服副主管竞选演讲稿

尊敬的各位领导：

　　大家上午好，

　　今天很荣幸地参加公司物业客服副主管的竞选，首先，感谢公司良好的用人机制给予我们基层员工有展示自我、发展自我、成就自我的平台。同时也感谢公司领导们时刻在关注我们基层员工的成长进步。

　　我叫**，**省**人，今年27岁，20**年从云南边防某部队退伍，在参军期间曾历任班长、文书等职，退伍以后，20**年10月在广州市居安防火教育训练中心工作，主要负责对政府机关及相关企事业单位的消防安全培训等方面的工作。20**年3月5日，有着消防一技之长的我，受到公司领导的重视，受聘于公司保安队消防管理员职务。通过自身的不断学习和公司各位领导的悉心培养，去年6月，受公司委派参加由广东省注册“安全主任”知识的培训，并获取广东省。。。颁发的注册“安全主任”证书。随后又被管理处派往公司总部进一步学习深造，通过这几次的学习，使我对物业管理的理解和认识有了更进一步提升，也为我本人在园区顺利开展消防管理工作奠定了坚实的基础。

　　下面就我对客服副主管的理解谈谈我本人一些浅浮理解和看法：

　　物业客服岗位是开展物业管理工作中的一个极为重要的岗位，是公司面向广大业主、顾客服务最直接的一个形象和窗口，它对内需做好公司管理制度的规范与制定、贯彻和落实公司领导制定的整体工作布置，当好管理处经理的好“参谋”，对外需加强与业主，及业主企业员工的沟通了解，及时掌握客户的需求与意见，适时满足和引导顾客的各种“个性化”、“共性化”需求。从而达到物业管理企业和业主、顾客的“双赢”局面。

　　至此我认为作为物业客服副主管，首先必须要摆正思想，所为“思维决定行为”，本次我们竞选的虽然是管理处的物业客服副主管，但我认为不管是主管不是副主管，我们首先应该想到自己是客服组的一份子，在管理制度的制定与落实方面应积极参与和大胆的摸索，科技园有着高品质的园区规划和高品位的营销思路，这就要求我们在园区的管理方面必须本着“物业服务公众、园区面向未来”大局意识，在业主、顾客的需求与公司的总体布局产生矛盾时，我们要耐心说服，悉心引导、诚心感化业主、顾客，最终确保科技园的公共物业管理有序，园区品牌不断提升，业主/发展商满意的大好局面。

　　其次，“规范内部管理，强化班组协作”

　　有效快捷的开展物业客服工作，离不开规范的内部管理根基，目前科技园入园企业已有220多家，业主的档案资料管理是一项重要的工作之一，公司ISO9000体系在这方面已有着非常好的经验积累，不折不扣落实和完善此项工作是必不可少，只有这样在业主、顾客有所需求时，我们才能在最短的时间内找出准确顾客信息，采取最有效的针对性服务措施。同时通过分类管理，也可以在管理处制定新措施时，更好的掌握到业主的信息，结合分类分区的原则开展更好的服务。在强化班组协作方面，我认为物业客服组的工作离不开管理处各班组乃至开发商顶力协作，在此方面作为物业客服副主管应充当好沟通协调员的作用，遇事要多与各班组沟通协商，阐述观点、讲明事实，努力争取各班组的理解与支持，同时要加强与各班组同事之间的情感沟通与了解，营造更好的协作氛围，加化整体协作效应，从而达到快捷高效物业服务质量。

　　另外，“加强现场巡视力度、强化一线管理效应”

　　物业服务工作非常重要的一个方面就是现场管理，只有勤于巡视现场，才能及时发现管理中存在的不足。目前科技园的物业管理比较具有综合性，不管是已入驻的大厦，还是正在装修的单元，每个地方面的管理要求都有各自的特点。如：创业和创新大厦，现在已是绝大多数业主入驻，他们在管理中需求的是安静舒适的办公环境，在保洁卫生、闲杂人员等管理方面，我们就要及时跟进，时时检查。且不能让业主觉得缴了管理费就没有人员去关注他们到感观和切身感受，从而产生不必要的抵触心理。对产业和发展大厦的管理，现在又集中体现装修管理方面。作为物业客服副主管，我们除了认真办理装修审批手续，及时做好相关提醒工作外。一定要深入现场进行多巡视、多检查，严格要求装修单位按章施工，按审批图纸施工，发现违章行为及时纠正，对装修中存在的未来隐患及时提醒。同时，对业主单元存在实际困难等问题，应及时给予合理解决，做到“严格把关、合理变通“，从而实现业主的利益与园区整个利益有效结合。就算遇到确实难以满足业主特殊要求的问题，只要能做到及时发现，耐心解释，也会能很大程度上避免业主在不明情况下，匆忙施工而造成的不必要的损失。

　　最后是，“强化情感沟通，促进和谐双赢”

　　物业管理企业与客户的关系，关键在于沟通，在开展物业服务工作中，特别是物业客服组的工作，与业主建立良好的沟通渠道，是一切工作的基础。因此，我认为作业物业副主管不光是要按照公司的体系要求定期走访业主，建立情感沟通基础。同时也要充分利用业主需要管理处协助处理棘手问题的有利机会，会同管理处相关班组的同事一起上门服务，并充分利用业主对我们有感激之情的有利时机，进一步巩固与业主间的情感基础。只有多接触才能增进彼此之间的了解，只有多沟通才能更切合实际的掌握业主对物业的需求和意见，只有平时多沟通建立出一定有情感基础，才能在遇到问题时争取到业主更多的理解和支持。

　　由于本人对物业管理的理解与认识还存在着一定的差距，因此以上观点都是比较浮浅，但我深信在公司领导的正确指导下，在管理处同仁大力支持下，以及我本人对物业服务的坚韧信念和虚心好学的进取精神，相信应该能很快的胜任岗位工作，成业管理处领导的好帮手，同事们的好搭档，物业组的好战友。

篇4：物业客服主管转正申请书

　　物业客服主管转正申请书

　　尊敬的公司领导：

　　首先感谢公司给我这次机会，让我能成为这个大家庭的一员而倍感荣幸!我叫王**，于20**年6月22日入职公司，根据公司安排，目前担任**家园项目客服主管一职，主要负责部门的日常管理工作、物业费催缴、员工培训等工作。

　　入职后，在项目领导的指导和同事的帮助下，使我很快熟悉和掌握了**项目的业务情况、在最短的时间进入了工作状态，并完成了12号楼入住、物业费全面催缴、多项疑难及纠纷问题的处理工作。在入住办理阶段，我能够有序得组织各项入住准备工作，冷静应对和妥善处理业主质疑及意见，准确、快捷地完成了每一户入住办理手续，并手把手教授部门员工入住服务和手续办理技巧。在对客服务方面，我积极为客户着想，及时、妥善得处理客户提出及亟待解决的问题，如一期1号楼1单元1202室客厅渗水事宜、二期17号楼5单元1803室客厅被泡向施工方索赔等事宜，并得到了业主好评;加强了与业主的沟通，客观、全面的掌握了当前服务存在的问题及业主需求，为下一步开展服务工作奠定了基础;进一步规范了对客服务流程，强化了各项服务标准，并增强了员工服务意识。在收费工作中，我能够以身作则、身先士卒，组织部门员工认真分析欠缴物业费的原因，并针对性的采取了相应措施，引导和带领部门员工全面铺开物业费催缴工作，使当前物业费收缴工作得到了提高。在日常管理工作中，加强了各项工作纪律及礼仪礼貌的管理，重点督导员工做好了回访、接待和巡视工作，明确了各个员工的分工和责任，使部门员工由原来的“等、看、靠”，转变成积极、主动的落实自己的工作责任的态势。

　　在短短一个月的工作时间里，我很快融入这个团队，能够和各部门负责人和睦相处，能够正确的运作客服部和领导部门员工，并能够承担部门管理责任及完成部门各项目标以及领导交办的任务。本人认同公司管理理念、企业文化，认同并恪守公司各项规章制度，愿意继续做好本岗位工作，为公司发展积极贡献自己的力量，为此，本人特提出转正申请，望领导批准为盼。

　　申请人：

　　年月日

篇5：物业客服主管竞聘演讲报告电力调度员竞聘演讲稿

　　物业客服主管竞聘演讲报告电力调度员竞聘演讲稿

　　物业客服主管竞聘演讲报告

　　我非常感谢各位领导、同志们给了我这次竞聘的机会。我叫***，今年27岁，大专文化，物业管理专业，考取了物业经理上岗证。三年来在从事物业管理工作岗位上，从事了物业管理各岗位工作。今天我本着锻炼自己，为建行服务的宗旨站到这里，竞聘客服主管一职。物业服务具有专业性、广泛性、从属性、服务性和琐碎性等特点，从委派客服主管应当具备的基本条件和业务素质要求看，就知道这一工件的艰巨性。刚才参加竟聘演讲的同志，都有自己的优势。我要说，我的优势就在于三个方面：

　　一是有较为扎实的专业知识。自青干院毕业参加工作以来，我始终不忘学习专业知识，不断地丰富自己、提高自己。参加了我公司的各种业务培训和消防、安全等知识的学习。又参加了豪才律师事务所就山东物业管理法律法规讲座的学习。使我的专业素养和业务水平不断提高。

　　二是有丰富的实践经验。三年的物业管理工作经历，使我熟练掌握各项业务操作流程和处理各种突发事件及各项业务管理规定与操作规程，掌握园区管理、装修监管等基本理论知道。深知各项资料档案从业务办理到整理归案，任何问题的防范主要在于是制度的执行与落实，知道客服主管工作的职责任务，明白做客服主管所必备的素质和要求。

　　三是有较强的工作能力。我在日常生活和工作中注意不断地加强个人修养，踏实干事，诚实待人。经过不断学习和锻炼，自己的业务能力、组织协调能力、判断分析能力、具体处理客服工作中实际能力都有了很大提高，能够胜任客服主管工作。　　假若我能够竞聘上岗，我打算从以下几个方面配合做好客服主管一职，提高客服服务工作质效，树立客服主管优质的形象。我的目标是：我与客服主管共发展。

　　1、加强学习，全面提高自身素质。努力学习各种新知识，适应形势发展的需要。贯彻执行好国家有关物业管理法规和公司内部规章制度及操作规程。在思想上树立主人公的观念，以全局为重，以事业为重，以公司发展为重，将自己的才智毫无保留的贡献出来，不当摆设。在工作中，维护鑫苑形象，维护团队形象，讲团结顾大局，摆正位置，当好主角。做到“三个服从”，即个人服从公司，感情服从原则，主观服从客观。做到服务不缺位，主动不偏位，融洽不空位。让领导放心，业主满意。

　　2、履行职责，不断强化决策管理。一是组织好各项档案资料的真实、准确、及时、完整地提供业主信息，严格岗位分工及岗位轮换，规范操作，防范操作不明确，确保客服业务的正常开展。二是本着严格、优化的原则，组织拟定好客服日常检查计划，每周对客服工作进行重点检查，对检查出的问题及时进行纠正。督促落实好整改上级检查及外部检查等发现的问题，重点做好日常管理检查，在装修监管、工程问题的处理，业主的报修，确保真实相符;三是做好日常前台报修及接单工作，对重点问题、紧急问题按照规定严格进行管理。人员岗位变动时重要物品、数据的监交工作，对调、休班严格管理，以免造成因工作的交接造成的不必要的问题。

　　3、开拓进取，创新工作方法。创新永远是我们工作的灵魂。随着小区逐步走向成熟，我们的工作思想也应把处理问题重点转到客户满意度。 中国建行全面实施的股份制改革，这是贯彻落实党的十六大和十六界三中全会精神，加快金融改革，促进金融业健康发展的重大决策，也是我国金融业一次全新的改革实践，通过股份制改造，我行将成为资本充足，内控严密，运营安全，服务和效益良好的现代金融企业。因此，对于不断创新基层内部管理，完善会计监督机制，创新会计信息质量和风险防范能力工作将成为我们的重点工作。围绕以上方面，在工作中我将重点对支行业务发展过程中存在的问题进行专题分析研究，提出整改意见，落实好整改情况;配合支行负责人协调好与上级行及当地与财会活动有关部门之间的关系;实施好会计基础规范化等级管理创新。

　　5、拓展服务理念，打造优质服务品牌。本着“银企双赢共谋发展”的服务宗旨，秉承“心系万家银行业务拓展”的服务理念，追求“我与银行共发展”的服务目标，坚持做到定期或不定期组织财会人员进行业务知识和操作技能的学习和培训工作，以熟练的技能为客户服务。配合支行对综合实力强、经营管理规范、业绩良好、有品牌优势、资信良好的企业和个体商户，尤其是资信20强的企业，加强会计业务合作,为开发商、消费者等提供限时、首问责任制评估、快捷办理的优质服务;全面实施服务环境规范、服务形象规范、柜台服务规范、会计流程规范和检查督促规范，从客户的利益出发，永远把客户的利益和需求放在首位。在会计规范化服务达标基础上，推出首问责任制、一次性告知制、同岗替代制、限时办结制、办事制和例会制等为客户提供差异性、个性化的服务。体会服务就是品牌、服务就是管理的深刻内涵，为建行业务的增长奠定了坚实的基础和良好的环境。

　　尊敬的各位领导，各位评委，在我的竞聘演说结束时，我还想说的是，我也许还不成熟，也许还有这样那样的欠缺，我会努力努力再努力，不断完善自我，追求自我，超越自我，做一个全面发展的人。西方一位哲学家说过：给他一个支点，他会把地球撬起来。我要说的是：给我这个职位，我一定会做得更精彩!

　　电力调度员竞聘演讲稿

　　各位领导，各位同事：

　　大家好!

　　我是小小。在这里我首先向公司领导为我们创造了这样一个公平竞争、展示自我的平台表示感谢。

　　今天，我要竞聘的岗位是调度员。参与这次竞聘，我本者一颗诚挚的心，积极响应岗位竞争的号召，希望在可能的情况下迈向新的人生舞台，更好的为电力事业服务。

　　我为什么要竞争这个岗位呢?因为我知道现在的国有企业三项制度的深化改革，已经建立起了与社会主义市场经济相应的劳动用人制度，那就是竞争上岗， 竞争上岗是选拔人才、提拔人才的有效手段，因为只有竞争才能避免过去职工进入企业后，不管工作好坏，技术水平高低，都是终身吃皇粮、手捧铁饭碗的现象。引入这种优胜劣汰的竞争上岗机制，才能促使我们年轻人不断地努力学习，勤钻业务，提高生产技能，从而促进综合素质的提高。现在公司正在试行岗位工资制，如今“岗位靠竞争，收入凭贡献”、“胜任什么岗位就拿什么工资”，已是尽人皆知的事，如果我有幸竟聘上岗，这也是在为维护自己的切身利益作努力。

　　如果我有幸竞聘上岗，我会对自己高标准严要求。用诚心、忠心和爱心去为人处事，做到求真务实、爱岗敬业，用不断创新的思路去搞好本职工作。

　　我的工作目标是：做一名有责任心的调度员。具体做法：加强调度知识方面的学习和培训，提高业务水平，加强对设备的异常运行、电网事故的分析判断、处理能力，采用多种形式进行岗位练兵;根据电网的具体方式及潮流变化，每上一个班提前做好事故预想，对相关单位提出注意事项及调整命令。

　　如果我竞聘不上，我也会服从领导安排，认真总结经验，找出自身存在的不足，学习别人的闪光点，扬长避短，以同样热情的工作态度投入到今后的工作中去。

　　谢谢大家!