物业培训案例五则

　　物业培训案例五则

　　案例一：

　　某管理处在业主入伙时，为了避免野蛮装修情况的发生，制订了比较严格的规定。其中对承重墙的保护尤其严格。但是一个房间里哪堵是承重墙，没有清楚的说明。有业主询问此问题，管理处工程部回答：墙内有钢筋的一定是承重墙，没有钢筋的就不是承重墙。结果有业主将某承重墙的一部分割去，该部分没有发现钢筋。在要求业主恢复承重墙的劝说中，业主提出了异议。

　　案例二：

　　某大厦委托某公司管理，签定了一年的管理合同。介入管理半年内，管理处月报中大量报告了取得的成绩以及业主的称赞。半年后公司派出工作组深入考核。管理处主任对管理情况相当满意，认为执行合同顺利，期满后延续管理希望很大。但是管理处其他同志则反映了不少问题，尤其是反映了不少与业主关系中的敏感问题。工作组将正反两方面情况与管理处主任进行沟通后，管理处主任感到了问题的压力。结果一年后，管理终止。

　　案例三：

　　某高档公寓业主是一位个体老板，非常固执己见，一定要将防盗门从规定安装的位置移至公共走道上。管理处上门进行劝阻不成功，双方不欢而散。

　　案例四：

　　某物业小区，由发展商组建的物业管理公司。在初期阶段物业管理公司引进香港管理模式，取得了一定成绩，也得到了业主的肯定。业主委员会与物业管理公司之间建立了很好的关系。由单位关系发展到私人关系，互相之间无话不谈。有的物业公司人员将公司内部的情况毫无保留地告诉业主。业主委员会了解到物业管理公司内部的情况，发现了管理公司在用管理基金炒股，双方遂产生矛盾。由于物业公司在解决矛盾时策略不当以及纠正自身问题不力，使矛盾逐渐扩大。最后业主委员会将该物业管理公司解聘，并提起法律诉讼。

　　案例五：

　　物业A与B的不同结果：某物业公司曾经接过两个开发商遗留问题较多的物业。两个物业开始都由发展商自己管理，后因遗留问题太多，与业主矛盾太大而改从社会聘请物业公司。A物业小区内60％的业主不缴管理费。B物业业主与发展商经济纠纷不断，业主几次武力封门，"110"警方现场解危，不缴管理费者超过60％。

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篇2：物业管理案例:培训带来规范服务

　　物业管理案例：培训带来规范服务

　　2000年6月8日上午9：00左右，管理部在检查工作中发现，一道路工正在工作时，侧面走来一位小姐向清洁工问路：“请问先生，金枫苑怎么走？”该员工用扫把往前一指：“向前面走。”由于问路人是第一次来城市花园，不熟悉地形，该员工又很耐心地给她详细说明了行走路线，她也表示非常感激。管理员马上向该员工指出，他的热心是正确的，但用扫把指路是不符合礼仪规范服务的，是对他人的不尊重（对于保洁工能利用日常工作中出现的问题，及时指正、当即培训，效果更好）。

　　管理部以此事件为契机，在一线员工中加强公司规章制度及仪容仪表等方面的培训力度，要求每一位员工从小事做起，改掉陋习，并树立楷模加以示范，使员工的规范服务和职业道德迈上一个新台阶，收到许多业主的表扬信及锦旗（保洁工的工作虽然很脏很累，但正是有了他们的辛勤劳作，业主才能安居乐业）。

　　点评：

　　物业管理工作中对员工的培训是保证服务质量的前提，是使新员工适应新环境的关键手段，也是使老员工不断提高自身素质的重要方式。

　　物业公司的保洁、绿化人员普遍文化水平较低，生活习惯较差，应制订一套深入浅出的培训方法，以提高他们的素质，在日常工作的点滴中灌输企业文化显得尤为重要和有效。

篇3：物业安全员培训：工地盗窃案例分析

　　物业安全员培训：工地盗窃案例分析

　　案例简述：

　　2月27日8：00，某工地现场安全员例行交接班检查时，发现器材仓库大门挂锁被撬，后经工程部经理与仓管人员确认，两捆电力电缆被盗，约500M左右。经现场勘察，估计发案时间为凌晨3：00-6：00间，罪犯是依靠恶劣天气做掩护实施偷盗，应为一专业团伙，在其他工地也发生过类似案件，手法极其相似。

　　4月17日21：50分，安全员巡逻时发现一名可疑人员肩扛一包用防雨布包裹的重物，经查看为围栏上的钢板，共计三块。管理处报警后派出所民警将嫌疑人带走进一步调查。后经核实，该偷窃嫌疑人员是现场协助种植绿化的临时施工人员。

　　4月19日22：50分，小区西门值班员发现，三名民工装束的人员背着三大袋物品鬼鬼祟祟地自北区工地沿高新七路快步走来，当即上前盘问，因做贼心虚，三人很快扔下布袋并逃逸。后查明，被盗物品为聚乙烯醇(粘胶涂料)，系工地上的建材。

　　案例分析：

　　春节以后各地工地发生了三起盗窃，其中两起防范成功，分析成功防范的原因主要有：

　　1、工地建筑、施工材料一般为大件物品，容易露出形迹;

　　2、安全员责任心较强，主动盘问可疑人员。

　　案例启示：

　　1、目前各地分期开发的项目很多，为了施工方便，很多建材保管措施不严密，甚至就是露天堆放，没有采取保管措施。对于委托管理处进行安全管理的项目，应制订严密的安防措施，杜绝安全隐患。

　　2、由于白天工地人多，盗窃不易得手，而晚间空旷无人，大件物品利用夜色也容易隐蔽，所以安全防范的重点应该放在工地收工以后的夜间，对于项目较偏僻的地区，除设置夜间巡逻安全员外，还可使用猎犬配合巡查。

　　3、个别工地的施工人员贪图小利，又熟悉情况，内盗的可能性是存在的，应敦促施工单位保管好较为贵重的工程材料。

　　4、对工地应实施封闭管理，在分期开发期间，工地应和已入住区域完全隔离，防止施工人员进入小区，扰乱正常的生活秩序。文章来源自 物业经理人

篇4：保安员培训考试题库之案例运用题

　　保安员培训考试题库(案例运用题)

　　五、案例运用题(每题30分)

　　1、某广播电视集团坐落在市中心繁华地段，内有多家省级广播电视单位，重点要害部位多，人员进出频繁，成分复杂。假如你受公司委派为该单位提供门卫服务，你认为门卫勤务应怎样实施。

　　答：(1)验证

　　1)逐个查证。在一般情况下，当来人距门卫2m-3m时，保安员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面、再翻看主页的身份情况。要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印签单位与签发证件单位是否相符，是否过期。夜间验证时，应提高警惕，注意保护自身安全。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。对拒不交验证件、证明的人员，不准其入内。发生纠纷时，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。

　　2)重点查验。在人员、车辆出入比较集中时，保安员应站在大门一侧查验证件，并仔细观察，注意发现异常。对无证件的人员、车辆，待高峰过后经检查再决定是否放行。

　　3)对于上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。

　　(2)检查

　　1)对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，对无关人员应劝其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、数量与证件是否相符。监察室要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。

　　2)发现又携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应移交客户单位有关部门处理。保安员不能对可疑人员进行搜身，应报告客户单位或交公安机关处理。

　　(3)观察

　　在验证检查过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验。

　　(4)紧急情况的处置

　　当发生干扰、破坏客户单位正常的生产、生活、工作秩序的特殊情况时，保安员应按照应急工作预案，迅速将有关情况报告客户单位或当地公安机关。协助做好疏导工作，维护正常秩序。

　　2、某厅机关地处交通要道，内部贵重设备多，秘密性强。假如你为该单位提供守护服务，你认为守护勤务如何实施?遇到紧急情况应怎样处置?

　　答：守护勤务的实施：

　　(1)固定岗位。严格检查进出守护区域的人员及车辆，维护秩序，保卫目标的安全。

　　(2)移动岗位。反复巡查，消除守护区域内的安全隐患，保卫目标安全。

　　(3)了望岗位。观察守护区域内即周围的情况，发现可疑人员和可疑情况立即向客户单位报告，并采取相应措施保障目标安全。

　　紧急情况的处置：

　　(1)遇有无关人员违反规定欲进入守护区域时，应进行劝阻;对不听劝阻的，应坚决制止并迅速报告客户单位或有关部门处理。

　　(2)遇有无证车辆，欲进入守护区域时，应示意停车，对不听指挥强行闯入的，应立即报告客户单位或有关部门，并记下车型、牌号、颜色等特征。

　　(3)发现不法侵害行为，应立即采取措施坚决制止，并将不法行为人送交客户单位或公安机关。做好现场保护工作。

　　(4)发生火灾、爆炸等灾害事故，应立即报警，并及时通知客户单位。采取积极措施防止事态扩大，协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。

　　3、大学位于城郊省属搞教圆区，占地1000余亩，毗邻农村，周报治安环境复杂。校内有图书馆、实验大楼、技防、机械库、体育馆、学生宿舍、行政办公大楼等建筑设施，现有1万多师生员工。假如你为该单位提供巡逻服务，应怎样实施?

　　答：(1)徒步巡逻是保安员实施巡逻勤务的基本形式，主要有单行巡逻、往返巡逻、交叉巡逻和循环巡逻。要根据时间、气候、地形等具体情况实施。

　　(2)徒步巡逻应两人以上进行;巡逻人员之间应保持能目视联系和相互支援的距离;夜间巡逻可用约定的方法做联系信号。

　　(3)保安员在巡逻中发现可疑情况应认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟随等方法，将其控制在视线之内。必要时对可疑人员进行询问，并及时送交客户单位或有关部门处理。

　　(4)保安员在巡逻时，不得影响客户单位员工或居民的生活、工作。

　　(5)在夜间巡逻时，要提高警惕，保护自身安全。

　　4、假若你承担某单位的押运服务，应怎样实施?

　　答：(1)承接押运任务后需要了解：发货部门名称、物资种类、性质、价值、数量、代号、运输工具，到达目的地的运行路线，出发及到达时间;收货单位名称、详细地址、代号;对押运的要求和应注意的问题。

　　(2)办理押运手续，www.pmceo.com领取途中所需物品

　　(3)与发货部门人员共同清点财物的数量，检查财物包装密封标记等是否完好，如发现问题，应向客户单位提示并做好记录。装物时保安员要

　　在场点验，一方发生漏装或出现差错。 　　(4)配备必要的防护用具和通讯器材，并保持完好有效。

　　(5)在押运途中保安员应注意观察道路两侧的情况，通过桥梁、隧道、交叉路口、转弯地段以及车速减慢时，要注意观察，遇到危险情况，确认险情排除后通过。

　　(6)押运途中需暂时停留，应根据停靠的位置、周围情况、采取相应的警戒措施加强防范。途中遇财物中专、改换交通工具的，必须办妥交接、转换手续，并在现场实施监督。

　　(7)多辆汽车押运时，要保持行车间距，防止外部车辆加入押运队伍。要根据实际情况，妥善安排行车、停车时间。遇有人员要求搭乘押运车辆时，应坚决拒绝。

　　(8)对押运财务实行监控。保安员在装载时和装载后，不得离开所押运的财务;必须离开时，应在保证押运财务安全地前提下轮换进行。

　　(9)运输途中，应随时对押运财务进行巡视、检查，观察财务堆放有无移动;包装、密封标记是否完好。发现问题应立即查清原因，做好检查记录。

　　5、应客户的要求，公司委派你为客户提供随身护卫服务，你认为随身护卫的内容有哪些?如何实施?

　　答：随身护卫服务内容：

　　(1)保安员通过随身护卫，保护特定对象人身、财产安全

　　(2)通过随卫，筑起一道安全屏障，使不法分子无法靠近特定人员及其工作生活区域。

　　(3)通过随卫，敏锐观察和掌握周边情况，加强预测和防卫。

　　(4)通过随卫，掌握护卫对象的活动情况，沟通联系，落实安全措施。

　　(5)通过随卫，协助做好与安全有关的生活服务和医疗保健工作。

　　随身护卫任务的实施：

　　(1)了解护卫对象的活动情况、活动意图，与有关方面加强联系。确定使用的通讯、交通工具、行驶路线。准确掌握被护卫人员的动态活动时间。

　　(2)护卫对象有公共场所活动安排时，保安员要事先了解活动情况，确定行车路线、停车位置。控制接触护卫对象的人员范围，掌握好活动时间，及时提醒转换地点。

　　(3)要与活动组织者及现场警卫、工作人员互相配合，不得妨碍国家工作人员依法执行职务。

　　(4)紧急情况的处置

　　遇有正在实施的针对护卫对象的突然袭击、滋扰等不法侵害时，应迅即采取保护措施，制服不法分子，将护卫对象转移到安全地带，防止事态扩大。

篇5：酒店情境案例培训:哪一种处理方法最佳

　　酒店情境案例培训：哪一种处理方法最佳

　　某宾馆总服务台。

　　一个当地个体老板携几位外地客户，酒后踉踉跄跄进了大厅。

　　"噢，是陈小姐，"老板认出人值台的陈小姐，掏出一张牡丹卡往服务台上一掷:"给… …给我开三个房间,我朋友要住。"口里还嚷嚷着酒后的胡言乱语，"老赵灌我，哈哈，不要搞错，哈哈… …"

　　"张老板，"服务员见是牡丹卡，"不好意思，牡丹卡在我们宾馆暂时还没通用，能否用现金结算，您是我们本地人，请多多协助关照。"

　　"唔… …那，我为他们担保，钱我会付的。"张老板边说边打着饱嗝。

　　"张老板，这样也行，那麻烦您签一下字。"小姐边说边呈上签单和圆珠笔。

　　值班人没两次婉言相求，个体老板仍大为恼火，感到自己在客人面前失了面子，便借着酒劲大吵大闹："不相信我，怕我给不起钱，他妈的，老子在外面混的时候，你这个小丫头还没生出来呢。"边说边指手划脚，众人越劝越闹得凶。

　　"哗啦"一声，先是打碎了总台上的指示招牌，和一些玻璃器皿，继而，又用烟灰缺打伤了服务员的后背… …

　　场面一片混乱。保安部经理来了，值班经理也下来了。、

　　个体老板见此阵势，自知理亏，便携客户溜走了。临走时，嘴里还叫着，似乎口气还很硬。

　　第二天晨会，会计室。

　　一种意见认为："为维护企业和职工的尊严和秩序，通过法律途径--"

　　《镜头》一种处理方法：张老板的家，公安局的警察破门而入。干警大声宣布："破坏公共场所财物，无理取胜闹打骂工作人员，扰乱社会秩序，违反了治安条例，刑事拘留七天。"

　　老板唯唯喏喏，面色如土，被警察带上警车，红灯闪烁，呼啸而去。

　　（镜头重新回到会计室）另一种意见认为：张老板是本地有影响力的人物，也曾经为宾馆带来一些客源，再加上毕竟是酒后闹事，由宾馆保安部出面解决较妥。

　　另一种处理方法：《镜头》宾馆保安部出面，找到张老板家，张老板恭恭敬敬让座倒茶，保安人员晓之以理。

　　张老板羞愧不已，连连道歉："酒后一时冲动，这，这… …造成这样的后果，并不是我的真实愿望，非常后悔，一切损失，我照价赔偿。"

　　《旁白》两种不同的处理方法，两种不同的处理效果，谁优谁劣请你自己评说。