物业案例:小偷夜撬业主单元地下室

　　物业案例：小偷夜撬业主单元地下室

　　【案情介绍】

　　时间：四月五日凌晨3：00左右

　　地点：新东区小高层9号、11号、12号地下室

　　过程：四月五日凌晨3：35分秩序维护员孙某、维修员工王某在巡视时发现11号中单元301、902，12号楼西单元101、601，9号楼东单元1102室，共五家地下室防盗门被撬。发现问题后，孙某第一时间向其班长进行汇报，秩序维护班长及时赶到现场并向物业服务中心和院保卫处领导做了汇报，同时物业服务中心安排班长拨打110及时报警，我们并联系到五家业主到达各自的地下室进行查看，发现主要是门被撬没有造成其他人身财产等重大损失。

　　【处理措施】

　　一、110民警于凌晨4：45分左右赶到后，对现场情况进行了勘查并对现场情况进行了解，对地下室被撬的业主及值班人员进行进一步的询问，应民警要求，服务中心秩序维护员班长于4月5日8：30赶到派出所做了进一步的笔录。

　　二、我们物业人员马上召开管理处工作会议分析这次事件发生的原因，找出我们在工作之中的失误，分析这次失误的原因，是我们的原因我们马上纠正，和院方一起到被盗业主家做思想工作消除业主的恐慌心理和对物业的不满

　　三、目前多数单元门形同虚设，联系基建迫切希望能单元门问题解决

　　四、建议院方完善小区的配套设施，在小区内安装智能化监控设备，以弥补秩序维护人员力量的欠缺，达到人防和机防相结合

　　五、夜间在规定时间段内实行对小区进出人员及车辆检查登记制度

　　六、增加夜班值班人员，加大夜班的巡逻力度

　　最后我们以我们自己的实际行动来改变业主对我们的看法和误解，业主表示可以理解我们工作的难处并表示以后将和我们一道共同来维护小区的安宁。

　　【点评】

　　这是一次典型的地下室被盗事件，通过我们的不懈努力终于消除了业主对物业的看法和不理解，通过这次事件让业主明白了光靠我们物业的力量是单薄的。但是我们应该从这件事件当中吸取一些教训：

　　一、发生这件事情是我们平时不注意，事先已经踩好点了，说明我们的工作平时不仔细。

　　二、出现这样的事件是业主在以后拒交物业费的重要理由，作为管理处我们应该高度重视，消除业主和物业之间的矛盾，经常和业主沟通探讨，使其能达到双方共同理解。

　　三、在遭遇这样的问题的时候我们要有一个良好的态度，万不可把责任推的一干二净。

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篇2：物业案例:处理投诉 化解矛盾

　　物业案例：处理投诉，化解矛盾

　　【案情介绍】

　　20**年11月14日，10#西单元901业主何先生报修，9层楼道顶灯灯罩滴水。维修接到报修后安排维修工王工前去维修。维修结果是，一切正常，未发现异常。

　　11月16日，业主何先生非常气愤的来到的物业办公室，投诉9层顶灯报修2天多至今未修复，顶灯一直处于通电状态，并不断的滴水，担心电路短路影响安全，业主情绪非常激动，指责物业公司维修不及时，觉得物业公司未履行职责，起不到应有的作用，不能及时为业主排忧解难，表示拒交物业费，并且说了许多非常难听的话，然后就甩门而去。

　　【处理措施】

　　接到投诉，物业办公室主动站起来笑脸相迎，仔细听完业主诉说，详细做了投诉记录，答应立即查看现场进行处理。

　　业主走后，办公室人员立即和维修人员一起查看9层现场，发现顶灯确实在滴水。为避免短路，维修立即停了电源。仔细检查，查明原因是10楼业主家自来水管渗水所致。立即告知业主，我们会立即修复，并表示是由于我们工作失误给业主带来麻烦，表示道歉，我们会对责任人进行处罚。

　　物业立即通知学校（建设单位）进行修复，经过一天时间水管修复，顶灯漏水问题得到解决，供电照明得到恢复。

　　物业追查责任，由于维修工王某责任心不强，前去维修时候未能仔细查看现场，导致问题不能及时解决，滴水日益严重。决定对王某处罚。

　　最后，主任带领助理上门做回访，态度诚恳，把我们处理的过程告诉业主，把我们的出现的责任诚恳的承担，把我们对责任人的处理意见征求业主的意见，业主痛快的在投诉处理表上写下了非常满意几个字。结果业主对我们整个事情的处理的态度、方式、积极程度等各个方面，非常的满意。以后每次见面，业主主动的跟我们办公室人员打招呼，有其他业主违章也主动的来跟我们报告，并且积极主动的带头缴纳物业管理费，收费通知都还没贴出来，他都已经主动上门来缴纳管理费用。

　　【点评】

　　这是一次典型的业主投诉处理的案例，通过我们的努力，化解了跟业主之间的矛盾，消除了隔阂，融洽了关系，让业主接纳了我们。但是这是一起不应该发生的投诉，应该吸取以下教训：

　　1、说明维修工王工责任心不强，对业主报修的问题没有引起足够的重视，没有仔细的检查。

　　2、说明维修的监控制度落实的不好，作为业主报修问题处理完毕以后，不管处理结果怎么样，维修班长应当及时做回访，尤其像这样危险紧急的问题。维修主管要及时的了解监控整个维修工作的服务质量。

　　3、另外，维修质量问题往往是拒缴物业管理费的主要理由之一，作为服务中心，应当对维修质量问题，引起高度重视，也要定期的对维修的问题进行抽查，进行回访。

　　4、遇到业主投诉，一定要积极、主动、态度诚恳，如果是我们的责任，勇于承担，如果不是我们的责任向业主解释清楚，万不可推诿。

篇3：物业案例:高空礼花炸坏业主太阳能

　　物业案例：高空礼花炸坏业主太阳能

　　【案情介绍】

　　在举国欢庆，人们都互相陶醉在欢乐融融的节日气氛之中的时候，未免也有一些不愉快的事情发生，事情发生在今年的正月初三，小区的业主在广场上燃放鞭炮，本来是一件很好的事，可是事情就在这时发生了，由于高空的礼花礼炮坠落的碎渣砸到了9#东单元1201业主的太阳能上面把太阳能的管道给破坏了和自家的玻璃上都被鞭炮污染了，当时业主当时没有想到会破坏太阳能，还以为是太阳能出现了问题，就找厂家前来维修，经过维修发现是鞭炮原因损坏的，当时的维修费为80元，业主第二天就非常生气的到物业上讨个说法，他的意思就是让我们严格杜绝小区的业主以后在广场上燃放鞭炮，这是处于安全角度考虑，并且赔偿我的经济损失。

　　【处理过程】

　　接到投诉，物业办公室主动站起来笑脸相迎，仔细听完业主诉说，详细做了投诉记录，我们答应业主会给业主一个满意的答复，我们随后分析这次事件的主要原因，随后我们开始发放业主调查表，是否禁止业主在小区的广场上燃放鞭炮，经调查发现大部分业主反对在小区里燃放鞭炮，主要原因是噪音太大和影响安全，为杜绝再次不安全事件的发生，我们每到晚上就派专门的人员在广场上值班，对前来燃放鞭炮的业主说明禁止燃放的原因，通过我们的种种不懈努力，最后杜绝了在小区内燃放鞭炮，并且我们还为9#东单元1201免费清理玻璃。

　　最后物业的工作人员到业主家，主动告诉我们这一段时间的工作，是怎样禁止燃放鞭炮的，业主听了非常满意，并对我们物业工作人员的良好态度和最近的工作表现给深深的打动了，并且说我的损失不用你们给我赔偿，经过这次事我们就是朋友了，我以后会大力支持你们的工作，希望你们以后会干的更好。

　　【点评】

　　这次投诉通过我们的努力合理的解决了，充分的化解了业主对我们的看法及带动了我们工作的主动性和积极性，拉近了业主与我们物业的关系，我们以后的工作得到了肯定。但我们通过这次业主的投诉主要吸取以下教训;

　　1、我们是为业主服务的，业主的事就是我们的事，我们不能装作视而不见，业主的事无小事。

　　2、我们的管理制度和监督措施不到位，没有很好的引导业主到空旷的地方燃放鞭炮。

　　3、在平时我们也要不断的和业主进行交流，能够达到双方共同了解，能够正真处成朋友为解决实际问题。

　　4、我们小区主要是对业主（也就散户）收取物业费，千万要高度重视业主的投诉，对待业主要大胆处理，合理解决。

篇4：物业案例:会议服务不时遭业主投诉

　　物业案例：会议服务不及时遭业主投诉

　　【案情介绍】

　　20**年3月7日上午10：40分，物业办公室接到618投诉电话，称6楼601会议室在会议结束一段时间后，无人收拾会议室，而且会议室内空调、灯都未关闭。

　　【处理措施】

　　接到电话后服务中心主任和助理到达现场，经了解投诉情况属实，此会议室会议服务员未按照会议服务标准工作，擅自离岗，会议结束后未及时清理会场，造成业主投诉，给管理处的工作带来较坏的影响。物业办公室马上安排会议服务人员清理601会议室，并安排助理回访部分业主，了解他们对会议服务的评价。下午16：00，物业办公室召开了全体会议服务人员的会议，作了如下处理措施：

　　1、根据公司服务规范，扣罚601会议室责任人当月工资的10%，会议服务主管主管未能及时监督本部门员工的工作，扣罚当月工资的5%。

　　2、对会议服务人员作了如下要求：

　　1）物业办公室不定期对会务人员盯会情况进行抽查，发现问题将进行严肃处理。

　　2）在会议召开期间，会议服务人员除了喝水和上洗手间、打水外，必须在会议室门口站立服务，以备与会人员不时之需。

　　3）会议人员在工作期间见到业主必须热情打招呼，会议开始之前在门口迎接来宾，真正将培训内容落实到工作中去。

　　4）各会议室确定责任人，物品盘点清楚签字确认，主管统筹做好会议的安排工作。

　　5）认真做好《会议预定表》的记录工作，防止出现会议室定重现象，引起业主的不满。

　　6）前台接待必须严格遵守上岗及下班时间，在休息室211悬挂一钟表，统一时间，防止出现迟到早退现象。

　　7）管理处主任给所有会议服务人员重新培训学习《会议服务工作流程》，并要在以后工作中统一考核。

　　【点评】

　　通过此次事件反映了管理处诸多问题现总结分析如下：

　　1、会议服务及前台接待是本服务中心的形象部门，不仅仅代表物业公司的形象，而且在一定意义上来讲，还代表着政府机关的形象。但我们的会议服务人员却没有将这一观点时刻记在心上，懒散松懈，造成极坏的影响。

　　2、由于部分人员工作时间较长，工作上不但没有精益求精，服务反而日渐“缩水”，变成了会务服务仅仅就是给业主提供倒水服务，将管理处会议服务的精华日渐抛弃。

　　3、部分人员工作懈怠，作为政府重要的会议室601，在上午10：30分左右结束会议后，无人在现场，并且派人锁上房门不收拾会场，如果业主方重要领导有临时会议，后果不堪设想。

　　以后物业办公室就定期与业主方加强沟通，定期回访，了解业主对会议服务工作的评价，及时改进工作中的不足。

篇5：物业案例:保安巡逻遇业主车门未锁

　　物业案例：保安巡逻遇业主车门未锁

　　20**年4月3号晚20时49分，中班秩序维护班长zz在巡逻A6号楼时发现有辆车没有停在车位上，上前查看发现车窗玻璃半关着，车门也没锁。

　　【处理措施】

　　发现问题后维护员班长通知另一名巡逻人员把业主车辆登记表拿到现场，经查看该车是A6-1-101李女士刚购买的新车，查明后维护员通过小区对讲系统通知了业主，通知业主后保安就在车前等候业主，50分钟后，21时45分业主才到车前，看到保安后说的第一句话“你怎么还没走”，维护员说您车窗车门都没关好没敢走，业主很高兴，当业主打开车门后看到里面的东西，业主更是感激，里面有现金、合同和公司证件，业主当场表示感谢，但被zz婉言谢绝了，业主第二天到物业办公室对保安提出表扬，并发给保安每人一个杯子，此后这位业主在小区遛弯时逢人便说我们小区的保安是非常有责任心非常负责的，保小区安全肯定没问题。

　　业主反映情况后，经了解查明后下午17时物业服务中心召开全体会议，作了如下处理

　　1、根据中班班长工作表现及事件的处理措施提出表扬，奖励100元及当月2个休班。

　　2、对秩序维护员作如下要求：

　　1）、巡逻人员要严格按照巡逻制度用电子巡更器记录巡视时间地点。

　　2）巡逻人员要注意发现问题，巡逻时仔细观察发现问题及时处理并汇报。

　　3）门岗严格控制外来人员外来车辆，进入车辆登记并查看跟踪。

　　4）秩序维护班长加强对当班人员处理突发事件流程的培训和巡逻怎样发现问题的培训。

　　5）值班期间发现问题要及时汇报

　　6）加强监控管理制度，对每一个能侦测到的地方要仔细查看，发现可疑情况及时通知巡逻维护员。

　　7）加强车辆管理，每位秩序维护员不但要熟悉还要死记业主车辆信息登记表。

　　【点评】

　　通过此次事件反映了服务中心还存在诸多问题现总结分析如下：

　　1、中班班长发现问题处理后没有及时给下一班交接，以至于问题没有反馈到物业服务中心，当业主第二天来反映问题感谢维护员时，办公室人员还未了解情况。

　　2、秩序维护员培训不到位，巡逻人员在巡逻时只转，不注意发现问题，李女士的车是18时37分进入小区的，但是在18时37分———20时49分有两名不同巡逻人员都未发现问题，在这期间如果被装修人员或其他人员发现后果不堪设想。

　　3、秩序维护员不能太死板，处理问题应机灵，灵活运用，从秩序维护员通知业主到业主到达现场50分钟，在这期间秩序维护员并没有在次通知业主，遇到类似问题发现业主不在意时应及时再次通知业主，直到业主到达现场为止。

　　4、任何人员在在任何时候不得接纳业主赠送的礼品，业主当场对维护员的感谢被谢绝后，第二天为表示感谢给维护员每人买的杯子却被早班保安收下，虽然业主是强烈要求但是物业服务人员有规定必须要婉言谢绝。

　　**物业服务中心