物管案例:醉酒者滋事怎么办

　　曲径通幽——醉酒者滋事怎么办

　　一个晚上，月朗星稀。接连几声异响，惊醒了静寂的某广场，也吸引了当值的物业管理处护卫员的注意。辨声寻去，原来是一群外出游玩意犹未尽的夜归人，正以比赛踢翻消防通道的路标取乐。

　　护卫员有礼貌地上前制止，但最活跃的三个人脚步踉跄，以挑衅的口气拒绝合作。这三个人满嘴酒气、已呈醉态，恐怕一时难以理喻。做出判断后，护卫员一边善言相劝，稳定他们的情绪，一边避开锋芒，劝说另两位同行者：“麻烦您们扶他们回去早点休息，别碰着哪儿伤了，对谁都不好。”说完即俯身将一个个被踢倒的路标扶起来、放置好（没有硬性要求捣乱者自己去恢复原状，此时此地，是种恰当的选择，它避免了可能发生的冲突）。

　　善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者。俩人转而劝阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然离开。

　　点评：打酒找提瓶子的要钱，很多时候人们都是按照这个常理处理问题。但未必时时灵验，像本案例中，你能找醉酒的人要来"钱"吗？亦不妨换个思路，先避开锋芒，做外围或周边的工作，再请他们出面协助，效果可能会更好。

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篇2：醉酒违规，婉言纠正案例

　　醉酒违规 婉言纠正

　　案情介绍：

　　一个晚上，月朗星稀。接连几声异响，惊醒了静寂的海滨广场，也吸引了当值的中海物业海滨管理处护卫员的注意。循声看去，原来是一群外出游玩的夜归人，正以比赛踢翻消防通道的路标取乐。

　　护卫员有礼貌的上前制止，但最活跃的三个人脚步踉跄，以挑衅的口气拒绝合作。这三个人满嘴酒气，已呈醉态，恐怕一时难以理喻。做出判断后，护卫员一边善言相劝，稳定他们的情绪，一边避开锋芒，劝说另两位同行者："麻烦您们扶他们回去早点休息，别碰着哪儿伤了，对谁都不好。"说完即俯身将一个个被踢倒的路标扶起来，放置好(没有硬性要求捣乱者自己去恢复原状，此时此地，是种恰当的选择，它避免了可能发生的冲突)。

　　善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者。俩人转而劝阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然离开。

　　点评：

　　人们常说"打酒找提瓶子的要钱"，很多时候大家都是按照这个常理处理问题。但未必时时灵验，像本案例中，你能找醉酒的人来要"钱"吗?亦不妨换个思路，先避开锋芒，做外围或周边的工作，再请他们出面协助，效果可能会更好。

篇3：安全员制止醉酒人员引发冲突之案例

　　安全员制止醉酒人员引发冲突之案例

案例简述：

　　20**年3月12日凌晨，巡逻岗张某巡视到小区丁字路口处时，从对面走来3名醉酒的年轻男子，边走边高声吵闹。为不影响住户休息，巡逻岗张某便上前予以劝止,并请其放低声音，3人不予理会，其中男子A仍旧高声吵闹。这时当值班长陈某巡查到此，再次上前劝阻，男子A非但不听还高声辱骂，班长陈某没有退却继续劝说3人早点回家休息，男子A被激努一把抓住班长陈某的衣领踹了一脚，其他两人也借势围攻，巡逻岗张某阻止无效，便用对讲机通知其他岗位人员支援，很快当值的其他3名安全员赶到现场并将双方拉开,控制了现场局面。班长陈某在被3人攻击时实施了反击，最终陈某眉角被打伤流血，男子A头部也受伤流血。

案例分析：

　　本案是安全员制止小区 "特殊客户群体(包括醉酒、精神失常、残疾人员)"违章行为而引发冲突的典型案例，分析本案例，安全员的出发点原本是正确的，安全员的岗位责任心也是值得肯定的，但分析整个处理过程仍存在以下管理问题：

　　1.安全员打人的行为并不属于正当防卫，这是因为正当防卫的第一个条件是必须针对不法侵害行为，不法侵害行为包括有社会危害性的一般违法行为和犯罪行为，但主要是指犯罪行为，如杀人、强奸、抢劫、放火等，对这些行为，如果不果断采取防卫行动，使其停止非法侵害，将会对社会、对人身等造成重大危害。打架还手就不同了，甲动手打了乙，乙完全可以通过合法途径，比如报警解决......，没有必要一定要动手还击。动手还击引起互殴，不论何方被打致伤、致残，还手的一方一般不算正当防卫。如果因还手而使打架事态恶化，不论是先动手的造成的还是后动手的造成的，对方都要依法负应有的责任。

　　2.现场制止违章行为时，错误的将醉酒人当作正常人实施管理服务，并在首次劝止无效的情况下，连续使用同样的方式处理问题，最终导致激化并发生冲突。

　　3.针对 "特殊客户群体"在小区内的违章行为，应以此类客户群的行为特点去考虑解决问题的方法，以本案为例，如果安全员能从对醉酒人关心的角度采取措施，充分了解醉酒人的非常规行为特点，采取以下处理方法也许就会出现不一样的结果：

　　以关心醉酒人员的身体健康为出发点，以主动送其回家等方式接近当事人，了解当事人的住址或相关情况，并逐步引导其稳定情绪;

　　根据当事人关心的话题，与其攀谈，以达到降低其吵闹而影响其他客户目的;

　　由另外一名安全员根据了解到的情况，尽快与其家人或工作单位主管人员联系到现场协助处理。

案例启示：

　　1.通过本案分析，针对小区特殊客户群体的管理服务技能提升应引起各公司的关注，目前大多数公司的体系文件、管理制度、培训计划是基于具备正常行为客户群体的服务提供而制定的，但针对醉酒、精神失常、残疾人等特殊客户群体，如何从人性关怀角度，提供专业化、个性化的物业管理服务，并体现用心尊重人的核心服务理念，将会成为万科物业区别于一般同业的重要特征之一。

　　2、在日常管理工作中，，应着重培养员工树立以客户为导向的意识，培养一线员工由令行禁止的机械式执行，向专业化的服务型转换，在坚持原则，恪守底线的前提下，以客户角度审视我们的物业管理服务工作绩效。

　　集团物业管理部

　　20**年4月*日

篇4：酒店典型案例:醉酒客人

　　酒店典型案例：醉酒的客人

　　8月20日我上G班（19：00-次日03：00），我的工作是在办公值班，除了检查部门的车辆外还并负责酒店各部门的临时用车。

　　21日凌晨2点多，物业部的一位同事（安全生产员）来到我部说："有一位客人喝醉了，要我去帮他把车开出来。"当我来到仓库门口时，见到客人的车已开到停车位护拦上。见此情形，如果不及时的制止，该车辆会撞到停在前方的车。我急忙跑到客人的车前，听客人说："谁的车敢停在这里挡我的路？"他指着安全生产员说："你帮我冲过去……"见到客人醉酒如此严重，我轻声的对客人说："您好，老板！我帮您把车开出来好吗？"这时客人用一种怀疑的眼光看着我问道："你会不会开？"我微笑着回答："没问题。"也许客人见到我是很真诚的想帮他，他便同意了。说真的：从我见到他那一刻起，我就在想用什么样的语言来跟客人说呢？如果说的不好，会引起客人的反感，醉酒的人容易失去控制，激动时说不定还会动手打人。直到我坐上客人的车，我的心才平静下来。

　　我把车倒出来停放好之后，见到客人摇摇晃晃的过来上了车。心理再次有了一种不安的感觉，心想客人醉成那样怎么把车开回去。客人的车走走停停，快到宝民路出口时，见他的车对着我们的海鲜车头冲过来，吓得我和两个物业部的同事同时大叫，还好没撞上。真为他捏把汗。没来得及想就过去对客人说：老板我送您回去吧？客人摇摇头说不用，见到客人的车蛇行的离去，不安的心也只能默默的为他祈祷，愿他一路平安！

　　点评：

　　该员工面对醉酒客人时能够从容处理事情，处处为客人着想，是我们五星级员工值得学习的地方，同时也体现出企业服务理念"真情一片，关爱一程。"

　　撰写：zz 点评：汽车部

篇5：酒店(宾馆)醉酒客人处理预案

　　酒店（宾馆）醉酒客人处理预案

　　为了保证在店客人能真正享受到全方位的服务，有效的处理客人因醉酒发生的各类事件，减少客人人身、财产损失，现制定醉酒客人处理预案：

　　一、醉酒客人属在店客人

　　1、酒店所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而无法结帐时，服务员要尽量弄清客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴将其送到房间，如醉酒客人同伴已经离去，与大堂经理确认客人房间和房费挂帐情况，通知安全部人员或礼宾协助将其送至房间(视客人醉酒后自身反应情况，采用其它处理方法);

　　2、大堂经理通知客房服务员要多留意醉酒客人的房间，防止客人发生意外事件;

　　3、醉酒客人清醒后，大堂经理要及时与客人取得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。

　　二、醉酒客人属非住店客人

　　1、酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法行走时(帐已结)，服务员设法联系客人的朋友或家属，同时通知安全部及大堂经理决定将客人送离酒店，如客人执意在酒店开房，也应通知其朋友或家属陪同入住，并告知如发生意外事件酒店不予承担任何责任;

　　2、酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法结帐时，先征询其同伴费用如何解决，如协议客户或经常在各营业场所消费的客人应与其同伴协商解决，如非协议客户也应通知大堂经理协同营业场所负责人与其同伴协商解决;

　　3、经反复协商客人拒不结帐时，通知安全部值班人员视当时情况强行将费用收回。

　　三、客人酒后因各种原因不结帐

　　1、客人消费后提出种种理由要求免单或打折时，各营业场所应针对客人的要求，视情况给客人合理答复。如客人对答复不满意，营业场所人员要与大堂经理联系说明情况，由大堂经理决定是否报EOD，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复;

　　2、如客人对酒店的最终答复仍不满意，EOD或大堂经理通知安全部执行酒店决定或答应客人要求。

　　四、客人醉酒损坏酒店设施、设备

　　1、服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先询问客人是否受伤，是否需要救治。然后报大堂经理通知工程部对客人损坏物品进行估价，或咨询财务部查询物品价格;

　　2、与客人协商进行赔偿。如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑义，大堂经理可报EOD说明情况，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复;

　　3、如客人对酒店的最终答复仍不满意时，EOD或大堂经理通知安全部执行酒店决定或满足客人要求。

　　五、客人醉酒闹事

　　1、发现醉酒客人有闹事迹象，服务员应规劝客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知安全部人员，说明具体情况，同时将客人的相关资料准备好(包括消费金额、损坏物品数量及价格等);

　　2、遇有醉酒客人闹事，服务员应立即通知安全部人员在最短时间内到达现场，将醉酒闹事客人带离营业场所，视闹事严重程度可将客人劝离酒店，进行必要的帐务清理，或报请EOD同意报公安机关处理。

　　六、外来醉酒客人

　　1、安全部人员如发现有外来醉酒客人，要及时通知监控室对其进行监控;

　　2、如客人在办公区域、客房区域内乱走，监控室应迅速通知安全部人员询问客人，了解客人到酒店的原因，如客人属在店客人或到酒店会客，应满足客人需求。如客人是醉酒闲逛的，应立即劝其离开，并通知外围警卫注意，不要让其再次进入酒店;

　　3、如客人进入营业区域消费，可通知营业区域服务员对醉酒客人进行关注。如客人继续饮酒发生事件可参照以上各条预案进行处理。

　　七、客人因醉酒突发疾病

　　1、客人因醉酒在酒店各营业区域突发疾病，服务员不得移动客人身体，应疏散围观客人，询问其同伴客人是否有疾病史;

　　2、服务员通知立即大堂经理和安全部人员携带急救药品到达出事现场。根据客人病情及时做出处理;

　　3、醉酒客人因突发疾病造成死亡，应第一时间拨打120、110，在110没到之前要保持现场，保留客人食用过的所有食品留样备查，同时通知店内总值、大堂经理及安全部值班人员;

　　4、及时疏导围观的客人说明情况，以免给酒店造成不良影响。劝阻其同伴不要离开现场，配合公安机关进行调查。