案例分析:车匙失而复得 住户锦旗相送

　　案例分析--车匙失而复得，住户锦旗相送

　　案例简述：

　　11月12日下午5：45，z豪苑环美部部长z接到一女子送来的锦旗，上书"赠z豪苑物管处保安部：兢业守职，精诚服务"，落款处为"z居11栋302住户"。大家还在迷朦之中，那女子已经离开了。

　　后来，我才反映过来。事情发生在11月7日，当值四号岗早班保安员z在巡查时，拾到小车钥匙一把。并立即交给值班部长z，z部长拿到钥匙后，亲自对周围小车进行排查。下午6：30左右终于查到是一辆丰田小车的钥匙。当值四号岗中班保安员z说此车是z居11栋302租户的，成部长将车钥匙交到了租户手里。租户感激不尽，便于12日下午送来了锦旗表示感谢。

　　案例分析：

　　此事虽然得到了圆满解决，但在事件的了解中该住户经常将ID卡放于车内，这对我们的车辆安全管理提出了一个问题：如果谁拿到他的钥匙就可以随时将车开走。ID卡管理系统中只要卡与车对号就可以出场。如果车主的智能卡落入别人手中，车辆的安全将无法得到保障。为此，我们将加大车辆的安全管理，同时加强宣传力度，让车主有防范意识，从而真正实现车辆安全管理。

　　z豪苑保安部

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篇2：案例分析:超时装修停电处理后引起业主投诉

　　案例分析--超时装修停电处理后引起业主投诉

　　案例描述：

　　某日，安全员在楼内巡逻时发现有装修工超时违章装修，影响其他业主休息，便上前劝阻，没有效果，一怒之下将房间的电停掉，半个小时后业主跑到管理处大吵大闹，引起投诉升级。

　　案例解决过程：

　　安全主办立即了解情况 ,向业主进行道歉，立即将电送上，并向业主说明安全员装修巡逻检查也是为了业主装修的安全，避免业主为日后埋下隐患。安全员还要对其他业主负责，并引导业主与其他业主换位思考。最后陪同业主到现场对装修工人进行装修现场的注意事项进行现场讲解，并对装修负责人提出了批评，并对以后装修提出了要求。

　　案例经验或教训：

　　1、安全员没有耐心，或是因为他的沟通方法欠妥。

　　2、遇到这种事情，在停电之前应当向班长或中心汇报清楚停电原因。未得到许可前不能私自操作，同时停电前应知会业主。

　　3、处理违章装修和管理处采取的措施应及时知会业主，请业主配合管理，对装修人员加强管理。

篇3：案例分析:物业公司因不作为而被判赔

　　案例分析：物业公司因不作为而被判赔

　　[案情]20**年5月的一天,6岁的小明和另外三个小朋友——9岁的小杰、10岁的小红、11岁的小勇在某花园小区的一栋住宅楼后面玩耍,从一间堆放杂物的临时搭建的小房子里,孩子们发现了几个放天那水的小铁桶。孩子们用木棒点燃天那水玩,其中小杰将燃烧的术棒插入天那水小桶后发生爆炸,小明因离得最近而被严重烧伤。事故发生后,小明的父母赶紧把孩子送入医院抢救,但治疗一个多月后终因大面积烧伤致败血症而死亡。后来,小明的父母把该花园小区的物业管理公司和另3个肇事孩子告上法庭,要求赔偿损失。

　　[审判]深圳市罗湖区人民法院审理后认为,被告某物业管理公司将易燃易爆物品天那水放在儿童容易获得的地方,对爆炸事故负重要责任。其不作为的行为和4个孩子玩天那水烧火引起爆炸,这两个方面应各占一半的责任。一审判决具体划分责任的比例是:小明的父母因监护不力对孩子的死亡承担15%即责任,可由其自负；物业管理公司承担45%的责任；小杰由于直接引起爆炸承担25%的责任,其他两个孩子各承担7.5%的责任。由于3个孩子均未成年,其赔偿责任由监护人承担。根据此判决,小明的父母共获得近13万元的赔偿金,其中包括精神损害赔偿金8.5万元,物业管理公司被判赔近7万元。

　　[评析]本案的焦点,也是许多守法经营的物业管理公司遇到不常见的损害事故时想到的首要问题——从法律上讲,该不该承担责任,根据什么承担责任?这里涉及两个法律概念:该不该承担责任由民事责任的构成要件决定,根据什么承担责任由民事责任的归责原则决定。构成民事责任一般必须具备四个要件:违法行为、损害事实、因果关系、主观过错。需要注意的是,违法行为可能是作为的违法行为,也可能是不作为的违法行为。作为的违法行为,是指违反不作为义务的行为,即法律规定不得为某种行为而为之者。不作为的违法行为,是指违反作为义务的行为,即法律规定应当为某种行为而不为之者。本案一审法院判决物业管理公司承担侵权赔偿民事责任,即是因为其认为法律、法规、规章等规范性文件均要求对易燃易爆物品要妥善保管和使用,而物业管理公司应当妥善保管却没有做到,所以构成了不作为的违法行为。因果关系是指违法行为和损害事实之间的联系,在研究因果关系时要注意分清主要原因和次要原因。显然,本案一审法院认为物业管理公司的不作为行为是导致孩子死亡的主要原因。主观过错包括故意和过失两种形式,物业管理公司一般不会发生故意的过错,但常会对过失认识不够。过失就是欠缺注意,学理上根据欠缺注意的程度将过失分为不同等级。实践中,物业管理公司常会受到欠缺"善良管理人的注意"的指控。所谓"善良管理人的注意",这是一个根据事件种类、行为人的职业、危险的大小被害利益的轻重的不同,而要求应具有的熟练的技术和特别的谨慎心理所确定的注意程度。如司机、贵重危险物品的保管人,都要求与其职业或危险或利益的大小相适应的熟练技能和谨慎心理,如果有欠缺,即为有过失。本案中,物业管理公司指派的保管、使用天那水的员工显然未注意到天那水作为易燃易爆的危险物品的特殊性,从而导致物业管理公司构成了未尽到应有的注意、未妥善履行管理义务的过失。

　　我国法律规定的民事责任归责原则有三种:过错责任、无过错责任和公平责任原则。过错责任原则以行为人主观上的过错为承担民事责任的前提条件。无过错责任原则是指没有过错造成他人损害,但依法律规定应由与造成损害原因有关的人来承担民事责任,亦有人称之为"严格责任"。公平责任,是在不能根据法律适用"无过错责任",行为人主观上也没有过错,但受害人遭受的重大损害得不到赔偿又显失公平的情况下,法院即可根据双方当事人的实际情况,按"公平合理负担"的原则判定双方分担损失。这里需要特别注意的是无过错责任,首先,法律有明文规定才能适用无过错责任；其次,无过错责任多见于高度危险作业(高危作业)和饲养的动物致损；第三,行为人能证明损害是由受害人的故意造成的,则可以免除责任。本案中,物业管理公司虽然属于高危作业,也能证明小明的死亡是由于受害人故意造成的,但因其未尽妥善管理义务的过错在先,一审法院还是适用了过错责任原则,而没有适用无过错责任原则。小明作为未成年人,其父母有监护责任,没有正确地履行监护义务构成了小明父母的过错。另外3个孩子与小明一起玩火,共同促使危险状态的形成和损害事故的发生,均有过错。其中小杰直接引起爆炸,其主观过错较大。法院正是认定了上述当事人构成混合过错,才能适用过错责任原则,根据各自的过错大小而判定他们分担损害赔偿责任。

　　[实务操作建议]物业管理涉及业主生活、工作的方方面面,管理区域内发生的损害事件,要说与物业管理公司毫无关系,不符合实际,要说全部由物业管理公司承担责任,也不公平。要求物业管理公司的管理行为无时不有、无处不在,时时刻刻、分分秒秒履行妥善注意的义务,是一个目标,但过于苛刻,实践中很难做到。因此,大多数情况下是一个责任分担的问题。

　　从本案中可借鉴如下几点: 1.切实加强对高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业的管理,依照相关规定做好特殊防范和安全管理工作,以达到善意管理义务的要求。2.依据民事责任的构成要件确定是否应承担责任,依据民事责任的归责原则确定可能承担哪一种责任,然后考虑是否具备规定的免除民事责任的条件。3.注意违法行为和损害结果之间的因果关系,看是否存在"多因一果"的情形,分清主要原因和次要原因、直接原因和间接原因,由此确定应和谁分担责任。同时注意保全证据,做好实物证据的保管、证人证言的调查取证与核实工作,防止重要证据的灭失,以避免承担不应承担的责任与损失。4.适当注意公平原则的适用。相对于业主而言,物业管理公司常被视为强势一方,业主常被视为弱势群体,因此法院有可能适用公平原则。

篇4：案例分析:小区没电梯 业主拒付物业费

　　案例分析：小区没电梯，业主拒付物业费

　　【案例】

　　一项不对板，全盘皆拒付？小区没电梯，但在物业合同收费项目中列出的设备运行费中包括了电梯运行收费项目。业主对此不满，拒绝交纳全部物业费，被物业公司告上法庭。物业公司称，此项目是在制作合同时出现疏漏，但就其平时提供的服务内容而言，并不存在重大过错，业主不应因此拒交全部物业费。

　　【律师分析】

　　业主因不满物业服务而拒付物业费是物业纠纷最常见的情况之一。根据我国法律规定，物业服务企业不履行物业服务合同约定的义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，人民法院应予支持。这就意味着，业主可以基于物业公司没有履行合同中列明的电梯运行收费项目而向法院起诉。

　　但是，业主不能因此而拒绝交纳全部物业费。我国法律另有规定，经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。从法理上来看，物业公司仅仅是没有提供电梯运行项目，以此作为拒交全部物业费的理由是违反公平原则的，业主仅就该电梯设备运行费可以提出抗辩。

　　业主们能够发现物业服务合同中存在的猫腻，说明维权意识越来越强。对于业主而言，小区缺乏电梯确实是一件麻烦的事情，愤怒之情可以理解。但是，对于物业公司已经按合同约定提供的服务项目，还是应以客观的态度去进行评价，不能意气用事。

篇5：案例分析:北京暴雨激化小区管理矛盾

　　案例分析：北京暴雨激化小区管理矛盾

　　20**年7月21日，一场61年未遇的暴雨袭击了北京，使这座内陆城市汪洋一片。不少人被困在了大街上，但有些在家未外出的居民，也未能幸免。作为北京某商业住宅项目的物业经理，王晨早在7月17日就接到总部的通知——北京近期将有强降雨，要求紧急做好防汛准备。此时，王晨立刻召集全体工作人员开会布置了工作，并安排演习。然而，面对这个使用已经超过10年的楼盘，王晨心怀忐忑，生怕有任何一个被自己疏忽的角落，导致社区内的居民人身和财产安全受损，也导致公司蒙受损失。

　　天空的颜色一天比一天沉，王晨的心也随着沉了下去。虽然，他一直祈祷这只是虚惊一场。

　　防汛准备

　　首先是检查设备机房，尤其是配电设备。从业超过十年的王晨明白，配电室就如整个小区的心脏，任何紧急关头，如果配电室出现工作障碍，将意味着其他各种救援设备都将无法启动；并且，如果断电，尤其在晚上，社区内居民会陷入恐慌，那时候秩序将难以控制。而基本上所有小区的配电室，都在一层甚至地下，这是最容易被水淹没的地方。而且老一点的小区，很有可能存在电线老化问题，王晨要求手下的维修人员对关键部位一一检查清楚。

　　其次是排污排水系统。面对一场预期的暴雨，这里显然至关重要。然而，这也是最让王晨头疼的地方：对于社区内所谓的小市政来说，其规划设计已经在建筑房屋的时候建设好，如果存在设计缺陷或者质量问题，物业公司在接手时很难改变；而有些居民在日常生活里不加注意，将污水垃圾随意倒进小区街边的排水沟，或者倒入自己的排便管道等，也是容易造成堵塞的隐患。在这一点上，王晨平日里就比较注意，尤其每年进入汛期的时候，他都安排清洁公司定期对此进行管理。

　　还有个关键的地方，也是让王晨比较忐忑的地方，就是地下车库。王晨所管理的小区，是比较高档的商业小区，辖区内有不少高档汽车。这次紧急通知后，王晨迅速多购置了几台潜水泵。另外，王晨还安排检修人员，对现有的排水泵进行检测，以保证工作正常。

　　剩下的工作，便是些琐碎的了。例如，购买更多的沙袋，由每个楼的管家搬运到楼前，如若一楼以及电梯底坑进水，可即时使用阻挡；给各部门工作人员分工并演习，保证在接到业主报警后五分钟内赶到现场；甚至购买了一批簸箕、水舀子、水桶等，以备不时之需。

　　最后一步，便是统一给业主发短信，提醒业主近期将有暴雨，请业主们注意防雨防汛，同时，请务必积极配合物业的检查工作。一切准备就绪，王晨才松了口气，但是心中的不安始终没有散去。

　　紧急抢险

　　该来的终究还是来了。

　　21日是周六公休日。中午前后，北京部分地区开始出现不同程度的降雨，那时虽然还没有到暴雨的程度，但王晨已经决定赶回单位。果然，傍晚十分，暴雨渐至。广播和电视里的新闻所报道的北京城区，已经一片混乱。而下午到单位时，王晨就开始要求各部门启动应急措施，各就各位。

　　事情并不如想象中顺利。随着雨势越来越大，地下车库入口处上下两道排水沟，明显已经不能够及时将急流的雨水排泄出去。此时的王晨迅速要求各楼层管家通知有车业主下楼，将车挪出地库，并挪至小区内地势较高的地方。另一方面，随着流到车库里的水越来越多，排水泵以及临时的潜水泵，已经超过负荷，于是王晨亲自带头组织工作人员拿水桶、水舀子、簸箕等进行人力排水。

　　而此时，每栋楼的管家则关闭了电梯主电源，防止电气短路，避免设备损坏。同时采取溜车的方式，将电梯停于最高层，防止水浸泡电梯轿厢及其电气等设备。然后挨家挨户敲门通知电梯停驶。

　　就在大家都忙着的时候，巡逻的保安打电话给王晨，报告小区内有一处排水管因不堪重负，产生爆裂。根据公司的要求，如遇到辖区内大型公共设备修理应向上报批，以另外申请资金等。但眼下肯定已经来不及，经过短暂的犹豫后，王晨决定立刻挖开路面，对水管进行简单修理和控制。

　　而这一切在王晨看来，都还不是最紧急的方面。在他心理，更担心的是业主房屋是否漏雨，或者出现其他问题。以往，王晨所管辖的小区内，有人违反业主公约，私自封阳台或改变屋内结构等，这些都是隐患，并且难以掌控。为了更好地保障业主房屋的安全，王晨主动着急业主大会，将有意愿封闭阳台的住户进行登记，并协助业主对所聘请的施工单位进行资质核查等，以保障质量。

　　但是，对于小区内一些房屋产生的楼体裂缝等问题，还是给少许业主造成了一些麻烦。漏雨导致的墙体受损，甚至家具装修等被破坏，都成了业主报警和投诉的理由之一。对此，王晨也只能奋力抢修，后续的事情还来不及细想。

　　灾后纠纷

　　22日凌晨，雨势渐小。

　　忙了一天一宿的王晨和部下们，总算稍稍松了口气，但麻烦似乎并没有打算放过他们。作为资深物业经理的王晨心里也明白，这样一场灾难发生，善后的工作压力会更大。而即使如此不眠不休，毕竟还是造成了一些损失，他所领导的团队，全年的奖金都可能泡汤了。

　　没有来得及休息，王晨赶紧给总部写报告。首先要解决的，就是爆裂水管以及楼体裂缝等的修理费用问题，甚至还包括因为楼体裂缝所造成的业主损失赔偿。这部分修理费用本可以通过大修基金来解决，但现实情况却不容乐观。大修基金的申请使用，需要到相关部门去办理，手续非常繁琐，即使能顺利获批，大概也要经历至少半年以上，那时候再进行维修早来不及了。

　　而且在这中间，还存在这着一个责任认定的过程。例如开发商的房屋质量问题，原则上来说，开发商在交付房屋的时候已经得到了第三方质量认定书，但存在问题的新房依然不少。另外，房屋主体质量超过十年，内部一些设施超过两年，就已

经出了保修期，这部分完全由物业来负担，物业公司也会负担不起。去年大雨，即有物业公司人去楼空，就是有如此担心。而还有一方面，就是整体市政管道的设计。正如这两天网上疯狂转载的屋内便桶和下水道泛水视频，有建筑方面专家就指出，这可能属于正常现象，因为全市的排污管道呈U型，会保持压力相同，所以地势低的地方和管道会因为高处积水而导致冒水。这样的损失，物业公司也不甘心承担赔偿责任。

　　接下来是处理业主们的投诉，首当其冲的便是机动车被淹问题。对此王晨特别委屈，在他看来，物业公司已经尽到了管理义务，从即时通知业主挪车，到积极组织排除污水，他们能做的都做了。但有些出租房子的租户，物业根本联系不到。而且，政府也已经将此次事件定性为特大自然灾害了，于业主签订的车位租赁协议中，已经明确写明，由于不可抗拒的外力因素所引起的车辆损失，物业公司不负赔偿责任。综上理由，王晨认为物业公司可以免责。

　　但是业主们却不这么想，业主们认为，既然之前政府已经发布暴雨预警，这样的灾难就不属于不可预见和防范。而车辆保险公司也认为，业主向物业公司交纳了停车费用，已与停车场或物业公司形成有偿保管的法律关系。如果物业公司疏于防范，导致车辆受损，根据我国《合同法》第三百七十四条的规定，停车场或物业公司应该对车主承担损害赔偿责任。

　　孰是孰非，王晨称，还是按照合同里的规定，以政府主管部门鉴定为准。