维修案例之热情服务难道错了吗

　　维修人员讲述:本市某住宅小区22号201室业主黄小姐是做进出口生意的。一天,黄小姐像往常一样在家中联系业务,电话打到一半突然没有声音了。这可如何是好?她正在联系的是一笔价值几百万元的生意啊!黄小姐急得像热锅上的蚂蚁,情急之下,想到了用手机继续联络业务。幸亏黄小姐反应灵敏,因而生意没有受到影响。但是,黄小姐做生意是离不开电话的,电话有了故障,如果再有客户打自己的电话,怎么办?

　　黄小姐又用手机拨打了小区物业管理处的报修电话。几分钟后,管理处水电工邱师傅和周师傅赶到了黄小姐家中。两位师傅将电话接线盒拆开后,发现里面的线头杂乱无章,看着黄小姐焦急的神情,周师傅安慰她不要着急,表示一定尽快检修好。两位师傅耐心细致、不厌其烦,一根一根地对电话线路进行排查,一个多小时后,电话信号终于有了。黄小姐的脸上露出了感激的微笑,但是,后来两人却受到了领导的批评。难道热情为业主服务还错了?

　　“老法师”对症下药:这里提出了一个值得深思和探讨的问题:是否所有的热情服务都值得肯定?

　　首先,该小区物业管理处在接到业主黄小姐的报修电话后,迅速派出水电工邱师傅和周师傅赶到她家中,不厌其烦地对电话线路进行排查。这种急业主之所急,耐心细致的工作作风和敬业精神,必须予以充分肯定。

　　但是,这两位师傅到黄小姐家亲自动手检修电话的具体行动,又是不妥的。凡通讯、煤气燃气方面出现问题或故障,必须由专业人员进行检修,不允许非专业人员擅自作业。通讯安全不仅涉及千家万户,而且涉及国家利益,燃气安全更是关乎人命的大事。非专业技术人员,由于缺乏相关的专业知识和技能,弄不好,不但不能解决问题,反而会捅出大漏子,造成难以估量的损失。前往黄小姐家检修电话的两位师傅都是水电工,尽管也带一个“电”字,但这“电”字与电话通讯之“电”是不同的。俗话说:隔行如隔山。虽然这两位师傅最终把电话故障排除了,他们的做法却是欠妥当的。原因就在于他们不是这个行业的专业人员,也没有相关的资质证书。正确的做法是,物业管理处在接到报修电话后,热情服务应该表现在及时与所在地区的电话局联系,敦促他们尽快帮助周小姐排除家中电话的故障,而不应亲自动手去检修,还要耐心地向周小姐解释这样做的理由,求得其理解。

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篇2：楼上渗水不配合维修楼下愁之案例

　　楼上漏水楼下愁 管理沟通显成效

　　案例描述:

　　楼上楼下关系紧张,楼上漏水楼下遭殃,但楼上就是不肯配合维修

　　处理过程:

　　业主反映楼上漏水。维修班接报后立即赶行现场,经过仔细检查,找出源头是楼上厨房管道漏水。当维修人员敲开楼上的门向他说明来意后,业主的脸马上就由晴转阴,说了一句:“他家漏水关我家什么事”。说完就“砰”的一声把门关上,原来楼上与楼下两家业主一向不和,此后管理人员又上去找了业主十多次,可楼上业主就是不开门。管理处只好先找技术过硬的补漏公司在楼下做下层补漏,管理处主任又亲自找楼上业主协商,连续几天都等到夜里12点多才见到该业主。业主觉得很不好意思,但表明自己不跟管理处过不去,而是对楼下住户有意见。虽然经过管理人员多次耐心劝说,业主仍然不同意在自己家里施工,双方为止僵持不下。

　　正在左右为难之时,事情忽然出现了转机,管理处主任与楼上业主谈话中得知业主家小孩上学需要办理<<计划生育证明>>,但又不知道怎样办理,业主正为此事发愁。管理处抓住这一契机,马上主动找到辖区居委会协商,请求给楼上业主尽快办理计划生育证,在居委会积极配合下很快解决了楼上业主小孩上学的难题,业主对此非常感谢,并很快答应补漏工作可以在他家中进行。

　　案例点评:

　　在日常工作中,管理处对业主的情况要及时掌握和熟悉,了解业主各自所需,抓每一个和业主沟通的机会,让业主充分理解和配合管理处的工作,从而使我人们的工作更加顺利地开展。如果正面解决不了问题,就要从多个角度出击,不能死钻牛角尖,往往回避正面交锋,迂回前进,更为有效。当然,如果本案例中管理处的工作能更进一步做楼下业主的工作,借此机会消除或者缓和双方的矛盾就更好。

篇3：无法实现即时维修案例

　　无法实现即时维修怎么办

　　案情介绍:

　　初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说："你们知道吗，现在天气这凉了，我这暖气　　还不热，你们管不管呀?"说完"啪"的一声就挂上了电话。

　　这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说:"这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看一下。"

　　采取措施：

　　值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问："你能修理吗?""先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗?"值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。

　　征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说："好吧，你先忙你的去吧，只要一会来给修修就可以了。"值班人员走后一个多小时，维修人员上门处理好了该问题。

　　下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说："已经热了,谢谢你们。"

　　点评：

　　米卢调教中国球队有句名言，叫"一切看态度"。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办，而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。

篇4：开发商赠送的屋顶露台漏水维修费该谁承担案例

　　案例：开发商赠送的屋顶露台漏水维修费该谁承担

　　案情：座落于徐汇区南宜花苑的某号顶楼业主张先生，在购房时获得了开发商赠送的顶楼屋顶露台的使用权，十年过去了房顶出席裂缝，拥有屋顶露台使用权的顶楼业主自家房屋开始渗水，屋内墙面起壳霉变。在多次向物业公司报修，物业公司在报请小区业委会动用维修资金受阻后，将小区物业公司和小区业委会告上徐汇区人民法院。

　　十年前，顶楼业主张先生购买了小区顶楼住宅一套，房屋预售合同中写明：屋顶露台归顶楼业主使用，相关面积不在产权证中体现。20**年年中，张先生因屋顶渗水要求物业公司进行维修，物业公司接报后，立即与业委会取得联系，经讨论后提出了该房顶修理的费用分摊方案：由屋顶露台使用人承担一半维修费用，另一半由房顶的共用人共担，即由张先生支付现金承担一半费用，另一半由整幢房屋的维修资金支出。如果张先生同意的话，将方案公之于众，尽快征求整幢房屋业主的意见后尽快实施修理。但该方案遭到了张先生的强烈不满，双方多次协调未果，于是张先生将物业公司和业委会告上了徐汇区人民法院。

　　本案中双方争议的焦点在于该屋顶既是张先生拥有独立使用权的晒台，也是整幢房屋的屋顶，从性质上来说属于具有特定使用权的公共部位，这个部位维修费该由谁来承担。

　　作为原告的张先生认为，最高人民法院《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条第一款规定：建筑物的基础、承重结构、外墙、屋顶等基本结构部分，通道、楼梯、大堂等公共通行部分，消防、公共照明等附属设施、设备，避难层、设备层或者设备间等结构部分，应当认定为物权法第六章所称的共有部分。 屋顶是建筑物的基本结构部分，屋顶作为建筑物的基本结构当然属于整幢房屋全体业主共有，而屋顶无论采用何种形式，仍然属于屋顶的一部分，对整个建筑物的结构和外观来说，都是不可或缺的，因而应为业主的共有部分，既然是属于共有部分，不属于原告的专有部分，那么屋顶是自然损坏的，理所当然的需要动用维修资金。

　　作为被告的物业公司和业主委员会认为，《物权法》第七十二条规定：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务。开发商赠送的屋顶露台漏水这笔维修费谁付?建设部对此早有相关的规定：【19*11月21日建设部令第5号发布，20**年8月15日根据《建设部关于修改?城市异产毗邻房屋管理规定?的决定》修改】第九条、凡异产毗连房屋发生自然损坏(因不可抗力造成的损坏，视同自然损坏)，所需修缮费用依下列原则处理：(四)屋盖的修缮：1.不上人房盖，由修缮所及范围复盖下各层的房屋所有人按份额比例分担。2.可上人屋盖(包括屋面和周边护拦)，如为各层所共用，由修缮所及范围复盖下各层的房屋所有人按份额比例分担;如仅为若干层使用，使用层的房屋所有人分担一半，其余一半由修缮所及范围复盖下层房屋所有人按份额比例分担。因此， 原告张先生长期独享使用开发商赠送的本属于整幢房屋全体共有共用部位的房顶作为露台，安装鱼缸，种植花草，安防健身设备等。据此，原告业主也应该比其他业主承担更多的责任，故认为，两被告提出的费用分担完全合法合理合情，这个方案也会被绝大多数业主认可，征求意见也会比较容易通过。

　　法院审理法官在充分听取了双方意见的基础上，耐心释法，细致工作，并劝说原告接受两被告提出的方案，以便使问题的以早日解决，否则，将会做出依法判决。在法院的主持下原被告双方握手言和，以原告接受被告提出的维修费分摊方案而终结。

　　案件的思考：本案在物业管理中具有一定的普遍性，《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》　第二条 规划上专属于特定房屋，且建设单位销售时已经根据规划列入该特定房屋买卖合同中的露台等，应当认定为物权法第六章所称专有部分的组成部分。但同时具备三项条件：(一)具有构造上的独立性，能够明确区分;(二)具有利用上的独立性，可以排他使用;(三)能够登记成为特定业主所有权的客体。本案露台虽然建设单位销售时已经根据规划列入该特定房屋买卖合同中的露台等，但没能能够登记成为特定业主所有权的客体，产权证上也并没有标注。因此不能简单理解为屋顶露台是原告张先生专有部分。作为共有部位的房顶，却有特定业主独享专用，费用一概由共有业主来承担 ，于法于理都说不过去，何况建设部早于【19*11月21日建设部令第5号发布，20**年8月15日根据《建设部关于修改?城市异产毗邻房屋管理规定?的决定》修改】对此有相关的规定。根据《物权法》第七十六条的规定，有关共有和共同管理权利的重大事项应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。故被告物业公司和业委会按照相关的法律法规和有关部门的规定，所提出的方案较容易被大家接受。(作者系上海宏祥物业管理有限公司副总经理)

篇5：饭店工程维修案例:锁怪故事

　　饭店工程维修案例："锁怪"的故事

　　某天在上海一家中外合作经营的高档饭店内出现了怪事：经检查发现，高级套房的8把门锁的锁具全部失灵，工程部的人员无计可施，房门怎么也打不开!这一下惊动了外文老板W先生，他焦急地查看了现场。他心里明白，这些组合高级豪华型门锁是直接从国外进口的，价格昂贵，眼下饭店试营业在即，客房锁具出了乱子非同小可。

　　工程部经理急中生智，向W先生建议说："听说华夏宾馆有一位职工叫朱正明的，很多人称他为'锁怪'，是否有必要设法把他请来检查一下再说。"W先生无奈地点了下头，一边讲："那也只好碰碰运气了。"

　　小朱终于被请来了，W先生从下到上打量着他说："我很难相信你有本事修好这样的高级进出口锁!小伙子，你要小心些，如果修砸了那就难办了!"也许是W先生的轻蔑刺伤了他的自尊心，或是W先生刺耳的话惹起了他的忿慨，小朱回敬了一句："W先生，让我式了以后你再下结论好不好？如果我不想邦同仁解决困难就不会来了!"

　　小朱下决心使出浑身解数，非争这口气不可。于是从包里掏出专用的"魔具"，开始考虑实施方案。开始先看(看锁的外型结构以分析开启方法)，接着用手摸以增加手感，然后听(分辨锁具内不的机械摩擦)，下一步是判断手里的工具是否已到达其以及部位的确切位置，这就叫做"一把钥匙开一把锁"，总有规律可循。不出10分钟，病因找到了，原来是锁具安装过程中种下的隐患，由于锁内精密弹子移位所引起。小朱接着用半个小时采用好几种办法，把8把锁全部开启了，外表完好无损。W先生见状释重负，满面笑容，现时流露出歉意的样子："请到我的办公室休息一下，我应当好好感谢你，今后还少不了请你帮忙呢。"接着又讲："欢迎你有空时常来走走，如果你有意的话，我们饭店愿意以高薪聘请你来我们的工程部工作。"

　　"锁怪"并非等闲之辈，小朱只肯收下他应该得的那份酬金，却不领W先生的聘请之"情"，离开该饭店昂首而去。