酒店保安安全管理问答

　　酒店保安安全管理问答

　　1、消防控制机组操作程序是什么?

　　先消音，然后到现场查看情况，若是误报，再复位，如是火灾，应及时处理，上报领导并做好记录。

　　2、客人离开时，停车证丢失，保安人员处理程序是什么?

　　(1)登记客人的身份证号码，行使证编号；

　　(2)让客人签字认可；

　　(3)收取成本费用作押金。

　　3、夜间巡逻时发现可疑人员，应该怎样处理?

　　及时挡住，查看本人的有效身份证件，并进行询问，做好记录。

　　4、义务消防员的职责是什么?

　　做好消防宣传工作，进行防火安全检查，准备好各种消防设备，积极参加消防培训活动。

　　5、火灾报警程序：

　　(1)一旦发生火情，要迅速将火灾信息传至消防控制中心，并看火灾大小，向“119”报警，报警时说清楚着火程度、部位、燃烧物品、目前状况、报警人姓名。

　　(2)由饭店最高领导与保安部经理查看现场情况后组成火灾救灾指挥中心，由总经理担任总指挥。

　　(3)及时召集力量，由保安部经理为现场灭火指挥人，保安部员工为灭火与维护现场组。前厅、客房、餐饮部为抢救、疏散组，工程部为电、气控制组进行现场救火处理。

　　(4)配合公安消防部门查清火灾原因，并写出书面报告。

　　6、保安部对暴力事件的处理程序：

　　(1)接到报告迅速到达现场，保护好现场，维持秩序。

　　(2)电话通知总机通知相关领导立即到达现场。

　　(3)保安人员立即向公安机关报告所发生的情况。

　　(4)疏散围观的群众。

　　(5)不得向无关人员透露任何关于案情的信息。

　　7、客人住店有哪些属于危险物品严禁带入?

　　(1)易燃易爆品

　　(2)强酸强碱

　　(3)枪械、管制刀具

　　8、少数民族携带刀具入店怎样处理?

　　请客人将刀具存入治安室，待客人离店时送还客人。

　　9、客人前来报案时怎样处理?

　　(1)应简明扼要了解情况(客人姓名、案发地点、事情经过)并按特情处理原则直接报告经理。

　　(2)保持书面记录。

　　(3)不得推委。

　　10、紧急疏散程序

　　(1)输入事前准备的录音指令。

　　(2)准确查找出将要采取紧急疏散的区域。

　　(3)开启紧急疏散播音系统，播放疏散录音带或直接用话筒进行广播。

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篇2：物业(安全管理)保安管理合同

　　物业(安全管理)保安管理合同

　　安全管理委托合同

　　委托方________(以下简称甲方)：

　　受委托方________(以下简称乙方)：

　　根据《中华人民共和国经济合同法》、建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》、《中华人民共和国物业管理条例》及其实施细则等国家、地方有关物业管理法律、法规和政策，在平等、自愿、协商-致的基础上，就甲方委托乙方对**实行专业化、一体化的安全管理订立本合同。

　　第一条 物业基本情况

　　座落位置：________

　　建筑面积：________

　　物业类型：综合办公楼、营业厅及家属院

　　第二条 委托管理事项

　　1、乙方楼管员负责对甲乙双方确认的目标区域的出入管理，办公楼的安全巡视工作，做好防盗、防火、防破坏工作，防止侵害甲方财产安全的行为发生，维护甲方的正常生活工作秩序等安全管理工作；

　　2、乙方楼管员的具体执勤岗位、职责范围和勤务安排，由甲乙双方在法律法规允许的范围内协商确定：

　　(1)负责家属院东门的值守，负责外来人员、车辆登记及问询留言服务

　　(2)负责办公大楼的大门职守，负责对外来人员登记、报刊的分发及问询服务(在办公楼大厅内安排1人)，负责营业办公楼周围停车场的管理；

　　(3)负责营业厅内安全巡视；负责值班电话的接听；

　　(4)负责在甲方工作人员离场后照明灯等电器电源的开闭；

　　(5)配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等治安维护工作(但不含人身、财产保险保管责任)；

　　(6)负责值班电话的接听；

　　(7)完成甲方指定的临时性工作任务。

　　第三条 人员数量、合同期限、付款方式

　　1.甲方聘用乙方保安4人；

　　2. 本合同期限为1年，自20__年12月16日起至20__年12月15日止；

　　3.本物业的服务费由甲乙双方协商定为000元(大写：00元整)，甲方在20__年3月16日前向乙方支付全年服务费用的25%，即00元(大写0元整)，在20__年6月16日前全年服务费用的25%，即00元(大写：00元整)，在20__年9月16日前付000元(大写：00元整)，在20__年12月15日前付00元(000整)。

　　第四条 甲方的权利和义务

　　1.对乙方的管理实施监督检查，每年全面进行一次考核评定，如因乙方管理不善，造成重大经济损失或管理失误，有权终止合同；

　　2.甲方在合同生效之日起7日内按政府规定向乙方提供管理用房(即：保安住门卫室)，由乙方无偿使用；

　　3.负责处理非乙方原因而产生的各种纠纷；

　　4.甲方应尊重乙方驻场员工的工作，对员工履行职责的行为予以支持、配合，不应歧视乙方驻场的员工；

　　5.乙方员工在值勤中与进入值勤区域的外来人员发生争执时，由甲乙双方协商解决，或由当地公安机关处理；

　　6.向乙方提供甲方员工作息时间表；

　　第五条 乙方的权利和义务

　　1.根据有关法律、法规政策及本合同的规定，制订该物业的各项管理办法、规章制度、实施细则，自主开展各项管理经营活动，但不得损害物业使用人的合法权益，获取不当利益；

　　2.接受物业管理主管部门及有关政府部门的监督、指导，并接受甲方的监督；

　　3.如有发生治安、刑事、车辆、消防、高空坠物等社会共性安全事故，非乙方管理行为直接导致，乙方不承担因此造成的法律责任、民事责任及经济赔偿，但有义务协助执法机关工作；

　　4.按甲方要求，乙方向所管理的项目派驻甲乙双方约定数目的工作人员，负责合同约定范围内的工作，如甲方需要乙方驻场工作人员进行服务内容以外的大的劳务活动，须经过乙方管理人员同意；

　　5.本合同终止时，若双方未能续签安全管理委托合同，乙方必须向甲方移交原委托管理事项；

　　6.乙方对保安服务范围内的不安全隐患有义务向甲方提出改进意见，甲方应研究解决，甲方未采取措施而造成损失的，乙方不承担责任；

　　7.乙方如在受委托管理的甲方物业区域内出现的危险或紧急事件，乙方工作人员应立即启动抢险或处理紧急事件工作程序并立即向甲、乙方管理人员及公安机关进行上报。若在事件处理上乙方不作为，甲方有权要求乙方进行赔偿；

　　8.乙方有权不承担甲方提出的法律法规不允许和保安服务内容以外的职责和任务；

　　9.乙方负责保安员等乙方驻场工作人员的思想教育、业务培训等日常管理和乙方员工违纪问题的处理，承担保安员应享受的国家劳动法规定的权利和义务；

　　10.乙方应及时撤换甲方提出的不称职的工作人员；

　　第六条 违约责任

　　1.管理服务费标准的调整在续定合同时按双方议定的标准调整；

　　2.甲方未交纳物业管理服务费和合同约定的其它费用，乙方可要求甲方限期交纳；逾期不交纳的，可按日加收应交纳费用 3 ‰的滞纳金，并进行催交；连续三个月不交纳的，可向人民法院申请追缴；

　　3.业主(非业主使用人)搬运物品进、出大楼，须提前通知乙方驻场工作人员，否则乙方不承担相关的责任；

　　第七条 其它事项

　　1.双方可对本合同的条款进行修订更改或补充，以书面签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力；

　　2.合同规定期满，本合同自然终止，双方如续订合同，应在该合同期满一个月前向对方提出书面意见；

　　3.本合同执行期间，如遇不可抗力，致使本合同无法履行时，双方均不承担违约责任并按有关法规政策规定及时协商处理；

　　4.本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成时，提请物业管理主管部门调解，调解不成的，提交东营市仲裁委员会依法裁决；

　　5.合同内容变更、提前终止，必须提前一个月书面通知对方，否则按月服务费25%负赔偿责任；

　　6. 乙方工作人员无故脱岗，被甲方或甲方上级主管部门检查发现，每发生一次，按月服务费5%负赔偿责任；被政府部门通报，按月服务费10%负赔偿责任；

　　7.本合同之附件均为合同有效组成部分；本合同及其附件内空格部份填写的文字与印刷文字具有同等效力；

　　8.本合同一式贰份，甲、乙双方各执一份，具有同等法律效力；

　　9.本合同自甲、乙方法人代表或其委托代理人签字或加盖公章后生效。

　　附件一：保安工作方案

　　甲方(公章)：________乙方(公章)：__________

　　_____物业管理有限责任公司

　　地址：__________地址：__________

　　委托代理人：__________委托代理人：__________

　　电话：________电话：________

　　传真：________传真：________

　　合同订立时间：____年___月___日

篇3：星级酒店会员卡章程(会所参考)

　　星级酒店会员卡章程(会所参考)

　　总则

　　zz国际大酒店位于江苏省zz县经济开发区友谊东路，距南通市区53公里，距县政府800米，距长途车站200米，距飞机场30公里，是一座集住宿、餐饮、康乐、健身、会议中心等于一体的四星级旅游涉外宾馆。现配有各类客房146间，大小会议室5间，棋牌室15间，拥有各类风格迥异、清新雅致的餐厅包厢22个及一楼万福阁大餐厅，总共可容纳1000多个餐位，有着不同情调的KTV包厢11个，可同时容纳100多人娱乐的花都夜总会，在二楼还设有幽雅、休闲的绿荫咖啡厅。另外还建有按国际标准设立的25米6泳道的室内大型游泳馆及大型综合性桑拿娱乐中心。

　　一、会员卡类型：

　　1、zz国际大酒店银卡会员（限200名）

　　2、zz国际大酒店金卡会员（限100名）

　　二、会员卡功能：

　　1、持银卡在酒店消费，客房在优惠价的基础上再享受七五折（例如标间为280*0.75＝208元），餐饮享受九五折优惠（酒水、海鲜除外），康乐（包括酒吧、KTV、桑拿中心、游泳馆、棋牌室、美容美发中心、健身房）享受九折优惠；但不能享受其他任何形式的折上折优惠。

　　2、持金卡在酒店消费，客房在优惠价的基础上再享受七折（例如标间为280*0.7＝198元），餐饮享受九折优惠（酒水、海鲜除外），康乐享受八折优惠；但不享受其他任何形式的折上折优惠。

　　3、持卡人每年度可享受积分累计兑奖、会员特惠及酒店发放的各类消费信息。

　　4、其他增值服务。

　　三、发放规定：

　　1、凡在本酒店一次性存款10000元（含10000元）以上者，在办理相关手续后，可获赠银卡一张。

　　2、凡在本酒店一次性存款20000万（含20000元）以上者，在办理相关手续后，可获赠金卡一张，或持会员银卡累计消费满5万元（含5万元）的持卡人可享受金卡会员的所有优惠政策。

　　3、挂失及补卡：会员卡遗失后，持卡人须在24小时内凭有效证件到总台挂失。因未及时挂失引起的责任由会员承担。办理挂失手续后，可立即办理补卡手续，但需交补卡费20元/张。原卡号内的累计消费金额和累计积分可转入新卡内。

　　4、补卡不得更改会员卡持卡人姓名和身份证号码。

　　四、办理手续：

　　1、填写申请登记表后，可凭相关手续到总台办理购卡手续。

　　2、规定一人一卡制，一人只能拥有一卡，并限与本人身份证配合使用。如若转让，必须持有办卡人的书面委托书及办卡人的身份证方可实施。

　　3、为保证和维护会员的利益，申请人必须真实地填写会员登记表，确认遵守《zz国际大酒店会员卡章程》。

　　五、使用规则：

　　1、会员在消费时无论有无折扣优惠，请在付款时出示会员卡，以便计算累计消费及积分。

　　2、持卡人资料若有变更，必须及时到总台办理变更手续，否则，引起的责任由持卡人承担。

　　六、会员的权利

　　1、会员必须于入住及结帐前出示会员卡方可享受有关优惠。

　　2、会员凭卡入住时可免交押金，直接在卡中扣除此次消费款项，并且有权要求酒店打印消费明细，以便查询。

　　3、定期专人回访和节日温情问候。

　　4、定期举办会员大活动（具体时间及奖项另行通知）。

　　5、不定期举办“会员联谊”活动。

　　6、每逢会员的生日可获赠生日礼物一份（限金卡会员）。

　　7、可免费享受酒店推出的新业务试用（限金卡会员）。

　　8、会员入住客房可延迟退房到下午1：30（限金卡会员）。

　　七、会员的义务

　　1、当卡上余额不足1000元时必须立即充值，否则将不能享受会员的所有权利。（一次性充值不得低于5000元）

　　2、当会员消费出现余额不足时，必须用现金缴纳差额部分，然后立即办理充值手续。

　　3、会员必须爱护会员卡，如发现损坏，酒店有权要求会员进行赔偿。若一经发现有仿制伪造者，将上报公安机关，直至追究其刑事责任。

　　4、会员应自觉遵守和维护本章程。

　　八、附则：

　　1、本酒店有权在任何时候更改任何规定或终止活动。

　　2、凡违反本章程，误述有关情况，一经发现，我们将予以取消其会员资格。

　　3、本酒店有权废除诠释本会员卡章程中的条款及相关程序，享有对任何情况的决定权和解释权。

　　zz国际大酒店

　　20**-02-15

　　本人已阅读以上条款，并自愿按照此章程执行。

　　持卡人（签章）：卡号：

　　发放日期：经办人（签章）：

篇4：酒店维修服务技巧培训

　　酒店维修服务技巧培训

　　主动、礼貌、热情待客

　　知识全面有效沟通

　　最高效率建立信任

　　服务快速超越期望

　　灵活机敏始终如一

　　(一)工程服务技巧--主动、礼貌、热情待客

　　工程部的工作虽然是一种不直接面对客人，但在工作中仍然有很多的工作与客人面对面的交往。客人入住后需要的紧急维修或客人的小件维修，当工程人员接到维修请求时，应在15分钟之内达到现场，而你的快速就是你的热情。一个优秀的工程维修人员，不只是他的维修技术的过硬，而更应该反映在的对客服务时的主动和礼貌。当你在无意中打扰了客人的休息，应该主动的向客人道歉。当要发生紧急维修时应该事先征得客人的同意。

　　(二)工程服务技巧--始终如一

　　客人当再一次来到本酒店，肯定是酒店内优雅的环境和舒适干净的客房再一次的吸引着客人，作为酒店就应该始终保持酒店设施设备正常和有效运行。得不到保养的设备，变化不定的环境和不能正常运行的设备都会让客人一去不返。要做到始终如一，就要把设备保养进行经常化的预防性维护。只有设备发挥出最佳功能，才能让客人留连往返。作为一个优秀的工程维修人员就要有始终保持对新技术的掌握和练习。如一次不周到的服务或客人需要维修的小件得不到维修，都会给留下不好的印象，如客人的密码箱不能打开，求助于客房服务中心，服务中心立即通知工程部，维修人员也能很快赶到现场，但不知道密码箱的使用和一些开取小密码箱的应对办法，虽然错不在维修人员，但这些都能影响客人的情绪和他的再一次光临。

　　始终如一的服务能给客人留下美好印象，同时也由于客人口碑宣传为酒店带来更好的客源市场。

　　(三)工程服务技巧--知识全面

　　不断更新的技术就需要不断对技术的熟悉和了解，一个优秀的工程技术人员应该达到一专多能，对知识要不断的进行学习。客人来到陌生的城市，对周围环境和设备使用都感到陌生。他需要通过服务员对这些进行了解。所以服务员要充分了解酒店设备的使用常识，才能很好的向客人介绍设备使用功能。如酒店程控电话交换机一般都绑定了IP电话，而客人在该城市自己买来的IP卡将无法使用，客人就会说电话打不出去而求助服务员，在北京市的固定电话对某些城市的无线电话不能进行呼叫，客人在反复的拨打后还不能通话，客人就会出现一些投诉或抱怨。

　　作为一位优秀的服务员就应该在第一时间将这些不能拨打电话的原因告诉客人，并建议客人拨打对方的固定电话，以免影响客人正常的联系。所有这些只有当工程技术人员将新的技术自己充分的了解后才能很好的服务于客人。

　　(四)工程服务技巧--有效沟通

　　信息的及时反馈和沟通是保证优质服务的前提，在向客人介绍酒店设备怎样使用时，要附带把一些相关的注意事项和安全方面的知识同时告诉客人。如在使用热水时，龙头的开取和凉、热水的出水方向，使用电热水壶时，电插头的插拔方法。在向客人介绍时不能用唐突的方式向客人提供信息，更不是在炫耀知识。要注意客人的接受程度。

　　要及时的和客务中心取得联系，如在对设备进行周期保养前，要事先征得客务中心的同意，并事先把这些信息通过客务中心把相关内容告知客人。

篇5：上半年酒店工作总结

　　20**年上半年酒店工作总结

　　zz大酒店从4月16日正式开业以来，走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾20**年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变，在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变，在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次，创营业收入万元，实现净利润万元（不含对外承包收入）。为此酒店做出了大量的工作，现总结如下：

　　一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。

　　从20**年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业，其间只有短短的40多天时间，在酒店一无所有的情况下，员工需要招聘，物品需要采购，各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作，加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重，人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。

　　首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表，逐日抓落实，保障酒店的按时开业，得到了省市局领导的好评。

　　二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下，在短短的十多天时间里，会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求，对需要政府采购和控办批办的大宗商品，严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。

　　三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作：

　　1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜；

　　2.成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关；

　　3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入；

　　4.对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。

　　5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过22天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天，共招聘培训各类员工110余人，为酒店的开业奠定了良好的人才基础。

　　二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。

　　规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此，酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与“省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制了《zzz大酒店员工手册》，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。

　　目前，酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度40余个，对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准，对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循，有规可依。

　　三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。

　　培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时，首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验，高层次的管理人员就更加缺乏，加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员，素质高的人才难以找到，素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要，在实践中酒店领导意识到，加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键，也是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。

　　平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴zzz学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。

　　服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检小组，对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查，发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开展季度明星和优秀服务员评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。20**年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者26人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。

　　四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意识，全面树立酒店的良好形象。

　　提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使客房部在开业几个月一直处于低落期，客房收入很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时，积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣传饭店的小册子，印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周”、“宋都文化节”、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富的工作经验，也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为提高酒店的知名度，树立本市的美好形象作出了贡献。

　　酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请，利用这次活动积极完善了酒店的硬件设施，同时，按照三星级的标准加强了软件方面的建设，使酒店在开业仅仅18天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，并于5月16日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度，拓宽了酒店的经营渠道。

　　6月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处，打出了联手战略，与档次规模接近的zzz大酒店多次合作，共同接待大型会议和团队，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。开业以来，与酒店签订固定协议的客户达到50多家，使酒店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障，全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的15.35%以上。

　　为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也知道酒店，酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活动，派出人员共带资料300多份，在上海散发一空，这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学习了外地同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。

　　五、认真做好财务核算，努力增效节支

　　财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此，财务部门注意认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用，制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结帐工作，派出专人配合营销部上门要帐，保证了酒店收入的及时变现，保障了酒店生产经营的正常运行。

　　减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。

　　物品采购人员牢固地树立主人翁精神，严把进货关，采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品，间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。

　　客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品时，未使用的过的不再补充，客人不退房的继续使用，房间回收的香皂，pa和洗衣房继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为酒店节约了成本，增加了利润。洗衣房对客人的衬衣类和小件物品，能手洗就手洗，节约水电，降低成本。

　　六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作，确保酒店正常业务工作的有效运转

　　酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，制定了一系列安全规章制度，如《消防安全管理制度》、《门卫值班管理制度》、《客人登记入住制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等，有关人员将“安全重于泰山”牢记在心。特别是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”两次大的政治接待任务面前，行政部领导带领保安队员连续四天四夜没有下班，加强停车场的管理，指挥车辆按位停放，确保车辆进出畅通，无出现任何事故，圆满完成了接待保卫任务，为酒店赢得了良好的声誉。

　　酒店自开业以来，始终注意设备设施的维护与保养。工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到，保证大故障不过天，小故障不过时，基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。并完成改造了9个工程项目：

　　1、主楼一、二层公共卫生间的排风系统；

　　2、机房和主楼内热水系统的发行安装；

　　3、后厨照明控制系统的整改、新装和排风装置；空调供电、制冰等系统；

　　4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调；

　　5、酒店广播系统安装；

　　6、客房电源线路检查高速多处；

　　7、新增桑拿供水计量装置；

　　8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统；

　　9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统。

　　七、关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境

　　政治工作是一切经济工作的生命线。酒店领导对此有着很深的认识。经常要求并组织广大员工进行政治学习，开展“***”和十六大精神的讨论，使广员工加深理解，提高认识，不断提高政治思想觉悟。同时还积极响应旅游局和市政府的号召，开展了创建文明服务竞赛活动、行业行风评议活动、旅游市场打假打非活动等。使全店上下呈现出一片实事求是、团结奋进，健康向上的景象。

　　关心群众生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有效措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店开业不久，在经营费用非常困难的情况下，从不拖欠职工工资，并尽可能为员工谋些福利，每个季度为女员工发放化妆费。中秋节期间，还为员工发放了月饼票和奖金。为了方便工作和生活，酒店还拨出专款补贴员工的伙食，根据各个部门的工作特点，每天给员工提供4次就餐时间，每顿饭菜风味各异，为尊重民族习俗，每顿饭都备有回民餐，尽量达到员工的满意，充分保证了员工以充沛的精力投入到工作当中。

　　为了培养酒店的企业文化，增强企业的凝聚力，同时向外界展示酒店的企业形象，培养酒店员工爱国主义和爱护酒店的情操。酒店于6日2日举行了zzz大酒店的第一次升旗仪式;成立了酒店党支部;创刊了酒店的报纸《zz之窗》;年终举行了酒店职工的迎新年联欢会活动，使酒店员工体会到了酒店如同一个大家庭的温暖，促进了酒店的人文化建设。

　　八、存在的问题

　　1、员工素质整体水平不高，特别是缺乏具有专业水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服务质量时有低下，服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。

　　2、营销力度还不够，营销意识欠缺，营销手段单一，固定的客户群体不大。

　　3、规章制度落实的不够坚决，有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒，仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。

　　4、管理费用和营业外费用仍然偏高，成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算，节支增效。

　　上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使开来酒店的工作再上一个新的台阶。

　　九、明年主要工作：

　　20**年的任务目标:计划争取实现营业收入550万元，保证500万元，计划实现净利润55万元。（不含对外承包收入）

　　1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。

　　2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵，每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能，提高服务质量。

　　3、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍，建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相应的奖励机制，最大限度地调动每一个人的工作积极性。

　　4、注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥酒店党团组织和工会的作用，最大限度地调动每一个员工的工作积极性。