五星级涉外酒店培训心得

　　五星级涉外酒店培训心得

　　3月初，我们一行四人赴**酒店进行为期一个月的培训。虽然时间仅为一个月，但收获颇丰。此行不仅开阔了眼界，增长了知识，学到了新的知识点，而且为今后工作提供了很多值得借鉴的经验。

　　银都酒店是一家五星级的涉外酒店，于1988年正式开业，期间先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉OK厅”、“食街”等新的餐饮娱乐设施。由于资金投入转向餐饮，故客房翻新装修未能及时跟上，因此客房及其他附属设施较为陈旧，但是卫生状况依然很清洁。银都酒店非常注重员工的素质教育和企业的文化气息，这些都将在各个方面有所体现。

　　一、培训方面

　　1、新员工的入职培训

　　zz酒店非常重视新员工的入职培训，每位入店员均需通过三天的培训后，以学习酒店概况、服务人员的道德修养、酒店的奖罚条例、服务意识等方面为内容，努力使来自不同文化背景的新员工，按照酒店服务规范的要求操作，符合对客服务的需要，保持均衡的酒店服务水准。通过培训，使员工了解自已企业发展史，树立宾客至上的服务意识，明确员工的职责，提高消防安全意识。以前，该酒店是入职就培训，由于培训老师只有一人，故而常常应接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，经过多次建议及探讨后，现改成一个月集中培训、成批培训，既降低了人力、物耗，又取得了较好的培训效果。

　　2、岗位专项培训

　　岗位专项培训按银都三级培训网络来看，主要是以部门培训为主动，培训部加强督导。岗位专项培训针对性强，可根据工作中出现的各类问题，如，服务观念滞后、技能不熟练等情况，部门训导师可以利用班前会或部门例会，进行专题讲授或现场操作，或集中学习，及时加以整改。另一种培训则依据培训部下达的主题培训计划，进行培训，并由质检部进行基层检查，如培训不到位，则往往员工回答不出质检人员的提问，并对培训不得力的部门进行曝光。部门岗位培训例如，今年二月，房务部开展了“客人投诉处理技巧”、“前台与有关部门的沟通”、“正、负面案例分析”、“VIP接待程序”等；餐饮部开展了“强化服务意识”、“春节菜单知识与推广培训”、“酒水知识”、“VIP接待与服务规范”等内容。专项培训是以整个饭店为主体，开展了“服务12快”、“二线为一线服务”、“嘉柏品牌内容”等内容的培训。这类培训时间由各部门自定、主题突出、人员集中、专业性强，取得的培训效果较为明显。

　　3、建立网络培训系统

　　东方酒店管理公司为保证品牌效应，出台了公司管理培训要点一文，遵循“管理者就是训导者”的原则，银都酒店建立了三级培训组织机构并制定了相关的职责。具体来说，总经理即总训导师，各大部总监、经理、班组长则是各部门及班组训导师，形成分级管理，各司其责，形成不同层次，覆盖全酒店的培训管理网络。根据培训工作的重点，作了细化的要求。一是要制定培训工作的计划，包括培训计划的目的、内容、参加人员、地点、时间安排、预期效果、费用等；二是要衽动态的控制，即培训工作的落实，包括培训工作的报告、培训工作的执行情况、培训工作的检查等。三是建立培训人员的资料库。

　　4、完善的质检系统

　　银都酒店为了抓好全面质量，专设一质检主任，结合酒店实际情况，建立质检网络，形成结构严谨的管理模式。质检组定期对酒店内、外进行检查，发现问题，进行归纳，提出下月服务工作重点；同时质检部又与培训部有矶地结合，相辅相成，对培训绩效的评估起到重要作用。具体做法：质检部进行质检，提出新的服务重点，培训部跟进培训内容、落实，质检部再进行检查，形成......质检--培训--再质检--再培训......的良好循环。

　　二、人事方面

　　1、人员编制

　　银都酒店现有306间客房，1483张餐位，编制人员740人，实际在编732 人，其中实习生34人。目前客房人员编制217人，实际人员为198人，实习生5人；餐饮部编制352人，实际编制344人，实习生29人，年平均人员流动量在30%左右。近年来，银都酒店由经济辉煌时期渐入低谷，为减少人员开支，避免人浮于事，该酒店实施了裁员，由原1200人减到现在730人。目前，“上海菜馆”已实施承包，核算部门的营业指标，也核算用人指标，根据完成情况给予发放相应比例的奖金，即包干奖金。

　　2、人员招聘

　　由于人员流动，导致岗位缺编，银都酒店根据部门需要，及时招聘，避免影响各营业点的服务质量。一般以二种途径取得人才：一是从内部招聘，通过升职、换岗等方式；二是通过劳务市场向社会招工。招工程序是先由人事主任初选，然后由使用部门进行面试，最后B级以下人员由人力资源总监直接审批，A级以上人员由总经理审批。

　　三、银都酒店没有党、工、团组织，因此为处理好员工的一些后勤事宜，专门设立了员工事务部，负责管理幼儿园、宿舍、员工生日、员工联欢会等工作。为丰富员工的业余精神生活，专设一间4平方米左右的图书室，一部分为饭店所购，一部分则号召员工捐书。为体现酒店人性化、全面质量管理，近期又提出了“二线为一线服务，即为客人服务”的理念。同时该店质检、培训训、员工事务部共同复刊了《银都人家》。

　　四、保安工作

　　保安部组织结构严谨，制度健全、岗位明确、纪律严明。虽然人员只有20多人，但却以高质量的服务水准为酒店提供安全保障。银都酒店要求保安员不仅要业务要精通，而且对客服务知识也要掌握。培训部专门为保安人中开设保安员礼宾知识课，同时要求保安员必须人人通过基本英语汇话考试。每月保安部组织保安人员进行消防培训一次、每年组织全酒店员工消防知识一次、每年组织一次酒店消防模拟学习一次，并且做常讲、常说，为的只有一个目的：更好地为每一个顾客服务。

　　以上是本人在zz酒店学习的所见所闻。通过此次学习，本人意识到饭店质量管理不应仅仅停留在员工的仪表仪容、礼节礼貌、卫生关况上，而是要注重员工的服务意识的培训和管理，那么怎样才能做好这项工作呢？唯有通过培训和管理，不断强化员工的这种意识，树立宾客至上的服务理念，才能实现经营者、员工的双赢。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：某酒店员工培训心得体会(10)

　　某酒店员工培训心得体会(10)

　　为期四天的训练已经结束了，直到我坐在这里写一些相关的体会时，我依然可以清晰的回忆起许多训练的场景。

　　这已经是李老师为我们做的第三期培训了，开始包括我在内的许多员工都有着抗拒心理，觉得没有新意，工作时的身心疲惫让我提不起一点力气去参加，可是想想王总为我们一次一次的良苦用心，李老师培训时的煞费苦心，我们真的没有理由拒绝，我们去参加不会失去什么，可我们不去却什么也得不到。

　　这几天给我印象最深的游戏就是同心杆，身为队长的我没有带领我的队员完成它，我真的很自责，它告诉我在日常的工作生活中，和身边的人同心同德，一起经历起起落落，不埋怨、不抱怨，更不能推卸责任，一切都是我的错！成功固然重要，责任亦不能忽视，工作中我是否是一名合格的员工？生活中我是否是一名合格的子女、父母？一切的角色都值得我们去反思。

　　记得过电网这个游戏，还没有做的时候，大家都说不可能，后来大家尝试用各种方法，不止一次的要放弃，但一股莫名的力量推动着我们去完成它，我们的男生搭起了人梯，把我们一个个送到了彼岸，最后剩下了李厨，他把我们送了过来，可自己却被截在了电网的另一端，而我们还在开玩笑，真的很不应该，如果那边是我们挚爱的亲人，我们还会这样吗？想想在日常的生活中，我们的父母为我们操心受苦，他们就是我们最该感激的人，但我们回报给他们的除了人性抱怨，还有什么呢？怀着感恩的心对待身边的人，就像我们喊的口号一样：你幸福，我快乐！这个游戏还告诉我们要注重聆听，听清楚游戏规则，工作中聆听领导的安排与要求，会让我们少走很多弯路。

　　拓展训练不仅仅是考验我们的体验，它还是净化心灵，磨练心态的圣水，这样的训练仿佛为我打开一扇明亮温暖的窗，让我感觉活着的好、工作的快、亲情的温暖，我还是昨天那句话：好好工作，孝敬父母，让我们的钱包、头脑越来越鼓！

篇3：某酒店员工培训心得体会(9)

　　某酒店员工培训心得体会(9)

　　经过这几天培训，使我感触良多，在这里简单叙述一下我的体会。

　　首先感谢酒店吴总王总等领导的良苦用心，给我们这次学习的机会。

　　其实以前我一直都坚持一种信念，那就是在工作中无条件服从，这一点我自信做的还可以，但是有一点就是无论我怎样服从怎样卖力的干，总是得不到我想要的结果，经过这次培训我终于明白了我为什么得不到我想要的结果，因为我考虑的不够全面，做什么事都是瞻前不顾后，总是需要有人时刻提醒，说白了就是没有计划，如果一个人没有计划，没有目标的话，那他所学到的只是也会很少。

　　在培训中还提到心态，李进老师说过一句话：积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮，消极的心态像月亮，初一十五不一样。以前我从未考虑到这一点，只知道埋头猛干，累了就休班，实在烦的受不了时，就会产生一种想辞职的感觉。现在我明白了这就是没有摆正心态，以后我要时刻提醒自己保持一个良好的心态认真工作，有想不通的事及时和领导或同事诉说一下以彼此贪心来调整心态。还有在这此培训中，使我对团队这个词更加了解。一只筷子很容易就折断了，而一把筷子却很难折断。

　　这个故事我们从小听到大。正如一个企业，一个人就算有再大的本事再多的想法，如果没有团队意识那么他的一切也只会成为空想。因为一个人再强大他也是人，他承受不了一座大山的重压，必须要有人支持他帮助他服从他，他才能实现自己的想法，一个有头脑会赚钱的人并不是靠自己而是靠别人靠团队来完成的，而我们所要做的只是默默的支持他，以他为圆心不条件服从就可以了，相比而言我们轻松多了。

　　在没培训之前我自认为对包容别人这一点做的很好，其实不是这样的，我有一个习惯，那就是不喜欢强迫别人干什么事，希望别人去干的事别人不去干，那我就自己去做。这使我渐渐养成了不喜欢请求别人帮助的习惯，这使我变得不喜欢和别人交流，别人做错了，我也不会去管，现在我才明白这并不是包容别人而是不负责任的体现，总之这次培训我认识到了自己的不足之处，更学到了许多以前没有想过的事，对自己也有了进一步的了解。

　　最后是感恩，感谢酒店各位领导用心良苦的为我们做了这么多事，那么从现在开始我要慢慢改变自己，让自己进一步的提高，不辜负企业领导对我们的众望。

　　心有多大舞台就有多大，企业只能给你道具，创造条件和搭建平台，精彩需要自己的创造。

篇4：某酒店员工培训心得体会(8)

　　某酒店员工培训心得体会(8)

　　首先感谢酒店吴总、王总给我们提供了这次培训的机会，再次感谢李老师能给我们带来那么多的值得我去学习的只是。在此也因为个人身体原因未能全程听完李老师的讲课，感到非常的遗憾。

　　但是经过李老师讲的小明借书的故事让我从中悟到做人做事不要只挑别人的毛病，而看不到对方的长处，看不到自己的缺点，在通过李老师带我们玩的四方旋转的游戏，看似简单的事情，做起来却有一定的难度，就是说在平时的工作当中，服从领导安排的工作，没有错误的指令，只有错误的行动。还有AB穿越的游戏，看似只是一个简单的游戏，当你用心去做，从中领悟到一个道理，一个问题，有很多种方法去解决，做人做事，就看你有没有用心去做每件事，唯有用心才能做好事。

　　李老师谈到了感恩，我个人首先感恩生我养我的父母，是他们给了我生命，我也是出自农村的穷孩子，从小生活的不是很富有的家庭当中，就是在那困难的条件下把我们养大承认，他们是多么的伟大，想一想，有时候自己那么对自己的父母是多么不对，从两年前我感觉自己才慢慢长大，也开始理解他们的难处，他们为我们付出的太多，牺牲的也太多，是时候我们去回报自己的父母了，因为我们都长大了，我现在都会拿出我每月的工资三分之二给自己的父母，养儿为防老，这个道理能有几个人真正理解它的含义呢。亲爱的同事们趁着自己的父母还健在的时候为他们多做事情，好好孝顺自己的父母吧，一定要学会感恩，是他们给了你生命，是他们让你从爬到学会走，从走学会跑，从开始的哭声，学会了第一个字，那就是“娘”啊。

　　总之一句话，好好珍惜健在的父母，好好孝顺自己的父母，他们老了，动不了了，不要烦，要细心的去呵护，为他们做一切。

　　再次感激我的领导，因为他们给我提供施展自我价值的舞台，使我不断的成长，不断的增长只是，我很喜欢现在的工作环境，让我活的很充实，我会把李老师教给我的知识用到现实工作和生活当中，理解领导、同事和自己的亲人和爱我我爱的人，不再一味的抱怨他们，用心去理解他们的用意。

篇5：某酒店员工培训心得体会(7)

　　某酒店员工培训心得体会(7)

　　通过李进老师连续这四天的培训，虽然与上次培训有相似的地方，但也有新的花样，同时再次给我们增添了新的知识。

　　例如：像我们现实生活中的明星：刘德华、周杰伦、周润发等，从开始创业打工的第一份工作就是餐厅服务员，再此我感到很欣慰，他们在工作当中给我带来了帮助，脚踏实地，一丝不苟，这说明不论你从事哪一行业都要用心，认真去对待你现有的工作，因为时间久了，它会锻炼你让你成为本行业当中的能手。

　　四转法：从我上小学开始就记得我们做四面转法，从而到了20多岁还在做，而且我们在做这个游戏的时候竟然有很多的同事做错，其中我明白了看似简单的事情，如果你不经常做和练习的话，就会和你拜拜的。就如王总所说的如果我们把每一件简单的事情做好，就是不简单。就像我们服务一样，其实每天都在干同样的事情，为什么有的客人在离店时特别满意，而有的则不高兴，这说明了看客人的表情就能了解这一餐我们是否用心为客人服务了。

　　站在桌子上往下倒：从这个游戏当中让我明白，不论是你在干什么职业，每个公司都会有他们的规章制度，只要你认可了，那么你的上级在吩咐你，指责你时，你都要在第一时间内完成，因为他想帮助你，而你的同事也会支持你，他们不会轻易放弃你，只要你相信他们。

　　杯中水：虽然这是一个不到10分钟的游戏让我明白，干工作和在做任何一件事情的时候讲的是科学和创新而不是以往以前的经验。