物业早期介入与物业前期管理培训

　　物业早期介入与物业前期管理培训

　　早期介入

　　一、物业管理早期介入的涵义

　　所谓物业管理的早期介入，是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的策划、规划设计和建设，从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建议，以便物业建成后能满足业主、使用人的需求，方便物业管理。

　　二、物业管理早期介入的作用

　　(一)完善物业的规划设计和使用功能

　　即在物业布局、配套，建筑造型，房型设计，电力负荷设计，垃圾站点布设，建材选用，供电供水、污水处理、电话、有线电视等的管线铺设、空调排烟孔位预留等方面根据经验提出建设性意见。充分考虑住户生活的安全、舒适与便利。

　　(二)更好地监理施工质量

　　消除施工质量的隐患，保证后期用户的可靠使用，物业管理的方便。

　　(三)为验收接管打下基础

　　由于对物业的土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌利于缩短验收时间、提高验收质量，便于对发现问题的交接处理。

　　(四)便于日后对物业的管理

　　1、方便日后维修保养计划的制定；

　　2、方便日后检修，缩短检修时间；

　　3、易保证维修质量；

　　4、方便后期改建改造。

　　三、物业管理早期介入的主要工作及充当的角色

　　(一)立项决策阶段(充当顾问)

　　在项目的市场定位、潜在业主的构成以及消费水平，周边物业管理概况以及日后的物业管理服务内容、标准及成本、利润测算等方面提供参考建议，减少决策盲目性和主观随意性。

　　(二)规划设计阶段(充当顾问)

　　物业管理企业(人员)此方面长处：

　　A、细节问题的发现与处理有着特殊的敏感性和应变力；

　　B、改进意见或建议更易贴近业主们的实际需求；

　　C、更能直接地把以往物业开发"先天不足"所造成的后果反映出来，以防患于未然。

　　侧重从以下方面提出看法和建议：

　　1、养护、维修方面

　　建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃至更换的成本费用。

　　2、日常管理方面

　　中央监控室、设备层、管理用房、大门、总台等的设置与标准；

　　人流通道、车辆进出和停放、保安、消防等人防、技防措施在图纸上的具体落实；

　　垃圾容器及堆放、清运点的设置，外立面附属物预留位置及孔洞大小等。

　　3、 日后管理服务方面

　　从物业现有总量，使用人口数量、发展趋势和消费需求等出发，考虑各类商业网点和生活、教育、娱乐设施的服务内容、服务半径、服务对象来决定这些设施配备。

　　4、物业自身方面

　　综合考虑物业总体布局、空地、绿化开发与利用，公共活动场所与道路循环系统，房型功能构想与匹配比例，内外装修标准等，以提升物业内在价值和环境效果。

　　(三)施工安装阶段(扮演监理)

　　监督基础隐蔽工程、机电设备安装调试、管道线路的敷设及走向等日后难以从建筑外观上察觉的施工质量，收集资料，熟悉情况，提出整改意见，督促落实。

　　(四)接管准备阶段(开始管家)

　　步骤：

　　1、与房地产开发企业接洽前期物业管理委托事项

　　主要是管理服务内容、标准、期限；保修责任的委托与实施；遗留扫尾工程、空置房经租或看管等代为办理事项；管理服务费构成及筹集；管理用房、经营用房的提供使用及收益分配；物业及相关资料的验收接管。

　　2、制定接管方案

　　对人力、物力等自身条件和接盘运作、盈亏风险作出科学测算，据此制定接管方案，以此与房地产开发企业进一步协商或竞标。

　　3、签约，实施验收接管

　　依照国家建设部制订的《中华人民共和国标准-房屋接管验收标准》、《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》接管。同时做好档案资料的移交工作。

　　必不可少的档案资料有：规划图、竣工图，地下管网竣工图，各类房屋清单，单体建筑结构图、设备竣工图及合格证或保修书，公用设施设备及公共场地清单，有关业主或承租使用人的相关资料。

　　4、制定系列管理制度

　　根据前期物业管理合同所赋予的管理职责，制定一系列管理制度，以建立正常的管理秩序。

　　5、组成该物业的常设管理机构

　　为了迎接即将到来的业主入伙，着手组成该物业的常设管理机构，配备管理人员。

　　6、建立与社会协作单位的联络，构筑综合服务网络

　　7、参与物业"开盘"

　　物业"开盘"之日就是前期物业管理开始之日，物业管理企业可以和开发商一起参与做好楼盘营销。

　　前期管理

　　一、前期物业管理的涵义

　　前期物业管理，是指住宅出售后至业主委员会成立前的物业管理。

　　前期物业管理的必要性：

　　(一)民事法律关系主体资格的需要

　　(二)物业管理不可间断性的需要

　　前期物业管理的责任人是该物业的开发商。

　　前期物业管理合同的有效期一般与政府要求房地产开发企业对物业的保修期限相一致。

　　前期物业管理合同至业主委员会与其选聘的物业管理企业签订物业管理合同生效时终止。

　　二、前期物业管理中权利主体的相互关系

　　前期物业管理阶段，形成了开发企业、受托的物业管理企业以及业主三个权利主体共存的法律关系。

　　开发企业与物业管理企业达成的前期物业管理委托合同须向行业主管部门备案。

　　开发商与业主：买卖关系

　　开发商与物业公司：合同聘用关系

　　物业公司与业主：服务与被服务关系

　　买受人如果拒绝接受拟定的前期管理合同也就意味着物业买卖无法成交，这是对开发企业和物业管理企业最有效的制约。反之，业主一旦接受了这份合同的规定内容，也就必须在前期物业管理阶段服从物业管理企业依法依约进行的管理。

　　三、前期物业管理与早期介入的区别

　　1、早期介入的物业管理企业不一定与开发企业确定管理合同委托关系，而前期物业管理必须有委托关系，管理者已依法拥有该物业管理经营权；

　　2、早期介入一般还未确定物业与业主等具体管理对象，而前期物业管理必须有明确的管理对象；

　　3、在早期介入工作中，物业管理企业只是起辅助作用，而在前期物业管理中，物业管理企业起主导作用。

　　四、前期物业管理的主要内容

　　一)、管理机构的设立与人员的培训

　　机构的设置应根据委托物业的用途、面积、管理深度、管理方式等确定；

　　人员的配备除考虑管理人员的选派外，还要考虑操作层(维修养护、保安、清洁、绿化等人员)的招聘。

　　依据职责分别进行培训。

　　二)、规章制度的制定

　　必要的规章制度：

　　管理机构的职责范围

　　各类人员的岗位责任制

　　物业各区域内管理规定

　　用户(住户)手册等。

　　三)、物业的验收与接管

　　物业的验收是依照国家建设部及省市有关工程验收的技术规范与质量标准对已建成的物业进行检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要环节。

　　物业接管是房地产开发企业向接受委托的物业管理公司移交物业的过程，移交应办理书面移交手续。

　　开发企业还应向管理单位移交整套图纸资料，以方便今后的物业管理和维修养护。

　　在物业保修其间，接受委托的物业管理公司还应与房地产开发企业签订保修实施合同，明确保修项目、内容、进度、原则、责任与方式。

　　四)、进户管理

　　进户，是指业主、使用人正式进住使用物业，俗称"入伙"。

　　商品房购房业主或承租使用人的进户程序一般为：

　　1、发入伙通知书

　　在物业正式使用条件全部具备后向业主或使用人发出入住书面通知书。

　　2、带业主或使用人实地验收物业

　　着重勘验 (1)房建质量

　　(2)设备质量，运转情况

　　(3)房型、装修、设施配备等是否与合同相符

　　(4)外部环境状况及影响

　　3、约定代为装修、添置或更换自用设备或设施等事宜即各种代办事宜

　　4、签订《物业使用公约》

　　主要内容包括：在分清自用与公用部位、设备、设施的前提下确定双方享有的权利和应尽的义务，物业正常使用的行为规范及相应的违约责任。

　　5、要求业主或使用人如实填写登记卡

　　内容包括：业主或使用人的名称、通讯联络方式、所占用物业的编号、设备、设施及泊车位分配等内容。属于非居住性质的物业还需登记营业执照、经营范围、职工人数、出行、用餐等相关情况，便于物业管理与服务。

　　6、向业主或使用人发放《用户手册》

　　使他们了解物业概况，各项管理制度，如车辆停放管理，装修搬迁管理，物业保修的责任范围、标准、期限等等方面的规定，以及楼层权力归属、公用设施设备的合理使用等，以便正确把握自己的行为。

　　7、筹集维修基金，预收物业管理费或租金

　　物业管理公司根据有关规定或双方约定向业主或使用人筹集维修基金，预收物业管理费。

　　8、向业主或使用人提供办事指引

　　即向业主、使用人全面介绍物业管理区域和社区相关部门的办事指南，使他们能及时办理相关手续。

　　9、业主、使用人签约领匙，完成进户程序

　　五)、装修搬迁管理

　　为了搞好装修搬迁管理，必须做好以下几点工作：

　　(一)大力宣传装修规定

　　规定主要包括以下几方面：

　　(1) 装修不得损坏房屋承重结构，破坏建筑物外墙面貌；

　　(2)不得擅自占用公用部位、移动或损坏公用设施和设备；

　　(3)不提排放有毒、有害物质和噪声超标；

　　(4)不得随地乱扔建筑垃圾；

　　(5)遵守用火用电规定，履行防火职责；

　　(6)因装修而造成他人或公用部位、设备或设施损坏的，责任人负责修复或赔偿。

　　(二)加强装修监督管理

　　审核装修设计图纸，派员巡视施工现场，发现违约行为及时劝阻并督促其改正。

　　(三)积极参与室内装修

　　(四)合理安排搬迁时间

　　六)、档案资料的建立

　　档案资料包括两种：1、业主或使用人的资料 2、物业资料

　　业主或使用人资料：业主使用人姓名、进户人员情况、联系电话或地址、各项费用的缴交情况、房屋的装修等情况。

　　物业资料：主要包括物业的各种设计和竣工图纸，位置、编号等。

　　档案资料的建立主要应抓收集、整理、归档、利用四个环节。

　　收集的关键是尽可能完整。

　　整理的重点是去伪存真，留下物业管理有用的资料。

　　归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。

　　所谓"前期物业管理"，是指房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签定的《物业管理合同》生效时止的物业管理。它有别于我们通常理解的一般意义上的物业管理。从时间段来看，一般意义上的物业管理是从住宅小区成立业主委员会，由业主委员会选聘物业公司后开始的，而前期物业管理仅存在于业主委员会成立之前。

　　然而，物业管理行业是一个较为特殊的行业。物业管理公司在前期介入时，所需从事的准备工作较多，还要先期投人人力乃至财力，各方关系也比较复杂，只有短期的合作是无法显现出经济效益的。因此，只有签定较长年限的物业管理合同时，才能使物

　　业管理公司获得较好的回报，而这恰恰是前期物业管理所无法做到的。因此，物业管理公司在签定前期物业管理合同时，最好能对合同条款进行仔细斟酌，对某些条款予以精心处理，以保障自己的权益。

　　前期物业管理的法律关系主体与一般意义的物业管理不同。前期物业管理期间，由于业主委员会尚未成立，无法由业主委员会选聘物业管理公司，但由于已有部分业主入住，不能没有物业管理和服务，所以只能由开发商选聘物业管理公司，或由开发商直接从事物管理工作。因此，一般意义的物业管理法律关系主体只有物业管理公司和业主委员会，而前期物业管理法律关系主体却包括了开发商、业主及物业管理公司三方。

　　也正是由于其法律关系主体的特殊性，物业管理公司在接受开发商选聘时，应清楚地意识到，自己所从事的仅是前期物业管理，开发商无权与物业公司签定长期的物业管理合同。事实上，一旦该小区的业主委员会成立，无论开发商与物业公司之间是如何约定的，业主委员会均有权解聘该物业公司。因为，开发商签定物业管理合同的主体资格，在其将不动产所有权转移给业主时也一并转给了业主。

　　在实际操作中，曾有物业公司为了省事，直接以开发商与物业公司签定物业管理合同为依据对小区进行管理的情况发生，而开发商在与住宅买受人签订住宅转让合同时，也未将该物业管理合同转让给买受人，最终导致发生矛盾后，该物业管理合同由于主体资格问题而被法院不予认定。由此可见，物业公司在签定合同时，应首先考虑合同的相对方是否有权签定该合同，是否有权承诺合同中的某些条款，决不要想当然地去做一些事情。有时候，咨询一下律师可能会为你避免许多不必要的麻烦。

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篇2：物业管理顾客满意服务态度四个方面

　　物业管理顾客满意服务态度四个方面

　　物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主和客户，谁都享受货真价实的优质服务。从而使顾客满意就要体现在服务态度方面主要体现在以下几个方面。

　　服务态度----热情

　　服务中要一切从"以人为本"这个基本原则出发，首先要有做到为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、尊时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。

　　服务项目----齐全

　　在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力开展服务的深度和广度，使业主、客户享受到尽善尽美的服务。

　　服务方式----灵活

　　物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主着想，努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、服务范围等方面给业主、客户提供方便。

　　服务效率----快速

　　服务效率是向业主、客户提供服务的时限，管理公司应尽量提供高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。

　　以上几点达到标准，才能使业主满意予物业。我们要在平时的工作中加大对业主的服务意识，使业主认同物业、信赖物业。

篇3：购物中心物业管理要求

　　购物中心物业管理要求

　　品质超群的购物环境，唯有辅以专业水准物业运作，才能达成企业价值与服务价值的融合，留给进入购物中心之人士愉快、舒适的感受。这样的效果，物业管理同仁需留意并遵循如下操作要求：

　　一、公共环境与安全

　　1、气候影响

　　* 因本购物中心正门向东，中庭宽阔，流动风力全部自行吹入门厅.波及卖场，风速、风力对场内温度，购物感受直接影响，现时风力>3级时，须关掩大门左右各4扇玻璃门，顾客由中间门扇出入，同时移铺地垫至主通道.

　　* 雨(雪)天，大门外两侧各放置"小心地滑"警告牌，向入场顾客分发雨伞套。必要时加铺地垫，安排保洁员定点拖抹地面雨(雪)水。

　　2、观光梯(扶梯)在维修或停止使用时

　　必须加设围栏或放置"暂停服务"警告牌.预防意外发生或避免顾客误解.

　　3、有人滑倒或意外受伤

　　立即报告当值主管并观察伤者情况是否严重。特别留意：

　　* 受伤者是否清醒，问对方何处不适，给予安慰，询问是否要前往医院治疗，物管部门有责任派人陪同伤者去治疗，但事先通知有关经理/主管同意

　　* 受伤者不省人事或昏晕，立即召唤救护车(TEL：120).切勿乱碰或移动伤者，(除非有急救常识)，管理人员必须陪同伤者至医院治疗，然后将实情进展回报总办及物管部，以及通知伤者家属。

　　* 为免日后不必要投诉(赔偿)或法律纠纷，切记对有关事件以"4W+1HOW"标准予以记录完整，并以不少于2名现场证人签字备查。

　　4、禁烟管理

　　本购物中心实行禁烟环境，因各人自我约束力不同，违反禁烟现象偶有发生。

　　* 预防为主、提早发现，尽量在有关人仕拿出烟盒准备点燃时及时劝喻。

　　* 已经发生，礼貌有节加以劝喻："先生/女士，这里是禁烟商场

　　请您配合一下好吗?谢谢!"对方如果不作反应："先生/女士，良好的公共环境，对于每个人来讲都是十分重要的，您觉得呢?!"

　　对方予以改正："先生/女士，谢谢您的理解!

　　5、顽童滋扰

　　经常会有顽童结伴于本购物中心内进行嘻闹(如：大声喧哗、相互追赶、躲藏，频繁出入/乘坐电梯、冲撞、乱动有关物品等)对商场、顾客造成影响，有时也危及顽童自身安全。

　　* 及时发现制止，控制教育顽童中带头之人。训导时不可过分，以免顽童的监护人无中生有产生纠纷。

　　必要时，协商同现场内保人员全面控制，并带至有关办公室予以训诫，使其意识到自身错误，收敛其行为。

　　6、纠纷事件

　　任何程度与性质的纠纷发生，对于经营者、顾客而言都是不愉 快而应全力避免的。

　　* 顾客与顾客间纠纷，规劝双方，关注倾听，将双方顾客分隔开逐个击破。求同存异，划争为和。

　　* 顾客与经营者纠纷

　　A：充分认识此类纠纷的严重程 度，关注倾听给予理解，把握关键缩小异议，初步回复，采取行动。

　　B：与现场内保配合，疏导围观者，必要时请对方至办公室再作沟通。

　　上述均须特别控制防范起哄者、乘火打劫之盗贼。

　　7、可疑人员

　　敏锐的直觉加之经验的评判，可疑人员一般均会纳入视线之内.但一名可疑人员，并不一定是盗贼，但他可能会做出侵害经营者或顾客利益的行为，因而，在截查时应注意：

　　* 对可疑人员作一段时间的观察.

　　* 将现时状况与正确方位通知中央控制室.

　　* 如可疑人员作欲窃之不轨行为，当值人员应立即就近通知相邻内保人员予以支援协助，对其实施控制，直到公安人员到场.

　　* 经过一段时间观察后，如果可疑人员没有作出任何犯罪(不轨)行为，当值人员应礼貌询问该人是否需要协助或请其退场，以达阻吓之威.

　　8、观光电梯困人

　　* 发现/接报后，至现场观察电梯楼层指示灯牌，确认并前往所停楼层，如有乘客被困，须隔着关闭的电梯门与他们对话，(注意声调控制以免加剧紧张气氛)安慰对方保持忍耐与镇定，告之其已开始施救行动.

　　* 在任何紧急环境中，效率是绝对重要的，物业人员必须在任何候知道如何及何处可联络到电梯人员，通常施救时间10分钟已足够.15分钟应视作最大、如超过20分钟，必须立即报110以减小事件后被困者诉讼的法律纠纷与赔偿。

　　* 当被困者救出时，物业人员须在现场，协同服务电梯小姐安慰，询问对方有何不适，酌情给予医药援助，(儿童、老人特别关注)这样积极的态度会令被救者感受到关注，并最大限度维护赛特购物中心之声誉损害。

　　9、突发性水患

　　购物中心水患，通常发生于： 雨水的浸入而产生积水;使用人忘记关阀导致漫溢;水龙头、软水管爆裂/漏水;消防栓、喷淋头松动或失灵;地漏口有倒溢现象;排污、排粪管阻塞;广场中央排水系统意外失效。

　　* 当接报/发现后，即带对讲机前往现场观察。

　　* 判断出水来源，检查大致位置，可能时立即关闭开关。依据上述水患性质类别，报长广维保总值对应处理。

　　* 观察现场之设备房、电梯或其它地方设施有否受到影响，并加派人手在有关设备房、电梯口堆放沙包或利用现场任何可围堵之物品进行封堵。对该区域扶梯立即关闭停驶，将观光电梯升至较高层并锁梯，如怀疑有关设备房受水损坏，必须及时通知长广维保总值查看处理。

　　* 安排保洁人员迅速处理积水。

　　* 将详细事件呈报物业主管以安排维修及保险事宜。

　　* 如事件发生会影响购物中心正常供水/用水，必须用布告板张示说明，取得顾客谅解。

　　10、断电

　　任何人发现电力供应异常甚至中断，均应立即报长广维保总值.

　　* 开门迎宾前停电，如果为小面积断电，应与维保电工一同至该区域电闸控制箱处，由工程人员予以处理，了解原因，积累现场经验.物管人员不可擅自对电源控制箱进行检查或修理。

　　* 营业时间内停电，通知购物中心行政总值，长广维保总值。

　　坚守岗位，提高警惕防止破坏

　　协同内保人员对顾客作好解释，加强巡查，维持秩序，正确疏导。

　　对欲进入购物中心人仕劝喻暂勿进入，对欲出中心人仕予以判断，防止夹带未付款货品带出。重点疏散各出入口人流，防止 滞留阻塞。必要时放置"暂停服务"警示牌。

　　当证实系政府供电部门原因，须特别关注各步梯，扶梯人流，提醒顾客勿冲撞、绊倒，镇静有序退场，可能时对老人、儿童应全力协助。同时放置"暂停服务"警示牌于正门两侧。

篇4：物业客户服务知识试题

　　物业客户服务知识试题

　　9-1 基础理论知识

　　9-1-1 单项选择题

　　1、健身房服务员主要职责之一有()。

　　A、初来的客人如有要求，不可进行示范操练

　　B、初来的客人如有要求，可进行示范操练

　　C、初来的客人如有要求，可进行有偿示范操练

　　D、初来的客人如有要求，不可进行有偿示范操练

　　2、游泳池水温一般保持在()。

　　A、24~26度B、26~28度C、28~30度D、30~32度

　　3、下面属于急修项目的是()。

　　A、屋面渗漏水。B、墙体渗水

　　C、屋顶漏水D、落水管堵塞和水盘等设备漏水。

　　4、物业管理企业接到急修项目报修的，应在()小时内赶到现场，()小时内修理。

　　A、412B、424C、224D、212

　　5、客户服务中心接待员根据投诉内容()内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。

　　A、10分钟B、20分钟C、20分钟D、1小时

　　9-1-2 多项选择题

　　1、游泳池接待服务的注意事项包括()。

　　A、劝阻客人穿泳衣进入大厅或携带玻璃物品进入游泳池。

　　B、劝阻客人在池边酗酒、奔跑。

　　C、发现有皮肤病或其他传染病者，劝阻入池。

　　D、提醒客人不要随地吐痰或乱扔杂物，维护公共卫生。

　　2、下面属于报修一般项目的有()。

　　A、 各类钢、木门窗损坏B、水卫设备零件损害

　　C、 因室内线路故障而引起停电和漏电D、屋面渗漏水

　　3、沟通性投诉有()。

　　A、交流型投诉B、求助型投诉

　　C、咨询型投诉D、发泄型投诉

　　4、问询接待服务应掌握并备有的查询资料有()。

　　A、本项目服务功能、区域的划分及布局

　　B、本项目各类活动的时间、地点、内容

　　C、本项目周边地区的交通、商店、娱乐场所、银行

　　D、本项目电话分布情况

　　5、报修管理标准作业程序需使用的表格有()。

　　A、公共设施设备安装/维修费用统计表B、公共设施设备报修记录表

　　C、住户报修记录表

　　D、客户家庭安装/维修单

　　9-1-3 判断题

　　1、楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏属于报修中的一般项目。

　　2、已立项案件在未处理完成之前，任何人无权随便销项。

　　3、接到一般项目报修的，应在48小时内修理。

　　4、物业管理企业未按时维修造成客户损失的，应当承担赔偿责任。

　　5、公共设备设施报修服务规定，工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于30分钟内赶到现场进行维修。

　　9-2案例分析题

　　9-2-1一日，某贸易公司负责人非常气愤地向大厦物业管理公司投诉。称其业务合作单位从上海寄来的合同及资料，已连续两次被退回。管理公司在退信条写着：查无此单位。上海的业务单位因此怀疑他们的公司是皮包公司或骗子公司，准备不再与他们进行业务合作，为此该公司将损失大笔生意。该公司负责人强烈要求物业管理公司尽快给予明确答复并采取补救措施，否则，要赔偿由此造成的所有损失。你认为此事应怎样处理?

　　9-2-2 某小区一位业主与人不常往来，虽然人到中年，但还没有成家，脾气也有点古怪。平时说话虽然比较客气，但对别人的要求特别多，一般人都躲着他，尽量避免同他接触。物业管理处无法绕开他，得同他打交道，领教了他的罗嗦

　　8月，物业管理处登门向他收缴物业管理费，他却提出楼上渗水，给他造成一定损失，等把这一问题处理好，他才付物业管理费。于是物业管理处把楼上业主请来，通过协调，楼上业主拿出200元作为补偿，他很满意地接受了。第二天，上门向他收缴物业管理费时，他又提出他家防盗门上的对讲机没装好。物业管理处马上联系工程队重新为他安装调试好，直到他点头为止。第三次上门时，他又说六楼空调滴水，把这一问题解决了再说。物业管理处人员二话没说，到六楼把空调滴水管予以改道。当第四次登门时，他又提出五楼空调也在滴水。物业管理处人员又上五楼把空调的滴水管挪了位置。当物业管理处第五次登门时，他又提出他家厨房下水道在咕咕乱响，好像不太通畅，物业管理处人员还是笑呵呵地满口答应解决。第二天，维修工满身大汗为他疏通了下水道，直到他满意。就这样，物业管理处员工不厌其烦的优质服务，终于感动了这位"上帝"。当物业管理处员工问他还有什么不称心的地方需要服务时，他翘起大拇指说："你们物业管理处真可谓百里挑一，没得话说，我服了!"说着很爽快地掏出钱，付了物业管理费。

　　你认为本案例的成功解决靠的是什么?

　　9-2-3这是一个周末的黄昏，业主刘女士照例来到小区中心广场散步，在她身旁活蹦乱跳的是刘女士已三岁的儿子小强。邻居们对聪明可爱的小强都非常喜欢，常常逗他玩儿并给他买零食。每每这时刘女士心里都象喝了蜜似的，一个字"爽"。

　　突然，人群中窜出一条大黑狗，象疯了似的扑向小强......。人们对眼前发生的一切都惊呆了，刘女士更是吓得连话都说不出来。稍顷，等大家回过神来，那条大黑狗已一溜烟似的消失了。望着虽未受伤但因惊吓而嚎啕大哭的小强，愤怒的刘女士向围观的人们打听那条大黑狗的主人是谁，大家议论纷纷莫衷一是。这时人群里有人说这是一条没有主人的野狗，已在小区附近出没好几天了。

　　就这样，大家不约而同地想到了物业管理。于是，在众人的"支持"下刘女士到物业公司投诉，要求物业公司给一个说法。

　　你认为应如何解决。

　　9-2-4某大厦16条雨水干管垂直贯穿3~5层主人房阳台板后，从4层阳台顶部弯出墙外连通污水干线，唯一的检修疏通孔就在弯部。要实施检修疏通，必须穿行于4层的居室，这就不可避免地会给主人带来或多或少的不便。因而，许多人不愿给予配合。

　　一次，管理处准备对其中一条雨水干管进行清淤。维修人员两次上门联系，都被业主拒之门外。维修主管又第三次登门做工作，还是没有做通。业主认为管道清淤总是折腾她家，强调管理处应当拿出一劳永逸的方案，并要求同主任会面。

　　你认为此事应如何处理?

　　9-2- 5 某小区2月10日早上6：30接待中心接到某幢A座505室业主家政服务的电话，业主要求8：30为其进行家政服务，值班员小李轻车熟路的开出了《工作任务联系单》，通知家政服务中心负责人。8：50分时，值班员小李又接到某幢A座505室业主的电话，"我通知你们是8：30来家政服务的，你看现在几点了，一点服务的时间观念都没有；我要投诉你们这种怠慢的服务态度"?

　　接到业主投诉后，接待中心负责人找到家政服务中心负责人了解情况，得知已按开单时间和相关的要求派出了两名家政服务员去为某幢A座505室做家政，为何不见人呢?家政服务中心负责人找到那两名家政服务员问其原因，回答是：某幢A座303室业主不在家。原来是值班员小李在开《工作任务联系单》时因字迹写的太潦草，而导致家政服务人员把505室看做是303室。

　　你会怎样处理此事?

　　本章"想一想"参考答案

　　[案例9-1]参考答案：

　　不是。在工作中应该树立"防患于未然"的理念，应考虑周全，做到事先。如果该公司能在用户入住时，就询问用户的要求，讲明大厦的有关规定，如开业典礼怎样申请、管理处有那些要求，管理处能够提供的服务等，那效果就会更好了。

　　首先应该表明要尽所能配合用户做好开业典礼的积极态度，让用户清楚管理处不是有意为难，而是为了绝大多数用户和维护大厦形象的整体利益，不得已而为之，求得用户的理解支持。另外，还要向用户介绍讲解物业管理的有关规定，说明不予批准是有所依据的。

　　在实际案例中，接到用户函件投诉后，物业管理处的上级公司非常重视，由公司主管出面，与用户进行沟通。在沟通中，公司主管首先表明公司及管理处愿意积极配合用户办好开业典礼，管理处将在大堂设立欢迎标志和引导标志，安排保安人员、保洁人员协助维持现场秩序和清洁，还同意用户使用大堂做开业讲话。但由于典礼安排在办公时间，而且是在大厦的公共场所，必定会严重影响大厦其他用户的正常办公，因此，尽管业主同意舞狮，考虑其他客户可能会出现的不愉快反映，舞狮计划仍不能批准。再者，如果开此先河，其他用户纷纷效仿，大厦今后的办公环境将无法保证，用户本身以后也将身受其害。同时，在恰当的时机，公司主管还委婉地提示用户，管理处不予批准的依据就是《大厦用户手册》，用户应该遵守执行，而不应明知故犯。在公司主管有理、有据、有节的沟通说服下，策划部门负责人心悦诚服地接受了公司主管的劝说，放弃了舞狮计划。

　　[案例9-2]参考答案：

　　一应考虑供暖期来临前，试水试压等准备工作是否考虑周全，有无漏检情况存在，对供暖期间可能出现的情况是否做到了"心中有数"；二是应考虑维修人员是否做到配备到位，维修不及时，是维修人员不足，还是管理调度不合理造成的；三是应考虑维修人员的敬业精神和技术水平，是否存在人为的因素，所导致的工作效率低下，造成人员不足的错觉。

　　[案例9-3]参考答案：

　　一是反思，法规和政府赋予物业公司许许多多带有城市管理色彩的责任，其中有些确实是物业公司难以履行到位的，因为物业公司只能靠嘴去管，而有制约力的部门在需要时又往往不能给予足够支持和有力配合，物业公司面对诸如此类的问题，也确实很难。不过明知管不了或管不好的也要去管，一旦管不了或管不好时马上报告，再把"皮球"踢出去，至少也能得到一个态度积极的评价。问题能够解决当然最好，解决不了，"不作为"的帽子也有别人戴。这不能不说是物业公司这样一个"弱势"角色所应采取的一种生存策略。而是在管理中，应做好统一规划，尤其是商业网点，还要利用好有关规定，如住宅楼下商业经营的一些约束性规定，不能一味地迁就那些违章或不道德的行为。

篇5：物业投诉接待处理培训

　　物业投诉接待处理培训

　　投诉接待服务是指物业管理企业在接待客户投诉、意见、建议过程中的作业程序和礼仪规范。

　　1、客户投诉的分类

　　(1)按投诉的性质 分为有效投诉和沟通性投诉。

　　1)有效投诉。有效投诉有两种情况。

　　① 客户对物业管理企业在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。

　　② 客户提出的物业管理企业或管理人员故意、非故意，或失误造成客户或公众利益受到损害的投诉。

　　2)沟通性投诉。沟通性投诉有求助型投诉、咨询型投诉和发泄型投诉。

　　①求助型投诉。客户有困难或问题需给予帮助解决的。

　　②咨询型投诉。客户有问题或建议向管理部门联络了的。

　　③发泄型投诉。客户因受委屈或误会等，内心带有某种不满，要求问题得到解决的。

　　沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

　　(2)按投诉的内容，有四种情况。

　　1)对设备的投诉。客户对设备的投诉主要包括空调、照明、供水供电、电梯等，即使物业管理企业建立了对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能控制此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

　　2)对服务态度的投诉。客户对服务态度的投诉主要包括不负责任的答复行为、冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式等。由于管理人员与客户都由不同个性的人组成，所以，此类投诉随时都可能发生。

　　3)对服务质量的投诉。客户对服务质量的投诉主要包括维修的质量、邮件未能及时送到客户手中等。减少客户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

　　4)突发性事件的投诉。客户因某些突发事件，如停电、停水等带来的生活、工作的不便所进行的投诉。

　　2、处理客户投诉的过程

　　(1)接诉 礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

　　(2)聆听与记录 诚意听取客户的投诉，认真记录事故的要点。

　　(3)判断、处理 感谢客户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，找到问题所在，应以积极的正面态度回应客户，如告诉他会怎样处理等。

　　(4)回访 是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与客户沟通，搞好关系的最好机会。

　　(5)总结 发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

　　3、处理投诉的注意事项

　　(1)耐心 无理投诉的客户通常情绪激动，常因急于表达反而辞不达意，所以必须耐心听其叙述，也给自己留出足够的时间准备。

　　(2)细心 在听客户讲述的过程中必须细心认真，注意重要细节，通常会给自己带来莫大的好处。

　　(3)先听后讲 俗话说知己知彼百战不殆，所以一定要遵从这条定律。先让客户讲完，不到万不得已不要打断客户的讲话，所谓言多必失。

　　(4)讲话语调要注意 礼貌待客是处理投诉的先要条件，保持冷静和礼貌，语调要轻但要足够清楚，语气要和蔼不要顶撞客户。

　　(5)不要和客户在细枝末节上纠缠 所谓和为贵，千万不要和客户争吵，更不要强行说服客户，否则往往会产生相反的效果。

　　(6)目光要坚定 与客户沟通时要眼睛要注视着客户，显示出坚定的信心，否则客户会得寸进尺，提出更多不合理的要求。

　　(7)迂回战术 有些问题是你无法解决的，在与客户交谈时需要循序渐进，采用迂回战术，为自己赢得思考的时间。

　　(8)寻找客户喜欢谈的话题 和客户拉近距离，保持自己的亲和力。

　　(9)合理让步 处理投诉要准备好自己的筹码与客户讨价还价，大多数情况下，投诉都是这样解决的。

　　(10)不要随意做出承诺 承诺一旦做出就必须落实，否则会让客户觉得受到欺骗。

　　(11)不轻信客户 客户的投诉有时是因为误会引起的，所以合理的解释很重要。要保持冷静的头脑客观分析问题，但不要流露出不相信客户的表情。

　　(12)相信领导和同事 有些投诉自己处理不了时，应该果断地交给领导去处理，相信领导和其他同事会解决好问题。

　　4、客户投诉处理标准作业程序

　　(1)目的 规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　(2)适用范围 适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

　　(3)职责

　　1)物业部经理负责处理重要投诉。

　　2)客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3)物业部相关主管负责协助客户服务中心主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心主管反馈投诉处理信息。

　　4)客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

　　(4)程序要点

　　1)处理投诉的基本原则。接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与客户行辩论、争吵。

　　2)投诉界定

　　① 重大投诉包括：

　　a、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户提出而得不到解决的投诉。

　　b、由于公司责任给客户成重大经济损失或人身伤害的。

　　c、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　② 重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

　　③ 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　3)投诉接待

　　① 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。记录内容包括投诉事件的发生时间、地点;被投诉人或被投诉部门;投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);住户的要求;住户的联系方式、方法。

　　接待住户时应请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录; 必要时，通知服务处主管或物业部经理出面解释;注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

　　② 投诉的处理承诺。重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序; 重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序; 轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

　　4)客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或物业部经理。

　　5)投诉处理内部工作程序

　　① 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

　　② 公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

　　6)客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务中心主管，并在当天将处理结果通报给投诉客户。通报方式可电话通知或上门告之。

　　7)客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知客户服务中心接待员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《客户投诉意见表》长期保存。

　　8)其他形式的投诉(如信函)，服务处参照本程序办理。

　　9)投诉的处理时效。轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经物业部经理批准;重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准;重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。

　　(5)记录

　　1)《客户投诉意见表》

　　2)《投诉处置记录表》

　　5、客户投诉的立项和销项规定

　　(1)目的 规范对客户投诉处理、跟进的管理工作，提高服务质量，保证有求必应，有始有终。

　　(2)适用范围 适用于各管理处对投诉案的处理。

　　(3)定义

　　1)立项是指管理处客户部人员接到各有关人员或客户的投诉后，按有关规定需要进行完整的处理和跟进，为此在《投诉记录表》上进行详细记录，称为立项。

　　2)销项指相对于"立项"而言，一个是始，一个是终。经立项的投诉事项，必须按有关程序处理和跟进，当处理完毕后再反馈回管理处客户部人员处，按规定在原立项案件记录处理的完成情况和时间，并由客户部人员签名，如因种种原因而无法处理的投诉案件要由管理处负责人签名，称作销项。

　　(4)职责

　　1)客户服务中心接待员。详细了解投诉案的情况，根据公司的有关规定判断是否立项。立项后要认真、负责地跟进，问题解决后也要了解清楚情况，予以记录和销项。

　　2)管理处负责人。要经常定期、不定期地检查有关人员在处理投诉过程中的立项、销项情况，查阅记录，加强业务指导，完善责任制，根据工作情况给予相关人员奖惩，使投诉的管理有始有终。

　　(5)工作程序

　　1)立项的条件与规定包括：

　　① 当接到口头/电话投诉后立即填写《投诉记录表》，如符合以下条件之一者就可以确定立项/不立项：

　　a、需要派人到现场进行处理或施工，在处理过程中要求跟进和质量检验的投诉案都要立项。

　　b、各级领导、有关人员发现的问题，在通知了调度人员后，需要处理跟进的事项都要立项。

　　c、客户反映问题、疑问查询后，认为有必要跟进处理的问题要立项。

　　d、紧急求救的处理要立项。

　　e、在公司/管理处权力、责任范围以外的事，客户要求帮助了解和查询的事项要立项。

　　f、投诉事项经有关人员解释后，客户认为已无问题并不需要跟进，不用立项。

　　② 立项的规定包括：

　　a、客户部人员在接到指令或投诉后，要尽可能详细地了解事情的真相，以确定口头解释、立即立项或是弄清情况后再立项等处理方法和步骤。

　　b、当无法确定如何处理或是否立项时，要立即请示主管或管理处负责人，以确定是否立项。

　　c、指令和投诉案一经立项，有关人员就有责任跟进、催办，直到销项。绝不能拖着不办，不了了之。

　　③ 立项时应即在《投诉记录表》中填上下列内容：

　　a、是否立项与立项时间。

　　b、投诉联系人。

　　c、立项处理案的地址和联系电话。

　　d、立项内容。

　　2)销项的条件与规定

　　① 销项/不能销项的条件

　　a、立项的案件已处理完毕，投诉人已在《维修服务单》上签名认可，副本已送到客户部人员处，可以销项。

　　b、非维修立项案件，在接到有关单据、文字或主管人员的口头/电话通知后，经了解事情属实，可以销项。

　　c、在处理某一立项案件时，同时又发现连带或是其它问题，如新问题已上报立项，原案件已处理完毕，可以销项。

　　d、在处理立项案件中，如发现连带或其它问题，继续在处理中，又无法重新立项，此案件不能销项。

　　e、重大事项在处理完毕后，经请示管理处负责人同意后才可以销项。

　　② 销项规定包括：

　　a、已立项案件在未处理完成之前，任何人无权随便销项。

　　b、立项案件在处理完成后，除符合以上所提条件，尚需经过核实，才能销项。

　　c、立项案件如因种种原因而无法处理(或暂时无法处理)下去，可作好记录，每季度一次经管理处负责人协调同意后才能销项。

　　③ 销项时应在《投诉记录表》中填上下列内容：

　　a、最后的案件处理结果。

　　b、同意销项人员的签名(一般案件不要签名，但无法处理案件销项，要由审批人签名)，客户部人员签名。

　　c、销项时间

　　(6)相关文件

　　《客户投诉处理标准作业程序》

　　(7)相关记录

　　1)《投诉记录表》

　　2)《投诉记录月总结表》

　　3)《维修服务单》