物业公司如何开展员工案例培训

　　物业公司如何开展员工案例培训

　　物业管理行业的特点，要求员工对具体琐碎事件有较高的识别、分析和解决能力，同时还要有严谨的工作作风，较强的沟通、协作能力，案例培训恰能培养这种能力。

　　案例培训的形式

　　案例培训的一般流程如下图所示：

　　需求分析→案例选择→案例编写

　　↓

　　教学组织→分组→讨论→总结

　　↓

　　教学评估

　　物业管理企业的案例培训，可采用以下几种形式

　　1.课堂案例讨论形式

　　这种形式是把真实的事实，经整理后用文字表述出来，

　　形成典型案例搬进课堂。该形式与MBA的案例教学最为接近，一般案例培训中的管理类案例，尤其是针对中层管理干部的培训多采用此形式进行。培训可分为三个阶段。第一阶段为破冰，主要目的是活跃气氛，使学员能不受拘束，畅所欲言。第二阶段为讨论，针对案例，鼓励发表看法，尤其鼓励学员提出各种不同的主张。为此，可以事先安排重点发言对象，描述自己的观点，教师也可以通过观察学员讨论，更好地了解学生在哪方面存在不足，以便及时调整课堂讨论重点，使培训更有针对性。第三阶段为教师归纳总结。点评学员的观点，同时总结提出自己的观点。

　　由于学员真正参与教学活动中，并充分进行了思考，能够更深刻理解案例涉及的理论和实践问题的精髓，也能发现自己的不足，使今后的工作更有针对性。

　　2.模拟现场案例教学方式

　　该方式是在教师的指导下，由学员扮演案例中出现的不同角色，如业主(用户)、管理员、管理服务中心主任以及其他参与人等，以实际情况为参照的一种模拟教学活动。这种教学活动具有实践性、公开性、应用性强的特点。作为一种独特的行之有效的教学方法，它可以充分发挥学员在培训活动中的主体作用，调动学员学习的积极性、参与性，由于学员亲自扮演某一角色，再现工作中的具体情况，为学员运用所学知识分析、解决问题创造了一个“真实”的环境。一般对于基层员工的案例培训可采用此种方式。

　　采用这种案例培训方法应注意以下几个问题：

　　1.案例的选择一定要有可辩性，能有让各个角色充分发挥自己才能、施展才华的空间。避免结论过于简单、明确，使模拟程式化而失去观赏性。

　　2.选择角色，布置任务，分头准备。这是模拟教学活动 的重要阶段之一。在这一阶段，要求教师对学员进行全面的指导，搜集材料，分析情况等。

　　3.模拟现场结束后，教师组织对这一活动进行讨论。尽量让每位学员对过程的处理发表意见。在此基础上，最后由教师进行讲评，如案件事实是否清楚、处理是否有理有据等。

　　3.观摩式案例教学方式

　　这种形式是组织学员到现场观摩的一种培训形式。这种形式比较容易实现，挑选一些比较典型的或是疑难的案例，组织学员到现场观看操作流程或考察处理情况。目的是让学员全面了解基本操作程序，各个阶段是如何链接组织的等问题。观摩结束后，同样要求学员讨论观感体会，并进行总结点评，以便真正提高学员理解、认识、分析能力。如物业安全管理

　　类案例可采用此种方式。

　　4.电教化案例教学方式

　　这种形式是将复杂抽象的理论通过幻灯片等形式演示出来，使教学内容形象、生动、直观展示在学生面前，帮助学员理解和掌握知识，很受学员欢迎。随着电脑的普及，利用多媒体进行教学已经成为一种重要的培训手段。搜集各种视听、录像资料，利用多媒体教室展示，无疑增加了案例的生动性和实践性。观看完案例后，由学员发表意见，教师再点评，这种电教化的案例教学的说服力、影响力是不言而喻的。但目前推广的最大障碍是类似的物业管理专门的视听资料较少，远不能满足教学的需要。

　　案例培训的难点和解决方案

　　在物业管理企业培训中，应用案例分析方式进行培训具有传统授课无可比拟的优势，但在实施中，尤其是在课堂案例培训中，存在一些难点，下面将列出主要难点并提出解决的办法。

　　1.案例的搜集和编写

　　案例培训中的“案例”是实实在在的现实情况的记录，不能等同于例子与练习。案例通常必须专注于单一事件，一次讨论一个事件，循序渐进，使学生能够确实了解此案例所要传达的主要信息，如果有太多事件同时呈现，会分散学员的注意力与混淆感觉，案例中必须有足够的数据，以解答案例的问题情境，如果省略了重要的信息，不仅难以达成正确的结论，而且讨论过程易有挫折感产生。同时还应结合教学的目标来确定案例。一个成功的案例应包含详细真实的背景、环境变化和今天面临的问题以及提问。

　　尽管目的和要求明确，编写者都是案例事件的直接参与者，但由于编写者毕竟绝大多数都未受过专业的案例选择编写训练，受能力的限制，由单个人独立完成案 例的编写较难，因此，企业应：

　　a.组成专门的编写小组，甚至可按内容的不同，分组成立多个专业编写小组，如项目管理、服务质量管理、维修管理、安全管理、财务管理等。

　　b.小组的成员应选择公司内有较丰富实践经验、有较敏锐分析判断解决问题和较强文字表达能力的各类管理专家组成。

　　c.经小组讨论，选择具有代表性的案例，并对该案例进行初步分析后，指定小组的某一成员进行案例的详细资料、数据搜集并执笔撰写。

　　d.对撰写的初稿，再经小组讨论，此次讨论的重点应放在对案例的分析是否透彻，点评和结论是否具有指导性，由执笔人修改后完成。

　　2.授课教师水平的提高

　　在企业培训中，兼职教师主要从内部选择，这是因为他们比外部教师更了解本企业和行业的特点。但是，对绝大多数已经习惯了传统的讲授式教学的兼职教师而言，他们对于案例教学中教师的定位以及讲授的技巧并不十分熟悉。

　　在案例分析中，要求教师摆脱传统教学中充当知识传播者的角色，变为引导者、协助者，让学习者成为学习的主导，因此，案例分析教学法不仅影响学习者的学习，同时也影响教师的教学，要求授课教师思考学习者的学习、课程的架构与组织、案例探究与教学内容的关联性等问题。授课教师正确的角色定位是案例培训成功的关键因素之一。

　　解决企业内部兼职教师非案例式教学问题的途径还是在培训。

　　a.授课之前，由内部或外部的有案例教学经验的专业教师对兼职教师进行培训，帮助他们明确在授课中自己的定位、明确在整个教学活动中他们应该做什么、应该怎么做。

　　b.为让兼职教师掌握这些，还可以组织他们去听取专业的案例教学课、进行一两次课堂的模拟演习，帮助他们加深对案例教学的理解和认识。

　　c.在案例选择好后，要求教师必须先将案例精髓吃透，作深刻剖析，把握好案例的关键点。做好授课前的准备工作，是 授课成功的一个重要保障。

　　3.学员选择和分组

　　案例培训中，针对案例的性质选择不同的员工参加培训并针对教学目标的需要进行合理的分组是至关重要的。在企业培训中，考虑成本等方面的原因，参加案例培训的学员一般较学院式教学要多，且由于年龄、职务、阅历、知识水平的不同，对同一案例的认识有很大的不同。因此，实施案 例培训时：

　　a.应根据本次案例培训的目的和要求选择适当岗位的员工作学员。如属工商管理类的案例，则应选择各单位负责人参加;属设备管理类的案例，则可选择工程部的工程师、管理处负责人、维修主管、维修人员参加。

　　b.为方便案例分析讨论的开展，可以将学员分成几个小组，以使案例讨论更加接近实际，因为在实际工作中，大部分决策也是经由一个关键经理人员形成的小组作出的。分组时，每个小组的人数要恰当。人数太多将不利于思想的充分交流，可能造成有的学员得不到发言的机会。有的学员怕难为情而不敢发言，人数太少则不利于集思广益，形不成讨论气氛。一般而言，每组人数应控制在5人左右。

　　c.根据教学目的的不同，可以选择同一岗位或者认识能力相当的学员，也可以在同一组中适当插入部分不同岗位的学员，从各个不同的角度分析同一问题，以使讨论内容更加丰富。但同一小组人员的职位构成不宜相差太大，否则会因危惧权威而不能充分发表意见，难于交流讨论。

　　4.有效引导学员讨论

　　案例教学的目的在于培养学员的行动能力。在企业案例培训中，学员都是企业员工，在共同的企业文化陶冶下，思考问题的角度往往趋同，视野不够开阔，同时由于授课教师在企业内部的威望和职务较高，学员不太敢表达自己的观点。因此，在正式案例培训开始前，教师可利用几分钟时间，采用游戏等活动进行破冰，放松心情，活跃气氛，在讨论过程中，注意引导学员独立思考，分析并质疑，对于学员欠缺的相关理论知识，及时给予提示点拨，鼓励学员大胆发表自己的见解，无论见解的深浅与否，均应从正面给予肯定，从而调动学员学习的主动性和参与性，成功地将学员由被动接受转为主动求索，真正实现案例培训的目的。

　　5.教师总结

　　讨论结束并以口头或书面形式提交完成的问题解决方案后，授课教师应进行点评和总结。这里要注意区分的是，在MBA的案例教学中，注重的是学员对一般规律的掌握，是学员发现问题、分析问题、解决问题的能力，企业案例分析中除了培养上述能力外，更注重知识的实用性，如一个“小区用户纠纷问题的处理”的案例，授课教师在总结时可以罗列出小区用户纠纷的各种常见情况，并给出解决这类问题的一般指导性原则，让学员在以后的工作中能在这一原则下灵活处理此类问题。在企业培训中，对案例的升华和提炼可以组织专门的研讨，务求总结一般规律。

　　案例培训以其行之有效、务实且有明确目的、以行动为导向的训练模式，较大地提高了员工主动参与培训的积极性，同时也提高了物业管理企业的培训效果。

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篇2：物业公司新入职员工前期培训

　　物业公司新入职员工前期培训

　　一、岗前培训的原因：

　　新进员工刚到公司会有些心理压力，主要面临以下问题及压力：

　　1、熟悉公司规章制度。

　　2、对新工作环境陌生，陌生的脸孔环绕着他。

　　3、不熟悉公司的运作情况，使他不能尽快开展工作。

　　4、对新工作是否有能力做好而感?a href=http://www.pmceo.com/wygw/jhfy/ target=_blank class=infot*xtkey>讲话玻孕鹿ぷ饔辛∑淮有牡母芯酢?/p>

　　5、对于新工作的意外事件感到胆怯，害怕新工作将来的困难很大。

　　6、他不知道所遇的上司属哪一类型。

　　二、培训的目的：

　　向新聘用的员工介绍公司、介绍工作任务、介绍上级和同事、介绍规章制度等。

　　1、降低启动费用。

　　2、减少新进员工的焦虑与困惑。

　　3、减少新进员工“o;跳”o;。

　　4、为主管和同事节省时间。

　　5、确立真实的工作期望。

　　6、培训积极的态度、价值观。

　　7、使新进员工养成良好的习惯。

　　8、树立正确的工作满意感(归属感)。

　　三、培训主要内容：

　　1、企业概况。

　　2、企业文化与经营理念。

　　3、公司的主要政策和组织结构。

　　4、员工规范和行为守则。

　　5、企业薪资报酬体系。

　　6、安全与事故预防。

　　7、员工权力和人力资源部。

　　8、职能部门介绍。

　　9、具体工作责任与权力。

　　10、企业规章制度。

　　1)发薪方法;

　　①何时发放薪金;

　　②上下班时间;

　　③加班及加班费的情况;

　　④发放薪金时，在保险、公共安全等不同的项目上已扣除多少?

　　⑤额外的红利如何。

　　⑥薪水调整情况如何。

　　2)升迁政策;

　　3)休假、请假的规章;

　　4)员工福利措施;

　　5)工作时间;

　　6)旷工处分办法;

　　7)冤屈申诉的程序;

　　8)劳资协议;

　　9)解雇的规定;

　　10)在职雇员行为准则。

　　11、工作场所与工作时间。

　　12、新进员工的上下级和同事。

篇3：大厦物业员工入职培训方案大纲

　　大厦物业员工入职培训方案大纲

　　一. 培训对象

　　物业管理处全体员工

　　二. 培训目的

　　1. 全面理解物业管理服务概念，完善服务意识；

　　2. 充分掌握大厦管理模式，提高工作质量；

　　3. 熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率；

　　4. 掌握各类岗位职责、管理手册；

　　5. 通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。

　　三. 培训时间安排

　　新员工到职第一周集中培训；

　　四. 培训内容

　　员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为:

　　1. 公司企业文化；

　　2. 人事管理规章制度；

　　3. 财务管理规章制度；

　　4. 工程管理；

　　5. 清洁管理；

　　6. 保安管理；

　　7. 客户服务；

　　8. 消防管理；

　　9. 意外事件处理；

　　10. 英语培训；

　　11. 特殊工种将另行增加专业培训课程。

　　五. 培训负责

　　培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。

　　六. 培训方式

　　专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。

　　七. 其它

　　培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。

　　此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。

　　大厦物业员工入职培训方案大纲

　　一、基层员工培训

　　基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。

　　A. 共同培训内容-由培训主管负责主讲

　　1. 公司的企业文化、宗旨及工作方针；

　　2. 公司组织架构及各主要负责人；

　　3. 各相关部门工作关系介绍；

　　4. 公司人事制度，员工手册、管理手册；

　　5. 公司基本之财务政策；

　　6. 基本培训手册内容；

　　B. 各岗位培训内容-由各部门负责推荐主管级以上员工主讲

　　(一) 工程部

　　1. 工程部管理手册；

　　2. 各类工作制度；

　　3. 各类岗位职责；

　　4. 各类工作表式；

　　5. 各设备、设施位置；

　　6. 各机房规章制度；

　　7. 各机房钥匙领用及移交制度；

　　8. 交接班制度；

　　9. 对讲机使用及呼叫规范；

　　10. 报修单操作流程；

　　11. 紧急情况处理流程；

　　12. 各机电设备/设施的维修保养计划；

　　13. 安全操作守则；

　　14. 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录；

　　15. 备品备件申领制度；

　　16. 对外服务礼仪及沟通技巧；

　　17. 节能意识培训；

　　(二) 保安部

　　1. 保安部管理手册；

　　2. 各类工作制度；

　　3. 各类岗位职责；

　　4. 各类工作表式；

　　5. 各保安设备、设施位置；

　　6. 公共地区各通道钥匙领用及移交制度；

　　7. 交接班制度；

　　8. 巡检路线图、巡检流程；

　　9. 对讲机使用及呼叫规范；

　　10. 各类保安工具的使用；

　　11. 消防培训(消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线)；

　　12. 保安计划的制订及实施；

　　13. 突发事件处理流程；

　　14. 对外服务礼仪及沟通技巧；

　　15. 外来施工人员管理；

　　(三) 清洁部

　　1. 清洁部管理手册；

　　2. 各类工作制度；

　　3. 各类岗位职责；

　　4. 各类工作表式；

　　5. 交接班制度；

　　6. 各类公共区域的清洁要求；

　　7. 各类设备/设施的清洁流程；

　　8. 清洁器械/工具的使用要求；

　　9. 清洁剂的使用要求；

　　10. 各类清洁用品的申领制度；

　　11. 突发事件处理流程；

　　12. 对外服务礼仪及沟通技巧；

　　13. 节约能源意识；

　　14. 绿化园艺常识；

　　(四) 管理部

　　1. 管理部管理手册

　　2. 各类工作制度；

　　3. 各类岗位职责；

　　4. 各类工作表式；

　　5. 交接班制度；

　　6. 对外服务礼仪及沟通技巧；

　　7. 客户投诉处理流程；

　　8. 客户入伙流程；

　　9. 装修管理规程；

　　10. 客户相关服务手续办理；

　　11. 紧急事件处理流程；

　　12. 英语培训；

　　(五) 财务部

　　1. 财务部管理手册；

　　2. 公司各类财务制度；

　　3. 各类财务表式；

　　4. 各类财务法律、法规；

　　5. 各类付款/报销流程；

　　6. 控制财务成本；

　　(六) 人事部

　　1. 人事部管理手册；

　　2. 公司各类人事制度；

　　3. 各类人事表式；

　　4. 各类人事法律、法规；

　　5. 员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程；

　　6. 控制员工数量及用工成本；

　　二、主管级员工培训-由经理级以上人员主讲

　　1. 服务意识；

　　2. 管理艺术；

　　3. 行业理念；

　　4. 团队合作能力；

　　5. 与其他部门的协调能力；

　　6. 与各供应商及政府机关的沟通合作能力；

　　7. 语言表达及文字写字能力；

篇4：物业员工礼仪礼节培训

　　物业员工礼仪礼节培训

　　一、塑造您自己

　　不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记:您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。

　　努力吧！您一定会成功！

　　二、您的道德

　　服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德;没有职业道德又怎么能做好服务工作呢?

　　■社会公德:

　　1、尊老爱幼

　　2、互相尊重

　　3、待人礼貌

　　4、彼此谦让

　　5、行为文明

　　6、信守诺言

　　7、助人为乐

　　8、遵守秩序

　　9、爱护公物

　　■职业道德:

　　1、敬业乐业，遵章守纪

　　2、主动热情，业主至上

　　3、耐心周到，恭敬谦让

　　4、勤学好问，不断进取

　　5、宽以待人，严于律己

　　6、公私分明，勤俭节约

　　7、互相尊重，互相协作

　　三、您的修养

　　人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。

　　■礼节:人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

　　1、问候礼:人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。

　　2、称呼礼:日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。

　　3、应答礼:指同客人交谈时的礼节。

　　A、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。

　　B、在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。

　　4、迎送礼:指服务员迎送客人时的礼节。

　　5、操作礼:指在日常工作中的礼节。

　　6、工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。

　　7、进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍等片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。

　　8、握手礼:是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题:

　　A、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。

　　B、同男客人握手时，手握稍紧;与女客握手时则须轻些。

　　C、握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。

　　D、不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手。

　　E、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。

　　F、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

　　9、鞠躬礼:一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手(若右手持物，可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽;向右边的人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。

　　10、举手注目礼:是军人(保安)的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。

　　11、致意礼:点头致意是同级或平辈之间的礼节。

　　■礼貌: 指人在待人接物方面的素质和能力

　　1. 讲究仪容仪表

　　2. 举止大方得体

　　3. 说话客气，不做任何越礼之事

　　4. 让妇女儿童优先

　　5. 遵守时约

　　6. 尊重他人

　　7. 动作雅观

　　A、“请”的体态:表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说:“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。

　　B、向客人指示方位的体态:若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向)，以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。

　　C、低处取物的体态:当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装时。规范的休态应是:两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。

　　D、拉椅让座的体态:应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说:“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。

　　E、回答客人询问的体态:有两种情况:一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前。

　　8、称呼得当

　　9、尊重上司和同事:

　　A、在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好;如不便打扰，可用手势或点头致意。

　　B、与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。

　　C、不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。

　　D、受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之;对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。

　　E、进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入;敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入。

　　F、会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点;若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入。

　　G、进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。

　　H、当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。

　　10、乘电梯时注意:

　　A、要按先出后入的次序进行;

　　B、在电梯内要面对电梯门而站;

　　C、禁止在电梯内抽烟、嬉闹;

　　D、按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键;

　　E、遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。

　　F、乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上;

　　G、等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。

　　11、用餐时注意:

　　A、进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。

　　B、女士的手提袋不要放在餐桌上。

　　C、就餐时，不要站起来取菜。

　　D、餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。

　　E、嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他人进食。

　　F、不要张开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物。

　　G、喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音。

　　H、自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，宁可多取几次;吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。

　　■仪容仪表:指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情 。

　　1、衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色。

　　2、保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲。

　　3、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装;衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐;衬衣不能透，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出;领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准;衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西;口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子;皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕;颜色应统一。

　　4、不在人前做一些不雅观的动作， 如:剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等。

　　5、口气、体味要清新，但香水味不 宜过浓;上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品。

　　6、男士注意:裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子;头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领;不留胡须并每天剃须;公共场合下，未征得别人同意不能抽烟。

　　7、女士注意:头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜;要化淡妆，但不能浓装艳抹;不涂或涂无色透明指甲油;化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美;除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰;裙子长度要过膝;只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露;切忌在大庭广众下化妆。

　　■仪态:指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。

　　1.站立要领:

　　A、挺胸、收腹、梗颈。

　　B、站立要端正， 眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。

　　C、双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。

　　D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。

　　E、男子站立时，双脚与肩同宽。

　　F、站立时要防止重心偏左或偏右。

　　G、站立时双手不 可叉在腰间，也不可抱在胸前。

　　H、站立时身体不能东倒西歪;站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。

　　2、坐姿要领:

　　A、入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。

　　B、手自然放在双膝上，双膝并拢。

　　C、双目平视，面带笑容。

　　D、坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二)，但不 可坐在边沿上。

　　E、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

　　F、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。

　　G、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

　　3.行走要领:

　　A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、两臂自然下垂摆动，腿要直(避免O型或八字型腿)。

　　B、女子走一字步(双脚跟走一条线，不迈大步)。

　　C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右;每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度(随身材高低不同.)

　　D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指;不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。

　　E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”。

　　F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。

　　G、尽量靠右行，不走中间。

　　H、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意。

　　I、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

　　J、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

　　K、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧;上楼时客人在前，下楼时客人在后。

　　L、三人同行时，中间为上宾。

　　M、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

篇5：物业保洁员工培训资料

　　物业保洁员工培训资料

　　第一部分 公司组织目标

　　第二部分 员工行为规范

　　一、员工守则

　　1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。

　　2、按照人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。

　　3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

　　4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

　　5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

　　6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

　　7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

　　8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

　　9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。

　　10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

　　二、工作态度

　　1、服从领导：不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

　　2、严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

　　3、正直诚实：对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。

　　4、团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。

　　5、勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

　　三、服务态度

　　1、礼貌：这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

　　2、乐观：以乐观的态度接待业主。

　　3、友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。

　　4、热情：尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。

　　5、耐心：对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

　　6、平等：一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄彼。

　　四、仪容仪表

　　1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。

　　2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

　　3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

　　4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。

　　5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。

　　6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

　　五、行为举止

　　1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

　　2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

　　3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

　　4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)

　　5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

　　6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主、女士或来访人员先行。

　　7、对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。

　　六、接听电话

　　1、所有来电，务必在三响之内接答。

　　2、拿起话筒先说“您好，金泰物业!”，语气平和。

　　3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

　　4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

　　5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。

　　6、上班时间不打私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟(禁止打声讯电话)

　　七、奖惩制度

　　为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。

　　(一)奖励

　　1.奖励种类

　　颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋级；发放奖金。

　　2.奖励条件

　　(1)对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。

　　(2)为业主提供热情、耐心、周到的服务，受到业主表扬者。

　　(3)在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。

　　(4)在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。

　　(5)发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

　　(6)控制开支、节约费用有显著成绩者。

　　(7)廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。

　　(8)见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。

　　(9)拾金(物)不昧，主动上交者。

　　(10)敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。

　　3.奖励程序

　　凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。

　　(二)处分

　　1.甲类过失。有下列行为者属甲类过失：

　　(1)不按公司规定着装。

　　(2)仪表、仪容不整。

　　(3)不按公司规定佩戴员工证。

　　(4)不使用本岗位礼貌用语。

　　(5)不认真填写交接班记录。

　　(6)当班时间吃东西、收听广播、看报纸。

　　(7)在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。

　　(8)在当值岗位上吸烟。

　　(9)丢失公司财物。

　　(10)私自使用公司长途电话。

　　(11)无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。

　　(12)工作时间接待私人来访时间超过15分钟。

　　(13)工作散漫，粗心大意。

　　(14)无故不参加公司的业务培训。

　　(15)1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。

　　2.乙类过失。有下列行为者属乙类过失：

　　(1)委托他人或代他人打卡。

　　(2)当班时间睡觉。

　　(3)撤离工作岗位，经常迟到或早退(1周达3次)。

　　(4)因服务态度差受到业主投诉时，与业主争辩、吵闹。

　　(5)在辖区内变相赌博或从事不道德活动。

　　(6)未经批准私自配制辖区内房间钥匙。

　　(7)弄虚作假，涂改单据、证明、记录。

　　(8)私自向外界泄露公司机密资料。

　　(9)故意损坏公司或业主财物。

　　(10)不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。

　　(11)超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。

　　(12)工作时间消极怠工。

　　3.丙类过失。有下列行为者属丙类过失：

　　(1)以权谋私，敲诈勒索业主或下属。

　　(2)组织及煽动罢工、聚众闹事。

　　(3)工作时间酗酒、赌博、打架。

　　(4)侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。

　　(5)服务态度极差，与业主吵架，或1年累计被业主投诉达3次以上者。

　　(6)偷窃公司或业主财物。

　　(7)玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。

　　(8)恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。

　　(9)连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。

　　(10)不服从正常的工作调动。

　　(11)私自在外兼职或利用病假、事假炒更。

　　(12)受到国家法律及治安条例处罚。

　　(13)其他严重违反公司规定的行为。

　　(三)处罚种类及执行方式

　　1、口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。

　　2、书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月浮动工资的20％。

　　3、最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月浮动工资的20％并下调工资一级。

　　4、降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。

　　5、辞退或开除。员工触犯丙类过失，公司有仅给予辞退或开除处理，公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。

　　6、经公司领导批准，办公室可直接对违规员工签发警告通告书。

　　(四)处罚程序

　　1、员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送总经理办公室。

　　2、普通员工的违纪处罚，由总经理办公室主任审批。

　　3、主管级以上(含主管级)人员的违纪处罚，由常务副总经理审批。

　　(五)处罚的取消

　　员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门经理提出，公司领导批准后可取消警告处分。

　　(六)申诉

　　员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向办公室或公司领导提出申诉。办公室经理或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。

　　第三部分 岗位职责及管理制度

　　一、岗位职责

　　1、绿化保洁部经理

　　①对总经经理负责；

　　②按照《国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则》、《国家协会管理服务等级标准(一级)》的考评标准，做好管理区域内的绿化、清洁工作；

　　③按照公司《培训教育体系实施计划》，负责本部员工培训教育工作；

　　④按照公司《绩效管理体系实施计划》，负责本部门员工的绩效管理工作；

　　⑤负责业主入室绿化清洁服务；

　　⑥按照《质量管理体系实施计划》，制定员工岗位工作标准和考核工作标准；

　　⑦负责员工工作的督促检查及纠正；

　　⑧完成上级安排的其他工作。

　　2、绿化主管

　　①按照《国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则》、《国家协会管理服务等级标准(一级)》的考评标准，做好管理区域内的绿化工作；

　　②协助部门经理，按照《培训教育实施计划》做好员工培训教育的组织实施工作；

　　③协助部门经理，按照《绩效管理实施计划》做好组织实施工作；

　　④负责进行绿化工的日检、周检工作，发现问题及时纠正，对重大问题及时向上级汇报；

　　⑤负责组织绿化机具操作与技术培训及机具的维修保养工作；

　　⑥负责病虫害防治工作的组织实施及质量检查。

　　3、保洁主管

　　①按照《国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则》、《国家协会管理服务等级标准(一级)》的考评标准，做好管理区域内的清洁工作；

　　②负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施

　　③负责墙面、道路、楼梯道、路灯、楼梯灯、室内外停车场、会所等公共区域的清洁保洁工作的组织安排与实施。

　　④负责对有偿服务项目的组织和实施。

　　⑤负责进行员工的日检、周检工作。

　　⑥负责垃圾清理、回收工作的组织、检查。

　　⑦负责卫生消毒工作计划的制定，并组织实施。

　　⑧负责清洁设备的操作培训和督导。

　　4、绿化工

　　①按照《国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则》、《国家协会管理服务等级标准(一级)》的考评标准，做好管理区域内的绿化工作；

　　②负责工作区域内草坪、盆景、花卉、乔木、灌木的整枝修剪、浇水施肥、补栽补种、病虫害的防治工作；

　　③负责各类绿化机具的操作及保养维修；

　　④负责工作区域内业主室内绿化菜单服务工作；

　　⑤完成上级安排的其他工作。

　　5、保洁员

　　①按照《国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则》、《国家协会管理服务等级标准(一级)》的考评标准，做好管理区域内公共区域的清洁保洁工作；

　　②定期做好卫生消毒和害虫的杀灭工作；

　　③负责工作区域内道路、绿地、灯具、建筑小品、栅栏、扶手、电梯轿厢、楼内走廊、入口、卫生间、屋顶、楼地面、电梯大堂、内墙面、外墙面等公共区域的清洁保洁工作；

　　④负责工作区域内业主的室内菜单清洁服务工作；

　　⑤负责垃圾的清理工作；

　　⑥负责清洁用具的保管、使用和维修工作；

　　⑦完成上级安排的其他工作。

　　二、工作标准

　　(一)清洁工作标准

　　【国家物业管理住宅示范小区标准(国优标准)】

　　1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站

　　2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁

　　3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀

　　4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害

　　5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物

　　6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆改杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净

　　7、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象

　　8、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜

　　9、排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染

　　【国家协会管理服务等级标准(一级)】

　　1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

　　2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

　　3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

　　4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

　　5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

　　6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

　　(二)绿化工作标准

　　【国家物业管理住宅示范小区标准(国优标准)】

　　1、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当

　　2、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象

　　3、花草树木长势良好.修剪整齐美观.无病虫害.无折损现象.无斑秃

　　4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物

　　【国家协会管理服务等级标准(一级)】

　　1、有专业人员实施绿化养护管理。

　　2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

　　3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

　　4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

　　5、定期喷洒药物，预防病虫害。

　　三、工作规程

　　【消杀管理规定】

　　制定《消杀管理规定》也是为了保证责任区域环境清洁卫生，使消杀工作有标准依据。

　　一、需要消杀的地方及时间间隔。

　　1、每月要求对楼宇、绿化带进行一次彻底的消杀活动，每季对化粪池进行一次消杀工作，并由主管跟踪记录。

　　2、每周要求清洁公司对垃圾桶、垃圾中转站、卫生间、车库、排水渠等进行一次消杀活动。

　　二、进行消杀活动时要注意的事项。

　　1、使用高效低毒消杀用品，并按比例配制，用背式喷雾器适度喷洒在消杀地点。喷洒时要注意做好预防措施，穿长衣、长裤，佩戴口罩，完工后换衣裤，并用肥皂洗手。

　　2、对广场外围进行喷洒时，尽量在顺风处喷洒，以减少对行人的直接接触。

　　3、根据实际需要可以增加喷洒次数，并注意将被杀死的害虫尸体及时清除。

　　4、每次消杀后由主管进行检查并记录在《消杀记录表》上交部门存档。

　　【会所清洁常用的机械及清洁剂】

　　一、常用清洁器械：

　　1、吸尘器。为吸灰尘、污物之用，有吸地面灰尘、吸地毯灰尘、清洁家具污物等不同类型吸尘器。

　　2、吸水机。主要用于吸取地面积水，对于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。

　　3、地毯清洗机。主要用于协助清洗地毯。

　　4、抛光机。用于地面抛光作用，对于面积大的楼宇，尤为必要。

　　此外，比较常用的工具还有：安全梯、刷子、扫把、拖把、布、海绵、喷瓶、胶手套、刀片、长柄手刷、手推车以及小心地滑标志等。

　　二、常用清洁剂：

　　1、去污粉。用于清除污迹、污渍。

　　2、洁厕灵。用于清洁卫生间的陶瓷制品上的污渍。

　　3、起腊剂。用于清除大理石的地面、墙面上的旧腊渍。

　　4、全能腊水。用于大理石表面涂腊保养。

　　5、玻璃清洁剂。用于清洗玻璃、镜面、瓷片及电镀物品表面的尘埃及污垢。

　　6、天那水。用于溶解、稀释油漆。

　　7、地毯水。用于清洗地毯上的污渍。

　　8、不锈钢清洁剂。用于清洗不锈钢制品表面的污渍。

　　三、基本作业法

　　(一)手工作业

　　1、推尘

　　推尘是用尘推(又叫“干式拖布”或“除尘拖布”)对各种高档地面如大理石等地面的除尘，操作简单省力，附着灰尘力强，可保持地面光亮，被广泛应用于责任区域的日常清扫保洁。

　　基本操作要求：

　　(1)将及少量的牵尘油渗入拖布。

　　(2)沿直线推尘，尘推不可离地。

　　(3)尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用，直到地面完全清洁为止。

　　(4)尘推失去粘尘能力，要重新用尘推处理液处理，然后才可使用。

　　(5)尘推用脏后，可用碱水洗净，干后重新喷上尘推处理液使用。

　　2、擦拭

　　(1)干擦。抹布一般是沾湿后使用，但有些表面如高档漆面、铜面、不锈钢面等不易经常湿擦，可用干抹布擦拭。操作时，就像抚摸似地轻擦，以去除细微的灰尘。如果用力干擦，反而会产生静电粘附灰尘。

　　(2)水擦。在去除建筑材料及家具表面的灰尘、污垢时，广泛运用擦或湿擦。湿抹布可将污垢溶于水中，去污除尘效果好。使用时，应经常洗涤用脏了的抹布，保持抹布清洁。另外，要注意抹布不可渍水过多。

　　(3)抹布应选用柔软、吸水性强、较厚实的棉制毛巾。使用将毛巾折3次，叠成8层，比手掌稍大，一面用脏后再用另一面，不可用脏抹布反复擦拭，否则会损伤被擦物的表面。

　　(4)擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布、擦拭卫生间的马不等，必须严格分别专用。

　　(5)擦拭时应从右至左(或从左至右)，先上后下，将被擦物全部、均匀地擦遍，不要落下边角，不要漏擦。

　　(6)有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百洁布或刷子等特殊工具予以去除。

　　(二)机械操作

　　1、擦地机

　　它主要用于硬性地面清洗或地面抛光，是大楼不可缺少的清洁设备之一，有单盘式和多盘式两种。

　　(1)操作细则

　　①装地刷与针盘，并使地刷与针盘按逆时针方向旋转。

　　②往水箱内注入清水和清洁剂，按比例兑水。

　　③插上电源，按下调节开关，将手柄杆调至适合自己的高度。

　　④从最*电源插座的地方开始操作机器，防治机器压过电线。

　　(2)注意事项

　　①工作时必须避免刷子接触电源线，以免电源线卷进刷子内。

　　②开动擦地机时，电源线要在操作者的背后。

　　③使用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达。

　　④使用完毕，要注意安全，不要随便使手离开手柄，放开操纵杆，等机器完全停止后再切断电源，卸下地刷与针盘。

　　(3)保养工作

　　①使用完毕，把机身及配件清洗干净。

　　②用干净布擦净机器、电线，将电线绕回机挂钩，机器必须存放在干燥地方。

　　2、吸尘机

　　它是用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘专用设备，使清洁工作中常用的设备之一。

　　(1)操作细则

　　①把软管接驳在机身，插入220v电源。

　　②开动时按顶上的开关按钮。

　　③吸硬地面时，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯时毛刷伸入吸嘴内。

　　(2)注意事项

　　①使用前，检查机内尘袋是否已清尘。

　　②使用后，检查尘袋，如满尘需倒尘，用另一吸尘机吸去机内及尘袋外微尘。

　　③干性吸尘机，切勿把水分吸入机内。

　　(3)保养工作

　　①使用完毕后切断电源，取下软管和管夹头，将绕好的电线挂于机身外壳。

　　②将软管松开卷成一圈，或挂在墙上。

　　3、吸水机

　　它专用于清除积水，有单用吸水机和吸尘吸水两用机，其构造原理与吸尘器相同。

　　(1)操作细则

　　①把软管接驳在机身，插入22v电源。

　　②吸地面使用带软胶得吸扒，吸地毯使用铁扒吸水。

　　③吸水机如果满水时，会发出不同的响声。

　　(2)注意事项

　　①使用前，检查机内是否已倒水。

　　②使用后，倒掉污水后用清水洗过，再用干布抹干净。

　　③如机内吸入酸性清洁剂，用后即刻清洗干净以免生锈。

　　(3)保养工作

　　①机器使用后切断电源，卸下软管和管吧，然后将电源线绕好挂于机头壳。

　　②吸水机内过滤器要拆开进行清洁。

　　③机身不锈钢壳用保养腊进行保养。

　　4、高速抛光机

　　它专用于地面抛光，其构造原理与擦地机相同。它通过高速旋转，使毛刷盘于地面进行软磨擦，达到抛光效果，适用于大理石、花岗石、木质地板等各种平整硬至地面的抛光。

　　(1)操作细则

　　①抛光前需干擦以除去地坪表面废物，并湿擦以除去沙石屑。

　　②检查抛光机的抛光刷是否干净、需要更换。

　　③检查调节机速的控制器是否在正常机速的位置。

　　④接通电源，操作应从电源插座最近地方开始，行走路线为一直线，后面抛光的地面应重叠于前面已抛光的地面。

　　(2)注意事项

　　①在工作时不要将机速开得太快，以免碰撞。

　　②不可用易燃的液体来洗地板，或者在易爆的空气中操作机器。

　　③操作机器时，不可抬起操作杆，这会导致机器失控。

　　④机器必须放在室内，不可淋到雨和雪，决不可以使机器顶端喷到任何液体。

　　⑤不可在机器上压东西，因为它有一个精密的平衡，当操作需移动操作标时，必须移动全部电线。

　　⑥底线必须和开关盒、马达相连，接措将导致触电、休克。

　　(3)保养工作

　　①每次使用后，需用干净布擦清机器表面，不用时，用一只不用的抛光垫放在驱动盘下面，并断开机器。

　　②检查马达罩上的通气口是否畅通，如积尘聚集较多，必须卸下马达外壳并用吸尘器除去任何灰尘。

　　5、吹干机又称吹风机，主要用于地毯清洗吹干或地面打腊后吹干。

　　(1)操作细则。

　　①首先移去室内的所有家具，掀开地毯一角。

　　②调整除风口位置，正对地毯或地坪，确保内置网罩不被封住。

　　③把接有地线的插头插入电源插座并打开开关，风扇吹出的空气通过地毯的上面和下面加速干燥过程。

　　④当干燥或梳理地毯时，必须不断调整风扇的方向。

　　(2)注意事项。

　　①不要放在水中操作机器。

　　②当机器的格栅与网罩受损时，不要操作机器。

　　③不可在机器开放的外部插入任何物件。

　　④人身各部位及衣服必须离开机身开放的外部及运转部位。

　　⑤机器开启时必须有人在场，机器不用时必须切断电源，必须先关机器在拔去插头。

　　⑥不可在易燃易爆的环境中操作机器。

　　(3)保养工作。需定期润滑轴承架并清洗内置网罩与出风口格栅。

　　6、高压水枪

　　它主要用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等，用途较广泛。它利用马达加压，使水枪喷射出高压水流，冲洗物体表面。

　　(1)操作细则。

　　①把水管接驳在机身，然后把水关接在水龙头上，插入220v电源。

　　②开动机身电源开关。

　　③冲洗计划好的地方。

　　(2)注意事项。

　　①使用前检查机器及水管是否损坏。

　　②使用后必须将水管水放清。