物业知识培训：客户满意度调查
物业知识培训：客户满意度调查
客户满意度调查的重要性
客户调查是指客户满意度的调查。客户满意度调查的重要性作为一个客户服务人员需要去深入理解。通过客户满意度的调查，我们可以获取以下信息:
(1)客户对于企业售后服务的意见和建议。
企业对于产品都有一个服务的承诺，即客户服务的时间、期限、服务内容、服务价格等等。对于这一切，作为客户有没有意见和建议?这对一个企业改进今后的客户服务工作是非常有帮助的。
(2)客户对于企业的看法。
作为客户，如何看待服务于他的企业。
(3)客户对于产品的满意程度，由此可以更好地改进产品和服务。
客户满意度的调查是每一个企业都使用的一种客户服务技巧、手段。客户满意度调查表格分成不同的形式，有些是通过信函的形式，有些是电子邮件的形式，还有些是随机抽样或者在街头进行随机调查。
客户满意度调查的方法
◆客户满意度调查表的内容设计:
◆您继续使用这种产品的欲望有多强
◆您是否会向您的朋友推荐这种产品
◆如果有可能的话，您认为公司的哪些方面应该改进
◆促使您购买公司的产品而不买其他公司的产品的最主要的原因是什么
◆您认为近几年公司是正在发展，还是正在退步
◆为了改进服务，您认为公司应该做些什么
客户满意度调查表的内容说明:
(1)首先是您继续使用这种产品的欲望有多强。
比如说对客户可能会有一些选择性的提示:很强、继续使用、不会、不知道等，供客户选择。目的是什么?就是希望看到企业产品的后续能力有多强，是不是会有很多的人继续使用和购买。什么产品适合于做这种客户满意度的调查呢?比如说洗发水、保健品都非常适合。一个客户购买了某个企业的保健产品，那么这家企业就应对这种客户定期做一个客户满意度调查的回访。您是否希望继续使用本公司的产品?可能有客户说“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再说”。通过调查，企业就能知道这个产品的生命力有多强?它的周期有多长?什么时候应该进行产品的更新换代?什么时候会到“危机期”?什么时候准备停产投资下一种产品?
(2)第二项内容是您是否会向您的朋友推荐这种产品--口碑的问题。
注明一种食品、一种办公用品或者是一种计算机的软件，提问:您会不会向您的朋友、向其他公司、向您的客户去推荐这种产品?如果很多人回馈过来说“不希望”、“不愿意”向其他人推荐和介绍，那么说明这个产品的口碑不够好，还没有好到客户愿意自发向朋友、向企业介绍这种产品的程度。
(3)第三项是您认为公司哪些方面应该改进。
这一栏会列出很多，比如说产品的包装、宣传、口味或者它的量(如果是食品的话)，让客户进行选择。通过满意度这一项的调查你就能够知道客户的需求是什么，客户心目中希望产品是什么样的，可能通过这个满意度调查表描述出来。而作为企业的研发部门，就可以根据客户满意度调查表格的这项统计改进产品。
(4)第四项是您购买本公司产品而不购买其他公司产品的最主要原因是什么?
举个例子说，您愿意购买我们公司的空调而不去买其他品牌空调的最主要原因是什么?列出几点，比如说质量、售后服务、品牌、价格等。如果说客户填的统统是价格，就是因为便宜才购买你这个产品，说明这个企业的产品和目标客户群是一些低收入的阶层。
(5)第五项是您认为公司正在发展还是正在退步--这是对于老客户而言的。
每一家公司都在完善自己的产品，完善自己的服务。联通和移动这两年在企业产品方面、服务方面的改善力度是很大的，联通在硬件设施方面做了许多投入，网络质量也在不断地提高，还推出了一些新的、非常多的服务；中国移动这些年也不断推出什么“秘书服务”等。这些服务你的客户是不是知道?如果推出了很多新的服务，但在填满意度调查表时，客户认为没有发展，这说明你推出新的服务时宣传力度不够，很多人都不了解，都不知道，这是满意度调查表格获取的一项重要信息。
(6)最后一项是为了改进服务。
您认为公司应该做些什么?您可能会列举很多，比如说价格、产品质量、服务等，一个企业列出跟自己相关的几个点，让客户进行选择。通过这些调查就可以得到大量信息。这些信息，告诉你拥有的是怎样一些客户，你的客户对于产品的期望是什么，这些客户对于你企业的评价又是怎么样的，他们会不会把一个好的口碑传递给他的朋友，会不会介绍他的一些朋友来购买你的产品，你的产品的市场占有率是不是很稳固。所以说，客户满意度调查对于一个企业来讲，是一个很重要的手段。
客户满意度调查的技巧
◆调查时间限制在四分钟以里，除非客户想多与你交谈；
◆建立客户调查数据库；
◆通过数据库了解客户的各类信息，可以极大的提高工作效率。
(1)填写调查表格。调查表格随着产品一起给客户。填好之后再寄回企业。
因为很多人工作都很繁忙，不愿意为你填写这方面的信息。因此很多企业在这方面做文章，比如把表格寄回来以后可以参加抽奖，通过奖品来刺激客户填写表格。但一些高端用户，生活条件、经济条件都不错，觉得奖品对于他没有什么刺激作用，根本就没兴趣参加你的什么抽奖，往往造成调查表格回收率很低。
(2)第二种方法可采用街头随机调查。比方以前“松下”、“索尼”家用电器就曾经做过这种市场调研。募集了一些大学生，拿这些表格在一些快餐店、商场、游乐场所随机向客户抽样调查，以作市场预测。
(3)第三种方式是直接找自己企业的客户，通过电话进行抽样调查。像中国联通就是这么做的，他们专门有客户服务部，然后由客户服务部的人员定期给这个客户打电话，询问他们对于企业的产品、服务的意见。有时候还会邀请客户参加客户联谊会，大家面对面对企业的客户服务提意见。
(4)第四种是以调查表格的形式直接面对客户进行了解。这种形式通常采用两种办法。一种办法是按量计酬。按量计酬就是从一个大学里请一些学生，星期六、星期天一个人50元钱发出100张表，插在车筐里，有的插在汽车里。结果发现反馈回来的表格，地址是假的，电话也是假的，很多人根本就不填真实姓名，也没留联系电话，瞎填一气。这样的满意度调查表格不能说明问题，真实性、有效性太低。
另外一种是按照表格份数来计分。比方说这一张表格5元钱，你去调查吧，要求每一张表格都是真实有效的，必须有联系电话，而且这些表格拿回来以后市场部门还要进行回访，看是不是真实的。如果不是，调查人薪水就会降低。好处就是调查人员不会说为了做完100张随便到处乱发，随便瞎填，而会负责任地和客户坐下来谈。这就涉及一个调查时间的问题。一般来说客户满意度调查的时间一般都是限制在4分钟以里的，因为很多客户不耐烦。
另外很多企业在请人填写满意度调查表格的时候，还要随机赠送被调查者一些小礼品。
(5)最后一点就是需要建立客户满意度调查数据库。通常客户满意调查不是一次性做，而是分阶段循环来做。可能每过几个月做一次，每一次调查数据的统计结果都不一样。因此，需要建立一个客户满意度调查数据库，然后定期做分析。通过数据库来了解客户的各类信息也可以提升客户服务工作的效率。
如何写客户服务信函(电子邮件)
信函的目的
(1)成功地向客户表达你的意图；
(2)有效地促使客户采取行动；
(3)处理客户所抱怨的问题；
(4)对客户的询问作出答复；
(5)告之公司的相关事宜。
信函的技巧
随着互联网的发展，很多企业的信函都是以电子邮件的形式发送的。什么时候企业需要用服务信函呢?
◆一般来说，在你需要大面积宣传你的某一项服务时；
◆或者说需要向所有的客户通报公司的一些服务和产品时；
◆或者说告之一些已经改善的地方；
◆再有就是针对客户具有代表性、典型性的投诉。
标准的解决方式、解决方案就可能是写服务信函。很多IT公司，他们自己设有网站，网站每天收到大量邮件。这些邮件是客户写过来的，需要网站进行回复，如果不回复，以后就再也没有人给你写信了。网站的一个重要的工作就是写服务信函。
信函的技巧有点类似于满意度的调查:
◆首先要吸引客户的注意力。因为人们对广告的注意力的集中时间往往只有4-11秒钟。因此，信函的内容要简短，要能够说明意图。
◆另外一个叫发出行动号召。什么是行动号召呢?是对客户的一种请求。比如说在结尾的时候说:“如果您还有什么问题的话，请您直接拨打我们的客户投诉热线，或请您拨打我们的客户服务热线”，或者说:“如果您感兴趣的话，请在几月几号之前到我们店来进行购买。”
【总结】这一讲的主要内容:
一是客户服务满意度的调查表格怎么写，它的作用是什么。
二是关于客户服务的信函，特别是你如何把一些信息传达给客户。这些都属于客户服务的技巧。
采编：www.pmceo.cOm篇2：管理处主任制胜法宝是调查研究
管理处主任制胜法宝是调查研究
没有调查研究就没有发言权。作为一名物业管理者或管理顾问，要为业主提供中肯的管理建议或做出适当的管理决策，是以深入的调查研究作为基础的。笔者在长时间的物业管理工作中深刻体会到，要开展好项目管理，必须做好调查研究方面的工作。调查研究的方法很多，常用的方法可以列举如下：
一.用户沟通(随机访问、定期大面积调查、来访接待等)
能否令业主满意是物业管理成功与否的根本标准。对于管理者而言，业主的意见是最重要的决策参考因素，只有充分了解了业主的意见和需求，才能制订出有效的管理办法，否则只能是闭门造车，甚至是南辕北辙。
要了解业主的意见，作为项目经理只有深入到各个服务部门、物业管理现场，或亲自面对面地与业主交谈了解，或制订出严谨的调查问卷，对业主进行广泛而深入的调查，并做出客观的统计分析，只有这样才可能准确、全面地掌握业主的意见和要求。以笔者在蔚蓝海岸项目的工作为例，介入初期，发展商未能及时向各部门发出正式移交小区给物业管理公司管理的指示文件，致使管理处工作的开展遇到困难，但我们并没有守株待兔，而是积极地与来访客户交谈，并制订出详细的用户意见调查表。进入小区不到一个月，我们就掌握了许多实际情况，发现了小区管理中存在的大量问题，为全面介入管理争得了主动权。
二.与各级员工交谈(单个谈话)
以友好的姿态深入各级岗位，与不同职级的员工交谈，从不同角度了解其想法和需求，对全面掌握公司的整体管理状况和员工的思想动态大有裨益。这样可以及时发现制约管理水平提高的症结，为全面提高管理打下坚实的基础。
三.参加部门会议
项目经理要多参加甲方的经理例会，熟悉管理过程中的问题，针对实际情况提出适当的管理建议。另外，项目经理还应多参加管理处各部门的内部工作例会，深入了解和支持各部门的内部管理。俗话说:兼听则明，广泛听取各方面的意见自然能够发现问题。
四、标准对照
物业管理行业规范化发展的速度很快，政府已经制订出若干管理条例和标准体系，如“全国物业管理示范”标准等，根据这些法规和标准，对照自己所管的项目，寻找不足并加以整改完善，也是一种有效的调研方法。
五.用户模拟法
除了向业主征求意见外，管理者不妨从业主的角度去看自己所管理的项目，设身处地为业主着想。比如可以模仿业主去体验他们一天在物业范围内所做的事:例如在上下班高峰期乘坐电梯;在业主驾车道驾车经过;把自己当做一位初来的客人，去找洗手间、餐厅、会所等等。经过长时间的感受，从业者可以了解到，自己感到的不便就是业主所感到的不便，自己感到的舒适就是业主所感到的舒适，从而掌握到真正第一手的信息。另外也可以到其他物业项目去做一个“业主”，将自己的项目与别人的项目加以比较、取长补短。例如，有一次笔者在所管理的小区内驾车，发现车路十分陡峭，而安全警示和保护措施并不完善，不禁想到业主在这样的道路上驾车是很危险的，于是就让管理处人员在急转弯处设置警示牌、防护栏和凸反射镜等，避免了事故隐患。
六.事故假设法
作为一名项目经理，最担心的就是所管理的项目发生责任事故。要避免责任事故，关键是有的放矢地进行预防。在接管项目后，项目经理要四周巡查，根据实地情况，假设可能会发生什么样的危险事故:假如有贼，会怎样混进去偷东西？会偷哪些人，偷什么？假如有强盗，会在什么时候、什么地方去抢？假如发生火灾，能够及时扑灭吗？假如连降暴雨，会发生水浸吗？排水和防水有没有问题？假如刮台风，什么东西会被吹毁或倒下？假如喷淋损坏，员工能够及时关闭相应的水掣吗？排水堵水措施是否足够？楼层水浸时保护电梯的措施安全吗？电梯的维修保养措施足够吗？出入口的登记做的怎么样？出入口录像保存好了吗？夜班值班人员是否坚守岗位？只有对每一种可能发生的事故和漏洞都防患于未然，才能使发生责任事故的机会降到最低。
(作者:刘伊翰/作者单位:广州珠江酒店物业管理有限公司)
篇3：提升物业管理公众满意度应对措施
提升物业管理公众满意度应对措施
中国社会调查事务所(SSIC)在短短4个月(20**年10月至20**年2月)内两次关于物业管理调查的数据，显示公众的不满意率从34%上升到90%。这一情况立即引起媒体的高度兴趣。2月25日《中国房地产报》以“物管成为人们心中最大的心痛”为标题报道了这一调查，副题是：京沪穗90%受访者认为物业管理公司提供的服务质次价高。接着，上海的几家报纸也以“九成公众不满意物业管理”为题，作了报道和发了评论。调查和报道当然引起了物业管理行业和社会各方的关注。
中国社会调查事务所是用计算机辅助电话调查的形式访问了京沪穗三地的500位公从得出了以下的数据：
物业管理服务的满意度
非常不满意 42%
不满意 26%
一般 22%
比较满意 8%
非常满意 2%
公众对物业管理的不满意点
乱收费 89%
维修不及时 81%
防范管理不周 74%
住户不交管理费就不提供服务 67%
公用设施不到位 55%
员工服务态度不好 40%
如何改善物业管理收费
认为物业管理工作企业行为，提供服务企业发生成本，可以获得合法利益，关键是质价相符 53%
测算不同服务内容、质量、档次，提供指导价，由业主根据消费水平决定 26%
加强行业自律，规范价格约束机制，接受政府、业主和行业的监督 21%
(注：以上数据引自2月25日《中国房地产报》)
调查的覆盖面广，有一定的局限性。也可以说，并没有多大的代表性。而且，这里指的物业管理，应当不仅是物业管理企业的管理服务，比如公众不满意中的“住户不交管理费就不提供服务”与“公用设施不到位”，显然还涉及到了住户的消费观念以及开发商的硬件建设或者是产权单位的整治状况等。至于4个月内的大速度滑坡，或者会与调查对象的不同有关。据笔者估计，上海的情况会好一些，大致是30%较差，40%一般，30%好或比较好。上海地区业主委员会的运作情况和物业管理企业的经营服务水平基本上也是这个态势。对于这几个月的下降，也可以看作是物业管理覆盖面的迅速拓展与经营服务质量提高的剪刀差的扩大的反映。但是，根本原因是物业管理的发展程度滞后于房地产市场发育和社区建设的发展，或者说是物业管理的经营水平与服务能力还远远滞后于人们对提高居住水准和生活质量的要求。
总之，不可否认的是物业管理行业的服务质量和能力与人们的期望值还有差距。一季度，上海和全国的人大、政协两会上物业管理也成为关注的热点，集中在加强对物业管理公司的管理、推进物业管理服务市场化和修改、完善物业管理法规等问题。所有这一切情况，应当从积极方面来说，是为政府、业主和物业管理行业共同认真查找原因，相互合作，提高经营服务水准，创造良好的社会条件。
物业管理作为一种新型的管理模式，是伴随着住房制度改革和房地产市场兴起而诞生的，因为符合业主和开发商的要求，得到了迅速的发展。然而，也正因为发展得太快，带来了先天不足的症状，就是观念滞后、法制滞后、监管滞后。观念上，业主认为花好多钱买了房，还要付管理费，尤其是有人卖掉旧公房，买进商品房后付的物业管理费比原来住公房时付的租金高出了好多，在心理上没有准备，稍不满意，便就拒付管理费；有的业主认为是自己的房子，就可以随心所欲地乱搭、乱拆，破坏房屋结构和外貌。
观念滞后还表现在物业管理企业方面：从业人员一部分是原来房管所转制过来，一部分是从社会各方流入，大多数是“管”字当头，缺乏主动、热忱地为住户服务的思想准备，如屡屡发生物业管理人员和保安员随意训斥乃至打骂住户的现象。法制滞后和监管滞后表现在：有关物业管理的法律法规出台慢、不配套、不完善、难以操作；而且，对于违规行为没有明确的制止措施。此外，还表现在居民委员会、业主委员会、开发公司、物业管理企业几方面的关系未能理顺，没有形成一股合力，以共同搞好物业管理和社区建设。
笔者根据以上情况认为，首先要从完善法制建设、强化监管力度等方面来规范业主委员会、物业管理企业的运作，相互配合，共同提高物业管理的经营服务水平。
第一，修订和完善物业管理法规体系
就全国范围而言，要尽快出台权威性、覆盖范围广、由全国人大立法程序制订的物业管理条例。这是建立物业管理法律体系，创造市场法制环境，实现全行业法律化运作的基础工作。条例的重点是规范和调整物业管理行为过程中有关各方的权利、义务和法律责任，重点是要保护物业消费者的合法利益。条例应该兼顾居住物业和各类非居住物业，因为，后者正在迅速地纳入物业管理市场。
物业管理工作一个区域性较强的行业，中国地域广大，各地区发展不平衡。因此，各地都应当根据自己的情况制订可操作性强的各项法规条例，要照顾到与物业管理有关的方方面面，要着眼于解决不作为和违规行为。如确保业主委员会能按期组建和平共处五项原则换届，得以正常运作；强制规定开发商必须与属下的物业管理公司签订规范化的委托服务合同，双方都要严格按照合同履行各自的职责；规定明确、简便、破坏房屋结构和外貌以及拒付管理费的行为，等等。
第二，试行业主委员会属地化管理
业主委员会是业主自治、自律组织，其作用是保护业主在物业使用过程中的合法权益，同时负有督促业主正确使用物业和履行自己义务的职责。但是，业主委员会从一开始就有先天性的弱点，表现在两个方面：其一是业务不熟悉。物业管理是一项专业性较强的事务，至少要具备与物业相关的建筑、会计、法律等方面的知识，才能有效地保护自己的利益和正确地与房地产商打交道。而现在的业主委员会成员并不都具备这方面的才能，要有一个熟悉的过程；其二是业主委员会成员的观念、文化、经济层次不一，对物业管理的了解和要求不一，开会议论往往很难统一，因而造成业主委员会运作困难，或者形同虚设，或者少数几个委员说了算，或者只要服务、不愿承担应尽的义务，个别的委员还以权谋私等现象。如本市有5000多个物业管理区域，已经成立业主委员会的有3000多个，真正能合情合理保护业主利益的不到一半。这也是物业管理不能规范化运作的重要原因。因此，要有有效和即时的监管与指导，来帮助业主委员会正常运作。
然而，现行的办法是由物业管理行政主管部门负责业主委员会的组建、登记和指导，由于面广量多，往往鞭长莫及。业主委员会和居民委员会是属于同类性质的群众自治、自律组织，往往同在一个社区，工作上也有相互交错。如果都由地区政府--通过街道办事处监管，会更有利于相互合作，同心协力，搞好社区建设。物业管理行政主管部门则应负责在专业方面进行指导，改变现在全部包下来而又管不到、管不及时的情况。
第三，提升物业管理企业的经营能力
可以先从两方面着手。一是做实做大，国内的物业公司一般是小而全，不能享受专业分工和规模效应，就是行业不成熟的反映。如本市现有2488家物业公司，好多公司只管一个小区或一栋大楼，不利于全行业的经济效益。当然并不是要采取强制性的方法兼并，而是可以通过市场化的运作，如调整小区范围和实施招投标等方式，促使物业管理企业做实做大，寻求规模效益；二是创建品牌企业，国内一些大中城市都各有若干个服务质量和经营水平一流的公司，只是名声还不够大，数量也太少，政府和行业协会要多多扶持，例如要按时地对企业等级进行资质评审，该升的升，该降的降，让一批企业得以脱颖而出，而让一批企业予以自然淘汰，使品牌企业在行业中发挥龙头作用，带运全行业。
第四，发挥中介机构的作用
物业管理具有一定的专业性和技术性，特别是一些高档的楼盘，这方面的要求更高；物业管理还是一项系统工程，牵涉到方方面面，管理好一个规模较大的小区，如同管理一个小社会。当前，大多数业主委员会(其成员都不得兼职)和新建的物业企业都缺乏完备的专业知识。合格的中介结构，由具备专业知识和新技术的人员组成，以其独立的第三者位置，可以公正、客观地为业主和物业公司提供咨询服务，包括物业管理方案的设计，代理或指导招投标，审核物业管理收支账目等。现在这类公司量少、价高，还远远不能满足市场需要。
第五，老公房逐步纳入市场化运作轨道
老公房包括已售和未售的，就全国范围来讲，在住宅总量中还占有相当的比例。如本市，尚有近一亿平方米。现在只是名义上纳入了物业管理的范畴，房管所也转制成为了物业公司，但实际上受到政府低费用定价的抑制，大多局限于维修、清扫和门卫的低水平。有的小区，公房和商品房都有，两种管理混在一起，业主委员会和物业公司都很难操作。出路只有一条，把公房的管理推向市场，特别是已售公房，实质上已经具备商品房的身份，完全可以采取同样的管理方式。
第六，合理商定管理费用
物业管理费用的商定，看起来复杂，也可以很简单，标准只有一条，就是业主觉得物有所值，付出的费用和得到的服务相当。做到这一条也不难，就是要认真地按照菜单化、透明化原则操作。菜单化就是管理方开出服务项目、标准和相应费用，供业主选择；透明化就是定期如实公布收支账目，随时接受用户检查。这两条通过招投标，签订合同，一般都能做到。现在好多管理方自己行定价，服务不规范，又不公布账目，当然难以收全管理费了。公众关于物业管理费用的调查数据表明，现在公众的市场意识正在逐步替代福利思想，公众不满意的是质次价高，合理的收费还是能够或者说是逐步能够接受的。
物业管理实质是一种代办性质的服务行业，服务的范围、项目、质量、档次一切应当依据客户的要求而定。因此，为了帮助业主了解物业管理的定价依据和选择合适的公司，政府主管部门和行业协会可以做两件事：一是制订各类物业服务项目的质量标准和相应费用的中准价，二是定期公布各类物业管理费用的市场价格，使业主有客观的数据可参考、可比较。
规范化的物业管理定价应当划分为：
1. 物业管理支出成本，就是物业公司按照客户的要求代办项目的实体成本；
2. 物业公司佣金，一般在5-15%之间；
3. 税费和保险。三者必须严格分开。
第一项如有如余，也属业主，物业公司可以按照合同提取适当奖励。这样做，业主与物业公司关于管理费用的争执就有了明确的处理标准，矛盾可以减少。
篇4：生产安全事故报告和调查处理条例(2007)
生产安全事故报告和调查处理条例(20**)
中华人民共和国国务院令
第493号
《生产安全事故报告和调查处理条例》已经20**年3月28日国务院第172次常务会议通过，现予公布，自20**年6月1日起施行。
总理*
二○○七年四月九日
生产安全事故报告和调查处理条例
第一章 总则
第一条 为了规范生产安全事故的报告和调查处理，落实生产安全事故责任追究制度，防止和减少生产安全事故，根据《中华人民共和国安全生产法》和有关法律，制定本条例。
第二条 生产经营活动中发生的造成人身伤亡或者直接经济损失的生产安全事故的报告和调查处理，适用本条例；环境污染事故、核设施事故、国防科研生产事故的报告和调查处理不适用本条例。
第三条 根据生产安全事故（以下简称事故）造成的人员伤亡或者直接经济损失，事故一般分为以下等级：
（一）特别重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接经济损失的事故；
（二）重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故；
（三）较大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故；
（四）一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的事故。
国务院安全生产监督管理部门可以会同国务院有关部门，制定事故等级划分的补充性规定。
本条第一款所称的“以上”包括本数，所称的“以下”不包括本数。
第四条 事故报告应当及时、准确、完整，任何单位和个人对事故不得迟报、漏报、谎报或者瞒报。
事故调查处理应当坚持实事求是、尊重科学的原则，及时、准确地查清事故经过、事故原因和事故损失，查明事故性质，认定事故责任，总结事故教训，提出整改措施，并对事故责任者依法追究责任。
第五条 县级以上人民政府应当依照本条例的规定，严格履行职责，及时、准确地完成事故调查处理工作。
事故发生地有关地方人民政府应当支持、配合上级人民政府或者有关部门的事故调查处理工作，并提供必要的便利条件。
参加事故调查处理的部门和单位应当互相配合，提高事故调查处理工作的效率。
第六条 工会依法参加事故调查处理，有权向有关部门提出处理意见。
第七条 任何单位和个人不得阻挠和干涉对事故的报告和依法调查处理。
第八条 对事故报告和调查处理中的违法行为，任何单位和个人有权向安全生产监督管理部门、监察机关或者其他有关部门举报，接到举报的部门应当依法及时处理。
第二章 事故报告
第九条 事故发生后，事故现场有关人员应当立即向本单位负责人报告；单位负责人接到报告后，应当于1小时内向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。
情况紧急时，事故现场有关人员可以直接向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。
第十条 安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门接到事故报告后，应当依照下列规定上报事故情况，并通知公安机关、劳动保障行政部门、工会和人民检察院：
（一）特别重大事故、重大事故逐级上报至国务院安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门；
（二）较大事故逐级上报至省、自治区、直辖市人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门；
（三）一般事故上报至设区的市级人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门。
安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门依照前款规定上报事故情况，应当同时报告本级人民政府。国务院安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门以及省级人民政府接到发生特别重大事故、重大事故的报告后，应当立即报告国务院。
必要时，安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门可以越级上报事故情况。
第十一条 安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门逐级上报事故情况，每级上报的时间不得超过2小时。
第十二条 报告事故应当包括下列内容：
（一）事故发生单位概况；
（二）事故发生的时间、地点以及事故现场情况；
（三）事故的简要经过；
（四）事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计的直接经济损失；
（五）已经采取的措施；
（六）其他应当报告的情况。
第十三条 事故报告后出现新情况的，应当及时补报。
自事故发生之日起30日内，事故造成的伤亡人数发生变化的，应当及时补报。道路交通事故、火灾事故自发生之日起7日内，事故造成的伤亡人数发生变化的，应当及时补报。
第十四条 事故发生单位负责人接到事故报告后，应当立即启动事故相应应急预案，或者采取有效措施，组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失。
第十五条 事故发生地有关地方人民政府、安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门接到事故报告后，其负责人应当立即赶赴事故现场，组织事故救援。
第十六条 事故发生后，有关单位和人员应当妥善保护事故现场以及相关证据，任何单位和个人不得破坏事故现场、毁灭相关证据。
因抢救人员、防止事故扩大以及疏通交通等原因，需要移动事故现场物件的，应当做出标志，绘制现场简图并做出书面记录，妥善保存现场重要痕迹、物证。
第十七条 事故发生地公安机关根据事故的情况，对涉嫌犯罪的，应当依法立案侦查，采取强制措施和侦查措施。犯罪嫌疑人逃匿的，公安机关应当迅速追捕归案。
第十八条 安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门应当建立值班制度，并向社会公布值班电话，受理事故报告和举报。
第三章 事故调查
第十九条 特别重大事故由国务院或者国务院授权有关部门组织事故调查组进行调查。
重大事故、较大事故、一般事故分别由事故发生地省级人民政府、设区的市级人民政府、县级人民政府负责调查。省级人民政府、设区的市级人民政府、县级人民政府可以直接组织事故调查组进行调查，也可以授权或者委托有关部门组织事故调查组进行调查。
未造成人员伤亡的一般事故，县级人民政府也可以委托事故发生单位组织事故调查组进行调查。
第二十条 上级人民政府认为必要时，可以调查由下级人民政府负责调查的事故。
自事故发生之日起30日内（道路交通事故、火灾事故自发生之日起7日内），因事故伤亡人数变化导致事故等级发生变化，依照本条例规定应当由上级人民政府负责调查的，上级人民政府可以另行组织事故调查组进行调查。
第二十一条 特别重大事故以下等级事故，事故发生地与事故发生单位不在同一个县级以上行政区域的，由事故发生地人民政府负责调查，事故发生单位所在地人民政府应当派人参加。
第二十二条 事故调查组的组成应当遵循精简、效能的原则。
根据事故的具体情况，事故调查组由有关人民政府、安全生产监督管理部门、负有安全生产监督管理职责的有关部门、监察机关、公安机关以及工会派人组成，并应当邀请人民检察院派人参加。
事故调查组可以聘请有关专家参与调查。
第二十三条 事故调查组成员应当具有事故调查所需要的知识和专长，并与所调查的事故没有直接利害关系。
第二十四条 事故调查组组长由负责事故调查的人民政府指定。事故调查组组长主持事故调查组的工作。
第二十五条 事故调查组履行下列职责：
（一）查明事故发生的经过、原因、人员伤亡情况及直接经济损失；
（二）认定事故的性质和事故责任；
（三）提出对事故责任者的处理建议；
（四）总结事故教训，提出防范和整改措施；
（五）提交事故调查报告。
第二十六条 事故调查组有权向有关单位和个人了解与事故有关的情况，并要求其提供相关文件、资料，有关单位和个人不得拒绝。
事故发生单位的负责人和有关人员在事故调查期间不得擅离职守，并应当随时接受事故调查组的询问，如实提供有关情况。
事故调查中发现涉嫌犯罪的，事故调查组应当及时将有关材料或者其复印件移交司法机关处理。
第二十七条 事故调查中需要进行技术鉴定的，事故调查组应当委托具有国家规定资质的单位进行技术鉴定。必要时，事故调查组可以直接组织专家进行技术鉴定。技术鉴定所需时间不计入事故调查期限。
第二十八条 事故调查组成员在事故调查工作中应当诚信公正、恪尽职守，遵守事故调查组的纪律，保守事故调查的秘密。
未经事故调查组组长允许，事故调查组成员不得擅自发布有关事故的信息。
第二十九条 事故调查组应当自事故发生之日起60日内提交事故调查报告；特殊情况下，经负责事故调查的人民政府批准，提交事故调查报告的期限可以适当延长，但延长的期限最长不超过60日。
第三十条 事故调查报告应当包括下列内容：
（一）事故发生单位概况；
（二）事故发生经过和事故救援情况；
（三）事故造成的人员伤亡和直接经济损失；
（四）事故发生的原因和事故性质；
（五）事故责任的认定以及对事故责任者的处理建议；
（六）事故防范和整改措施。
事故调查报告应当附具有关证据材料。事故调查组成员应当在事故调查报告上签名。
第三十一条 事故调查报告报送负责事故调查的人民政府后，事故调查工作即告结束。事故调查的有关资料应当归档保存。
第四章 事故处理
第三十二条 重大事故、较大事故、一般事故，负责事故调查的人民政府应当自收到事故调查报告之日起15日内做出批复；特别重大事故，30日内做出批复，特殊情况下，批复时间可以适当延长，但延长的时间最长不超过30日。
有关机关应当按照人民政府的批复，依照法律、行政法规规定的权限和程序，对事故发生单位和有关人员进行行政处罚，对负有事故责任的国家工作人员进行处分。
事故发生单位应当按照负责事故调查的人民政府的批复，对本单位负有事故责任的人员进行处理。
负有事故责任的人员涉嫌犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十三条 事故发生单位应当认真吸取事故教训，落实防范和整改措施，防止事故再次发生。防范和整改措施的落实情况应当接受工会和职工的监督。
安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门应当对事故发生单位落实防范和整改措施的情况进行监督检查。
第三十四条 事故处理的情况由负责事故调查的人民政府或者其授权的有关部门、机构向社会公布，依法应当保密的除外。
第五章 法律责任
第三十五条 事故发生单位主要负责人有下列行为之一的，处上一年年收入40%至80%的罚款；属于国家工作人员的，并依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）不立即组织事故抢救的；
（二）迟报或者漏报事故的；
（三）在事故调查处理期间擅离职守的。
第三十六条 事故发生单位及其有关人员有下列行为之一的，对事故发生单位处100万元以上500万元以下的罚款；对主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员处上一年年收入60%至100%的罚款；属于国家工作人员的，并依法给予处分；构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）谎报或者瞒报事故的；
（二）伪造或者故意破坏事故现场的；
（三）转移、隐匿资金、财产，或者销毁有关证据、资料的；
（四）拒绝接受调查或者拒绝提供有关情况和资料的；
（五）在事故调查中作伪证或者指使他人作伪证的；
（六）事故发生后逃匿的。
第三十七条 事故发生单位对事故发生负有责任的，依照下列规定处以罚款：
（一）发生一般事故的，处10万元以上20万元以下的罚款；
（二）发生较大事故的，处20万元以上50万元以下的罚款；
（三）发生重大事故的，处50万元以上200万元以下的罚款；
（四）发生特别重大事故的，处200万元以上500万元以下的罚款。
第三十八条 事故发生单位主要负责人未依法履行安全生产管理职责，导致事故发生的，依照下列规定处以罚款；属于国家工作人员的，并依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）发生一般事故的，处上一年年收入30%的罚款；
（二）发生较大事故的，处上一年年收入40%的罚款；
（三）发生重大事故的，处上一年年收入60%的罚款；
（四）发生特别重大事故的，处上一年年收入80%的罚款。
第三十九条 有关地方人民政府、安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门有下列行为之一的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）不立即组织事故抢救的；
（二）迟报、漏报、谎报或者瞒报事故的；
（三）阻碍、干涉事故调查工作的；
（四）在事故调查中作伪证或者指使他人作伪证的。
第四十条 事故发生单位对事故发生负有责任的，由有关部门依法暂扣或者吊销其有关证照；对事故发生单位负有事故责任的有关人员，依法暂停或者撤销其与安全生产有关的执业资格、岗位证书；事故发生单位主要负责人受到刑事处罚或者撤职处分的，自刑罚执行完毕或者受处分之日起，5年内不得担任任何生产经营单位的主要负责人。
为发生事故的单位提供虚假证明的中介机构，由有关部门依法暂扣或者吊销其有关证照及其相关人员的执业资格；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十一条 参与事故调查的人员在事故调查中有下列行为之一的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）对事故调查工作不负责任，致使事故调查工作有重大疏漏的；
（二）包庇、袒护负有事故责任的人员或者借机打击报复的。
第四十二条 违反本条例规定，有关地方人民政府或者有关部门故意拖延或者拒绝落实经批复的对事故责任人的处理意见的，由监察机关对有关责任人员依法给予处分。
第四十三条 本条例规定的罚款的行政处罚，由安全生产监督管理部门决定。
法律、行政法规对行政处罚的种类、幅度和决定机关另有规定的，依照其规定。
第六章 附则
第四十四条 没有造成人员伤亡，但是社会影响恶劣的事故，国务院或者有关地方人民政府认为需要调查处理的，依照本条例的有关规定执行。
国家机关、事业单位、人民团体发生的事故的报告和调查处理，参照本条例的规定执行。
第四十五条 特别重大事故以下等级事故的报告和调查处理，有关法律、行政法规或者国务院另有规定的，依照其规定。
第四十六条 本条例自20**年6月1日起施行。国务院19*3月29日公布的《特别重大事故调查程序暂行规定》和1991年2月22日公布的《企业职工伤亡事故报告和处理规定》同时废止。
篇5：火灾事故调查规定(2012修正)
火灾事故调查规定(20**修正)
公安部关于修改《火灾事故调查规定》的决定
为进一步规范公安机关消防机构火灾事故调查工作，完善火灾事故调查的内容和程序，公安部决定对《火灾事故调查规定》作如下修改：
一、将第五条第三款修改为：“铁路、港航、民航公安机关和国有林区的森林公安机关消防机构负责调查其消防监督范围内发生的火灾。
二、将第六条修改为：“火灾事故调查由火灾发生地公安机关消防机构按照下列分工进行：
“（一）一次火灾死亡十人以上的，重伤二十人以上或者死亡、重伤二十人以上的，受灾五十户以上的，由省、自治区人民政府公安机关消防机构负责组织调查；
“（二）一次火灾死亡一人以上的，重伤十人以上的，受灾三十户以上的，由设区的市或者相当于同级的人民政府公安机关消防机构负责组织调查；
“（三）一次火灾重伤十人以下或者受灾三十户以下的，由县级人民政府公安机关消防机构负责调查。
“直辖市人民政府公安机关消防机构负责组织调查一次火灾死亡三人以上的，重伤二十人以上或者死亡、重伤二十人以上的，受灾五十户以上的火灾事故，直辖市的区、县级人民政府公安机关消防机构负责调查其他火灾事故。
“仅有财产损失的火灾事故调查，由省级人民政府公安机关结合本地实际作出管辖规定，报公安部备案。”
三、将第十六条第一款修改为：“火灾发生地的县级公安机关消防机构应当根据火灾现场情况，排除现场险情，保障现场调查人员的安全，并初步划定现场封闭范围，设置警戒标志，禁止无关人员进入现场，控制火灾肇事嫌疑人。”
四、将第二十三条第一款修改为：“现场提取的痕迹、物品需要进行专门性技术鉴定的，公安机关消防机构应当委托依法设立的鉴定机构进行，并与鉴定机构约定鉴定期限和鉴定检材的保管期限。”
五、将第二十四条修改为：“有人员死亡的火灾，为了确定死因，公安机关消防机构应当立即通知本级公安机关刑事科学技术部门进行尸体检验。公安机关刑事科学技术部门应当出具尸体检验鉴定文书，确定死亡原因。”
六、将第二十五条修改为：“卫生行政主管部门许可的医疗机构具有执业资格的医生出具的诊断证明，可以作为公安机关消防机构认定人身伤害程度的依据。但是，具有下列情形之一的，应当由法医进行伤情鉴定：
“（一）受伤程度较重，可能构成重伤的；
“（二）火灾受伤人员要求作鉴定的；
“（三）当事人对伤害程度有争议的；
“（四）其他应当进行鉴定的情形。”
七、将第二十九条中的“及时作出起火原因和灾害成因的认定”修改为“及时作出起火原因的认定”。
八、将第三十条中的“以及有证据能够排除的起火原因”修改为“以及有证据能够排除和不能排除的起火原因”。
九、删去第三十一条。
十、将第三十三条改为第三十二条，修改为：“公安机关消防机构应当制作火灾事故认定书，自作出之日起七日内送达当事人，并告知当事人申请复核的权利。无法送达的，可以在作出火灾事故认定之日起七日内公告送达。公告期为二十日，公告期满即视为送达。”
十一、增加一条，作为第三十三条：“对较大以上的火灾事故或者特殊的火灾事故，公安机关消防机构应当开展消防技术调查，形成消防技术调查报告，逐级上报至省级人民政府公安机关消防机构，重大以上的火灾事故调查报告报公安部消防局备案。调查报告应当包括下列内容：
“（一）起火场所概况；
“（二）起火经过和火灾扑救情况；
“（三）火灾造成的人员伤亡、直接经济损失统计情况；
“（四）起火原因和灾害成因分析；
“（五）防范措施。
“火灾事故等级的确定标准按照公安部的有关规定执行。”
十二、将第三十五条修改为：“当事人对火灾事故认定有异议的，可以自火灾事故认定书送达之日起十五日内，向上一级公安机关消防机构提出书面复核申请；对省级人民政府公安机关消防机构作出的火灾事故认定有异议的，向省级人民政府公安机关提出书面复核申请。
“复核申请应当载明申请人的基本情况，被申请人的名称，复核请求，申请复核的主要事实、理由和证据，申请人的签名或者盖章，申请复核的日期。”
十三、将第三十六条第一款第三项修改为：“复核机构维持原火灾事故认定或者直接作出火灾事故复核认定的”。
删去第四项。
将第二款修改为：“公安机关消防机构受理复核申请的，应当书面通知其他当事人，同时通知原认定机构。”
十四、将第三十八条修改为：“复核机构应当对复核申请和原火灾事故认定进行书面审查，必要时，可以向有关人员进行调查；火灾现场尚存且未被破坏的，可以进行复核勘验。
“复核审查期间，复核申请人撤回复核申请的，公安机关消防机构应当终止复核。”
十五、将第三十九条修改为：“复核机构应当自受理复核申请之日起三十日内，作出复核决定，并按照本规定第三十二条规定的时限送达申请人、其他当事人和原认定机构。对需要向有关人员进行调查或者火灾现场复核勘验的，经复核机构负责人批准，复核期限可以延长三十日。
“原火灾事故认定主要事实清楚、证据确实充分、程序合法，起火原因认定正确的，复核机构应当维持原火灾事故认定。
“原火灾事故认定具有下列情形之一的，复核机构应当直接作出火灾事故复核认定或者责令原认定机构重新作出火灾事故认定，并撤销原认定机构作出的火灾事故认定：
“（一）主要事实不清，或者证据不确实充分的；
“（二）违反法定程序，影响结果公正的；
“（三）认定行为存在明显不当，或者起火原因认定错误的；
“（四）超越或者滥用职权的。”
十六、将第四十条修改为：“原认定机构接到重新作出火灾事故认定的复核决定后，应当重新调查，在十五日内重新作出火灾事故认定。
“复核机构直接作出火灾事故认定和原认定机构重新作出火灾事故认定前，应当向申请人、其他当事人说明重新认定情况；原认定机构重新作出的火灾事故认定书，应当按照本规定第三十二条规定的时限送达当事人，并报复核机构备案。
“复核以一次为限。当事人对原认定机构重新作出的火灾事故认定，可以按照本规定第三十五条的规定申请复核。”
十七、将第四十一条第三项修改为：“依照有关规定应当给予处分的，移交有关主管部门处理。”
十八、删去第四十四条第一项中的“灾害成因”。
十九、在第四十五条中增加一项，作为第二项：“‘户’， 用于统计居民、村民住宅火灾，按照公安机关登记的家庭户统计。”
将第二项改为第三项，修改为：“本规定中十五日以内（含本数）期限的规定是指工作日，不含法定节假日。”
二十、《火灾事故调查规定》的有关条文序号根据本决定作相应调整。
本决定自20**年11月1日起施行。
《火灾事故调查规定》根据本决定作相应修改，重新公布。
火灾事故调查规定(20**修正全文本)
（20**年4月30日中华人民共和国公安部令第108号发布,根据20**年7月17日《公安部关于修改<火灾事故调查规定>的决定》修订）
目 录
第一章 总则
第二章 管辖
第三章 简易程序
第四章 一般程序
第一节 一般规定
第二节 现场调查
第三节 检验、鉴定
第四节 火灾损失统计
第五节 火灾事故认定
第六节 复核
第五章 火灾事故调查的处理
第六章 附则
第一章 总 则
第一条 为了规范火灾事故调查，保障公安机关消防机构依法履行职责，保护火灾当事人的合法权益，根据《中华人民共和国消防法》，制定本规定。
第二条 公安机关消防机构调查火灾事故，适用本规定。
第三条 火灾事故调查的任务是调查火灾原因，统计火灾损失，依法对火灾事故作出处理，总结火灾教训。
第四条 火灾事故调查应当坚持及时、客观、公正、合法的原则。
任何单位和个人不得妨碍和非法干预火灾事故调查。
第二章 管 辖
第五条 火灾事故调查由县级以上人民政府公安机关主管，并由本级公安机关消防机构实施；尚未设立公安机关消防机构的，由县级人民政府公安机关实施。
公安派出所应当协助公安机关火灾事故调查部门维护火灾现场秩序，保护现场，控制火灾肇事嫌疑人。
铁路、港航、民航公安机关和国有林区的森林公安机关消防机构负责调查其消防监督范围内发生的火灾。
第六条 火灾事故调查由火灾发生地公安机关消防机构按照下列分工进行：
（一）一次火灾死亡十人以上的，重伤二十人以上或者死亡、重伤二十人以上的，受灾五十户以上的，由省、自治区人民政府公安机关消防机构负责组织调查；
（二）一次火灾死亡一人以上的，重伤十人以上的，受灾三十户以上的，由设区的市或者相当于同级的人民政府公安机关消防机构负责组织调查；
（三）一次火灾重伤十人以下或者受灾三十户以下的，由县级人民政府公安机关消防机构负责调查。
直辖市人民政府公安机关消防机构负责组织调查一次火灾死亡三人以上的，重伤二十人以上或者死亡、重伤二十人以上的，受灾五十户以上的火灾事故，直辖市的区、县级人民政府公安机关消防机构负责调查其他火灾事故。
仅有财产损失的火灾事故调查，由省级人民政府公安机关结合本地实际作出管辖规定，报公安部备案。
第七条 跨行政区域的火灾，由最先起火地的公安机关消防机构按照本规定第六条的分工负责调查，相关行政区域的公安机关消防机构予以协助。
对管辖权发生争议的，报请共同的上一级公安机关消防机构指定管辖。县级人民政府公安机关负责实施的火灾事故调查管辖权发生争议的，由共同的上一级主管公安机关指定。
第八条 上级公安机关消防机构应当对下级公安机关消防机构火灾事故调查工作进行监督和指导。
上级公安机关消防机构认为必要时，可以调查下级公安机关消防机构管辖的火灾。
第九条 公安机关消防机构接到火灾报警，应当及时派员赶赴现场，并指派火灾事故调查人员开展火灾事故调查工作。
第十条 具有下列情形之一的，公安机关消防机构应当立即报告主管公安机关通知具有管辖权的公安机关刑侦部门，公安机关刑侦部门接到通知后应当立即派员赶赴现场参加调查；涉嫌放火罪的，公安机关刑侦部门应当依法立案侦查，公安机关消防机构予以协助：
（一）有人员死亡的火灾；
（二）国家机关、广播电台、电视台、学校、医院、养老院、托儿所、幼儿园、文物保护单位、邮政和通信、交通枢纽等部门和单位发生的社会影响大的火灾；
（三）具有放火嫌疑的火灾。
第十一条 军事设施发生火灾需要公安机关消防机构协助调查的，由省级人民政府公安机关消防机构或者公安部消防局调派火灾事故调查专家协助。
第三章 简易程序
第十二条 同时具有下列情形的火灾，可以适用简易调查程序：
（一）没有人员伤亡的；
（二）直接财产损失轻微的；
（三）当事人对火灾事故事实没有异议的；
（四）没有放火嫌疑的。
前款第二项的具体标准由省级人民政府公安机关确定，报公安部备案。
第十三条 适用简易调查程序的，可以由一名火灾事故调查人员调查，并按照下列程序实施：
（一）表明执法身份，说明调查依据；
（二）调查走访当事人、证人，了解火灾发生过程、火灾烧损的主要物品及建筑物受损等与火灾有关的情况；
（三）查看火灾现场并进行照相或者录像；
（四）告知当事人调查的火灾事故事实，听取当事人的意见，当事人提出的事实、理由或者证据成立的，应当采纳；
（五）当场制作火灾事故简易调查认定书，由火灾事故调查人员、当事人签字或者捺指印后交付当事人。
火灾事故调查人员应当在二日内将火灾事故简易调查认定书报所属公安机关消防机构备案。
第四章 一般程序
第一节 一般规定
第十四条 除依照本规定适用简易调查程序的外，公安机关消防机构对火灾进行调查时，火灾事故调查人员不得少于两人。必要时，可以聘请专家或者专业人员协助调查。
第十五条 公安部和省级人民政府公安机关应当成立火灾事故调查专家组，协助调查复杂、疑难的火灾。专家组的专家协助调查火灾的，应当出具专家意见。
第十六条 火灾发生地的县级公安机关消防机构应当根据火灾现场情况，排除现场险情，保障现场调查人员的安全，并初步划定现场封闭范围，设置警戒标志，禁止无关人员进入现场，控制火灾肇事嫌疑人。
公安机关消防机构应当根据火灾事故调查需要，及时调整现场封闭范围，并在现场勘验结束后及时解除现场封闭。
第十七条 封闭火灾现场的，公安机关消防机构应当在火灾现场对封闭的范围、时间和要求等予以公告。
第十八条 公安机关消防机构应当自接到火灾报警之日起三十日内作出火灾事故认定；情况复杂、疑难的，经上一级公安机关消防机构批准，可以延长三十日。
火灾事故调查中需要进行检验、鉴定的，检验、鉴定时间不计入调查期限。
第二节 现场调查
第十九条 火灾事故调查人员应当根据调查需要，对发现、扑救火灾人员，熟悉起火场所、部位和生产工艺人员，火灾肇事嫌疑人和被侵害人等知情人员进行询问。对火灾肇事嫌疑人可以依法传唤。必要时，可以要求被询问人到火灾现场进行指认。
询问应当制作笔录，由火灾事故调查人员和被询问人签名或者捺指印。被询问人拒绝签名和捺指印的，应当在笔录中注明。
第二十条 勘验火灾现场应当遵循火灾现场勘验规则，采取现场照相或者录像、录音，制作现场勘验笔录和绘制现场图等方法记录现场情况。
对有人员死亡的火灾现场进行勘验的，火灾事故调查人员应当对尸体表面进行观察并记录，对尸体在火灾现场的位置进行调查。
现场勘验笔录应当由火灾事故调查人员、证人或者当事人签名。证人、当事人拒绝签名或者无法签名的，应当在现场勘验笔录上注明。现场图应当由制图人、审核人签字。
第二十一条 现场提取痕迹、物品，应当按照下列程序实施：
（一）量取痕迹、物品的位置、尺寸，并进行照相或者录像；
（二）填写火灾痕迹、物品提取清单，由提取人、证人或者当事人签名；证人、当事人拒绝签名或者无法签名的，应当在清单上注明；
（三）封装痕迹、物品，粘贴标签，标明火灾名称和封装痕迹、物品的名称、编号及其提取时间，由封装人、证人或者当事人签名；证人、当事人拒绝签名或者无法签名的，应当在标签上注明。
提取的痕迹、物品，应当妥善保管。
第二十二条 根据调查需要，经负责火灾事故调查的公安机关消防机构负责人批准，可以进行现场实验。现场实验应当照相或者录像，制作现场实验报告，并由实验人员签字。现场实验报告应当载明下列事项：
（一）实验的目的；
（二）实验时间、环境和地点；
（三）实验使用的仪器或者物品；
（四）实验过程；
（五）实验结果；
（六）其他与现场实验有关的事项。
第三节 检验、鉴定
第二十三条 现场提取的痕迹、物品需要进行专门性技术鉴定的，公安机关消防机构应当委托依法设立的鉴定机构进行，并与鉴定机构约定鉴定期限和鉴定检材的保管期限。
公安机关消防机构可以根据需要委托依法设立的价格鉴证机构对火灾直接财产损失进行鉴定。
第二十四条 有人员死亡的火灾，为了确定死因，公安机关消防机构应当立即通知本级公安机关刑事科学技术部门进行尸体检验。公安机关刑事科学技术部门应当出具尸体检验鉴定文书，确定死亡原因。
第二十五条 卫生行政主管部门许可的医疗机构具有执业资格的医生出具的诊断证明，可以作为公安机关消防机构认定人身伤害程度的依据。但是，具有下列情形之一的，应当由法医进行伤情鉴定：
（一）受伤程度较重，可能构成重伤的；
（二）火灾受伤人员要求作鉴定的；
（三）当事人对伤害程度有争议的；
（四）其他应当进行鉴定的情形。
第二十六条 对受损单位和个人提供的由价格鉴证机构出具的鉴定意见，公安机关消防机构应当审查下列事项：
（一）鉴证机构、鉴证人是否具有资质、资格；
（二）鉴证机构、鉴证人是否盖章签名；
（三）鉴定意见依据是否充分；
（四）鉴定是否存在其他影响鉴定意见正确性的情形。
对符合规定的，可以作为证据使用；对不符合规定的，不予采信。
第四节 火灾损失统计
第二十七条 受损单位和个人应当于火灾扑灭之日起七日内向火灾发生地的县级公安机关消防机构如实申报火灾直接财产损失，并附有效证明材料。
第二十八条 公安机关消防机构应当根据受损单位和个人的申报、依法设立的价格鉴证机构出具的火灾直接财产损失鉴定意见以及调查核实情况，按照有关规定，对火灾直接经济损失和人员伤亡进行如实统计。
第五节 火灾事故认定
第二十九条 公安机关消防机构应当根据现场勘验、调查询问和有关检验、鉴定意见等调查情况，及时作出起火原因的认定。
第三十条 对起火原因已经查清的，应当认定起火时间、起火部位、起火点和起火原因；对起火原因无法查清的，应当认定起火时间、起火点或者起火部位以及有证据能够排除和不能排除的起火原因。
第三十一条 公安机关消防机构在作出火灾事故认定前，应当召集当事人到场，说明拟认定的起火原因，听取当事人意见；当事人不到场的，应当记录在案。
第三十二条 公安机关消防机构应当制作火灾事故认定书，自作出之日起七日内送达当事人，并告知当事人申请复核的权利。无法送达的，可以在作出火灾事故认定之日起七日内公告送达。公告期为二十日，公告期满即视为送达。
第三十三条 对较大以上的火灾事故或者特殊的火灾事故，公安机关消防机构应当开展消防技术调查，形成消防技术调查报告，逐级上报至省级人民政府公安机关消防机构，重大以上的火灾事故调查报告报公安部消防局备案。调查报告应当包括下列内容：
（一）起火场所概况；
（二）起火经过和火灾扑救情况；
（三）火灾造成的人员伤亡、直接经济损失统计情况；
（四）起火原因和灾害成因分析；
（五）防范措施。
火灾事故等级的确定标准按照公安部的有关规定执行。
第三十四条 公安机关消防机构作出火灾事故认定后，当事人可以申请查阅、复制、摘录火灾事故认定书、现场勘验笔录和检验、鉴定意见，公安机关消防机构应当自接到申请之日起七日内提供，但涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私或者移交公安机关其他部门处理的依法不予提供，并说明理由。
第六节 复 核
第三十五条 当事人对火灾事故认定有异议的，可以自火灾事故认定书送达之日起十五日内，向上一级公安机关消防机构提出书面复核申请；对省级人民政府公安机关消防机构作出的火灾事故认定有异议的，向省级人民政府公安机关提出书面复核申请。
复核申请应当载明申请人的基本情况，被申请人的名称，复核请求，申请复核的主要事实、理由和证据，申请人的签名或者盖章，申请复核的日期。
第三十六条 复核机构应当自收到复核申请之日起七日内作出是否受理的决定并书面通知申请人。有下列情形之一的，不予受理：
（一）非火灾当事人提出复核申请的；
（二）超过复核申请期限的；
（三）复核机构维持原火灾事故认定或者直接作出火灾事故复核认定的；
（四）适用简易调查程序作出火灾事故认定的。
公安机关消防机构受理复核申请的，应当书面通知其他当事人，同时通知原认定机构。
第三十七条 原认定机构应当自接到通知之日起十日内，向复核机构作出书面说明，并提交火灾事故调查案卷。
第三十八条 复核机构应当对复核申请和原火灾事故认定进行书面审查，必要时，可以向有关人员进行调查；火灾现场尚存且未被破坏的，可以进行复核勘验。
复核审查期间，复核申请人撤回复核申请的，公安机关消防机构应当终止复核。
第三十九条 复核机构应当自受理复核申请之日起三十日内，作出复核决定，并按照本规定第三十二条规定的时限送达申请人、其他当事人和原认定机构。对需要向有关人员进行调查或者火灾现场复核勘验的，经复核机构负责人批准，复核期限可以延长三十日。
原火灾事故认定主要事实清楚、证据确实充分、程序合法，起火原因认定正确的，复核机构应当维持原火灾事故认定。
原火灾事故认定具有下列情形之一的，复核机构应当直接作出火灾事故复核认定或者责令原认定机构重新作出火灾事故认定，并撤销原认定机构作出的火灾事故认定：
（一）主要事实不清，或者证据不确实充分的；
（二）违反法定程序，影响结果公正的；
（三）认定行为存在明显不当，或者起火原因认定错误的；
（四）超越或者滥用职权的。
第四十条 原认定机构接到重新作出火灾事故认定的复核决定后，应当重新调查，在十五日内重新作出火灾事故认定。
复核机构直接作出火灾事故认定和原认定机构重新作出火灾事故认定前，应当向申请人、其他当事人说明重新认定情况；原认定机构重新作出的火灾事故认定书，应当按照本规定第三十二条规定的时限送达当事人，并报复核机构备案。
复核以一次为限。当事人对原认定机构重新作出的火灾事故认定，可以按照本规定第三十五条的规定申请复核。
第五章 火灾事故调查的处理
第四十一条 公安机关消防机构在火灾事故调查过程中，应当根据下列情况分别作出处理：
（一）涉嫌失火罪、消防责任事故罪的，按照《公安机关办理刑事案件程序规定》立案侦查；涉嫌其他犯罪的，及时移送有关主管部门办理；
（二）涉嫌消防安全违法行为的，按照《公安机关办理行政案件程序规定》调查处理；涉嫌其他违法行为的，及时移送有关主管部门调查处理；
（三）依照有关规定应当给予处分的，移交有关主管部门处理。
对经过调查不属于火灾事故的，公安机关消防机构应当告知当事人处理途径并记录在案。
第四十二条 公安机关消防机构向有关主管部门移送案件的，应当在本级公安机关消防机构负责人批准后的二十四小时内移送，并根据案件需要附下列材料：
（一）案件移送通知书；
（二）案件调查情况；
（三）涉案物品清单；
（四）询问笔录，现场勘验笔录，检验、鉴定意见以及照相、录像、录音等资料；
（五）其他相关材料。
构成放火罪需要移送公安机关刑侦部门处理的，火灾现场应当一并移交。
第四十三条 公安机关其他部门应当自接受公安机关消防机构移送的涉嫌犯罪案件之日起十日内，进行审查并作出决定。依法决定立案的，应当书面通知移送案件的公安机关消防机构；依法不予立案的，应当说明理由，并书面通知移送案件的公安机关消防机构，退回案卷材料。
第四十四条 公安机关消防机构及其工作人员有下列行为之一的，依照有关规定给予责任人员处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）指使他人错误认定或者故意错误认定起火原因的；
（二）瞒报火灾、火灾直接经济损失、人员伤亡情况的；
（三）利用职务上的便利，索取或者非法收受他人财物的；
（四）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的行为。
第六章 附则
第四十五条 本规定中下列用语的含义：
（一）“当事人”，是指与火灾发生、蔓延和损失有直接利害关系的单位和个人。
（二）“户”， 用于统计居民、村民住宅火灾，按照公安机关登记的家庭户统计。
（三）本规定中十五日以内（含本数）期限的规定是指工作日，不含法定节假日。
（四）本规定所称的“以上”含本数、本级，“以下”不含本数。
第四十六条 火灾事故调查中有关回避、证据、调查取证、鉴定等要求，本规定没有规定的，按照《公安机关办理行政案件程序规定》执行。
第四十七条 执行本规定所需要的法律文书式样，由公安部制定。
第四十八条 本规定自20**年5月1日起施行。1999年3月15日发布施行的《火灾事故调查规定》（公安部令第37号）和20**年3月18日发布施行的《火灾事故调查规定修正案》（公安部令第100号）同时废止。
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