小区安全岗位常见问题

　　小区安全岗位常见问题

　　1、为什么现在要出示门禁卡才能进，是不是小区出什么事情啦?

　　答：现在小区入住客户逐步增多了，出示门禁卡是为了方便我们确认业主身份，外来人员要接受登记，这是大部分业主对我们工作提出的要求和希望也是《业主规约》约定条款。

　　2、我是业主，只是今天出门的时候忘记带卡了怎么办?

　　答：没关系，请您稍等!您住哪个房号，我们会通过中心尽快确认您的身份，请您下次记得出入带卡。

　　3、我每天都在开车进出，从来都不问我去哪里问什么现在要问?

　　答：请您配合我们的工作，问清房号是为了登记、核实外来车辆，无明确来访目的是不给予进入的。另外登记清楚房号，也可以方便车辆发生突发事件后能及时与您取得联系，希望您能理解!

　　4、我不是都告诉你我是哪个房号的了吗，为什么还每天都要问，难道你还没有记住我的车牌吗?

　　答：您好，对于临停车辆我们需要每次都登记，为了您每天进出方便，建议您到服务中心办理月保停车。

　　5、我是来找亲戚的，我只知道怎么去，不知道具体房号，我不登记。

　　答：没关系，您可以打电话给业主让业主与中心联系，中心会告诉我们业主房号并通知我们放行。

　　6、我是商铺的，我们老板是业主，他说不用办证，你凭什么不让我进?

　　答：请让我跟您解释一下：商铺所有员工进出办证，这是所有业主共同的约定，也是派出所治安管理的要求，请您配合。

　　7、我是进来找朋友的，不知道房号是多少，你不让我进我就把车堵在这里了。

　　答：登记临时停放车辆，这是每位业主共同约定的事项，建议您打电话联系您的朋友问清房号，相信您和您的朋友一样是有身份的先生，谢谢您的配合。

　　8、我们家就只有3张卡，没办法每个人出门都能带卡，去你们那里又办不了。

　　答：如果您家有需要加办门禁卡，可以到服务中心前台办理，(会收取门禁卡工本费20元)。谢谢您的配合。

　　9、我不想刷卡淋一身的雨，你们这个雨棚能不能加大一点啊?

　　答：谢谢您的意见，我将及时反馈给相关部门跟进。

　　10、为什么我的门卡刷不开别人的能刷开?

　　答：请您方便的时候到服务中心前台检测一下您的门禁卡，如果您见到可疑的人，请及时通知我们，谢谢!

　　11、听说小区又出现被盗了?

　　答：经辖区派出所民警人员现场勘查，初步判定系盗窃人员趁凌晨住户熟睡之际，通过楼体外围燃气管道攀爬进入阳台或厨房门窗未关的住户家中盗窃财物。

物业经理人网-www.pmcEo.com

篇2：物业安全岗位礼仪规范

　　物业安全岗位礼仪规范

　　礼宾礼仪是礼宾员道德品质、生活行为、待人处事的准则，是礼宾仪容、仪表、言谈、举止、精神风貌、素质修养的体现。具体包括：

　　1. 言谈、举止

　　1) 谈话自然、用语文明。礼宾无论在任何场合的谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然。交谈开始，要创造理想的气氛，语气柔和，平等相待，神情专注，正视对方。不要虚情假意，言不由衷，装腔作势，夸夸其谈。

　　2) 坐姿大方。在执勤中，坐姿要舒展、自然大方。坐时不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子。要上身挺直，两眼平视前方，显得精神饱满。(席地而坐时：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直。坐椅、凳时，两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。应有庄重挺拔、稳如泰山的美感)。

　　3) 站姿端庄。站立时，腰要直，肩要平，要挺胸收腹，保持身体端正，体现出礼宾的雄壮与尊严。身体不要歪斜，倚靠，更不能伸懒腰，打呵欠，挖鼻孔。

　　(礼宾站立时要精神振奋、态度严肃、姿态端正。动作要领："三挺、两收、两平"。三挺：挺腿、挺胸、挺颈;两收：小腹微收、下颌微收;两平：肩要平、两眼平视前方)，在岗位执勤时必须保持跨立或立正姿势。

　　4)行走稳健。行走时，要身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步履要轻捷，稳健。在公开场合行走时，要遵守交通规则，步行时要走人行道，过马路时，要走人行横道，行人之间要礼让，与人交谈时要靠边站立，走路时，不要左顾右盼，东张西望，着制服行走时，不要边走边吃东西、吸烟、或将手插在裤兜内。(礼宾行走步伐一般用齐步，要求走直线，精神饱满，身体稳定，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。在日常生活中要注意走路的姿态，不得袖手、背手和手插兜、不得边走边说笑，做到"二人成列，三人成行")。

　　2. 仪容、仪表

　　1)发型：礼宾蓄发不得露于帽外，不准留大包头、大鬓角，不准留胡须，帽沿以下头发不得超过15MM。不得烫发。头发要勤梳理，胡须要刮干净，指甲要经常修剪，内外衣服要保持清洁。不要随地吐痰。

　　2)服饰：着制服时，不准围围巾，不准戴异色手套、不准戴耳环、项链、戒指等饰品。

　　3)佩戴：礼宾不允许随便佩戴证章，着制服时，可以佩戴公司统一颁发的证章、奖章，不得佩戴其他徽章，统一佩戴时，必须戴在上衣的左上方。

　　4)着装: 礼宾执勤时必须严格按照着装规定统一着制服。要求：规范、配套整洁。

　　5)规范: 执勤时着制服是公司规定的最基本要求。礼宾不能私自改制制服，不能在制服外面套便服，必须按规定佩戴帽徽、肩章、腰带。

　　6)配套: 按照规定，帽子、上衣、下装必须配套穿着，不得将不同场合、季节穿着随意混穿。

　　7)整洁: 着冬服时必须内着白衬衣，系统一领带，内衣下摆不得外露。不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀。帽子带不得套在帽墙上。通常着制式皮鞋(黑色)，不得穿高跟鞋和异色鞋。

　　3. 敬礼

　　当值期间，遇到公司领导巡查、顾客询问、交接班换岗或顾客交涉时，须敬礼。

　　1)举手礼：抬起右手接触帽檐向受礼者表示敬意。这是礼宾最常见的礼节。行举手礼时，行礼者与受礼者的距离应恰当，一般在3-5米的位置。敬礼的姿势要正确规范，上体要保持正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽右角或太阳穴，手心向下稍向外张，手腕伸直，右大臂略平，与两肩成一线，两眼注视受礼者。单个礼宾在停止间与行进间敬礼略有差异，停止间敬礼要面向受礼者立正行举手礼，待受礼者还礼后礼毕。行进间敬礼应将头转向受礼者行举手礼，手不随头转动，并继续行进，左大臂自然摆动，待受礼者还礼后礼毕。

　　2)注目礼：(注视受礼者并用目光迎、送来表示敬意的一种礼节)。行注目礼时，行礼者应向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者并目送或目迎，待受礼者还礼后将头转正。

　　4. 站姿

　　1 )礼宾人员站立时，要保持精神振奋，态度严肃、姿势端正。要做到三挺、两收、两平，三挺即挺腿、挺胸、挺颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然向下垂直(双手有侧放式、后背式站姿)，这样站立的姿势才能气宇轩昂、英姿勃勃。

　　2 )礼宾人员站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离(交际场合的谈话距离约60厘米左右)。

　　3 )礼宾人员姿势要端正，不能身斜体歪，不能两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。

　　4 )礼宾人员在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等。不要用手抱肘，手也不能插在腰间，双手也不可插在衣袋中。

　　5. 坐姿

　　1 )礼宾人员席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，礼宾人员的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。

　　2) 礼宾人员在岗位坐姿需上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢可稍稍分开,两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。

　　6. 走姿

　　1)礼宾人员在行进起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。

　　2)走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖外八字或内八字，脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，走路时也不能把双手插在裤袋内。行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。

　　3)礼宾人员需进行日常训练(如齐步、正步、跑步)。齐步为最常用的步伐，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。

　　7. 服务

　　1)礼宾人员在值勤服务中,对所有业主和来宾应主动问好，使用文明用语,对人称呼要得当,对人讲话要文雅,切忌出言不逊和说脏话。回答问题要诚恳明确,对业主和来访客人要热情,不得使用"不知道、不了解、不清楚、不是我管的"等生硬语句。

　　2)询问大件物资(物品)携出小区时要有礼貌，先行举手礼致意，询问清楚后核实，通知服务中心管理人员及业主确认后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先打停车手势再举手礼致意，说明不准驶入理由，请求理解、支持和配合。

　　3)遇到不友好的来宾或陌生人时，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵;如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓小区有关规定和事项。

　　4)听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位或其他问题，应先说："对不起，请问您的姓名/单位/住址。"即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉、打、骂的行为发生。

　　8. 文明用语

　　⑴ 当人员或车辆出入时：

　　1.1"先生/小姐，请留步。"

　　1.2"先生/小姐，请您出示一下证件，谢谢!"

　　1.3"先生/小姐，自行车请不要从车道进出，这样很危险，请您谅解。"

　　1.4"先生/小姐，麻烦您签以下字，谢谢!"

　　1.5"先生/小姐，确认身份后登记进入小区，这是制度，请您协助我们做好工作，谢谢!"

　　1.6"对不起，请您不要误会，这是小区规定，也是业主的要求，我们的职责就是要尽一切可能保证您的安全!"

　　1.7"谢谢，您请进。"

　　1.8"谢谢您，再见。"

　　⑵ 与业主/客人/来访人/打招呼时：

　　"您早"、"您好"、"节日好"、"新年好"、"春节好";"请进"、"再见"、"您慢走"......

　　⑶ 当遇到外来人员来找人时：

　　3.1"先生/小姐，请问有什么可能帮到您?"

　　3.2"先生/小姐，(女士、阿姨、师傅、小朋友......)您有什么事啊?

　　3.3"请稍等,我帮您跟服务中心联系一下，看能不能帮你找到!"

　　3.4"麻烦您在岗亭办理登记手续。"

　　3.5"实在对不起，我们有规定，执勤中不允许代转(存、看)物品，请您另想办法好吗?或者我带您到服务中心吧?"

　　3.6"不客气"、"没关系"、"这是我们应该做的"。

　　⑷ 执勤人员接电话时：

　　4.1"您贵姓?"、"请问您怎么称呼?"

　　4.2"您好"、"您找那位"、"请稍等，我帮您找他/她。"

　　⑸ 当遇到有人携带物品出小区时：

　　5.1 先生/小姐，请留步，麻烦您给我看一下您的业主证好吗?谢谢?"

　　5.2"您的包里装的是什么，我们需要填写《货物出入登记表》，请打开看看，如果都是您的个人物品，我们会按规定放行的，谢谢!"

　　5.3"对不起，耽误了您的时间。"

　　5.4"谢谢您协助我们的工作。"

　　5.5"按照小区的规定，这些东西没有业主授权是不能带出去，请您跟业主联系

　　一下，让业主到服务中心办理相关手续，谢谢!"

　　⑹ 因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)

　　6.1"您好"、"请稍等"、"谢谢"、"不用谢"、"对不起"、"请原谅"、"很报歉"、

　　"没关系"、"不客气"

　　6.2"请进"、"请坐"、"请讲"、"请问"

　　6.3"请您排队等候、请不要着急。"

　　6.4"很高兴能为您服务"

　　6.5"我能为您提供什么帮助吗?"

　　6.6"我理解您的心情、我会尽量帮助您"

　　6.7"很抱歉，让您久等了"

　　6.8"请走好、您慢走，再见"

　　6.9"我们帮您办、请放心"

　　6.10"为您服务是我应该做的"

　　6.11"您的需求就是我的职责"

　　对待业主、使用人、来宾语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。

　　9、巡逻姿态：

　　步行巡逻时应昂首挺胸，正视前方，以眼睛的余光巡视四周，遇到公司或物业服务中心领导陪同客人参观或遇顾客询问需要解答时，应立正、敬礼，然后进行解答。

篇3：物业安全类岗位礼仪规范手册

　　物业安全类岗位礼仪规范手册

　　编制人:z

　　实施人:z

　　实施对象;储备队员

　　编制时间:

　　服饰仪表

　　1、工作时间内(包括参加培训期间)一律按照公司内务管理规定执

　　行，着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损;

　　2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

　　步行巡逻姿态

　　1、巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋;

　　2、巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周;

　　3、巡逻行走时遇到业主，要面带微笑，点头致意。

　　单车、摩托车岗巡逻礼仪

　　1、上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下;

　　2、巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度;

　　3、巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周;

　　4、巡逻时遇到顾客询问或与顾客交涉时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。

　　车场岗服务礼仪

　　1、车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼

　　2、发放(收取)车辆出入凭证："请您保留凭证。"、"请您出示凭证";

　　3、立正，右手(或左手)抬起路障，使路障呈直立状态;

　　4、右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意车辆直行通过;

　　5、车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。

　　公共秩序

　　就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序进行。

　　敬礼

　　1、当值期间，遇到顾客询问或与顾客交涉时，须立正敬礼;

　　2、当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同顾客参观时，须立正敬礼;

　　3、车辆出入停车场时，须向驾驶人员立正敬礼;

　　4、当值人员每天第一次遇见部门经理时，须立正敬礼;

　　6、当值人员换岗时，须双方相距1.5米，立正敬礼;

　　对讲礼貌用语

　　1.呼叫："rr岗、rr岗，我是rr控制中心，收到请回答!"

　　2.应答："rr岗收到，请讲!"

　　3.通话结束，须互道"完毕!"

　　服务礼貌用语

　　4.积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见;

　　5.遇见业主主动问好："先生，您好!"、"您好，小姐!"、"早上

　　6.好!"、"晚上好!"、"欢迎光临!"、"请坐!";

　　7.与业主道别时主动讲："先生/小姐，再见!"、"欢迎您再来"、"请留步"、"请您慢走"、"请走好";

　　8.对方的帮助或称赞，必须及时致谢："谢谢!"、"非常感

　　9.谢!"、"多谢您!"、"谢谢您的夸奖";

　　10.因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，

　　11.可说"对不起"、"失礼了"、"真抱歉"、"很惭愧"。请求对方谅解，可说"请您原谅"、"请您多包涵"、"请您别介意"。同时要配合适当的补偿行为;

　　12.对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼"先生"、未婚女性业

　　13.主称呼"小姐"、已婚女性业主称呼"太太"、"夫人"，如无法断定对方婚否，则可称呼为"女士"。老年人可称呼为"大爷"、"阿婆"等。对儿童可称呼为"小朋友";

　　14.在服务工作中，禁止用"喂"招呼业主，即使业主距离较远;

　　15.业主讲"谢谢"时，要及时回答"不用谢";

　　16.当为业主完成一项服务后，应主动询问对方"请问是否还有其他事需要帮助?"。

　　服务仪表仪态

　　4、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情;

　　5、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生;

　　6、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味;

　　7、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不

　　留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来;

　　8、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆;

　　9、不得留长指甲和涂色;

　　10、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为;

　　11、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说"对不起";

　　12、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等;

　　13、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗;

　　14、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借

　　助手势：向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向;

　　15、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会;

　　16、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受;

　　17、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼

　　与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20-60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视;

　　15、与业主交谈时保持1.5米左右的距离;

　　16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，

　　两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为;

　　17、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成

　　90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手;

　　18、进入办公室须先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。

　　注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。

　　服务礼仪规范

　　走路引路

　　A、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大;

　　B、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间;

　　C、与业主相遇时要稍稍停步恻身立于右侧，点头示意，主动让路;

　　D、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致歉"对不起"、"请借光"，然后再加紧步伐超越;

　　E、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致;

　　F、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前;下楼梯，让客人走在后;

　　G、引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客人先步出电梯;

　　H、开门的顺序：

　　向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼(向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。)"请进"-用右手关门;

　　向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼(向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。)"请进"-退出-用右手关门;

篇4：物业安全管理的岗位礼仪

　　物业安全管理的岗位礼仪

　　1安全类通用礼仪

　　(1)整体要求

　　A工作时间内一律按照公司规定着装及佩带相关安管器材。

　　B停车场岗位遇雾及夜间要着反光衣。

　　C端正戴帽，帽子保持干净，不能淋雨。戴大檐帽时，帽檐前沿与眉毛同高。戴蓓蕾帽时，帽檐左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直。

　　D工作期间精神饱满，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。

　　E工作时间外，不得穿着工装及佩带安管器材外出。

　　F公众场合不得大声喧哗，不得随地吐痰。

　　(2)骑自行车/驾驶摩托车巡逻

　　A驾驶人员应自觉遵守交通规则，礼貌行驶。

　　B巡逻时遇到客户有需求或询问时，应下车停稳车辆(摩托车必须熄火)后，问好、行礼，再与客户交谈。

　　(3)使用电瓶车

　　A专人驾驶，并遵守相应交通规则。

　　B礼貌对待上下电瓶车的客人，待客上车时立于车辆右侧，两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。

　　C客人上车前，司机须向顾客提示，"手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤"。

　　D电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望、与人谈与工作无关的事，保持良好的精神状态。

　　E指引上、下车时，使用礼貌用语，并主动协助有需要的人士。

　　F客人入座后，询问其目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车再引导客人下车。

　　(4)行礼

　　A着保安制服值班的职员行举手礼，着西装的职员行欠身礼或点头致意。

　　B遇有公司领导陪同前来参观的客人，着制服职员须行举手礼。

　　C在对方行至距自己3米左右时开始敬礼。

　　D车辆进出停车场，在客人关注到岗位时须向驾驶人员行举手礼。

　　E每天第一次见到领导或尊贵客户时要行举手礼，礼毕后微笑点头"您好"。

　　F遇到客户询问或与客户沟通时，须先行举手礼，礼毕后微笑点头"您好，请问有什么需要帮忙的?"。

　　G当值换岗或交班时，须互相行举手礼，双方相距1.5米，立正行礼后进行交接。

　　(5)对讲机使用

　　A对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时,统一用左手持对讲机。

　　B根据急事先用的原则使用对讲机。

　　C语言要简练，清晰，易懂。

　　D呼叫对方时应先报自己的代号，再呼出对方代号。如"002呼叫001，002呼叫001，收到请回答!"。

　　E应答语言要简明扼要，如"001收到，请讲!"，回答完毕时应以"明白"作为结束语。

　　F在可视对讲或电话对讲机里与客户沟通时，应注意使用礼貌用语。

　　G夜间(22：00-07：00)，在楼层或靠近住宅通话时要控制讲机音量，以免打扰客户。

　　2出/入口岗(迎宾岗)

　　(1)站姿

　　A站姿呈立正或跨立姿势，双手自然下垂或背后;站立时不可松懈，双手不拿与工作无关的物品。

　　B站立于有利的位置，目光平视，观察周围一切情况。

　　(2)开车门

　　A主动为客人开车门。

　　B客人上下车时，主动为客人一手拉开车门，一手遮挡门框上沿。

　　C客人下车或上车后，关闭车门时动作要轻。

　　D用手势指引车辆。

　　(2)业主、重要客人及领导的接待

　　A主动为业主、重要客人及领导开门。

　　B遇到需要帮助者，应主动询问并提供帮助。

　　C雨天，门岗应主动为客人撑伞，套雨伞袋。

　　(3)来访人员接待

　　A主动向来访人员点头致意，并问好。

　　B与客户沟通时保持适当的距离。

　　C不直接拒绝客户，不说"不知道"等模糊的话。

　　D陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。

　　E客户有不礼貌的言行时，不与之正面理论，婉转解释。

　　(4)物品放行

　　A主动请搬运大宗物品出行的客户出示《物品放行单》。

　　B"您好，请您出示《物品放行单》"，如不符时不予放行，并委婉解释，请客户重新办理。

　　C认真核对《物品放行单》与物品无误后予以放行，并对客户说"谢谢您的合作"。

　　(5)特殊情况下的接待

　　A对以下特殊情况下的接待：

　　①业主不理性的投诉;

　　②被辞退或被批评的职员不理性的投诉;

　　③无预约的媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等。接待人员应立即报告上级领导和相关部门，并积极维持现场秩序：

　　a现场人员应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对投诉者的言行进行评论和指责。

　　b在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时报告上级领导，并积极协助处理。

　　2巡逻岗

　　(1)巡逻姿势

　　A行走时应昂首挺胸，目光巡视四周。

　　B保持中速，手臂自然摆动，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。

　　C巡逻一遍防区后要站立在有利的位置，观察周围情况。

　　(2)遇见客户

　　A巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意或问好。

　　B在管理的辖区内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。

　　(3)遇见陌生人

　　A发现陌生人，应严密关注。如发现其有可疑行为，立即通知中控室和相关岗位进行跟踪和监控，并及时上前询问。

　　B在询问时，应注意使用礼貌用语，并保持一定距离。如确定对方是外来人员，要委婉劝其离开，直到确认其离开后为止。

　　>　　(4)保持小区卫生:主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。

　　3停车场出入口(收费)岗

　　(1)车辆进出停车场

　　A车辆驶入入口前即填好出入凭证或准备好智能卡。

　　B行礼，发放(收取)车辆出入凭证/智能卡，并说"请您保留凭证"(进入时)、"请您出示凭证"(出去时)。

　　C立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意车辆通过。

　　(2)车辆指引手势

　　A车辆指引手势分为：直行手势与直行辅助手势、左(右)转弯、停车手势、慢行手势与倒车手势。

　　a直行手势：身体保持立正姿势，左(右)手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。

　　b直行辅助手势：在直行手势前提下，由目随右(左)臂伸出与身体成90度，然后手臂由右(左)至左(右)摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。

　　c左(右)转弯：以身体保持立正姿势下，左(右)手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左(右)手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左(右)手掌进行左右摆动。

　　d停车手势：以身体保持立正姿势下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。

　　e减速慢行手势：以身体保持立正姿势下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。

　　f倒车手势：左手立掌掌心向前;右手平伸掌心向上两臂同高;右臂折起直立肘部为90度角;右臂再复原;右臂再折起直立肘部为90度角;两臂同时放下成立正姿势。

　　3保洁员服务礼仪

　　(1)仪容仪表

　　A工作时着本岗位工服，保持干净、整洁，注意个人卫生。并统一着黑色平底布鞋。

　　B工作时间不大声说话、禁止串岗聊天。

　　(2)工作中

　　A非工作需要，上下班及运送物品时不得使用客梯。

　　B如接到信息，电梯内有污渍、异物，应马上进行处理，以免影响客户使用及污渍扩散。

　　C在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时，应放置或悬挂"在清洁中"或"小心地滑"的标识。

　　D在清洁过程中，如遇客人应主动让路，并向客人点头问好。

　　E在清洁洗手间时，应遵循以客为先的工作原则。如不方便中断正在进行的工作，须向客户道歉，请他稍候片刻，尽快完成手中工作。

　　F清洁时遇到客人询问时，要立刻停止工作，认真回答客人的询问。

　　(3)注意事项

　　A严禁在电梯使用高峰时段清洁电梯。

　　B在清洁电梯时，遵循"以客为先"原则，礼让客户先行。

　　C在清洁电梯时，不得为己工作之便，而用物品卡住电梯门，影响电梯正常运行。

　　5.6.2家政服务员服务礼仪

　　(1)仪容仪表：工作时间按规定统一着工装，确保工服干净，身体无异味。佩戴工牌。(2)工作准备

　　A与客户确定好服务时间和服务内容。

　　B如客户将钥匙存放在服务中心或指定地点，按规范领取客户家钥匙并确认准确完好，做好相关登记。

　　C准备好所需工具及材料。

　　D非特殊情况不准乘坐客梯。

　　(3)工作进行

　　A不论客户是否在家，进门前必须先按门铃或敲门三声(声音适中)，并自报姓名，若没有应答，应等候十秒左右后第二次按门铃或敲门。

　　B若客户家有人应答，应与大门保持一定距离，静候客人开门，并主动问好"您好，我是服务中心×××，"获准后再进入客户家。

　　C穿好自带鞋套后再进入客户家里。并将自带的工具放置在洗手间或可客户指定的位置。

　　D经敲门确认客户家无人时，方可用钥匙将门轻轻打开。

　　E注意事项

　　a客户在家时，主动打招呼，"您好，打扰您了，请问我可以开始工作吗?"，获准后再开始工作。

　　b工作时以不打扰客户为原则。

　　C当客户正在招待客人时，根据主人的要求做好倒茶等服务工作。

　　d打扫房间时，无论房门是开着还是关着，都应先敲门询问"您好，请问我可以进去工作吗?"，获准后再进入房间工作。

　　e对于客户家里的情况，不打听、不议论、不传播。

　　f遇到客户家里电话铃响时，不接听(客户指定情况除外);非紧急情况不使用客户家里电话。

　　g非工作需要，不使用客户家里空调、电视、卫浴及其他设备设施。

　　h工作中注意爱护客户家里的家具，保持完好，不留下污渍。

　　I发现火灾隐患应立即去除，超过个人工作范围时，应立即向主管请示汇报，并做好工作记录。

　　(4)工作结束

　　A收拾好带来的清洁用具，不遗留在客户家中。

　　B完成工作后，应请客户确认，得到认可后向客户礼貌告别。

　　C出门时要轻轻关上门，并提醒客户锁门。

　　D如客户不在家，服务结束后，应帮助客户检查门窗、电源是否安全关闭，确认门已锁好后再离开。

　　E按时上交客户家门钥匙，并做好工作记录。

　　F如客户指定保洁员为其服务，该员工也不得私自存放客户家门钥匙，特殊情况，必须上报管理处经理。

　　4样板房接待服务礼仪

　　(1)仪容仪表

　　A工作时间按规定统一着工装，统一发式，佩戴工牌。

　　B工作期间，必须实行站立迎客服务。

　　(2)工作要求

　　A遇有前来参观的客人，须行欠身礼并微笑点头"您好!"。

　　B指引参观的客人穿好鞋

　　套。

　　C不准在样板房内吃东西，不准因为无人参观而坐在房内。

　　D不准串岗聊天。

　　E在清洁房间时有客人参观，应马上停止手中工作，向客人行欠身礼并问好。

　　(3)接待参观客人

　　A热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。

　　B注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。

　　C注意加强对物品的监控。

　　D对客人参观时提出的意见或建议，需进行记录、整理、上报。

　　(4)客人拍照

　　A发现客人拍照时，应予以婉拒："你好!很抱歉，我们这里不允许拍照，请您体谅"。

　　B服务中不准与客人发生冲突。

　　5救生员服务礼仪

　　(1)仪容仪表:工作时间按规定统一着工装，佩戴工牌。

　　(2)客人接待

　　A按泳池管理规定接待客户，按章收费。

　　B当有客人来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情主动问候"您好，请问有什么可以帮您吗"。

　　C对客人的消费咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意"对不起，请稍等，我帮您问一下"，并向客人及时反馈。

　　(3)工作要求

　　A保持个人卫生清洁，救生员应持证上岗。

　　B值班时间不接听电话，不会友，不擅自离岗。

　　C不准以工作之便，免费接待私人朋友。

　　D工作中注意使用礼貌用语。

　　6绿化工服务礼仪

　　(1)仪容仪表:工作时间按规定统一着工装，工装保持清洁，佩戴工牌。

　　(2)工作要求

　　A浇灌水时，摆放相关标识，以提醒客户。

　　B路上不留积水，以免影响客户行走。

　　C浇灌水时，不得离开现场，应节约用水。

　　D客户靠近时，暂停工作，点头致意，注意使用礼貌用语。

　　E工作结束后，需将水管等工具整理好，摆放有序。

　　(3)施肥、消杀注意事项

　　A大面积消杀时，应提前作好客户的宣传工作，如作业时间、范围、药品名称等告知客户。

　　B避免在客户办公、休息高峰期作业。

　　C喷洒药时应摆放消杀标识。

　　D喷洒药水时，工作人员须佩戴口罩、手套。

　　E工作结束后应及时清理现场。

　　F肥料、药水需专人保管，应设专门的储物柜，并上锁。

　　(4)修剪和除草

　　A节假日及午休时间不能作业，以免影响客户休息。

　　B机械剪草时，应摆放警示牌，如："工作进行中，请勿靠近"。并注意作好安全防护措施。

　　C有客户经过时，应停止作业、让路，并侧身点头致意。

　　D如工作需乘电梯时，非特殊情况不准乘坐客梯。

　　E工作结束后，及时清理绿化垃圾，保持现场清洁。

　　7驾驶员服务礼仪

　　(1)整体要求

　　A仪表端庄，车容整洁，礼貌待客。

　　B严格遵守交通法规，正确执行驾驶操作规程，安全行驶。

　　(2)乘车礼仪

　　A接送客人:上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，主动为客人拉车门。到达目的地后，随员先下车后，再请客人下车。客人上下车时要提醒不要碰到车顶或车门。

　　B座位礼仪:小车司机后排右侧是主宾座。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为主宾席。主宾首先上车，则任其所坐，不必请客人再移位。

　　(3)乘车服务

　　A驾驶大客车司机发车前应清点客户人数，确保无遗漏。

　　B准时发车，准点到达。

　　C按规定停车，注意客户上下车安全。

　　D拾到客户遗留的物品，要及时寻找失主，确保物归原主。

　　E主动帮助客户，扶老携幼，谢绝馈赠。

　　8餐厅服务礼仪

　　(1)工作要求

　　A职员按规定着装，注意个人卫生，严禁油污满身，保持干净整齐。

　　B工作中不准戴戒指，不准留长指甲，不准涂指甲油，不随地吐痰，不在工作场所吸烟，不面对食品咳嗽、打喷嚏，不准穿拖鞋。

　　C在工作中严禁在客人面前，出现挖耳朵、抠鼻子等不良习惯。

　　D做到"四洗手"：加工熟食前洗手，工作前洗手，便后洗手，搞好卫生后洗手。

　　E加工食物和对客人服务时必须戴口罩和手套。

　　F餐具必须用后消毒，使用一次性餐盒必须符合国家有关规定。

　　G工作台面保持干净，无污迹油垢。

　　(2)对客服务

　　A在对客服务中注意使用礼貌用语。做到有"三声"：来有迎声、问有答声、走有送声。

　　B在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。客人有疑问时，要积极解释，但不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。

篇5：安全岗位上管家婆:房管中心电工班班长

　　安全岗位上的“管家婆”-- 房管中心电工班班长ZZ

　　提起房管中心电工班班长ZZ，无人不知，无人不晓，人人惯称他 “老李哥”。 从他那略显黝黑的面容上看去，让人感到几分亲切，更让人感到几分敬畏。他今年59岁，1972年12月应征入伍，1974年10月入党，1976年8月从事煤矿工作。他干起活来，有令即行，健步如飞。虽说他是快60岁的人了，但敬业精神从未退化，始终能够保持共产党人的本色；工作劲头依然不减，敢与30多岁的小伙子较量高低。每天上班你刚在工人村看到他，说不定一会又在风井居民区遇到他在检查供电线路，他是房管中心安全生产中的守护神，被电工班亲切地偷称为安全岗位上的“管家婆”。

　　今年59多岁的ZZ在安全监督和管理措施上有着非常丰富的经验，他既懂安全，又会管安全，最主要的是他对安全工作的专注和强烈的责任心。之所以叫他“管家婆”是因为他管得太多、太宽、太细、太严，从大到整个生活区的供电；小到设备上的每一个螺丝，凡是和安全有关的事，他都要插手管一管，动嘴说一说。他就象“督察”和“巡警”一样，在后勤线上监管着违章违纪行为。

　　管安全，老李靠的是“两个字”──细和严。早晨上班后是老李最忙的时候，一是有目标性地巡察所管区域是否存在不安全隐患的地方，然后及时纠正或当场提出整改要求。二是到每一个岗位走走看看，提醒职工注意生产安全，向职工讲解安全知识。每一个岗位，每一台设备，统统都在这位“管家婆”的心里装着，眼里盯着，嘴上挂着，腿上跟着。

　　排查隐患他一丝不苟，坚持细致全面、不留死角、不走过场的原则，针对薄弱环节和可能出现的问题，认真进行全面排查，重点检查安全制度是否落实，漏洞隐患是否纠正，及时维修排除隐患。对公共照明用电设施及时做好安装、线路维护、灯具更换等工作，做到小修不过时，中修不过天，大修不过夜。

　　他每周坚持到单身宿舍巡检是否有违规用电，这可是一项得罪人的差事。可“管家婆”老李不怕，因为他懂得严和安全相得益彰的道理。管得在行，罚得在理。遇到矛盾冲突时，他总会深入浅出地向对方阐述违章行为所产生的严重后果，让人听了心服口服。