酒店PA新员工电话礼仪、实操培训

　　酒店PA新员工电话礼仪、实操培训

　　培训项目：电话礼仪/实操培训

　　具体内容：

　　1、准备纸笔作记录：接听电话前需要准备好纸和笔，以便为客人作留言服务或方便自己作一些必要的记录。

　　2、电话铃响三声内接起：必须在电话三响之前迅速接起，将你的微笑渗透到你的声音中去，让别人也能在电话中感受到你的热情。

　　3、停止一切不必要的动作：以免主对方感觉到你在处理一些与其电话无关的事情，感到你对他不礼貌，不尊重他。

　　4、主动问候，自报家门："您好，**部门"，尽量避免用"喂"来接电话或唐突地问对方"你是谁?"。

　　5、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒置于嘴唇下3CM内，自然发声，吐字清晰，发音准确，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒。

　　6、接电话时，如遇到下列情况应注意：

　　⑴两部电话同时响，先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，然后迅速接听另一部电话(让对方理解并非有意怠慢他)。

　　⑵需要让对方等一下要说"对不起，请稍等。"(让对方感到既有礼貌，又不觉受怠慢)。

　　⑶需要对方等较长时间，每过20秒留意一下对方，明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是过后回电话给他。

　　"对不起，×××正在......，可以请您等×分钟吗?"

　　"过几分钟后，我打电话给您好吗?"(使对方思想有所准备，根据情况再做出是否等候的选择)。

　　⑷客人需要请适当的人处理某事，告诉对方，你会将此事转告适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他。

　　"这事由×××负责，如果需要的话我帮您转达好吗?

　　"这事由×××负责，如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电话。"(让对方感到你乐意帮助他)。

　　⑸需要转电话，请对方稍等片刻，要让对方知道此电话将转给谁，也要将情况告诉接电话的人。拨号，接通后，告诉对方说"您好!电话已经接通，请说话"。如果转不过去，应向对方致歉，并把有关电话号码提供给对方。

　　⑹接打错的电话要婉转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露温怒的声调。

　　"这里是×××部，请问您要那里?"

　　请对方查一查是否拨错了他想要的那个号码。

　　"这里是×××部，我们这里没有×××，您确认您拨的号码对吗?"

　　不可突出"您拨错了"然后立即挂断。(应像处理一般电话一样有礼貌，每次接打电话的机会都是建立公关形象的机会)。

　　⑺要找的人正在接打另一部电话，告知对方要找的人正在接另一部电话，问对方是否要等下去，还是等一下再打过来或是留言(不失礼貌地让对方了解情况并提供可供选择的方案，请对方决断，让客人感到服务周到)。

　　⑻要找的人如果不在，跟对方要讲他目前不在这里，您贵姓，请留下电话号码我马上帮您联系到他，通知他给您回电话。

　　7、认真倾听对方讲话，听不清楚的地方，应礼貌地询问："对不起，麻烦您再说一遍好吗?"

　　8、准确完整地记下通话要点，简要复述备忘录要点。

　　9、留言五要素：给谁留言、谁想要留言、日期和具体时间、留言的内容、记录人签名。

　　11、讲完电话，最好让对方先挂断，然后轻轻放下电话。

　　12、打电话要注意效率：不要浪费时间与电话费。

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篇2：物业员工的电话礼仪要求

　　物业员工的电话礼仪要求

　　(1)电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。

　　(2)使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。

　　(3)接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。

　　(4)必须使用规范应答语："您好，××物业"、"您好，××服务中心"。

　　(5)电话铃响3声以上时，回答："对不起，让您久等了，我是××"。

　　(6)在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。

　　(7)在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。

　　(8)拨打办公电话最好在对方上班10分钟后，或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。

　　(9)电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

　　(10)在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。

　　(11)代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。

　　(12)邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

　　(13)通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。

　　(14)值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。

　　(15)通话时客人来到面前：

　　A点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意;

　　B尽快结束通话，以免让客人久等;

　　C放下话筒后，首先要向客人道歉"对不起，让您久等了";

　　D不能因为自己正在通话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

　　(16)通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。

　　(17)如拨错号码，向对方道歉。

篇3：酒店餐饮电话礼仪培训教材

　　酒店餐饮电话礼仪培训教材

　　程序 标准

　　*拿起 电话电话铃响三声之内拿起电话接听。

　　*问候 客人用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，说：“您好/上午好！酒店***酒家，00*号预订员/迎宾员，很高兴为您服务。”

　　*电话 交流1） 如果客人先报出姓名，则应立刻称呼客人的姓名。

　　2） 仔细聆听客人的问题，准确掌握客人问题的内容，必要时，重复客人问题，以获确认。

　　3） 准确回答客人问题。

　　4） 如果当时立即回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告之客人，多少时间内给与回复。

　　5） 如果客人找人（酒店管理人员），则礼貌问清楚客人的姓名、单位，然后及时转告客人要找的管理人员，由该管理人员与客人联系。若客人要找的是酒店员工，则礼貌地问清楚客人的姓名、单位、联系方式并与以记录，告诉客人上班时间员工不能接电话，下班后会把您的联系方式告诉该员工，请他与您联系。

　　6） 当正在接听电话时有人要找你，应该先和通话的对方讲：“对不起，请稍等”，然后和面前找您的人说：“对不起，等我接完这个电话可以吗？”再次拿起听筒时要再次向通话的对方道歉：“对不起，让您久等了”。接完电话后同样也要和来访人员道歉：“对不起让您久等了”。

　　7）如果对方（客人）打错电话了，不要说客人打错了，而应该说：我这里是某某部门/酒店，您要找的部门/酒店的电话号码是***，再见。 8） 如果客人电话投诉，则要向客人道歉，记录客人投诉的主要情况及客人的姓名、单位、联系方式，向客人表示感谢。然后及时将客人投诉的情况向有关上级报告。

　　*电话 致谢1） 如果是客人打来的预定电话（按预订电话接听程序操作）。

　　2） 在与客人结束谈话前，需对客人说：“我们恭候您的光临。”

　　*放下 电话1） 等客人先放下电话之后，我们再挂电话。

　　2） 如需先放下电话，则应让对方听不到挂电话的声音为宜。

篇4：烟草公司电话礼仪规范

　　烟草公司电话礼仪规范

　　——迅速、礼貌、简洁、诚恳

　　1. 提前准备。拨打电话前事先做好准备，确认对方姓名及去电事由，准备好需要用到的资料和文件等。

　　2. 迅速接听。接听电话不超过三声响铃，接听后先说“您好”，迟接电话须致歉。电话铃响，如正在与客人交谈，先向客人打声招呼，再接电话。

　　3. 及时转告。同事不在要及时代接公用电话，并准确记录，及时转告。

　　4. 简洁表述。通话时，声调适中、语气柔和、沉稳，表述言简意赅，不可没话找话，避免长时间谈论私事。

　　5. 委婉中断。中途如遇急事需暂时中断与对方通话，应先向对方说明原由，恢复通话后，及时向对方表示歉意。

　　6. 礼貌道别。通话结束须礼貌道别，再轻轻放下电话。

篇5：电话销售礼仪小知识

　　电话销售礼仪小知识

　　一、电话销售礼仪

　　（一）重要的第一声

　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是**公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的 意识。

　　（二）要有喜悦的心情

　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

　　（三）清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　（四）迅速准确的接听

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有 其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　（五）认真清楚的记录

　　随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5W1H技巧。

　　（六）了解来电话的目的

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可 敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要 尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　（七）挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、 一门艺术。

　　二、使工作顺利的电话术

　　（一）迟到、请假由自己打电话；

　　（二）外出办事，随时与单位联系；

　　（三）外出办事应告知去处及电话；

　　（四）延误拜访时间应事先与对方联络；

　　（五）用传真机传送文件后，以电话联络；

　　（六）同事家中电话不要轻易告诉别人；

　　（七）借用别家单位电话应注意 一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接 打电话时，应先征求对方的同意和谅解。