物业管理人员应具备的九大观念

　　物业管理人员应具备的九大观念

　　一、安全观念

　　安全是物业管理的重中之重，也是企业的最大风险。日常安全管理的内容包括：“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”。我们要认真贯彻“预防为主、杜绝隐患”的方针，每个物业管理者都具备“居安思危”的意识，将“四防”工作放在一切工作的制高点。

　　二、服务观念

　　寓物管于服务是物业管理的显著特征，物业管理中的服务由四个方面组成：服务内容、服务对象、服务水平、服务标准。我们要求对客户的服务是“一站式服务”，即我们要做到客人的问题在我们这里谁第一个接待就要负责处理好，自己解决不了的问题也要及时联系相关部门，请其尽快为客人排忧解难，给客人以满意的答复，绝不能以任何借口向外推诿。

　　三、服从观念

　　这一观念出于准军事化管理制度，公司内部实行分级管理，垂直领导，命令如山，绝对服从，在客人面前，上级面前，员工永远不能说七个“不”字，即不，不会，不知道，不管，不行，不懂，不明白。

　　四、营销观念

　　营销观念是创造企业希望，发展潜在客户的观念，其中市场定位是营销的重要手段，公共关系是营销的重要方法，营销不仅是少数营销人员、公关人员的事，而且是每个员工的共同职守，因为它关系到企业的生存大计、发展大计、长久之计。面对眼前的市场和未来的市场，我们每位员工都要对自己管理的物业充满信心，都要以自己的人格魅力去感动消费者，都要以广泛的知识去结识消费者，都要以坦诚的爱心，诚信去赢得消费者。

　　五、成本观念

　　所谓的成本是指企业为生产经营商品和提供劳务等发生的各项直接支出，包括工资、直接材料、商品进价和其他直接费用支出。物业管理企业的成本包括人力成本、能源费用、维修、维护费用等。加强内部管理，减少耗费、降低成本是提高企业经济效益的根本途径，要从年度预算抓起，挖掘内部潜力，千方百计创收，将成本作为硬指标和指定性计划分解到各职能部门。

　　六、参与观念

　　公司的每一位员工都要以一个主人的身份来参与管理，把企业当做自己的家，大家都提出合理化建议，树立“锅里有了碗里才有”的意识;严把客户入住关、安全服务关、工程质量关，为日后的管理打下坚实的基础。

　　七、科技观念

　　作为一名现代物业管理者必须具有强烈的科技观念，才能使自己所管理的物业走在时代的前列，满足业主和客户的各种合理需求，实现经营管理目标。根据企业的实际情况，一是配置适合自身特点的计算机管理软件及硬件设施;二是建立一套完整的、规范的、科学的质量管理体系;三是走出去、请进来，学习先进企业的管理经验;四是以创优为手段，借以提高和规范员工的服务行为;五是不断学习和运用新科技、新方法，对管理改进和设施设备改造。

　　八、法制观念

　　我们必须严格法律程序和有关法律、法规、政策，依法办事，最大程度的降低企业经营风险。同时，要熟知和掌握法律知识，运用法律武器维护自己的合法权益，要熟知自己与业主，与客户各自的职责、权利与义务，要从法律角度去处理与业主、客户的关系。

　　九、细微观

　　现代物业管理要突出“服务”，都是由无数细微之事构成的，包括我们为住户提供服务的每一个环节、每一台设备设施的运行管理，甚至我们每一位员工的行为举止等等，都不能疏忽，都包含着我们的人格、智慧、思想和尊严，都是我们的感情与爱心及管理服务水平的生动体现，都能折射出我们企业的崇高精神和企业文化。

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篇2：物业管理费催款方式、方法与技巧

　　物业管理费催款方式、方法与技巧

　　物业催款方式

　　1、利用春节将至机会，将公司苗圃自行培育的小盆栽鲜花配以新年贺卡为礼物，逐户送达业主并致以物业管理方的新年问候。此做法符合当地习俗、自然流畅，且有礼轻意重之意。新年贺卡上的主要内容包括：“某物业管理公司某服务中心全体员工恭贺新年、合家欢乐等内容”，落款除单位外，还应有服务中心经理签名。“送礼”活动要求管理人员共同参加，并要与业主进行适当交流。管理费催交的序幕由此拉开。

　　2、按照中国人过年的习惯，过完十五年方结束。故农历十五以后，再次以物业管理公司服务中心名义向全体业主派送新春贺卡，派送形式与上相同。但此次派送贺卡时附带一张服务中心致业主的“温馨提示”，客气委婉地提示业主主动按时缴纳管理费等等。同时，服务中心展开多种手段和多样形式的宣传活动，主题围绕“物业管理服务的涵义和内容”以及“缴纳管理费是业主应尽的义务”等内容进行。

　　3、“温馨提示”预定缴纳时间截止后5日内，在小区公告栏以公告方式鸣谢，对缴纳管理费业主表示感谢并公布名单。同时宣传核心转向“缴纳管理费是业主应尽的义务，不交管理费是侵犯其他业主的合法权益的行为”等主题。以舆论宣传等方式敦促业主限期主动缴纳管理费，此阶段约为7-10天。

　　4、敦促期结束后，开始实施连续催交行动。选择一统一行动时间，以每三天或每四天发一款的频率，将事先设计好的十款管理费催交通知书分次送达未交管理费的业主。为强化效果、增加压力，管理费催交通知书的颜色应由浅变深，口吻、内容也应逐步趋于强硬。自第六款开始，要求业主签收，并计收滞纳金，此阶段是催交工作最为艰苦的时期。

　　5、催款通知书全部发出，业主逾期仍然未交管理费，则服务中心公开向业主发出“告部分业主书”，对未交管理费业主进行谴责并公布名单，限期缴纳，逾期不交将采取必要的措施。为进一步督促，将每栋欠费业主名单及金额在楼层公告栏公告。同时，加强“管理费与业主义务”以及相关法规知识等的宣传。

　　6、经过以上二个月左右的工作，业主欠交管理费的面一般会缩减到业主总数的10%以内。这表明管理费催交取得决定性的胜利。余下欠费业主、拒交到底的少数业主，应采用联合业主委员会共同做工作，采用行政仲裁或寻求司法解决等途径和手段以求问题的最终彻底解决。

　　7、物业管理是一个系统工作，催交管理费也不是孤立的。进行上述工作的同时，物业管理方应会同建设单位应召开各种形式的座谈会、联席会，通报各项工作进展、征求业主意见、互动交流，以解决拒交管理费问题为突破口，贴近业主、明辨是非，充分协调各方关系，实质性地推动业主和建设单位矛盾和问题的解决。建设单位也应以此为契机，展开大规模的公关活动，切实树立诚信负责的良好企业形象，彻底扭转被动局面，争取物业遗留问题的全面妥善解。

　　物业催款方法及技巧

　　1.收费工作首先要有自信心。

　　包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。

　　2.制造收费氛围。

　　让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。

　　3.加强收费培训工作。

　　每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。

　　4.建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。

　　5.杜绝拖沓思想。

　　包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。

　　6.对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。

　　7.对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。

　　8.明确分工，对症下药。

　　对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工;收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。

　　9.对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。

　　10.注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。

　　11.做好宣传引导工作。

　　一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论;此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。

　　12.收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。

篇3：两种物业管理服务费违约金的计算方法

　　两种物业管理服务费违约金的计算方法

　　《上海市居住物业管理条例》第五十四条第二款规定：业主、使用人未按照业管理服务，物业管理服务合同交纳物业管理服务费用的，物业管理企业可以按日回收应交纳费用千分之三的违约金或者按约定加收违约金。

　　在实践中，我们摸索的违约金计算方法有两种，可选择应用：

　　一、为了运算方便，我们可把日违约金化成月违约金，即千分之三乘30天得0.003×30=0.09。由于会费是每月付的，这就是一个连续而且动态的算法，看似麻烦，其实是有规律的，在数学上这是典型的等差数列。等差数列的前N项和的公式是Sn=N(A1+An)/2，这里的Sn是应付的违约金数，N是欠费的月份数，A1是欠费的起始月份的违约金数，An是欠费的最后月份的违约金数，A1=0.09NF，An=0.09F，这里的F是应付费用，代入公式得Sn=N(0.09NF+0.09F)/2，化简得出Sn= 0.045FN(N+1)。实际情况滞纳天数可能超过足月，为使超过天数也计算进去，此公式可相应完善成为：Sn= 0.045FN(N+1)+0.003F(N+1)×T，T为足月后另外还超出的天数。

　　公式关键是N的选定，由于公式是由数列推导出来的，所以取N数必须要符合数列条件，即所取N娄必须是按足月来计算。举个例子，如一个住户管理费是48元，欠费是1998年4月开始，假设欠费住户的交纳期为1999年1月19日，则N应取8，如取9就错了，因为1998年12月的违约金还未满一个月。该户违约金计算方法为：0.0045×48×8(8+1)+0.003×48(8+1)×19=180.14元。如果有人对N的选定感到麻烦，也可把N选为欠费月数，则公式可改为：0.045FN(N-1)+0.003FNT，对以上欠费户N选为9，应付违约金为：0.045×48×9(9-1)+0.003×48×9×19=180.14元。另外，如果欠费期间遇到管理费调整，那么可把调整管理费后的增加的部分用此公式计算出数字后再加上原计算出的数字即可。

　　二、违约金S=KN×0.003×T，即违约金S=月管理费(K)×欠费月数(N)×0.003(系数)×月欠费的平均日长度(T)。上式既直观，且运算简便，开票据时，我们能充分保留原始数据，使业户一看就懂，同时又了解，T的确定也极其方便，若某户连续欠费N月于A日结清(每月按30天计算)，那么T=(N-1)/2×30+A天。为了运算的便利，我们又可以知道违约金S=KN×0.003×[(N-1)/2×30+A]，A为结算当月日期数。例某户管理费80元/月，1998年8月起欠至1999年元月10日结算，违约金S= 80×5×0.003×[(5-1)/2×30+10]=84元，在开违约金票据的时，T的运算应省略，即在发票收款项目栏内写明的80×5×0.003×70即可。同理，若欠费中途调整，上面公式同样适用，管理费差价为正违约金取加，负则取减。

　　违约金公式:(1+实际月份)除以2再乘以实际月份乘以30天再乘以本金再乘以3%

篇4：物业管理处员工礼仪培训

　　管理处员工礼仪培训

　　1）仪容标准：

　　部位 男员工 女员工

　　头发平头，前发不得过眉，侧发不得触耳，后发长度不得超过1.5厘米。大方，不留怪异新潮发型，不留披肩发

　　前发不得遮眼，侧发不得盖耳。

　　面容脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净。脸、颈及耳朵绝对干净，可化淡妆

　　口腔每天起床刷牙，以保持口腔清洁，不吃有异味的食物，牙齿里没有杂物

　　身体勤洗澡，无体味

　　手不能留长指甲，手、指甲保持干净。

　　不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。

　　饰品 领带扎系得当，至腰带扣并齐，内衣不得外露

　　除手表外，不能佩戴首饰。

　　服装 穿着统一制服、佩戴工牌

　　制服要求干净、整洁、无折皱，领子、袖口绝对保持干净，上衣肩无头屑外衣钮扣须全部扣上，不得敞开、卷袖

　　外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物，外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起不允许当众整理、穿脱衣服

　　非因工作需要，不得在社区外穿着工装

　　工卡工牌应端正佩戴于左胸上衣口袋上方

　　保持工牌表面的清洁，没有任何污损

　　鞋袜 袜子拉挺、无破损

　　统一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋带系好，鞋跟完好

　　鞋袜清洁无异味

　　2）仪表标准

　　面部表情 表情亲切、友善、自然、神气。

　　主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，问候。

　　声音表情 学会察言观色，善于观察客人的心理和习惯，做到有针对性地服务。

　　声音表情：吐字清晰，态度和蔼、耐心，音量适中，发音清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。

　　站姿 基本要求：站立挺拔

　　上身正直，两肩放平，稍向后张，小腹微收，腰部挺直，自然挺胸；

　　颈部要梗，头部保持端正，下额微收，两眼向前平视。

　　立正：

　　两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60?，两腿挺直；

　　两臂自然下垂，手指并拢自然弯屈，姆指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝。

　　跨立：

　　双脚分开位置基本与肩同宽；

　　双手后背与腰同高，左手扣右手腕。

　　坐姿 两腿分开约60厘米，两手自然放在两膝上；

　　上体要正直，微向前倾，

　　头部要端正，颈要直，肩部放松，挺胸立腰；

　　双目向前平视。

　　行姿 基本要求：步伐稳健有力

　　上体要正直，身体重心稍向前，头部要端正，颈要直，双目向前平视，肩部放松，挺胸，立腰；

　　左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，脚跟先着地，右脚相同；

　　两臂前后自然摆动，手指轻轻握拢，姆指贴于食指第二节。

　　跑姿 上体要正直，微向前倾，头部要端正，颈要梗，双目向前平视，肩部放松，立腰；

　　握拳（四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节上）提到腰际，拳心向内，肘部稍向里合；

　　跑步时两臂前后自然摆动。

　　致礼 准备动作：立正姿势

　　敬礼

　　右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指接太阳穴，手心向下，微向外张约15度，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。

　　注目礼

　　面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过45?）

　　礼毕

　　迅速将手放下，成立正姿势，行注目礼者，迅速将头转正。

　　队列 集体活动（如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等），必须整队集合，着装整齐统一，动作迅速，跑步入列，集合完毕指挥员要检查队列队形，仪容仪表，下达整理服装口令，凡未达到要求者，精神不振者不能参加集体活动。

　　执勤、巡逻、交接班时，两人并列行走，三人以上成纵队行走，要求队员精神饱满，步伐一致，口令、口号雄壮有力，保持高度的警惕性；指挥员口令清楚宏亮，具有号召力。

　　手势指引

　　手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，表示诚恳，同时上身稍微前倾，以示尊重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目标（切忌不可用手指或笔指指点点）。

　　交通指挥

　　准备动作：身体保持立正姿势

　　右（左）边车辆往左（右）行驶

　　右（左）臂向右（左）抬平与肩同高，掌心向前，五指并拢，抬臂同时向右（左）摆头45?；

　　左（右）臂向左（右）抬平与肩同高，掌心向前，五指并拢，抬臂同时向左（右）摆头45?；

　　右（左）肘弯曲90?，掌心向里，小臂与大臂伸直；

　　放臂、摆头，目视前方，呈立正姿势。

　　对面车辆往右（左）行驶

　　右（左）臂向正前方抬平，小臂与大臂伸直，五指并拢，掌心向左（右），两眼平视前方；

　　左（右）臂向里肘部微弯曲，掌心与小臂平行，掌心略向下；

　　放臂保持立正姿势。

　　停车

　　左臂向正前方抬平，小臂与大臂伸直；五指并拢成立掌，掌心向前。

　　倒车

　　站立于司机位侧后方，注视司机，两小臂同时抬起，五指并拢，掌心向内，肘弯曲，小臂向后重复摆动。

　　放臂，呈立正姿势。

　　靠左（右）边

　　左（右）臂伸直向侧前方抬起约30，五指并拢，掌心向内侧，向后侧重复摆动。

　　放臂，呈立正姿势。

篇5：物业管理处员工微笑服务培训

　　管理处员工微笑服务培训

　　上班期间，时刻保持精神饱满，接触业户或来访客人时，要表现出热情主动、始终保持面带微笑，具有很强的亲和力，让客户感受到我们专业、真诚的服务态度。

　　3）跑步服务

　　上班期间时刻保持精力充沛，精神饱满，站要有站姿，坐要有坐姿，走跑稳健快速，发现客人需要帮助能快速、主动上前询问，让客户感受到我们快速、真诚的服务。

　　4）常用服务礼仪：

　　A、社交礼仪：与客人讲话时保持适当的社交距离（80CM）。

　　B、接递证件礼仪：双手奉上，说"谢谢"。

　　C、处理违规礼仪：先向违规者敬礼。

　　D|、打招呼礼仪：

　　点头

　　微笑

　　注视宾客

　　身体倾斜

　　放慢脚步

　　E、应答礼仪

　　站立回答宾客问题，立姿正确，语气温和、耐心，注视宾客；

　　尽量满足宾客提出的问题，如实在难以满足，应同宾客解释，争取宾客理解，或同宾客商量另外方案；

　　回答客户询问时主动热情，不得骑在单车上或倚靠于其它物体上。

　　F、介绍礼仪

　　将身份低者介绍给身份高者，将年轻者介绍给年长者，然后再将身份高者介绍给身份低者；将未婚者介绍给已婚者；男士介绍给女士。

　　G、引导礼仪（走廊、拐角处、开门、电梯、上下楼梯）

　　走廊：带宾客通过走廊时，应走在宾客的左前方，行走过程中，留意宾客是否跟自己的速度，不要一味地只向前走；

　　拐角处：行到拐角处，应稍停片刻，用单手先示意一下即将行进的方向，然后继续走；

　　开门：带宾客到入口处时，应首先伸手将门打开，让宾客先进；带宾客到出口处时，伸手将门打开，自己先出，将门扶住，让宾客后出，方可把门关上；

　　上下楼梯：上楼梯时，应请宾客先上，自己跟在后面；下楼梯时，应自己先下，并留意宾客下楼情况；

　　与宾客同乘电梯：让客人先进入出，说："您先请！"

　　H、路遇客人礼仪

　　与客人相遇应主动避让和打招呼，不得从二人中间穿行；

　　遇上级领导、检查团等主动问候，不得绕道躲避。

　　与宾客同时进出（如电梯门），应让宾客先行；

　　请人让路要说"对不起"，不得横冲直撞，粗俗无礼。

　　I、接听电话礼仪

　　所有来电必须在铃声三响之内接起，问候，清楚道出名称，如："您好！中控室"，切忌用"喂"；

　　仔细聆听，耐心应答，做好笔录；

　　需要客人等待时说"请稍侯"；再此通话时说" 对不起，让您久等了"；

　　需要与同事小声交谈时，用手轻轻盖住电话；

　　与客人道别，待来电者挂线后，再放下电话；

　　上岗时间，不得打私人电话、传私人电话、声讯电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。

　　J、访问业户单元礼仪

　　访问业户单元时先敲门或按门铃，敲门力度适当，用手指的中指轻敲门三声，等候5秒钟，如无人应答，再重复以上步骤，每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间；

　　业户开门后，应礼貌的向对方解释清楚来意，得到对方允许后，方可进入。

　　K、VIP接待礼仪：

　　车辆到达时，趋前开启车门，迎接客人下车。开启车门，用手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老年客人应协助搀扶；

　　雨天要为客人打伞，以防客人被雨淋湿；

　　客人准备离开时，待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车，如客人有行李应主动帮客人放上车，待客人坐好后，为客人关上车门。车辆即将启动，安勤员立正站立在车的斜前方约1米远的位置，目视客人，面带微笑，举手致礼。

　　L、上下级礼仪

　　上级尊重、爱护下级；下级服从上级，遇见上级主动问候。

　　M、对讲机对话礼仪

　　呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲"收到请回话"。；

　　收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答"清楚"或"明白"。；

　　夜间使用对讲机应将音量关小，避免大声讲话，以免影响业户休息；

　　用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

　　5）注意事项

　　A、在公共场所不得吃东西、嚼口香糖；

　　B、在公共场所不得随地吐痰；乱丢杂物；

　　C、在公共场所或办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得大声谈笑、说话、喊叫、打哈欠、伸懒腰，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；

　　D、在公共场合不得抠指甲、咬指甲、抓耳挠腮、挖耳、抠鼻；

　　E、公共场所不得将物件夹入手臂下、敲击及玩弄无关物品，跺脚等；

　　F、工作时间内不得抽烟、喝酒、看书报、会客、聊天、听收（录）音机、打电子游戏；

　　G、工作时间内不得袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；

　　H、在公共场所不得勾肩搭臂；

　　I、队列行进时统一由左手拿物，不得摆动手臂。

　　6）安管处常用服务用语规范

　　直接称谓语：

　　先生、**先生小姐（女士）、**小姐（女士）

　　阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯

　　接称谓法：

　　那位先生那位小姐（女士）

　　那位阿姨那位阿伯

　　您的先生您的太太

　　欢迎语：

　　欢迎光临&nbs

p;欢迎来本社区参观指导

　　问候语：

　　您好早上好

　　下午好晚上好

　　见到您真高兴

　　提供帮助

　　有什么可以帮到您？需要我帮忙吗？

　　我能为您做点什么？让我来帮您一下吧！

　　您是否需要用便民车？

　　应答语：

　　不必客气没关系

　　这是我应该做的我明白了

　　好的是

　　请等一等。非常感谢

　　请稍等请不要着急

　　请慢慢讲

　　致歉语：

　　实在对不起完全是我们的过错，对不起

　　很抱歉。请原谅

　　给您添麻烦了。对不起，让您久等了。

　　我们立即采取措施，使您满意请不要介意

　　致谢语

　　谢谢非常感谢

　　谢谢您的提醒感谢您的来电

　　非常感谢您的宝贵意见

　　祝愿语

　　新年快乐节日快乐！

　　道别语

　　再见晚安

　　明天见走好

　　慢走

　　指引语

　　这边请请进

　　请往这边走请跟我来

　　请求语

　　请您出示证件、登记一下好吗？请您在这里签字

　　请出示一下你的放行条请您稍侯，我们需要联系业主确认一下

　　请您付费**元请您配合一下我们的工作

　　请您理解我们的工作请刷卡进入

　　7）岗位礼仪规范

　　门岗礼仪规范：

　　（1）仪容仪表、动作姿势符合规范；

　　（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；

　　（3）早中班站岗，夜班可适当坐岗；

　　（4）交接班完毕后相互敬礼。

　　（5）为宾客开门时，身体稍侧，手臂伸直向后（向前）开门，点头示意说"请进"；

　　（5）主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；

　　（6）宾客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事件时须跑步服务；

　　（7）遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物，主动给予帮助或联系机动

　　人员给业户提供帮助；

　　（8）看到宾客购物较多、较重时，主动帮助和协助开门，提供便民车；

　　（9）严禁与业户发生争吵、冲突；

　　（10）言行自律，不得影响业户的正常生活；

　　（11）主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

　　（12）对讲机用语要礼貌规范。

　　停车场收费岗礼仪规范：

　　（1）仪表、动作姿势符合规范；

　　（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；

　　（3）发卡时先敬礼；

　　（4）早、中班站岗，夜班可适当坐岗，没有车辆进出时，保持面朝正前方坐（站）式；

　　（5）车辆

进出时，观察系统是否处于正常运行状态；

　　（6）主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；

　　（7）为宾客提供面对面服务时，保持站式服务，主动问候、道别；

　　（8）宾客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事件时须跑步服务；

　　（9）唱收唱付；

　　（10）严禁与业户发生争吵、冲突；

　　（11）言行自律，不得影响业户的正常生活；

　　（12）主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

　　（12）对讲机用语要礼貌规范。

　　车库岗礼仪规范：

　　（1）仪表、动作姿势符合规范。

　　（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；

　　（3）站岗服务；

　　（4）交接班完毕后相互敬礼。

　　（5）车辆经过身边时，立正致礼；

　　（6）主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；

　　（7）为宾客提供面对面服务时，主动问候、道别。

　　（8）宾客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事

　　件时须跑步服务；

　　（9）遇车主购物较多、较重时，主动帮助和协助开门送至电梯；

　　（10）严禁与业户发生争吵、冲突；

　　（11）言行自律，不得影响业户正常生活。

　　（12）主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

　　（13）对讲机用语要礼貌规范。

　　巡逻岗礼仪规范：

　　（1）仪表、动作姿势符合规范。

　　（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；

　　（3）站岗服务；

　　（4）交接班完毕后相互敬礼。

　　（5）主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；

　　（6）宾客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事

　　件时须跑步服务；

　　（7）语言文明，服务用语符合安勤处服务用语规范，态度谦和、耐心，；

　　（8）遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物，主动给予帮助或联系机动

　　人员给业户提供帮助；

　　（9）遇业户购物较多、较重时，主动帮助和协助送至家门口；

　　（10）与业户在同时进出门时，应主动开门，请业户先进出，并说：您先请！

　　（11）与业户同乘电梯时，请业户先进出，并说：您先请！

　　（12）严禁与业户发生争吵、冲突。

　　（13）言行自律，不得影响业户正常生活。

　　（14）主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

　　（15）对讲机用语要礼貌规范。

　　中控室岗礼仪规范

　　（1）仪表、动作姿势符合规范。

　　（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；

　　（3）交接班完毕后相互敬礼。

　　（4）电话、对讲铃声三声内接起，主动问候"您好，中控室"，道别；

　　（5）主动帮助有需求者；

　　（6）严禁与业户发生争吵、冲突；

　　（7）言行自律，不得影响业户正常生活；

　　（8）主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题；

　　（9）对讲机用语要礼貌规范。