业主入伙接待培训

　　如何做好业主入伙接待的介绍

　　物业管理中业主就是我们的最终服务对象，业主一个正确的解释是什么？业主是指物业的所有权人。业主可以是自然人、法人和其它组织，可以是本国公民或组织，也可以是外国公民或组织。

　　了解业主的意思，让我们来了解一下什么是业主公约？又称物业管理公约，是指由全体业主承诺的，并对全体业主具有约束力的，有关业主在物业使用、维护及管理等方面权利义务的行为守则。这是物业管理中的一个重要文件，它一般由管委会依据当地政府统一制订的示范文本，结合物业的实际情况进行修改补充，在业主大会上讨论通过后生效。一般来讲，物业入住率达到30%以上，已入住业主中持有过半数以上投票权的业主同意就可签订业主公约并生效。已生效的业主公约对物业内所有业主和使用人具有约束力。

　　下面在就业主入伙的接待工作如何做详细介绍？入伙就是指业主领取钥匙，接房入住。当物业管理企业的验收与接管工作完成以后，即物业具备了入伙条件后，物业管理企业就按程序进入了物业的入伙手续办理阶段。

　　由于物业入伙阶段是物业管理与服务对象──业主接触的第一关，这一阶段除了大量的接待工作和繁琐的入伙手续之年，各种物业本身、管理与被管理之间的矛盾及问题也会在短时期内集中暴露出来，为此，这一阶段也是物业管理问题最为集中的阶段。所以，物业管理企业应充分利用业主入伙接待这一机会，既做好物业管理的宣传、解释工作，又要切实为业主着想办事，以树立物业管理企业良好的“第一印象”，取得方方面面业主的信任。

　　如何做好业主入伙接待呢？我们不妨从以下三个方面着手。

　　正确看待业主，树立正确的服务观念

　　首先，购买物业对于每一位业主来说都是一项重大的投资活动，业主对所购物业进行验收是业主权利，因此，业主是入伙验收活动的主体，是住宅小区的真正主人，是物业管理行业的衣食父母。众所周知，住宅小区的开发、各种配套设施的安排都是以业主为中心，以满足业主的需求为宗旨。

　　其次，业主是物业管理服务的对象，是承受服务的主体，是服务工作的重心。业主的合理要求是物业管理从业人员工作的目的。业主并不依赖于我们，而我们必须依赖于业主，推动业主便失去了工作的机会，也不可能形成物业管理行业。所以，业主是最重要的，他们应该享有全心全意的优质服务。同时，在服务与被服务的过程中，业主不只需要服务人员提供标准化、程序化、经验化的服务，更看重服务态度、服务质量、服务效果，为他们提供全方位、立体化、个性化、人情味的优质服务，真正感受到物有所值。

　　第三，业主是有感悟、有自尊、有个性的人，他们有自己的兴趣、爱好、脾气、性格、偏好和偏见，业主总希望能得到一种真正的家的感觉，不仅环境安静、设施齐全、服务项目丰富，更重要的在于通过工作人员的热情、主动、周到的服务，使他们觉得好像在自己家里一样坦然、轻松、温馨。

　　正确理解“业主总是对的”

　　业主总是对的，可以从以下几层含义理解。

　　首先，“业主总是对的”是物业管理行业为实现优质服务提出的一个口号，这一口号体现了从业人员对业主的一种尊重。业主总是对的吗？显然不是。如果业主总是对的，也就没有必要提出这一口号了。为什么要提出这一口号呢？业主是花钱买我们的服务，“花钱买享受”，从业主人员的职责就是要让业主高兴和尽兴，自始至终拒绝出现令人不愉快的事情。所以，提出这一口号是提醒和督促从业人员，无论发生什么事情（越轨、违法除外）都不能指责业主，更不能强迫业主承认自己的不对。

　　其次，“业主总是对的”，并不意味着“服务人员总是错的”。从实际情况来看，有时服务人员不对，有时是业主不对，有时是双方都不对。但要分清谁是谁非，这会涉及到脸面和感情问题。业主需求服务时，最看重的是提高地位、被人尊重和受到重视。所以，即使是“业主不对自己对”的时候，服务人员尊重业主，把“对”让给业主，把“错”留给自己，即坚持“得理”也要让人。在服务交往中，把“对”让给业主的方式很多，不同的情况有不同的让法，比如服务员主动承担责任；包容业主的过失；大事化小，小事化了等。最重要的一点是要把面子让给业主，不伤害感情。

　　第三，把“对”让给业主是有条件的，当他是业主的时候，他总是对”的，如果他的行为已经严重越轨、违规，便不能把他当作业主看待。

　　第四，社会角色的非个性决定业主总是处于“至上”的位置，理所当然应该得到服务人员的尊重和恭恭敬敬的服务。在服务人员与业主的角色关系中，服务员若不尊重业主，实际上是不尊重自己。

　　规范接待礼仪，提升服务形象

　　1、微笑

　　微笑是人们内心喜悦情感的自然外露，是自信的表现，是礼貌的表示，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。人际交往中，微笑能迅速地缩小彼此间的心理距离，创造出和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围，在交流与沟通中起着润滑剂的作用，有助于交际成功。微笑可以使人感到受欢迎、受尊重；使陌生感、紧张感、疲劳感得以消除；从而使人在心理上产生亲近感、安全感和怜悯感。服务人员的微笑不仅是职业首先规范的要求，基本的待客礼仪，而且还是一种具有普遍意义的人情味的体现。服务人员要以体验一下角色转换的感受与感想：业主需要什么？业主希望从服务人员那里得到什么样的服务？不希望得到什么？业主对服务人员提供的服务有何感受？若别人向你这样服务，你有何感受？只有在有了角色转换感受的深刻体验之后，在服务中才能多为业主着想，才能体谅业主的感受，才能对业主多一份理解，多一份同情，多一份人情味，从而自觉为业主提供微笑服务。

　　2、仪表修饰与着装

　　“云想衣裳花想容”，每个人的形象，就像橱窗里的风景画，我们没有理由将憔悴的面容、零乱的头发、邋遢的服装展现在业主面前。修饰仪表，体现了一个人的自尊、自爱和对社会、对他人的尊重，这本身就是一种礼仪，而得体的修饰所反映出的个体风采和审美能力又从另一个角度美化着您的形象。

　　原则：与性别年龄相适应；与容貌相适应；与身体造型相适应；与个性气质相适应；与职业身份相适应；着装：统一工装，衬衫，佩工牌，服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁等；

　　仪容：男士不可留长发、蓄胡须、戴耳饰；女士着职业淡装，不可戴过多饰物等；

　　3、正确使用手势语

　　手势语包括：请的手势；指示方向的手势；介绍的手势；握手的手势；鼓掌；举手致意手势；举手告别的手势。

　　4、学会赞美别人

　　赞美的要点：要真心真意；要因人而异；要注意场合；要选择角度。

　　5、掌握倾听的技巧

　　倾听技巧的要点是：要会心；要虚心；要耐心；

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篇2：管理处正确受理业主投诉培训

　　管理处如何正确受理业主投诉

　　管理处作为物业管理公司最基层的部门，直接面对广大业主，能否处理好并减少业主的投诉，关系到一个物业管理企业的声誉。我认为，在处理业主投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“反馈”、“回复”三个环节上。

　　一、耐心倾听

　　管理处以各种形式接待业主的投诉时，因为开始并不知道业主的投诉是否合理，所以，应该耐心地听业主把话说完。无论投诉是否合理，作为物业管理人都必须以理性思维的方式耐心倾听，询问，千万不要凭借经验随便打断业主的话，更不能急于说明或辩解甚至推脱责任。在桂芳园管理处，我们的前台接待员一天要接上百个业主的投诉电话，但是，她们都会始终如一地倾听每位业主的投诉，丝毫都不敢懈怠。记得有位业主因楼上经常高空抛物，影响了他的正常生活，几次来管理处投诉，而且情绪比较激动。众所周知，高空抛物与业主素质的高低有直接关系，尽管管理处已经做了许多工作，但还是时有发生。其实，有时候业主明知事情不能完全解决，来管理处只是为了宣泄一番，而此时我们耐心倾听业主的倾诉正好迎合了他们的心态。所以，掌握适当的倾听技巧，无论从心理上，还是在解决问题的实际操作中，对我们处理业主的投诉都是有益的。

　　二、快速反馈

　　在受理了业主的有效投诉之后，便进入了处理该投诉的关键环节。前台人员应迅速将投诉信息进行归类，分清应该有哪个部门负责解决，并将信息反馈给部门负责人，这一环节看起来简单，实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。在管理处有时也会因为工作繁杂而出现漏单、报错单的现象，而这也是引起业主对管理处产生不满情绪的主要原因，所以，必须引起高度重视，这需要我们在工作中不断地积累经验，苦练内功，提高处理问题的熟练程度。

　　三、落实回复

　　俗话说，凡事都有个来龙去脉，有头有尾。把问题反映给具体部门后绝对不能置之不理了，而应该时刻关注问题的处理情况，并在当天下班之前通过电话对业主进行回复，了解职能部门对投诉的处理结果以及满意率，进而根据业主反馈的意见进行总结。换位思考一下，如果我们是业主，反映问题以后能接到管理处的反馈电话，即使问题得不到解决，但我们的心理上也会接受的。反之，如果投诉之后杳无音讯，试想谁不会生气?应该注意的是，对业主的投诉进行回访时，我们必须做到一对一的回访，决不能亲此疏彼。物业管理需要管理处和全体业主一起集思广益才能将小区管理到位，作为物业管理人员应该和业主进行深层次的交流，了解业主的真正需求。在与业主的交流达到一定境界时，物业管理人员会自然而然地了解到业主的真正需求，管理处可以根据业主的反馈做到未雨绸缪，将问题消灭在萌芽之中，从而更好地为业主服务。

　　总之，管理处正确地接待业主的投诉是我们与业主之间建立良好的沟通关系，做好服务工作的重要环节。

篇3：物业园林管理概论培训

　　物业培训：园林管理概论

　　一、园林的定义，分类，特点，构成。

　　定义：在一定的地域里运用工程技术和艺术手段,通过地形改造,种植树木花草,营造建筑和布置等途径创作而成的美的自然环境和游境域。

　　分类：公共绿地防护绿地专用绿地生产绿地风景绿地

　　特点：综合性艺术性生命性地域性季节性

　　构成：园林建筑园林植物

　　二、园林管理的意义和任务

　　园林管理就是应用各种方针，政策，法令，各种科学原理和方法，指挥，协调，控制大家的力量和活动，实现共同的目标。

　　意义：巩固园林绿化成果，提高绿化效益。

　　任务：最佳地组织人力，物力，财力，取得最好的园林绿化效益。

　　三、园林管理的内容

　　1、计划管理各部门根据实际情况，用计划来组织，平衡，协调，指导，控制，监督生产活动的一项管理制度。

　　内容：A、建立健全计划管理机构和制度。B、编制计划。C、采取有效措施保证计划的执行。D、分析计划的执行情况等。

　　计划的种类：

　　计划管理的具体情况：A、计划的实施B、计划的调整C、计划的管理D、计划的检查

　　2，技术管理技术管理就是在生产工作当中对各种技术活动过程和技术工作的各种要素进行科学管理的总称。

　　园林技术的特点:：A、多样性B、综合性C、季节性D、阶段性E、连续性F、手工作业多。

　　园林技术管理的任务：是要地组织各项技术工作，建立良好的技术秩序，保证生产建设管理过程符合技术规律的要求，促进技术不断发展。

　　园林技术管理的内容：A、建立健全管理体系和管理制度。B、编制远近期的技术规划。

　　C、制定技术规范和规程。D、进行质量管理。E、组织技术革新。

　　F、开展研究。G、建立技术档案等

　　3、劳动管理也称人员管理，中心内容是合理组织劳动，及时调配调整劳动过程中的人与物，

　　人与人的关系。

　　园林劳动的特点：季节性强手工作业多工种较多弹性较大

　　劳动管理的中心是要不断提高劳动生产率：

　　A、合理的劳动组织B，劳动定额，劳动纪律，合理使用劳动力。

　　C、全员培训，提高技术水平D，开展技术革新和技术革命，技术交流。

　　E、组织劳动竞赛F，奖惩制度

　　4、质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

　　质量：差，好，优秀。

　　质量管理的任务：确定质量方针，目标，职责，确保质量目标的实现。

　　意义：以最满意的产品为最终目的，全员进行质量管理教育，明确对质量所承担的责任，通过技术管理和管理技术，从而达到我们的质量目的。

　　重要性：有质才有量，没有质量就没有数量，效益，信誉，质量是我们的工作核心，是企业信誉的保证。质量是打开世界市场的金钥匙

　　全面质量管理的核心：三全管理全过程全员全企业。

　　质量管理的内容：A，全面质量教育B，制定质量标准C，制定技术措施

　　D、实行质量责任制E，检查与监督

　　5、成本管理

　　成本管理是企业为降低产品成本而进行的各项管理的总称。

　　成本是商品的重要组成部分，是由物化劳动价值和必要的活劳动价值所构成。是衡量企业管理水平的一个综合性的指标。

　　成本的作用：A、成本是补偿生产消耗的尺。

　　B、成本是制定价格的重要依据

　　C、成本是企业进行经营决策，实行经济核算的工具

　　按成本控制需要分：承包成本计划成本实际成本

　　按计入成本的方法分：直接成本间接成本

　　成本管理的几个基本原则：A，成本最低化原则B，全面成本管理原则(三全管理)

　　C、成本责任制原则D、成本管理科学化原则

　　成本分析的原则：A、要实事求是B，要用数据说话

　　C、要注重时效D，要为生产服务

　　5、物质管理设备管理财务管理安全管理现场管理(文明管理)人事管理等

篇4：物业园林绿化养护管理工作培训

　　物业园林绿化的养护管理培训

　　一、概念：养护管理两方面的内容：一是养护，二是管理

　　二、土壤管理

　　1、中耕除草

　　2、地面覆盖于覆盖物

　　三、肥料管理施肥──通过人工补充养分，以提高土壤肥力，满足植物生长需要的措施。

　　1、肥料的种类

　　A，以化学性质分有机肥，无机肥，有机复合肥。

　　B，按施用的时间和作用分：基肥，追肥。

　　2、施肥的方法土壤施肥

　　A、穴施B、环状沟施根外追肥

　　3、注意事项

　　A、有机肥必须充分腐熟

　　B、天气晴朗土壤干燥

　　C、根外施肥最好在下午

　　D、注意卫生和环境

　　四、水份管理

　　1、浇灌的方法

　　2、浇水量

　　3、浇水时间

　　4、排水

　　五、病虫害综合防治

　　1、人工防治清除杂物、修剪病虫枝，人工捕虫，销毁病枝

　　2、园艺防治加强水肥管理，修剪，疏枝

　　3、生物防治

　　4、化学防治

　　六、树体保护

　　1、防风

　　2、防寒

　　3、修剪

　　4、支撑

　　5、洗尘

　　6、清理死树

　　7、围护隔离

　　8、挂牌

　　树木的整形修剪

　　一、概念：整形是指用剪，锯，捆捆扎等手段，在植物生长期为构成一定的外形而进行的骨干枝生长调整。

　　修剪是指对树木的某些器官(如枝、叶、花、果等加以疏除或短截，以达到调节生长，开花，结实，和维持、发展的某一定树形的目的。

　　二、意义和作用

　　1、促控生长

　　2、培养树形

　　3、减少伤害

　　4、促进开花结果

　　5、原则符合自然规律

　　三、原理顶端优势

　　四、修剪的方法

　　1、剥芽2、去孽3、疏枝4、短截5、摘心

　　五、修剪的时间

　　落叶树──春季萌发前常绿树──新叶抽出前

　　六、注意事项

　　1、锯口、剪口应平整

　　2、大口应稍向外倾斜

　　3、大枝应先在下锯一些，再往下锯。

　　七、安全措施

　　1、树牌2、安全带3、扶梯4、工具固好5、专人看场6、大的树枝要用绳子吊下

　　草坪的养护管理

　　一、概念草坪

　　理想草坪的标准：绿色期长，密度均匀，整齐匍匐状，富有弹性和柔性。

　　二、草坪的种类台湾草大叶油草夏威尔草马尼拉草花生藤等

　　三、施工土壤要求是深、肥湿、松、净

　　1、整地松土除杂施基肥整平

　　2、铺种播种法栽种法铺设法

　　四、水份管理浇水：浇透排水

　　五、肥料管理氮、磷、钾一般比例为5：4：3

　　六、修剪

　　1、目的A、控制高度，保持景观B、促进分蘖增加密度C、减少杂草的生长保证草的纯度D、减少病虫害的发生E、入冬前修剪可延长草的绿色期

　　2、工具剪草机大平剪

　　3、修剪时间在目标高度的1.5倍时对根系影响最小。在冬季小剪草

　　4、修剪高度修剪三分之一原则

　　修剪的强度大叶油草台湾草

　　控制高度8-10公分5-6公分

　　留茬高度4-6公分2-4公分

　　七、除杂草

　　八、防护防踩踏(松土，打孔)

　　九、铺沙

　　十、疏根法

　　十一、病虫害防治

　　病害：台湾草的锈病：大叶油草叶枯病，花生藤白绢病，黑斑病，炭病

　　防治药物：粉锈宁，多菌灵，#冈霉素，特克多等

　　地上害虫：斜纹夜蛾，淡剑夜蛾，菜青虫等

　　防治药物：敌百虫，敌敌畏等

　　地下害虫：蚯吲，蛴螬。

　　防治药物;茶籽麸，地虫绝，呋喃丹等

　　十二、杂草的识别：黄花酢浆草，红花酢浆草，马唐，牛毛毡，香附子，水蜈蚣(沙草)，水

　　花生(过塘蛇)，狗牙根，半枝莲，崩大碗(积雪草)，芫茜草(天胡荽)，牛根草。

　　防治药物：二甲四氯，麦草畏，苯达松，阔草净，使它隆

篇5：物业园林植物病虫害防治工作培训

　　物业园林植物病虫害防治培训

　　一、绿化植物病虫害的防治，按其原理和应用技术可分为五类

　　1、植物检疫2、物理防治3、生物防治4、园艺防治

　　5、化学防治优点：受环境条件影响较小，应用范围广，使用灵活，及时，效果明显。

　　缺点：污染环境

　　二、虫害的主要危害方式

　　A、咀嚼式口器

　　B、刺吸式口器

　　C、虹吸式(蛾类)

　　D、舔吸式(蝇类)

　　三、病害种类

　　A、侵染性病原(生物性病原)真菌，细菌，病菌，类菌等。如：白粉病，煤烟病，班点病，炭疽病，腐烂病，花叶病，萎焉病等。

　　B、非侵染性病原(非生物性病原)非正常生活的水份，温度，光照，营养等。如：冻害，盐害，干旱和淹水，缺某种微量元素等。

　　四、农药的种类

　　1、杀虫剂的作用方式

　　A、胃毒剂由口器进入消化道使害虫中毒，死亡。如：敌百虫，砷酸铅等。

　　B、触杀剂由体壁进入体内使害虫中毒，死亡。如：辛硫磷，拟除虫菊酯等

　　C、内吸剂通过植物的叶，茎，根等吸收，在植物体内传导，害虫取食后中毒，死亡。如：乐果，呋喃丹等。

　　D、熏蒸剂以气体状态，通过害虫呼吸系统进入使害虫中毒死亡。如：敌敌畏等。

　　2、杀菌剂的作用方式

　　A、保护剂在植物染病前，喷洒在植物表面，抑制和杀死病原孢子，起到保护植物的作用。如：波尔多液，代森锌，百菌清等。

　　B、内吸剂通过植物的叶，茎，根吸收，进入植物体内传导，以保护植物免受侵害。如：粉锈宁，多菌灵，托布津等。

　　C、铲除剂直接触杀病原物的药剂。如：五氯酚钠等。

　　D、治疗剂通过植物表皮渗入组织内部，杀死病原孢子。如：代森锌等。

　　五、如何合理使用农药

　　1、对症下药

　　2、适时用药

　　3、选择合理剂型和施用方法

　　4、合理混用和交替使用药物

　　5、注意安全

　　六、喷药的注意事项

　　1、浓度

　　2、防治适期一般在幼虫期较好

　　3、喷药质量气候条件，配药质量，雾化性能，作业方式等，

　　水量要足，喷雾要均匀，叶片正反面