物业电气安全上岗培训

　　物业管理电气安全上岗培训

　　感谢各位同事参加安全培训，我们都属于非电信代维项目，由于各位同事工作的原因，工作地点各不相同工作内容不尽相同。安全是人类最重要的、最基本的要求，是生命和健康的基本保障。由于大多时候安全意识麻痹，导致各种各样事故及隐患。由于能力有限，难免有不妥之处请指正。

　　一、常见的五大伤害

　　高处坠落(52%)、物体打击(9%)、触电(15%)、机械伤害(7%)、坍塌事故(8%)。

　　一定克服麻痹思想和侥幸心理，采取切实有效的措施，防止各类事故发生。

　　二、安全基本常识

　　1.三不伤害--生产作业中不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。

　　2.三违--违章指挥、违章作业、违反劳动纪律。

　　3.安全防护装置--轮有罩、轴有套、坑有栏、口有盖、孔有蓖。

　　4.四不放过--原因不清不放过：无防范措施不放过：责任人和员工没受到教育不放过：事故有关领导和责任人不查处不放过。

　　5.个人防护--a：工作前穿戴好劳保用具

　　b：2米以上作业应有可靠防护措施，无防护应系安全带。

　　c：特种作业人员必须持证上岗，并佩戴相应的劳保防护用品。

　　三、安全法规及北京市规章制度

　　1.中华人民共和国安全生产法

　　第三十七条生产经营单位必须为从业人员提供符合国家标准或者行业标准的劳动防护用品，并监督、教育从业人员按照使用规则佩戴、使用。

　　第四十六条从业人员有权对本单位安全生产工作中存在的问题提出批评、检举、控告;有权拒绝违章指挥和强令冒险作业。

　　生产经营单位不得因从业人员对本单位安全生产工作提出批评、检举、控告或者拒绝违章指挥、强令冒险作业而降低其工资、福利等待遇或者解除与其订立的劳动合同。

　　第四十七条从业人员发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可能的应急措施后撤离作业场所。

　　生产经营单位不得因从业人员在前款紧急情况下停止作业或者采取紧急撤离措施而降低其工资、福利等待遇或者解除与其订立的劳动合同。

　　第四十九条从业人员在作业过程中，应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操作规程，服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品。

　　第八十二条生产经营单位有下列行为之一的，责令限期改正;逾期未改正的，责令停产停业整顿，可以并处二万元以下的罚款：

　　(一)未按照规定设立安全生产管理机构或者配备安全生产管理人员的;

　　(二)危险物品的生产、经营、储存单位以及矿山、建筑施工单位的主要负责人和安全生产管理人员未按照规定经考核合格的;

　　(三)未按照本法第二十一条、第二十二条的规定对从业人员进行安全生产教育和培训，或者未按照本法第三十六条的规定如实告知从业人员有关的安全生产事项的;

　　(四)特种作业人员未按照规定经专门的安全作业培训并取得特种作业操作资格证书，上岗作业的。

　　2.各岗位的操作规范

　　1.电工安全规范

　　A]电工工作前，保证使用的工具绝缘性能良好.

　　B]在作业场所检修低压线路和设备时必须停电进行.

　　C]各供电回路的操作开关，要有清楚明显的标志牌.

　　D]尽可能不要带电作业.

　　E]在带电检修或操作电气设备时，不准用湿手或带油、触摸电气设备。

　　F]在危险的场所或者危险的情况下，严禁带电作业。

　　G]如发现有人触电，应立即切断电源。

　　2.高空作业规范

　　A]从事高空作业的工人，必须进行身体检查。

　　B]遇有下列情况之一者，应停止露天高空作业：

　　a.闪电、打雷、暴雨;

　　b.六级以上台风;

　　c.高空作业可能发生危险的其他情况。

　　C]高空作业现场，应划出危险禁区，设置明显标志。

　　D]所有高空作业人员，一律使用安全带。

　　E]高空作业人员不准从高空往地面抛掷物件。

　　F]高空作业所用小型机具(如葫芦、千斤等)应找适当位置放好。

　　G]高空作业区的沿口应设置护栏和标志，以防失足踏空。

　　H]严禁在高空作业时嬉戏打闹，严禁在高空作业区睡觉.

　　四、电气安全注意事项

　　工作前严禁饮酒，有疑问时立即汇报，安全受到威胁时立即停止作业。

　　1.电气作业注意事项：

　　穿戴好劳保用品，各项工具完整无破损绝缘良好。

　　明确本次工作内容、操作范围、防护措施。

　　拉合闸时要侧

　　向开关操作，避免电弧烧伤。 　　操作时双人操作，一人工作一人监护。

　　工作完毕检查所带工具数量。

　　2.更换灯具注意事项：

　　将开关回路断开。

　　登高作业时梯子摆放牢固。

　　操作前用电笔确认是否有电。

　　安装灯具时要侧向，不要直视避免爆炸伤害。

　　3.登高作业注意事项：

　　1.5米以上作业要有人监护。

　　高空作业时要系安全带。

　　穿戴好劳保用品，服装应紧凑。

　　不许上下投掷物品，工具要放在工具袋中防止坠落。

　　天气不好(刮风、雨雪)时严禁登高作业。

　　五、事故案例介绍

　　1.灯泡炸裂造成摘除眼球。(2例)

　　2.西单地铁坍塌事故造成多人死亡。

　　3.高空掉落螺栓，造成划伤。

　　4.未按规定操作天车，险些造成3人死亡事故。

　　事故经过：20**年夜班司机在未操作天车时应将紧急开关关闭，司机并未关闭且将脚放在操作开关上，造成小钩缓缓上升也未及时发现，地面施工人员发现料罐底部打开，迅速撤离，尚未造成人员伤亡但已造成经济损失。

　　分析：1.司机违反操作规程，

　　2.安全意识麻痹(对他人造成伤害)。

　　3.平时安全教育不到位。

　　5.倒闸操作失误，造成变压器爆炸造成重大经济损失。

　　1997年，某电站当班运行操作人员在倒闸操作时，发现错拉开关，并立即合上，造成开关柜开关爆炸、110kv变压器爆炸，碎片飞溅达500米，造成厂区所有生产车间断电，造成经济损失达上亿元也同时险些造成重大伤害事故。(操作人员3人最轻应重伤1人，死亡2人)

　　分析：1.当班操作人员违反操作规程，为严格执行复核制度。

　　2.未对操作步骤进行模拟操作。

　　3.在发现操作错误，未按相关规定执行操作。

　　6.蒸汽截门爆裂造成多人死亡事故。

　　2000年7月9日凌晨，北京首钢电力厂汽机车间主蒸汽管道发生爆炸重大事故，造成6人死亡，直接经济损失75万余元，7月9日0时57分，北京首钢电力厂汽机车间主蒸汽穆管道北端阀门与管道焊接部位发生泄漏，1时01时分左右该阀门与主蒸汽母管道焊接部位撕裂，发生爆炸。阀门连同长约1.5m的管道向北飞出13.3m。将3号锅炉、汽轮机值班室的南、北两堵墙击塌，从主蒸汽管道中喷出的高温高压蒸汽，将值班室内的控制设备毁坏，值班室内6名人员被砸、烫伤，经送医院抢救无效死亡。

　　分析：

　　7.北京国兴大厦热力管阀门崩裂2名值班人员死亡

　　20**年01月19日，海淀首体南路的国兴大厦地下室热力管阀门崩裂，市热力公司的管线和小区热力站管线交换的阀门崩裂，并导致跑水，致两值班人员身亡。热力站面积约150平方米，冒出来的水温有100多度，当时两值班人员在里面的一个小隔间内，门是关着的。

　　分析：

　　8.天津花旗驻场高处坠落致双臂骨折

　　20**年7月19日16:00左右，天津花旗银行驻场维护人员张建在津汇支行(层高3.5米)登梯作业时，因梯子防滑装置失效，造成高处坠落，导致双臂骨折。

　　分析：安全意识淡薄，违反相关操作规程。

物业经理人网 www.pMceo.com

篇2：物业安全培训教案之消防安全

　　安全培训教案：消防安全

　　一、灭火基本原理

　　火灾过程一般分为初起、发展、猛烈、下降、熄灭五个阶段。在灭火中，要抓紧时机，正确运用灭火原理，力争将火灾扑灭在初起阶段。

　　1、冷却灭火

　　接喷洒在燃烧的物质上，使可燃物质的温度降到燃点以下，从而使燃烧停止。

　　用水冷却灭火，是扑救火灾的常用方法，用二氧化碳灭火剂则冷却效果更好。还可用水冷却建筑构件、生产装置和容器等，以防止它们受热后压力增大变形或爆炸。

　　2、隔离灭火

　　是根据发生燃烧必须具备可燃物这个条件，将燃烧物与附近的可燃物隔离或分散开，使燃烧停止。

　　这种灭火方法，是扑救火灾比较常用的一种方法，适用于扑救各种固体、液体和气体火灾。

　　3、窒息灭火

　　是根据可燃物质发生燃烧通常需要足够的空气(氧)这个条件，采取适当措施来防止空气流入燃烧区，或者用惰性气体稀释空气中氧的含量，使燃烧物质因缺乏或断绝氧而熄灭。

　　这种灭火方法，适用于扑救封闭性较强的空间或设备容器内的火灾。

　　二、常用灭火器的名称和用途

　　1、二氧化碳灭火器

　　不导电，扑救电气、精密仪器、油类和酸类火灾，不能扑救钾、钠、镁、铝物质火灾。

　　2、干粉灭火器

　　不导电，可扑救电气设备火灾，但不宜扑救旋转电机火灾。可扑救石油、石油产品、油漆、有机溶剂、天然气和天然气设备火灾。公司的灭火器都是干粉灭火器。

　　3、泡沫灭火器

　　有一定导电性，扑救油类、或其他易燃液体火灾。不能扑救忌水和带电物火灾。

　　三、正确使用灭火器

　　灭火器是扑灭初起火灾的有效器具，正确掌握灭火器的使用方法，就能准确、快速地处置初起火灾。

　　1、二氧化碳灭火器的使用方法

　　(1)使用方法：先拔出保险销，再压合压把，将喷嘴对准火焰根部喷射。

　　(2)注意事项：使用时要尽量防止皮肤因直接接触喷筒和喷射胶管而造成冻伤。扑救电器火灾时，如果电压超过600伏，切记要先切断电源后再灭火。

　　(3)应用范围：适用于A(固体)、B(液体)、C(气体)类火灾，不适用于D(金属)火灾。扑救棉麻、纺织品火灾时，应注意防止复燃。由于二氧化碳灭火器灭火后不留痕迹，因此适宜扑救家用电器火灾。

　　2、干粉灭火器使用方法

　　(1)使用方法：与二氧化碳灭火器基本相同。但应注意的是，干粉灭火器在使用之前要颠倒几次，使筒内干粉松动。使用ABC干粉灭火器扑救固体火灾时，应将喷嘴对准燃烧最猛烈处左右喷射，尽量使干粉均匀地喷洒在燃烧物表面，直至把火全部扑灭。因干粉冷却作用甚微，灭火后一定要防止复燃。

　　(2)应用范围：ABC干粉灭火器适用于各类初起火灾，BC干粉灭火器不适用于固体可燃物火灾，它们都不能用于扑救轻金属火灾。手提式ABC干粉灭火器使用方便、价格便宜、有效期长。它既可以扑救燃气灶及液化气钢瓶角阀等处的初起火灾，也能扑救油锅起火和废纸篓等固体可燃物质的火灾。

　　3、手提式泡沫灭火器的使用方法

　　(1)使用方法：用手握住灭火器的提环，平稳、快捷地提往火场，不要横扛、横拿。灭火时，一手握住提环，另一手握住筒身的底部，将灭火器颠倒过来，喷嘴对准火源，用力摇晃几下，即可灭火。

　　(2)注意事项：具有一定的导电性，不可扑救忌水和带电物的火灾。

　　四、火灾预防

　　1、不要随意乱扔烟头。

　　2、使用明火或电熨斗、电吹风等电热器具时人不要离开。

　　3、不要躺在床上或沙发上吸烟，尤其是在酒后或疲劳时。

　　4、过道里、楼梯上不要堆放物品，安全出口不要上锁。

　　5、室内供电线路应套管保护，要按照功率要求配置电源线和配电盘。

　　6、电焊、气割作业时注意通风和温度，严禁明火和排除可能产生的火花，氧气瓶和乙炔瓶必须分开5米直立。

　　五、火场逃生十三诀

　　第一诀：逃生预演，临危不乱。

　　第二诀：熟悉环境，暗记出口。

　　第三诀：通道出口，畅通无阻。

　　第四诀：扑灭小火，惠及他人。

　　第五诀：保持镇静，明辨方面，迅速撤离。

　　第六诀：不入险地，不贪财物。

　　第七诀：简易防护，捂鼻匍匐。

　　第八诀：善用通道，莫入电梯。

　　第九诀：缓慢逃生，滑绳自救。

　　第十诀：避难场所，固守待援。

　　第十一诀：缓晃轻抛，寻求援助。

　　第十二诀：火已及身，切勿惊跑。

　　第十三诀：跳楼有术，虽损求生。

篇3：花园工程培训之接管验收安排及程序概说

　　花园工程培训课程1--接管验收安排及程序概说

　　物业前期工作概述

　　内容略述

　　接管验收安排与程序概说

　　1.1物业工程接管验收流程图

　　a 物业验收移交程序

　　b 竣工资料递交要求

　　C一般维护保养手册递交要求

　　1.2zz花园接管验收程序

　　验收重点表格

　　2.1 电器工程安装隐蔽工程验收单;

　　2.2 照明工程验收单;

　　2.3 配电柜(盘)及动力柜工程验收单;

　　2.4 分体式空调机验收项目记录单;

　　2.5 供暖、排、送风工程验收单;

　　2.6 单元功能区块工程验收单;

　　2.7 功能区块消防设施验收单;

　　2.8 单元验收楼交接书(收楼表格);

　　2.9 分项工程验收报告。

　　前期工作重点

　　3.1编订工程设备一览表

　　内容包括：序号、设备名称、品牌、产地、规格参数、型号、数量，用

　　途、供应商名称及联络传真或电话。

　　3.2各专业系统设备预防性维修保养计划表

　　明细列出各设备在每个月特定周期维修计划。

　　3.3预防性维修保养所需工具及设备零配部件一览表

　　列出各专业各件要求名称及数量、如可能，对不同专业的共同配件、工具、共存共用、再减少存放空间及积压资金。

　　zz花园接管验收程序

　　1.0原则

　　1.1基本上按照国家建设部"1991年 2月4日《房屋接管验收标准》执行，但考虑到实际情况，因客观因素未达到接管验收标准，可先实行"代管"，只负责成品保护和日常清洁。

　　1.2在接管验收过程中，除目测外观外，还做以下运行/使用测试：

　　1.2.1给排水──开停水泵、开闭阀门、开关水龙头、排水试验等等。

　　1.2.2强电───电气开关、照明、电源插座等。

　　1.2.3弱电───电话、电视、闭路电视等。

　　1.2.4消防───烟感、温感、报警、广播、防火闸、消防水、喷淋、防火阀等。

　　1.2.5土建装修──开闭门窗、门锁等。

　　1.3在接管验收设备机房时，要做单机运行测试和系统联动测试。

　　1.4接管验收前，施工单位应完成自检，对所有设备、设施、系统做100%运行测试和联动测试。

　　1.5接管验收前，外墙要清洗;外墙、玻璃外窗应完成渗水试验。

　　1.6接管验收前，所有垃圾应清理完毕(包括吊顶内、风管内、排水管内等隐蔽地方)，所有污染应清理完毕(如水泥、油漆等)，接管后，管理公司只负责表面清洁。

　　1.7接管验收前，应向管理公司工程部提供有关部分的设备和系统运行培训。

　　1.8接管验收前，应向管理公司工程部提供有关部分的设备资料和保修资料。

　　2.0责任划分

　　2.1由于管理公司没有承建合同，设施图纸不全，没有设计变更单、没有见证隐蔽工程、没有参与设备系统调试或者其他测试，管理公司只对外观和简单的设备运行测试结果决定接管与否。接管验收时，管理公司亦会综合先前所发现的问题(物业工程报告)和不符合使用要求和不符合规范等问题汇报发展商统一考虑。

　　2.2接管后，管理公司负责成品保护、设备运行、日常清洁和维修保养。

　　2.3代管后，管理公司只负责成品保护和日常清洁。

　　2.4保修期内，非人为破坏和误操作的设备设施问题，由保修单位负责(开会进一步讨论，若保修单位在限定时间内不能修复，将如何处理?)

　　3.0zz别墅划分

　　为了分部接管zz别墅基本上划分为2大部分：

　　3.1公建区

　　锅炉房、污水处理站、水泵房、燃气站、办公区

　　3.2别墅区

　　别墅单元、外围工程(绿化、道路、室外停车)、公共设施(儿童娱乐器材等)

　　4.0接管验收检查顺序

　　4.1单元

　　Ⅰ厨房：门 门锁 天花 可燃气体探测器 地面 墙面洗涤盆 灶

　　台 暖器 窗.柜 灯具 开关 电源插座 排油烟风口 给水管 地漏 燃气管 　　Ⅱ卫生间：土建装饰门 窗 天花 墙面 地面防水 座便器 洗手盆 电器(照明灯具、电源插座、开关) 暖通(供水管、暖器、检修阀门、地漏)

　　Ⅲ居室/厅：墙面(空调预留孔) 弱电端口(报警、电话、电视) 地面 天花 灯口 烟感 窗(空调室外机位置) 门(门锁) 配电箱

　　Ⅳ屋顶/平台

　　地板平台 防水层 雨水斗 女儿墙 防护档 防雷带 屋檐

　　Ⅴ走廊/步行梯

　　地面 墙面 天花 照明 通道门 消防栓

　　Ⅵ车库

　　地面 地漏 墙面 柱 门/门框 门锁 天花 排水管 灯具 配电箱 照明开关 电源插座 车库自动门

　　4.2设备/机房

　　按设备安装使用说明书核对(如：车库门)

　　4.3外围/外墙

　　外墙 墙面 踏步梯 花园草皮(包括预埋喷水设备)

　　4.4公用动力系统

　　检查表格只包含中心机房和末端设备/用点，两者之间的管线/电缆和阀门大部分已隐闭，全面检查系统要花大量时间，所以由施工方提交隐蔽工程验收记录，另逐一再对系统进行仔细检查，包括阀门位置、阀门开闭、管道保温、色标等项目。

　　5.0接管验收人员安排

　　物业公司内部委任接管验收总负责人，全力配合发展商，协调验收事宜，物业工程部组织若干验收小组，进行验收工作。

　　5.1设备/机房(公建区)

　　管理公司会针对不同设备/机房安排不同专业主管带领技工，进行检查和测试。除有关消防部分有保安部配合参与外，主要由工程部进行。

　　5.2其他部分

　　每组验收小组由1名专业主管负责带头，带领若干名技工，分区进行检查。

　　6.0接管验收程序

　　移交单位确定已符合接管验收条件后，填写交接申请表。管理公司工程部会预备好检查表、测试工具和仪表(除随机的专用工具和仪表外)、照相机等进行检查，把所有问题记录在检查表内和有需要时拍照存底，得到了三方(建设单位、施工单位、管理公司)签字认可，看问题的多少和严重性，经开会讨论后，才决定全部或局部接管或代管，及落实完成整改日期。一旦决定接管或代管，马上开始钥匙移交，由保安部保管钥匙(或做适当调整)，负起成品保护责任。

　　7.0接管验收时间表

　　由发展商制定接管验收计划时间表，定期检讨验收进度，但管理公司有以下要求：

　　7.1验收检查时，水、电、燃气都要通，所有设备设施都可投入运行/使用(除因季节性外)，任何简单测试都可以做。

　　7.2施工单位已完成100%自检。

　　7.3明白到每个工程交接时肯定会有整改清单，但管理公司要求交接时，需整改的项目减至最少，减少日后施工单位返修的干扰。

　　8.0配合/协助

　　发展商除提供一般交接时的配合外，管理公司还需要以下的配合/协助：

　　8.1安排施工单位/设备厂家培训。

　　8.2保修期谈判。

　　8.3保修期后的设备维护保养合同的商务谈判。

　　8.4对口政府部门负责人(负责本项目)的介绍(供电、热力公司、环保、消防、自来水公司、煤气公司等)

　　8.5能源收费标准的谈判

　　9.0代管或接管后管理

　　钥匙移交后，由管理公司按有关规定统一管理，包括人员出入管理、施工管理、二次装修管理、用水、电、燃气管理等等。

　　符合交用条件验收资料明细及需要政府部门检验的项目表

　　序号证件名称出证单位取证情况取证日期验收周期备注

　　1工程质量竣工核验证书北京市建设工程质量监督总站

　　2卫生许可证(供水)区防疫站1次/年

　　3供用电协议书北京市供电局依协议年限

　　4消防验收备忘录北京市消防局长期

　　5物业管理维修公约北京市房管局小区管理办公室

　　6停车经营许可证

　　7卫星电视经营许可证国家安全局/广电局2年以"三局"通知为准

　　8市政排污证北京市自来水公司

　　9消防系统喷淋/消火栓主泵北京市消防局一次终身

　　10配电室(变压器绝缘)区供电局依绝缘用具种类，按供电局要求送检1次/2年

　　符合交用条件验收资料明细及需要政府部门检验的项目表

　　序号证件名称出证单位取证情况取证日期验收周期备注

　　11各专业技术岗位操作证、上岗证依有关部门的管理规定，各工种不同，电工每2年复审

　　12生活水箱及生活水区防疫站每年一次

　　13紫外线消毒市防疫站一次终身

　　14环境噪音区环保局每年一次

　　15防雷接地检测气象局、避雷检测中心1次/年

　　16用水指标市节水办核定/年

　　17北京市消防局消防验收意见书一次终身

篇4：物业管理礼仪接待服务培训

　　物业管理中的礼仪接待管理和服务培训

　　礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

　　物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

　　物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

　　1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

　　2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

　　3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

　　一、基本礼节

　　礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　称呼礼节

　　称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

　　1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

　　2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

　　问候礼节

　　问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

　　1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么?”

　　2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

　　3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

　　应答礼节

　　应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

　　1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

　　2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗?”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

　　3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

　　4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

　　5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

　　6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

　　迎送礼节

　　迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

　　1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

　　2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

　　操作礼节

　　引导

　　1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

　　2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

　　3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

　　4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

　　二、仪表、仪容和仪态

　　仪表、仪容

　　仪表、仪容的基本要求：

　　1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

　　2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

　　3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

　　仪态

　　仪态的具体要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

　　站姿大致有三种：侧放式、前腹式、

　　后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。 　　2、坐姿

　　基本要求“坐如钟”。

　　基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如风”

　　基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

　　4、手势

　　与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

　　5、表情

　　面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

　　微笑

　　1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

　　2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

　　3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

　　三、常用礼貌用语

　　接听电话时

　　您好

　　您好，物业管理公司

　　请问您贵姓?

　　请问有什么可以帮您的吗?

　　当听不清楚对方说的话时

　　对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?

　　先生，您还有别的事吗?

　　对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?

　　您能听清楚吗?

　　当对方要找的人不在时

　　对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?

　　谢谢您，再见。

　　打出电话时

　　先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。

　　当要找的人不在时

　　您能替我转告他吗?

　　谢谢您，再见。

　　用户电话投诉时

　　先生，您好!**管理公司。

　　请问您是哪家公司?

　　先生，请问您贵姓?

　　请告诉我详情，好吗?

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

　　用户来访投诉时

　　先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?

　　先生，请问您贵姓?

　　您能把详细情况告诉我吗?

　　对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时

　　对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时

　　对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

　　用户室内工程报修时

　　您好，服务中心。请问您室内哪里要维修?

　　您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?

　　谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

　　收费管理时

　　先生，您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?

　　您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

　　收您***元，找回***元。

　　这是您的发票，请保管好。

　　谢谢您，再见。

　　用户电话咨询管理费时

　　先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗?

　　请稍等，我帮您查一下。

　　贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗?

　　一会儿见。

　　催收管理费

　　先生，您好!

　　贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.2%计收滞纳金。

篇5：物业园林培训：之内观叶植物摆设养护

　　物业园林培训：室内观叶植物摆设和养护

　　一、概念：

　　阴生植物是指一些能较长时间耐阴蔽或耐阴的观叶植物为主。因为阴生植物新陈代谢的强度较弱，消耗水分及营养较少，能适应室内光照条件，具有较强的耐阴性，适宜在室内条件下较长时间陈设和观赏的植物。根据性状的不同，又可分为木本观叶植物，如苏铁和橡皮树;藤本观叶植物如绿罗和长春藤;草本观叶植物如秋海棠和文竹。

　　特点：由于观叶植物不仅可以增添自然气息，美化生活环境，使人赏心悦目，情趣盎然，而且能净化空气，减轻污染，调节空气温湿度，减轻噪音，吸附尘埃的作用有利于人的身心健康。因此，室内观叶植物应运而生，得到了迅速发展。

　　室内观叶植物已在世界范围内蓬勃发展，在一些发达地区已普及到一般家庭。在我国，随着城市建设的迅速发展，人们居住条件的改善和物质文化生活水平的提高，室内绿化装饰也越来越受到人们的重视和青睐。对自然的渴望表现得越为强烈。据不完全统计，全世界已被利用的观叶植物种类和品种已达1400种以上，是当今世界室内绿化装饰的主要材料。c不少专家认为，不论是从人类的本性反映，还是从现代生活的审美情趣，或是从植物对改善和美化环境的功能看，室内植物的栽培已经成为时代的需要，尤其是观叶植物，以其绚丽多彩的叶色和幽雅的姿态，在室内装饰中起着举足轻重的作用。

　　室内观叶植物与其它观赏植物相比有其独特的优点：

　　(1)室内观叶植物具有其它观赏植物无以比拟的耐阴性。

　　(2)观赏周期长。

　　(3)管理方便。

　　(4)种类繁多，姿态多样，大小齐全，风韵各异，能满足各种场合的绿化装饰需要。

　　二、室内观叶植物的选择原则

　　1.注意空间的大小

　　一般说，大房间和门厅绿化装饰要以大型观叶植物和吊盆为主，房间大的客厅，大门厅，可以选择枝叶舒展，姿态潇洒的大型观叶植物，如棕竹，橡皮树，南洋杉，散尾葵等。也可选用绿萝，发财树，巴西铁等，同时吊数盆悬挂植物，使房间显得明快，富有自然气息。在某些特定位置，如桌面，柜顶和花架等处点缀小型盆载植物;若房间面积较小，则宜选择娇小玲珑，姿态优美的小型观叶植物，如文竹，袖珍椰子等，或置于案头，或摆放窗前，这样布置，既不拥挤，又不空虚，与房间大小和谐协调，充分显示出室内观叶植物装饰的艺术魅力。

　　根据空间的大小，恰当地选择植物的种类。宾馆、饭店的大厅应选择大型观叶植物，如散尾葵、针葵、假槟榔、苏铁、南洋杉、橡皮树、榕树、罗汉松、发财树等;会议室、居家大型客厅等应选择中型观叶植物，如龟背竹、绿萝、朱蕉、棕竹、一叶兰、袖珍椰子、春芋、南天竹、巴西木、红宝石等;办公室、居室因空间较小应充分利用窗台、茶几、书桌、书架摆放小型观叶植物，如文竹、金心吊兰、垂枝天门冬等细叶类植物;若室内有空调，还可选择既耐阴又耐空调环境的种类，如巴西木、麒麟尾、发财树、红宝石、龟背竹、一叶兰、棕竹、绿萝、万年青、红铁树、南洋杉、合果芋等。

　　F因此，要选择庄重幽雅的观叶植物，墙角放置苏铁，棕竹等大中形盆栽植物，或席地而放，或置于花架上，可具有四季常青的效果;沙发旁宜选用较大的散尾葵，鱼尾葵等，人坐在沙发上犹如置身于大自然怀抱之中。茶几和桌面上可放1-2盆小型盆栽植物，以欣赏植物的自然美。

　　D书房要突出宁静，清新，幽雅的气氛，在写字台放置一盆叶形秀丽，体态轻盈，格调高雅的文竹，书架顶端可放一盆悬垂的常青藤或绿萝，再在适当位置点缀一盆精巧的微型盆景或一瓶清雅绝俗的插花，使整个书房显得文雅洁净;

　　G卧室要突出温馨和谐，宁静舒适的特点，所以宜选择色彩柔和，形态优美的观叶植物作为装饰材料，使人进入卧室顿感精神舒畅，轻松，有利于休息睡眠。

　　2、是观叶植物的色彩，形态和气质要与房间功能相协调。客厅布置应力求典雅古朴，美观大方，使人感到丰盈美满，盛情迎客。

　　3.要根据植物放置点的采光和通风条件巧妙选择植物。强光区可摆设喜光植物如发财树等;次光区宜放置文竹、吊兰、天门冬、白掌、合果芋、变叶木等;弱光区可放置一叶兰、棕竹、绿萝等植物。

　　三、室内观叶植物的养护管理

　　1、荫生植物养护的主要要点

　　阴生植物在室内摆设，由于生态条件的变化，在管理上要注意几点：

　　1.光照：摆放位置尽可能满足光照要求。大厅、会议室内要求能接受2-3小时的漫射光或反射光照射，光照强度达到1400勒克斯以上;办公室、居室、客厅要求接受1-3小时漫射光或反射光照射，光强达到1000勒克斯以上;走廊、过厅光强要达到900勒克斯以上。

　　要注意经常开窗通风，使空气对流。

　　2、浇水：植物在室内摆放期间，一般水分不宜过多，见干见湿，一次浇透，切勿浇拦腰水。此外还可用喷壶或小喷雾器叶面洒水，夏季每天两次，冬季每天一次，以增加湿度，并清洗叶面灰尘，利于光合作用。要根据各种植物的品种适当控制水肥，因为各种植物对水肥的要求不一样。一般适宜经常叶面喷水。

　　3.施肥：每半月施5‰复合肥水一次或一个月叶面喷一次1‰尿素。此外，用淘米水浇花也有施肥作用。为方便起见，每周在盆表面撒几粒复合肥也可。

　　4、经常变换方向，使植物生长匀称整齐。

　　5、栽培介质宜疏松保水保肥。

　　6、一般在室内摆一段时间后要搬到室外较阴蔽的地方养护一段时间，但不能搬到室外阳光充足的地方直接照晒阳光，以免一下不适应而使植物死亡

　　7.病虫害防治：室内不宜用剧毒农药。蚜虫可用1‰洗衣粉或灭蚊药物喷洒(用量不宜太大)。白粉病可用酒精棉球擦净。若危害严重，要搬到室外对症防治。

　　8、及时更换养护：如发现叶片有萎蔫、发黄、落叶或暗淡无生机等现象，应及时更换，进行恢复养护。其间不能让阳光直射，以防被太阳灼烧或大量蒸发失水，萎蔫死亡。如没有遮荫处，可人工搭盖黑色遮光网，透光率为70%-75%，光照强度为1500-3000勒克斯。保养场地必须空气清新，但要防止强风。养护初期不宜动土换盆。因为这时植物各组织和机能处于迟滞状态，一经动土，根系会受损伤。只宜将黄叶、枯叶、病叶等剪去，适量浇水，同时配以薄清肥水，每周1次，1个月后逐步增加，两个月至两个半月后，增加到正常苗木施

　　用浓度。待生机恢复，再视长势换土换盆。盆土以腐叶土与砂壤土各半为宜，底肥以干猪粪为好，配少许骨粉和油渣，因为骨粉和油渣为迟效肥，可在植株更换到室内后，慢慢发挥肥效。盆底一定要空、透，以防再度搬进室内时遇空气不畅，积水烂根。