小区物业人员培训内容

　　小区物业管理人员培训内容

　　公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动"充电"。公司还要求物业管理主任从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培训为主、对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。

　　1 高级管理员培训内容

　　物业管理理念

　　管理公司组织架构和运作程序

　　物业及设备情况

　　住户情况介绍

　　物业移交程序

　　物业管理政策法规及相关法律常识

　　公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释

　　应变组织、指挥能力

　　消防、急救常识及器具使用

　　管理及公关常识

　　2 技术骨干培训内容

　　责任感，荣誉感培养

　　管理公司组织架构和运作程序

　　物业及设备情况

　　住户情况介绍

　　物业移交程序

　　物业管理政策法规及相关法律常识

　　公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释

　　应变组织、指挥能力

　　公关知识及技巧

　　消防、急救常识及器具使用

　　设备操作及维护知识

　　维修具使用及保养

　　住户投诉处理能力

　　3 普通员工培训内容

　　责任感荣誉感培养

　　管理公司组织架构和运作程序

　　物业及设备情况

　　住户情况介绍

　　物业移交程序

　　物业管理政策法规及相关法律常识

　　管理规则及员工守贝

　　消防急救常识及器具使用

　　设备操作及维护知识

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篇2：物业公司客服人员培训学习心得:态度和细节

　　物业公司客服人员培训学习心得：态度和细节

　　（zz）四月十六日，公司品质部组织项目客服、内勤人员进行在职培训。通过学习，我对工作和生活有了一定的感悟。

　　大凡要做好一件事情，一般取决于两个因素：态度和细节。正如下一盘棋，既要有想赢的欲望，又要注意走好每一步，否则很难心想事成。

　　做任何工作首先是态度问题，只要态度端正了，没有学不会的事，没有做不好的事。何况我们从事的工作都是非常平凡琐碎的事务，道理很简单，关键在于你的态度、你的细心、你的责任感。凡事就怕讲个认真，无论在什么岗位，无论做什么事情，知道自己工作的意义和责任，哪怕一点不起眼的小事都记住自己的责职，以一种积极主动、自动自发的态度对待自己从事的每一份工作，认真地为自己的行为负责，不要用任何借口为自己开脱或搪塞。

　　古人说的好，"勿以善小而不为，勿以恶小而为之"。我们在工作中常犯一些很不应该犯的低级错误，原因不外乎大家都觉得每天所接触的事太小了，不值得去做，或者抱着无所谓的态度，总以为差不多就行，工作起来马马虎虎、心不在焉。在我们公司，同样也存在这样的问题，因为不同的经办人投入的工作态度、工作热情不同，有的盘子管理有序、账目清楚、与业主建立起融洽良好的关系；而有的盘子工作人员互相扯皮，认为自己是上班拿工资，得过且过，凡事就往上面一推，摆出一付事不关已、高高挂起的姿态，长久以往，工作不到位、账目不清、经常与业主发生这样那样的不快，甚至导致业主集体炒物业公司鱿鱼的事件。

　　我个人觉得作为物业公司的一名员工，应该在工作中注入热情，把工作当作一种乐趣，我们的员工要有"全心全意全为您"的意识；企业要"以人为本、亲情服务"，想住户之所想，急住户之所急、忙住户之所忙；要与住户讲究礼节，管理中尽量做到与住户双向互动，与住户和谐相处，让他们感到物业是他们一个家，从而促进我们不断地完善服务内容，改进服务方式，提高服务水平，把小区建成和谐模范小区。

　　态度决定一切，细节决定成败。做任何事情，只要你有一个良好的心态，有一个认认真真做事的态度，能够勤于思考，脚踏实地地做好每一项工作，还有什么事不会成功呢！

篇3：管理处物业人员培训计划

　　一、培训目的

　　通过系统的分阶段、分层次培训,使员工在掌握本岗位管理服务操作技能的基础上,致力提高员工的业务能力、管理服务水平和综合文化素养,强化服务意识,热爱本职工作,从而造就一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。

　　二、培训项目

　　1、入职培训。

　　时间要求:入职当天,共2课时。

　　培训内容:a)公司简介;

　　b)管理处概况;

　　c)公司人事及福利政策(包括该员工工种、工作性质、工作时间、工资标准、计算方法、发放时间及享受各类节假日福利待遇等);

　　d)《员工手册》;

　　e)管理处纪律要求及规章制度(包括作息时间、宿舍管理、员工食堂、请销假制度、工服和工牌管理、仪容仪表、本岗位的职责、规章及质量标准等)。

　　培训方式:介绍、答疑。

　　培训人:公司人事部、www.pmceo.com管理处主管、班长。

　　考试考核:一周后由主管领导以提问方式进行考核。

　　a)上岗培训:

　　时间要求:三个月试用期,共24课时。

　　培训内容:a)公司企业文化;

　　b)物业管理行业的职业道德及修养;

　　c)物业管理基础知识;

　　d)物业管理基本法规;

　　e)操作和服务中的礼仪礼节;

　　f)ISO9000文件及本部门工作手册;

　　g)如何处理业主投诉;

　　h)安全、消防常识。

　　培训方式:集中授课(4人以上)、单独辅导及自学(4人以下)。

　　培训人:管理处相关培训教员。

　　考试考核:入职三个月后,对入职培训和上岗培训内容进行书面考试,然后进行转正考核综合鉴定,决定去留。

　　b)在职培训:

　　(1)管理层及服务中心接待员在职培训。

　　时间要求:全年,共50课时。

　　培训内容:

　　a)酒店服务业的礼节礼貌及服务意识;

　　b)物业管理行业的职业道德及修养;

　　c)发生紧急事件的初步处理技巧;

　　d)工作中疑难问题及投诉的处理技巧;

　　e)酒店式物管特色服务的内容;

　　f)物业管理法规知识;

　　g)管理处各工作岗位的职责和操作流程;

　　h)ISO9000文件知识;

　　i)现代企业管理的督导与沟通方式。

　　培训方法:集中授课。

　　培训人: 管理处培训教员。

　　考试考核:年终书面考试,同时做年度考核鉴定。

　　(2)维修班在职培训:

　　时间要求:全年共70课时。

　　培训内容:a)服务业的礼节礼貌及服务意识;

　　b)物业管理基础知识;

　　c)机电设备的养护和维修知识;

　　d)维修工作技巧及紧急事故的处理方法;

　　e)消防安全及消防设备的养护和维修知识;

　　f)ISO9000文件知识;

　　g)物业管理法规;

　　h)物业管理行业的职业道德及修养。

　　培训方法:集中授课。

　　培训人:管理处主管领导及班长。

　　考试考核:年终书面考试,同时做年度考核鉴定。

　　(3)护卫班在职培训:

　　时间要求:全年,共70课时。

　　培训内容:a)服务业的礼节礼貌及服务意识;

　　b)物业管理行业的职业道德及修养;

　　c)安全保卫工作知识;

　　d)物业管理知识及有关法律法规;

　　e)发生紧急事件的初步处理技巧;

　　f)工作中疑难问题及投诉的处理技巧;

　　g)ISO9000文件知识;

　　h)专业技能培训;

　　i)模拟消防实战演习。

　　培训方法:集中授课或训练。

　　培训人: 护卫主管、班长、及军训教练。

　　考试考核:专业技能考核每季度一次,消防演习每半年一次,书面知识考试年终进行,同时进行年度考核鉴定。

　　(4)洁绿化班在职培训。

　　时间要求:全年,共70课时。

　　培训内容:a)服务业的礼节、礼貌及服务意识;

　　b)物业管理行业的职业道德及修养;

　　c)清洁用具和清洗用品的使用方法;

　　d)绿化工具和除草、施肥的操作方式;

　　本文提要：通过系统的分阶段、分层次培训,使员工在掌握本岗位管理服务操作技能的基础上,致力提高员工的业务能力、管理服务水平和综合文化素养,强化服务意识,热爱本职工作,从而造就一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。

　　e)花草的修剪及病虫害的防治;

　　f)各岗位职责;

　　g)各岗位工作流程;

　　h)安全知识;

　　i)ISO9000文件知识。

　　培训方法:集中授课。

　　培训人:清洁绿化主管、班长。

　　考试考核:年终书面考试,同时进行年度考核鉴定。

　　4、外派培训:

　　选送在岗员工或有发展潜力的员工到相关行政部门举办或指定的培训班进行培训取证。

　　其外培项目:

　　a)物业管理上岗资格培训班;

　　b)部门经理(管理处主任)培训班;

　　c)物业管理企业经理培训班;

　　d)ISO9000内审员培训;

　　e)消防上岗资格培训。

　　三、培训质量检验标准。

　　1.新员工必须在三个月试用期内通过入职培训、上岗培训才能转为正式员工,培训不少于26课时,(每课时为1小时)。

　　2.在岗作业层员工每年必须参加在职培训不少于70小时,才能通过年终考评。

　　3.在岗管理层员工每年需参加在职培训不少50小时,才能通过年终考评。

　　4.员工转岗,(来自:www.pmceo.com)必须参加转岗培训24小时,才能通过年终考评。

　　5.凡书面考试不合格者,给予一次补考机会,补考不合格者劝退,年度考核鉴定不合格者辞退。

　　6.管理层和从事特种作业的员工必须持证上岗。

　　7.为确保向业主提供高质量的服务,各类员工的培训合格率为100%。

篇4：管理处物业人员培训总结

　　物业管理培训总结

　　20**年12月10日，房地产开发公司有幸请来了上海高力国际物业管理的资深培训讲师，远道而来为我们管理处的相关物业服务人员进行了系统的培训。培训为期两天，针对我们客服部的培训安排在当天下午2:30在项目会所二楼会议室进行。第二天则是保安、保洁以及工程的培训。培训讲师有高力国际的副董事陈先生以及一位在客服及工程方面有资深经验的黄先生，以及另外一位保安及保洁的培训讲师。

　　下面就我们客服参加的本部门的培训以及工程部的培训作如下总结：

　　客服部的培训分为四个板块进行，1：仪容仪表，2：接待礼仪，3：电话接听技巧，4：投诉处理技巧。

　　客服是物业服务公司的企业窗口，因此，客服前台就更应该注重仪容仪表的相关要求。培训讲师通过图文并茂的方式向我们展示了高力国际培训的专业性以及针对性。就第一章仪容仪表而言，从着装要求、发型要求、面部修饰以及饰品选择等方面，详细叙述了应注意的细节与规范，并且将一些不正确的做法列出，这样举一反三让我们记忆深刻。第一章里，之前未学到的有饰品选择，需要注意四个方面：符合身份，以少为妙，区分品种，佩戴有方。

　　仪容仪表只是从外在感观方面对我们客服的要求，第二章则是接待礼仪，是从内在修养方面来对客服要求的。从坐姿、站姿、走姿到行走规范，这些直观行为，再到接待客户、递送物品、接待客户、拜访客户到乘电梯及洗手间礼仪这些需要与客户接触的行为处事。着重讲了一下洗手间的礼仪，1：当刚要进入洗手间遇到业主或者客户的时候，应主动礼让，退出等候。2：当管理人员正在使用过程中遇到业主或者客户的时候，应对客户说一声：“不好意思，您请先使用吧，我稍后。”3：假若洗手间卫生用品没有了的话，应及时通知保洁补上新品。4：假若卫生间出现了需要维修的情况的时候，应及时与工程人员联系抢修，并在卫生间门外竖立警示牌，以告知需要进入使用的人们。当我们乘电梯的时候的礼仪也需要注意，电梯间里面遇到客户或者业主的话，应该要主动礼让，单手挡门，用另一手及语言表示让客户先行，到达目的地时应该以相同的姿势让客户先行，并礼貌的向客户或者业主道别。当我们客服人员在园区里面行走的时候应注意：a、若两人成行，不能勾肩搭背，应该要抬头挺胸，目视前方，注意形象，遇到客户或者业主的时候应该要让其先行，并退至一旁礼貌问候。b、若三人同行，切忌三人并排行走，应作丁字形前行。

　　作为物业服务公司的客服人员，接听业主或其他人打来的电话也是常有的事情，接下来便是电话的接听技巧。首先，如何接听才是礼貌行为，有以下几个注意点：a、电话铃响三声之内必须要接听b、接起电话，应表明接电话人的身份www.pmceo.com，让致电者知道，电话是否拨打正确c、询问对方身份d、礼貌询问致电者是否需要我们提供什么帮助。其次，若客户需要寻找的人正在忙，电话占线的情况下，应礼貌询问客户是否愿意等待，并告知大概等待时间及等候的原因，假如客户不愿等待，则应说：“感谢您的来电，很高兴下次为您继续服务。”待客户挂断之后才能挂电话。最后，若通话即将结束，应做到以下几点：a、复述致电者留言，再次确认客户电话里交代的事宜b、询问客户是否还有其他事情需要我们做的c、感谢来电者致电d、让来电者先挂电话e、客服挂完电话之后将通话重点内容作整理记录。

　　物业客服人员在工作过程中，接触最多的就是业主的投诉，那么如何处理好业主的投诉便是工作的重中之重了。当业主的投诉处理的好的话，对于每年的物业费的缴收起着很大程度的决定性作用关于业主的投诉处理技巧有如下步骤：a、对于业主所投诉的事情表示接受，并要转换角色理解业主的心情b、客服人员在接到投诉的时候应该要控制好自己的情绪c、客服人员需要细心聆听业主的抱怨不满，让业主的情绪得到充分的宣泄d、接到投诉之后应该在第一时间了解具体情况，业主的投诉是不是有效投诉，对于有效投诉应立即做出反应，采取行动，联系相关部门进行有效处理e、对于业主的投诉表示多谢并要道歉，感谢业主对我们物业服务公司工作的建议与意见。

　　在参加工程部的培训期间，有一部分工作是由工程部与客服部相互协作完成，关于业主的报修流程。通常，业主的报修是由客服部接收报修事宜，或者业主致电客服部或者业主直接到物业中心报修。此时便由客服发单给到工程部，请求工程人员前往业主指定地点进行维修。当工程人员与小区业主到一定的熟识程度后，业主有可能直接致电工程部要求报修，这种情况，工程人员应该到客服中心补单，凭维修单才能前往业主家中进行维修。还有一种就是在工程人员已经维修好报修事项 ，业主又增加了维修事项，此时，工程人员应该在维修单上注明维修事项。原则上普通报修应该在接报之后的15分钟之内赶到报修现场。有偿维修需根据物业服务中心的清单进行维修。待维修完毕之后，客服人员应该将维修单汇总，制作工程维修报表，以进一步的掌握物业服务中心的成本支出。

　　通过培训学到的只是毕竟是有限的，但我已经知道自己比之前懂得更多，学到更多，为此，我会把此次培训学习到的只是运用到实际生活工作当中，为自己的工作生活打好一个坚实的基础。同时，我相信在我们大家的努力下，项目能越做越好。