物业公司培训教材之保险篇

　　物业公司培训教材之保险篇

　　一、火灾保险

　　1.火灾保险

　　火灾保险承保标的物如建筑物、机器设备、货物、原料及商用家具装置、器械、工具等，它承保因火灾、雷电、爆炸、地震、水管爆裂、飞机或车辆碰撞、台风、暴风雨、飓风、暴风雪、水灾、洪水、冰雹及消防喷淋装置渗漏等所造成的被保险财产的物质损失。

　　此保单可附加保费而选择投保的附加险种有：暴乱及罢工、恶意破坏、盗窃、抢劫及偷窃等引起之保险财产的灭失及损毁。

　　2.财产一切险

　　财物一切险对被保险财产提供全面保障，除保单列明的除外责任外，其他一切意外导致受保财产的灭失或损毁均在承保之列。

　　承保风险包括(但不仅限于)：-

　　(1)火灾及雷电

　　(2)爆炸

　　(3)地震

　　(4)台风/洪水

　　(5)飞机或汽车碰撞

　　(6)水管爆裂

　　(7)暴动及罢工

　　(8)恶意破坏

　　(9)意外损毁

　　(10)盗窃、抢劫及偷窃

　　3.公众责任保险

　　公众责任保险是保障被保险人因在使用物业时或在其经营业务时的借送或疏忽，

　　造成对第三者的人身意外伤害或财物损毁所负的法律责任，同时亦负责赔偿事先经本公司书面同意支付的诉讼费用。

　　4.金钱盗窃抢劫保险

　　金钱盗窃抢劫保险负责赔偿由于以下原因所造成的现金和证券损失：-

　　(1)被保险场所内的抢劫

　　(2)被保险场所外由运送员运送的过程中发生的抢劫

　　(3)保险库或保险箱内的盗窃

　　上述1~4项为物业管理公司需购买之保险。

　　5.建筑工程一切险(建筑工地)

　　建筑工程一切险是特别为各类建筑项目提供的保单，如楼宇建筑、码头、地铁、公路、隧道及水坝等。

　　该险种为一切在建筑工地上的财产提供全面保障，其中包括负责因火灾、爆炸、闪电、暴风雨、地震、台风、山崩及土崩、水灾、盗窃或因其它意外所导致财产本身的损失，保单列明不保责任除外。

　　建筑工程一切险亦可扩展承保损毁清理，暴动及罢工，内陆运输，第三者责任，保修期责任及承包商所拥有的机器设备等等。

　　第5项保险为物业正式交付使用前需购买，在物业管理公司接管大厦后需马上购买第1~4项保险。

　　6.机器故障保险

　　机器故障保险承保因电力或机械故障引致受保机械之损毁与灭失。

　　7.锅炉及压力容器保险

　　锅炉及压力容器保险承保锅炉或压力容器在正常操作过程中发生的爆炸或压溃所造成的损毁。

　　此保单亦可扩展承保因锅炉或压力容器发生爆炸或压溃所造成被保险人在邻道区域之财物损失以及由此而起的第三者责任风险。

　　8.电子设备保险

　　电子设备保险承保因意外引致下列各项物质损毁或灭失：-

　　(1)电子设备

　　(2)数据介质，包括磁盘、磁带、磁带盒。

　　本保单亦承保机器故障及工作成本的增加。

　　9.电脑设备保险

　　电脑设备保险承保因保单列明的原因所造成的损失，包括：-

　　(1)数据处理系统包括设备及其附件;

　　(2)工作中的数据处理介质的直接物质损毁及灭失。

　　本保单亦承保：-

　　意外发生后为延续正常营业所支出额外费用;

　　营业中断所致财政损失。

　　第6~9项可视乎管理开支预算购买，加强对各项设施之损失保障，但现时很多物业管理公司未有购买此类保险。

　　10.雇主责任保险

　　雇员意外保险

　　对被保险人的雇员在与被保险人的雇佣合约期间因意外而致伤残或死亡提供赔偿，不论被保险人是否在法律上应负责任;

　　雇主责任保险

　　对被保险人因疏忽而导致其雇员人身伤亡在法律上应负的责任提供保障。

　　11.雇员忠诚保险

　　保障被保险人因雇员之不忠实或欺诈行为所引致金钱上之损失。

　　12.职业赔偿保险

　　赔偿被保险人在工作过程中，由于疏忽、错误或遗漏造成损失、引致法律责任而应支付的费用。

　　13.综合员工诚实及盗窃保险

　　(1)赔偿被保险人

　　a.因雇员欺诈或不忠实而遭受的金钱、证券或其他财产损失;

　　b.在被保人营业场所内或保险箱内遭受的金钱、证券或其他财产损失;

　　c.被保人之员工或专职运送机构在运输途中遭受的金钱、证券或其他财产损失;

　　(2)赔偿被保险人

　　善意收受未经提示而支付的汇票所遭受的损失;

　　善意收受伪抄所遭受的损失;

　　赔偿被保险人因其支票、汇票、本票经伪造或变造而遭受的损失。

　　除向劳动局购买员工保险(三金)外，亦有保险公司提供其他相关之员工保险。

　　14.家庭居室综合保险

　　家庭居室保险负责赔偿由各种列明风险对家居财物造成的损坏损失，包括：-

　　(1)火灾及雷电

　　(2)暴风雨、冰雹

　　(3)爆炸

　　(4)暴动或内乱

　　(5)飞机或汽车碰撞

　　(6)烟雾

　　(7)恶意破坏及伤害

　　(8)偷窃(包括偷窃未隧)

　　本保单还保障被保险人对第三者造成人身及财物损毁应负的法律责任，并提供其它居住场所及业主装修所需的费用。

　　15.汽车第三者责任超额险

　　汽车第三者责任超额险负责赔偿被保险人因拥有或使

　　用被保险汽车时发生意外事故，使任何第三者因此而致死亡、伤害或财物损毁时，超出被保险人原有的汽车第三者责任保单承保限额之责任。 　　16.住上海之外籍人士保险

　　这不仅仅是保险，该计划能帮助住上海的外籍人士得到即时的，24小时紧急援助服务，美国国际支援组织的免费电话可以使您获得医疗、法律、语言翻译及其他援助服务。

　　该计划同时提供以下保险利益：-

　　(1)紧急医疗救难

　　(2)紧急家庭旅行费用

　　(3)住院费用

　　第14~16项为业户自行购买之保险，在业户有查询时，可建议其找保险公司购买。

　　二、财务保险索偿

　　1.财务保险索偿

　　(1)怎样向保险公司索偿?

　　如何处理在保险单责任范围内的财物损失。

　　-任何损失发生后，尽速以书面或电话通知保险公司。

　　-发生损失后，应采取一切必要的措施将损失减少至最低限度及拍照片作记录。

　　-提供详细遇事报告，索偿清单及一切有关损失财物的证明文件。

　　-请与保险公司委任的理算师合作，并尽快提供有关要求资料而令到保险公司能早日作出赔偿。

　　-请将有关文件先交给本公司审阅而后转交理算师处理。

　　-如仍未正式获得保险公司之赔款，最好将有关损坏之物品保存妥当，直至收到赔款后才弃掉。

　　(2)索偿事宜应与谁联络?

　　应联络保险公司

　　电话：()询问处

　　()索偿处

　　()索偿处

　　传真：()

　　2.其他

　　在发生意外后，不论受害人或业户是否索偿，亦应立即知会保险公司，以防有关人仕在事后再索偿。(PotentialClaim)

　　保险中之赔偿在扣除“免赔额”后之总数才是可得之赔偿。

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篇2：物业人员礼貌礼仪培训教材

　　物业人员礼貌礼仪培训教材

　　一、礼貌、礼节的基本概念：

　　什么是礼仪礼貌?

　　A、礼节：向他人表示敬意的仪式，人类社交活动的形式之一;

　　B、礼貌：通过语言各动作所表达出来的谦恭表现，是人与人之间和谐相处的易念;

　　礼仪礼节的重要意义：

　　A、礼貌礼节是人际交往中的重要组成部分;

　　B、礼貌礼节是服务质量的重要组成部分;

　　二、服务过程中礼貌、礼仪知识：

　　服务过程中语言表达(艺术语言)

　　概念：指语言给人一种美的感觉，指语言使用者驾驭语言的能力和技巧。

　　分类： 有声语言(接听电话 、面对面语言)

　　有声语言：会话式和独白式两种。主要指两个人或几个人以上的交谈或一种向说话。

　　接听电话要求：

　　当我们接听电话时必须要讲：“您好(早上好)，服务部(商务中心等部门名称)，请问我可以帮助您做什么?”

　　正确的声调应该是友好、亲切和动听的;

　　要求在电话三声响之内接听电话，充分体现我们的工作效率。

　　在接听电话时，对于客人的询问要耐心回答，并抓住机会垧客人进行推销。

　　例如：在客人电话询问关于文件的打印等内容时，应主动向客人进行宣传推销。

　　客人：我想请您们帮忙打印一些文件，不知要怎么样办理?

　　员工：我们这里是采用最先进的电脑进行文字处理的，速度快、同时保证质量，价格优惠，不知您想打印什么样格式的文章呢?

　　客人：A4纸的，

　　员工：我们这里打印一张A4纸的文章需20元，如果文章内含有表格的每张是25元，因为您是这栋大厦办公的，我们给您九折优惠价格，并上门服务，代收代送。

　　客人：这么好的，那么请你们至****公司找***小姐，我在办公室等你们。

　　员工：请您稍等，我们即刻派人来取，

　　客人：谢谢

　　员工：不用谢，这是我们应该做好。

　　注意一定要等对方先挂下电话后，我们方可放下电话，以表示对客人的尊重。

　　面对面的语言：(动态语言、表情语、目光语、微笑语、体语等形式)

　　书面语言：是有语言的一种文字符号形式

　　无声语言：广角度的特殊语言，借助非有声语言传递信息、表达情感

　　服务过程中的体语表达：

　　A.概念：即人体语言，它是以人的动作、表情、界域和服饰等来传递信息的一种无声伴随语言。

　　B.分类：静态语言、动态语言

　　静态语言：姿式语：以身体在某一场中以静态姿式所传递的信息;

　　静态语言：静姿语、界域语、服饰语。

　　分有：躺卧式、曲膝姿式、直立式;

　　例如：耸耸肩姿式表示对某事感到莫名其妙，漠不关心、疑惑或无可奈何等不同的态度。

　　笑声可以缓解僵局，融解拘谨，改善交际氛围。

　　动态语言：以身体的某一场境中动态姿势所表示的下种无声语言，又分为两种形式：头和肢体，包括首语及手势语，通过面部的表情、目光和微笑。

　　肢体语：首语和手式语

　　首语：头部活动传播信息：点头、摇头。

　　点头(致意、同意、肯定、赞同、感谢、应允、满意、认可、理解、顺从等)

　　摇头：(否定、不同意等)

　　手势语：通过手指和手活动传递信息(握手、招手、摇手和手指动作等)

　　例如：频频捶胸表示“悲痛”、不停搓手表示“为难”、拍拍脑门表示“悔恨”

　　等等;

　　表情语：主要通过目光语和微笑语来传递信息;

　　目光语 ：在交际过程中通过视线接触传递信息，也称为眼神。

　　目光是心灵的窗口，是人深层心理情感的一种自然表现;

　　例如：正视：使人感到你是自信、坦率;视线停留在双眼与嘴之间，表示态度真诚。

　　在与公众交谈中，对等待的人用眼多扑看对方几眼，让他们感到自己没有被忽视，用眼神向那些等待的人及时打招呼，可以消除他们的冷落感，力求造成一种和谐集体氛围。

　　微笑语：是一种笑不出声的信息传递;

　　例如：不小心撞到人，以微笑语道歉“对不起”，立即会消除对方的不满情绪。

　　与部下交谈，边微笑边说话，让人觉得亲切、可信、有诚意。容易沟通情感。

　　同时，微笑配有其它体语、代替有声语言沟通。

　　例如：边微笑边握手，代表“欢迎您光临”的语言，同样使人感到热情有礼。

　　在与客人交谈中，碰到不易接受的事情，边微笑边摇头，委婉拒绝，不会使人感到难堪。

　　3. 服务过程中的礼貌语言：

　　接听电话：

　　2)打招呼：

　　(1)称呼式：

　　A.尊称式：“您”“您好”“贵姓”“贵公司”“尊姓大名”“您老人家”等

　　B.泛称：例：张教师，李教授、李同志等

　　C.杜绝避免不恰当的称呼。例如“穿红衣服的，你是干什么的?

　　穿红衣服的小姐，请问您有什么事吗?

　　D.寒喧式：有问候型和体语式

　　问候式：“早上好，您好，节日好，新年好等等;

　　体语式：最常见的“微笑”及“点头”

　　3.自我介绍：

　　第一步：必须镇定而充满自信，并清晰报出自己姓名，并善于用眼神表达自己的友善、关怀和愿望是一种自信的表示。

　　第二步：根据不同的交往目的，注意介绍的繁简。

　　自我介绍包括“姓名，年龄、籍贯等等)

　　第三步：自我介绍要掌握分寸：

　　方法：自谦、自嘲两种。

　　三、服务过程中的语言技巧

　　电话通讯艺

　　时间控制原则：一般以下时间内是不适宜打电话的，否则是一种不礼貌的行为：三餐时间;早上七时前;晚上十时三十分以后。

　　电

　　话所持续时间：一般为3--5分钟，如果一次电话占用5分钟以上，就应首先说出你要办的事情，并询问一下“您现在和我谈话入便吗?”假如对方不方便，就要先约时间。 　　接听电话一定要用起始句，起始句的控制原则：

　　起始语是电话接通的第一句语言要求，在对方未开口问你之前，报出自己的身份和名字;例如：您好，我是服务部(保安部等)请问有什么可办到您的?再次要注意文明礼貌。

　　在对方未挂电话前切勿先挂断电话。

　　电话语气控制原因：电话艺术语言，不仅要坚持用“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”在后，而且必须控制语气、语调;

　　语调过高：调气过重，倒使客户感到尖刻、严厉、生硬和冷淡，刚而不柔。

　　语气态轾：语调态低，会使人感到无精打采，有气无力;

　　语气过长：显得懒散拖沓，语调过短又显得不负责任。

　　一般情况：语气适中，语调稍高些，尾音稍拖长一点，才会使客人感到自然;

　　以祈使句、疑问句代替陈述句。

　　情绪控制原则：是心情不佳时或事情很急时

　　例如：

　　客人：粤海集团大厦保安部吗：请问你们的部长在不在?

　　员工回答： 部长不在 对不起，部长不在

　　客人：他怎么会不在呢?

　　员工回答：(火急)我怎么知道! 很抱歉，我不态清楚

　　客人：(语塞)那我同您讲吧

　　员工回答：“对不起，你呆会再说吧! 好吧，请您讲吧

　　常用语言：一般用语和部门专用语

　　服务部：

　　商务中心

　　动力部

　　保安部

　　车场

篇3：物业从业人员的应知应会(五)

　　物业从业人员的应知应会(五)

　　物业管理的有关法规文件(待补充)

　　宪法

　　国家法律

　　《中华人民共和国民法通则》

　　《中华人民共和国城市房地产管理法》

　　《中华人民共和国土地管理法》

　　《中华人民共和国合同法》

　　《中华人民共和国公司法》

　　《中华人民共和国保险法》

　　行政法规

　　《物业管理条例》(国务院379号令，自20**年9月1日施行)

　　《城市私有房屋管理条例》

　　《城市房地产开发经营条例》

　　《城市绿化条例》

　　《中华人民共和国消防条例》

　　部门规章

　　建设部令：《城市异产毗连房屋管理规定》(19*);

　　建设部令：《城市新建住宅小区管理办法》(1994年);

　　建设部令：《城市危险房屋管理规定》;

　　建设部令：《城市房屋修缮管理规定》;

　　建设部令：《前期物业管理招标投标管理暂行办法》(20**年)

　　国务院发改委、建设部联合发布：《物业服务收费管理办法》(20**年)

　　建设部令：《物业管理企业资质管理办法》(20**年)(原《物业管理企业资质管理试行办法》(建住房【1999】261号不执行，两个管理办法的差异不少)

　　公安部：《高层居民住宅楼防火管理规则》(1992年)

　　《全国城市物业管理优秀小区标准及评分细则》

　　地方性法规

　　广东省有关物业管理之政策文件

　　物业管理企业财务管理规定

　　《广东省物业管理条例》(1998年7月29日通过并自同年10月1日起施行)

　　《深圳经济特区住宅物业管理条例》

　　广东省城市物业管理优秀小区(小区、工业区)达标考评办法

　　地方政府规章

　　《深圳经济特区物业管理行业管理办法》(1998年7月20日发布施行)

　　《广州是物业管理办法》(20**年3月23日发布施行)

　　广州市其它有关规定

　　市国土局、房地产管理局下发的穗国房字[1999]185号《关于加强我市物业管理的通知》;

　　市国土局、房地产管理局下发的穗国房办字[1999]32号《转发市物价局关于物业管理收费和住宅公用电摊分办法的通知》;

　　市建委下发的穗建开[1999]350号《关于规范商品住宅楼管理的通知》;

　　市财政局、地方税务局下发的财字[1999]804号《转发关于调整房地产市场若干税收政策的通知》;

　　市国土局、房地产管理局下发的穗国房字[1999]218号关于印发《广州市物业管理公司资质管理暂行办法》的通知;

　　市建委下发的穗建开[1999]118号《关于房地产开发建设项目竣工综合验收管理工作的通知》。

　　中国物业管理协会：《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(20**年)

　　《物业管理条例》的主要内容(7847624)：

　　建立了7项基本制度;明令8个方面的告知规定;明令业主的4项权益;明令物业管理企业的7项职责;明令6项禁止行为;规范2项书面合同;授权4项规定。

　　7项基本制度：

　　1.业主大会制度：一个物业管理区域成立一个业主大会，并对业主大会的职责等作了明确的规定;

　　2.业主公约制度：建设单位应当在销售物业之前，制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承当的责任等事项依法作出约定。并规定业主大会有订立、修改业主公约的职责，业主、使用人有遵守业主公约的义务;

　　3.物业管理招投标制度：住宅物业的建设单位，应当通过招标投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业，明确了违背这一规定的法律责任;

　　4.承接验收制度：物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。对物业管理企业承接物业、退出管理时，应当与业主委员会办理物业验收、资料移交手续等作了规定;

　　5.物业管理企业资质管理制度：国家对从事物业管理活动的企业

　　实行资质管理制度; 　　6.物业管理专业人员职业资格制度：应当按照国家有关规定，取得职业资格证书;

　　7.专项维修资金制度：住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。

　　除了以上基本制度外，《条例》还对建设单位的保修责任、公用事业单位的维修养护责任、物业服务合同终止时物业管理企业的交接责任、业主委员会备案等作了明确的规定

　　8个方面的告知规定：

　　1.业主大会会议告知居委会;

　　2.主管部门撤销业主大会、业主委员会的违规规定应通告全体业主;

　　3.业主大会、业主委员会的决定告知居委会;

　　4.业主改变公共建筑、实施用途告知物业管理企业;

　　5.业主装饰装修房屋告知物业管理企业;

　　6.物业管理企业将装饰装修禁止行为告知业主;

　　7.物业管理企业对违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为及时向有关行政管理部门报告;

　　8.发生安全事故时，物业管理企业及时向有关行政管理部门报告

　　业主的4项权益：

　　1.业主大会有权选聘和解聘物业管理企业，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过

　　2.业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分

　　3.物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的用途

　　4.专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造、不得挪作他用

　　物业管理企业的7项职责

　　1.从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格

　　2.一个物业管理区域内由一个物业管理企业实施物业管理。建设单位应当按规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。

　　3.物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任，保安人员在维护物业管理区域内公共秩序时，应当履行职责，不得损害公民的合法权益。

　　4.物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用于服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业管理收费办法，在物业服务合同中约定。业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。已竣工但尚未出售或者未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳

　　5.物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定

　　6.违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用，业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。

　　7.物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理相关手续

　　6项禁止行为

　　1.《条例》19条规定，业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理物管的决定，不得从事与物业管理无关的活动(政府监管)

　　2.《条例》27条规定，业主依法享有物业的共用部位。共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分(否则，处5～10万元的罚款)

　　3.《条例》38条规定，未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的用途(否则，处1～10万元的罚款)

　　4.《条例》40条规定，物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业无委托改专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人(若违反，则限期改正，处合同款30%～50%罚款，吊销资质证书;承担损失赔偿责任)

　　5.《条例》50条规定物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途(否则，处1千～1万元，5～20万元的罚款)

　　6.《条例》51条规定，业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益(否则，处1千～1万元，5～20万元的罚款)

　　2项书面合同

　　1.前期物业服务合同：在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同

　　2.物业服务合同：业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当度物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利和义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定

　　4项授权规定

　　1.物业管理区域内的划分应当考虑物业的公共设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。具体办法由省、自治区、直辖市制定

　　2.业主在首次业主大会会议

　　上的投票权根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定。具体办法由省、自治区、直辖市制定 　　3.国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。具体办法由国务院建设行政主管部门制定。

　　4.专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定。

　　办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交的资料：

　　1.竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料

　　2.设施设备的安装、使用、和维护保养技术资料

　　3.物业质量保修文件和物业使用说明文件

　　4.物业管理所必需的其他文件

　　物业管理企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会。

　　建设工程的最低保修期限(《建设工程质量管理条例》第40条)

　　基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限

　　屋面防水工程，有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年

　　供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期

　　电气管线、给排水管道、设备安装和维修工程为2年其他项目的保修期限，由双方约定。下列情况不属于保修范围：

　　因使用不当或者第三方造成的质量缺陷

　　不可抗力造成的质量缺陷

　　新建房屋保修期的期限规定(一般房屋维修管理教材上的说法)

　　1.民用与公共建筑的土建工程为一年

　　2.建筑物的照明电气、上下水管线安装工程为6个月

　　3.建筑物的供热、供冷系统为一个采暖、供冷期

　　4.室外的上下和小区道路为一年

　　保修期满后的规定

　　由业主承担修缮责任，并承担修缮费用

　　对业主委托物业管理企业管理的物业，有以下规定：

　　1.物管企业承担公建部分的修缮责任

　　2.业主承担物业内自用部分和自用设备的修缮责任

　　凡属使用不当或人为造成房屋损坏的，由行为人负责修复或给予赔偿

　　对公产房屋修缮，按租赁合同约定办理

　　业主委员会成立的条件

　　物业已交付使用的建筑面积达到百分之五十以上，或者已交付使用的建筑面积达到百分之三十以上不足百分之五十、且使用已超过一年的，应当依照《广东省物业管理条例》规定召开首次业主大会，选举产生业主委员会。

　　业主公约

　　业主公约是物业实施物业管理的基本法则，应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。对全体业主具有约束力。主要订明各项管理规则，使物业各业主、住户、租户及物业管理公司在使用物业的公共设施及私人地方时或在成立业主委员会时，知所遵守，从而明白自身的权利义务和责任。

　　业主公约包含的基本内容：

　　1.有关物业的使用、维护和管理：物业管理区域的名称、地点、面积及户数;共用场所及共用设施设备状况;建筑物各项维修、养护、管理和物业服务费用、专项维修资金以及依照业主大会决定的有关分摊费用等的交纳

　　2.业主的共同利益：业主使用建筑物和物业管理区域内其他共用场所、共用设施设备的权益;业主在本物业管理区域内应当遵守的行为准则;业主大会的召集程序及决定重大事项的方式

　　3.业主享有的权利与应当履行的义务：业主参与物业管理的权利与义务;业主对业主大会、业主委员会和物业管理企业监督的权利;建筑物毁灭的修复与重建的权利和义务

　　4.违反业主公约的法律责任

　　预售商品房

　　必须核验开发商是否具备以下的“五证两书”。

　　“五证”是：

　　1.国有土地使用证;

　　2.建设用地规划许可证;

　　3.建设工程规划许可证;

　　4.建设工程开工证;

　　5.商品房预售许可证。

　　“两书”是：

　　1.《住宅质量保证书》

　　2.《住宅使用说明书》。

　　现房

　　开发商须提供房屋所有权证和国有土地使用证。

　　上述资料你也可以到房地产管理部门进行查询。

　　物业管理公司所提供的服务：

　　安全防范

　　1.封闭式的保安管理;

　　2.24小时治安及消防防范;

　　3.公共秩序的维护;

　　4.物业范围的交通及车辆导向、停放管理;

　　5.施工及搬运人员、货物的进出管理。

　　维护保养

　　建筑物内场地的养护与维修;

　　物业附属的共享设施、设备(公共照明系统、公共电梯、公共娱乐设备、其它机电设施设备等)的养护与维修;

　　绿化环境的布置、养护服务;

　　经常公共设施、公共场所的清洁服务;

　　客户的上门维修服务。

　　客户服务

　　物业客户档案资料的管理;

　　客户的访问及处理客户投诉;

　　商务服务(代购、代订、清洁及清理等)

　　业主和使用人委托的其它服务事项(包括带儿童、代管宠物等)

　　物业管理费(物业服务成本或者物业服务支出)的构成：

　　1.管理、服务人员的工资社会保险和按规定提取的福利费等(保险、公积金等)。

　　2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用。如：灯光、通风空调、电梯、保安监控、消防设备、配套的娱乐设施等维修养护费用：①电梯维护(分维修费和保险费);②房屋维护费用;③电器、电讯的维护;④给排水的维护(包括消防水的维护)

　　3.物业管理区域清洁卫生费用：物业公共地方、楼宇外墙的清洁，日常生活垃圾的处理费等。

　　4.物业管理区域绿化养护费用：公共绿化的设置、摆放、补充及养护等。

　　5.物业管理区域秩序维护费用：如保安费：自建保安队伍营运及地方政府或行政部门规定之治安费用、保安、消防器材用品的费用等。保安费用有：a服装;b警棍;c通讯器材。

　　6.办公费用：物业管理公司日常运作之办公开支费用

　　，公共开支、交通通讯、管理行政费用及节日布置等。(办公费用包括通讯费、办公用品费和水电费(指办公的水电费，并不是公用水电费)) 　　7.物业管理企业直接用于物业管理的固定资产折旧费。

　　8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用：公共水、电费用的开支(商场)：公共照明、通风、空调、电梯、扶手梯等设施设备的日常运作用电。公共电费：①电梯用电;②道路照明(包括路灯、射灯、围墙灯、彩灯);③消防用电;④楼道照明;⑤地下车库照明;⑥智能化系统用电;⑦排水系统用电;⑧其它设施用电(如喷泉，高档的小区有温水泳池)公共水费：①绿化用水;②清洁用水;③公共设施用水(小桥流水、喷泉、泳池)

　　9.经业主同意的其他费用。

　　物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本

　　《物业服务收费管理办法》自20**年1月1日起执行，原国家计委、建设部印发的《城市住宅小区物业挂你服务收费暂行办法》(计价费【1996】266号同时废止)。

　　物业管理费的使用

　　使用原则是所收取的管理费全部使用在物业管理工作方面，如有结余将转入下一年物业管理使用，并需定期(半年)向业主/用户公布管理费的开支使用情况，供业主监督。

　　物业管理的监管机构

　　物业管理公司由当地建设委员会或国土房管局物业管理处负责管理。

　　房屋共用部位的维修、养护和管理

　　房屋共用部位包括：房屋主体承重结构部分(包括基础、内外承重墙、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、楼门厅、楼盖、楼梯间、走廊通道等。

　　房屋共用设施、设备

　　包括：共用的上下水道管、落水管、水箱、加压水泵、天线、供电线路、配电系统、垃圾道、烟囱;楼内共用照明、楼内外消防设施设备、道路、室外上下水道管、化粪池、沟、渠、池、井、停车场、车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋。配电系统、电梯、中央空调系统、红线内市政公用设施的维修、养护和管理，包括道路、路灯、自行车库、室外泵房、配电间、商业网点、小区所有公共设施、设备。

　　园艺及环境卫生管理

　　1、小区内公共绿化、园林小品等的养护与管理(不包括保质期内的公共绿化的养护工作)。

　　2、公共场所、房屋共用部位以及其他公共环境的卫生保洁，生活垃圾的收集、清运，对室内装修、装饰垃圾收集和清运。

　　安全及消防管理

　　1、配合、协助公安部门进行安全监控、巡视和门岗值勤，结合本小区智能化设施，维护本物业区域内的公共秩序和公共安全。

　　2、做好消防教育宣传工作，加强消防培训及演练，做好消防安全的防范工作。

　　交通和车辆停放秩序的管理

　　对本物业区域内的交通状况进行正确预测和安排，确保本物业区域内车辆停放有序和交通顺畅。

　　物业档案资料的管理

　　1、管理与本物业相关的房屋竣工、共用设施设备及接管验收的档案、图纸、资料。

　　2、管理业主及物业使用人的档案资料。

　　与业主及物业使用人另行约定，物业管理公司可以从事下列管理服务事项：

　　1、受业主及物业使用人委托，对业主及物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的维护、养护。

　　2、对本物业区域内文化体育娱乐场所等受有关单位委托对其所属、附属配套建筑和设施进行维修、养护和管理。

　　3、受有关单位委托，对本物业区域内的经营性用房进行经营与管理。

　　其他管理服务事项

　　1、组织开展健康有益的社区文化娱乐活动，每半年至少一次。

　　2、根据本物业的情况和特点，开展形式多样的有偿社区服务及商务服务;向业主及物业使用人提供各类特约有偿服务。

　　3、从事符合我国法律法规和本合同规定的其他事项。

篇4：物业管理技巧培训之投诉处理

　　物业管理技巧培训之投诉处理策略

　　投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。

　　投诉的问题大致有以下几大类：

　　第一类、对设备设施方面的投诉

　　业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。

　　第二类、对管理服务方面的投诉

　　业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面:用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静;服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。

　　第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

　　第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“,但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较*烦而导致强烈的投诉。

　　处理用户投诉，一般采取以下几种策略:

　　策略一:接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

　　策略二:对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。

　　策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”,使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。

　　策略四:感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。

　　策略五:督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉”的发生。

　　策略六:把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头;投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。

篇5：物业人员的服务忌语(2)

　　物业人员的服务忌语(2)

　　1.带有蔑视性、侮辱性的称谓。如：老头、老太婆、神经病等等。

　　2.喊什么，等一会儿。

　　3.喂，叫你呢。

　　4.急什么，还没上班呢。

　　5.墙上贴着，自己看。

　　6.就你急，怎么不早来。

　　7.没看快下班了吗，早干什么了。

　　8.烦不烦。

　　9.你问我，我问谁?

　　10.这事我管不了，你去找我们领导。

　　11.你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啊?

　　12.我就这态度，有本事，你告去。

　　13.对待业主，不应用任何使其不知所措的语言。