物业员工培训之物业管理的基本知识

　　物业员工培训之物业管理的基本知识

　　物业管理企业的权利：

　　1、根据法律法规，结合实际情况制定管理办法;

　　2、依照委托合同对物业实施管理;

　　3、依法收取管理费;

　　4、有权制止违反规章制度的行为;

　　5、有权要求业主委员会协助管理;

　　6、有权选聘专业公司承担部分管理业务;

　　7、可以自行实行多种经营。

　　物业管理的特点：

　　1、以产权为基础。物业管理的建立及运行，一定是以产权为基础的，包括委托、决策、监督机制都是以产权为基础，是按产权所有人、使用人的需求来建立和开展的。

　　2、以服务为核心。物业管理的核心，不是以管理为核心，而是以服务为核心，寓管理于服务之中，简单地说，物业管理公司不是政府而是企业，收业主的钱为其提供服务，不可能代表政府管理。用大家的钱替大家来做大家的事，这就是物业管理。

　　3、以市场为导向。物业本身是商品经济和市场。物业管理本身是一种商品，具有商品的一切属性。物业公司将环境和服务这种特殊产品出售给消费者，业主和使用人花钱买服务。物业公司的产品是否卖得出去，是否有利润，由市场决定。在物业管理的早期阶段，由开发商指定业主消费某物业公司的产品，最终是业主想消费谁的产品就消费谁的产品，如价格市场化由政府来控制和协调。今后只是立法，其它不管。物业公司提供服务收钱也是物业公司的事。委托谁管由业主说了算。不是谁开发谁管理，而是谁管的好谁就管。

　　4、以专业化为手段。物业管理是个非常专业化的行业。包括教育、培训、维护、环境的管理等等，涉及到公众利益，都有非常专业化的标准。不是谁想怎样做就怎样做。今后物业管理体制中的专业分工会更细、更科学，政府对这个行为专业化、标准化的要求也越来越高。以前物业公司接管小区是全包，即各管理服务事项全部自己做，现在已呈现出分包的趋势，因为各专业化的公司越来越多，成本越来越低。

　　物业管理的作用：

　　1、可以确保物业功能的正常发挥，并且延长物业的使用年限;

　　2、能够为业主和用户提供优美、舒适、安全的环境;

　　3、完善的物业管理可以物业保值、增值;

　　4、可以促进政府职能和转变，减轻政府的财政补贴。

　　物业管理的基本内容：

　　1、物业本身，对建筑物的管理，机电设备的维护，装饰装修管理，房屋的大中修和改造等;

　　2、环境与秩序，包括硬、软环境。硬环境指周围的绿化、配套设施、使用、车辆管理等。软环境指秩序的管理，包括人员出入、相关活动、噪音、垃圾清运、废气废水排放等;

　　3、对业主及客户的相关服务，既包括业主及其使用人对房屋维修方面的服务，也包括生活方面的服务。在深圳的住宅小区内90%以上的居民生活服务事项都由物业公司承担。

　　主要是以下几点：

　　A、常规性公共服务：

　　1)房屋建筑主体管理

　　2)设施设备管理

　　3)环境卫生管理

　　4)绿化管理

　　5)治安管理

　　6)消防管理

　　7)车辆道路管理

　　8)公共代办性服务

　　B、 专项服务

　　指物业管理这改善的提高使用人的工作生活条件，面向广大业户，为满足客户的特定需求而提供的各项服务工作。其特点是管理公司先设立服务项目，并公布服务内容、服务质量和收费标准，来主可根据需要自行选择。如洗衣、室内清洁、室内维修、商务服务等。

　　C、特约服务

　　指物业公司没有设立的，但业主要求提供的服务内容。物业公司在可能的情况下，应予以满足并适当收费。

　　管理费类：共8项

　　①清洁卫生; ②消杀服务; ③绿化;

　　④治安防范; ⑤公共设施设备的维护; ⑥公共水电费;

　　⑦高层楼层增设的服务项目：电梯、加压、消防; ⑧其它服务

　　基本概念：

　　业主--是指物业的所有人，即房屋所有人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。在物业管理中，业主又是指物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。

　　物业管理--是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代化管理与服务技术，按照委托管理合同，对已投入使用的各物业实施企业化、社会化、专业化、

　　规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。 　　业主委员会--是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。业主委员会由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体，衽业主自治与专业化管理相结合的管理体制，保障物业的合理与安全使用，维护本物业的公共秩序，创造整洁、优美、安全、舒适、文明的环境，其合法权益受国家法律保护。

　　业主公约--是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。

　　1、怎样签署《业主公约》?何时生效?

　　答：业主公约在住宅区入住率达到百分之三十后，经已入住业主中有过半数以上投票权的业主签订后生效。按香港惯例以第一名买家(业主)与发展商所签《业主公约》为范本，以后买家只签《业主公约》承诺书即可。

　　2、物业巡视中发现设备被破坏、丢失、失效等情况应如何办?

　　答：发现设备被损坏、丢失应立即上报部门经理，查明原因，追究当值人、当事人责任并上报管理主任，设备失效的应尽快向部门领导反映并写特别报告上报物业主任，及时购买更换，确保设备的正常动作。

　　3、物业巡视中发现清洁卫生不符合要求应如何办?如何改?

　　答：应立即通知清洁公司清扫，如发现纸屑、烟头可随手拾起投入垃圾筒，并做好记录，知会清洁绿化管理员，通知清洁公司加强保洁力度;如有恶意破坏环境卫生者，应即时制止。严重者处以处罚。

　　4、物业管理从业人员应具备哪些基本素质和能力?

　　1、要有“业主至上”的服务意识;

　　2、要有强烈的责任感和良好的职业道德;

　　3、要有较宽的知识面，越是高层次的管理人员，要求的知识面越宽;

　　4、要有所从事的专业岗位所必备的知识和相应能力。

　　房屋的维修责任，按下列规定划分：

　　A、室内部分由业主负责维修;

　　B、房屋的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道，公用水箱加压水泵、电梯、机电设备、公用天线和消防设施等房屋本体公用设施，由物业管理公司组织定期养护和维修，其费用从住宅维修基金中支出。

　　小区成立业主委员会的一般程序：

　　1、开发建设单位或物业公司告知函(以开发建设单位为主);

　　2、区主管部门复函;

　　3、由小区管理处负责将复函张贴，告知小区的每一位业主;

　　4、成立筹备小组，将筹备小组的名单向小区全体业主公示7天;

　　5、将筹备小组人员名单报区主管部门备案;

　　6、召开筹备小组第一次会议，研究决定业主委员会选举方案(会议由区主管部门主持);

　　7、将筹备小组第一次会议纪要向小区全体业主公示，进入推荐候选人阶段;产生正式候选人;将候选人简历向全体业主公示14天。公示期满业主对候选人无异议，投票选举;

　　8、开箱验票(邀请居委会人员、辖区民警参加)，当场宣布结果。

　　9、召开业主委员会第一次会议，选举产生业主委员会主任、副主任等，选聘执行秘书;

　　10、由筹备小组负责将“关于***小区业主委员会选举结果的报告”及当选委员简历、选票统计总表复印件报区主管部门，区主管部门审核确认选举结果有效后给予批复。

　　11、向全体业主公布选举结果和区主管部门的批复(复印件);业主委员会刻制公章。

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篇2：物业管理基本知识之物业

　　物业管理基本知识之物业

　　第一节物业

　　一、物业的含义

　　“物业”一词译自英语property或estate，由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。

　　物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。

　　关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之，主要包括以下要素：

　　(1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇;

　　(2)与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施;

　　(3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。

　　由此观之：单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产，系指与该房业配套的地业。

　　二、物业的性质

　　世界上每个事物都有自己的属性，物业也不例外。分析和把握物业的属性，对于我们了解物业和物业管理的本质，掌握物业管理运作规律，搞好物业管理有着十分积极的意义。

　　(一)物业的自然属性

　　物业的自然属性又称物业的物理性质，是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质，它是物业社会经济性质的物质内容和物质基础。物业的自然属性主要指：

　　1.物业的二元性

　　物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确属主的建筑物。而无论何种建筑物，其基础总是建筑在土地之上，成为土地的附属物，土地的功能则借助于建筑物得以充分发挥。因此，在经济发达的社会，物业多为土地与建筑物的统一体，兼有土地与建筑物两方面的物质内容。当然，对于不同的物业，其二元组成的比重有所不同。例如，从总体而言，物业的建筑面积与土地面积的比值在城市就高于乡村，在经济、文化和商业中心就高于重工业基地。物业的二元性，是其他任何商品都不具备的，它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者特有的各种性质。

　　2.物业的有限性

　　物业的有限性，从根本上来讲，是由土地的有限性决定的。天然的土地有限，用作兴建建筑物的优良建筑地段更有限。人类只能在有限的土地上开发建设。由于现代建筑物技术要求高、耗资大，因此物业的数量还受制于社会经济力量和技术水平。

　　3.物业的差异性和多样性

　　物业的差异性主要是就土地而言的。由于土地数量有限，随着人口的增加和经济的发展，人类就必须开发利用劣质土地。土地的优劣，在农村主要取决于土地的天然尺度和其他自然条件，在城市主要取决于地段的区位及其技术条件。物业的多样性主要是就建筑物而言的。由于建筑物的功能、位置、自然环境、技术经济条件的不同，形成了物业形式的多样性。每一建筑物都是单件产品，它们在类别、品种、规格、结构、式样、外观，以及年代等方面，都存在着某种不同之处。

　　4.物业的固定性

　　物业的固定性主要是指物业空间位置上的不可移动性。人们无法将某一物业从偏远区位移动到商业中心，即使人们将地上建筑物与土地相分离，也只是改变物业用途，不能移动法律意义或实质上的物业位置。

　　5.物业的永久性和长期性

　　物业的永久性是就土地而言的。土地是永存的，具有不可毁灭性，而建筑物则可能灭失或逐渐损耗，直到丧失物理寿命。物业的长期性主要是就建筑物而言的。建筑物一经建筑完成，在正常情况下，其物理寿命期限可达到数十年甚至几百年，可供人们长期使用。所以，物业既可以一次性出售，也可以通过出租的方式零星出售，边流通边消费;其价值可以一次收回，也可以在较长时期中多次收回。

　　6.物业的配套性

　　物业的配套性，是指物业以其各种配套设施，满足人们各种需要的特性。没有配套设施的物业不能满足人们的各种需要;人们的各种需求从客观上决定了物业的配套性。物业配套越齐全，其功能发挥就越充分。

　　(二)物业的社会属性

　　物业的社会属性可以从两个方面来研究：作为一种商品，物业具有经济属性;从这一商品的生产关系和财产关系的调整及归属来看，物业具有法律属性，即物业权属问题。

　　1.物业的经济属性

　　首先，物业的经济属性表现为它的单一商品属性。物业的商品性是由物业的使用价值和商品经济决定的，它具有几方面的实质性内容：物业的价值和使用价值是通过市场交易活动得以实现的，物业的买卖、租赁、抵押，土地使用权的出让与转让，都是体现物业商品性的具体方式;物业的开发建筑、经营管理都是商品经济活动，必须遵从价值规律这一最基本的经济运行规律;物业的分配与消费，即便是非盈利性的，也无不充斥着商品的行为，奉行着“商品-货币”的规则;参与物业开发建设、经营管理与消费的人与人之间的关系，本质上是一种商品经济的关系，从生产到消费都不是无偿的。

　　其次，物业的经济属性还表现为它的供应上的短缺性。物业在供应上的短缺，一方面表现为土地资源供应的绝对短缺，另一方面表现为建筑资源供应的相对短缺。

　　再次，物业的经济属性表现为它的保值、增值性。物业能够保值、增值，这已经为越来越多的人们所认识。应该看到，物业的增值是一种长期的趋势，而不是直线式的运动。从某一时期来看，物业的价格可能有升有降、上下波动;但从长期来看，它无疑呈现出在波动中上扬、呈螺旋式上升的趋势。

　　最后，物业的经济属性表现为宏观政策上的调控性。由于物业的稀缺性，也因为物业是关系到国计民生、社会稳定的重大问题，更因为我国的物业是从福利性分配享有、

　　行政性管理转换过来的，政府在宏观政策上的调控就显得尤为重要。具体表现在：一是为了维护土地的社会主义公有性，合理保护、开发土地资源，实现城市经济、社会发展目标，科学、合理地规划、建设城市，并与城市的远景发展需要结合起来，政府通过各种政策、法令、法规，从宏观上来调控物业建设的数量、容积、布局、高度、类别等;二是物业建设是一个系统工程，涉及许多相关的法律、法规、政策，也涉及市容环境保护、绿化、治安管理等有关法规条例;三是作为物业本身，其管理也有一个法律和政策的约束、规范的过程。《城市房地产管理法》对物业管理公司资质验证、物业管理、产权产籍管理等等都有明文规定。

　　2.物业的法律属性

　　物业的法律属性集中反映在物权的关系上。房地产物权，在我国是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权，及其占有土地的使用权。

　　与购置其他商品不同的是，购入物业就意味着购入一宗不动产之所有权(物权)，而且，物业的所有权不仅是一项单项权利，而且是一个权利束，拥有多项权能，如租售、抵押，形成一个完整的、抽象的权利体系。在这一权利体系中，各种权利可以以不同形式组合，也可以相互分离，单独行使、享有。显然，房地产物权比其他商品财产权的结构更为复杂。

　　三、物业与房地产、不动产的区分

　　“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念常被交换使用，三者之间有着密切的联系。

　　“房地产”一词有狭义和广义两种解释：狭义的房地产是指房屋、屋基地以及附属土地。这些附属土地是指房屋的院落占地、楼间空地、道路占地等空间上与房屋和屋基地紧密结合的土地。广义的房地产是指全部土地和房屋，以及附着于土地和房屋上不可分离的部分。从法律意义上说，房地产本质上是指以土地和房屋作为物质存在形态的财产。这种财产是指寓含于房地产实体中的各种经济利益以及由此而形成的各种权利，如所有权、使用权、租赁权、抵押权等。

　　“不动产”一词译自英语realestate或realproperty。在英语中，realestate具体是指土地及附着在土地上的人工建筑物和房屋;realproperty具体是指realestate及其附带的各种权益。房地产由于其位置固定，不可移动，通常又被称为不动产。从广义的“房地产”概念来说，“房地产”与“不动产”是同一语义的两种表述。房地产的表述倾向于表明这种财产是以房屋和土地作为物质载体，而不动产的表述侧重于表明这种财产具有不可移动这一独特属性，但两者所指乃同一对象。英语中，realestate和realproperty可互译互称，两者关系可见一斑。

　　从以上的分析可以看出，“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念虽有内在的紧密联系，然而内涵不完全相同，归纳起来，主要区别有：

　　(1)称谓领域不同。就一般情况而言，“不动产”是民法惯常使用的词汇，“房地产”则是经济法和行政法及商事实务中较常用的称谓，而“物业”仅仅是房地产领域中单元性的房地产概念的别称。

　　(2)适用范围不同。“房地产”与“物业”在某些方面可通用(如基于狭义房地产概念)，但“物业”一般多指一个单项的“物业”单位(如单项的房产、地产)或一个独立的房地产公司(也称“物业公司”);而“房地产”是指一个国家、地区或城市所拥有的房产和地产。因此，从宏观的角度来看，一般只用“房地产”而非“物业”。如“房地产业”不可以“物业”代替，“房地产体制改革”也不可用“物业体制改革”代替。

　　(3)概念外延不同。一般而言，“房地产”概念的外延是包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理等整个过程。“物业”有时也可用来指某项具体的房地产，然而，它只是指房地产的交易、售后服务这一使用阶段或区域。所以，两者有宏观与微观之别，有全体与部分之差。

　　基于上述分析，“物业”这一概念的定义可界定为：物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇及与之相配套的设备，市政、公用设施，屋宇所在的建筑地块与附属的场地、庭院。物业根据其用途可分为：住宅、写字楼、商场、酒店旅馆、工业厂房等等。

篇3：物业管理知识问答题(四)

　　物业管理知识问答题(四)

　　1、物业管理用房应按什么比例配置?产权归谁所有?

　　答：《淄博市物业管理办法》第二十九条规定：建设单位应当按照开发物业总面积3‰的比例在物业管理区域内无偿提供物业管理用房，最低不得少于80平方米，产权归全体业主所有。规划行政管理部门在规划许可时应当明确物业管理用房的具体位置以及相应面积。建设单位在办理房屋预售许可证和房地产初始登记时，应当提交物业管理用房配置的相关资料，经审核符合条件的，方可核发房屋预售许可证和办理房地产初始登记。

　　2、业主是否可以擅自将住宅用房改为经营性用房?

　　答：《物权法》第七十七条规定：“业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。”

　　法律虽然没有明确禁止业主将自己的住宅改为经营性用房，但对这一行为进行了限制：一是必须遵守法律、法规和管理规约的规定。二是应当征得有利害关系的业主的同意。这里所说的“有利害关系的业主”通常是指改变房屋用途可能影响其利益的业主。也就是说，业主要想将住宅用房改为经营性用房，在遵守相关法律、法规的基础上，还必须通过协商，征得有利害关系的所有业主的同意，有利害关系的业主可以实行“一票否决权”，限制这一行为，维护自己的权利。换句话说，只要一个有利害关系的业主不同意，即使其他人都同意，当事人也不得将住宅改为经营性用房。

　　3、哪些事项应该由业主共同决定?

　　答：《物权法》第七十六条规定：“下列事项由业主共同决定：(一)制定和修改业主大会议事规则;(二)制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约;(三)选举业主委员会或者更换业主委员会成员;(四)选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人;(五)筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金;(六)改建、重建建筑物及其附属设施;(七)有关共有和共同管理权利的其他重大事项。”

　　决定前款第五项和第六项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。决定前款其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

　　4、物业共用部位、共用设施设备包括哪些部分?

　　答：根据建设部、财政部《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》(建住房[1998]第213号)第三条规定：共用部位是指住房主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)，户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

　　共用设施设备是指住宅小区或单幢住房内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

　　5、业主委员会越权业主该怎么办?

　　答：业主作为物业管理区域内物业的所有权人，不仅对建筑物专有部分享有专有权，对共用部分享有共有权，同时作为小区成员还享有成员权，业主通过业主大会的形式，通过民主协商，个人利益服从共同利益，少数人的利益服从多数人的利益，采取多数决定或绝对多数决定的方式决定小区物业管理、处分、使用等事项。

　　由于业主委员会、物业管理企业的运作缺少相关监督，侵害业主权益的事件不断出现，在实践中引出了不少矛盾和纠纷。

　　遇到这种情况业主可以向物业管理行政主管部门投诉调处;也可以采用在业主大会内部设置监督部门等方式，来避免业主委员会的越权行为等。

　　6、楼道内的照明灯该由谁负责维修?

　　答：应由物业公司负责维修。楼梯间的照明灯属于公共设施设备，它的日常运行维护费用包含在物业管理费中，但楼道公共照明的电费本着谁收益、谁承担的原则应由业主分担。

　　7、房顶漏水到底应该谁来修?

　　答：分几种情况。国务院《建设工程质量管理条理》第四十条规定，屋面防水最低保修期限为5年，如果你的房子没出保修期，应该由开发商负责维修;如果已经出了保修期，屋面防水的大修、中修工程，已经缴纳物业专项维修资金的，从专项维修资金中列支，未缴纳的由本楼或本单元的全体业主分担。

　　8、物业公司为业主换水龙头该不该收人工费?

　　答：首先我们要先了解物业管理的内容，物业管理的基本内容按服务性质和提供方式可分为三种：常规性公共服务、针对性专项服务和委托性特约服务。

　　常规性公共服务面向全体业主和物业使用人，目的是保证物业的完好和正常使用，保证小区内住户的正常生活秩序，美化人们的生活环境，这一服务是物业管理企业提供的基本服务，内容通常在物业管理委托合同中明确规定，业主和承租人不需额外提出要求。这项服务大致包含六项内容：房屋管理、共用设施设备维修养护、公共秩序维护、公共保结服务、

　　绿化养护管理、公众代办性质的服务如：代收代缴水电费、煤气费等公共事业性费用。 　　针对性专项服务是物业管理企业为改善和提高住户的工作生活条件，满足其中一些住户的一定需要而提供的各项服务工作。一般是指物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容与质量、收费标准予以公布，当住户需要这项服务时，可自行选择。如：家政服务、商业服务、金融服务、中介服务等。

　　委托性特约服务是为满足小区内个别住户的委托而提供的服务，一般未在合同或专向服务中设立。

　　为业主家里换水龙头是属于委托性特约服务，物业管理服务费是物业公司提供常规性公共服务而获得的报酬，并不包括专项服务和特约服务的报酬，因此业主要求物业公司提供专向服务和特约服务应当另外支付报酬，具体数额由双方协商确定。

　　9、建设单位已经聘请了物业服务机构，业主是否有权更换?

　　答：按照《物业管理条例》、《淄博市物业管理办法》相关条款的规定，在业主大会选聘物业管理企业之前，开发建设单位应当选聘物业管理企业进行前期物业管理，并签订前期物业服务合同。

　　前期物业服务合同可以约定期限。前期物业服务合同期限未满，业主大会选聘新的物业管理企业的，前期物业服务合同终止。

　　前期物业服务合同期限已满，尚未成立业主大会或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业管理企业的，物业管理企业可以按照前期物业服务合同的约定，继续从事物业管理服务，直至业主大会选聘新的物业管理企业之日起终止，但业主大会要求物业管理企业退出的，物业管理企业应当退出。

　　前期物业服务合同期满不再继续从事物业管理服务的，物业管理企业应当于期满前2个月通知业主。

　　10、什么情况下住宅小区应当成立业主委员会?如何成立?

　　答：《淄博市物业管理办法》第九条规定：“符合下列条件之一的，建设单位、物业管理企业或者业主(超过20%)可以向区县房产行政管理部门提出成立业主大会的书面要求：(一)新建物业入住率达到50%以上的;(二)物业入住率达到30%以上并且首套房屋业主办理入住手续已满2年的;(三)非新建物业具备实施物业管理条件的。”

　　区县房产行政管理部门接到成立业主大会的书面申请后，应当和物业所在地的街道办事处(乡镇人民政府)组织成立由业主代表和居民委员会成员组成的业主大会筹备组。

　　筹备组负责下列筹备工作：(一)确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容;(二)拟定《业主大会议事规则(草案)》和《业主公约(草案)》;(三)登记和确认业主身份;(四)确定业主委员会委员产生办法;(五)其他准备工作。

　　筹备组应当自组成之日起30日内，组织召开首次业主大会会议，选举产生业主委员会、制定业主大会议事规则和业主公约等。业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。

　　11、物业服务费到底做什么用的?有哪几部分构成?

　　答：《淄博市物业服务收费管理实施细则》第十四、十五条规定业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，期于全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

　　实行物业服务费用包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。

　　物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：

　　1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;

　　2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

　　3)物业管理区域清洁卫生费用;

　　4)物业管理区域绿化养护费用;

　　5)物业管理区域秩序维护费用;

　　6)办公费用;

　　7)物业管理企业固定资产折旧;

　　8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;

　　9)经业主同意的其他费用。

　　物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。

　　12、物业维修资金如何收缴、管理和使用?

　　答：物业公共维修资金是《物业管理条例》确立的一项制度，在《物权法》中也有具体体现。该资金应由房屋买受人交纳(房价总额的2%)，由开发商在房屋出售时代收，在办理房屋产权登记时，统一由房产行政管理部门监管，保障该资金的安全。

　　物业公共维修资金，由房产行政部门部门按照统一交纳、专户储存、专款专用的原则进行管理。

　　物业公共维修资金专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的更新、改造。

篇4：物业管理知识问答题(五)

　　物业管理知识问答题(五)

　　1、小区内绿地改建停车位等应怎样办理手续?

　　《物权法》第七十三条规定：“建筑规划区内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。”

　　第七十六条规定：“下列事项由业主共同决定：(一)制定和修改业主大会议事规则;(二)制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约;(三)选举业主委员会或者更换业主委员会成员;(四)选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人;(五)筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金;(六)改建、重建建筑物及其附属设施;(七)有关共有和共同管理权利的其他重大事项。决定前款第五项和第六项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数过半数的业主同意。”

　　因此，绿地改建停车位等，须经专有部分建筑总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。然后再到相关部门办理法定手续。

　　2、小区内的停车泊位归谁所有?业主支付的车位租赁费归谁所有?该怎样支配?

　　业主在买房时，可以通过签订合同的方式从开发商处获得车位的归属。但占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于全体业主共有。(《物权法》第七十三条有明确界定。)

　　由于使用和管理的需要，将共有部分的车位租赁给部分业主使用，又属于共有的专有使用权。这部分业主所付出的费用既租赁费，也就是使用费。这部分费用的归属，从性质上来讲作为共有权益收益，应归全体业主按份所共有，既扣除物业管理企业必要的劳务以及建设停车位和购买必要的附属设施费用之外，剩余部分应当充入小区物业维修资金或由小区全体业主共同支配。

　　3、出租房物业费应由谁交?

　　《淄博市物业管理办法》第42条规定：“业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。”依据上述规定，业主向物业管理企业交纳物业服务费用，是业主个别局物业服务合同应尽的义务。

　　房屋出租合同中对物业管理费的交纳有约定的话，应依照约定。但业主与承租人的约定只能约束合同中作出约定的双方，不能以此对抗物业管理企业。如果合同中约定承租人交纳而承租人未交纳的，作为承担连带责任的业主应当交纳。但其交纳后，可依据与承租人在合同中的约定向承租人追偿。

　　4、小区业主是否又权审查物业管理企业费用支出?

　　这要看小区物业管理费的形式。国家发改委、建设部《物业服务收费管理办法》第九条规定：“业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制的形式约定物业管理费用。”也就是说，物业管理费有两种存在形式。

　　“包干制是指由业主向物业管理企业支付固定的物业服务费用，赢余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余部分全部用于物业服务合同约定的支出，节余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。”实行包干制的，物业公司每年公布一次收支情况，业主大会主要考核物业公司的服务质量，没有审计权利。但是实行酬金制的，五月管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少与一次公布物业服务资金的收支情况。业主大会或者业主对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。

　　《物业服务收费管理办法》第十三条规定：“物业服务收费采取酬金制方式，物业管理企业或者业主大会可以按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。”

　　5、因五月管理企业在履行物业管理义务中存在瑕疵，业主要求降低物业管理费是否合理?

　　物业管理企业未按照约定为业主提供符合双方约定的标准服务，系违约行为，应承担违约所产生的法律后果。鉴于业主实际上已经接受了物业管理企业的物业服务，可适当减少应交的物业管理费金额。

　　物业管理企业违约行为主要表现在：对公共部位、共用设施设备维护管理不善;对物业管理区域内的卫生、绿化、公共秩序等未尽管理职能，造成物业环境恶化;未经业主同意，许可他人利用物业设置广告等经营性设施，或者将物业管理权发包给他人等。如果业主或业主委员会有证据证明物业公司存在上述违约行为，物业公司应承担响应的违约责任。

　　6、装修时，私自拆改承重墙是否违法?

　　《物权法》第七十一条规定：“业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益、处分的权利。业主形式权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。”房屋的承重结构是建筑物的重要共有部分，是绝对不能私自拆改的。

　　7、物业管理企业的哪些事情需要业主委员会协助管理或者需要向业主委员会汇报?物业管理企业不配合业主委员会的工作，业主委员会该怎么办?

　　业主委员会有权力和义务按照法规规定和物业服务合同约定，监督物业管理企业的工作。一般来讲，业主委员会主要是在服务质量与

　　财务监管两方面形式监督权力。服务质量应根据物业服务合同约定来评判，财务监管主要包括按实结算部分的收支情况、公共收益情况、维修资金使用情况的监督管理。 　　物业管理企业读业主委员会的工作不配合的，业主委员会应根据物业服务合同约定向物业管理企业交涉，要求其履行物业服务合同规定的义务。物业管理企业拒绝履行服务合同规定的义务，拒绝接受业主委员会监督的，业主委员会应当向全体业主公告，并可以召开业主大会解聘物业管理企业，直至追究物业管理企业的违约责任。

　　8、物业管理企业私自经营小区的共有部位或者共有设备，业主如何维权?

　　根据《物权法》和《物业管理条例》的相关规定，共有面积和共有设备为全体业主所共有，是全体业主的共同财产，业主可以要求物业管理企业停止经营。如果物业管理企业不停止经营的话，那么利用共有部位或者共有设备赚的钱，应归全体业主所有。可将这部分收益补贴物业管理费的不足，也可直接纳入维修资金中。

　　9、刚买的新房在办理入住手续时，有的物业管理企业要求一次性交纳一年的物业管理费用，否则不给办理入住手续。提前预收物业管理费是否合理?

　　考虑到物业管理企业的正常运转，预收一定的物业管理费是合理的，有关法规也允许物业管理企业预收费用(如实行酬金制的)。但是这种预收应当有一定的限度，从物业管理费的构成来看，有按年、按季度、按月收取的，如果一次性、长时间预手各项物业费用就不合理了。

　　10、开发商收取物业费作为交房条件是否合法?

　　部分开发商在交房时，要求购房人以先行支付物业服务费等作为入住条件，是没有法律依据的。物业服务费是物业管理企业基于物业管理合同向业主收取的服务费用，应由物业管理企业收取，而不应由开发商收取。开发商应按《商品房买卖合同》的约定按期交房，如以交纳物业服务费做房屋交付前提条件，至逾期交付房屋的，开发商应承担逾期交房的违约责任。

　　依据《合同法》第六十七条规定，当事人互负义务，有先后履行顺序，先履行一方未履行的，后履行一方有权拒绝其履行要求。依据合同约定和上述法律规定，除合同中约定以购房者支付物业服务费作为房屋交付条件的，开发商不得以购房者先行支付物业服务费用作为房屋交付条件。购房者虽有交纳物业服务费的义务，但权利人应为物业管理企业，而不是开发商。如因此使开发商逾期交付房屋的，开发商应承担逾期交房的违约责任。

　　11、业主交纳的车位费是地面使用费还是车辆保管费?二者有何区别?

　　小区物业服务企业在停车泊位上收取的一般是使用性收费，不是车辆保管费的性质。我国《合同法》的第19章专门规定保管合同。保管合同又称寄托合同、寄存合同，是保管人保管积存人交付的保管物，并返还该物的合同。保管合同以物品的保管为目的，停车泊位的使用并没有此目的，也不存在物业服务企业返还车的行为;保管合同转移标的物的占有，而停车泊位的使用并不转移对车的占有，也没有占有的意思表示;停车泊位的使用合同是承诺性合同，不以车位的实际交付为合同成立要件，更不以车辆的交付为要件，而保管合同属时间性合同，以车辆的实际交付保管时才成立。车位合同的标的是车位范围内场地设施的使用权，而保管合同的标的是车辆。停车泊位使用合同，供方提供的是场地使用权和服务，保管合同提供的除服务之外主要还是对标底物的返还的保证;停车泊位使用合同的价格依车位的大小及车为的紧张程度随市场波动，而车辆保管合同则通常要与车辆的价值相关联。停车泊位使用合同如使用人不支付费用，对方没有留置权，而对车辆保管合同言，法律赋予了留置权。

　　12、业主小区内被打物业公司是否承担责任

　　案例：卢先生夜间回家时，在高层电梯里被歹徒用砖头砸伤。卢先生遂向人民法院起诉，状告物业管理公司违约，未尽到安全保护的义务，要求物业公司赔偿其损失。但是，人民法院却判决驳回卢先生的诉请。卢先生由此产生疑问：物业公司与业主签订了《物业管理服务合同》，向业主收取了物业保安费的情况下，物业公司对业主人身受到的伤害是否应承担民事赔偿责任?

　　解析：卢先生与物业管理公司签订了《物业管理服务合同》，双方形成的是合同法律关系，只要物业管理公司按照《物业管理服务合同》中约定的保安服务事项履行了合同义务，物业公司便不承担业主的人身保险责任。虽然物业管理公司在合同中承诺了保安服务，但这种“保安”系确保物业使用的方便安全，以及小区公共秩序的良好与稳定，而不是广义上的社会安全。担负业主的人身、财产安全已经超出了《物业管理服务合同》约定的一般保安服务事项。对于业主的人身、财产损害赔偿责任，可由物业管理公司与业主在物业管理合同中作出特别约定，没有特别约定的，物业管理公司不承担业主的人身、财产损害赔偿责任。由于卢先生与物业管理公司在《物业管理服务合同》中没有上述特别约定，因此法院判决物业管理公司不承担卢先生的损害赔偿责任。

　　13、小区内车辆被盗物业公司是否应承担责任

　　案例：A公司购买了一辆面包车，该车由其职员周某上下班开回某小区停放，A公司按月交纳停车费。某日早上，周某取车时发现该车不翼而飞。A公司在报案之后，向人民法院提起诉讼，以物业公司违反保管合同为由，要求物业公司赔偿其损失。但是，人民法院却判令驳回A公司的诉请。A公司不解：自己已经按月向物业管理公司交纳了停车费，物业管理公司应当有保管的义务，为什么车在小区被盗，物业公司却不用承担赔偿责任?

　　解析：本案中，人民法院认定物业管理公司收取停车费、发放停车证、指定停车位等行为并不表示A公司与物业管理公司之间成立了保管合同。保管合同是指双方当事人约定一方将物交付他方保管的合同，保管合同的成立不仅须有当事人双方的意思表示一致，而且须有寄存人将保管物交付保管人，寄存人交付保管物是合同成立的要件。A公司将车停在物业管理公司指定的停车位并不表示其已将车的保管责任转移至物业管理公司，A公司支付了停车费并不表示其与物业管理公司成立了有偿保管合同。因此，法院判决对A公司的赔偿请求不支持。

　　14、房屋质量缺陷能拒物业费吗

　　问：我购买了一处

　　房产，现发现该房质量有问题，我一直在和物业公司交涉，要求维修，请问，在物业公司将房屋维修好之前我能否拒交物业管理费? 　　答：一旦你在办理完接收手续(即入住手续)之后才发现房屋存在质量问题，则分两种情况区别对待：(1)若房屋质量不是主体结构存在问题，未严重到足以解除购房合同的情况下，则应继续交纳物业管理费。因为房屋质量问题是基于你与开发商签订的购房合同，，当质量问题较小，不足以解除购房合同时，如装修工艺稍次，局部出现渗漏等，你应与开发商协商解决房屋质量问题或索取经济补偿。物业管理费是业主有偿享受物业管理服务所发生的费用，业主只要实际接收了物业就享受了服务，因而必须向物业管理公司支付管理费。房屋质量问题与物业管理问题分属于两个不同的范畴，二者不能混为一谈。(2)若质量问题严重到可以解除合同的程度，在合同解除之前，业主仍应交纳物业管理费，直至合同解除为止。

　　15、开发商承诺的物业管理服务内容没有兑现怎么办

　　某小区业主问：购买某楼盘房子的时候，该楼盘开发商承诺以后物业公司会提供24小时热水，受此吸引才买了房子。然而，等拿到房入住后，却发现没有这一服务。想问一下可否就这一点要求开发商赔偿损失?

　　答：首先需要确定的是没有提供24小时热水服务的原因。第一种情况是，该楼盘不具有供应热水的硬件设施，或者虽然有硬件设施但不能满足24小时供应。第二种情况是，开发商选择的前期物业管理公司未按前期物业管理合同的约定提供该项服务。第三种情况是，业主选择的物业管理公司未按物业管理合同的约定提供该项服务。第四种情况是，由于使用成本等原因，大部分业主不愿使用该项服务而未要求物业管理公司提供。

　　在上述第一、二种情况，开发商均应承担责任。第一种情况下，开发商未按承诺配置供应热水的设施，显然属于违约行为。第二种情况下，虽然是物业管理公司违约，但前期物业管理公司是开发商选择的，开发商有义务督促其严格履行前期物业管理合同;若其未提供开发商承诺给业主的服务，开发商应向购房者承担责任。

　　在上述第三、四种情况，则一般不能归责于开发商。第三种情况下，违约的是业主选择的物业管理公司，与开发商之间不存在因果关系，业主只有根据物业管理合同向物业管理公司追究违约责任。第四种情况下，是业主大会决定不实施该服务，并非开发商或物业管理公司的原因，个别希望使用该项服务的业主此时一般只有尊重大部分业主的选择。

　　16、未签物业管理协议书，业主可不交管理费吗?

　　某小区业主问：我们小区的物业是由开发商自己的物业公司管理的，该物业公司并没有和我们业主签订物业管理服务协议，请问我们是否可拒交物业管理费?

　　答：近年来，随着住宅小区实行物业管理的普及，物业公司与业主之间的纠纷日渐增多，本案就是一例。本案的关键在于物业公司与业主之间受否成立了物业管理服务合同关系。

　　《中华人民共和国合同法》第三十六条规定：“法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立。”本案中，物业公司向业主提供住宅小区内房屋建筑及附属配套设施、场地、周围环境、清洁卫生、安全防范、公共绿化、道路等的统一维修和服务活动。业主事实上享受了这些物业管理服务，也就是接受了物业公司履行的义务，双方之间形成了事实上的合同关系，业主应当按照物价部门核定的标准交纳物业管理费用。

篇5：物管师《物业管理实务》辅导知识之物业管理方案的制订

　　物管师《物业管理实务》辅导知识之物业管理方案的制订

　　一、制订物业管理方案的一般程序

　　物业管理企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业项目基本情况进行分析和对物业管理模式进行确定的基础上，制订切实可行的物业管理方案。制订物业管理方案的一般程序为：

　　(1)组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订。

　　(2)对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。

　　(3)根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。

　　(4)确定组织架构和人员配置。

　　(5)根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构及人员配置、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。

　　(6)根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。

　　(7)测算物业管理服务费用(合同总价和单价)。

　　(8)对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。

　　(9)排版、印制、装帧。

　　二、制订物业管理方案的要求

　　(1)物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件(包括答疑文件)中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。

　　(2)方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制订;整体方案必须是在调研、评估的基础上制订;方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。

　　(3)方案中对招标文件要求作出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。

　　(4)制订物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方(或业主)需求的基础上制订设计科学、运行经济的方案。如对于实行酬金制的物业管理项目，投标方不能为了取得稳定的利润而制订加大成本投入的方案;实行包干制的物业管理企业不能为了控制经营风险而制订影响服务质量的方案。

　　三、制订物业管理方案的要点及方法

　　(一)物业管理方案的基本内容

　　物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制订、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等。

　　上述各项内容按其在物业管理投标活动中所起的作用可分为以下几个方面。

　　1.关键性内容

　　(1)项目的整体设想与构思(包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定);

　　(2)组织架构与人员的配置;

　　(3)费用测算与成本控制;

　　(4)管理方式、运作程序及管理措施。

　　以上是体现物业管理企业管理理念、管理优势和企业综合竞争实力的关键内容，因此，在物业管理方案的制订过程中，需要认真研究招标文件、深入调查分析招标项目的基本情况和业主的服务需求，运用科学、合理的方法编制切实可行的实施方案。

　　2.实质性内容

　　(1)管理制度的制订;

　　(2)档案的建立与管理;

　　(3)人员培训及管理;

　　(4)早期介入及前期物业管理服务内容;

　　(5)常规物业管理服务综述;

　　(6)管理指标;

　　(7)物资装备;

　　(8)工作计划。

　　以上内容一般是对招标文件中物业管理服务需求的具体响应，也是具体实施物业管理各项服务的实质性方案。在制订方案时要结合物业的实际情况，在满足招标文件的规定和招标人需求的基础上，综合反映企业的管理服务水平和管理特色，并注意不能缺失或遗漏，包括细节或单个项目的阐述。

　　(二)制订物业管理方案的要点及方法

　　1.招标物业项目的整体设想与构思

　　对招标物业项目的整体设想与构思必须在对项目进行分析研究的基础上实施，只有对招标物业项目的基本情况和业主的需求进行详尽深入的调查、分析，才能制订出科学、合理、可行的方案，因此，项目分析是编制物业管理方案的前提条件。

　　物业管理企业除了通过现场踏勘、招标方答疑会等渠道获取资料外，主要是要对物业所在区域进行详细、深入的市场调查，并借助公共媒介、网络等手段获取相关信息。在当地设置分支机构的物业管理企业，可以形成周期性的物业管理市场调查

　　报告，为物业管理方案的制订提供便利条件。

　　(1)项目简介

　　项目简介即指运用简明扼要的语言介绍招标物业的基本概况，如物业占地面积、建筑面积，物业的性质、类型与使用功能等，篇幅不宜过长。

　　(2)客户服务需求分析

　　客户服务需求分析即指简明介绍包括客户群体的定位及服务需求特征等内容。

　　(3)项目的可行性研究与定位

　　项目的可行性研究与定位也力求用简练的语言概括招标物业的市场定位、投标企业承担该项目的管理服务优势。

　　如在B市某国际大厦(建筑面积79000m2)的物业管理方案中，中标企业根据该项目是以高档写字楼为主，集商业零售、金融服务、酒店、会议中心于一体的项目特征，确定了该项目“现代、高效、环保、繁荣”的整体形象定位，完整地诠释了项目展示现代化、国际化的商务办公形象，塑造进取、创新和富有效率的商务氛围，树立绿色环保的社会形象的总体服务要求。

　　(4)物业管理服务的重点及难点

　　招标物业项目物业管理服务的重点及难点，也是业主最关心的焦点，若分析准确，对策得当，就能成为彰显投标人能力与水平的投标方案。投标人要根据物业性质、类型以及业主的构成、服务需求确定物业管理服务的重点及难点，其目的是有针对性地提出相应的措施。

　　一般而言，商用类型的写字楼物业、综合性商业物业管理服务的重点及难点主要体现在经营和设施设备管理等方面;工业区物业在消防、污染控制及货物、人员的出入管理有特殊的服务需求;政府物业管理的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆典服务、安全及保密管理等方面;居住类型的物业的重点主要集中在基础性的物业管理服务内容层面;公用事业类型的物业管理服务的重点及难点主要在于确保公用设施无故障的正常运行，对紧急事件的预防与处理(包括恶性犯罪事件、重大事故、自然灾害等)。

　　(5)物业管理服务模式

　　确定招标物业项目的管理服务模式，是在对项目基本情况进行深入调查分析的前提下，结合招标文件的具体要求，确定最符合物业实际情况和业主需求的管理服务重点和主要措施，包括物业的功能定位、客户定位和服务需求定位三方面的内容。

　　如在S市某国有商业银行项目的物业管理方案中，中标企业根据物业的定位、服务需求、客户情况的分析以及项目全方位经营、整体形象的包装和维护、楼宇设施设备管理的工作重点等因素，确定“经营型物业管理模式”作为该项目的管理服务模式，较好地适应了业主的服务需求，取得了业主的认同。再如S市某住宅区(由美式别墅群、高级公寓组成)的物业管理方案中，中标企业根据物业项目的客户定位、地理位置、居住环境条件、市场影响力、业主的需求层次等因素确定“五星级酒店物业管理”为该项目的物业管理模式，通过吸收和借鉴五星级酒店的高标准的服务理念和科学、严格、规范的管理手段和操作，借以全面提升物业管理服务质量，满足业主不断变化的服务需求。

　　2.管理方式与运作程序

　　管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统的设计和管理机制的确定等内容组成。

　　(1)组织架构的设置

　　组织架构的设置需要综合考虑物业的规模和服务内容，在确保最大限度满足业主服务需求的前提下，设计高效运作的组织架构。

　　如在北京某国际大厦项目中，中标企业设置了以客户服务中心为中枢(负责承担客户服务、信息管理、协调调度、物业经营等职能)，综合部(负责承担行政事务、人力资源、财务管理、后勤采购等职能)、机电工程部(负责承担设备运行、工程维护、节能降耗、消防管理等职能)、管理部(负责质量控制、安防管理、停车场管理、精神文明建设、环境工程维护等职能)等相关部门密切协同运作的组织架构。

　　(2)运作程序与支持系统的设计

　　运作程序包括项目整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需求信息反馈流程，一般采用流程图的方法进行展示，流程设计要遵循全面、高效、合理的原则，准确、真实地反映组织架构的功能和运作方式。

　　支持系统一般也设计为表格或流程图的形式，综合反映物业管理企业集中资源优势构建对项目的支持体系。

　　(3)管理机制的确定

　　管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制、激励机制、监督机制组成。其中目标管理机制就是将项目的管理目标、经营目标、竞争目标以量化的形式作为重要职责交给项目的管理团队，并赋予相应的权利，同时将目标的实现与管理团队的切身利益挂钩;激励机制是在目标管理机制的基础上设计相应的激励办法;监督机制是通过政府、业主、社会舆论和企业内部管理等渠道来实现对项目运作的监督。

　　3.人员的配备、培训与管理

　　(1)人员配备

　　人员配备包括拟为项目配置的各类人员，各部门、各岗位的人员编制与专业素质要求等。人员配备一般依据物业类型、规模、服务内容及需求标准、工作重点来确定，并可参照物业所在地区政府制订的物业管理服务收费指导标准和同类物业的管理经验。

　　(2)人员培训

　　人员培训方案要对各类管理人员的培训内容、培训计划、方式、目标进行详尽的描述，可以采取综合性阐述与相关表格、流程图相结合的方式。

　　(3)人员管理

　　人员管理包括录用与考核、竞争机制、协调关系、服务意识、量化管理及标准化运作等，一般根据招标文件的要求进行描述。

　　4.管理指标与措施

　　(1)管理指标

　　管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成，在招标文件中一般都有具体的要求，在物业管理方案中要对招标人提出的各项管理指标进行明确的响应。

　　(2)管理措施

　　管理措施是物业管理企业为完成招标文件规定的各项管理指标和承诺拟采取的措施

　　，可以采用表格的形式将管理指标与主要的管理措施相对应，进行详细的阐述。

　　如某高层商业写字楼项目的物业管理方案中关于项目机构增收节支的有关措施为：

　　1)强化内部管理，坚持量入为出，在保障服务质量基础上降低成本。

　　2)对项目机构发生的各项费用按明细制订预算，实行对项目机构各部门的目标成本考核管理。

　　3)从采购、运输、仓储、使用等环节入手，控制各类物资的质量、数量以及采购价格。对节约代用、修旧利废、量材使用等方面取得效果的集体和个人给予相应的物质奖励。

　　4)对房屋附属设备、公共设施中相关设备以及项目机构自有设备的运行、维护严格按照内部作业指导书的要求进行作业，从设备的选型、能耗及完好率、利用率等方面分析台班定额工效和台班费用成本，提高设备效率、延长使用寿命及降低能耗。

　　5)对人员实行量化管理，制订出一套适合小区管理的内部定额标准，严格内部考核制度，做到各工种之间任务均衡，技术等级与工作要求匹配，杜绝人力资源的浪费。

　　6)通过多种形式的经济活动分析以及提倡员工和业主开展合理化建议活动，挖掘管理潜力，降低管理的内外部成本。

　　5.管理制度的制订

　　管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成，其中公众制度主要包括精神文明建设、业主公约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业接管验收管理、公用设施维护管理、临时用水电管理、清洁卫生及垃圾处理等内容;内部管理制度包括岗位职责、员工考核、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等内容。一般在方案中以表格的形式列出各项制度的目录即可，招标文件有具体要求的除外。

　　6.档案资料的建立与管理

　　档案资料应采取系统、科学的方法进行收集、分类、储存和利用。分类应严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范大厦及有关考评验收工作的通知》的标准执行。档案资料的体系内容可以用表格的形式进行阐述，具体的管理可以采用流程图与文字表述相结合的方式。对于政府类型的物业，在档案资料的管理方案中应重点突出保密性的管理措施。

　　7.早期介入及前期物业管理服务内容

　　早期介入及前期物业管理服务的具体内容可参照相关章节。在制订此部分内容的方案时，需要依据物业的实际情况和工程进度、存在的隐患或问题进行编制，并对工作计划进行合理安排，使方案能够全面真实地反映物业管理在早期介入和前期物业管理中起到的重要作用。

　　如在物业项目的管理方案中，早期介入及前期管理方案的内容主要包括物业管理前期介人工作流程、施工期物业管理工作、设施设备调试期物业管理、项目竣工验收及接管验收期物业管理、其他前期准备工作、入驻准备预案、二次装修管理、物业接管工作进度计划、后续工程的前期介入管理等。

　　8.常规物业管理服务综述

　　在编制常规物业管理服务综述中需要把握的重点是将各项管理服务内容的工作要求、重点、运行管理及应急方案、计划等进行详细阐述，对于招标人或招标物业有特殊性服务需求的要进行突出的描述。

　　如某物业项目，招标人在招标文件中要求投标企业将常规物业管理服务需求内容中房屋及共用设施管理、机电设施设备管理、安全管理、绿化管理、清洁管理进行分项阐述，并对重大活动等项目列出详细的实施方案。在此项目的物业管理方案中，房屋及公用设施的管理包括管理重点和维护养护范围、标准、计划、实施细则等内容;机电设施设备管理包括前期介入管理、日常运行维护管理措施及运作程序、紧急故障的处理等内容;安全管理包括交通及车辆的管理、消防管理、保密管理、安全维护管理、紧急事件的处理等内容;重大活动的实施方案等内容。

　　9.工作计划

　　在物业管理方案中，整体工作计划的制订应该紧扣物业管理项目总体策划中的指导思想、工作重点，并结合招标文件的具体要求综合考虑。工作计划的制订大体可以分成三个阶段，即筹备期、交接期和正常运作期。制订计划过程中，要考虑物业管理方案实施不同阶段的工作重点、项目、内容、时间要求等因素，可采用表格法、图表法等表现方式。

　　筹备期的工作计划内容，主要包括拟订物业管理方案、拟订财务预算、签订前期物业管理协议、筹建项目机构、招聘培训员工、完善办公住宿条件、前期介入参与设备安装调试及建筑质量把关，提供专业意见、制订交接验收计划及作好相关准备、物业管理供应商的评审和确定等。

　　交接期的工作计划内容，主要包括签订《前期物业管理协议》或《物业管理委托合同》、制订《业主临时公约》、完善物业管理方案、建筑物本体和设备资料的接收建档、楼宇设施设备的交接验收试运行、用户入住搬迁服务，档案建立分类管理等。

　　正常运作期的工作计划内容，主要包括员工常规培训、物业管理方案的实施、设施设备管理的全面实施、社区文化活动的实施、便民服务的开展、用户意见调查评估、财务收支情况分析报告、质量管理体系的导入、配套服务项目启动、国家省市物业管理优秀小区、大厦等的创建基础工作等。

　　10.物资装备

　　物资装备必须以满足项目管理需要为目的，在制订物资装备计划时，应该围绕物业管理的开展为核心，从作业工具、项目机构的交通工具、员工办公生活用品等方面进行合理配置、综合考虑，同时还应根据工作进度和需要分轻重缓急，根据不同阶段的需求合理安排物资装备的到位。工作计划的内容一般采用表格的方式进行表述。

　　11.费用测算

　　(1)费用测算的依据

　　在测算费用的过程中，物业管理企业要依据所接管的物业类型、性质、市场定位、配套设施设备的具体情况及管理要求和服务项目，并参考招标物业所在区域物业管理市场同类同质物业的收费标准及企业现有日常综合管理的经验数据进行全面、具体的测算。

　　(2)费用测算的内容

　　测算的主要内容包括项目所需的人力资源成本和日常管理成本的预测;物业收入项目的预测;管理风险、经营风险和未来通货膨胀率的评估、预测。

　　1)物业管理成本，主要包括人工费用、行政办公费用、公共设施日常运行维护费用、机电设备日常运行维护费用，环境物业服务费用、安防系统运行维护费用、公用水电费

　　用、固定资产折旧费、不可预见费、保险费、法定税费、管理佣金(合理利润)等。

　　2)物业管理收入，主要包括主营物业服务费收入、停车场收入、物业租赁及经营收入、有偿特约服务收入等。

　　(3)费用测算的方法

　　1)根据管理成本推算物业管理服务费单价。首先依据招标物业的基本资料、招标方的物业管理服务需求、组织架构和人员配置方案估算项目的各项管理成本，然后测算房屋保险、设备保险、公众责任险等费用，并对管理期间可能出现的各种风险进行预测，估算不可预见费用(一般按其他各项管理成本之和的2%～5%的比例进行估算)，最后根据上述各项推算出项目的盈亏平衡点，估算出在盈亏平衡点区间的物业管理服务费标准，在此标准的基础上根据投标策略进行相应调整，测算出最接近标底的投标报价。

　　如由四栋高层建筑组成的某住宅区，占地6万m2左右，建筑面积为22万m2，可计收物业管理服务费的面积为18.5万m2，当地同类同质高层住宅的物业管理服务费用市场参考价格在3.2～3.6元/m2之间。该项目招标方式为邀请招标，收费方式为酬金制，招标文件明确规定低于成本价10%的报价将作为无效标处理。投标企业依据各项成本及费用测算出该项目的盈亏平衡点为3.10元/m2，由于招标文件关于报价的要求和项目的高标准定位等因素，投标企业根据投标策略将投标报价确定为3.30元/m2。

　　2)根据预定的物业管理服务费用标准测算物业管理成本。采用这种费用测算方式一般有两种情况，一种是在实行政府指导价的物业管理项目进行招标时，通常需要在预定的物业管理服务费用标准下制订相应的成本、费用测算方案，如城市居民经济适用房、政府公用基础设施等;另一种是在单一业主的招标项目或小范围的邀请招标与协议招标的项目中出现的，由招标方根据市场价格预定一个物业管理服务费用(或预定某一区间的价格)，要求投标方在此价格的基础上制订方案，再根据方案进行评比、筛选。这种方式要求投标企业不仅要准确合理测算出每一项的成本及费用的支出，还要根据测算结果对其他相关项目的方案内容进行科学设计或调整，以期符合招标方的要求。

　　在实行包干制收费方式的项目中，费用测算有时需要将上述两种测算方式有机结合，以确保成本控制和风险预测的全面和准确。

　　如建筑面积为4.5万m2的某政府公益设施项目，其中可进行商铺租赁经营的面积为600m2，计收物业管理服务费用的面积为4.2万m2。招标方要求投标企业按不超过3元/m2的物业管理服务费用单价标准进行报价，租赁收入弥补物业管理服务费用的不足，收费方式为包干制，投标方自主经营、自负盈亏。投标企业预测物业管理服务费用为126万元/年，物业租赁收入为18～21万元/年，合计收入约为144～147万元，而通过对该项目成本、费用的测算和各种经营、管理风险的预测，测算出该项目的盈亏平衡点为3.05元/m2，管理成本为128.1万元/年，即投标企业在3元/m2的标准下有一定赢利的空间，根据投标策略确定该项目的报价为2.9元/m2。

　　12.成本控制

　　(1)成本费用控制在充分调动全体职工控制成本费用的积极性的基础上，将成本费用控制贯穿于成本费用形成的全过程，而不仅仅是对于部分费用支出的控制。

　　(2)成本费用控制应与提供优质的物业管理服务相结合，不能为控制而控制，即不能为降低耗费而不提供或少提供服务。

　　(3)在成本控制方案中，应明确规定各部门和有关人员应承担的责任，赋予其相应的权限，并通过考核其责任履行情况，予以相应的奖罚，使成本费用控制的目标及相应的管理措施真正落到实处。

　　(4)在成本全面控制的基础上，对一些重要的、不正常的、不符合常规的关键性成本费用差异(例外情况)进行重点控制。其中，例外情况的常用判断标准为金额的大小、持续时间的长短以及是否可控等。在实际操作中，这一原则主要应用于成本费用的日常控制中，因此在方案中应综合体现。