物业服务语言行为文明规范培训

　　物业服务语言行为文明规范培训

　　(一)接听电话要求

　　一、规范用语：

　　电话铃响三声内必须接听电话。拿起电话的第一句话“您好(早上好)”，第二句话“**部”(报所在的部门)，第三句话“请问我可以帮助您做什么?”(询问事项)。

　　二、使用电话沟通时应注意掌握以下原则

　　选择合适的时间：一般以下时间内是不适宜打电话的，否则是一种不礼貌的行为。三餐时间;早上7：00时前;晚上10：30分以后。

　　通电话所持续时间：一般为3～5分钟，如果一次电话占用5分钟以上，就应首先说出你要办的事情，并询问一下“您现在和我谈话方便吗?”假如对方不方便，就要另约时间。

　　接听电话时的用语：起始语是电话接通的第一句语言要求，在对方未开口问你之前，报出自己的身份和名字。例如：您好，我是**部，请问有什么可帮到您的?在对方未挂电话前切勿先挂断电话。

　　注意控制语调，尤其是心情不佳或事情紧急时更要注意控制语气、语调。语调过高会使客户感到尖刻、严厉、生硬和冷淡，刚而不柔;语调过低会使人感到无精打采，有气无力，没有朝气;语调过长会显得懒散拖沓;语调过短又显得不负责任。

　　(二)打招呼应注意事项

　　一、如何与人打招呼

　　第一次见面应主动问候。

　　一天中多次见面，可点头致意。

　　较远距离打招呼时，一般举右手或点头示意。

　　遇见上级领导要问好或点头致意，待客人或上级先伸手时，才可握手。

　　二、打招呼的几种方式

　　称呼式：记住客人的姓名是最重要的，可以给客人一种受重视的感觉。

　　尊称式：“您”、“您好”、“贵姓”、“贵公司”、“尊姓大名”、“您老人家”等。

　　问候式：“早上好、您好、节日好、新年好”等等。

　　体语式：最常见的“微笑”及“点头”。

　　禁忌语：避免不恰当的称呼。如“穿红衣服的，你是干什么的?”

　　(三)接待客人要求

　　起身相迎，面带微笑，向客人问好并询问事宜。

　　请客人入座，如客人不坐时，也应陪同客人站立谈话。

　　谈话过程中，应正视客人，不得东张西望，适当点头附和，尽量不用“不知道”这个词。

　　客人离开时应起身相送，使用道别语。

　　(四)访问客人应注意事项

　　敲门：(无论房门是否敞开)，都应用食指关节部位轻声敲三下，如无人答应，再连续敲三下，声音可销大一些。

　　问候：当房内客人示意可以进来时，应首先使用问候语，报自己的身份及来访事项。

　　访问结束：应向客人表示感谢，并对影响客人办公表示歉意，最后使用到别语，退出房间。

　　接受客人询问应注意事项

　　当有客人询问时，应首先使用问候语，如询问内容你知道的，应清楚、准确、礼貌地告之。

　　当客人询问的内容不属自己所辖范围时，不应回答“不知道”，而应回答“不很清楚”，并告诉客人应询问哪个部门，该部门在什么位置等。

　　服务过程中语言技巧

　　礼貌服务语言的基本要求：

　　语音--柔和、语调--亲切、甜润、使用敬语，讲究语言艺术，给人以温馨、和谐之感。

　　与客交往应注意事项：

　　遵守时间，不得失约是最重要的礼貌;

　　尊重交往对象的风俗习惯;

　　举止落落大方，端庄稳重，表情自然诚恳，和霭可亲;

　　站--身子不得斜靠在一旁;不得双手叉腰、交叉胸前、插入裤

　　或随意乱放;不要抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔等;不要斜头歪脑、左顾右盼、遥遥幌幌。

　　坐--入坐时要轻，坐在椅子前三分之一处，表现出谦虚的态度。

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篇2：物业服务规范用语培训3

　　物业服务规范用语培训3

　　一、接听电话时“您好!”(内线)“您好,××管理公司。”(外线)“请问您贵姓?”“请问有什么可以帮您的吗?”当听不清楚对方说的话时--“对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?”

　　“先生(小姐),您还有别的事吗?”“对不起,先生(小姐),我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?”

　　“您能听清楚吗?”当对方要找的人不在时--“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?”“谢谢您,再见。”

　　二、打出电话时“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻烦您找××先生(小姐)。”当要找的人不在时--“您能替我转告他(她)吗?”“谢谢您,再见。”

　　三、用户电话投诉时“先生(小组),您好!××管理公司。”“请问您是哪家公司?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“请告诉我详情,好吗?”“对不起,先生(小姐),我立即处理这个问题,大约在时间(视情况面定)给您答复。请问怎样与您联系。”

　　“您放心,我们会立即采取措施,使您满意。”“很抱歉,给您添麻烦了。”“谢谢您的意见。”

　　四、用户来访投诉时“先生(小姐)您好!请问我能帮您什么吗?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“您能把详细的情况告诉我吗?”“对不起,给您添麻烦了。”

　　“如职权或能力不能解决时--“对不起,先生(小姐)您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您答复。”当投诉不能立即处理时--“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约时间给您答复,请您放心。”“谢谢您的意见。”

　　五、用户室内工程报修时“您好,服务中心。请问您哪里需要维修?”“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?”“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个回复。”

　　六、收管理费时“先生(小姐),您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的房号。”“您本月应交管理费**元、电费**元、维修费**元,共计**元。您打算现在来交款吗?”“收您**元,找回**元。”“这是您的发票,请保管好。”“谢谢您,再见。”

　　七、用户电话咨询管理费时“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”“请稍等,我帮您查一下。”“您×月的管理费**元、电费**元、维修费**元,共计**元。您打算现在来交款吗?”“一会儿见。”

　　八、催收管理费时“先生(小姐),您好!”“贵公司×月份的管理费还没有交。我们已于日发出了《催款通知》想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天0.1%计收滞纳金。”

　　“为了避免增加不必要的支出,希望您尽快来交款。”“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到账,可以先把汇款单传给我们。”“谢谢您,再见!”

　　九、用户室内二次装修验收时“您好!我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗?”“××先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程基本符合要求,但尚欠××单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。”“××先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,

　　我们将在两天内电话通知您来办理退装修保证金。”“谢谢您,再见!”十、引导司机泊车时“先生(小姐),您好!请泊这个车位。”“请您往后(或前、左、右)泊少许。”“请您关好门窗,带走贵重物品。”“谢谢您。”

　　十一、检查发现车辆有问题时“先生(小姐),您好!您的车有问题(无车牌或车身损坏,车灯烂、轮胎泄气等),请您查看一下。”“请您在检查表上签名证实一下。”“谢谢您。”

　　十二、纠正违章施工时“先生,您好!请您拿出出入证让我登记一下。”

　　“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”“先生,您好!请您到服务中尽办理大厦出入证,无出入证不能在大厦内施工,请您办好证再施工。”“先生,您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得不执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。”

　　“先生,您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具,以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。”“先生,您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。”

　　“先生,您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”“谢谢您的合作。”

篇3：物业服务培训教材之规范用语

　　物业服务培训教材之规范用语

　　第六节物业管理人员规范用语

　　一、文明礼貌用语

　　1.问候语：你好!早晨(早上)好!

　　2.祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!

　　3.一路顺风!

　　4.欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

　　5.见面语：请进!请坐!请用茶!

　　6.致歉语：对不起!请原谅!请谅解!

　　7.祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

　　8.致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正!

　　9.辞别语：再见!Bye-bye!晚安!

　　二、管理人员用语

　　接到电话接待来访

　　您好!()部门

　　请问有什么事?您好!请坐!请用茶!请问你有什么

　　问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间;

　　重要事项作好记载;请示有关领导。

　　回答：“我们将在()时间内为您解决(服务)问题”。

　　如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再

　　回答，或做耐心解释。

　　请问还有什么事?请问还有什么事?

　　三、维修用语

　　接到住户电话接待住户来访

　　谢谢，再见欢迎再来，您慢走，再见!

　　您好!工程部

　　请问有什么要求?您好!请问有什么事?

　　询问明白需要维修内容及地点，判断是否有能力、有人手及时维修。

　　有能力、有人手缺能力、缺人手

　　我们立即派人去维修“我们暂时缺人手，是否另给时间”或

　　对不起我们暂不提供此项服务

　　再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后，再问“您还有什么要求?”

　　再见您走好!

　　上门维修

　　“您好!我是工程部的，请问是否您家的......需维修?”

　　检查维修项目情况，若为有偿服务，应向业主(住户)声明收费标准

　　与业主(住户)意见一致后进行维修，完成后清场，征询意见。

　　“请您验收，签意见!”。

　　谢谢再见!

　　四、安管员用语

　　1.当来访客人进入值班室时，(起立)“请问先生(小姐......)：有什么事(您找谁?)”

　　2.当有上级领导(来宾在公司领导陪同下)来到时，(起立向来客、领导敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。

　　3.在接待业主(住户)报案时，“先生(小姐)，别急，慢慢讲”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”;在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主(住户)处理的办法、时间。

　　4.在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生(小姐)，发生了什么事?”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。

　　5.当发现业主(住户)家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后“请问，您有什么需要帮忙?”、“对不起，打扰了。”

　　6.在巡逻中发现违章时，予以制止，制止违章时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。

　　7.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”，当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”;当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了!”

　　8.当发出有车辆违章停泊时，“先生(小姐)，对不起，请您按位泊车(或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”)。

　　9.当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时，“先生(小姐)，请关好车门、窗(请锁好车)。”

　　10.当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生(小姐)贵姓?住哪栋哪座?属何单位?”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢!”

　　11.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释“对不起，我们按......规定办事(收费)，请谅解!”

篇4：物业规范小区内燃放鞭炮通知

　　物业关于规范小区内燃放鞭炮的通知

　　尊敬的业户：

　　您好！为了给业户一个祥和、舒适的社区环境，建议业户结合实际情况燃放鞭炮，同时建议业户在小区内燃放小型鞭炮。

　　根据**号《**市禁止在市区销售燃放烟花爆竹的规定》已由**市第十二届人民代表大会常务委员会第二十九次会议于20**年1月23日修订,现已公布。

　　请高层洋房业户切勿在楼层燃放鞭炮，洋房楼层公共设施设备是声控的，否则，极易损坏公共设施设备。

　　燃放鞭炮是中国人的传统民俗，但是由此引起的安全事故也不少。因此，如业户需要在小区燃放鞭炮，请您提前知会物业服务中心，我处将派人现场跟进处理。

　　如有疑问请致电物业服务中心，联系电话：****，我们将竭诚为您服务！

　　良好的社区环境，需要您的支持与理解！

　　Z物业服务中心

　　20**年02月*日

篇5：物业小区装修垃圾管理规范通知

　　物业关于小区装修垃圾管理规范通知

　　尊敬的业户：

　　您好！为了给业户一个祥和、舒适的社区环境，现针对装修期间做出统一的管理规范。

　　根据《物业管理条例》物业公司负责清理管辖范围内的生活垃圾，如业户装修期间产生的装修垃圾，需业户自行清理。

　　目前，在高层洋房区物业人员巡区发现部分业户将装修期间产生装修垃圾（如木地板、沙石、瓷砖、泡沫、木方、家具包装纸等等）堆放在公共走廊/架空层/垃圾中转站，这部分业户的行为损害了其他业户的利益，同时降低了其他业户生活的质量，请各装修单元业户自行清运装修垃圾。

　　业户申报装修时，应在物业服务中心缴纳3000元装修按金和垃圾清理费；如发现业户在装修期间，不自行清运装修垃圾或其他违规情况，装修按金将不予退还。

　　如有疑问请致电物业服务中心，联系电话：****，我们将竭诚为您服务！

　　良好的社区环境，需要您的支持和理解。

　　z物业服务中心

　　20**年03月*日