物业安全管理的岗位礼仪

　　物业安全管理的岗位礼仪

　　1安全类通用礼仪

　　(1)整体要求

　　A工作时间内一律按照公司规定着装及佩带相关安管器材。

　　B停车场岗位遇雾及夜间要着反光衣。

　　C端正戴帽，帽子保持干净，不能淋雨。戴大檐帽时，帽檐前沿与眉毛同高。戴蓓蕾帽时，帽檐左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直。

　　D工作期间精神饱满，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。

　　E工作时间外，不得穿着工装及佩带安管器材外出。

　　F公众场合不得大声喧哗，不得随地吐痰。

　　(2)骑自行车/驾驶摩托车巡逻

　　A驾驶人员应自觉遵守交通规则，礼貌行驶。

　　B巡逻时遇到客户有需求或询问时，应下车停稳车辆(摩托车必须熄火)后，问好、行礼，再与客户交谈。

　　(3)使用电瓶车

　　A专人驾驶，并遵守相应交通规则。

　　B礼貌对待上下电瓶车的客人，待客上车时立于车辆右侧，两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。

　　C客人上车前，司机须向顾客提示，"手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤"。

　　D电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望、与人谈与工作无关的事，保持良好的精神状态。

　　E指引上、下车时，使用礼貌用语，并主动协助有需要的人士。

　　F客人入座后，询问其目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车再引导客人下车。

　　(4)行礼

　　A着保安制服值班的职员行举手礼，着西装的职员行欠身礼或点头致意。

　　B遇有公司领导陪同前来参观的客人，着制服职员须行举手礼。

　　C在对方行至距自己3米左右时开始敬礼。

　　D车辆进出停车场，在客人关注到岗位时须向驾驶人员行举手礼。

　　E每天第一次见到领导或尊贵客户时要行举手礼，礼毕后微笑点头"您好"。

　　F遇到客户询问或与客户沟通时，须先行举手礼，礼毕后微笑点头"您好，请问有什么需要帮忙的?"。

　　G当值换岗或交班时，须互相行举手礼，双方相距1.5米，立正行礼后进行交接。

　　(5)对讲机使用

　　A对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时,统一用左手持对讲机。

　　B根据急事先用的原则使用对讲机。

　　C语言要简练，清晰，易懂。

　　D呼叫对方时应先报自己的代号，再呼出对方代号。如"002呼叫001，002呼叫001，收到请回答!"。

　　E应答语言要简明扼要，如"001收到，请讲!"，回答完毕时应以"明白"作为结束语。

　　F在可视对讲或电话对讲机里与客户沟通时，应注意使用礼貌用语。

　　G夜间(22：00-07：00)，在楼层或靠近住宅通话时要控制讲机音量，以免打扰客户。

　　2出/入口岗(迎宾岗)

　　(1)站姿

　　A站姿呈立正或跨立姿势，双手自然下垂或背后;站立时不可松懈，双手不拿与工作无关的物品。

　　B站立于有利的位置，目光平视，观察周围一切情况。

　　(2)开车门

　　A主动为客人开车门。

　　B客人上下车时，主动为客人一手拉开车门，一手遮挡门框上沿。

　　C客人下车或上车后，关闭车门时动作要轻。

　　D用手势指引车辆。

　　(2)业主、重要客人及领导的接待

　　A主动为业主、重要客人及领导开门。

　　B遇到需要帮助者，应主动询问并提供帮助。

　　C雨天，门岗应主动为客人撑伞，套雨伞袋。

　　(3)来访人员接待

　　A主动向来访人员点头致意，并问好。

　　B与客户沟通时保持适当的距离。

　　C不直接拒绝客户，不说"不知道"等模糊的话。

　　D陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。

　　E客户有不礼貌的言行时，不与之正面理论，婉转解释。

　　(4)物品放行

　　A主动请搬运大宗物品出行的客户出示《物品放行单》。

　　B"您好，请您出示《物品放行单》"，如不符时不予放行，并委婉解释，请客户重新办理。

　　C认真核对《物品放行单》与物品无误后予以放行，并对客户说"谢谢您的合作"。

　　(5)特殊情况下的接待

　　A对以下特殊情况下的接待：

　　①业主不理性的投诉;

　　②被辞退或被批评的职员不理性的投诉;

　　③无预约的媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等。接待人员应立即报告上级领导和相关部门，并积极维持现场秩序：

　　a现场人员应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对投诉者的言行进行评论和指责。

　　b在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时报告上级领导，并积极协助处理。

　　2巡逻岗

　　(1)巡逻姿势

　　A行走时应昂首挺胸，目光巡视四周。

　　B保持中速，手臂自然摆动，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。

　　C巡逻一遍防区后要站立在有利的位置，观察周围情况。

　　(2)遇见客户

　　A巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意或问好。

　　B在管理的辖区内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。

　　(3)遇见陌生人

　　A发现陌生人，应严密关注。如发现其有可疑行为，立即通知中控室和相关岗位进行跟踪和监控，并及时上前询问。

　　B在询问时，应注意使用礼貌用语，并保持一定距离。如确定对方是外来人员，要委婉劝其离开，直到确认其离开后为止。

　　>　　(4)保持小区卫生:主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。

　　3停车场出入口(收费)岗

　　(1)车辆进出停车场

　　A车辆驶入入口前即填好出入凭证或准备好智能卡。

　　B行礼，发放(收取)车辆出入凭证/智能卡，并说"请您保留凭证"(进入时)、"请您出示凭证"(出去时)。

　　C立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意车辆通过。

　　(2)车辆指引手势

　　A车辆指引手势分为：直行手势与直行辅助手势、左(右)转弯、停车手势、慢行手势与倒车手势。

　　a直行手势：身体保持立正姿势，左(右)手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。

　　b直行辅助手势：在直行手势前提下，由目随右(左)臂伸出与身体成90度，然后手臂由右(左)至左(右)摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。

　　c左(右)转弯：以身体保持立正姿势下，左(右)手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左(右)手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左(右)手掌进行左右摆动。

　　d停车手势：以身体保持立正姿势下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。

　　e减速慢行手势：以身体保持立正姿势下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。

　　f倒车手势：左手立掌掌心向前;右手平伸掌心向上两臂同高;右臂折起直立肘部为90度角;右臂再复原;右臂再折起直立肘部为90度角;两臂同时放下成立正姿势。

　　3保洁员服务礼仪

　　(1)仪容仪表

　　A工作时着本岗位工服，保持干净、整洁，注意个人卫生。并统一着黑色平底布鞋。

　　B工作时间不大声说话、禁止串岗聊天。

　　(2)工作中

　　A非工作需要，上下班及运送物品时不得使用客梯。

　　B如接到信息，电梯内有污渍、异物，应马上进行处理，以免影响客户使用及污渍扩散。

　　C在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时，应放置或悬挂"在清洁中"或"小心地滑"的标识。

　　D在清洁过程中，如遇客人应主动让路，并向客人点头问好。

　　E在清洁洗手间时，应遵循以客为先的工作原则。如不方便中断正在进行的工作，须向客户道歉，请他稍候片刻，尽快完成手中工作。

　　F清洁时遇到客人询问时，要立刻停止工作，认真回答客人的询问。

　　(3)注意事项

　　A严禁在电梯使用高峰时段清洁电梯。

　　B在清洁电梯时，遵循"以客为先"原则，礼让客户先行。

　　C在清洁电梯时，不得为己工作之便，而用物品卡住电梯门，影响电梯正常运行。

　　5.6.2家政服务员服务礼仪

　　(1)仪容仪表：工作时间按规定统一着工装，确保工服干净，身体无异味。佩戴工牌。(2)工作准备

　　A与客户确定好服务时间和服务内容。

　　B如客户将钥匙存放在服务中心或指定地点，按规范领取客户家钥匙并确认准确完好，做好相关登记。

　　C准备好所需工具及材料。

　　D非特殊情况不准乘坐客梯。

　　(3)工作进行

　　A不论客户是否在家，进门前必须先按门铃或敲门三声(声音适中)，并自报姓名，若没有应答，应等候十秒左右后第二次按门铃或敲门。

　　B若客户家有人应答，应与大门保持一定距离，静候客人开门，并主动问好"您好，我是服务中心×××，"获准后再进入客户家。

　　C穿好自带鞋套后再进入客户家里。并将自带的工具放置在洗手间或可客户指定的位置。

　　D经敲门确认客户家无人时，方可用钥匙将门轻轻打开。

　　E注意事项

　　a客户在家时，主动打招呼，"您好，打扰您了，请问我可以开始工作吗?"，获准后再开始工作。

　　b工作时以不打扰客户为原则。

　　C当客户正在招待客人时，根据主人的要求做好倒茶等服务工作。

　　d打扫房间时，无论房门是开着还是关着，都应先敲门询问"您好，请问我可以进去工作吗?"，获准后再进入房间工作。

　　e对于客户家里的情况，不打听、不议论、不传播。

　　f遇到客户家里电话铃响时，不接听(客户指定情况除外);非紧急情况不使用客户家里电话。

　　g非工作需要，不使用客户家里空调、电视、卫浴及其他设备设施。

　　h工作中注意爱护客户家里的家具，保持完好，不留下污渍。

　　I发现火灾隐患应立即去除，超过个人工作范围时，应立即向主管请示汇报，并做好工作记录。

　　(4)工作结束

　　A收拾好带来的清洁用具，不遗留在客户家中。

　　B完成工作后，应请客户确认，得到认可后向客户礼貌告别。

　　C出门时要轻轻关上门，并提醒客户锁门。

　　D如客户不在家，服务结束后，应帮助客户检查门窗、电源是否安全关闭，确认门已锁好后再离开。

　　E按时上交客户家门钥匙，并做好工作记录。

　　F如客户指定保洁员为其服务，该员工也不得私自存放客户家门钥匙，特殊情况，必须上报管理处经理。

　　4样板房接待服务礼仪

　　(1)仪容仪表

　　A工作时间按规定统一着工装，统一发式，佩戴工牌。

　　B工作期间，必须实行站立迎客服务。

　　(2)工作要求

　　A遇有前来参观的客人，须行欠身礼并微笑点头"您好!"。

　　B指引参观的客人穿好鞋

　　套。

　　C不准在样板房内吃东西，不准因为无人参观而坐在房内。

　　D不准串岗聊天。

　　E在清洁房间时有客人参观，应马上停止手中工作，向客人行欠身礼并问好。

　　(3)接待参观客人

　　A热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。

　　B注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。

　　C注意加强对物品的监控。

　　D对客人参观时提出的意见或建议，需进行记录、整理、上报。

　　(4)客人拍照

　　A发现客人拍照时，应予以婉拒："你好!很抱歉，我们这里不允许拍照，请您体谅"。

　　B服务中不准与客人发生冲突。

　　5救生员服务礼仪

　　(1)仪容仪表:工作时间按规定统一着工装，佩戴工牌。

　　(2)客人接待

　　A按泳池管理规定接待客户，按章收费。

　　B当有客人来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情主动问候"您好，请问有什么可以帮您吗"。

　　C对客人的消费咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意"对不起，请稍等，我帮您问一下"，并向客人及时反馈。

　　(3)工作要求

　　A保持个人卫生清洁，救生员应持证上岗。

　　B值班时间不接听电话，不会友，不擅自离岗。

　　C不准以工作之便，免费接待私人朋友。

　　D工作中注意使用礼貌用语。

　　6绿化工服务礼仪

　　(1)仪容仪表:工作时间按规定统一着工装，工装保持清洁，佩戴工牌。

　　(2)工作要求

　　A浇灌水时，摆放相关标识，以提醒客户。

　　B路上不留积水，以免影响客户行走。

　　C浇灌水时，不得离开现场，应节约用水。

　　D客户靠近时，暂停工作，点头致意，注意使用礼貌用语。

　　E工作结束后，需将水管等工具整理好，摆放有序。

　　(3)施肥、消杀注意事项

　　A大面积消杀时，应提前作好客户的宣传工作，如作业时间、范围、药品名称等告知客户。

　　B避免在客户办公、休息高峰期作业。

　　C喷洒药时应摆放消杀标识。

　　D喷洒药水时，工作人员须佩戴口罩、手套。

　　E工作结束后应及时清理现场。

　　F肥料、药水需专人保管，应设专门的储物柜，并上锁。

　　(4)修剪和除草

　　A节假日及午休时间不能作业，以免影响客户休息。

　　B机械剪草时，应摆放警示牌，如："工作进行中，请勿靠近"。并注意作好安全防护措施。

　　C有客户经过时，应停止作业、让路，并侧身点头致意。

　　D如工作需乘电梯时，非特殊情况不准乘坐客梯。

　　E工作结束后，及时清理绿化垃圾，保持现场清洁。

　　7驾驶员服务礼仪

　　(1)整体要求

　　A仪表端庄，车容整洁，礼貌待客。

　　B严格遵守交通法规，正确执行驾驶操作规程，安全行驶。

　　(2)乘车礼仪

　　A接送客人:上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，主动为客人拉车门。到达目的地后，随员先下车后，再请客人下车。客人上下车时要提醒不要碰到车顶或车门。

　　B座位礼仪:小车司机后排右侧是主宾座。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为主宾席。主宾首先上车，则任其所坐，不必请客人再移位。

　　(3)乘车服务

　　A驾驶大客车司机发车前应清点客户人数，确保无遗漏。

　　B准时发车，准点到达。

　　C按规定停车，注意客户上下车安全。

　　D拾到客户遗留的物品，要及时寻找失主，确保物归原主。

　　E主动帮助客户，扶老携幼，谢绝馈赠。

　　8餐厅服务礼仪

　　(1)工作要求

　　A职员按规定着装，注意个人卫生，严禁油污满身，保持干净整齐。

　　B工作中不准戴戒指，不准留长指甲，不准涂指甲油，不随地吐痰，不在工作场所吸烟，不面对食品咳嗽、打喷嚏，不准穿拖鞋。

　　C在工作中严禁在客人面前，出现挖耳朵、抠鼻子等不良习惯。

　　D做到"四洗手"：加工熟食前洗手，工作前洗手，便后洗手，搞好卫生后洗手。

　　E加工食物和对客人服务时必须戴口罩和手套。

　　F餐具必须用后消毒，使用一次性餐盒必须符合国家有关规定。

　　G工作台面保持干净，无污迹油垢。

　　(2)对客服务

　　A在对客服务中注意使用礼貌用语。做到有"三声"：来有迎声、问有答声、走有送声。

　　B在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。客人有疑问时，要积极解释，但不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。

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篇2：物业服务的亲情性--《物业服务礼仪》的培训心得

　　物业服务的亲情性--《物业服务礼仪》培训心得

　　20**年10月10日，在深圳市保利物业服务有限公司总部国人大厦3楼大培训室，一场精彩的《物业服务礼仪》演讲正在上演，讲师是《深圳房地产和物业管理进修学院》的客座讲师、《物业管理职业道德与服务礼仪》主编、高级经济师周宏先生。

　　此次培训让我明白了物管行业的服务礼仪有其特殊性--物业管理的亲情性，不同于商业礼仪和职业礼仪。商业礼仪、职业礼仪交往双方都是在相互平等地位的基础上的行为规范;而服务礼仪，由于交往双方的服务的因果关系，一方享受着另一方提供的劳动成果(即服务产品)，导致交往双方在心理地位上存在主从、隶属、上下之分。若用商务交际礼仪或职业礼仪的标准来对待服务工作，掌握不好会出现偏差，出现不和谐音符。

　　周老师善于在情景举例中明晰道理，以及和学员们激情互动。培训进程中，他的很多真知灼见，让我受益匪浅，下面列举一二跟大家分享分享。

　　首先，周宏老师给我们提出了一个命题--从事物业管理的服务心态。要想在物业管理行业有所建树，那么，就必须调整好服务心态。

　　1.为他人服务的自豪感。服务具有精神服务(情感服务)和物质服务(业务服务)的双重内容，而情感服务是第一位的服务。从事物业行业，本身是一种光荣、责任和贡献。

　　2.正确认识服务行业心理上的不平等性。既然从事物业服务行业，就必须善待给我们带来利润的客户--业主/住户，也就是服务对象。所谓“客户就是上帝”，我们要心存恭敬，要用对上帝一样的恭敬心来对待服务对象。

　　再次，当我们物业从业人员摆正心态，真正理解服务行业心理上的不平等性、接受以服务他人为自豪的观点后，再来体会服务礼仪规范的四个基本要点：

　　1.把安全(舒适)留给服务对象，把危险(委屈)留给自己。如，当服务对象来到我们服务场所，到底应该让他坐在哪里合适呢?如果是在炎热的夏季，就应该把服务对象引领到有空调、比较凉爽的地方就座;如果是寒冷的冬季，则应该把服务对象领到有阳光的、较温暖的地方就座。

　　2.把主动权(控制)留给服务对象，把被动(服务)留给自己。如，当业主来到服务中心的时候，我们应该主动起立、问好、致意，但决不能伸手去和服务对象握手，因为这个主动权是属于服务对象的，如果他想屈尊和你握手，你双手迎接就行了;如果他不想和你握手，那也无所谓。

　　3.把对的理由留给服务对象，把错的原因留给自己。服务行业有一句名言：客人永远是对的!与业主发生不愉快的事情，我们都应该多从自己身上找责任，自我检讨，把对的理由留给业主。

　　4.礼仪具有地域性、时空性、要视现场具体情况灵活应用。如，物业服务企业，是不可照搬航空公司的值机服务礼仪的。航空公司执行的是一种国际标准，塑造出来的是既亲切又高贵的礼仪形态，而我们物业服务企业执行的是本土化的国民标准，要塑造的是一种亲民、随和、犹如一家人的平民礼仪形态。如果把来缴纳服务费的六十多岁的老阿婆称为“小姐”，那场面该是多么难堪啊?所以，在物业小区，应该根据具体情况灵活运用礼仪，采取亲切的称呼，如“大叔”、“阿婆”、“大姐”、“小朋友”等。

　　最后，周宏老师还着重强调了在仪容仪表、行为举止、语言态度等方面我们应遵循怎样的礼仪规范。

　　此次培训，给我们的工作带来很多实际性的指导作用，作为保利物业的一分子，我们应该努力提高专业技能和服务水准，在日常工作中，把业主当作我们的衣食父母，当成朋友，真心诚意对待，为其提供亲情式物业服务。付出终有回报，我相信，你的微笑必然会换来他人开心的笑脸。

　　**服务中心 **