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物业公司实施ISO9000标准意义领导职责

编辑:物业经理人2017-04-28

  物业公司实施ISO9000标准的意义及领导职责

  1 实施ISO9000标准的意义

  1.1物业管理在逐步改变过去由那种由上级分派或谁开发谁管理的格局,使业主或业主委员会有了选择物业管理企业的机会。这种变革,把物业管理企业推向了市场,使物业管理企业开始认真对待自己的服务和管理。于是,已被国内外实践证明科学而有效的ISO9001的质量保证模式标准就成为物业管理企业提高服务水平的有效选择。

  1.2其主要意义是:

  1.2.1建立科学有效的质量体系;

  1.2.2分工明确,各负其责;

  1.2.3给公司带来良好的市场信誉;

  1.2.4提供规范化、标准化的优质服务;

  1.2.5以法制代替人治,以规范管理代替经验管理;

  1.2.6提高公司在市场中竞争力和生存能力;

  1.2.7提高员工的自身素质和质量意识;

  1.2.8畅通管理渠道,减少管理成本,提高企业经济效益;

  1.2.9引导开发商、业主管理委员会选择优秀的物业管理企业。

  2 物业公司领导在质量管理体系建立和实施的职责

  2.1在质量管理的八项原则的第二项中明确规定,"领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。必须确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造环境工作"。按质量标准实施职责的分工,公司领导分为"最高管理者"及"管理者",最高管理者是:"在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。"而"管理者"是指最高领导层以外的各级领导,包括部门领导、班组长和管理人员等。

  2.2最高领导者在质量体系建立和实施中应具有的下列职责:

  2.2.1应组织贯彻各项质量政策、法规和指令,主持研究和制定本企业的质量方针,该方针应能反映企业特点,与总方针协调,并采取有效措施使质量方针能为全体职工理解、掌握并贯彻执行。

  2.2.2应组织制定与企业质量方针相协调的质量目标,重视目标管理,实行目标分解,有效地将质量目标落实到全体职工,共同为实现质量目标努力工作。

  2.2.3为了实现质量方针,应重视资源管理,保证必需的物资、人力、技术资源、检测、分析等手段与产品质量要求相适应,使人员素质满足"充分参与"的要求。

  2.2.4对质量管理体系的建立、实施和持续改进,以及产品的最终质量全面负责,并保证质量管理体系能够被充分理解并行之有效,确保服务满足顾客要求和期望,建立自我完善、自我改进和自我评价的有效运行机制,以实现质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

  2.2.5应重视质量体系的审核和评审,并把它作为一种必不可少的手段,以保证质量体系有效运行。

  2.3管理者同最高领导层组成了质量管理体系的领导集团,是最高领导层实现质量管理体系要求的直接领导者。其职责如下:

  2.3.1以身示范,贯彻质量方针。质量方针是组织的经营宗旨,是全体员工的行动纲领,对于承上启下的管理者来说,更要带头宣讲质量方针,示范执行质量方针。这样,才能发挥榜样的作用,协助最高管理者全面贯彻和落实质量方针,使全体员工理解和掌握质量方针的内涵,提高实施质量方针的主动性和自觉性。

  2.3.2明确质量目标,制定有效措施。质量目标是在一定时期内,组织在质量方面所要达到的预期成果;是要通过各职能部门、全体员工共同努力才能实现的追求。管理者应将这些工作目标及相应的完成措施加以明确并落实本部门所属的每个员工;同时,管理者还要经常检查,给予指导,协助完成规定的工作,以保证实现组织的总目标。

  2.3.3恪守职守,落实质量责任制。通过对组织质量目标的分解,形成了每一个员工的质量职责,管理者对此制定了相应的完成措施,即质量责任制。但有了质量责任制仅仅是质量管理的开始,关键在于落实。能否落实的关键又在于承上启下的管理者,管理者要动员和教育本部门的员工,使每个员工都明确知道自己在建立、保持质量管理体系中应做什么,怎么做,按照什么标准做,做到什么程度,以及为什么这样做,从而自觉地做好本职工作,以落实质量责任制,实现组织的质量目标。

  2.3.4注重培训教育,提高员工素质。要使所有部门和每个员工都能按统一的计划,协调工作,形成一个有机整体,取得成效,就必须注重培训教育,注重提高员工的素质和质量意识,使每个员工都了解贯彻GB/T19000系列标准的意义,以及自己承担的工作和完成的措施。管理者要制定有效的培训教育方法,启发自觉,加以引导,积极组织所属员工参加学习。

  2.3.5结合实际,履行职责。管理者在实施质量管理体系文件时,会遇到许多要解决和处理的实际问题,因此在执行前,管理者要根据本部门质量管理的实际做好准备工作,如制定质量工作计划,配置并培训有关人员,并形成良好的运行机制,不断加强员工执行质量管理体系文件的自觉性和主动性,实现员工充分参与的目的,落实和实现本部门的工作目标。

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篇2:物业公司实施ISO9002质量体系意义

  物业公司实施ISO9002质量体系的意义

  物业管理是个综合性的服务行业,为了尽快规范化、标准化,各个物业管理公司都希望自己提供的服务满足业主(住户)的需求。目前物业管理行业竞争的加剧导致业主(住户)对服务质量的期望越来越高,为了竞争和保持良好的经济效益,物业管理公司需使用更加行之有效的质量体系,通过近几年实施的ISO9002标准,不仅给物业管理公司带来了良好的市场信誉,还帮助物业管理公司建立了科学有效的、规范化、标准化的质量体系,促进管理水平和服务质量的提高,同时也提高了公司的竞争力和生存力。

  二、ISO9002质量体系要素

  ISO9002共有19个要素:

  1、管理职责4、文件和资料的控制7、产品标识和可追溯性产品的控制9、检验和实验

  检验、测量和试验设备

  2、质量体系5、采购8、过程控制

  1、3、合同评审6、客户提供的控制

  2、检验和试验状态

  3、不合格品的控制

  4、纠正和预防措施

  5、搬运、贮存、包装、保管和交付

  6、质量记录的控制

  7、内部质量审核

  8、培训

  9、服务

  10、 统计技术

  三、质量体系

  质量体系即指为实施质量管理所需的组织机构、程序、过程和资源。

  1、 组织机构:组织为行使其职能,按某种方式建立的职责、权限及其相互关系。

  2、 程序:为进行某项活动所规定的途径。

  3、 过程:将输入转化为输出的一组彼此相关的资源活动。

  4、 资源:包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。

  四、体系文件的构成

  质量体系文件是由质量手册、程序文件、作业指导书及记录表格、法规标准构成的。

  1、质量手册:阐明一组织的质量方针、组织概况,描述其质量体系的文件。

  2、程序文件:是对各项物业管理的组织管理、资源、方法按逻辑顺序做出规定并予以描述的文件。通常包括如下内容:

  1) 5WIH原则(WHY活动目的和使用范围)、(WHO由谁来做)、(WHEN何时做)、(WHAT做什么)、(WHERE在哪里做)、(HOW如何做)。

  2) 活动中应使用什么设施、设备、资料。

  3) 活动中依据的文件、方法、技术。

  4) 如何对活动进行控制和记录。

  3、作业指导书:是将物业管理活动中各项具体活动用可操作性的文件予以规定。

  要求:写你要做的,做你所写的,记你做过的,改你做错的。

  4、表格记录:直接或间接证明体系运作的有关表格及其填写内容,是一种证据。

  5、法规标准:是体系运行应遵守的外部环境和应考虑的制约因素。

篇3:物业管理企业怎样实施ISO9001:2000标准

  1、制定符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。

  物业管理企业是服务性企业,它所提供的产品,就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要(物美与价廉、及时与周到、 安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰)和六大特性(功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性),研究、识 别、确定业主的需要和期望,结合物业管理行业和本企业特点,制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的,应是被业主和社会 广泛认可的。

  在方针、目标的内容上,应体现企业对物业服务质量的承诺,强调顾客(业主)至上。目标应围绕方针,尽量量化,可以设置"服务的总满意率"、"报修的及时率"、"房屋主体及公共设施的完好率"、"清洁的及时率",以及"对所管物业的评优承诺"等质量目标。

  在方针/目标的实施上,应大力宣传,不仅使组织的所有员工理解和贯彻,还应向业主或业主委员会和社会公开,体现组织的服务承诺和社会义务。

  质量目标如何进一步细化、分解呢?笔者认为,可以根据企业的具体情况设置"质量指标"的概念,对目标分阶段、分层次、分项目地展开,最终分解到班组甚至 个人。这样做,可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向,也可以使服务的对象(业主)深刻感受到物业服务的持续改进。

  2、明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。

  物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供,要根据服务对象(业主)的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容应达到的水 准,尤其应注意协调管理处与公司、专业班组(部门)与管理处、各班组之间的关系,明确各自的职责和相互间的接口,避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。

  物业管理企业需要与社会各个方面打交道,从某种意义上说,每个员工都是公关人员。对此如此,对内亦然。2000版 ISO9001标准要强调内部沟通(5.5.3)。物业管理企业应建立内部沟通机制和程序,将其纳入质量管理体系,明确范围、内容和工具等。质量管理体系 是一个全员参与的体系,及时进行有关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通,使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。

  3、服务理念应体现"以顾客为关注焦点"的原则。

  在ISO9001:2000标准中,体现"以顾客为关注焦点"的内容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、 7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。"以顾客为关注焦点"是物业管理企业的行动准则,识别和确定业主的需求和期望,是应首先考虑的。这种 需求和期望既包括在《物业管理行业规范》、《物业管理委托书(合同)》、《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容,还应包括业主(委托方)未来的、 潜在的需求和期望。企业应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容,不断规范、完善内部管理职责、权限,以适应这种发展。物业有写字楼、住宅 小区、商住楼、商场www.pmceo.com、工业园区之分,业主有私人业主、企事业单位之分;业主的地位、层次、成分也有所不同。不同的业主、不同的物业,不但对物业管理服务的 要求不同,还会随着时间、环境等的变化而变化。物业管理企业应建立动态的调查和信息收集程序,不断研究市场,完善自己。

  4、质量管理体系的文件化应体现行业特点。

  物业管理企业的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性,应根据标准要求、行业特点顾客(业主)需求、期望和企业实际情况进行设 计。按2000版标准建立的物业管理企业的文件化结构,以3~4个层次为宜,即第一层次:质量手册;第二层次:程序文件;第三层次:各种工作规程、作业指 导书、质量记录、表式、报告等(也可使第三层次扩展到2~3个层次)。

  2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求,强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容,必须按照"结合实际、量体裁衣"的原则,将其作为组织内部的"法律".文件既是指导员工开展工作的指南,又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。

  那么,物业管理企业应建立多少程序文件呢?笔者认为,除建立6个强制性程序文件(即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施)外,还应根据行业特点和人员质量技能,建立一些确实需要的程序文件。例如:为了识别、确定业主的需求并分析、判断自身是否具有满足业主要求的能力,可以根据7.7.2条款建立"物业服务要求的评审程序",对物业服务项目、服务等级、服务收费、服务承诺等进行综合性评审;可以按7.4条款建立"原材料采购和服务分包管理控制程,控制原材料供方和服务分包方的质量,以满足组织和业主的要求;可以按7.1条款建立"物业管理方案的策划控制程序",对投标书、物业管理方案的编写和审核、新服务项目的策划和开展进行规范;对物业管理服务的提供,可根据7.5.1、7.5.2条款建立"物业管理服务实施控制程序",根据7.5.3条款建立"服务标识和可追溯性控制程序"等进行管理;同时,与第三层次文件紧密结合,对物业管理服务的全过程进行有效控制;对物业管理服务实施过程的监控是,可根据8.2.4条款建立"物业管理服务的检www.pmceo.com查、监督控制程序";按8.3条款建立"不合格服务控制程?,按8.5.2条款建立"纠正措施控制程序"

篇4:物业管理实施ISO9002的意义及注意事项

  物业管理的概念引入我国的历史较短,管理水平普遍较低,管理的规范化和制度化均不完善,而物业管理作为一个与广大民众息息相关的新兴行业,运用ISO9002质量保证体系,具有十分重要的现实意义。

  一、物业管理实施ISO9002的意义

  (一)物业管理的概念

  物业管理就是专业化的机构受业主和使用人委托,依照合同和契约,以经营方式统一管理物业及其附属设施和场地,为业主和使用人提供全方位服务,使物业发挥其使用价值,并使物业尽可能地保值、增值。

  从上述定义可以看出实施物业管理就是为了实现物业的社会效益、经济效益和环境效益的统一,为业主和住户创造安全、舒适、和谐的人居环境。

  (二)物业管理实施ISO9002的意义

  物业管理(来自:www.pmceo.com)正逐步改变过去那种由上级分派或谁开发谁管理的格局,使业主或业主委员会有了选择物业管理企业的机会。这种变革,把物业管理企业推向了市场,使物业管理企业开始认真对待自己的服务和管理。于是,已被国内外实践证明科学而有效的ISO9002质量保证模式标准就成为物业管理企业提高服务水平的有效选择。

  物业管理实施ISO9002质量体系标准的意义主要表现在:

  1.建立科学有效的质量体系;

  2.分工明确,各负其责;

  3.给公司带来良好的市场信誉;

  4.提供规范化、标准化的优质服务;

  5.以法制代替人治,以规范管理代替经验管理;

  6.提高公司在市场中的竞争力和生存能力;

  7.提高员工的自身素质和质量意识;

  8.疏通管理渠道,减少管理成本,提高企业经济效益;

  9.引导开发商、业主(住户)管理委员会选择优秀的物业管理企业。

  注:在第七章中还将从认证的角度强调其意义。

  二、物业管理实施ISO9002应注意的问题

  (一)首先应对ISO9002标准有全面、深刻的认识

  在企业成立时间较短,管理基础还比较薄弱的时候,不宜过早推行这一方法,这样投入的人力多、财力大,时间长,成效也不会太好。若已决定要推行其标准,首先应对ISO9002标准有全面、深刻的认识。有些企业领导仅仅为了获取证书而把时间压缩得过短,导致体系文件的质量水平降低,出现说的和做的不一致;有些企业领导由于对ISO9002标准认识不透,照搬别人的文件,脱离本企业实际,影响了总体成效。

  (二)企业应具备的基本条件

  为了使ISO9002质量体系标准在企业中得到成功的运用,企业必须具备以下基本条件:

  1.企业高层领导决心大,并在人财物等方面给以全力支持;

  2.有一定管理基础,具有较完备的规章制度;

  3.有一支文化、业务素质较高并经过培训掌握ISO9002质量体系标准基本知识的骨干力量;

  4.有严格的考核制度。

  (三)要选择好咨询服务机构和认证机构

  1.选择咨询机构时,应特别注意以下方面:

  (1)咨询机构应具有良好的信誉,注重服务质量、认真负责;

  (2)咨询机构应拥有既熟悉ISO9002质量体系标准,又熟悉物业管理

篇5:实施ISO9001标准的好处

  在国际贸易中,要求提供按ISO9000族标准通过质量体系认证的证明,作为签订合同的一个条件,这已是一个趋势,各企业应顺应国际贸易的趋势,积极主动的开展以GB/TI9000- ISO9000族标准为依据的质量体系认证,以提高产品在国际、国内市场上的竞争力。

  中国有句俗语:“人无远虑,必有近忧”。

  或许您的企业是该行业排头兵,或许您的企业是该地区的明星企业,您是否总结过您的成功经验?

  如果您是一位有头脑、卓有远见的企业家,那么您会知道,创新、求变、顺应潮流永远是企业永葆青春的秘籍。ISO9000品质体系认证对于您或是您的企业来讲是不是创新、求变、顺应潮流呢?

  1. 强化品质管理,提高企业效益;增强客户信心,扩大市场份额

  负责的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构,对企业的品质体系的审核是非常严格的。这样,对于企业内部来说,可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理,真正达到法治化、科学化的要求,极大地提高工作效率和产品合格率,迅速提高企业的经济效益和社会效益。对于企业外部来说,当顾客得知供方按照国际标准实行管理,拿到了ISO9000品质体系认证证书,并且有认证机构的严格审核和定期监督,就可以确信该企业是能够稳定地生产合格产品乃至优秀产品的信得过的企业,从而放心地与企业订立供销合同,扩大了企业的市场占有率。可以说,在这两方面都收到了立竿见影的功效。

  2. 获得了国际贸易“通行证”,消除了国际贸易壁垒

  许多国家为了保护自身的利益,设置了种种贸易壁垒,包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒,技术壁垒中,又主要是产品品质认证和ISO9000品质体系认证的壁垒。特别是,在“世界贸易组织”内,各成员国之间相互排除了关税壁垒,只能设置技术壁垒,所以,获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。(在我国“入世”以后,失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界限,所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒,应该引起企业界的高度重视,及早防范。)

  3. 获得了政府采购、招标项目的入场券

  现在,我国正逐步与国际接轨,推行政府采购,暗箱操作将退出市场经济的舞台舞台。市场竞争将更趋公平化、透明化。政府采购的门槛之一就是要求企业通过ISO9000品质体系认证。此外,越来越多的项目招标、国际采购团采购都对把竞标企业ISO9000品质体系认证作为入围条件之一。

  4. 节省了第二方(需方或买方)审核的精力和费用

  在现代贸易实践中,第二方审核早就成为惯例,又逐渐发现其存在很大的弊端:一个供方通常要为许多需方供货,第二方审核无疑会给供方带来沉重的负担;另一方面,需方也需支付相当的费用,同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题,否则,花了费用也达不到预期的目的。唯有ISO9000认证可以排除这样的弊端。因为作为第一方的生产企业申请了第三方的ISO9000认证并获得了认证证书以后,众多第二方就不必要再对第一方进行审核,这样,不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。还有,如果企业在获得了ISO9000认证之后,再申请UL、CE等产品品质认证,还可以免除认证机构对企业的品质保证体系进行重复认证的开支。

  5. 在产品品质竞争中永远立于不败之地

  国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的方法不仅使利润锐减,如果构成倾销,还会受到贸易制裁,所以,价格竞争的手段越来越不可取。70年代以来,品质竞争已成为国际贸易竞争的主要手段,不少国家把提高进口商品的品质要求作为限入奖出的贸易保护主义的重要措施。实行ISO9000国际标准化的品质管理,可以稳定地提高产品品质,使企业在产品品质竞争中永远立于不败之地。

  6. 有效地避免产品责任

  各国在执行产品品质法的实践中,由于对产品品质的投诉越来越频繁,事故原因越来越复杂,追究责任也就越来越严格。尤其是近几年,发

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