物业公司顾客满意控制程序（七）

　　物业公司顾客满意控制程序(七)

　　1.0目的

　　通过收集、分析顾客意见和建议，不断改进服务，提高服务质量，确保顾客满意。

　　2.0范围

　　适用于公司在服务工作中对顾客意见和反馈信息的收集、整理和处理。

　　3.0职责

　　3.1质管部设计征询意见表，并负责组织开展公司的顾客满意率调查、统计、分析和回访活动。

　　3.2管理处负责在日常服务中注意倾听、收集顾客对工作的意见，并将意见作出适当的处理。

　　3.3质管部负责接待顾客的来访或投诉并将相关内容内容转给相关单位。

　　4.0程序

　　4.1顾客意见的收集、整理和处理

　　4.1.1管理处对所有顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，并填写《与顾客沟通登记表》上。

　　4.1.2每月管理处都要将顾客提出的意见和要求进行归档总结，并对信息逐一归类分析，对影响服务的主要因素要尽快制定纠正和预防措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。

　　4.1.3管理处在日常服务中应主动采取征询顾客意见的方法来收集意见和建议，可采取召集顾客座谈会、家访等方式来与顾客沟通，获得及时和有代表性的意见。

　　4.1.4质管部负责公司《管理工作征询意见表》的设计，并组织开展对顾客满意率的调查、统计、分析和回访活动。

　　4.2征询意见表的发放、回收和处理

　　4.2.1管理处在收到质管部发放的征询意见表后三天之内发放给顾客，发放数量要求入伙五年以上的小区发放率为15%，入伙五年以下的小区发放率不得少于30%。调查表在顾客群中的发放应随机并均匀分布。

　　4.2.2管理处应在下发后10天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。

　　4.2.3管理处应在收回意见表的三日内进行统计、分析并将满意率数据准确无误地填写在《顾客满意率统计表》上，对顾客反馈的信息应逐一登记在《与顾客沟通登记表》。

　　4.2.4对于顾客意见集中或突出的问题，管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。

　　4.2.5管理处将顾客满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交质管部，质管部将有关问题统计后，送管理者代表审阅。

　　4.3对处理顾客意见的跟踪、验证和检查

　　4.3.1对顾客意见的接待与处理由质管部在月检时按月检标准进行检查，并抽查顾客对管理处日常管理服务的满意情况。

　　4.3.2各单位对来访或投诉的处理程序按COP7.2.3中4.6进行。

　　4.3.3质管部要对处理的结果给予跟踪，并通过电话或走访顾客的形式对管理处工作进行核查与验证。

　　4.3.4质管部对管理处给顾客的公开信提出的问题的落实情况要进行验证，使顾客对处理的结果表示满意。

　　4.3.5管理处每月要做维修回访工作，对维修人员的服务态度、工作守时、工作质量进行回访，确保维修服务质量能够使顾客满意。

　　4.3.6管理处在日常服务中应将有偿服务、便民服务项目公布于顾客并对服务承诺的兑现进行检查，质管部在月检或季检中要对服务项目进行检查和验证，保证顾客在辖区中能得到良好的服务，并对提供的各项服务项目满意。

　　5.0相关文件和记录

　　QR-8.2.1-01《管理工作征询意见表》

　　QR-8.2.1-02《顾客满意率统计表》

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篇2：物业管理顾客满意评价方法

　　新颁布的ISO9001;2000标准强调了八项质量管理原则,其中第一项原则是“以顾客为中心”即“组织依存于其顾客”,因此,组织应当理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。

　　而企业贯彻“认顾客为中心”理念的效果可通过“顾客满意”进行评价。评价程序包括在五个步骤:认别顾客、确定顾客满意的评价指标、设计调查问卷、实施调查和统计分析。

　　(一)、识别顾客

　　物业管理企业可通过访问、面谈或其它方式识别企业的目标顾客和潜在顾客(包括竞争者的顾客)。企业应对组织过去顾客、目前顾客、潜在顾客进行细分。一般说来,顾客可分为四种类型:

　　内部顾客:企业内部的员工,包括管理层和操作层。

　　中间顾客:中介机构。

　　外部顾客:接受企业服务的消费者、合作者、支持者。

　　竞争者顾客:指竞争对手服务的消费者。

　　只有识别顾客,才能了解他们不同的需要和期望。

　　(二)、确定“顾客满意”的评价指标

　　向顾客了解什么,这涉及到评价指标的确定。物业管理的指标对业主而言必须是重要的、需要的。如接待、收费、报修等;另外,评价指标还应该是具体的,可测量的,并能够控制,如接待的用语、时间,维修的及时性、回访率等。一般说来,物业管理的评价指标可包托以下四个方面:

　　与企业服务有关的指标,如礼貌用语,与客户的沟涌、方便程序等。

　　与实务操作有关的指标,如维修的及时性,小区(大厦)的安全性、环境的整洁、绿化等。

　　与价格有关的指标,如价格的合理性、费用使用情况的透明度等。

　　与行业标准有关的指标,如行业达标创优的标准要求,行业的技术标准要求等。

　　(三)、设计调查问卷

　　确定了评价指标后,即可设计调查问卷,一般问卷提出问题的类型可分为三大类:封闭式问题、开放式问题、对比式问题。

　　调查文件设计好后,还应对其进行信度和效度的检验,以检查调查问卷的可信度和有效性。

　　(四)、实施调查

　　在正式调查以前,物业管理企业可先做预调查,以便发现问题;如确认该问题是否能达到预期目标;发现回答者难以理解或回答的问题;找出无法获取所需信息的个别问题;估计回收率;评估有效性。通过预调查后,即可进入正式调查阶段。调查方式可采用发放调查表、电话询问、人员面访等。

　　(五)、统计分析

　　统计分析是物业管理评价的最后程度,统计分析的结果对物业管理企业有着指导性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法,以定性的内容分析为例:

　　接待 保安 保洁

　　很不满意----------------->很满意

　　维修消防 绿化

　　综上所述,顾客在市场中起着主导的作用,物业管理的“消费”是物业管理企业所提供的管理服务。物业管理企业导入“顾客满意”的经营理念,是企业价值取向的一次重大转折,也是企业持续改进和发展的战略目标和方向。

篇3：顾客满意度测评工作程序

　　 　　物业管理有限公司程序文件

　　--顾客满意度测评工作程序

　　1.目的

　　规范顾客满意度调查过程，提高调查效率和效果。

　　2.范围

　　适用于公司顾客满意度调查活动。

　　3.职责

　　3.1品质管理部负责公司顾客满意度调查的计划和组织实施工作。

　　3.2各部门协助公司顾客满意度调查工作的开展，并提供适当资源。

　　3.3各部门负责本部门顾客意见调查活动的组织实施。

　　4.方法和过程控制

　　4.1 调查计划

　　4.1.1品质管理部负责在每半年进行的管理评审会之前至少一个月成立调查小组并制订调查计划,报品质部经理审批后执行。

　　4.1.2调查计划中应包括:调查时间、部门、调查样本(数)、调查组长及参加调查的人员、调查方式、回收率及注意事项等。

　　4.2调查方式

　　4.2.1调查方式分为:上门访谈、问卷调查等方式，具体方式在调查计划中予以明确。

　　4.2.2中期满意度调查采取抽查方式，抽样比例及回收率应在调查计划中予以明确，并注意将意见反映较多的顾客作为重点进行调查。

　　4.2.3每年底管理评审前的顾客满意度调查采取全面普查的的方式，并由专人负责收集。

　　4.3 调查前准备

　　4.3.1调查计划批准后,公司将成立调查小组。由调查负责人根据调查的目的和侧重点，组织小组成员制作《顾客意见调查表》。调查表的样式可灵活选择,但内容应包括对工作人员状况、安全管理、环境管理(包括清洁和绿化)、供电管理、供水管理、公共设备设施管理、家居服务(包括家政和维修)、社区文化、会所服务、总体情况的调查及对顾客相关意见的收集，必要时经品质管理部经理批准可以增加与物业管理有关的其它调查项目。

　　4.3.2《顾客意见调查表》中顾客满意度可分"很满意"、"满意"、"一般"、"不满意"、"很不满意"五个测量等级。

　　4.3.3调查表制订完成后,应报品质管理部经理审批。

　　4.3.4调查表经批准后,调查负责人应组织相关人员进行培训,以明确本次调查的目的、对象和侧重点及相关注意事项。

　　4.4调查实施

　　4.4.1采用上门访谈方式进行的调查,调查人员应首先通过电话、对讲等联系方式与顾客取得联系,并得到允许后方可上门调查。上门时必须保证服装、工牌配置正确。调查应围绕调查主题展开并注意控制时间,调查完毕应感谢顾客对我们工作的支持并收好调查表(必要时可请顾客确认)及随身物品后退出。

　　4.4.2采用发放调查表方式进行调查，应事先由管理处以通知或通告的形式告知顾客本次调查的基本情况包括调查目的、调查表发放和回收方式及时间等，随后由调查人员将调查表直接发至顾客信箱(抽样调查可根据情况，经部门经理同意后上门发放调查表)，品质管理部在各调查部门设立调查意见箱并由专人按事先规定回收调查表，并确保达到预定的回收率。

　　4.4.3所有调查人员必须严格遵守公司的相关规定,注意自身礼仪,保持诚恳、热情、亲切的态度，准确记录和传达顾客的意见和要求。

　　4.5调查资料整理

　　4.5.1所有调查人员应按计划规定时间,将各自所负责部门的《顾客意见调查表》统一交给调查组长。

　　4.5.2调查组负责人根据调查资料,组织人员进行相关数据统计,并由调查组负责人完成《顾客满意度调查报告》，报告内容和格式可灵活调整，可采用平均数、排列图、散布图(四分图)、因果图、柱状图等图表工具与文字分析相结合的方式，内容至少包括：调查情况简介、调查分析方法、公司总体情况分析、部门各单项服务满意度分析、各单项服务满意度横向对比分析、开放性问题统计及调查总结几个固定部分。

　　4.5.3《顾客满意度调查报告》经品质管理部经理审核、管理者代表审批后做为管理评审输入。

　　5.各部门的顾客意见调查

　　5.1各部门因管理原因需要进行的顾客意见调查也可参照此文件执行，并由部门经理或其委托授权人负责活动计划及调查内容的审批。

　　5.2对由部门自行组织进行的这种调查活动，视情况不必形成调查报告，但应对调查情况予以分析，以掌握顾客的意见和需求，对相关工作起到参考作用。

　　6.支持性文件

　　--WY8.4-Z01&

　　

　　nbsp; 《统计分析及评定程序》

篇4：物业开展年度顾客满意指数测评工作温馨提示

　　物业关于开展年度顾客满意指数测评工作的温馨提示

　　尊敬的业主（住户）：

　　感谢您在过去一年中对本小区物业管理及服务工作的支持！

　　为了不断提升物业管理水平及服务品质，准确、及时了解您的需求，使您享受更加优质的物业服务，我们诚挚地邀请您参加本次顾客满意指数测评活动。

　　测评时间：本次顾客满意指数测评问卷将会于20**年11月**日之前发送至您家中的信箱，每户一份。

　　回收地址：请您填写完毕、密封好后，于11月**日前交至管理处设立的“顾客满意指数测评问卷回收信箱”中。

　　本次测评表格将统一邮寄回深圳总部统计分析。我们会对您在测评表中所提的意见、建议给予高度的重视，制定相应的措施改进。

　　感谢您对zz物业的支持！

　　如有疑问，请您致电zz物业全国呼叫中心电话*****垂询。

　　zz物业集团·园雅物业服务中心

　　20**年11月*日

　　（撤文日期：20**年11月**）

篇5：回复顾客满意度调查业主问题公开信

　　回复顾客满意度调查业主问题的公开信

　　尊敬的各位业主（住户）：

　　首先，非常感谢大家从百忙之中填写《顾客满意度调查表》，并就小区的管理向我们提出许多建设性的意见。我小区共有住户398户，为搞好这次用户满意度调查，我们共发出调查313表份，发放率79%，回收调查表110份，回收率35.1%，经统计分析：总满意率为98%。下面，就本次调查大多数业主共同提出的几个问题回复如下：

　　1、关于小区内缺少健身设施。因我小区原设计无健身设施，为改善这一状况，我们去年曾对此做过问卷调查，因部分业主不同意将健身设施安装在架空层下面，所以一直没有报，现根据本次满意度调查的情况及广大业主的强烈要求，我们正积极与南山区体育局联系，争取得到他们的支持，在小区内免费添置一些健身设施及器材，以满足大家的健身需要。

　　2、关于蚊虫消杀的问题。针对大家提出的的近期蚊虫较多的问题，我们已向消杀公司下了整改通知书，并多次与消杀公司的领导和工作人员面谈，已加强消杀的频率和针对性，保证消杀质量。近期，消杀公司会加强这方面的工作，一方面加大力度对小区内的消杀加大力度，一方面，今后消杀公司也会定期开展上门服务，免费为您家里进行蚊虫消杀，争取从根本上解决问题。

　　3、关于垃圾房的问题。现建在学府小学旁垃圾房为我小区和学府小学、南山区教育幼儿园、宏观苑等四家共用的垃圾房，由欣之涛清运公司统一进行清运，虽垃圾房的产权不属于我们，但考虑到垃圾房距我小区住宅、商铺较近，我们一直义务代为管理，因我们不是主管部门，有时出现一些问题不能及时协调解决，所以造成有时垃圾房附近垃圾较多不干净，很脏。此事已影起市环卫局有关领导的关注，在此之前我们会继续积极配合清运公司对垃圾房进行管理，有望近期会得到解决，希望广大业主能够理解。

　　4、关于投诉或意见的处理。近期管理处接到多起关于空调滴水方面的投诉，接到投诉后我们马上上门进行协调处理，有些业主很配合我们的工作，能够及时进行整改，有些业主因各种原因，不能及时地进行整改，造成有些业主之间意见很大。对此，我们也呼吁，广大业主能积极配合管理处的工作，对破损、老化的空调管进行更换，如您有困难我们十分愿意帮组您解决，避免造成邻里之间的不愉快。

　　再一次衷心地感谢广大业主对我们提出的宝贵意见和建议，请相信我们会不断改进工作，为您提供更加周到细致的服务，把我们的家园建设得更加安全、美丽和温馨！

　　E花园管理处

　　二○**年*月*日