城市广场创国家优秀示范小区管理措施

　　**城市广场创国家优秀示范小区管理措施

　　（一）指导思想

　　以业主满意为宗旨，以国家级物业管理优秀小区为榜样，以达标创优为目标，通过争创物业管理优秀示范住宅小区活动，树立良好的企业形象，提高物业管理队伍的整体素质和小区的管理水平。

　　（二）具体目标

　　1、房屋及维修管理方面：

　　·房屋外观完好、整洁。

　　·小区内有明显指示标志：交通指示牌，小区平面图及楼宇和单元标识等。

　　·房屋完好率达到98%。

　　·无违章搭建。

　　·物业管理费收缴率达95%以上。

　　·房屋维修及时率达100%，做好回访及记录。

　　·档案管理完善，有专人管理，做到完整、清晰、安全、准确。

　　2、设备管理方面：

　　·园区内所有公共设备图纸、资料齐全，管理到位。

　　·设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完善。

　　·每日有设备运行记录，操作人员严格遵守操作规程及保养规范。

　　·电梯安全运行。

　　·消防系统设备完好，可随时启用。

　　·安全监控系统设备完好，使用正常。

　　3、市政公用设施管理方面：

　　·园区公共配套服务设施完好，不随意改变用途。

　　·供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，运行正常。

　　·道路畅通，路面平坦。

　　·交通管理规范，车辆停放有序。

　　·污水排放通畅。

　　4、环境卫生管理方面：

　　·园区环卫设施完备，设有垃圾房、垃圾箱、果皮杂物箱等保洁设施。

　　·园区实行标准化保洁，垃圾日产日清，生活垃圾实行袋装化。

　　·根据季节投放灭虫除四害药物，派专人管理。

　　·做好不养宠物、家禽的宣传，并经常检查，发现问题及时纠正。

　　·园区内道路、公共场所、楼道、地下室等公共部位保持清洁，不留死角，不随意堆放杂物或占用。

　　·园区内无乱设摊点、广告牌和乱涂乱画现象。

　　·高压水泵、水池有严密的管理措施，二次供水卫生许可证、水质化验单俱全。

　　5、绿化管理方面：

　　·按园区规划要求做好绿化的培植、养护。

　　·园区公共绿地不占用，不随意改变用途，保证园区绿地率。

　　·绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏现象。

　　6、秩序维护管理方面：

　　·园区实行封闭式管理，采取常规防范和技术防范相结合的防范措施，确保安全。

　　·园区实行24小时值班、巡逻制度。

　　·园区内消防监控和安全监视系统有专职人员管理，并严格执行相关制度和纪律。

　　·思想重视,制度落实，以防为主，使园区内无重大责任火灾、交通事故及刑事案件。

　　·秩序维护人员服装整齐，仪容端庄，作风严谨，言语文明。

　　·危及住户安全处设有明显标志，并落实防范措施。

　　·重视对秩序维护人员的思想教育和业务培训。

　　7、财务管理方面：

　　·建立规范的财务管理制度。

　　·严格遵守国家财经纪律和公司有关规章制度。

　　·为住户提供多项便民有偿服务，以业养业，增收节支，做到管理经费收支平衡，争取略有盈余。

　　8、社区文化建设方面：

　　·充分利用园区的娱乐场所和设施，定期组织开展健康有益的社区文体活动。

　　·积极配合社区开展各项公益活动。

　　·每季度开展一次征询住户意见活动，及时了解住户需求信息，调整服务内容，使住户综合满意率达到95%以上。

　　·提倡住户互帮互助，文明居住，关心病残者、老人、妇女及儿童。

　　·积极开展精神文明建设，使住户能自学遵守园区各项管理规定。

　　（三）实施办法

　　1、建立创优领导小组

　　建立创建物业管理优秀示范小区领导小组。由公司领导担任组长，负责创建活动的领导、协调工作；各部门负责人担任成员，负责创建活动的各项落实工作。

　　2、制订实施

计划

　　根据创建活动的总体安排，制订切实可行的实施计划。要把创建活动与日常管理结合起来，把创市优与省优结合起来，把长远目标与眼前工作结合起来，通过开展创建活动，真正带动各项工作。

　　3、强化各项管理制度

　　建立、健全各项管理制度，以制度促管理，使各项管理规范化、科学化、制度化，做到有章可循、违章必究。

　　4、加强检查、督导

　　对创建活动要经常进行检查、督导，及时总结经验。对存在的问题，要认真查找原因，寻求解决的办法；确保创建活动健康开展，取得实效。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业管理公司质量体系文件：纠正和预防措施控制程序

　　物业管理公司质量体系文件：纠正和预防措施控制程序

　　1.0 目的

　　通过分析不合格产生和潜在的原因，制订并实施纠正和预防措施，以消除造成实际或潜在不合格的原因。

　　2.0 适用范围

　　适用于日常服务过程中发生的服务质量不合格、内部质量审核、管理评审和第三方审核机构中提出的不合格的处理。

　　3.0 职责

　　3.1管理者代表负责组织对重大服务质量问题和管理评审中提出的纠正和预防措施的跟踪和验证。

　　3.2各部门负责人负责组织本部门对需采取纠正和预防措施的问题制定方案并监督实施，对处理结果进行跟踪和验证。行政部对各部门制定和实施的纠正和预防措施要进行监督和检查。

　　4.0 工作程序

　　4.1 纠正和预防措施的提出

　　4.1.1 针对以下情况应考虑采取纠正和预防措施

　　4.1.1.1出现重大的服务不合格见《不合格品/服务控制程序》;

　　4.1.1.2日常服务过程中重复出现的相似特性的不合格;

　　4.1.1.3征询、调查、检查中发现的重复出现或影响恶劣的服务过程的不合格;

　　4.1.1.4用户提出的不合格见《处理客户投诉的工作流程》;

　　4.1.1.5内部质量审核、管理评审或第三方机构审核中提出的不合格;

　　4.1.1.6 任何不符和质量文件或GB/T19001-2000:ISO9001-2000标准的情况;

　　4.1.1.7发现的潜在不合格。

　　4.1.2 各部门人员均可根据上述情况提出应采取纠正和预防措施的问题。

　　4.2 纠正和预防措施的应用

　　4.2.1各部门之间依据4.1.1条款的内容随时都可以书面形式签发《不合格/纠正、预防措施报告》对提出的不合格项，应在报告中进行描述。

　　4.2.2《不合格/纠正、预防措施报告》的签发

　　4.2.2.1管理评审中提出的不合格由管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。

　　4.2.2.2内部质量审核中的不合格由内审员签发《内审不合格报告》。

　　4.2.2.3服务过程中的不合格或用户提出的不合格属部门行政权限范围以内能解决的，由责任部门主管或分管领导签发《不合格/纠正、预防措施报告》，超越责任部门权限以外或涉及到其他部门的，应提交管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。

　　4.2.2.4第三方机构审核中提出的不合格由该机构审核员签发《不合格报告》。

　　4.2.2.5征询、调查和检查活动中发现的不合格，由该项活动的负责人签发《不合格/纠正、预防措施报告》。

　　4.2.3 纠正措施

　　4.2.3.1实施的责任部门,应对报告中提出质量问题进行分析，查明发生不合格的原因，提出防止问题再发生具体措施和完成期限，填写在《不合格/纠正、预防措施报告》的相关栏目。

　　4.2.3.2由部门主管提出的纠正措施方案或重大的质量问题和管理评审中提出的不合格制定的纠正措施方案应报经理审批后实施。

　　4.2.4 预防措施

　　4.2.4.1各部门根据公司内部或外部的消息，如对服务过程有影响的信息及反馈信息(如审核结果、服务报告、用户意见调查、投诉记录等)分析潜在不合格的原因，并制定相应的预防措施，组织人员填写《不合格/纠正、预防措施报告》，报公司分管领导批准。

　　4.2.4.2管理者代表负责组织对预防措施的监督实施和验证，具体监督验证工作由行政部实施。如预防措施实施有效，应纳入质量体系文件。

　　4.2.5在规定的时间期限内，《不合格/纠正、预防措施报告》签发人负责对纠正和预防措施的实施进行验证，以确定其是否执行和有效。当有客观证据证实纠正或预防措施已经完成并且是有效的，《不合格/纠正、预防措施报告》即予以关闭;若纠正和预防措施尚未完成或没有实际效果，签发人应组织有关人员进一步深入分析原因，重新制定措施，确定完成日期。

　　4.3《不合格/纠正、预防措施报告》由发出部门和行政部各保存一份。必要时管理者代表可保留一份。

　　4.4 当纠正和预防措施引起质量体系文件更改时，则由各相关部门将更改内容纳入相应的体系文件中，按《文件和资料控制程序》要求审批后实施。

　　5.0 相关文件

　　5.1 《不合格品/服务控制程序》

　　5.2 《文件和资料的控制程序》

　　5.3 《处理客户投诉的工作流程》

　　6.0 相关记录

　　6.1 《不合格/纠正、预防措施报告》

　　6.2 《内审不合格报告》

　　编写： 审批：

篇3：物业公司纠正与预防措施控制程序（五）

　　物业公司纠正与预防措施控制程序(五)

　　1.0目的

　　通过制定纠正和预防措施对存在的或潜在的不合格原因进行调查分析,以防止问题的发生,从根本上消除产生不合格的原因或隐患，确保体系和服务质量的持续改进。

　　2.0适用范围

　　适用于本公司物业管理全过程中及质量体系出现异常时，或通过资料分析发现物业管理质量体系存在异常时的对策与处理。

　　3.0术语

　　3.1不合格：没有满足要求。

　　3.2纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

　　3.3预防措施：为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

　　4.0主要职责

　　4.1管理者代表负责批准所需采取的纠正和预防措施。

　　4.2各部门负责人负责组织对本部门需采取纠正和预防措施的问题制定纠正和预防措施并监督实施。

　　4.3品质督察部主管对各部门制定和实施的纠正和预防措施的处理结果进行跟踪和验证。

　　5.0程序内容

　　5.1物业管理在以下几个方面发现不合格,应制定纠正措施。

　　5.1.1在服务过程.服务评定.检查中发现物品或服务不合格;

　　5.1.2业主投诉和意见反映;

　　5.1.3内部质量体系审核;

　　5.1.4管理评审;

　　5.1.5连续两个月部门承担的质量指标之一未达到规定时;

　　5.1.6设备、设施由于维护检修不及时或未达到使用要求影响提供服务36小时及以上时：

　　5.1.7发生治安、刑事案件时;

　　5.1.8顾客严重投诉时;

　　5.1.9不合格进行了评审需采取纠正措施时。

　　5.2纠正措施

　　5.2.1服务过程中不合格所采取的纠正措施

　　a.服务过程中不合格，如属于轻微不合格，不影响服务质量或造成不良后果，则按照《不合格控制程序》执行。

　　b.如服务过程中不合格重大影响质量或连续发生同类不合格，或造成不良后果的不合格，则由责任部门填写《纠正/预防措施处理单》，对不合格原因进行分析，制定纠正措施，经管理者代表批准后实施，品质督察部对纠正措施的实施进行跟踪验证，并将验证结果记录在《纠正/预防措施处理单》。

　　5.2.2对于客户或业主的投诉按《客户满意度控制程序》执行，必要时采取必要的纠正措施并记录。

　　5.2.3对管理评审中发现的不合格需制定纠正措施时，由管理者代表负责分析原因，采取相应纠正措施，并填写《纠正/预防措施处理单》。内部质量体系审核中发现的不合格按《内部质量审核控制程序》执行。

　　5.3预防措施

　　5.3.1各部门根据来自各方的信息，包括影响服务质量的有关过程，对不合格评定结果、各种审核报告、服务报告质量记录、业主投诉等通过对信息分析，发现、确定潜在不合格及其原因，填写《纠正/预防措施处理单》并交品质督察部主管。

　　5.3.2下列情况之一时(不局限于此)，应制定预防措施：

　　a.当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时;

　　b.内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;

　　c.质量体系运行不畅发生"有事无人管理"或"工作推诿、扯皮"时;

　　d.对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。

　　5.3.3品质督察部主管组织相应部门评价防止不合格发生的措施的需求，确定所需的措施，经管理者代表批准后实施。

　　5.3.4责任部门采取预防措施并进行控制，以保证预防措施的有效实施。

　　5.3.5品质督察部主管对所采取的预防措施进行验证并记录《纠正/预防措施处理单》。

　　5.4管理者代表负责将纠正、预防措施的有关信息交管理评审进行评价。达到预期目标的责成品质督察部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质督察部再次填发《纠正/预防措施处理单》，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。

　　5.5由于采取纠正和预防措施引起的文件更改，由各部门提出，经管理者代表审批后进行更改，具体按《文件控制程序》执行。

　　5.6纠正/预防措施的基本要求。

　　5.6.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。

　　5.6.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种。

　　a.人员：

　　----文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;

　　----缺乏必要且适宜的培训;

　　----缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。

　　b.设备(含设施、装置、测量设备)：

　　----缺乏必要的设备或设备不配套;

　　----选用的设备与服务的质量要求不相宜;

　　----维护、保养、调整无规范或未按规范执行。

　　c.材料(含原材料、元器件、配件、辅材)：

　　----选择不当，不能满足设备需要的要求;

　　----搬运贮存不当造成损坏或混料(批);

　　----使用错误;

　　----标识错误或不清。

　　d.方法(含作业、作业流程)：

　　----必须的规范作业流程不完整、不适用;

　　----规范的要求不一致;

　　----未按规范执行;

　　----使用失效或作废的文件。

　　5.6.3纠正/预防措施必须具体，尽可能定量化，并落实具体实施者和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。

　　5.6.4纠正/预防措施实施结束后，应提请品质督察部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应规程规定办理。

　　5.7品质督察部应保存《不合格报告》和已完成验证的《纠正/预防措施处理单》。

　　6.0支持性文件

　　6.1《文件控制程序》

　　6.2《不合格控制程序》

　　6.3《客户满意度控制程序》

　　6.4《内部质量审核控制程序》

　　6.5《纠正/预防措施处理单》

篇4：物业分公司不合格控制及纠正、预防措施

　　物业分公司不合格控制及纠正、预防措施

　　1总则

　　1.1为了便于理解，本手册中的不合格是指：在责任范围内，公司管理体系未符合体系要求，各工作过程未符合策划所规定的要求，设施设备及使用工具未符合使用要求，以及其它影响物业服务的事项。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改项处理。

　　1.2及时有效地处理不合格事项，防止因不合格造成进一步的影响和危害，不仅是保证物业服务质量，实现顾客满意的需要，也是物业分公司成本控制的重要环节。

　　1.3各物业分公司在日常物业服务过程中，所有发生的不合格事项都必须按规定程序进行处理，包括对不合格事项进行标识、记录、评审和处置，确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。

　　1.4为了使不合格得到纠正和预防，结合公司的实际情况，发生不合格时，各物业分公司须追究造成不合格的责任。

　　2职责

　　2.1物业分公司各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时纠正。

　　2.2物业分公司各部门、班组负责人负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。

　　2.3各部门经理负责对职责范围内发生的不合格和潜在的不合格，制定纠正、预防措施。

　　2.4物业分公司总经理负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。

　　2.5物业分公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。

　　3程序要点

　　3.1不合格来源包括但不限于：

　　a)工作过程中;

　　b)顾客投诉;

　　c)顾客满意调查;d)社会传媒曝光;e)突发事故;

　　f)内部检查;

　　g)内审及外审。

　　3.2不合格划分

　　3.2.1根据性质及类型将不合格划分为：

　　a)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内，不合格集中分布在个别要素或个别部门。

　　b)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。

　　c)实物产品不合格：采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格。

　　d)服务不合格：没有满足顾客的要求;没有达到公司规定的要求。

　　3.2.2根据影响程度可划分为：

　　3.2.2.1整改项：

　　a)问题未达到不合格，但通过整改后取得良好效果，更有利于提供物业服务。

　　b)外部或不可控因素造成的不合格，这种不合格不是组织内部原因造成的，可以通过施加影响给予整改。

　　3.2.2.2轻微不合格：不合格事项对物业服务提供影响不大，可以即时整改。

　　3.2.2.3一般不合格：

　　a)因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定影响，或存在事故隐患;

　　b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻(情节严重按"严重不合格"评定);

　　c)造成轻微影响但范围较大;

　　d)质量检查中同一个轻微不合格连续两个月出现;

　　e)文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料;

　　f)负有责任的(责任判定依据《物业管理合同》及物业管理方案)顾客投诉。

　　3.2.2.4严重不合格：

　　a)责任人在相关工作中，没有按制度规定、行业准则、专业要求进行管理，后果影响大。

　　b)不合格问题所覆盖的范围较大，严重影响服务质量;

　　c)质量检查中同类不合格连续或多次出现。

　　d)公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响;

　　e)在上级做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，拒不执行;

　　f)在一段时间内(如一个月)单项不合格引起较多顾客投诉;

　　g)对媒体曝光的消极事项负有责任。

　　3.2.3在进行质量分析，问题的追根溯源时，可根据3.2.1的划分类型进行分析，便于找到问题主因，制定出适宜的纠正及预防措施。

　　3.2.4需要追究造成不合格责任时，可根据本节3.2.2的划分类型进行量化考核(详见《9.2物业服务检查》)。

　　3.3在质量活动中，受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。如上一级检查/审核发现的问题在下一级已发现，而且做了有效的纠正/预防措施，上一级不应将其作为不合格处理。

　　3.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者(投诉处理部门、检查及审核部门)或归口管理部门按规定予以记录，需要考核的转考核部门进行。

　　3.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在"住户投诉"、

　　"回访记录"或提供服务确认单中得到。

　　3.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。

　　3.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置"检修"或"暂停使用"等标识。

　　3.8管理和服务工作的轻微不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。

　　3.9不合格的评审

　　3.9.1所有不合格都必须经过评审。除3.9.2所列之外的不合格评审由检查发现部门或归口管理部门按3.2及3.9.4要求进行评审。

　　3.9.2下列不合格应进行集中会议方式评审：

　　a)发生严重不合格;

　　b)对满意度调查结果的统计分析，发现顾客表达的集中、突出不满意问题;

　　c)发生重大责任事故时;

　　d)连续两次及以上上级检查/审核未达标时。

　　3.9.3物业分公司对3.9.2所列的不合格的评审由品质部组织，总经理主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。由项目所在公司或管理公司进行评审时，则由项目所在公司总经理或管理公司物业总监主持，物业分公司部门主管以上人员参与。

　　3.9.4评审的主要内容为：

　　a)确定责任部门或责任者;

　　b)评价影响程度和范围;

　　c)提出处置意见。

　　3.9.5物业分公司品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》，总经理负责批准《不合格评审记录/报告》，重大问题报项目所在公司总经理批准，送管理公司物业管理备案。

　　3.10不合格的处置

　　3.10.1不合格处置有下列方式及其组合：

　　a)返工;

　　b)请求顾客让步接收;

　　c)赔礼道歉;

　　d)赔偿损失;

　　e)补充完善文件、资源;

　　f)对员工进行培训;

　　g)按规定对责任者进行处罚。

　　3.10.2凡经评审的不合格，总经理应责成责任部门采取适当的纠正措施给予纠正，并给予验证。对仍不合格的必须采取进一步的措施给予纠正，从根源上加以纠正。

　　3.11不合格纠正、预防措施的制定

　　3.11.1下列情况之一时，应制定纠正措施：

　　a)设备、设施由于维护检修不及时或未达到适用要求而影响服务质量48小时及以上时;

　　b)发生治安、刑事案件时;

　　c)检查/审核发现严重不合格时;

　　d)顾客的投诉符合严重不合格条件时;

　　e)不合格进行了评审时。

　　3.11.2下列情况之一时，应指定预防措施：

　　a)当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时;

　　b)内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;

　　c)质量体系运行不畅发生"有事无人管理"或"工作推托、扯皮"时;

　　d)对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。

　　3.12发生不合格的部门负责对现存不合格原因或其他不良因素进行分析，对符合上述条件需要采取纠正/预防措施的不合格，由不合格的部门组织相关部门制定出相应的纠正/预防措施，填写相关记录，报物业分公司总经理批准。

　　3.13制定纠正/预防措施的基本要求

　　3.13.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。

　　3.13.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种：

　　3.13.2.1人员：

　　a)文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;

　　b)缺乏必要且适宜的培训;

　　c)缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。

　　3.13.2.2设备(含设施、装置、测量设备)：

　　a)缺乏必要的设备或设备不配套;

　　b)选用的设备与服务的质量要求不相宜;

　　c)维护、保养、调整无规范或未按规范。

　　3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、辅材)：

　　a)选择不当，不能满足设备需要的要求;b)搬运贮存不当造成损坏或混料(批);c)使用错误;

　　d)标识错误或不清。

　　3.13.2.4方法(含作业、作业流程)：

　　a)必须的规范作业流程不完整、不适用;

　　b)规范的要求不一致;

　　c)未按规范执行;

　　d)使用失效或作废的文件。

　　3.13.3纠正/预防措施必须具体，定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。

　　3.13.4纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。

　　3.14跟踪验证

　　3.14.1纠正/预防措施实施部门的负责人应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向总经理报告。

　　3.14.2总经理应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施报告》，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。

　　3.14.3在管理评审活动中对纠正措施的状况及其有效性进行评审，具体见9.6。

　　3.15记录管理

　　3.15.1应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。

　　3.15.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正/预防措施报告》。

　　3.15.3品质部应保存《不合格评审记录/报告》原件(正本)和已完成验证的《纠正

　　/预防措施报告》，保存期均为3年。

　　4记录

　　4.1WDWY-FR-MM9101《不合格评审报告》

　　4.2WDWY-FR-MM9102《纠正/预防措施报告》

篇5：物业管理手册:不合格控制及纠正、预防措施

　　物业管理手册:不合格控制及纠正、预防措施

　　1总则

　　1.1为了便于理解，本手册中的不合格是指：在责任范围内，公司管理体系未符合体系要求，各工作过程未符合策划所规定的要求，设施设备及使用工具未符合使用要求，以及其它影响物业服务的事项。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改项处理。

　　1.2及时有效地处理不合格事项，防止因不合格造成进一步的影响和危害，不仅是保证物业服务质量，实现顾客满意的需要，也是物业分公司成本控制的重要环节。

　　1.3各物业分公司在日常物业服务过程中，所有发生的不合格事项都必须按规定程序进行处理，包括对不合格事项进行标识、记录、评审和处置，确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。

　　1.4为了使不合格得到纠正和预防，结合公司的实际情况，发生不合格时，各物业分公司须追究造成不合格的责任。

　　2职责

　　2.1物业分公司各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时纠正。

　　2.2物业分公司各部门、班组负责人负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。

　　2.3各部门经理负责对职责范围内发生的不合格和潜在的不合格，制定纠正、预防措施。

　　2.4物业分公司总经理负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。

　　2.5物业分公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。

　　3程序要点

　　3.1不合格来源包括但不限于：

　　a)工作过程中;

　　b)顾客投诉;

　　c)顾客满意调查;d)社会传媒曝光;e)突发事故;

　　f)内部检查;

　　g)内审及外审。

　　3.2不合格划分

　　3.2.1根据性质及类型将不合格划分为：

　　a)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内，不合格集中分布在个别要素或个别部门。

　　b)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。

　　c)实物产品不合格：采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格。

　　d)服务不合格：没有满足顾客的要求;没有达到公司规定的要求。

　　3.2.2根据影响程度可划分为：

　　3.2.2.1整改项：

　　a)问题未达到不合格，但通过整改后取得良好效果，更有利于提供物业服务。

　　b)外部或不可控因素造成的不合格，这种不合格不是组织内部原因造成的，可以通过施加影响给予整改。

　　3.2.2.2轻微不合格：不合格事项对物业服务提供影响不大，可以即时整改。

　　3.2.2.3一般不合格：

　　a)因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定影响，或存在事故隐患;

　　b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻(情节严重按"严重不合格"评定);

　　c)造成轻微影响但范围较大;

　　d)质量检查中同一个轻微不合格连续两个月出现;

　　e)文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料;

　　f)负有责任的(责任判定依据《物业管理合同》及物业管理方案)顾客投诉。

　　3.2.2.4严重不合格：

　　a)责任人在相关工作中，没有按制度规定、行业准则、专业要求进行管理，后果影响大。

　　b)不合格问题所覆盖的范围较大，严重影响服务质量;

　　c)质量检查中同类不合格连续或多次出现。

　　d)公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响;

　　e)在上级做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，拒不执行;

　　f)在一段时间内(如一个月)单项不合格引起较多顾客投诉;

　　g)对媒体曝光的消极事项负有责任。

　　3.2.3在进行质量分析，问题的追根溯源时，可根据3.2.1的划分类型进行分析，便于找到问题主因，制定出适宜的纠正及预防措施。

　　3.2.4需要追究造成不合格责任时，可根据本节3.2.2的划分类型进行量化考核(详见《9.2物业服务检查》)。

　　3.3在质量活动中，受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。如上一级检查/审核发现的问题在下一级已发现，而且做了有效的纠正/预防措施，上一级不应将其作为不合格处理。

　　3.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者(投诉处理部门、检查及审核部门)或归口管理部门按规定予以记录，需要考核的转考核部门进行。

　　3.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在"住户投诉"、

　　"回访记录"或提供服务确认单中得到。

　　3.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。

　　3.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置"检修"或"暂停使用"等标识。

　　3.8管理和服务工作的轻微不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。

　　3.9不合格的评审

　　3.9.1所有不合格都必须经过评审。除3.9.2所列之外的不合格评审由检查发现部门

　　或归口管理部门按3.2及3.9.4要求进行评审。

　　3.9.2下列不合格应进行集中会议方式评审：

　　a)发生严重不合格;

　　b)对满意度调查结果的统计分析，发现顾客表达的集中、突出不满意问题;

　　c)发生重大责任事故时;

　　d)连续两次及以上上级检查/审核未达标时。

　　3.9.3物业分公司对3.9.2所列的不合格的评审由品质部组织，总经理主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。由项目所在公司或管理公司进行评审时，则由项目所在公司总经理或管理公司物业总监主持，物业分公司部门主管以上人员参与。

　　3.9.4评审的主要内容为：

　　a)确定责任部门或责任者;

　　b)评价影响程度和范围;

　　c)提出处置意见。

　　3.9.5物业分公司品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》，总经理负责批准《不合格评审记录/报告》，重大问题报项目所在公司总经理批准，送管理公司物业管理备案。

　　3.10不合格的处置

　　3.10.1不合格处置有下列方式及其组合：

　　a)返工;

　　b)请求顾客让步接收;

　　c)赔礼道歉;

　　d)赔偿损失;

　　e)补充完善文件、资源;

　　f)对员工进行培训;

　　g)按规定对责任者进行处罚。

　　3.10.2凡经评审的不合格，总经理应责成责任部门采取适当的纠正措施给予纠正，并给予验证。对仍不合格的必须采取进一步的措施给予纠正，从根源上加以纠正。

　　3.11不合格纠正、预防措施的制定

　　3.11.1下列情况之一时，应制定纠正措施：

　　a)设备、设施由于维护检修不及时或未达到适用要求而影响服务质量48小时及以上时;

　　b)发生治安、刑事案件时;

　　c)检查/审核发现严重不合格时;

　　d)顾客的投诉符合严重不合格条件时;

　　e)不合格进行了评审时。

　　3.11.2下列情况之一时，应指定预防措施：

　　a)当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时;

　　b)内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;

　　c)质量体系运行不畅发生"有事无人管理"或"工作推托、扯皮"时;

　　d)对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。

　　3.12发生不合格的部门负责对现存不合格原因或其他不良因素进行分析，对符合上述条件需要采取纠正/预防措施的不合格，由不合格的部门组织相关部门制定出相应的纠正/预防措施，填写相关记录，报物业分公司总经理批准。

　　3.13制定纠正/预防措施的基本要求

　　3.13.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。

　　3.13.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种：

　　3.13.2.1人员：

　　a)文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;

　　b)缺乏必要且适宜的培训;

　　c)缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。

　　3.13.2.2设备(含设施、装置、测量设备)：

　　a)缺乏必要的设备或设备不配套;

　　b)选用的设备与服务的质量要求不相宜;

　　c)维护、保养、调整无规范或未按规范。

　　3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、辅材)：

　　a)选择不当，不能满足设备需要的要求;b)搬运贮存不当造成损坏或混料(批);c)使用错误;

　　d)标识错误或不清。

　　3.13.2.4方法(含作业、作业流程)：

　　a)必须的规范作业流程不完整、不适用;

　　b)规范的要求不一致;

　　c)未按规范执行;

　　d)使用失效或作废的文件。

　　3.13.3纠正/预防措施必须具体，定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。

　　3.13.4纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。

　　3.14跟踪验证

　　3.14.1纠正/预防措施实施部门的负责人应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向总经理报告。

　　3.14.2总经理应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施报告》，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。

　　3.14.3在管理评审活动中对纠正措施的状况及其有效性进行评审，具体见9.6。

　　3.15记录管理

　　3.15.1应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。

　　3.15.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正/预防措施报告》。

　　3.15.3品质部应保存《不合格评审记录/报告》原件(正本)和已完成验证的 《纠正/预防措施报告》，保存期均为3年。

　　4记录

　　4.1WDWY-FR-MM9101《不合格评审报告》

　　4.2WDWY-FR-MM9102《纠正/预防措施报告》