物业管理质量手册-产品实现

　　1.0 产品实现

　　1.1.1 产品实现的策划

　　公司的产品实现过程分为:顾客需求的识别、合同签订、服务提供、投诉处理、维修、保养、采购等。

　　a)对产品实现进行策划时,应有明确的质量目标和具体要求;

　　b)公司对物业管理各过程制定了控制程序文件、工作规程、岗位职责,并配备了相关的物业管理专业人员,实行对产品实现的全过程监控。

　　c)各管理处按各类程序文件的要求和满足客户需要而提供证据,进行各种质量记录。

　　1.1.2 相关文件:

　　ZZ-OP-04 《物业管理方案的编制程序》

　　1.2 与客户有关的过程

　　1.2.1 总则

　　公司应确定:客户对物业管理服务规定的要求;客户虽未明示,但规定的用途或已知的期望用途所必需的要求;与物业管理有关的法律法规要求;组织附加要求。并对其进行必要的评审,如有疑问或其它相关事项,应通过适宜的途径进行沟通。

　　1.2.2 与物业管理服务有关的要求的确定

　　公司对客户的要求需满足:

　　a)客户规定的服务质量要求或合约上规定的条款。

　　b)客户虽然合约未明示,但已达成沟通一致默契的要求。

　　c)与物业管理服务有关的法律法规要求以及其他确定的任何附加要求。

　　1.2.3 与物业管理服务要求有关的要求的评审

　　a)公司在物业管理项目递交投标前、合同签订及变更前,组织各部门评审项目有关要求,包括:客户明示要求,客户虽未明示,但规定的用途或已知的期望用途所必需的要求,与项目有关的法律法规要求及组织附加的要求。确保物业管理服务的要求都已明确,不一致的要求已得到解决,并且公司具有满足所有要求的能力。

　　b)在一般性服务合同签订之前,管理者代表负责组织相关部门、人员对合同的草案内容进行评审。如合同有《标准合同文本》(通用范本),只需对标准合同文本进行评审,报总经理批准。

　　c)当服务的要求变更时,须重新评审,修改相关文件,通知相关人员变更服务要求。

　　d)所有评审及评审引起的措施的记录由行政人事部负责保存。

　　e)与服务有关要求的评审按《服务质量考评控制程序》执行。

　　1.2.4 与客户的沟通

　　a)各管理处综合管理部、工程部、保安部、清洁部在所有合同评审、服务提供过程中,作好与客户的沟通工作,主动与客户联络,在充分了解客户要求的情况下开展工作。具体按《服务质量考评控制程序》执行。

　　b)各管理处综合管理部负责客户的投诉统一处理和客户意见的调查,对以上工作,在《顾客满意度评估控制程序》已明确规定。并据此作好解释、沟通、处理工作。

　　c)公司应确定与客户沟通的内容,包括:服务质量,问询,合同的处理及其修改,客户反馈及客户抱怨,并实施与客户沟通的有效安排。

　　1.2.5 相关文件

　　ZZ-OP-12

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篇2：房产开发建设项目产品实现策划控制工作程序

　　房产开发建设项目产品实现的策划控制程序

　　1.目的

　　通过对项目开发的过程进行策划，明确产品实现过程中的有关职责、程序、方法和应达到的目标，确保项目的整体运作水平。

　　2.范围

　　本程序适用于公司开发建设项目的策划。

　　3.职责

　　3.1策划与营销中心负责组织有关部门对项目的整体运作进行策划，编制"项目运作方案"，并监督检查各部门的实施情况。

　　3.2总经理工作部、财务与资产经营部、工程部和项目部按照各部门的职责分工对项目运作进行策划，编写有关的策划文件和新增的程序文件并组织实施。

　　4.控制程序

　　4.1项目运作方案的策划

　　4.1.1策划与营销中心负责组织项目运作方案的策划，召集总经理工作部、财务与资产经营部、工程部和项目部的有关人员，依据项目的《可行性研究报告》和项目开发建设的实际要求，对项目整体运作流程的各个环节进行策划。

　　4.1.2各部门根据以下职责分工，进行运作方案的策划：

　　a)策划与营销中心负责对项目的立项、可行性研究、市场调查、规划设计、拆迁安置补偿等相关前期工作以及项目的市场营销、交付、前期物业管理和物业管理的移交等工作进行策划；

　　b)工程部负责组织项目部对项目建设的报建手续办理、工程施工和监理的管理、工程的质量和进度控制、工程材料采购等方面进行策划；

　　c)财务与资产经营部负责对项目的融资、工程款拨付、资金还贷等资金运作方面的策划；

　　d)策划与营销中心负责对项目开发建设中的合同管理、计划统计、工程概预算、项目开发运作过程中的招标等工作的策划；

　　e)总经理工作部负责对项目开发的文件资料和档案管理方面的策划。

　　4.1.3项目运作策划的主要内容包括：

　　a)项目整体运作和各个环节运作应达到的目标、措施和检验的标准要求；

　　b)针对开发项目自身的具体情况和特定要求，应配置的有关职责、权限和资源；

　　c)采用的具体程序和作业文件，当现有的质量体系文件无法满足时，应制定新的程序或作业文件。

　　4.2项目运作方案的编制

　　4.2.1各部门根据策划的结果，编制本部门分管职责内的项目运作方案，按规定的时间报策划与营销中心，由策划与营销中心收集汇总，编制开发项目的整体运作方案。

　　4.2.2项目运作方案的编制要求:

　　a)工作步骤明确，有严格的工作规划；

　　b)明确各项工作的负责人员及工作要求；

　　c)项目建设的各个环节衔接有序。

　　项目运作方案编制的具体要求，见Q/TZH-WI-007《质量体系文件编写导则》。

　　4.2.3项目运作方案经各部门责任人签字后，报分管副总经理审核、总经理批准。

　　4.2.4批准后的"项目运作方案"由策划与营销中心下发各部门执行。

　　4.3项目运作方案的实施和验证

　　4.3.1各部门在工程项目的开发建设中，应严格按"项目运作方案"的规定要求实施。

　　4.3.2策划与营销中心负责对将"项目运作方案"的执行情况纳入公司的计划管理当中，及时在周例会和月度经营计划会上进行调度。

　　4.3.2对执行"项目运作方案"中，需要制定的新的程序和作业文件，由编制部门依据《文件控制程序》的规定进行制订下发。

　　4.3.3公司的稽查小组对各部门实施《项目运作方案》的工作情况进行监督检查，项目移交或销售完成后，由策划与营销中心召集有关部门对项目运作方案的执行情况和实施效果进行验证，全面总结项目开发建设的整体运作情况，执行Q/TZH-WI-030《项目运作报告编写规定》。

　　5.支持性文件

　　5.1Q/TZH-WI-030《项目运作报告编写规定》

　　5.2Q/TZH-WI-007《质量体系文件编写导则》

篇3：房地产公司质量手册:产品实现策划

　　房地产公司质量手册：产品实现的策划

　　1.目的

　　通过对项目开发的过程进行策划，明确产品实现过程中的有关职责、程序、方法和应达到的目标，确保项目的整体运作水平。

　　2.范围

　　本程序适用于公司开发建设项目的策划。

　　3.职责

　　3.1策划与营销中心负责组织有关部门对项目的整体运作进行策划，编制“项目运作方案”，并监督检查各部门的实施情况。

　　3.2总经理工作部、财务与资产经营部、工程部和项目部按照各部门的职责分工对项目运作进行策划，编写有关的策划文件和新增的程序文件并组织实施。

　　4.控制程序

　　4.1项目运作方案的策划

　　4.1.1策划与营销中心负责组织项目运作方案的策划，召集总经理工作部、财务与资产经营部、工程部和项目部的有关人员，依据项目的《可行性研究报告》和项目开发建设的实际要求，对项目整体运作流程的各个环节进行策划。

　　4.1.2各部门根据以下职责分工，进行运作方案的策划：

　　a)策划与营销中心负责对项目的立项、可行性研究、市场调查、规划设计、拆迁安置补偿等相关前期工作以及项目的市场营销、交付、前期物业管理和物业管理的移交等工作进行策划；

　　b)工程部负责组织项目部对项目建设的报建手续办理、工程施工和监理的管理、工程的质量和进度控制、工程材料采购等方面进行策划；

　　c)财务与资产经营部负责对项目的融资、工程款拨付、资金还贷等资金运作方面的策划；

　　d)策划与营销中心负责对项目开发建设中的合同管理、计划统计、工程概预算、项目开发运作过程中的招标等工作的策划；

　　e)总经理工作部负责对项目开发的文件资料和档案管理方面的策划。

　　4.1.3项目运作策划的主要内容包括：

　　a)项目整体运作和各个环节运作应达到的目标、措施和检验的标准要求；

　　b)针对开发项目自身的具体情况和特定要求，应配置的有关职责、权限和资源；

　　c)采用的具体程序和作业文件，当现有的质量体系文件无法满足时，应制定新的程序或作业文件。

　　4.2项目运作方案的编制

　　4.2.1各部门根据策划的结果，编制本部门分管职责内的项目运作方案，按规定的时间报策划与营销中心，由策划与营销中心收集汇总，编制开发项目的整体运作方案。

　　4.2.2项目运作方案的编制要求:

　　a)工作步骤明确，有严格的工作规划；

　　b)明确各项工作的负责人员及工作要求；

　　c)项目建设的各个环节衔接有序。

　　项目运作方案编制的具体要求，见Q/TZH-WI-007《质量体系文件编写导则》。

　　4.2.3项目运作方案经各部门责任人签字后，报分管副总经理审核、总经理批准。

　　4.2.4批准后的“项目运作方案”由策划与营销中心下发各部门执行。

　　4.3项目运作方案的实施和验证

　　4.3.1各部门在工程项目的开发建设中，应严格按“项目运作方案”的规定要求实施。

　　4.3.2策划与营销中心负责对将“项目运作方案”的执行情况纳入公司的计划管理当中，及时在周例会和月度经营计划会上进行调度。

　　4.3.2对执行“项目运作方案”中，需要制定的新的程序和作业文件，由编制部门依据《文件控制程序》的规定进行制订下发。

　　4.3.3公司的稽查小组对各部门实施《项目运作方案》的工作情况进行监督检查，项目移交或销售完成后，由策划与营销中心召集有关部门对项目运作方案的执行情况和实施效果进行验证，全面总结项目开发建设的整体运作情况，执行Q/TZH-WI-030《项目运作报告编写规定》。

　　5.支持性文件

　　5.1Q/TZH-WI-030《项目运作报告编写规定》

　　5.2Q/TZH-WI-007《质量体系文件编写导则》