物业质量手册前言

　　前 言

　　广州市z*物业集团有限公司自一九九七年成立以来,多年运行经验告诉我们,企业要持续、健康的发展,必须建立一整套行之有效的管理体系,使企业管理多方面的工作处于有效的控制之中。只有建立规范化、专业化、系统化、标准化的管理模式,才能真正为顾客提供高品质的物业管理服务。

　　国际标准化组织颁布的ISO 9001:2000标准,是国际上公认的质量保证体系,它的建立、推行和贯彻,将全面提升企业管理质量,有效地提高全体员工质量意识,最终使企业步入规范化、专业化、系统化、标准化的运行轨道,形成既有企业的自身特点,又有完善的运作、监督和预防机制,为业户提供优良的物业管理服务。

　　随着物业管理行业进一步规范和完善,为最大程度满足业户日益增长的全方位需求,打造z*品牌,创建优秀物业管理小区并把物业管理行业推向规范化发展的新阶段,::物业集团制定了"急业主所急,想业主所想,全心全意为业主服务"的质量方针,作为向社会的承诺和公司全体同仁的工作宗旨。

　　为确保质量方针的实现,我公司按照GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量保证模式的要求,建立了物业集团的质量体系,编制质量手册。

　　本手册适用于合同环境下向业户提供管理服务的质量保证和承诺。同时,它也是物业集团质量管理的纲领性文件和行动准则,每一位员工必须严格遵循、执行。

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篇2：物业质量手册编制及要点

　　(一)手册的编制步骤

　　首先要做到组织落实,组成一个文件编制小组,负责手册编制的协调工作。该编制组一般由来自多个职能部门的熟悉ISO9002标准和实际情况的人员组成,以保证质量手册草案的准确性和完整性,以及手册内容和编写风格的连续性。ISO10013《质量手册编制指南》对初编质量手册的企业推荐了下述步骤:

　　1.确定并列出现行适用的质量体系方针、目标和程序或编制相应的计划;

　　2.依据所选用的质量体系标准确定相应的质量体系要素;

　　3.使用各种方法,如调查或面谈,从各个方面收集涉及质量体系的资料;

　　4.从业务部门收集原始文件或参考资料;

　　5.确定待编手册的格式和结构;

　　6.根据预定的格式和结构将现有文件分类;

　　此外,根据我国《质量管理和质量保证》国家(国际)标准的实践,以及已获准认证注册单位的经验,还应强调:

　　a)手册发布前,应由企业的管理者代表对其进行最后的审查,以保证清晰、准确、适用和结构合理。对手册的可行性进行评定,然后批准发布,并在所有文件中标出批准的识别标记。

　　b)经批准的手册内容(无论是整本或章节),应保证所有使用者都能正确使用。质量管理部门应保证企业内每个使用者都熟悉手册中与其有关的内容。

　　c)应规定手册编制、控制和更改的办法,应由专门的部门负责文件管理。

　　d)文件发行和更改应经过审批。

　　(二)质量手册的内容和要求

　　为了与标准要求对照,并易于理解和执行,质量手册格式应与具体的质量体系要素各章节的编排格式尽可能一致,章节、符号、图解和表格的编排均应清楚合理。质量手册的内容和编制要求为:

　　1.标题、范围和应用领域

　　应清楚表明手册的内容范围和应用领域。内容范围中应规定所有适用的质量体系要素。

　　2.目录

　　应该列出质量手册各章、节的题目和页码。

　　3.前言

　　应介绍本企业和本手册的梗概,至少应包括单位的名称、地点和通讯方法,也可包括如业务往来、主要背景、历史和规模等,还应介绍质量手册的以下内容:

　　a)现在发布或有效版本的编号,发布日期或有效期及相应的内容;

　　b)简述手册如何确认和保持,其内容由谁来审核和审核周期,授权谁来更改和批准质量手册,及换版的审定方法;

　　c)简述标识、分发和控制程序,是仅限内部使用还是可以对外,是否含有机密内容;

　　d)负责质量手册实施的人员批准签字(或其他批准方式)。

　　4.质量方针和目标

　　应规定本企业质量方针,明确本企业对质量的承诺,概述质量目标,还应说明该质量方针如何为所有员工熟悉和理解,如何确保各级人员的贯彻和保持。质量方针也可在相应体系要素中作进一步阐述。

　　5.组织结构、职责和权限的说明

　　本章应明确本企业内部的机构设置,可以在本章或在体系要素程序中分条款详细阐明影响到质量的管理、执行和验证职能的部门的职责、权限及其接口和联系方法。

　　6.质量体系要素的描述

　　本章首先(来自:www.pmceo.com)应明确质量体系由哪些要素组成,并分章描述这些要素。除组织结构中提到的职责外,主要阐明实施和控制该要素的各种质量活动的方法和引用的文件等。

　　7.定义(如需要)

篇3：物业管理质量手册-管理职责

　　1.0 管理职责

　　1.1 管理承诺

　　a)公司最高管理层采用各种方式,对公司员工进行宣导、传达满足客户和法律、法规要求的重要性。

　　b)公司最高管理者制定质量方针(见5.3)和确保达成质量目标(见5.4.1)。

　　c)按《内部质量审核程序》规定进行内审,每年至少举行一次由总经理主持的管理评审。

　　d)公司最高管理层为确保质量管理体系的有效运行和控制提供必要的资源。

　　1.2 以客户为中心

　　a)公司最高管理层以实现客户满意为目标,引导公司全体人员在此目标下开展工作。

　　b)公司最高管理层向公司职工宣导传达满足客户和法律、法规要求的重要性(5.1.a)。

　　c)按7.2要求,将客户的要求具体到我们为其提供服务中去。

　　d)按8.2.1的要求,测量和感知客户的满意和期望,并进行分析和加以改进,以持续不断地提高客户对我们的满意度。

　　1.3 质量方针

　　1.3.1 公司的质量方针是:科学规范的管理、竭诚高效的服务,营造安全、舒适、文明的生活和工作环境。

　　我们的质量方针是根据公司的实际情况制定的,所提出的质量标准和要求都能做到有效地贯彻执行,任何一项管理与服务工作都与文件规定的程序一致,它依据于:

　　a)"真实、敬业、求实、创新"的企业精神。

　　b)以创造良好的社会效益、经济效益、环境效益为管理原则。

　　c)建立科学的、规范的和系统的质量管理体系,依法管理。

　　d)实行"先培训后上岗",使每一个员工对公司质量方针和岗位工作质量要求以及顾客的需求有足够的了解,明白自己的工作对公司整体质量将产生影响,确保公司的信誉和使顾客满意。

　　e)所有工作和控制都建立在以"预防为主"的基础上,以防止不合格的产生。

　　f)确保质量管理体系有效运行,并能不断改进。

　　5.3.2 公司最高管理层每年应在适当时对质量方针进行评审,根据顾客的要求,对质量方针与物业管理市场、顾客、公司发展是否相适宜进行评价。所有评审应记录并保存评审记录。

　　1.4 策划

　　1.4.1 质量目标

　　本公司对业主(顾客)作出如下质量目标的承诺:

　　a)房屋完好率达98%以上;

　　b)维修及时率95%以上;

　　c)维修合格率100%;

　　d)公用设施完好率95%以上;

　　e)消防设备设施器材完好率98%以上;

　　f)火灾、刑事案件及交通事故发生率1‰以下;

　　g)机动车辆遗失率为0;

　　h)清扫保洁率98%;

　　i)住宅小区绿化覆盖率35%以上;

　　j)顾客满意率达95%;

篇4：物业质量手册大纲

　　物业管理服务质量手册

　　文件更改一览表

　　文件名称 质 量 保 证 手 册 文件编号 QM

　　更改位置 更改通知 更 改 内 容 和 性 质 批准人 批准日期 当前版本

　　页码 章节 单编号

　　0.1 目 录

　　标题 ISO9001:2000标准条款对照

　　0.1 目录

　　0.2 质量手册说明 5.5.5

　　0.3 企业概况

　　1.0 公司组织机构图

　　2.0 公司质量管理体系结构图

　　3.0 质量管理体系过程职责分配表

　　4.0 质量管理体系 4.1、4.2

　　4.1 文件控制 4.2.3

　　4.2 质量记录控制 4. 2.4

　　5.0 管理职责 5.1、5.2

　　5.1 质量方针 5.3

　　5.2 质量管理体系策划 5.4.1、5. 4.2

　　5.3 职责和权限 5 . 5.1、5.5.2、5.5.3、5.5.4

　　5.4 管理评审控制 5.6

　　6.0 资源管理 6.1

　　6.1 人力资源控制 6. 2

　　6.2 设施和工作环境 6.3、6. 4

　　7.0 产品实现

　　7.1 实现过程的策划 7.1

　　7.2 与顾客有关的过程控制 7.2

　　7.3 设计和(或)开发控制 7.3

　　7.4 采购控制 7.4

　　7.5 生产和服务运作控制 7.5

　　7.6 测量和监控装置的控制 7.6

　　8.0 测量、分析和改进 8.1

　　8.1.1 顾客满意程度测量 8.2.1

　　8.1.2 内部审核 8.2.2

　　8.1.3 过程和产品的测量和监控 8. 2.3、8.2.4

　　8.2 不合格控制 8.3

　　8.3 数据分析控制 8.4

　　8.4 改进 8.5

　　表1: 程序文件目录

　　0.2 质量手册说明

　　1手册内容

　　本手册系依据1SO 9001:2000《质量管理体系--要求》和本公司的实际相结合编制而成,包括:

　　(1)公司质量管理体系的范围,它包括了1SO9001:2000标准的全部要求;

　　(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件;

　　(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

　　2术语和定义

　　本手册采用1SO 9000:2000《质量管理体系--基本原理和术语》的术语和定义。

　　3本手册为公司的受控文件,由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜

　　均由办公室统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还办公室,办理核收登记。

　　4手册持有者应使其妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂抹。

　　5在手册使用期间,如有修改

篇5：物业质量手册－采购管理

　　7.4 采购

　　7.4.1公司规定了物资(服务)的采购和供应商管理要求，以便确保采购的物资(服务)符合规定要求。

　　7.4.2采购工作由行政人事部为归口负责部门，各部门与各单位必须指定物资采购专责。

　　7.4.3物资采购专责负责每月物资采购单的填报工作。

　　7.4.4各部门或各单位负责人为其部门物资采购计划的一级审核责任人。

　　7.4.5行政人事部负责人负责采购计划的审核工作，财务部负责采购资金审核。

　　7.4.6行政人事部采购员负责每月物资采购工作。

　　7.4.7各管理处仓管员负责采购物资的验收入库工作。

　　7.4.8经营部负责对服务分包方的选择和统一管理。

　　7.4.9物资供应商的选择

　　a)财务部负责建立相对稳定的物资供应渠道，与具备一定规模、信誉较好、商品价格合理、有较可靠质量保证的公司和商店保持较为紧密的联系，以便在价格、质量及售后服务上得到优惠。

　　b)实行供应商信息登记。由采购员负责把有关供货单位的名称、帐号、地址、业务范围、联系电话及联系人等作好登记，并注意收集商品价格信息，每季度开展一次，并填报《物资采购供应商档案》。

　　c)实行供货信息登记。定期对供应商的供货质量、价格、售后服务等方面进行评定，能够提供质优价廉及良好售后服务供应商作为合格供应商，做好记录，与之建立较为密切的联系;相反，对商品质次价高或售后服务较差的供应商将取消联系。每季度开展一次，并填报《供应商评审记录》。

　　d)公用品按照集团公司指定物资供应商进行采购。

　　7.4.10 物资的采购

　　a)行政人事部采购员根据《采购计划单》，每月15日前必须采购完毕。

　　b)仓管员在每月16日后对采购物品进行验收入库。对于验收不合格品，返回行政人事部处理。

　　c)紧急采购：对于因特殊事由需紧急采购的物品，由各部门物资采购专责填报《紧急采购计划单》，同时附上采购事由专项说明，报部门负责人审

　　7.4.11服务分包方的选择、管理由经营部按照《招投标管理制度》、《经济合同评审作业规程》有关规定进行。

　　7.4.12支持性文件

　　《采购控制程序》