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物业质量体系文件策划

编辑:物业经理人2019-04-01

  企业进行质量管理应具备恰当的质量体系文件,以满足产品质量目标及质量体系有效运行的需要。质量体系文件是质量体系的软件部分,是一个企业质量体系的文字描述。质量体系的各个方面,诸如组织结构、质量职责、体系要素的控制程序、技术规程、工艺规程和检验规程等,都要形成文件,作为质量活动的依据。因此,制订一个企业质量体系文件就是为这个企业进行质量立法。建立和健全一个企业的质量体系文件,可使该企业各项质量活动有法可依、有章可循,将行之有效的质量管理手段和方法予以制度化、法规化。

  质量体系文件的策划是一个企业质量体系文件编制的第一个环节,质量体系文件策划工作做好了,往往会收到事半功倍的效果。

  (一)质量体系文件的构成

  1.质量体系文件的层次

  企业如果(来自:www.pmceo.com)想对其提供服务而开展的各种质量活动,进行科学、合理的管理,就必须对其质量体系文件作一个科学而合理的规划,使其质量文件成为层次分明、内容合理的体系。在实际进行质量体系文件的规划过程中,尽量将质量体系文件压缩到最低限度,避免一切不必要的重复,可将质量体系文件划分为"通用"和"专用"两类,能通用的尽量通用,使专用文件大为简化。下图是典型的质量体系文件层次划分,其中A、B层次为通用文件,C层次大多为专用文件。C层次作业指导文件是指直接影响产品质量并指导企业的员工(个人)如何作好本职工作的有关文件。它是详细的作业文件,往往涉及专业技术,如工作守则、检验指导书和搬运、包装规程等各种作业指导文件以及相应质量记录中的表格和报告。 下述质量体系文件层次图呈金字塔形状,分为三个层次,第一层次文件为质量手册,这是一个企业质量方针、质量承诺、组织管理的大纲,是一个企业的宪法,处于塔尖的位置;第二层次文件为程序文件,是质量手册的深化,是一个企业进行质量控制的程序说明,处于金字塔的中部;第三层次文件是作业指导文件,包括作业规程、质量记录,是企业进行质量活动控制的详细文件,是质量管理的基础,位于金字塔的底部。

  注:其中任何层次的文件都可分开使用、相互引用或合并。

  2.质量手册

  质量手册是阐明企业质量方针,系统描述一个企业所有质量体系的概述性文件。它对质量体系作纲领性阐述,能反映出企业质量体系的总貌。质量手册的主要目的是规定质量体系的基本结构,因而是实施和保持该企业质量体系时应长期遵循的法规性文件。

  企业应参照标准对质量体系要素的要求,从提供的各种服务中,选择主要服务的过程,作为选用体系要素的依据。针对标准中的要求,结合企业实际情况加以展开,明确应进行的主要质量活动。从分配、优化和落实质量职能入手,通过对现有管理制度(或管理标准)作相应的修改、补充和完善,来编制质量手册,协调各职能部门的工作,总结有效的控制方法,以进一步提高企业的管理水平。

  质量手册一般可规定以下基本内容:

  a)企业的质量方针;

  b)企业的组织结构及其质量职责;

  c)各质量体系要素的基本控制程序;

  d)质量手册的管理办法。

  一个企业一般只编一本质量手册。

采编:www.pmceo.cOm

篇2:物业ISO9002质量体系文件审核常见问题

  (一)文件化质量体系的基本要求

  1.质量手册、程序文件应覆盖所选定的质量保证标准要求。

  一个企业的质量体系标准中,所有要素的控制环节都应该在文件中体现。比如文件资料的控制,它包括总则,总则当中要求建立程序文件,要对所有的文件资料也就是与质量体系运行有关的文件资料包括适当范围内的外来文件进行控制,最后有的文件批准发布,有的文件要求更改。

  2.质量体系文件应结合实际,具有可操作性。

  如物业管理企业的质量体系文件,应充分反映物业管理行业特点。ISO9002标准最初来源于生产企业,在编写物业管理企业程序文件时,不要将有关服务过程分解,应保持其一致性。

  3.文件化的质量体系应该协调配套。

  不能认为文件化的质量体系就是质量体系程序文件,应该说是质量手册和程序文件主要体现的是质量体系管理上的要求,相应地,技术标准作为作业指导性文件,所体现的是技术或操作上的具体要求,管理性文件是执行技术性文件的保证,技术性文件的实施是进行质量管理的基础和目的,所提供的质量记录又是将来实施质量管理的证据。文件与文件之间应该有协调。

  4.概念应正确。

  文件中所涉及的质量体系的概念与ISO9000族标准应一致。如纠正措施和预防措施,纠正措施是指对发生的不合格或不合格品所产生的原因进行分析、制定纠正措施计划,然后是实施,对它的有效性进行验证。而预防措施是对潜在的不合格要分析原因,预防不合格的发生,这是两个不同的概念。一个是防止不合格的再发生,一个是防止不合格的发生。又如在不合格品的控制中,有返工和返修的概念,返工是说发生不合格以后,经过再次去加工、去补救,使之能达到规定的要求。返修指的是发生的不合格无论采取什么措施,都不能达到规定的要求,但有使用价值。

  (二)文件审核的步骤

  文件审核大致分为两个步骤:

  1.认证准备阶段的审核。

  这个阶段审核的重点是对质量手册进行审核,目的是通过对质量手册的审核来看一看受审核方是否建立了一个文件化质量体系,质量手册、程序文件是否覆盖了所选定的质量保证标准要求。

  2.现场审核。

  重点是对程序文件、作业指导性文件、质量记录的表格以及与质量体系所覆盖产品有关的技术标准的审核,目的是通过审核来确定是否符合质量体系标准的要求,是否符合相关法规的要求,是否能够满足相关专业对质量控制的要求。

  (三)在初步审核中常出现的问题

  1.质量手册、程序文件不能覆盖质量保证标准的全部要求。

  ISO9002的19个要素中,每个要素都提出了在要素中须控制的基本环节,在编制文件的时候,可能对有些环节疏忽了,如4.3合同评审中,在合同更改以后,要对合同进行重新评审,并通知相关部门。这些条款在有些企业的质量体系中就没有编写。

  2.质量手册的内容过于简单,不能反映质量体系的控制要点。

  有些企业编制手册内容过于简单,甚至比标准内容还要简单。个别的是抄标准,说明企业对标准没有吃透,每个环节怎么去控制没有反映出来。程序文件操作性差,真正到实践中不便实施。

篇3:物管质量体系文件概述

  一、质量体系文件的概念

  质量体系文件是描述质量体系的一整套文件,是一个企业ISO9000贯标,建立并保持企业开展质量管理和质量保证的重要基础,是质量体系审核和质量体系认证的主要依据。建立并完善质量体系文件是为了进一步理顺关系,明确职责与权限,协调各部门之间的关系,使各项质量活动能够顺利、有效地实施,使质量体系实现经济、高效地运行,以满足顾客和消费者的需要,并使企业取得明显的效益。

  二、质量体系文件编写的指导思想

  1.系统性

  应按系列标准(来自:www.pmceo.com)的要求,结合企业的实际情况,从企业的整体出发,分析产品寿命周期的全过程通盘考虑,从而确定适用的质量体系要素和适用程度,来编写质量体系文件。

  2.协调性

  各质量体系文件之间,体系文件与企业的其他管理性文件之间应相互协调一致,构成一个有机整体。

  3.科学性

  质量体系的建立应遵循实事求是、因地制宜的原则,文件内容的制订要讲究科学性,既要与系列标准的要求相衔接,又要充分结合实际考虑质量问题的预防性和体系的有效性。

  4.可操作性

  体系文件既要有一定的先进性,又要结合企业的实际情况,反映企业的管理水平和生产水平,落实质量活动和质量职责,确保各项文件规定的内容切实可行。

  5.经济性

  编制体系文件有许多工作要做,不仅要编制质量手册、质量计划,而且还要编制一整套具有可操作性的程序文件和质量记录。编写时应充分考虑顾客和公司双方的利益、成本和风险,以最佳成本实现适宜的质量。

  三、质量体系文件的作用

  1.质量体系文件是物业管理企业"通向质量的交通路线图"(费根堡姆)。

  2.质量体系文件给出了"最好的、最实际"的达到质量目标的方法。

  3.界定了职责和权限,处理好了接口,使质量体系成为职责分明、协调一致的有机整体。

  4."该说到的要说到,说到的一定要做到。"

  5.质量体系文件是企业内部的"法规",通过认真的执行达到预期的目的。

  6.质量体系文件是审核的依据,具有证明质量过程已经被确定、程序已被认可并已开始实施、程序处于持续改进和控制之中的作用。

  7.质量体系文件是企业质量改进的保障。企业日常的质量管理工作可以对照文件所确定的实施工作和评价业绩展开,并增强了改进效果的测量结果的可比性和可信度。

  8.质量体系文件的建立实现了管理程序的文件化,尤其是当把质量改进成果纳入文件时,标准化的程序可使管理成果得到有效的巩固。

  9.质量体系文件即为培训员工的教材

篇4:质量体系文件的结构及特性

  一、典型的质量体系文件结构

  质量体系文件通常由三部分组成,即:质量手册、质量程序、质量文件,根据文件内容的不同,质量体系文件又分为A、B、C三个层次

  有关说明:

  (1)图中各层次文件根据需要均可拆分或合并;

  (2)当各层次文件分开时,可相互引用,但必须附引用内容的条目;

  (3)低一层次文件的内容不应与高一层次文件的内容相抵触,低一层次文件应比高一层次文件更加具体、详细;

  (4)各层次文件的合并、拆分,由企业自行决定。

  二、质量体系文件的特性

  1.法规性

  (1)质量体系文件一旦被批准实施,企业就必须认证执行;

  (2)当文件(来自:www.pmceo.com)需要修改时,只能按照规定的程序进行;

  (3)文件是企业内部运行的法律条文、规范;

  (4)文件是评价实际运行的依据。

  2.唯一性

  (1)一个组织(即物业管理企业)只能有一个质量体系文件系统;

  (2)一项活动只能规定唯一的程序;

  (3)一项规定只能有唯一的解释;

  (4)任何地方不得使用文件的无效版本。

  3.适用性

  (1)文件无统一格式;

  (2)无标准文本;

  (3)追求适用性。

  三、质量体系文件编写的要求

  1.质量体系文件要具有系统性和协调性。

  质量体系文件应该能够反映一个组织质量体系的系统特征,应对影响产品或服务质量形成过程的技术、管理和人员等因素的控制作出统一的规定。不同文件在各个层次和文件质量方面应做到层次清楚、接口明确、结构合理、协调有序、要素和内容的取舍得当。具体操作时应注意:

  ①物业管理企业对其质量体系所采用的全部要素、要求、规定,都要有系统、有条理地制订成各项方针和程序;

  ②所有的质量文件必须按规定的方法编辑成册;

  ③各层次文件应分布合理、相互协调、互相印证;

  ④各层次文件应涉及质量体系的一个独立的逻辑方面。

  2.质量体系文件的编写要符合法规性的要求。

  质量体系文件是一个组织实施质量管理和质量保证活动的准则,因此,质量体系文件的法规性准则主要体现在:

  ①质量体系文件应在总体上遵循ISO9000族标准的要求;

  ②结合本企业组织的特点,质量体系文件应符合国家/地方/行业有关的法规、规范;

  ③质量体系文件对企业组织内部而言就是必须执行的"法规"文件。

  3.质量体系文件应具有较高的增值性。

  4.质量体系文件的编制和适用是一个过程,这个过程是一个动态的、高增值的转换过程。一般来说,质量体系文件将随着质量体系的不断改善而完善,而这种动态的增值作用对质量体系的影响也应该是越来越显著。

  5.质量体系文件要符合适宜性的要求。

  ①质量体系文件的编制和形式应做到充分考虑物业管理企业自身的组织规模、管理经验、物业管理质量活动的具体性质、

篇5:质量体系文件编写方法

  以编写的顺序来划分,编写质量体系文件的方法有下列三种:

  一、自上而下(即:A→B→C)依次展开的方法

  这种方法就是按质量方针、质量手册、程序文件、作业程序、质量记录的顺序编写,依A层、B层、C层的顺序完成。

  这种方法的特点:

  (1)有利于上层次文件与下层次文件之间的衔接;

  (2)对文件编写人员,特别是质量手册编写人员在ISO9000族标准方面的知识和物业管理与服务的知识水平要求较高;

  (3)文件编写所需要的时间较长,一般需要4~6个月;

  (4)这种编写方法反复修改的次数较多。

  二、自下而上(即:C→B→A)的编写方法

  按这种方法编写质量体系文件即是按基础文件、程序文件、质量手册的顺序进行编写。这种方法适用于管理基础较好的企业组织。

  采用这种方法编写质量体系文件若无文件总体方案设计的指导,将容易出现混乱。

  三、从中间向两边(即:A←B→C)扩展的编写方法

  按这种方法编写的顺序是先编写程序文件,再编写质量手册和基础性文件。

  这种方法的特点:

  (1)文件的编写是从对活动的分析入手,确定活动程序开始;

  (2)该方法有利于ISO9000族国际标准的要求与企业组织的实际相结合;

  (3)文件编写的时间较短,一般为2~3个月。

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