物业质量手册大纲

　　物业管理服务质量手册

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　　文件名称 质 量 保 证 手 册 文件编号 QM

　　更改位置 更改通知 更 改 内 容 和 性 质 批准人 批准日期 当前版本

　　页码 章节 单编号

　　0.1 目 录

　　标题 ISO9001:2000标准条款对照

　　0.1 目录

　　0.2 质量手册说明 5.5.5

　　0.3 企业概况

　　1.0 公司组织机构图

　　2.0 公司质量管理体系结构图

　　3.0 质量管理体系过程职责分配表

　　4.0 质量管理体系 4.1、4.2

　　4.1 文件控制 4.2.3

　　4.2 质量记录控制 4. 2.4

　　5.0 管理职责 5.1、5.2

　　5.1 质量方针 5.3

　　5.2 质量管理体系策划 5.4.1、5. 4.2

　　5.3 职责和权限 5 . 5.1、5.5.2、5.5.3、5.5.4

　　5.4 管理评审控制 5.6

　　6.0 资源管理 6.1

　　6.1 人力资源控制 6. 2

　　6.2 设施和工作环境 6.3、6. 4

　　7.0 产品实现

　　7.1 实现过程的策划 7.1

　　7.2 与顾客有关的过程控制 7.2

　　7.3 设计和(或)开发控制 7.3

　　7.4 采购控制 7.4

　　7.5 生产和服务运作控制 7.5

　　7.6 测量和监控装置的控制 7.6

　　8.0 测量、分析和改进 8.1

　　8.1.1 顾客满意程度测量 8.2.1

　　8.1.2 内部审核 8.2.2

　　8.1.3 过程和产品的测量和监控 8. 2.3、8.2.4

　　8.2 不合格控制 8.3

　　8.3 数据分析控制 8.4

　　8.4 改进 8.5

　　表1: 程序文件目录

　　0.2 质量手册说明

　　1手册内容

　　本手册系依据1SO 9001:2000《质量管理体系--要求》和本公司的实际相结合编制而成,包括:

　　(1)公司质量管理体系的范围,它包括了1SO9001:2000标准的全部要求;

　　(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件;

　　(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

　　2术语和定义

　　本手册采用1SO 9000:2000《质量管理体系--基本原理和术语》的术语和定义。

　　3本手册为公司的受控文件,由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜

　　均由办公室统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还办公室,办理核收登记。

　　4手册持有者应使其妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂抹。

　　5在手册使用期间,如有修改

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篇2：物业质量手册－采购管理

　　7.4 采购

　　7.4.1公司规定了物资(服务)的采购和供应商管理要求，以便确保采购的物资(服务)符合规定要求。

　　7.4.2采购工作由行政人事部为归口负责部门，各部门与各单位必须指定物资采购专责。

　　7.4.3物资采购专责负责每月物资采购单的填报工作。

　　7.4.4各部门或各单位负责人为其部门物资采购计划的一级审核责任人。

　　7.4.5行政人事部负责人负责采购计划的审核工作，财务部负责采购资金审核。

　　7.4.6行政人事部采购员负责每月物资采购工作。

　　7.4.7各管理处仓管员负责采购物资的验收入库工作。

　　7.4.8经营部负责对服务分包方的选择和统一管理。

　　7.4.9物资供应商的选择

　　a)财务部负责建立相对稳定的物资供应渠道，与具备一定规模、信誉较好、商品价格合理、有较可靠质量保证的公司和商店保持较为紧密的联系，以便在价格、质量及售后服务上得到优惠。

　　b)实行供应商信息登记。由采购员负责把有关供货单位的名称、帐号、地址、业务范围、联系电话及联系人等作好登记，并注意收集商品价格信息，每季度开展一次，并填报《物资采购供应商档案》。

　　c)实行供货信息登记。定期对供应商的供货质量、价格、售后服务等方面进行评定，能够提供质优价廉及良好售后服务供应商作为合格供应商，做好记录，与之建立较为密切的联系;相反，对商品质次价高或售后服务较差的供应商将取消联系。每季度开展一次，并填报《供应商评审记录》。

　　d)公用品按照集团公司指定物资供应商进行采购。

　　7.4.10 物资的采购

　　a)行政人事部采购员根据《采购计划单》，每月15日前必须采购完毕。

　　b)仓管员在每月16日后对采购物品进行验收入库。对于验收不合格品，返回行政人事部处理。

　　c)紧急采购：对于因特殊事由需紧急采购的物品，由各部门物资采购专责填报《紧急采购计划单》，同时附上采购事由专项说明，报部门负责人审

　　7.4.11服务分包方的选择、管理由经营部按照《招投标管理制度》、《经济合同评审作业规程》有关规定进行。

　　7.4.12支持性文件

　　《采购控制程序》

篇3：物业质量手册－物业管理服务的提供

　　7.5物业管理服务的提供

　　7.5.1 物业管理服务提供的控制

　　7.5.1.1根据物业管理服务实现过程的策划，对服务提供的各过程进行有效的控

　　制，确保物业管理服务满足顾客要求。

　　7.5.1.2各负责部门或单位对物业管理运作，按公司制定的相应运作文件规定的途

　　径和程序进行控制，确保运作过程处于受控状态。

　　7.5.1.3适用时包括：

　　a)获得物业管理服务产品特性的信息。

　　b)必要时，获得作业指导书。

　　c)使用适宜的生产与服务提供设备。

　　d)获得和使用监视和测量装置。

　　e)对活动实施监视和测量。

　　f)放行、交付和交付后活动的实施。

　　7.5.1.4支持性文件和记录

　　《顾客服务控制程序》

篇4：物业质量手册-标识和可追溯性

　　7.5.3 标识和可追溯性

　　7.5.3.1在物业管理全过程中应使用适宜的方法识别产品(服务)。并针对测量和监控的要求，对服务和产品的状态进行标识。

　　7.5.3.2标识的范围

　　a)物品标识;

　　b)楼宇和区域标识;

　　c)设备、设施、安全消防、绿化、道路指示，警示标识，停车场停位标识;

　　d)人员着装、工作卡、服务部门标识。

　　7.5.3.3行政人事部负责人员服装标识、工作卡、服务部门的标识，报公司总经理批准后，统一订制与发放。

　　7.5.3.4物品标识、楼宇和区域标识、设备、设施等标识由工程部和管理处在各自责任范围内负责。

　　7.5.3.5对物品和服务的状态标识由各责任部门通过各种检查记录和物品状态标识牌等进行标识。

　　7.5.3.6标识和可追溯性的控制：

　　a)物品和各种服务标识应是唯一的。

　　b)产品和服务状态的标识通过各种检验、检查记录来表示。

篇5：物业质量手册-顾客财产

　　7.5.4 顾客财产

　　7.5.4.1公司对顾客财产均进行识别，保护和维护，以保证顾客提供产品的验证、维修、安装的有效控制，使顾客提供产品在安装、维修后满足顾客的要求。

　　7.5.4.2公司工程部和管理处，通过对顾客提供产品(楼宇、设备、设施)进行验证，完成大中小维修任务，并确保维修、安装的产品安全、保质、保量的进行。

　　7.5.4.3管理处保安队对顾客提供的车辆(汽车、摩托车、自行车)进行登记、停放、安全管理的服务工作。做到车辆进出登记、停放有序、安全保障。