物业质量手册-质量术语说明

　　1.0目的

　　确保质量体系文件中所用术语、定义规范化、标准化。

　　2.0 适用范围

　　适用于质量体系文件

　　3.0 职责

　　3.1 管理者代表负责术语的规范和解释。

　　3.2 必要时行政人事部负责进行术语、定义的培训工作。

　　4.0 术语、定义

　　4.1 质量体系文件采用GB/T19000-2000-ISO9000：2000所给出的术语。ISO9000族其它标准所给定的术语，本公司质量体系文件也予以采用。

　　4.2 本公司质量体系文件中出现的并不属于ISO9000族标准给出的术语，如果不解释就不易理解或可能发生误解时，则在有关文件中应予以界定。

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篇2：物业质量手册－质量方针和质量目标

　　1.0 质量方针和质量目标

　　1.1 质量方针

　　1.1.1公司总经理应确保质量方针：

　　a)与公司的宗旨相适应;

　　b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;

　　c)提供制定和评审质量目标的框架;

　　d)在公司的各适当层面上得到沟通和理解;

　　e) 对质量方针通过管理评审进行定期评审，确保其持续适用性。

　　1.1.2 质量方针由公司总经理组织制定。

　　1.1.3 公司质量方针

　　以规范的管理和优质高效的服务，为业主营造安全、舒适、温馨的人文环境，创建并持续发展公司的物业品牌。

　　1.1.4 公司质量方针的具体含义及要求

　　a)“规范的管理”是以公司的内部运作要求，包含“依法管理”和“依照合同和制度管理”两层含义，尽可能地降低管理过程中的随意性。

　　b)“优质高效的服务”是向业主作的服务承诺和内部服务提供标准要求。

　　c)“为业主营造安全、舒适、温馨的人文环境”是对前两种含义的升华，同时也表达了业主的潜在需求，与物业管理行业的发展趋势。

　　d)“创建并持续发展公司的物业品牌”是体系持续进运行的终极目标，也是公司持续发展的奋斗目标。

　　1.1.5 公司的质量方针是根据公司已达到的物业管理水平和综合实力来制定的，所提出的质量标准和要求都能做到有效地贯彻执行，并保持一致，它依据于：

　　a)“团结、合作、拼搏、开拓”的企业精神。

　　b)“精心策划、精心组织、讲求高效”的工作作风。

　　c)“依法管理、业主第一、服务第一”的服务宗旨。

　　d)“至诚服务，伴您每一天”的服务理念。

　　e)创造良好的经济效益、社会效益、环境效益的管理原则。

　　f)所有工作和控制的重点是预防不合格的产生，纠正措施将集中致力于识别 和消除产生不合格的根本原因。

　　1.2 质量目标

　　1.2.1质量目标是质量方针内容的具体化，是根据公司服务提供内容而提出的具体化或量化的指标。

　　1.2.2 公司的质量目标：

　　a)公司管理区域内不发生重大安全责任事故。

　　b)“**花园”二年内创“广东省物业管理优秀示范住宅小区”，三年内创“全国物业管理优秀示范住宅小区”。

　　c)房屋完好率达98%以上。

　　d)房屋零修及时率达98%以上，零修合格率达100%。

　　e)业主/住户对物业管理满意率达95%以上。

　　f)设施、设备的使用完好率全年达98%以上，重点设备的使用完好率达100%。

　　g)业主报修处理及时率达98%以上，零修合格率达100%。

　　h)业主重复投诉率(不含工程遗留问题投诉)5‰ 以下，投诉处理率达100%。

　　i)管理档案建立与完好、完善率达100%。

　　j)绿化完好率达99%，清洁、保洁率达99%。

　　为实现上述目标，公司按GB/T1900-2000 idt ISO9001：2000标准建立质量体系，对服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。公司以《管理目标责任书》形式将上述目标分解到各职能部门、管理处，并由公司质量控制小组按照《质量控制及目标管理考评制度》组织检查、考核，使质量目标的实现得到有效保证。

　　注：“重大安全责任事故”是指以下几种情况：

　　--失职或玩忽职守引发的火灾、水浸或恶性治安案件;

　　--失职或玩忽职守引发的机电设备报废和损毁;

　　--员工在服务工作中的重伤或死亡事件。

　　“重点设备”是指以下设备

　　--中央空调

　　--电梯

　　--配电房供电设备

　　--水泵房供水设备

　　--发电机

　　--消防设备

　　--智能化设施设备

篇3：物业质量手册－质量手册的使用与控制

　　1.0手册的作用、编制与使用说明

　　1.1 总则

　　1.1.1《质量手册》是阐明公司的质量方针和目标并描述其中质量体系的文件。

　　1.1.2《质量手册》是公司质量体系建设与运行的纲领性文件，其作用主要有：

　　a)贯彻公司的质量方针、目标和质量体系要求;

　　b)为质量体系的运行、审核和谁提供基本依据;

　　c)确保公司质量体系的有效运行;

　　d)证明公司的质量体系符合GB/T1900-2000 idt ISO9001：2000标准要求;

　　e)规定服务的控制方法和质量保证方法;

　　f)保证质量体系的有效性和连续性;

　　g)对外介绍公司的质量体系;

　　h)作为对本公司员工进行质量知识培训的基本教材之一。

　　1.2 手册的编制依据

　　本手册是依据GB/T1900-2000 idt ISO9001：2000标准要求，并参考了物业管理行业方面的质量管理基本原则而编制的质量手册。

　　a)必须满足GB/T1900-2000 idt ISO9001：2000标准要求;

　　b)必须符合本公司服务特点和管理实际，力求有机结合，融合贯彻;

　　c)务必具有系统性和可操作性;

　　d)本手册所使用的语言精练、简洁、通俗、易懂。

　　1.3 手册的使用说明

　　为方便正确理解和使用本手册，特强调以下几点：

　　a)本手册介绍了公司的概况，阐述了公司质量方针和目标，描述了公司的组织机构及其职能：本手册中职责只规定到各部门职责，部门经理及各岗位职责详见《公司组织架构、职责、职位说明》;

　　b)要深刻理解质量体系中质量体系要求的准确含义及对公司产品--物业管理服务的含义和包含的有关内容;

　　c)要掌握质量手册、程序文件、作业指导书之间的关系：即《质量手册》是对公司质量体系的总体性要求，程序文件是质量手册的支持性文件，作业指导书是程序文件的支持性文件;

　　2.0手册的管理与控制

　　2.1总则

　　《质量手册》是公司质量体系运行的纲领性文件，是公司全体员工必须遵循的基本规章和行为准则。为此，对《质量手册》的拟制、审核、批准、发放和修改应严格按照审批程序和控制要求执行。

　　2.1.1 审批程序

　　a)行政人事部负责《质量手册》的拟制和修改及其发放控制工作;

　　b)管理者代表负责《质量手册》的审核;

　　d)总经理(或由总经理授权)负责《质量手册》的批准与发布。

　　2.1.2 手册版本

　　a)《质量手册》分为受控和非受控版本。受控版本加盖红色“受控”印章，受修改控制和追踪;非受控版本加盖蓝色“非受控”印章，不对其进行追踪。

　　b)《质量手册》版本标识按照《质量体系文件编写导则》执行。

　　c) 《质量手册》的每一处更改都由进行更改换页和标识：《质量手册》中修改的章节超过半数或手册发行期满三年时,则需换版。

　　2.1.3 手册发放

　　a)《质量手册》的受控发放由行政人事部按照管理者代表签发的《文件发放范围清单》执行;

　　b)所有受控《质量手册》的封面均有唯一的发放号，以示不同人员持有《质量手册》;

　　c)经总经理或管理者代表同意，可向公司外发放非受控手册。

　　2.1.4 手册保存

　　a)《质量手册》持有人应妥善保管手册，不得遗失，不得涂改，不得交换。 人事异动时，手册持应将《质量手册》交回行政人事部。

　　b)行政人事部负责保存质量手册原件。手册的解释权是行政人事部。

　　2.1.5 手册修改

　　2.1.5.1 当《质量手册》需修改时，由建议人填写《文件更改申请表》，建议经采纳后，由行政人事部修改文件，管理者代表审核，经总经理(或由总经理授权)批准生效。

篇4：物业质量手册-部门职责描述

　　3.0 部门职责描述

　　3.1 总经理(管理者)

　　3.1.1负责总体调控公司资源配置，向上级主管部门提交公司机构数量、人员编制、公司长远发展规划等。

　　3.1.2负责按照GB/T1900-2000 idt ISO9001：2000标准要求制定公司的质量方针、质量目标。

　　3.1.3负责(或授权)批准发布公司质量体系文件，并保证其有效运行。

　　3.1.4负责任命管理者代表。

　　3.1.5负责公司经营目标，经济指标的制定。

　　3.1.6负责管理评审。

　　3.1.7负责全面主持公司日常经营管理等工作。

　　3.1.8负责组织并主持物业管理项目合同或标书的评审和签批。

　　3.1.9负责总经理的其它职责。

　　3.2 管理者代表

　　3.2.1组织有关部门按GB/T1900-2000 idt ISO9001：2000标准建立和实施质量管理体系。

　　3.2.2 负责质量体系文件的审核。

　　3.2.3 协助总经理做好管理评审，组织内部质量审核。

　　3.2.4 向总经理报告质量体系运行情况。

　　3.2.5 负责组织监督不合格项目的纠正和预防措施的实施。

　　3.2.6 负责提出与质量管理体系相关的培训要求。

　　3.2.7 负责就质量体系的相关工作进行外部联络。

　　3.3行政人事部

　　3.3.1 负责公司规章制度的统筹管理及汇编工作。

　　3.3.2 负责起草公司工作总结、计划、报告、文电和公司领导的重要讲话稿。

　　3.3.3 负责公司公文的收发、文件质量的把关、档案管理、印章的管理与使用、信函的收发及保密工作。

　　3.3.4 负责公司总经理会议和每周例会的安排及其会议记录、纪要工作。负责公司企业文化建设，包括公共关系事务的处理、企业经营理念的提炼、企业形象的策划和对内、对外的宣传工作。

　　3.3.5 负责公司领导指示的传达与贯彻，检查公司有关指示、决定的执行情况，协调公司各部门、下属各单位之间的工作关系。

　　3.3.6 协助经营部审核重要经济合同;存档公司所有经济合同文本。

　　3.3.7 负责公司工商行政管理方面的登记、年审等管理工作。

　　3.3.8 负责拟制公司组织机构的设置和部门工作职责。

　　3.3.9 负责制订公司定员定编计划、人才需求计划、工资分配计划和人才培训计划，并组织实施。

　　3.3.10负责公司员工(主管以上)的内部培养选拔、调动、晋升、轮岗和委任;负责公司员工(主管以上)离职手续的办理。

　　3.3.11负责公司本部员工的作息时间制定和公司员工考勤管理。

　　3.3.12负责公司薪金制度的贯彻落实和员工工资的发放;负责公司劳动保护和社会保险等福利待遇工作。

　　3.3.13负责公司劳动合同管理和职称评聘工作。

篇5：物业质量手册-质量管理体系

　　4.0质量管理体系

　　4.1总要求

　　公司根据ISO9001：2000标准要求，同时考虑本公司物业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续改进。为实施质量管理体系，确保满足业主(住户)和法律法规的要求，公司按ISO9001：2000标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和管理。

　　4.1.1 公司对各职能部门、**花园管理处的物业管理服务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识别和策划，以保证：

　　a)各部门、**花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过程加以识别、明确，并形成文件。

　　b)按规定的过程实施;

　　c)物业管理服务达到满足业主(住户)和法律法规的要求。

　　4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。

　　4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。

　　4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视。

　　4.1.5测量、监视、检查、监督和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。

　　4.1.6公司针对大中设备维修外包服务等实施控制，对此类外包服务的控制在质量管理体系中加以识别。

　　4.1.7 公司按ISO9001：2000标准要求管理这些过程。

　　4.1.8 公司总经理对物业管理服务质量负责，管理者代表经总经理授权，负责本公司的质量管理体系的建立和保持，公司各职能部门、**管理处按经批准的文件化的质量管理体系运行，并将运行结果进行记录。

　　4.1.9 本公司质量管理体系覆盖的产品范围：物业管理服务、租赁服务。

　　4.1.10本公司的质量管理体系分五部分：

　　a)质量管理体系;

　　b)管理职责;

　　c)资源管理;

　　d)半成品和服务实现;

　　e)测量、分析和改进。

　　4.1.11公司质量管理体系剪裁细节及合同性说明：

　　a)7.3设计和开发

　　本公司提供的是物业务管理服务和租赁服务产品，不存在设计和开发，故剪裁7.3要素;

　　b)7.5.2产品和服务过程确认

　　本公司提供的产品没有特殊过程，故剪裁7.5.2。