JW物业公司员工绩效考评实施细则建议稿

　　JW物业公司员工绩效考评实施细则(建议稿)

　　一、目的

　　1.更好的引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效，发掘员工潜能，实现员工与上级更好的沟通。保障公司各项制度、规定的严肃性，真正体现公平竞争、奖勤罚懒，建立起行之有效的激励机制，营造良好的工作氛围，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。

　　2.更确切的了解员工队伍的工作态度、能力状况、工作绩效等基本状况，考评结果为薪资调整、职务变更、岗位调动、人员选拔、培训及职业规划等人事决策提供信息依据。

　　二、适用范围

　　主要是对全体正式员工进行的定期考评，适用公司所有已转正的普通员工及管理人员。新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工的考评另行制定，不适合此考评，但可引用绩效考评结果的客观数据信息，作为决策的依据。

　　三、管理职责

　　1.各管理处负责人负责本管理处员工的考纪考评的具体执行。

　　2.公司办公室负责考评奖惩的具体执行。

　　四、绩效考评的分类

　　1.绩效考评分月度绩效考评和年度绩效考评。

　　2.月度绩效考评是对被考核者每月度内的绩效完成情况进行考核，考评的标准是被考核者的工作能力、品行和学识。

　　3.年度绩效考评是公司办公室根据被考核者在本年度内的奖惩记录及出勤情况给予评价，并统计、汇总各月度绩效考核的得分后，得出被考核者本年度绩效考评的最终得分。

　　五、考评细则及实施标准

　　1.普通人员绩效考评

　　上表中所使用的专用术语定义如下：

　　(一)工作能力考核：通过工作行为、观察、分析和评价员工具有的能力。

　　1.工作质量：指所承担的生产、工作、服务月度质量指标的完成情况。

　　2.工作量：指所承担的生产、工作、服务的数量指标。

　　3.沟通能力：指员工在工作执行过程中，理解他人和增加别人理解自己的能力。

　　(二)品行考核：对员工在工作中表现出来的工作态度和品德等方面观察、分析和评价。

　　1.团队精神：是员工大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。

　　2.敬业精神：指员工能坚守自己职位本分，秉持“一分耕耘、一分收获”工作态度，勇于面对挑战的精神。

　　3.行为规范：指员工的日常言行表现，包括岗位规范、语言规范、社交规范等。如是否积极正确主动为公司声誉作正面宣传等。

　　4.仪容仪表：指员工能创造良好的工作氛围，体现员工良好风貌，并保持企业形象的整体形象和精神面貌。

　　5.礼貌：指员工接待业主态度以及回复是否及时，是否达到令人满意的服务。

　　6.出勤纪律：迟到、早退等考评员工出勤情况。

　　(三)学识考核：对员工完成本职工作掌握的知识、技能及应用情况进行分析和评价。

　　1.专业知识：是指从事本职工作应掌握的专业基本知识，国家颁布的相应法律、法规、政策等。

　　1.管理人员绩效考评

　　对专业知识和技能熟悉掌握，有一定的学习能力，积极参加公司组织的培训学习，并培训指导下属 精通专业知识和技能，勤奋好学，知识面广，经常有创新理念，积极参加公司组织的培训学习，培训指导员工

　　上表中所使用的专用术语定义如下：

　　(一)工作能力考核：通过工作行为、观察、分析和评价员工具有的能力。

　　1.工作质量：指所承担的生产、工作、服务月度质量指标的完成情况。

　　2.组织能力：指管理人员能够把各种生产要素有机地组合在一起，实施计划安排、贯彻实施、监督控制和协调配置等活动，产生高工作效率的能力。

　　3.表达能力：是管理人员诸种学习能力的运用、表现和尖端，能有力地表现、发挥、发展一个人的观察能力、记忆能力和思维能力。主要包括两种表达能力：一种是语言表达能力(口头语言表达能力和书面语言表达能力);一种是操作表达能力(动手能力)。

　　4.沟通能力：指管理人员在工作执行过程中，理解他人和增加别人理解自己的能力。

　　5.协调能力：指管理人员能够从全局着眼，来兼顾处理方方面面事务及关系的能力，这包括两个方面：第一，管理人员能够兼顾各项工作，使各项工作有条不紊地进行，互不干扰，甚至互相促进;第二，管理人员能够协调各部门之间的关系，平衡利益冲突，使大家朝着共同的目标前进。

　　(二)品行考核：对员工在工作中表现出来的工作态度和品德等方面观察、分析和评价。

　　1.服务意识：是员工自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自每位员工的内心。主要体现在文明用语、礼节礼貌，最重要的是注重所有的细节上的完善。

　　2.责任心：是员工对自己和他人的支持，包括对同事和业主以及对公司的支持和对工作的积极态度，所负责任的认识、情感和信念，以及与之相应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度。

　　3.行为规范：指员工的日常言行表现，包括岗位规范、语言规范、社交规范等。如是否积极正确主动为公司声誉作正面宣传、是否积极正确地宣贯公司各项方针政策是否自觉地向员工等。

　　4.出勤纪律：迟到、早退等考评员工出勤情况。

　　(三)学识考核：对员工完成本职工作掌握的知识、技能及应用情况进行分析和评价。

　　1.业务知识：是指从事本职工作应掌握的专业基本知识和一般技巧，国家颁布的相应法律、法规、政策等。

　　六、考核说明

　　公司成立“绩效目标管理考核考评小组”，由公司经理、办公室主任、各管理处主任及员工代表组成。“绩效目标管理考核考评小组”全面负责整个考核考评工作及对考评实施细则的解释。

　　公司考核考评小组以部门为单位进行月度考核考评，以上述细则和标准为依据，班组长对本班员工每月工作表现进行考核评分，管理处主任/负责人每月对各部门班组长的工作表现进行考核评分，每月28日为管理处月度考核时间，每月30日公司考核考评小组将根据管理处月度绩效考核情况对管理处进行考核考评。

　　七、月度绩效考评

　　依据员工月度绩效考评结果的不同等级，将员工的基本工资和绩效工资增加或降低相应金额，从而达到奖优惩差，鞭策员工、激励员工更加努力工作的目的。具体标准如下：

　　(一)若月度绩效考核结果为优类(85分-100分)者，发放当月基本工资和绩效工资;凡连续三个月在月度绩效考核工作中考核成绩属优类达90分以上者，给予50元奖励。

　　(二)若月度绩效考核结果为良类(75分-84分)者，发放当月基本工资和绩效工资;凡连续六个月在月度绩效考核工作中考核成绩属优类达80分以上者，给予50元奖励。

　　(三)若月度绩效考核结果为中类(60分-74分)者，发放当月基本工资和绩效工资;凡连续二个月在月度绩效考核工作中考核成绩为中类者，普通员工扣取当月工资50元，管理人员扣取当月工资100元。

　　(三)若月度绩效考核结果为差类(59分以下)者，发放当月基本工资，停发当月绩效工资;凡连续二个月在月度绩效考核工作中考核成绩为差类者，除停发当月绩效工资外，普通员工扣取当月工资100元，管理人员扣取当月工资200元;凡连续三个月在月度绩效考核工作中考核成绩为差类者，作自动离职处理。

　　八、年度绩效考评

　　年度绩效考评是建立在月度绩效考评基础上的。

　　年度绩效考评=本年度四个季度绩效考评得分之和*20%+奖惩评分+出勤情况，各自所占比例为8：1：1。

　　1.奖惩评分标准

　　(一)本年度内若无任何奖惩记录，则得10分;

　　(二)奖励：公司通报表扬一次加2分;现金嘉奖一次加2分;集体嘉奖一次3分。各项不累加，最高值为奖励值;

　　(三)惩戒：下达《员工违规通知单》一次扣2分;公司通报批评一次扣3分;罚现金累计达300元的，扣3分，以上每增加100元扣1分;

　　(四)功过相抵：公司通报表扬一次抵通报批评一次。

　　1.依据员工年度绩效考评结果的不同等级，给予相应的奖惩，具体内容如下：

　　(一)A(超群级)：95-100分，相当出色，无可挑剔者，奖励200元;

　　(二)B(优良级)：80-94分，出色，不负从望者，奖励100元;

　　(三)C(尚可级)：70-79分，基本满意，可以塑造者，无现金奖励;

　　(四)D(稍差级)：60-69分，有问题，需要注意者，罚现金100元;

　　(五)E(较差级)：50-59分，问题严重，特别注意者，罚现金200元;

　　(六)F(很差级)：49分以下，不称职，应被淘汰者，如为管理人员降职或撤职，如为员工给予辞退。

　　九、申诉

　　被考核人如不认同自己的考核结果，可以书面形式向直接领导逐级反映，公司办公室将在两天内作出回复。

　　十、考评资料的管理

　　员工月度/年度考核表填写后，在规定时间内交公司办公室负责复核、统计、存档。如员工想查阅须经理批准后方可。月度绩效考评资料保存两年后可自动销毁，年度绩效考评资料保存五年后可自动销毁。

　　十一、本细则由公司办公室制订并负责解释。

　　十二、本细则报公司经理，经公司办公会讨论通过后施行，修改时亦同。

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篇2：公司绩效考评制度及程序

　　公司绩效考评制度及程序

　　绩效考评(以下简称"考评")是指用系统的方法、原理、评定、测量员工在职务上的工作行为和工作效果。目的在于通过对员工的实际工作奖况、为教育培训、工作调动以及加薪、晋升、奖励表彰等提供客观可靠依据。为准确评定员工履行岗位职责的情况，以此确定员工升职、加薪、转正、调职等人事变动的依据。考评内容侧重"德、能、勤、绩"四个方面。考核分为试用考核、平时考核、年中考核、年终考核。

　　1.试用考核：新入职员工在试用期满(一般为三个月)后应参加试用考核，由试用部门主管考核，经理/总监签字认可。无论考核通过是否部门均应附试用考核表，注明具体事实情节，呈报人力资源部。延长试用期一般不超过三个月，被考核人员要向考核者提交工作总结。

　　2.平时考核：

　　A各级主管对所属员工应就其工作效率、操行、态度、学识、技能随时考核，其有特殊功过者，应随时报请奖惩。

　　B主管人员，对员工假勤奖惩应统计详载于请假记录簿内，以供考核的参与。

　　3.年中考核：于每年6月底进行，但经决议无必要可以取消。

　　4.年终考核：

　　A员工于每年12月底举行总考核1次。

　　B考核时，各部门主管参考平时考核记录及人事记录的假勤记录，填具考核表送人力资源部复审。

　　5.下列情况不得参加考核：

　　A试用期内的员工。

　　B实习生。

　　C兼职、特约人员。

　　D出勤率不满95%以上者。

　　6.有关规定：

　　A.考核人员应严守秘密，不得营私舞弊。

　　B.所有人事变动：培训、转正、加薪、晋级、奖励等均需考核;

　　C.考核过程及方法：被考核做工作总结，直属主管、部门经理和有关人员共同民主评议，确定该员工是否进行人事变动。后由部门填写人事变动考核表经部门总监签字认可后交人力资源部。

　　D.力资源部经理在三天之内对拟变动人员进行复考，通过后依次逐级审批。

　　人力资源部根据审批后的表格通知有关部门做变动或奖惩。

篇3：对绩效考评的六种误解

　　企业里都在搞年终绩效考评，这项工作，如果换在十几年前，大部分叫作干部考核和职工考核。现在企业里的人事部都改称人力资源部了，干部考核之类的名词也摇身一变全是绩效考评了，但实际上，对于这样一种现代考核的变化，很多总裁、很多管理者还是有很多误解。

　　误解一：绩效考评就是对人进行考核

　　绩效两字，英文中的原意是“表现”，也就是说，现在企业管理当中的绩效考评，本意应该是对工作表现的考核。这就意味着在考核对象方面打破了传统。

　　传统的考核是对人的德、能、勤、绩的考核，这是从政府的行政部门的考核中延伸过来的一种考核，它实际上考核的是人，而不是人的工作表现。

　　而现代的绩效考评则强调：我们不是考核人。

　　对一个人来说，组织并不是他生活的全部。作为组织，对一个人进行考核，也并不需要考核他的全部，只需考核这个人与组织目标达成相关的部分。

　　过去我们在搞考评的时候，经常会听到这样一种评价，如某人表现勤勤恳恳、任劳任怨。按照现在绩效考核的要求来讲，这话几乎等于废话。为什么这样说呢?现在的绩效考核只考核他和组织目标相关的部分，至于你勤勤恳恳、任劳任怨，那首先要看是否跟组织目标有关系。

　　误解二：绩效等于业绩

　　既然绩效考评是对工作表现的考核，很多企业管理者又走入了另外一个误区，就是把绩效等同于业绩，把绩效考核简化为对某几个财务指标的考核。

　　这就错了。对一个员工的绩效考评，并不简简单单就是指一两个财务指标的完成情况，它包括很多内容，至少要有来自客户的指标、来自管理方面的指标、来自学习发展的指标。只有这样，才能比较全面、正确的评价一个人对于组织的贡献和价值。

　　误解三：考评就是为了发奖金

　　为什么要考核?这是一个企业里经常会忽略的问题。我在很多企业搞过这个问题的调研，企业里高达68%的人不知考核的目的是什么?而且越到中下层，越说不清楚，他们的回答最多的就是：“年底发奖金嘛!”

　　很多企业在公司手册中关于为什么要考核，白纸黑字写的都有，但是真问他们的时候，大家所理解的考评目的与公司手册中的文字往往并不一致，即使老总也不一致，而中高层管理者所理解的、员工所理解的就更不相同了。

　　从国际企业最通行的情况来看，绩效考核有两大目的：

　　第一：绩效发展。即绩效考核要帮助员工的绩效发展，促进员工在绩效方面的不断提升和改变。

　　第二：为人事决策提供依据。也就是说，绩效考核的结果，是用来和奖金、薪酬、人员的任用、晋升等人事决策挂钩的。

　　根据我的理解，对中国企业目前而言，这两个问题的重要性正好要掉个个儿。

　　现在中国企业的管理当中，最普遍又特别致命的问题是什么?是绩效考核的结果和人事决策挂钩不紧。

　　比如说公司在20**年初，制定了一套绩效考评制度，也下发到了各个部门，到年末要发奖金的时候，一算，发现有的部门奖金很高，有的部门特别少，担心部门之间摆不平。于是老总就开始搞平衡：你们奖金拿得多的，要牺牲一下，照顾一下其他人。另外，你们的工作之所以有成绩和其他部门的支持也是分不开的。最后把他的奖金拉下来一点，然后给那些按绩效考核拿不到奖金的人补一点。

　　再比如人员的任用、晋升。企业里的制度上都说是按照绩效来的，实际上，很多企业提拔人的时候，并不完全按照这个标准，甚至干脆就是另外一套标准。当然有一些是不得已的因素，比如国有企业人事决策机制比较特殊，有些则是老总并不真心想完全按照绩效考评制度来实施，否则自己就没有权力空间了。

　　这样我们就看到，绩效考评的结果并不是人事决策的惟一的指挥棒，还有别的信号灯对人事决策起指挥作用。

　　很多企业的管理者抱怨说，我们公司的考核大家不太重视，绩效考核就是走过场。其原因就在于没有把绩效考评与公司人事决策真正挂起钩来，并且作为最重要的依据。时间长了，人对考核就会有一种懈怠。

　　误解四：考核者是人力资源部

　　谁是考核者?对这个问题，企业里的回答真是五花八门。有说是老总的，有说是人力资源部的，有说是企管部的，还有些说公司有考核小组，专门管考核。

　　答案其实很简单，就是员工的直接上司。谁离员工最近?谁平时给他布置工作?谁对他的工作进行监督考核?毫无疑问，是他的上司。

　　在这个答案之下，我们要澄清几个问题。

　　1、有很多人认为考核者是人力资源部，或者是企管部。

　　很多公司可能发生过这种情况，年底的时候，老总让人力资源部门搞一个考核制度，于是人力资源部门的秀才们加班加点，赶出一套考核表发下去，结果，各个部门怨声载道，“你们人力资源部搞什么名堂，这些表格根本不符合我们的实际情况。”其实这也怨不了人力资源部，他们毕竟不是具体做业务的。说到底，他们只是为真正的考核者们在考核的时候提供技术支持或者说是管理的平台。

　　2、有的公司设立考核小组来实施考核。

　　这种情况在我国很普遍，特别是那些跨地域、有很多分公司、子公司的国有企业，近来民营企业采用这种方法的也不少。

　　由于企业的考核信息分散在财务部、审计部、企管部、人力资源部以及各具体业务部门，如果要对一个员工、一个部门经理进行考核，就需要一个能反映各部门意见的考核小组。

　　这个出发点不能说是错的，但实际当中，那些最懂业务、经验最丰富的人往往特别忙，于是考核小组就从办公室、人力资源部、财务部抽人，甚至从党办、工会抽一些没有事情干、也干不了什么事的人去基层进行考核，结果考核小组成了一个草台班子。他们根本不懂具体业务，顶多是看一下财务指标完成了没有，导致考核实际上成了走过场。而且还造成一个很大的弊病，因为考核小组成员不懂业务，于是要认真听取各级群众的反映，结果主次颠倒，对企业产生负面作用。

　　误解五：及早进行360度考核

　　有很多企业现在也开始模仿跨国公司搞所谓的360度考核，而且以为宜早不宜迟，这更是一个错误的理解。我对他们说，360度考核在中国现在不能搞，因为搞它需要有足够的条件。

　　第一，360度考核是用于职业发展的。而中国的考核首先要解决的问题是为了和奖金挂钩。这种考核不能算是360度，硬搞成360度，效果一般不好。

　　第二，360度考核有一个前提条件就是三稳定。即企业的战略相对稳定、组织架构相对稳定、人员相对稳定。而我们中国的企业大部分处在成长期，内外部的情况变化都非常快，造成了企业的战略变化很快，组织架构经常调整，人员更是像走马灯一样的换来换去，在这种情况下，360度考核是行不通的。

　　另外，有些企业搞360度考核，包括其他部门评分、下属评分，甚至有时候还要客户打分。其实其他部门或者下属对经理们的评价，都不构成真正的考核，它们只是考核信息的来源，就像我们给酒店人员打分一样，给人家写表扬信、投诉信一样，我们不是考核者，而只是信息的提供者。各类考核信息最后要汇总到他的上司那儿，由他的上司决定考评结果。

　　误解六：部门内的考核权应该下放

　　现在中国的很多企业在考核的时候，公司的考核只到分公司或者部门，再往下到普通员工的考核，大权就交给各个部门或者分公司了。为什么会这样呢?因为很多公司现在采取的都是二级分配的方式，也就是公司年底把奖金切给你这个部门，假如说某个部门的奖金额度是50万，这50万怎么分，由部门自行制定政策，通过考评进行二次分配。

　　这种方法我感觉问题非常严重，员工的考核确实可以放权给部门来实施，但考核方法的制定，公司还是应该有一个统一的尺度，如果都交给部门，相当于把各个部门割化了，导致各子公司的情况相当于内部承包制，形成很多麻烦，一方面是各个部门都拼命向上面争钱、争资源，但另一方面呢，遇到风险和问题的时候，就往上级推。

篇4：XX物业人力资源体系绩效考评管理办法

　　XX物业人力资源体系绩效考评管理办法

　　1目的与原则

　　1.1 目的

　　为实现公司战略目标，促进和提高管理水平，同时以科学量化的绩效指标对各岗位的综合素质与能力进行考评，从而营造积极主动、开拓进取的工作氛围，并为XX人力资源体系内调动、奖励及培训工作提供有效的依据。

　　1.2 原则

　　1.2.1 结果为导向的原则--人力资源体系工作目标;

　　1.2.2 公开、公正和公平的原则--体现实施过程中的充分沟通;

　　2 适用范围

　　本办法适用于XX人力资源体系内所有岗位。

　　3 职责

　　3.1 总经理助理职责

　　3.1.1 是推行XX人力资源体系绩效管理工作的总负责人;

　　3.1.2 指导制定XX人力资源年度绩效指标和目标，并对绩效的完成情况进行跟踪检查，随时进行反馈与指导;

　　3.1.3 对人力资源部经理进行季度、年度绩效考核，同时审核人力资源部负责人的考核意见;

　　3.1.4 每季度首月的20个工作日内，与人力资源部负责人进行绩效面谈，反馈对其上一季度工作绩效考核的结果，并指出其需改进的事项等。

　　3.2 副总经理、总经理助理职责

　　3.2.1 是推行所分管部门绩效管理工作的负责人;

　　3.2.2 与总经理协商制定公司和各部门/物管处年度、季度绩效指标和目标;

　　3.2.3 指导直接下属制定年度、季度绩效指标和目标,并对业绩完成情况进行跟踪检查，随时进行反馈与指导，审批直接下级工作计划;

　　3.2.4 每季度首月20个工作日，对分管部门上季度绩效进行考核，并与所分管部门负责人进行绩效面谈，反馈对其绩效的评价及需改进事项。

　　3.3 人力资源部职责

　　3.3.1 是公司绩效管理体系建立和推行的主管部门;

　　3.3.2 负责建立和完善公司绩效管理体系，并监控绩效体系整体运行情况;

　　3.3.3 负责公司年度战略目标的分解以及各单位年度绩效指标的制定等事宜;

　　3.3.4负责汇总各绩效指标的数据，组织对各部门/各物管处负责人的季度和年度绩效考评;

　　3.3.5 在绩效考核过程中，接受员工的考核申诉，组织调查并提出处理意见，反馈处理结果等。

　　3.3.6 负责计算汇总各单位负责人季度、年度绩效考核的结果，并换算出绩效工资等。

　　4 考核方式分类及考核得分计算公式

　　4.1 考核方式分类

　　4.1.1采用行为考核的岗位:

　　4.1.1.1范围为：驾驶员、吧员、门童、销售询导员、前台文员、保安员、绿化工、车管员、保洁员、农贸守夜员、小康楼值班员等。

　　4.1.1.2考核内容为：依据《BI手册》、《考勤与请休假管理办法》、《作业指导书》、《服务品质考核评分标准》以及各部门/物管处相关管理规定。

　　4.1.2操作细则

　　4.1.3年度绩效得分计算公式

　　4.2.1采用绩效考核的岗位

　　4.12.1范围为：采用行为考核以外的所有岗位。(内勤兼出纳、物业助理/管家、维修工、收银员、各部门领班、协管部内勤、前台接待)

　　4.2.2考核内容为：分为两个部分：业绩指标、行为指标，其中：业绩指标又分为绩效指标，其中业绩指标(占60%)，行为指标占40%。

　　5操作细则

　　5.1采用行为考核的岗位，

　　5.1.1考核权为各部门/物管处，考核周期为月，考核以检查为主，考核结果直接反映在当月考勤表中，由人力资源部在当月工资中体现。

　　5.1.2该部分岗位的绩效考核采取扣分的形式，总分100分。考核依据以《BI手册》和公司各项管理制度为准，如有在各制度中明确罚款金额的以各项制度中为准;

　　扣分举例：

　　违反黄线标准，罚款50-100元，扣10分/项

　　违反各项制度，罚款10-20元，扣2分/项

篇5：物业公共事务部员工绩效考评规程

　　物业公共事务部员工绩效考评规程

　　1.0目的

　　规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司公共事务部员工的绩效考评工作。

　　3.0职责

　　3.1公共事务部组长负责依照本规程进行管理员的日检工作。

　　3.2公共事务部主管负责依照本规程进行组长、管理员的周检工作。

　　3.3管理处经理负责依照本规程进行主管的周检，组长、管理员的月检工作。

　　3.4公司分管副总经理(总经理助理)负责依照本规程进行主管的月检，管理处经理/副经理的周检工作。

　　3.5公司总经理负责依照本规程进行管理处经理/副经理的月检工作。

　　4.0程序要点

　　4.1公共事务部员工的工作标准

　　4.1.1巡楼管理员每日当值工作应符合公共事务部《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《楼宇巡查管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《住户违章处理标准规程》、《文体设施管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》中的各项工作要求。

　　4.1.2接待管理员每日当值工作应符合公共事务部《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《入住管理标准作业规程》、《住户违章处理标准》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《小件物品寄存保管标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》、《业主档案管理标准作业规程》中的各项工作要求。

　　4.1.3接待管理员、巡楼管理员在值班与交班时，必须符合管理处《住户服务中心值班与交接班标准作业规程》中的各项工作要求。

　　4.1.4公共事务部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《物业管理处员工服务管理标准作业规范》中的各项工作要求。

　　4.1.5公共事务部员工必须按《公共事务部员工培训实施标准作业规程》的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。

　　4.1.6公共事务部各级干部均应按上述标准作业规范进行工作，履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。

　　4.1.7公共事务部各级员工除应严格按公共事务部的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

　　4.2管理处经理/副经理的工作标准

　　管理处经理/副经理每日工作应严格按照《管理处内部管理标准作业规程》和其他所有公司、管理处相关标准作业规程进行工作，符合相关标准作业规程的工作需要。

　　4.3绩效考核评分结构

　　4.3.1绩效考评由是日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成。各种检查考评的要求详见公司<绩效考评标准作业规程>。

　　4.3.2巡楼管理员，接待管理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行，具体构成：　　a)岗位工作质量(满分20分);

　　b)交接班质量(满分10分);

　　c)培训质量(满分10分);

　　d)工作效率(满分20分);

　　e)服务质量(满分20分);

　　f)执行其他相关作业规程质量(满分10分)

　　g)其他质量(满分10分)。

　　4.3.3管理处经理/副经理、公共事务主管/组长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为：

　　a)岗位工作标准作业规程的执行质量(满分10分);

　　b)培训质量(满分10分);

　　c)自身工作技能(满分10分);

　　d)服务质量(满分10分);

　　e)工作效果(满分10分);　　f)工作责任心质量(满分10分)

　　g)处事公正性质量(满分10分);

　　h)遵守相关作业规程质量(满分10分);

　　i)团结配合质量(满分10分);　　j)道德水准(满分10分)。

　　4.4绩效考评扣分细则

　　4.4.1巡楼管理员考评扣公分细则：

　　a)岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《巡查管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《住户违章处理标准规程》、《文体设施管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》要求的每发现一项扣减该项评分1-2分;严重违反作业规程操作的严重违规、每发现一项扣减该项3-5分;引起不良后果的视情况扣减6-20分。扣完为止;

　　b)巡楼管理员值班与交接班时违反《住户服务中心值班与交接班标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目0.5-1分;严重违规扣减交接班项目2-4分;引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止;　　c)巡楼管理员必须按《公共事务部员工培训实施标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止;

　　d)巡楼管理员当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违归扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-4分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止;e)巡楼管理员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-5分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止;

　　f)巡楼管理员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。

　　4.4.2接待管理员考评扣分细则：

　　a)岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《入住管理标准作业规程》、《住户违章处理标准作业规程》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《物品实施标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》要求的，每发现一项一般违规扣减该项1-2分;严重违反作业规程操作的，每发现一项扣该项3-5分;引起不良后果的视情况扣该项6-20分。扣完为止;

　　b)接待管理员值班与交接班时违反《住户服务中心值班与交接班管理标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1-2分;严重违规扣减交班项目2-4分;引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止;

　　c)接待管理员必须按《公共事务员工培训实施标准作业规程》要参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止;

　　d)接待管理员当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目5-20分。扣完为止;

　　e)接待管理员必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-5分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止;

　　f)接待管理员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。

　　4.4.3管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长绩效考评扣分细则：

　　a)管理处经理/副经理须严格按照管理处所有相关标准作业规程及公共事务部主管、组长须严格按公共事务部各个标准规程中规定的操作要领、程序作业、组织、监控、检查工作，每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-4分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-10分，同时应判断发生违规的主管因素，属培训未到达标造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分;属自身工作职能、素质低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分;属工作责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时扣分;属处事偏差，有失公正造成的，在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分;属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分;属道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直接对应项目分值扣完为止(一般每次发现扣减1-2分;严重的扣减3-10分);

　　b)管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长当值时仪容仪表、言行举止达不到《物业管理处员工服务管理标准作业规程》要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-4分;引起不良后果的，视情况扣减5-10分，并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主要因素，在相应栏目同时扣减相应有尽(一般违规扣减1-2分;严重的扣减3-10分);

　　c)管理处经理/副经理、公共事务主管、组长组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门、本班次工作效果达不达各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-10分;并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分;严重的扣减3-10分);

　　d)管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长不遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-4分;引起不良后果的，视情况扣减5-10分);并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般程度扣减1-2分;严重的扣减3-10分)。

　　4.4.4一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心在意引起的，或因记录签名不清、不合理要求或有一定的客观因素(需经确认)造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度指明知故明犯引起的不合格;造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

　　4.4.5“其他”栏目是为本公司相关作业规程所末包括，或超本规程4.3款所列出的原因造成的不合格所设置，如果末发生或末出现，该栏目考评时应当给出满分10分。

　　4.4.6检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分(但总分不应超过100分)，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。

　　4.4.7奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应公值外，;另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。

　　4.4.8绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。

　　5.0记录

　　5.1《公共事务部接待管理员、巡楼管理员日检、周检、月检、抽检考评表》

　　5.2《管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长周检、月检、抽检考评表》

　　6.0相关支持文件

　　6.1《绩效考评管理标准作业规程》

　　6.2公共事务部所有标准作业规程程

　　6.3公司相关标准作业规程