物业员工礼节礼貌规范

　　物业员工礼节礼貌规范

　　一、工作服饰

　　1.工作时间内(包括参加培训期间)一律着本岗位规定制服。

　　2.工作服应干净、平整，无明显污迹、破损。

　　3.各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤腿或衣袖。

　　4.工作期间需将工作牌统一戴在左胸显眼处，保持清洁、端正。

　　5.工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

　　6.西装制服第一颗纽扣需扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5～1厘米。

　　7.领带平整、端正、长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自下而上第四个扣子处。

　　8.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

　　9.鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要檫亮，无破损，勿钉金属掌，不得着凉鞋上班。

　　10.男员工应穿黑色或深色、不透明的中长筒袜。女员工着肉色袜，不得穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

　　二、服务仪表、仪态

　　1.身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。

　　2.上班前不吃如葱、蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。

　　3.头发要清洁、整齐、无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子。不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。

　　4.女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。

　　5.不得留长指甲和涂色。

　　6.不得在业户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。

　　7.避免在业户面前咳嗽、打喷嚏、不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时致歉(说“对不起”)。

　　8.不得在业户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等。

　　9.不得在物业项目内哼唱歌曲、吹口哨、喧哗。

　　10.与业户交谈时应尽量减少用手势，指引方向或指定位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。

　　11.与业户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会;话速中等，不得与业户抢话，注重倾听，从容应答。

　　12.与业户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。

　　13.与业户交谈时应时刻保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与鼻尖之间的三角部位;对视接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60%;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。

　　14.与业户交谈时保持1.5米左右的距离。

　　15.以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两腿自然分开与肩同宽;两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹;不得双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依靠墙壁、东倒西歪等不良行为。

　　16.以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度;小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不得翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

　　17.注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。

　　三、礼貌用语

　　1.积极运用10字礼貌语，10字礼貌语包括“您好”、“请”、“对不起“、“谢谢”、“再见”。

　　2.业主来访，员工应立即起身应答，微笑问候：“您好”，并请业主入座，上茶。

　　3.遇见业户应主动问好，如“您好!”、“早上好!”、“晚上好!”、“新年好!”、“请坐!”、“您好，有什么可以帮您的吗?”等。

　　4.与业户道别时主动讲“请留步”、“请您慢走”、“请走好”、“再见!”。

　　5.接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如“谢谢!”、“非常感谢!”、“多谢您!”、“谢谢您的夸奖”等。

　　6.因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，同时，要配合适当的补偿行为。

　　7.对业户的称呼礼仪。对成年男性业户称呼“先生”，对女性业户称呼“女士”，对儿童可称呼为“小朋友”等。

　　8.在服务工作中，即使业户距离较远也禁用“喂”招呼业户。

　　9.当业户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”。

　　10.当为业户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助”。

　　四、走路引路

　　1.员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神;走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。

　　2.员工在工作中靠右行行走，勿走中间。

　　3.与业户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。

　　4.不得与业户抢道并行，有急事要超越业户，应先在口头致歉“对不起”，然后加紧步伐超越。

　　5.在工作区域内引导业户时，应保持在业户前方二至三步的距离，与业户大约呈130度的角度，步伐与业户一致。

　　6.引导业户上楼梯时，让业户走在前;下楼梯时，让业户走在后。

　　7.引导个人乘电梯时应让业户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，到达时请业户先步出电梯。

　　8.开门：先敲门，开门后把住门把手，站在门旁，对客人说：“请进”，并施礼(向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾)，进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。

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篇2：物业​​​​​​​前台接待人员礼仪礼节规范

物业前台接待人员礼仪礼节规范

项目	规范 礼仪礼节
仪容仪表	坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。
迎送同事上下班	着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：40—9：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午17：30—17：50分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。
电话接听	1. 电话在三声内接听，先说：“您好，XX物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。 2. 如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。 3. 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。
访客接待	1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。 3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？
访客指引	1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 2. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。 3. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。 4. 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。
送客服务	1. 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。
文件及资料的收发与传递	1. 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。 2. 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。 3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。

篇3：X物业服务礼节形象培训方案

　　X物业服务礼节形象培训方案

　　物业服务礼节形象培训旨在提高物业服务人员的职业素养、礼仪形象和沟通能力，从而提升整体服务水平。

　　一、培训目标

　　1. 树立良好的物业服务形象

　　2. 提高服务人员的职业素养

　　3. 提升服务人员的沟通能力

　　4. 优化服务质量，提高客户满意度

　　二、培训内容

　　1. 物业服务礼仪基础知识

　　- 物业服务人员的仪容仪表要求

　　- 服务行业的礼仪规范

　　- 不同场合的礼仪注意事项

　　2. 物业服务沟通技巧

　　- 沟通的基本原则

　　- 有效倾听的技巧

　　- 沟通的语言艺术

　　- 冲突化解技巧

　　3. 客户服务与投诉处理

　　- 客户服务理念

　　- 投诉处理的步骤与方法

　　- 客户满意度提升技巧

　　4. 物业服务情景模拟

　　- 模拟不同场景的物业服务，如接待、收费、维修等

　　- 学员分组进行情景模拟，老师点评指导

　　三、培训方式

　　1. 理论授课：由专业讲师系统讲解物业服务礼仪和沟通技巧的相关知识。

　　2. 案例分析：通过实际案例的分析，加深学员对所学内容的理解。

　　3. 情景模拟：组织学员进行物业服务情景模拟，提高实际操作能力。

　　4. 小组讨论：针对具体问题，分组进行讨论，锻炼团队协作能力。

　　四、培训时间与地点

　　1. 培训时间：待定，根据公司安排决定。

　　2. 培训地点：公司培训室或外部培训场地。

　　五、培训考核与评价

　　1.考核内容

　　(1)礼仪知识：考核学员对物业服务礼仪基础知识的掌握程度，如仪容仪表、礼仪规范等。

　　(2)沟通技巧：考核学员在服务过程中的沟通能力，如倾听、表达、化解冲突等。

　　(3)客户服务与投诉处理：考核学员在处理客户服务、投诉等问题时的技巧和方法。

　　(4)情景模拟表现：通过模拟实际物业服务场景，考核学员的综合表现。

　　2.考核方式

　　(1)笔试：通过闭卷考试的形式，考核学员对礼仪知识、沟通技巧等理论知识的掌握程度。

　　(2)面试：通过面对面的交流，了解学员在实际工作中的沟通能力和客户服务技巧。

　　(3)情景模拟：组织学员进行物业服务情景模拟，由评委根据学员的表现进行评分。

　　(4)小组讨论：针对具体问题，考核学员在小组讨论中的参与度和贡献。

　　3.考核标准与评分细则

　　(1)制定详细的考核标准和评分细则，确保考核的公平、公正。

　　(2)笔试、面试和情景模拟采用百分制评分，小组讨论采用等级制评分。

　　(3)综合考核各部分的得分，计算出学员的最终成绩。

　　4.结果反馈与改进

　　(1)培训结束后，及时向学员反馈考核结果，指导学员了解自己的优点和不足。

　　(2) 根据考核结果，对培训内容和方法进行反思和调整，提高培训效果。

　　(3)鼓励学员针对自己的不足进行改进，持续提升服务水平和职业素养。

　　六、培训后的跟进与提升

　　1.撰写培训心得

　　(1)培训结束后，要求学员在规定时间内撰写培训心得，总结在培训中的收获和感悟。

　　(2)鼓励学员结合自身工作实际，思考如何将所学知识运用到工作中。

　　(3)收集学员的心得报告，了解学员的学习反馈，以便优化培训内容和方法。

　　2.定期复习与讨论

　　(1)制定复习计划，定期组织团队成员进行培训内容的复习和讨论。

　　(2)每次讨论可围绕一个特定的主题，如礼仪知识、沟通技巧等。

　　(3)鼓励团队成员分享在实际工作中运用培训知识的案例，互相学习，取长补短。

　　3.实际工作运用

　　(1)在实际工作中，要求学员主动运用培训中所学到的礼仪知识和沟通技巧。

　　(2)鼓励团队成员相互观察和反馈，共同提升服务水平。

　　(3)定期对团队成员的表现进行评估，了解培训成果在实际工作中的转化情况。

　　4.持续改进与提升

　　(1)收集团队成员在实际工作中的表现和问题，分析培训内容的不足，提出改进措施。

　　(2)根据反馈，调整培训内容和方法，提高培训的针对性和实用性。

　　(3)定期组织优秀学员进行经验分享，激发团队成员的自主学习意识和能力。

篇4：物业秩序员礼仪礼节要求

　　物业秩序员礼仪礼节要求

　　物业秩序员是物业管理中非常重要的岗位，负责维护小区正常秩序和安全。秩序员的礼仪礼节不仅关系到小区的形象，还对秩序员的工作效率和业主满意度产生重要影响。以下是详细的物业秩序员礼仪礼节要求。

　　一、着装礼仪

　　1. 秩序员上岗前要统一着装，穿戴整齐、清洁，不着奇装异服。

　　2. 秩序员的制服要保持整洁、平整，扣子要全部扣好，不可敞怀、卷裤腿。

　　3. 秩序员要按规定佩戴工作牌，工作牌要佩戴在左胸前，不得遮挡。

　　4. 秩序员要穿黑色皮鞋，皮鞋要保持清洁、光亮，不可穿拖鞋、凉鞋上岗。

　　5. 秩序员不得留怪异发型，头发要梳理整齐，男士不得留长发、胡须，女士可化淡妆，但不得浓妆艳抹。

　　二、行为举止礼仪

　　1. 秩序员上岗时要精神饱满、注意力集中，不得低头哈腰、东张西望。

　　2. 秩序员站立时要挺胸收腹、双手自然下垂于身体两侧或放在背后，不得叉腰、抱胸或手插口袋。

　　3. 秩序员行走时要步伐稳健、节奏均匀，不得奔跑、跳跃，遇到业主时要主动避让，请业主先行。

　　4. 秩序员交谈时要用普通话，语气温和、热情，不得大声喧哗、嬉笑打闹。

　　5. 秩序员要为业主提供力所能及的帮助，如为业主开门、引导道路等，让业主感受到亲切、周到的服务。

　　三、沟通礼仪

　　1. 秩序员与业主沟通时，要礼貌称呼业主，如：先生、女士、阿姨、叔叔等。

　　2. 秩序员要与业主保持适当距离，不宜过近或过远，保持50-100cm的距离为宜。

　　3. 秩序员与业主沟通时，要专心致志、认真倾听，不得东张西望、看手表或打断业主。

　　4. 秩序员与业主沟通时，要耐心解答业主的疑问，如有不清楚的地方，要向业主表示歉意，并承诺尽快了解清楚后再给予答复。

　　5. 秩序员与业主沟通时，要使用礼貌用语，如：您好、请问您有什么事吗、请稍等、对不起、谢谢、再见等。

　　四、值班礼仪

　　1. 秩序员值班时要保持坐姿端正，不得趴在、躺在椅子上或趴在桌上。

　　2. 秩序员值班时要注意观察周边情况，发现问题要及时处理，不得玩手机、睡觉或做与工作无关的事情。

　　3. 秩序员值班时要对进出人员进行登记，检查证件，并做好来访人员的接待工作。

　　4. 秩序员值班时要保持值班室的清洁、整齐，不得乱堆乱放杂物，墙上不得张贴与工作无关的物品。

　　5. 秩序员值班时要认真填写值班记录，记录内容要完整、准确，不得马虎了事。

　　总之，物业秩序员的礼仪礼节是物业管理中非常重要的一环，关系到物业服务的质量和业主满意度。因此，秩序员要加强自身修养，自觉遵守礼仪礼节，维护物业形象，为业主提供优质、高效的服务。

篇5：物业服务中心的文明礼貌及素质修养规范

　　物业服务中心的文明礼貌及素质修养规范

　　我部门服务中心设置在经理办公室内，讲文明礼貌，不但是日常工作的需要，也是树立部门形象的需要。作为一名语言柔和，动作快捷、掌握资讯全面，穿着端庄大方，精神抖擞、处理问题沉着稳重、有耐性的服务中心员工是我部的基本要求。

　　服务中心的文明礼貌和素质修养与其他岗位相比有所不同，既不同与总机，也不同与、单元，要求更进一步。具体表现规范如下：

　　(一)语言

　　1、服务中心语言特征

　　服务中心在一天的工作当中，大部分时间和工作是通过语言沟通协调来完成。这当中有为客人来电的服务需求所做的信息传递，有与楼层、的报退房、入住、查询各项资料资讯的反馈、回复，有外来电话的查询、留言等等，有时候的电话忙不暇接，比总机还多，有时信息处理多如牛毛，这些都需要服务中心员工具备高超的语言能力和技巧，才能应付自如、赢得客人和对方的满意;否则，如果语言发音不准、用词不当、语调不顺，语句表达不清晰、不完整，或缺少应有的耐心和态度，这样不但解决不了问题，还有可能误传、讹传信息，对方误听、误解信息;致使失去事情的本相、把事情引向错误的一端，使相关人员无法提供正确的服务，从而引起投诉，使问题无法解决，个别情况甚至会深化有关矛盾和不满，使事情处于恶性循环之中。作为服务中心的一员就应该充分认识到语言特性这一点。

　　2、语言的规范：

　　(1)语音、语线、语调

　　语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感觉到你的微笑。

　　语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不好意思，是这样子的。念成：不好，意思是这样子的。

　　语调要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、哟等语调出现。

　　咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片;如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处(面谈应用手遮口，面向一边。)然后再清，以免对方听到或觉得不礼貌。

　　(2)对不同性格、个体的客人语言忌讳

　　客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。在接待工作中，要针对不同性格类型的人说好话，做好工作，务必使每一位客人都感到满意。

　　在服务中，要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性，以加强沟通，例如：

　　- 老好人性格的客人，说话温和，服务员忌高声快语。

　　- 猜疑性格的客人，不容易相信人，服务员忌说话没有根据，模棱两可。

　　- 傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。

　　- 腼腆性格的客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。

　　- 急躁性格的客人，多有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，否则容易顶撞。

　　- 沉默寡言性格的客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。

　　- 散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。

　　- 难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。

　　(3)语调、语气忌讳

　　语言的声音部分是语言的“物质外壳”，语言主要要借助于它的声音才能体现它的交际功能。人们在说话时除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。

　　语调的忌讳

　　语调，指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露，一般说来，有什么样的思想感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员，必须注意戒除下列语调。

　　1.烦躁的语调

　　客人说单元里没有开水，服务员回答“没有啦”，“没有就没有啦”，语调高扬，用词反复，这显然流露出厌烦的思想感情。

　　人们有时因私事心情不好或工作一时忙不过来，产生急躁情绪，很容易导致说话有烦躁的语调，这是要注意的问题。

　　2.嘲讽的语调

　　嘲笑他人，这是对人极不尊重的表现，往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见，但服务员说：“你有意见你来做吧”、“谁叫你不认识我”，这些嘲讽的说法，很容易引发矛盾顶撞起来。

　　如有员工工作成绩比较突出，人际关系也好，于是就有员工就嘲讽这位员工是“马屁精”。

　　3.傲慢的语调

　　有个别青年服务员对自己缺乏正确的估计，总以为自己比别人高明，于是在服务交往中常常表现出盛气凌人，说话的语调带上一种傲慢的色彩。比如下面一类话：

　　“你有什么资格跟我说话!”

　　“我为人民服务，又不是为你服务!”

　　“我喜欢怎样做就怎样做!”

　　“有意见，找主管去!”

　　像这样咄咄逼人的气势，就没有礼貌待客可言。

　　此外，还有粗声粗气、流腔流调等语调，在服务交际中也在禁忌之列。

　　语气的忌讳

　　语气，指说话的口气。语气和语调是不可分的。在旅游服务中，下列说话的语气是要不得的。

　　1.反问语气

　　反问，作为一种修辞手段，用在文章中可以起到意思更强调，感情更强烈，加强语言鼓动力量的作用。但这种语气，如果在服务中滥用，其效果就很不好。

　　例如：客人问服务员：“有饭吃吗?”

　　服务员回答：“这是饭店，怎么没有饭吃?”

　　“你们的方便面条好吗?”

　　“有什么不好?”

　　“房间有冷气吗?”

　　“怎么没有冷气?”

　　服务员一味运用反问语气，使人感到一种骄横、粗野的味道，使客人感到不快。

　　2.命令语气

　　请求别人做一件事的时候，不能用命令语气，发号施令，这只会把事情弄糟，一定要用礼貌的语气。

　　一位单元服务员如果用命令语气对客人说：“喂!不准开那扇窗门!”“你不能走进我们的工作间!”这样的说话肯定使客人反感。如果一个懂礼貌的人，上面的话就会换成商量的语气加以表达。“先生，那扇窗门坏了，一时未能修理好，请您不要打开它好吗?”“我们工作正忙，您来工作间，弄脏您的衣服就不好了。”这样彬彬有礼的语气，客人会乐意接受这些要求。

　　反问及命令语气在服务语言艺术中应在禁忌之列，这是优质服务的要求。

　　(二)标准礼貌用语

　　ü 任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。

　　ü 节日期间，应说：××节快乐+各种场面用语。

　　ü 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、

　　ü 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢!

　　ü 接听电话第一句说：“您好!服务中心，请问有什么可以帮您?”

　　ü 打出电话第一句说：“您好!我是公寓服务中心××号，麻烦您……”

　　ü 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。

　　ü 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。

　　ü 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗?或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗?

　　ü 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线…

　　ü 客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。

　　ü 打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。

　　ü 见男性管理人员时，说：×生，您好!或因时间祝福，如：早上好!

　　ü 见女性管理人员时，说：姓氏+职务+您好!或因时间祝福。

　　ü 受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的!

　　ü 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思!我们向上一级请示好吗?

　　ü 工作失误时，说：对不起!给您(或大家)带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗?

　　ü 常用礼貌用语68句：

　　1. 请不要着急，很快就给您办好。

　　2. 请问还有什么问题吗?

　　3. 请保管好您的贵重物品，以免丢失.

　　4. 请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。

　　5. 请问您希望怎么办?

　　6. 请问是否给现金还是挂房帐?

　　7. 请问，您的意思是……

　　8. 请问我能为您做些什么?

　　9. 请问您还想了解什么吗?我们很乐意为您提供.

　　10. 请让我来帮你忙吧!

　　11. 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好.

　　12. 请您与××部门联系解决好吗?××部门的电话是××

　　13. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍!(勿用：你没听懂，我再说一遍。)

　　14. 请稍等，我查一下再答复您.

　　15. 请不要急，马上就好.

　　16. 对不起，这样恐怕不太好.

　　17. 对不起，我问一问别人或帮您打听一下.

　　18. 对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问.

　　19. 对不起，这里走不通，请走那边.

　　20. 对不起，我马上给您换上干净的.

　　21. 对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下.

　　22. 对不起，我们再查一下.

　　23. 对不起，我现在忙，马上就来。

　　24. 对不起，我不太懂，我问问别人。

　　25. 对不起，我找别人帮您解决。

　　26. 对不起，我找别的同事帮您。

　　27. 对不起，我不太会，我找别人帮您解决。

　　28. 对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给公寓领导。

　　29. 对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗?也不错的!

　　30. 对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。

　　31. 对不起，我来帮您做。

　　32. 对不起，我让人来帮您填写。

　　33. 对不起，请您明天再来。

　　34. 对不起，请您稍候。

　　35. 对不起，请您再说一遍好吗?

　　36. 对不起，您看怎么办更好?

　　37. 对不起，您还需要什么?

　　38. 对不起，可能是我们听错。

　　39. 对不起，我们一定会努力改进的。

　　40. 对不起，我再帮您想别的办法。

　　41. 对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗?

　　42. 对不起，我们查一下给您答复好吗?

　　43. 对不起，已经有人预订了。

　　44. 对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。

　　45. 对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗?

　　46. 对不起，经查询，您找的人查不到。

　　47. 对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。

　　48. 对不起，打扰了。

　　49. 对不起，不好意思打扰您了。

　　50. 对不起，请小点声，以免影响其他客人。

　　51. 对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。

　　52. 对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗?

　　53. 对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。

　　54. 对不起，您要拨的××号正在占线，请您稍后再拨好吗?

　　55. 很抱歉，我没有见过。

　　56. 很抱歉，我们查不到你要找的人。

　　57. 很抱歉，欢迎下次光临。

　　58. 先生/小姐，请问您贵姓?

　　59. 先生/小姐，请问您找谁?

　　60. 我的态度不好，请原谅。

　　61. 我们会根据您的要求服务的。

　　62. 我们这里也有，请问您需要吗?

　　63. 您对我们的服务满意吗?欢迎您提出宝贵的意见。

　　64. 您如果不满意，我可以给您更换。

　　65. 没关系，这是我应该做的。

　　66. 没关系，欢迎下次再来。

　　67. 不要紧。

　　68. 四星级公寓都差不多。

　　(三)仪表、礼仪规范补充

　　常见仪表、礼仪请参照公寓要求，这里针对服务中心的性质特征加以补充。

　　1、头发：除染黑发外，不可染彩发，不可烫卷发或整怪发型，有二种发型可选，一是青春短发，二是自然发型(但必须扎好，不可散发披在肩背处。)除用来包扎头发的发饰外，不可用奇形怪状或炫耀的头饰品。

　　2、面部：可以画淡眉，涂淡口红;修眉、染唇、涂色油都是不允许的。也不可带耳环、项链等饰品。

　　3、服装：上班必须穿文员制服，戴好礼节，扣好钮扣，佩戴工号牌;夏天无冷气时可不穿外套，但必须把工号牌整齐地配戴在左胸公寓店徽处，无论是否穿外套，衬衣下摆都必须扎进裤裙内。冬天可穿黑色西裤或蓝色牛仔裤。

　　4、鞋袜：尖高跟、铁底、非黑色、尖嘴、凉鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，这些都不允许穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花袜、白袜，应穿肉色丝袜，冬天穿裤子时可配深色棉袜。

　　5、坐姿：不可坐满椅，更不可在椅上摇摆不定或在椅上伸懒腰、打哈气。

　　6、礼仪：当班首次见部门经理时，应起立打招呼;任何时候见到别部门经理级(含副经理)以上管理人员来我部门时都要起立和使用礼貌用语，总助级以上须等其离开服务中心范围时，方可再坐下。(无论是正在工作或正在使用电脑，都要起立。)这是树立部门礼仪、形象的重要一环。

　　(四)个人素质要求补充

　　以上语言、礼貌、礼仪也是个人修养的一部分，其它的素质修养在公寓系统资料素质修养篇中有详细要求，这里要强调补充的三点是服务中心人员处于公寓这种特殊地位所要时刻谨记和遵守的规则。

　　1、做好公寓代表，树好部门形象：

　　时刻谨记我是公寓的代表，任何情况下自己的一言一动和工作态度、工作能力反映的不只是您个人素质修养及能力;对同僚部门而言，反映的是公寓的态度和能耐，反映的是公寓最高管理者的素质修养和能耐;对客人而言，反映的是整个公寓的形象，反映的是一个100-1=0的问题。

　　你肩负公寓代表的重责，食着公寓的奉禄，承诺了我们对你的期望;你就有做好这个代表的义务，返还公寓利益的责任，实现优质服务的决心。

　　时刻紧记每一步、每一刻我所做的都在显示着公寓的形象，败坏形象、保持形象、树立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一样，只有一步之别，这一步之别，只是因你迈前迈后的选择就有了不一样的结果。

　　2、重视职业道德、严守部门秘密

　　作为同处经理室的一位职员、耳闻目染的事物有可能超出你应接受的范围，如果没有高尚的情操、超强的鉴别能力;碰到什么问话，都连带一咕脑地说出去，毫无分寸，不管事情结果;就有可能挑起无名战火，把一件本质很好的事情弄糟。下举几个例子：

　　A：比方说：总经理与部门经理在经理室商讨一个部门如何节约成本、降低开支的话题，其中的细节涉及到如何精简人力、整合岗位、调整工资福利等一些敏感的内容;这个时候服务中心可能或多或少地听到一些内容;现在你不妨思考一下，如果你把这内容传出去，会有什么样的后果?

　　B：一个产品价格和质量的问题：财务或总办或外人致电询问服务中心某项产品的质量或价格问题，服务中心在现知的条件下回答价格和质量情况。你知道接下来会出现什么问题吗?

　　C：关于公寓隐私或个人生活的问题：有一位外人(有可能是我们的朋友或供应商)在办公室约见经理或领导，由于经理或领导暂时没到，于是这位朋友便婉转地聊起了一些敏感问题，慢慢地，因为服务中心不留意，便把整个公寓的行政架构，价格体系、领导个性和生活情况来了个大披露;你说后面的情况会怎样?

　　中国有句古话：“祸从口出、灾自涉生”。(奢：也可引申理解为多出，无聊等意思)以上几个例子都是与你工作无关又有关的事例，所谓有关：是因为你知道这些情报、秘密在工作中经常接触到。所谓无关：是你虽然知道，也每天都接触到，但不是你工作和生活中要关心、要做的事情;有些是“天要下雨，娘要嫁人”的问题。因此，服务中心一定要明白自己的职责内容、工作内容，区分开那些与自己8小时无关的东西，克制自身，为公寓、部门严守秘密。

　　3、钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调的能手

　　服务中心协调和沟通的对象很多，沟通讲究的是迅速、愉快。如何才能做到这两点呢?

　　首先服务中心人员要把自己当作一名内务公关员来看待(实际上即是如此)。面对各色各样的人物，为了达到沟通愉快、有效的目的，就得采取不同的应对手段。目前我们的服务中心人员不要说有什么手段，在自身的心理素质这道门槛还没有跨过;害怕、委缩、妒嫉，不服气、不愿受委屈、喜欢斗气、相互攻击、出言不逊、不耐烦、易受不良感染等等心理不健康因素，还未能解除;这些症状既然是心理方面，我建议你们多看一下自助、励志方面的书籍、资料。少看一些言情方面的东西(言情专讲一些仇恨、离愁、怨等一些烦人的东西);把自身放低一点，把沟通、协调部门当客户看、把客人当上帝看。在这种环境下明白那句古话：“吃亏就是福”。看看那些公关人员为了客户或相关人员的沟通畅顺、愉快是如何地恭维对方，讨好对方，谅解对方，这些看起是很“吃亏”，可回报的你应该知道了………

　　4、塑造服务中心性格、保持运作风范

　　所谓服务中心的性格就是：谦逊、谨慎、严密、兢兢业业、防微杜渐、不骄不躁、诚实、温和;服务中心职员要谨记这些性格要求和工作标准，并刻意塑造，使之成为一种文化风范。

　　在塑立服务中心的性格时，最重要的一点要必须强调自身的约束力(也即是自制力)，任何有组织的群体都是有层级之分的，一方的工作权限、职责、自由在另一方可能要被禁止和受罚，这并非是对人性的歧视，作为服务中心的一员必然更明白这个道理，你可能看到财务人员上班时间在喝咖啡，看报、而自己却不能;你可能看到经理办公室有人在聊天，可你仍需保持秩序;你可能看到上级经常在教育员工、且情绪激动，但这却不是你要模仿的。因此，要遵守本部门的要求、标准，按本部门的行为风格去办事，不受不良行为的感染，明白自己所处的环境阶段，才能做好这些事情。

　　另外，要塑造成有独特性格的服务中心，还必须养成几个习惯，大家都知道性格是由习惯形成的，基本要求的习惯在员工基础篇内已涉述，这里只针对服务中心的特殊性作几条补充：

　　(1) 随时记录整理的习惯

　　服务中心负责表格、文书的事务很多，部门可追溯的档案性文件资料都存放在服务中心，特别是服务中心充当了“二传手”的功能;所有收到、发出的信息如果没有原始记录，将给部门带来很多的麻烦，让解决问题延误时间，甚至出现严重过失，使部门系统瘫痪。这方面的例子很多，如：C/I、C/O不做记录，有什么结果?上级的要求，不做记录，有什么结果?相互沟通，不做记录，有什么结果?-------等等问题，不做记录，比白做、不做所产生的后果还要严重。

　　(2) 主动及时沟通的习惯

　　服务中心整个运作过程多是在沟通，要使沟通结果有效，必须主动、及时;有些问题不主动、不及时发问向对方沟通，等到下班可能就得不到部门想要的信息，也可能使问题拖延到不知何时才能解决?各个部门在一个岗位上都可能设立若干个人手、几个班次，人手与班次一旦发生变化，信息也会发生变化，而且我们只能掌握自己的动向，不能把“命运”系在人家手里;因此养成主动及时的沟通习惯才是明智的做法。

　　(3) 承认错误的习惯

　　公寓行业一贯奉行“顾客是上帝，客人永远是对的”，奉行：“让对方满意，是我们的天职”。这两句话说明了两个问题，一是如何面对客人的问题，二是如何面对沟通对象，面对一线员工，面对同事的问题;两个问题再仔细想想，其实是一个“做人做事”的问题;我们常讲：“未做事，先做人”，这句话尤宜服务中心，服务中心的工作：上下左右，横行八方都是与人沟通、打交道;碰到问题不从自身上检查、检讨;总是用：我以为---，原来---，你为什么---，等语言去推卸责任，寻找籍口，阻击对方、漫待客人，这显然有违公寓宗旨，与部门的风格背道而驰;奉行公寓宗旨，保持部门运作风范，正确应对的方法是：无论对方是谁，只要是我的联络对象，都应该先检讨自己，用：

　　对不起，这是我的错，我没有沟通好，导致服务不佳!

　　对不起，这是我的错，我没有弄明白，就给了您这件物品，我现在就改正!

　　对不起，这是我的错，我没有控制好自己的情绪，导致大家不愉快!

　　对不起，这是我的错，我给的信息不准确，让您也犯错!

　　对不起，这是我的错，是我耐性不好，没有让你得到想要的信息(服务)!

　　对不起，这是我的错，是我说话发音不准，导致事情失误!

　　对不起，这是我的错，导致大家都犯错!

　　对不起，这是我的错--------

　　多讲一些“对不起，这是我的错!”我喜欢，别人也喜欢，最终你也会高兴的。只有这样，一些问题才能很好地解决，常讲“对不起，这是我的错!”对方才会高兴，反过来，对方才会反思，也只有这样才能真正地奉行贯彻公寓宗旨和部门风范。