XX公馆物业服务内部管控机制

　　一、安全管控机制

　　· 以“五级安全屏障”为基础，“人防、技防、物防”三防结合，以“外紧内紧，松弛有度”为服务原则，科学组织日常安全工作，确保**公馆业主及财产安全无忧。

　　·四级安全状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态，针对不同状态采取不同的处理措施。制订暴力事件、聚众闹事、车辆事故、发现可疑分子和可疑物品的等各种情况的应急处理方案并演练，防患于未然。

　　·人员录用实行入职政审和担保人制度，确保安全护卫人员的政治素质过硬，高比例复员军人配置，有效提升现场安全护卫水平和形象。

　　·内外有别的安全过滤机制，对外来人员出入严密监控并配有来访控制程序，而对业主及家人对礼貌接待，并适时提供贴心服务。

　　二、“闭环+激励”服务管控机制

　　采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、班组、部门的内部三级执行，大闭环是公司品质控制部门对管家部阶段性工作的宏观控制。公司制定工作计划与标准，同时充分考虑业主需求、项目特点、管理模式，对管家部每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中。同时，通过目标激励、岗位激励、奖惩机制作为系统的动力和“润滑剂”。从而形成一个严密的闭环，确保服务区域内整个物业服务过程得到有效控制。

　　三、团队管控机制

　　·激励是我们人性化管理的主要方式，尊重个体权利，保持团队协作精神，因为只有满意员工，才会有满意的服务。我们对员工的思想动态把握重在激发其潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。

　　·内部培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在公司和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。

　　·团队文化建设是我们整体提升之源。通过各类团队文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、家庭日酬谢家属等。

　　四、六级分包服务质量管控机制

　　**公馆的各项服务分包管理重点是对分包方的“服务意识、服务技能、服务规范、服务效率、服务标准等”进行专业监控，并将其融会贯通到**公馆的日常服务过程当中，为此特别提出六级分包服务管控机制：

　　第一级：分包服务方自检机制

　　我们在合同及日常管理中要求分包服务方实行自我质量检查制度，故称“自检”。这是自我完善、不断进步的精神体现，望认真、忠实地执行。

　　第二级：责任部门复检机制

　　我们要求各服务分包分管责任部门在日常工作中体现对分包服务方服务现场及质量进行监管和复检。

　　第三级：现场人员交叉巡查机制

　　是为加强现场管理，及时发现问题并迅速予以纠正，要求现场各服务岗位都承担其对分包方监督检察职责。

　　第四级：公司品质检测机制

　　以管家部为主，特设立兼职服务品质检查小组，履行服务质检职能。

　　质检原则上为“周检”或“抽检”，必要时亦可以次、项、日为单位进行。

　　(注：定期不定时进行抽查，相关岗位人员、现场主管及质检人员三方签名。事件部门还应对上述“自检”、“复检”、“巡检”进行评核，并签署意见。)

　　第五级：品质月检机制

　　由品质专员牵头服务品质月检，不定期(但每月不少一次)对实行联检。

　　第六级：总经理核查机制

　　每季度(必要时亦可按每月)由总经理牵头组织管家部经理(可扩大至主管级)人员进行全方位核查，以确定分包服务质量是否在全面、真实地执行。

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篇2：物业服务中心员工考核细则

　　物业服务中心员工考核细则

　　根据后勤服务总公司对员工岗位考核精神，结合我“中心”服务职能，特制定本“中心”员工考核细则，考核成绩实行百分制。其中得(90-100)分者为优秀、得(80-89)分者为良好、得(60-79)分者为合格、得(0-59)分为不合格(如遇小数分四舍五入)。

　　一、劳动纪律

　　1.迟到一次扣2分(上班时间起过10分钟)。

　　2.早退一次扣2分(下班前10分钟不知去向者)。

　　3.脱岗一次扣5分(上班时间半小时不知去向者)。

　　4.特殊情况下事假一天扣2分，非特殊情况下事假一天扣5分。病假一天扣1分。

　　5.旷工一天扣20分。

　　6.政治、业务学习和开会时，迟到一次扣2分，学习、会议结束未到者扣5分。

　　7.上班迟到或早退在(30-60)分钟内，一次扣5分;超过一小时的一次扣10分。

　　8.无故不参加集体活动者，一次扣5分。

　　9.酗酒闹事影响工作者，一次扣50分。

　　10.工作不服从管理者，一次扣10分。

　　11.值班期间串岗、聊天者一次扣5分。

　　12.参加不健康活动，造成极坏影响者，一次扣100分。

　　二、工作态度

　　1.工作不认真、服务不到位，被投拆者一次扣5分。

　　2.不礼貌对待服务对象并与服务对象争吵者，一次扣10分。

　　3.工作不安心，不负责，未完成工作任务者，一次扣10分。

　　4.说三道四，制造事端，影响团结者，一次扣20分。

　　三、员工岗位工作质量：

　　“中心”办公室

　　1、“中心”主任

　　(1)对安全工作不重视，管理、检查、监督不到位，造成较大的事故和隐患。在追究领导责任的基础上扣30分。

　　(2)对院内相关部门、“中心”各部门之间、“中心”副主任之间需要互相配合协作的工作，不积极、推诿、扯皮，影响工作进程，造成不良后果。一次扣20分。

　　(3)不认真履行自己的职责，工作责任心不强，不能保质保量地完成上级交给的任务，造成不好影响。一次扣20分。

　　(4)管理混乱，工作无计划、年终无总结，或计划与总结不及时,拖沓,规章制度不落实、不执行，不能定期检查中心各岗位工作情况。一次扣10分。

　　(5)财务管理混乱，不规范、乱罚款、乱收费。一次扣10分。

　　(6)工作中不能严格要求自己，不能做到廉洁奉公，奖罚不分明，造成不良后果。一次扣30分。

　　(7)不核查“中心”各项工作的落实与完成情况;或规章制度不健全或有章不循，有错不纠;或考核制度落实不到位，造成不良影响或损失者。一次扣10分。

　　(8)对本中心工作中重大问题不报告者，一次扣10分。

　　2、“中心”副主任

　　(1)对安全工作不重视，管理、检查、监督不到位，不维护安全制度，造成重大的事故。在追究领导责任的基础上扣30分。

　　(2)发生突发事件，须在第一时间赶到现场组织抢修，如不能及时到位。一次扣20-50分。

　　(3)对院内相关部门、“中心”各部门之间、“中心”主任之间需要互相配合协作的工作，不积极、推诿、扯皮，影响工作进程，造成不良后果。一次扣20分。

　　(4)工作责任心不强，对分管工作管理不力、不负责、不调研、不检查、不指导，不能保质保量地完成上级交给的任务，造成自己分管工作出现失误或不良影响，一次扣20分

　　(5)在修缮工作管理中，不履行合同，营私舞弊，施工现场不文明，影响校园卫生环境。工程竣工后场地不清，工程质量不合格，造成经济损失。一次扣10分。

　　(6)修缮工程质量不合格，进度缓慢、造成经济损失。一次扣10分。

　　(7)修缮工程施工图纸变更，图纸及相关资料收集不全、不细，造成竣工后核查不便。一次扣5分。

　　(8)工作中不能严格要求自己，不能做到廉洁奉公，奖罚不分明，造成不良后果。一次扣30分。

　　3、“中心”内勤

　　(1)工作不协调，态度不和蔼，不能承上启下，不讲究效率。一次扣5分。

　　(2)不服从工作安排，一次扣5分。

　　(3)“中心”台帐不清，不细，帐物不符，造成损失。一次扣20分。

　　(4)各类报表上报不及时，内容不准确。一次扣10分。

　　(5)固定资产管理不规范，统计不全面。一次扣5分。

　　(6)各类文件资料和工作情况记录不详细，归档不齐全，管理不规范，造成损失或遗失影响工作。一次扣10分。

　　(7)对员工考勤不认真、不严肃、不负责、不实事求是严重丧失原则一次扣10分。

　　4、维修监管员

　　(1)不认真履行自己的职责，造成用户和服务单位投拆。一次扣5分。

　　(2)工作日内，每天上下午各一次到施工现场巡查、监督。发现问题及时安排处理、并做好施工工作记录。如不能按时巡查和做好施工记录。一次扣5分。

　　(3)发生突发事件，须在第一时间赶到现场组织抢修，如不能及时到位。一次扣20-50分。

　　(4)监管不到位，工程出现质量或进度问题，造成用户投诉。一次扣10分。

　　(5)不加强材料质量监管，出现伪劣产品的使用，造成不良影响和后果。一次扣20分。

　　(6)不服从领导安排工作，不执行“中心”决定，自以为是。给“中心”造成较大损失，除赔偿损失外，一次扣20分。

　　(7)不加强安全管理出现重大安全事故一次扣50分。

　　楼宇管理部

　　1、主管

　　(1)认真贯彻落实上级指示要求，努力完成领导赋予的工作任务，经常组织员工学习教育，不断增强所属人员工作责任意识和服从意识。执行指示不坚决，拖沓，不能保质保量完成任务扣10分。

　　(2)工作思路清晰，有计划，有安排，所属人员任务明确，责任清楚，日常管理、检查、督促到位，力度大。一项不符扣5分。

　　(3)主动协调与师生的关系，认真听取广大师生的意见和建议，妥善及时解决师生反映的问题，优质服务保障好。师生对大楼员工服务不满意或向上级投诉，扣4分。

　　(4)能率先垂范的带领全体员工遵守各项规章制度。自身要求严格，所属员工无违章违纪问题发生，一项不符扣5分。

　　(5)安全无事故，能认真做好各种问题防范工作，对各类突发事件能及时赶赴现场，维持秩序，正确果断处理，对安全工作无防范措施，无明确要求，出现问题不能妥善处理，一次酌情扣10-20分。

　　(6)与时俱进，踏实创新。善于总结经验教训，不断改善工作思路和方法，能适应新形势物业管理的发展要求。工作无计划，年终无总结，缺乏创新进取精神扣5分。

　　(7)各类资料文件和工作记录须及时收集、整理归档。管理不规范扣10分。

　　2、设备维保员

　　(1)熟悉各楼宇水，电，气等设施设备情况，认真做好检修，维护，保养，故障排除工作，保证各项设施设备正常工作，一项不符扣2分。

　　(2)能技术妥善的解决好师生反映的问题，为师生提供优质服务保障，由于工作责任心问题而影响正常教学或师生投诉，视情扣1-3分。

　　(3)严格安全操作规程，严禁违章作业，因违章操作而引发的问题或事故，扣5分。

　　(4)爱岗敬业，业务熟练，平时能刻苦钻研业务知识，不断提高业务技能，对楼宇中职责范围内问题，不处理，一次扣3分

　　(5)建立登记统计制度，对每日检修，维护保养，故障排除等情况要认真登记，每半年统计一次，一项不符扣2分。

　　(6)爱护保管好维修工具，防护用品及各类仪表设备。做到无丢失，无损坏，一项不符扣1-2分或折价赔偿。

　　(7)发生突发事件，须在第一时间赶到现场，参与组织处理。如不及时到位。一次扣20分。

　　3、卫生巡查员

　　(1)热爱本职，工作认真。每日能认真负责地对楼宇卫生情况进行巡查，发现问题，能及时督促保洁员做好，确保楼宇卫生质量。工作不认真，巡查不到位，对存在问题讲情面，做“老好人”，不能指出，分别扣5分。

　　(2)每日对卫生巡查情况，解决的问题要认真登记，未登记一次扣2分。

　　(3)严格自律，模范遵守各项规章制度，上岗做工作无关的事。一次扣2分。

　　(4)每月对各楼宇保洁员工作情况提出检查结果及评比意见。无检查结果、无意见登记。扣2分。

　　(5)圆满完成上级领导赋予的其他各项工作任务。不执行扣2分，不能保质保量完成任务扣3分。

　　4、安全巡查员

　　(1)爱岗敬业，忠于职守。能以强烈的事业心和责任感，每日对楼宇安全情况进行全方位巡查。及时发现各类灾害隐患，确保大楼的生命财产安全。工作不认真，巡查不到位，该发现的问题没发现，该处理的问题没解决，扣5分。

　　(2)每日对巡查的楼宇部位存在的隐患及问题，处理的结果等要认真登记，未登记扣2分。

　　(3)熟悉大楼安全设施位置，掌握使用方法，当遇到突然灾害或不法侵犯时，能正确处理，见义勇为。对大楼安全设施不熟悉，遇到问题不能及时正确处理，扣2分。遇到不法侵犯时不敢于斗争，扣5分。

　　(4)模范遵守“中心”的各项规章制度。上岗做与工作无关的事。一次扣2分。

　　(5)爱护警戒器具，做到无丢失，无损坏，不随意借出，一项不符扣2分或折价赔偿。

　　(6)积极完成上级领导赋予的其他工作任务。不执行扣2分，不能保质保量扣2分。

　　5、安全值班员

　　(1)上岗必须按规定着装，未按规定着装或着装不整者(如衣扣不扣、敞胸露怀、卷袖卷裤、穿短裤及拖鞋等)，-次不符者扣2分。

　　(2)上岗要仪表严整、体态端正。不得留长发、长鬓角、蓄胡须、不得趴卧或将腿跷在桌椅上，一处不符扣2分。

　　(3)值班期间不得离岗，家住本院的职工午餐如回家就餐时，必须指定人员代班，时间不得超过半小时。晚餐不得回家。一次不符者扣2分。

　　(4)值班人员不得喝酒、不得嗜睡，不听收音机，不下棋打牌等娱乐活动，一次者不符扣2分。

　　(5)对进出大楼人员携带的物品要问明情况，并要求出示相关证据，认真登记，未登记一次扣1分。如有偷窃嫌疑人携带大件物品外出而未登记者一次扣15分。

　　(6)不尊敬领导和师生，有吵架或侮辱他人者，视情节轻重分别扣2分至10分。

　　(7)因工作失职;如上班迟到而造成影响教学正常进行一次扣10分。

　　(8)严格交接班。值班人员在下岗前，必须做好记录，向接班人交待值班情况;晚班下岗前15分钟，做好清楼和安全检查工作。一处不符者扣2分。

　　(9)值班人员必须在规定的时间内开门和关门。未经领导同意，不得随意改变开关门的时间，一处不符扣2分。

　　(10)值班期间要保持高度警惕，如遇突发事件或紧急情况，要挺身而出，临阵脱逃或坐视不管者扣50分。

　　6、卫生保洁员

　　(1)保洁工上岗必须按规定着装，佩戴胸牌，凡未按规定的。一次扣1分。

　　(2)地面干净，无杂物、无积水、无痰迹、无死角，灭火器上下干净。一处不符者扣1分。

　　(3)墙面干净、无蜘蛛网、无污渍、插座墙线干净无灰尘，一处不符者扣1分。

　　(4)门窗干净，无灰尘、封闭窗内干净无灰尘，未封闭窗户里外无灰尘。一处不符者扣1分。

　　(5)卫生间干净，无积水、无积便、无异味、无积垢，纸篓杂物未满。一处不符扣者扣1分。

　　(6)楼梯扶手无灰尘。一处不符者扣1分。

　　(7)电梯干净，无杂物，无积水，壁面无灰垢。一处不符者扣1分。

　　(8)教室干净，桌椅摆放有序。地面干净，桌椅无灰尘，无杂物，一处不符者扣1分。

　　(9)垃圾桶干净垃圾桶和痰盂筒要经常清理筒内外要保持干净一处不符者扣1分。

　　(10)爱护公物，保管保养好所用的卫生用具。因保管不当、丢失用具、公物按使用时间折价赔偿，未达到使用时间而损坏用具者，视情扣(2-10)分。

　　(11)服从领导分工和管理，员工之间团结互助。凡发生顶撞领导、员工之间不团结、相互打骂者。一次扣10分。

　　(12)吃苦耐劳，服务态度好。如有服务对象投诉、上班做与工作无关的事，发现一次扣(2-5)分。

　　绿化卫生部

　　1、主管

　　(1)每月对各客户单位走访一次，检查租摆质量和与客户单位、勾通,并做好巡查纪录。未查一处或不做纪录扣10分。

　　(2)每月有详细的工作计划，一次没有扣5分。

　　(3)每星期巡查一次校园卫生和校园绿化。有一次不查扣5分。

　　(4)发现问题不及时处理一次酌情扣10-20分。

　　(5)每天的考勤不考、或考勤不认真。一次扣10分。

　　(6)各类资料文件和工作记录须及时收集、整理归档。管理不规范扣10分。

　　2、绿卫巡查员

　　(1)每日巡查一次校园绿化、二次校园卫生工作。一次未查扣5分。

　　(2)在巡查中对发现的问题未及时纠正，一次扣2分。

　　(3)对员工岗位职责要求，在巡查中未按规定登记，一次扣2分。

　　3、花卉养护工

　　(1)租摆的花卉，每星期擦花叶一次，不擦扣3分。

　　(2)租摆服务时衣装不整，一次扣3分。

　　(3)不及时浇水，或浇水过量一次扣3分。

　　(4)不及时擦花盆和盆托，-次扣1分。

　　(5)植物不及时调换、导致死亡，一盆扣5分。

　　4、花房养护工

　　(1)不及时浇水或浇水过量，一次扣2分。

　　(2)药物防治病虫害不及时，或防治无效，产生药害一次扣3分。

　　(3)花卉不分类摆放。-次扣2分。

　　(4)不及时采收花种。一次扣5分。

　　(5)花卉翻盆、分栽、施肥、松土不及时。一次扣2分。

　　(6)不做花卉进出记录。一次扣3分。

　　5、绿化工

　　(1)发现问题不及时反映。-次扣2分。

　　(2)修剪草坪、除杂草、修剪下来的废弃物一处不及时清运干净。扣2分。

　　(3)未及时清理绿化区域内枯枝、乱砖碎石。一处扣2分。

　　(4)不及时制止攀枝摘花等破坏绿化者。一次扣2分。

　　(5)药物防治病虫害不及时，无效果或产生药害者。一次扣5分。

　　(6)绿篱上有爬藤，发现一处。扣1分。

　　(7)绿篱上有枯枝不修剪，发现一处。扣1分。

　　6、清扫工

　　(1)校园道路和路面包干区，做到上、下午各清扫一遍。缺一次扣10分。

　　(2)对落叶较多的地方，不及时清扫。一次扣2分。

　　(3)道路、路牙边有杂物，末清扫干净。一处扣1分。

　　(4)垃圾桶满不清理。一个扣1分。

　　7、保洁工

　　(1)包干区内杂物未及时清理。一处扣1分。

　　(2)树丛、草坪上杂物未及时清理。一处扣1分。

　　(3)每40分钟内来回保洁一趟。少一次扣2分。

　　(4)垃圾桶表面有痰迹，不清洁。一个扣1分。

　　8、垃圾外运工

　　(1)每天不及时清理生活垃圾。一次扣2分。

　　(2)堆放垃圾处的环境卫生不整洁不干净。一处扣2分。

　　(3)垃圾外运过程中、抛洒一处扣1分。

　　9、家属区、院内住宅、公寓卫生工

　　(1)每天二次上门清理生活垃圾，少一次扣1分。

　　(2)每天二次清扫家属区路面，少一次扣1分。

　　(3)楼道扶手每周抹2次，少一次扣1分。

　　(4)楼道发现蜘蛛网，一处扣1分。

　　(5)开水未及时供应，一次扣5分。

　　10、家属区门卫值班员

　　(1)对外来人员进出不核实查询，一次扣2分。

　　(2)对小区车辆进出不注意观察，一次扣1分。

　　(3)对小区的安全不查看，住户反映被盗，发现情况不及时处理、汇报扣5分。

　　四、奖惩办法：

　　1、缺勤情况

　　(1)病假(非工伤情况)每天扣10元。

　　(2)事假(非特殊情况)一天扣30元。

　　(3)旷工(无论何种情况)半天扣100元。

　　(4)凡国家法定假日或享受国家法定假期者，不适用上述第3条。

　　2、按考核等级发放岗位、浮动和效益工资:

　　(1)岗位、浮动工资的发放办法：

　　考核等级在良好及以上者，当月岗位工资全额发放;考核等级为合格者，当月岗位工资全额发放，浮动工资按60%发放;考核等级为不合格者，扣发当月岗位工资和浮动工资。

　　(2)效益工资发放办法:

　　①考核等级为合格、良好、优秀者,效益工资分别暂按当月岗位工资的15%、20%、25%发放,考核等级不合格者没有效益工资。

　　②等级内分值差额区分办法:

　　以各考核等级内分数下限为相应标准效益工资基数.每高出一个百分点,考核系数追加一个百分点,即:考核等级基数为系数1,如考核得分为84分,追加四个百分点后考核系数为1.04。

　　例：某人在岗7级，岗薪730.0元,月考核为84分,等级定为良好。按规定此人月效益工资标准应为当月岗位工资的20%,具体如下:

　　月效益工资:730*20%*1.04=151.84元≈152元(四舍五入，保留整数)

　　五、本《考核办法》的解释权为物业管理服务中心，从***年**月**日起执行。

篇3：L城物业服务集团人力资源编制管理制度

　　L城物业服务集团人力资源编制管理制度

　　第一章总则

　　第一条为满足L城物业服务集团有限公司(以下简称公司)发展需要，有效掌握和控制人力资源配置状况，特制订本制度。

　　第二条本制度适用于公司职能部门、在杭区域、分公司和控股子公司，参股公司可参照执行。

　　第三条公司本体建设部为人力资源编制的归口管理部门。

　　第二章人力资源编制的目的与原则

　　第四条人力资源编制是为满足公司发展需求，在保证人力资源效能持续提升的基础上，实施公司不同部门、不同职位族的人力资源数量、结构、成本和发展规划。

　　第三章人力资源编制的申报与审批

　　第五条公司实行人力资源规划编制定期申报和审批制度。

　　第六条公司各一级单位组建成立前，本体建设部应及时拟订该单位的组织管理架构设置、岗位设置及人员编制设置方案，经分管领导审核、总经理审定后，报董事长批准实施;在杭区域所辖物业服务中心成立前，区域应及时拟订该物业服务中心的组织管理架构、岗位设置及人员编制设置方案，经该区域负责人审核后，报公司本体建设部，经公司分管领导审定后报总经理批准实施。

　　第七条各单位根据年度经营管理计划、人员流动及岗位职能变动等情况，于每年的12月制定下一年度的人员编制、用人计划，并填报《人力资源编制与规划审批表》。

　　第八条各单位填报的《人力资源编制与规划审批表》须经本单位负责人签署意见后，于每年的1月10日前报送公司本体建设部。

　　第九条公司本体建设部须对各单位的《人力资源编制与规划审批表》进行统一汇总、核定和统筹调控，并与各单位充分沟通后，提出意见，经公司分管领导审核后，报总经理批准。

　　第十条公司本体建设部须将批准后的年度人员编制及用人计划及时反馈给各单位，并负责监督各单位严格遵守执行。

　　第四章各单位组织机构设置、职级编制原则

　　第十一条一级单位层面的组织机构设置、职级编制

　　(一)职能部门

　　各管理中心原则上配置总监或主持工作的副总监一名，各部门原则上配置正职一名，副职一名，高级经理助理、经理助理若干名。

　　(二)在杭区域

　　区域原则上配置总经理一名或是主持工作的副总经理一名，如区域所管理的物业服务中心在10个以上或年营业收入在2000万元以上的，每增加5个物业服务中心或1000万元营业收入，可增配副总经理或总经理助理一名。

　　区域所管理物业服务中心区域所管理物业服务中心在6个以上的，可设立综合管理部，负责区域的综合管理、本体建设、财务管理、业务拓展等工作。区域综合管理部原则上配置正职一名或是主持工作的副职一名，并可视情况配置本体建设专员、财务专员、质量管理专员、业务拓展专员各一人，各专员的职级为经理助理或主管。

　　区域应设立园区生活服务部，负责本区域的园区生活服务工作，园区生活服务部经理由区域负责人兼任，另可配置副经理或经理助理一人。

　　(三)分子公司

　　分子公司原则上配置总经理一名，副总经理或总经理助理一名;如总经理由公司总部兼任的，则可配副总经理一名，总经理助理一名。分子公司所管理的物业服务中心在10个以上或年营业收入在2000万元以上的，每增加5个物业服务中心或1000万元营业收入，可增配副总经理或总经理助理一名。

　　分子公司原则上可设置二至七个职能部门，包括综合管理部、物业管理部、企业发展部、财务部、秩序维护部、园区生活服务部、秩序维护部，除综合管理部、物业管理部、园区生活服务部外，其他职能部门的设立须根据本单位的接管项目、经营收入、人员数量达到一定规模后，报公司审批。其中：①财务部的设立前提为接管项目规模达到8个以上或经营收入达到2000万元/年的单位;②秩序维护部的设立前提为秩序维护系统人员规模达到200人以上的单位。

　　分子公司职能部门原则上配置正职一名，或是主持工作的副职一名，一般情况下不配助理，如确因工作需要，在有部门正职的情况下，可增配部门副职或助理一名。职能部门之间或职能部门与业务部门之间相互兼职的可不算职数。

　　(四)专业公司

　　专业公司原则上配置总经理一名，副总经理或总经理助理一名;如总经理由公司总部兼任的，则可配副总经理一名，总经理助理一名。专业公司所管理年营业收入在2000万元以上的，每增加5个物业服务中心或1000万元营业收入，可增配副总经理或总经理助理一名。

　　专业公司原则上可设置二至五个职能部门，包括综合管理部、质量管理部、企业发展部、财务部、园区生活服务部等，除综合管理部外，其他职能部门的设立须报公司审批。专业公司职能部门原则上配置正职一名，或是主持工作的副职一名，一般情况下不配助理，如确因工作需要，在有部门正职的情况下，可增配部门副职或助理一名。职能部门之间或职能部门与业务部门之间相互兼职的可不算职数。

　　第十二条物业服务中心组织机构设置、职级编制

　　物业服务中心下设基础物业服务部和园区生活服务部，园区生活服务部可下设健康维护主管、文化教育主管及居家生活主管，基础物业服务部可下设客服主管、工程主管、秩序维护队长、保洁主管、绿化主管。

　　物业服务中心各职级人员原则上按第十二条、第十三条、第十四条标准配置：

　　第十三条公寓类物业服务中心配置标准

　　(一)建筑面积在10万㎡以内且年营业收入在100万元以内的物业服务中心，职级编制如下表一。

　　序号岗位名称人数备注

　　1经理配兼职经理

　　2副经理1名副经理或经理助理只配1名

　　3经理助理

　　4管理员(含前台)以每人服务30000㎡为标准(可根据服务项目提供的服务及物业服务费标准适当增加)

　　5工程人员以每人服务40000㎡为标准(根据项目工程设施配置情况可适当增减)

　　6秩序维护系统

　　(含监控员)以每人服务5000㎡为标准(根据项目出入口数量可适当增减，多开一门，可增配3-6人，具体根据开放门的时间/人流量及车流量确定)

　　7保洁绿化系统以每人服务7000㎡为标准

　　(二)建筑面积10-15万㎡或年营业收入在100-200万元的物业服务中心，职级编制如下表二。

　　序号岗位名称人数备注

　　1经理配兼职经理

　　2副经理1名

　　3经理助理1名

　　管理员、工程人员、秩序维护系统、保洁绿化系统人员配置参照表一标准。

　　(三)建筑面积15万㎡以上或年营业收入在200万元以上的物业服务中心，职级编制如下表三。

　　序号岗位名称人数备注

　　1经理1名

　　2副经理1-2名副经理1名或经理助理2名

　　3经理助理

　　管理员、工程人员、秩序维护系统、保洁绿化系统人员配置参照表一标准。

　　备注：建筑面积25万㎡以上的，每增加10万㎡可增配副经理或经理助理1名。

　　第十四条别墅类物业服务中心配置标准

　　(一)建筑面积5万㎡以内且年营业收入在150万元以内的物业服务中心，职级编制如下表四。

　　序号岗位名称人数备注

　　1经理配兼职经理

　　2副经理1名副经理或经理助理1名

　　3经理助理

　　4管理员(含前台)以每人服务20000㎡为标准(可根据项目提供的服务及物业服务费标准适当增减)

　　5工程人员以每人服务30000㎡为标准

　　6秩序维护系统(含监控员)以每人服务3000㎡为标准(根据项目出入口数量可适当增减)

　　7保洁绿化系统以每人服务6000㎡为标准(可根据项目提供的服务及物业服务费标准适当增减)

　　(二)建筑面积5-10万㎡或年营业收入在150-300万元的物业服务中心，职级编制如下表五。

　　序号岗位名称人数备注

　　1经理配兼职经理

　　2副经理1名

　　3经理助理1名

　　管理员、工程人员、秩序维护系统、保洁绿化系统人员配置参照表四标准。

　　(三)建筑面积10-15万㎡以上或年营业收入在300万元以上的物业服务中心，职级编制如下表六。

　　序号岗位名称人数备注

　　1经理1名

　　2副经理1-2名配1名副经理或2名

　　3经理助理

　　管理员、工程人员、秩序维护系统、保洁绿化系统人员配置参照表四标准。

　　备注：建筑面积15万㎡以上的，每增加5万㎡可增配副经理或经理助理1名。

　　第十五条非住宅类物业服务中心配置标准

　　(一)建筑面积3万㎡以内且年营业收入在100万元以内的物业服务中心，职级编制如下表七。

　　序号岗位名称人数备注

　　1经理配兼职经理

　　2副经理1名副经理或经理助理1名

　　3经理助理

　　4管理员(含前台)以每人服务5000㎡为标准

　　5工程人员(含高配)以每人服务4000㎡为标准(根据项目工程类型可适当增减)

　　6秩序维护系统(含监控员)以每人服务2000㎡为标准

　　7保洁绿化系统以每人服务3000㎡为标准

　　(二)建筑面积3-6万㎡或年营业收入在100-200万元的物业服务中心，职级编制如下表八。

　　序号岗位名称人数备注

　　1经理配兼职经理

　　2副经理1名

　　3经理助理1名

　　管理员、工程人员、秩序维护系统、保洁绿化系统人员配置参照表七标准。

　　(三)建筑面积6万㎡以上或年营业收入在200万元以上的物业服务中心，职级编制如下表九。

　　序号岗位名称人数备注

　　1经理1名

　　2副经理1-2名配1名副经理或2名

　　3经理助理

　　管理员、工程人员、秩序维护系统、保洁绿化系统人员配置参照表七标准。

　　备注：建筑面积6万㎡以上的，每增加5万㎡可增配副经理或经理助理1名。

　　第五章各单位人员编制的应用

　　第十六条各单位应在审定的编制范围内招聘人员，若确因工作需要须突破编制招聘的，须按招聘需求审批权限审批同意后方可进行。其中：

　　第十七条公司职能部门人员招聘

　　(一)公司职能部门总监、负责人由公司本体建设部报其部门分管领导提出意见后、经本体建设部分管领导审核、总经理审批，同时报董事长审阅。

　　(二)公司职能部门副经理级及以上职级人员由公司本体建设部报其部门分管领导提出意见后、经本体建设部分管领导审核，由总经理审批。

　　(三)公司职能部门经理助理级及以下职级人员经公司本体建设部审核，由本体建设部分管领导审批。

　　第十八条在杭区域人员招聘

　　(一)区域负责人由公司本体建设部报其所在区域分管领导提出意见后、经本体建设部分管领导审核、总经理审批，同时报董事长审阅。

　　(二)区域内副经理级及以上职级人员由区域负责人提出意见，报公司本体建设部，经公司本体建设部分管领导审核后，由总经理审批。

　　(三)区域内经理助理级及以下职级人员由区域负责人提出意见，报公司本体建设部审核，由公司本体建设部分管领导审批。

　　(四)区域内二级财务人员由区域负责人提出意见，由公司本体建设部及财务部的分管领导审核，由公司本体建设部分管领导审批。

　　(五)区域秩序维护系统人员由公司秩序维护总部提出意见，报秩序维护总部分管领导审批;但秩序维护系统属区域直管的，则报区域负责人审批。

　　第十九条分子公司、专业公司

　　(一)分子公司、专业公司负责人由公司本体建设部报其单位分管领导提出意见后、经本体建设部分管领导审核、总经理审批，同时报董事长审阅。

　　(二)分子公司、专业公司总经理助理及以上职级人员由其单位负责人提出意见，报公司本体建设部，经公司本体建设部分管领导审核后，由总经理审批。

　　(三)分子公司、专业公司财务负责人及主办会计由公司财务部提出意见，报公司本体建设部，经公司本体建设部、财务部分管领导审核后，由总经理审批。

　　(四)分子公司、专业公司其他人员的录用由其单位综合管理部提出意见，由该单位负责人审批。

　　第六章奖惩

　　第二十条公司本体建设部应监督各单位严格执行经批准的年度人力资源编制，并通过不定期调查走访和定期报表的形式，及时了解各单位人力资源编制执行情况。若各单位未按制度执行的，各级本体建设部门将不予发放超编部分人员的薪资等各项费用，此费用均由该单位负责人自行承担解决。

　　第七章附则

　　第二十一条本制度由公司本体建设部负责解释与修订。

　　第二十二条本制度自颁布之日起施行。

篇4：物业服务中心经理岗位职责

　　物业服务中心经理岗位职责

　　1、认真贯彻并执行公司的方针、决策和有关指令，并传递相关信息至物业服务中心员工;

　　2、掌握所管物业房屋、建筑物、附属设施设备、公共区域等情况，详细了解业主(使用人)的基本情况;

　　3、制定物业服务中心经营管理目标、审定物业服务中心年度计划、月度总结，并组织贯彻落实，定期检查监督工作计划的完成情况，达到规定标准要求;

　　4、负责本部门财务预算的报告，严格控制日常费用支出，履行增效节约的原则，实现最大收益;

　　5、积极开展多种经营，增强物业服务中心的创收能力;

　　6、负责完成物业服务中心各类质量目标(物业管理费收缴率、业主综合满意率等);

　　7、配合召开业主大会;

　　8、及时预见物业服务中心中存在的问题，处理区域内的突发事件;

　　9、负责协调处理物业服务中心与公司各部门、开发商、相关政府部门的各种关系和事务;

　　10、负责协调处理物业服务中心与各业主、业主委员会之间的各种关系和事务;

　　11、负责办理与维修基金相关的事务;

　　12、定期组织员工召开各类会议;

　　13、负责监督、检查与考核各岗位的工作成绩和服务质量，为物业服务中心员工提供公平、公正的晋升激励制度等;

　　14、负责带教、培训物业服务中心员工，加强团队建设;

　　15、关心员工生活，增强团队凝聚力。

　　16、完成上级领导交办的其它工作。

篇5：解决物业服务失误的三步骤

　　解决物业服务失误的三步骤

　　物业服务出问题会让人心里不舒服，需要通过培训来解决，但是你会发现在最糟糕的时候也暗藏着某种机会--把业主拉近的机会。事实上，如果你能学会妥善地处理这些问题，它们将有助于你和业主建立良好的关系。如果你在服务的过程中出现了失误，那么对服务人员来说，就要按特定的步骤一步步地对待每次失败：服务失误，业主不满，三步帮你解决麻烦!

　　1、道歉并请求原谅。

　　2、与客户一起检查投诉的问题。

　　3、解决问题并继续跟进要么在20分钟内解决问题，要么在20分钟内再联系一下业主，告诉他进展如何。问题解决后还要继续跟进，以表明你仍在关心这件事以及对他的感激。

　　4、将出现的问题详细记录下来，以便发现其中的规律，彻底完善存在的不足。

　　下面和大家一起谈谈具体的步骤：

　　第一步：道歉并请求原谅要真诚地亲自表达歉意，而不是机械地道歉。有很多新颖、巧妙的道歉方法，可以充分表达出你已深刻地认识到这一问题并且对客户所遭受的一切表示遗憾。业主想从你的道歉中得到什么呢?他想得到你的倾听，想知道你是真正地抱歉，想知道你认为他是对的，至少在某种程度上是这样。他想知道你是在严肃认真地对待他提出的问题。总之，他要感觉到他对你很重要。这意味着要想成功地道歉，挽回业主对你的印象，关键是一开始你要表明你会站在他这边，支持他的观点。先安抚好你的员工当自己的员工第一次听到你会站在业主一边时，让他们先别激动。(“领导会责备我吗?她真的相信那个傻瓜的一面之词?”)你要向他们解释清楚，同情甚至是放大业主的感受常常是必要的。客观上讲，业主也许对，也许不对。但不管怎样，你会偏向业主一些，因为业主是你的上帝--客户付管理费给你，也付给你公司的每位员工。这是人的本性，要经常反复强调这一点。要注意道歉的方式，因为不真诚的道歉会疏远业主。我们大家都一样，有时你也会觉得要装出一副认真道歉的样子，而其实你是在极力为自己辩护。所以你要学会甄别伪道歉--包括你自己的和员工的--为了维护你与业主的关系。伪道歉可能会很隐蔽。有些你不细想根本发现不了。比方说，一个很简单的例子，“请接受我的道歉。”如果这句话是匆忙说出口，而且很冷淡，那么它就像是在下命令：“已经接受我的道歉了，这件事我们就到此为止，不要再在这里纠缠了。”再举一个典型的例子：“如果您说的是对的，我一定道歉。”(意思是：亲爱的业主，您在撒谎。)这个也不能算是道歉：“听到这我很抱歉。我们有非常好的服务人员，所以听到您说不满意，我感到很惊讶。”(意思是：“如果您和她都处不好，那么您和任何人都无法相处。”)成功道歉的一个关键是延长道歉的时间，直到业主开始真正接受你。这种道歉方式一开始会让人觉得很难堪，员工也很难做到。部分是由于服务人员更习惯于用行动来说话：他们自然是想赶紧解决问题。务实当然是好事，但服务的补救不仅仅是一个明确的、涉及具体细节的过程，它也是有感情和人情味的。要和你的业主进行情感的交流，把道歉的节奏放缓。多练练就能慢下来，而且它所带来的回报值得你去投资：渐渐地，业主的愤怒开始转为善意。当不急不躁的道歉最终驱散业主的怒气时，她会自觉地说出这样的话：“我理解这不是你的错。”表明她开始和你站在一起。这种语气的缓和就告诉你可以进行第2步了。

　　第二步：与业主一起检查投诉的问题通过第一步，你已经开始与业主结成同盟;在接下来的第二步，这种合作关系会促使你进一步了解业主的需求，以期达到一个业主满意的好结果。要全面了解业主的问题，常常需要提一些基本的问题--有些甚至有点侮辱业主的意思，比如“您确信您交过物业费了吗?”、“您门口的垃圾不是您自己倒的吗?”这种问题可能会惹恼业主，如果你没有经过第一步就提出这样的问题，肯定会让人觉得很无礼。但是，当你已经通过第一步与业主建立起合作关系，再提同样的问题就容易被接受了，先把所有的基本问题都问清楚了，不要急于跳到解决问题的步骤。你和业主最终会走到那一步的。服务补救的语言语言在服务补救过程中起着关键作用，这点要在你为公司编制的服务标准中说明。在进行补救时，细节会更重要：如果用词不当、表达欠妥，你就永远无法成功地解决问题。“我很抱歉，我向您道歉。”这些话如果出自真心，你的客户是愿意听的。“这是我们公司的规定”以及任何类似于 “你错了”的表达一定要摒弃。如果真的是业主错了，指出错误要有真正的理由(例如，涉及安全或法律要求)，而且要委婉、含蓄地表达出来--比如“我们的记录好像显示”和“也许......”，让她既能认识到自己的错误，又不失颜面。实际上，最让人恼火的基本问题，“您门口的垃圾不是您自己倒的吗?”也可以换一种方式表达，“也许是别人不小心倒您门口了，我们马上去打扫”。

　　第三步：解决问题并继续跟进你已决定将不符合标准的服务改进，这一步是对的，但这仅仅是第一步，别忘了你已经让业主感到焦虑，并且给她带来了诸多不便，拖了她的后腿，现在仅仅是把她所期望得到的还给她，这是不会重新令她满意的。处理问题的一个关键原则是要解决业主所感受到的不公正待遇--她被冤枉了，或者你令她失望了。为此，你要给她一些额外的补偿。你可以想办法让微笑重新回到客户的脸上，比如，安排人员特别关注他家的安全和门外的卫生情况。你要和受了委屈的业主一道，搞清楚什么才是她认为有价值的补偿，或者用你自己的主动性把事情引向正确的方向。对某些业主而言，最有价值的补偿不是物质上的补偿。如果你能给业主一个帮你出谋划策、改善公司服务的计划，有些业主会非常积极地响应。这类业主最想做的是帮你提高服务质量，避免同样的事情发生在别的业主身上。在很多情况下，他们确实能给你支一些妙招。所以，当业主提出、甚至只是暗示你他有此意时，你要特别注意倾听他的意见，对他提出的建议表示感谢，并明确表示会转达他的建议。