物业公司总经办工作程序及标准
物业公司总经办工作程序及标准
一、员工离岗程序与标准
程序标准
1、确认
1)辞职者应持有所在部门、总经办、总经理批准的《辞职申请》;
2)被辞退、开除的员工应持有总经办发出的、工会、总经理批准的过失通知;
3)被终止或解除合同的员工应持有总经办发出的终止或解除合同的通知;
4)实习、培训人员应持有相关单位的通知。
2、办理手续
1)开具《离岗通知书》及《离岗前30天出勤表》;
2)相关部门签收员工名牌、劳保、办公用品等;
3)退还工服押金;
4)检查其他项目结算有关费用是否齐全;
5)开具行政、工资、养老保险、档案转递手续;
6)上述手续应在七日内办完。
3、记录注销
1)清除人事电脑记录;
2)填写员工变动台帐;
3)将被开除、辞退员工名单通报上级单位。
二、员工招聘程序与标准
程序标准
1、明确招聘条件1)当地正式户口，年龄18~35岁;
2)男身高1.70米以上，女身高1.60米以上;
3)符合应聘岗位技能要求;
4)无思想劣迹。
2、应聘
1)持有相关证件：身份证、学历证明、求职证;
2)持近照一张;
3)填写《职位申请书》;
4)由总经办及拟任职部门面试、口试(必要时可笔试)及专业测试;
3、确认
1)总经办将面试合格的人员材料及任职材料及任职安排提交总经理批准;
2)体检、政审;
3)开具调令，通知其报到日期。
三、新员工入职程序与标准
程序标准
1、报到新员工持体检合格证明及照片报到;
发给员工手册，填写员工信息卡、履历表;
签订劳动合同。
2、就职填写员工入职通知单，发给用人部门和其它相关部
门;通知用人部门引领新员工。
四、签订(续订)劳动合同程序与标准
程序标准
1、确认
1)新员工入职后3日内人事部门根据用工性质，确认材料齐全后，办理劳动合同签订手续; 2)员工签订《劳动合同书》，返聘人员签订《聘用协议》;
3)在职员工续订劳动合同，由部门出具评估意见。
2、签订(续订)宣读注意事项，解释相关条款; 员工签字; 盖公司人事章; 新员工签字领取《员工手册》。
3、归档劳动合同归入员工内部档案;
4、登记备案修改电脑记录 五、终止(解除)劳动合同程序与标准程序标准
1、确认合同到期，部门评估后不予续签的;员工因违纪给予辞退处理的;
员工个人提出书面终止(解除)劳动合同的;
其他终止(解除)劳动合同情况发生的。
2、通知填写“终止(解除)劳动合同通知书”，经总经理签发，提前30日通知员工本人;
员工接到“通知”后在“回执”上签字即为送达。
3、办理终止(解总经办人事签发离职通知书;除)合同手续
员工办清离岗手续后，清退个人档案;
有接收单位的办理档案转移手续。
4、登记备案修改电脑记录
六、统计程序与标准
程序标准
1、填报表统筹月报
劳动报酬月报、经济指标月报;
增加值季报、工资总额季报;
年底年报。
2、审批将报表经总经办主任签字后报公司领导审阅签字;
3、存档复印件盖章后留存。
七、统筹程序与标准 程序标准
1、转入新员工养老转移单转入后即随月报表一起交社保中心;
无转移单的员工转正后第一个月办理养老保险，自入职后第一个月补缴。
2、转出开具转移介绍信;
凭转移信到社保中心办理手续;
将养老保险材料随档案一起转出。
八、工资制作程序与标准
程序标准
1、审核考勤及1)完成加班审核、考勤审核、奖金及工资审核;
制作激励分配按照工资管理制度完成各月工资计算及发放工表作;
每月20日收当月考勤及临时工工资评定表，根据出勤情况计算激励工资分配表并下发到各部门;
每月21日收激励分配表审核后报公司领导审批;
2、制作工资明每月20-26日完成考勤审核及工资计算;细汇总表及发
放工资每月27日制作打印工资明细及汇总并上报公司领导审批;
每月28日将工资汇总表复印留底后原件交会计
部并通知会计部交存银行代发工资所需支票;
每月30日向银行报出工资数据软盘;
每月5日发放工资条及以现金形式支付的劳务费。
3、工资台帐登记1)每月10日前登记工资台帐;
2)每月月末将各项工资数额登记到《劳动工资使用手册》中。
九、培训程序与标准
程序标准
1、确定培训需求1)经常深入部门，观察了解公司经营管理与服务质量中普遍存在的问题;
2)与各部门经理和员工面谈，了解培训要求;
3)确定各级人员的培训需求;
2、制定培训计划1)各类人员的英语培训计划;
2)各类人员的专业技术及知识性培训计划;
3)主管培训计划;
4)经理培训计划;
5)员工知识技能培训计划;
6)培训费用预算。
3、实施根据公司领导审批的培训计划，落实培训工作;督导检查各部门培训工作落实情况。
十、接听电话程序与标准
程序标准
1、做电话记录1)按照标准接听电话;
2)记录内容完整、准确;
3)字迹清晰。
2、汇报传达1)及时向公司领导汇报通知内容;
2)及时向有关部门传达公司领导批示精神;
3)记录所汇报、传达的人、日期及时间等。
3、督查1)督促和检查有关部门落实情况，以免延误。
十一、收文程序与标准 程序标准
1、点收1)确保文件运转安全可靠明确交接双方责任;
2)发现错送及时退回，发现散包、拆后重封应追查原因。
2、启封1)对本公司或本部门收启的，均由总经办秘书启封;
2)对公司领导亲启的应领导委托的秘书拆封;
3、登记1)对来文均应逐件登记;
2)登记来文日期、来文机关、文件标题、份数、密级、承办单位;
3)收文和发文分别进行登记;
4)收发文件应分清缓急，急件随到随登及时分送，除登日期外还应登记交接时间、不能积压;
5)由公司领导亲启的收件，只登记封号和来文机关、收到日期等，视情况由领导启封后补登其它有关项目;
6)收发文编号按年度编排，均应注意准确，不要出现空号、重号;
7)收文在启封后于文件的右上角加盖本单位的收文章，收文章上填写收文号和收到日期;
8)登记的字迹应工整清晰，不要潦草难认、勾抹涂改、滥用简称等;
9)原文无标题的，根据文件内容补拟标题进行登记;
10)文件上无日期、无作者的文件，按封筒的邮戳日期登记，并在备考栏注明。
4、分发1)亲启件直接送有关收件人;
2)在文件上附文件批办单;
3)将收文先送总经办主任批办，并应有签收手续。
4)将文件分发有关部门或承办人，并应有签收手续。
5、传阅1)保证阅文方便和工作的及时处理，避免发生丢失混乱，中间误压等;
2)对传阅对象，应分清主次先后一般先给公司主要领导，主管负责人和主管业务部门阅读，其它需阅知对象适当时间传阅;
3)传阅过程中，及时督查，不使文件在传阅对象手中积压，用最快的速度使传阅对象阅知;
4)传阅对象收退文件均应与总办秘书发生交接联系，不得横传;
5)查阅文者阅后应签姓名和时间，不得画圆圈。
6、送总经办主1)熟悉本公司和本单位工作情况和业务;任拟办2)认真研究文件的内容和发文机关的要求;
3)提出的批办意见应简明扼要，抓住主要的处理方案及理由。
7、根据总经办1)送批文件要筛选得当;
主任拟办送主2)批示的意见应明确、妥当，简明扼要地指出处管领导或部门理的办法;
3)批办意见，应当尽量写在文书处理单的批办栏内，以保持文件页面的清晰并留出装订线，便于阅读、复制;
4)书写的笔迹宜注意耐久保存，忌用铅笔和质次的圆珠笔。
8、按领导批示1)提高办文速度，注意分清轻重缓急;已办、等转承办部门待办的文件，急件与平件分别存放;
2)因某种原因难以按时完成承办任务，及时报告有关负责人，以便采取其它措施。
9、催办1)在收文登记薄上登记承办单位、承办人和承办期限;
2)在文件送办后的适当时机，用电话催询或登门当面催询处理情况;
3)对已处理完毕的文件，填注处理结果，在登记本上注归入的卷宗号。
10、注办对于某份文件的处理采用电话答复对方或当面解决的，应将交代的人员、时间、主要意见和结果在文件批办单注明，并签上经办人的姓名。
十二、公司文件的制发程序与标准
程序标准
1、核稿1)发现文稿中的问题及时加以补救和修正;
2)保证文件的质量，协助领导把关，节省领导审定修改时间;
3)按核稿要求：查有无矛盾抵触;查政策界限;
查措施落实;查文书处理程序;查文字表达;查文件体式;
4)发现不妥之处逐一切实修正，核稿送领导核准。
2、领导签发1)将文稿送领导核准;
2)签发人应在文稿上签署自己的姓名和签发日期。
3、签署1)领导在正本上签上自己的名字，文件产生正本生效;
2)发文在领导签发后登记编号。
4、缮印1)文字准确、字迹工整清晰，页面符合规正的体式;
2)装订齐整牢固，方便阅读、处理和保管。
5、校对1)保证文字的准确、杜绝差错;
2)检查文件格式。
6、盖印1)根据公司领导在公文审批单上的签发;
2)根据公司领导签发，按应发份数盖印。
7、分发1)按发往范围进行分发，在发文本上登记领用人签字;
2)对外发出文件，按发送范围和具体收文单位准备好信封准确书写发送的地址和收件机关，然后核点文件份数装封。
8、注办1)对外发出的文件，在底稿上注明发出的日期。
十三、文书立卷程序与标准
程序标准
1、准备工作1)在上年末或当年年初予先编制立卷类目;
2)立卷类目以条款的形式写成。
2、平时归卷1)发文在文件正本发出时，同时将定稿和印制的存本归入卷夹;
2)收文在登记或批办后分送前，用铅笔在装订线内注明应归入的条款号;
3)对承办后退回的文件，应当即检查是否完整齐全，承办情况是否已经注明;
4)借出与归还的文件，建立简便的登记手续，正文及时入卷;
5)外面带来的未经收发登记的文件，力争收集齐全;
6)对已归卷的文件，定期进行检查整理，发现归卷不适当的文件随时调整;
7)无需立卷归档的文件材料，另设卷宗存放;
8)已办结的文件材料，不再有新的关联密切文件产生，可确定组合成一个或几个案卷，可提前进行编目装订，减少年底工作量。
3、年终高速定卷1)经平时对文件的收集与初步归入各条款，年终再作一次全面检查调整，然后确定组卷;
2)对照收发文登记核对，检查各条款归入的文件是否齐全完整;
3)按针对年或尚未办结需转入下一个年度立卷的文件，另行存放;
4)将多余的重份文件剔出。
4、组卷1)请示和批复，批复放在请示的前面，年度计划和总结，计划在前，总结在后，长远规划放在开始的一年，总结放在完成的一年。
5、编号1)把同一案卷的文件进行编号，编在文件的右上角，背面有字的编在文件的左上角;
6、编写卷内目录1)将排列好的文件写上文件编号、责任者、文件名称、日期，文件所在张号。
7、填写备考1)填写本卷的情况，如本卷共几件多少页或需要说明的情况。
8、填写案卷封皮1)填写日期、保管期限、件数、页数、案卷号。
9、拟制案卷标题1)将组好的案卷依照内容和拟标题的要求书写案卷标题。
10、案卷排列1)将同一年度的档案按大类及二级类目进行案卷排列，同一级类目的案卷按永久、长期、短期依次排列。
11、编制移交1)经过系统化排列与编目的案卷，逐一在目录上目录登记;
2)只填文书处理号，不填写案卷号;
3)登目录时按排列顺序照抄案卷封皮上的各项;
4)目录用坚固耐磨纸张，填写时用钢笔楷书或打字;
5)目录须一式二份，一份存文书立卷部门，一份交档案室;
6)目录的前面加封皮，后面加备查表。
十四、档案管理程序与标准
程序标准
1、收集1)接所收文部门归档案卷;
2)归档文件齐全、完整;
3)归档案卷质量符合要求。
2、整理1)要保持文件之间的历史联系;
2)要充分利用原有基础;
3)便于档案的保管和利用。
3、鉴定1)以国家档案局制定的《关于机关档案保管期限的规定》和《文书档案保管期限表》为标准执行;
2)以案卷为单位进行鉴定。即：由鉴定人直接地、逐卷、逐件、逐页审查案卷;
3)对于零散或未整理的档案文件鉴定，可与档案的整理和编目工作同时进行。
4、保管1)防治档案的损坏;
2)延长档案的寿命;
3)维护档案的安全。
5、统计1)对档案的数量进行统计;
2)档案利用情况的统计;
3)基本情况统计。
6、利用1)做到熟悉库存家底，了解各种情况，主动开展利用工作;
2)编制有适用价值的参考工具。
十五、新购物品入库程序标准
1、清点核对物品到货后，采购员与库管员共同清点物品并与发票月计划或呈批件进行核对无误后开具入库单，由经办人和总经办主任签字
2、验收通知使用部门共同验收合格后，由使用部门在验收单上签字
3、物品入库库管员将物品分类摆放好。
4、登帐按物品类别记帐，并将入库单一联及发票送会计部报帐
十六、出库程序标准
1、检查单据由领料部门填写出库单，库管员检查出库单填写是否正确，应有领料员及领料部门经理签字，检查无误后送总经办主任签字
2、物品发放根据出库单发放物品。上个人工具卡的物品，先上卡再发放物品。特殊情况领用物品，必须先征得总经办主任同意，打借条出库，后补办手续。
3、清点、销帐发放物品后及时清点库存销帐
十七、保存物品入库程序标准
1、入库根据物品调配情况，及时入库，检查物品现状。
2、登记入库后由总经办主任在登记本上签字，根据登记修改台账。
每月进行库存盘点，做到帐物相符。
十八、保存物品出库程序标准
1、出库根据总经办主任签字的出库单，发放物品，由各部门领料员领出。
2、签字物品发放后由总经办主任在出库登记本上签字，根据登记修改台帐。
十九、采购程序标准
1、依据根据公司领导批准的月计划或急需物品部门的呈批件
2、采购到会计部领取支票，安排采购、开发票、办理入库手续。
3、报销凭发票、入库单到会计部报帐
二十、工具报废程序标准
1、报废使用人填写报废单，写明报废原因，经使用部门经理签字后，交总经办。
2、核准由总经办根据工具的价值，使用时间及损坏原因签署意见，贵重工具报公司领导审批
3、领取新工具如属人为损坏或遗失，由会计部计算折旧金额，使用人交纳赔偿金，凭收据及报废工具领取。如属正常损坏，报废工具收回、领取。
物业经理人网-www.pmcEo.com篇2：上半年总经办个人年度总结
上半年总经办个人年度总结
**年，投资公司总经办主要围绕“三个服务、四个标准化、五个一工程”开展工作。加强了对日常行政工作的规范化管理，在制度化建设方面突出了重点，在对各事业部行政工作规范化方面起到积极推动作用，对公司信息化建设做了一定的努力。总结教训，积累经验，现将**年工作总结如下：
一、加强制度建设，做好基础管理
1、确立严密的管理制度，是达到有序运行的保证，总经办做为制度的执行和监督管理部门，结合国际大公司制度建设的经验和自身条件，从细微之处入手，从员工文明行为规范等小节做起，重建并完善了如《办公室电话接待服务规定》。《员工识别证使用规定》。《5s管理》。《临时出国人员费用开支标准和管理办法》《长期出差人员管理办法》《机关服务人员劳保用品发放规定》等八个制度，对信息化建设的制度与流程进一步充实。新增
个流程。下半年，又根据公司总体要求明确了投资公司管辖范围到番茄事业部机关，对已有的制度进行了全面的、系统的修订，明确了层级，确保了制度建设的严肃性和可控性。
2、今年，我们根据公司整体要求，对行政制度进行了全面、系统的修订(行文格式、流程、表格、公司的ci规范等)。以期形成统一、规范和相对稳定的管理体系，通过对该体系的实施和不断完善，达成公司管理动作的井然有序、协调高效的目的。为此，在总结公司近几年行政工作的同时，借鉴了一些好的经验，汇编了一套《行政总务管理规程实务》。
汇编从工作职能、规章制度、工作流程、常用表格、考核办法五个部分对办公室日常工作做了较为全面的规范。重点对办公室常用文书格式及常用管理表格进行了规范及汇总。并对常用公文(如通知、报告、纪要等)制作了模板，方便推广应用。设计规范表格56个。)逐步将公司的行政管理工作纳入法制管理的轨道，减少工作中的盲目性、随意性
3、企业制度是企业员工的行为规范，企业的制度文明不但体现在有良好的制度建构上，还应体现于良好的制度得到良好的执行与遵守上。总经办如何对公司的规范化管理起到积极的指导作用。在做好服务的同时，如何对公司制度化管理起到监督推动作用，对公司制度的执行起到监督推动作用。带着这样的思考，我们在对各分公司检查过程中，积极给大家宣讲了《屯河制度与屯河文化》，并加强了公司的制度监督管理，使公司的违纪行为大福度减少。
今年，自8月份，我们强化了对机关组织纪律的检查，重点对考勤进行了约束，每天，由保卫人员严格按制度进行认真检查，对不按时打卡的，每天张榜公布，月底统计汇总到各公司办公司，与薪资严格挂钩，严格执行了两个月，起到了较好的效果。
对公司的其它各项制度如《出差管理制度》《车辆管理制度》《信息管理制度》等是否保证严格按工作流程执行。
二、内部管理做到精细化、表格化、流程化、科学化
今年，近一年来，我部在重建完善相关制度的基础上，依托制度与流程，着重做好了精细化管理工作。不论是费用控制、资产管理、外联接待、还是工作纪律、办公秩序，我们一点一滴地小事抓起，逐步完善，渐进式推进，力求使各项内部管理工作精细化。
1、总经办各项费用开支较大，如何确保支出保持在一个合理的范围内，须加强费用开支前的控制。年初，我们制定了《总经办费用控制》，对车辆费、通讯费、办公费、绿化费、物业费进行分解明细，建立数据库并引入到年初预算中，使部门费用额度和月度支出计划更加清晰透明。增强了部门实施费用自我控制的积极性。
2、建立车辆、办公固定资产台账，编制编码，使管理规范化
对公司所有车辆进行建档，了解何时购置、价格、维修情况、车辆费用情况、各种证件统一管理，以便对车辆情况了如指掌，做到心中有数。对办公固定资产全部进行清理，编制编码、认真登记、建立电子台账，并按责任人进行贴标登记，由使用者对物品进行负责，做到物物有人管，总账不漏项，使公司正常办公运行过程中所有的物都处在控制网络内，确保体系完整、无漏项。
三、增强服务意识，提高保障能力
(一)档案管理工作
文档工作是办公室的一项基础性工作，1)今年4月，顺利通过国家二级档案管理自治区级复审2)根据档案管理要求，将公司机关**年形成的文件资料整理、立卷、归档、入库，共立卷
卷。3)今年事业部刚成立，对事业部的档案管理员进行了相应的培训、指导，依照《档案管理考核细则》定期对各分公司档案工作进行了考核。
(二)收发文工作
今年，累计发红头文件120余份，二万四千余字，撰写了在董事会、股东大会上的**年度总经理工作报告、**年度第一季度、第二季度总经理工作报告，累计处理外来文件70余份，逐一登记编目，及时送达有关领导和部门传阅，并认真落实领导有关指示。办公室在核稿时注意严把行文关，保证了公文尤其是上行文的规范化，对树立良好的公司形象起到积极的作用。
员工是互动的主体，每一个班组、每一个车间、每一个部门、每一个企业如果能建成小的互动型团队，那么企业就会成为一个大的互动型的学习型团队。只有每个员工都“动”起来，每个人才可能逐渐变“大”，每一个部门才能变“大”，整个企业的竞争力才能变“大”，才能创造出由小到大的美。
以上是总经办**年上半年的工作总结，我们将不断总结经验，找出差距，戒骄戒躁，为公司的各项管理工作做好服务。
篇3：公司总经办个人年中工作总结
公司总经办个人年中工作总结
走过的上半年，再回首，思考亦多，感慨亦多，收获亦多。对我而言，虽然繁忙给我带来了累的感觉，但累的同时也融进了收获的快乐。半年以来，在总经办刘经理和各位同事的帮助配合下，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的其它工作。现简要回顾总结
一、半年来的主要工作实绩。
(一)强化形象，提高自身素质。为做好本质工作，我坚持严格要求自己，注重以身作则、以诚待人、不断加强工作作风建设。半年来对自身严格要求，始终把作风建设的重点放在严谨、细致、扎实、求实。在工作中，自觉以制度、纪律规范自己的一切言行，严格遵守公司各项规章制度，尊重领导，团结同志，谦虚谨慎，不断改进工作;坚持做到不利于公司形象的事不做，不利于公司形象的话不说，积极维护本公司的良好形象。
(二)强化职能，做好总经办工作。工作中，我注重把握根本，努力提高工作水平。总经办只有两人，人手较少，工作量大。在这半年里，不管遇到什么样的困难，我都积极配合各部门做好工作，从不计较干得多，干得少，只希望把工作圆满完成。
(三)在这1~6月份里，公司半年开支的统计
1、自从购买了一台净水管线机后，减少了饮用加林山桶装水，加林山桶装水半年费用为315元，平均每月58.5元。
2、办公用品。总经办现采用了两间文具店(XX文具和XX文具)作结算。办公用品**年上半年费用为5952.3，而**年上半年费用为5803.7元。虽然费用只降低148.6元，但是现在物价不断升高，**年a4纸每箱185元，现在每箱升至210元/箱，纸升价为13.5%。
3、物业管理费(包含水费)半年开支为3597.4元，平均每月管理费和水费每月为717.9元。
4、公司打印机加碳粉费用为140元，平均每一个半月加一次碳粉。
5、坚持回收公司的废纸，半年卖出废纸费用为267.2元。
6、公司的快递费采用“天天快递”作为月结结算。与天天快递公司协商，凡珠三角地区的快递首重为7元，虽然相比其它快递首重降低一元，但古时代有一句老话：省一元得一元。
二、工作中的不足与努力的方向
半年来的工作虽然取得了一定的成绩，但也存在一些不足，主要是思想解放还不够，学习还不够，和有经验的同事比、与领导的要求比，还有一定差距;同时，还存在创新意识不强，写*缺少纵深挖掘等方面的问题。在下半年的工作中，我一定认真总结经验，克服不足，努力把工作做得更好。
(一)面对总经办的事务多、接待的人杂，任务重的工作性质，不厌其烦，细致耐心，做到“眼勤、手勤、腿勤”，在繁重的工作中磨练意志，增长才干。
(二)正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐，得与失、个人利益和集体利益的关系，坚持诚实敬业，锤炼和提高自身的理论。
三、对公司的建议
1、希望公司按国家规定的假期放假，实行每周五天半工作日。
2、懂得守信是中华民族的传统美德。希望公司每次组织活动不要食言，搞到员工对公司失信。建议每年公司至少组织两次以上的旅游活动，如春游、秋游。
四、后半年的工作方向
随着公司新规章制度的推出，可以预料总经办的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更高更广。为此，我将更加勤奋的工作，努力提高个人技能，为公司做最好的贡献。
篇4：小区物业服务工作程序
小区物业服务工作程序
一、交接房屋
1、确认业主身份：按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，核实身份。
2、业主相关资料：复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料。
3、业主填写《业主档案》：业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日。
4、签署《安全责任制书》：向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质。
5、计算业主应交各种费用：从当日开始计算，预收半年。在《房屋交接表》上记录好起止时间。
6、请业主交费：收取相关费用。
7、准备好业主钥匙、业主手册、装修手册：向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整改。
8、向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。
9、发放相关资料：向业主发放钥匙及有关资料,请业主在《文件签收表》上签字。
10、在《房屋交接汇总报表》上作记录：每接受一套，即做登记;对未接房屋，作好原因登记。
11、相关记录表格：《房屋交接表》《业主档案》《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表\交房文件签收表。
12、相关文件：《安全责任制书》、业主手册、装修手册等。
二、办理装修
1、业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料：提前准备一份《装修申报须知》，给业主一份。
2、指导业主填写装修申请表、装修承诺书：申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。
3、收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否符合规定：装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司公章。
装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。
4、将装修申请资料整理成套,交工程部审批：在1个工作日内审批完毕，并通知客户;客户部、工程部负责人或授权人审批签字。
5、如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府部门报批：如涉及，向业主说明;准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。
6、通知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确认：审批后，请业主认可审批内容并签字
7、签署装修管理服务协议：原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签署。
8、向业主说明装修中的禁止事项和注意事项：除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。
9、业主交纳相关费用：收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准，并解释各项费用收取之性质和用途。申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收取。
10、发放施工进场证，办理工人出入证：施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。贴于大门外。在《装修工人出入证办理表》上做登记。
11、带领装修公司或业主到房屋作入场验收，双方签署《进场装修确认表》：装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏，责任不清扯皮。
12、向其他部门发放《业主装修入场通知单》，客户中心做每日巡查：每入场一家，客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》，每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。
13、装修监管：客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录。
⑴如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整改或警告;如严重违章，即拟写3份《违章整改表》，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收;
⑵对违章按协议收取违约金的，在《违章整改表》记录，项目经理签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还押金时，予以扣除;
⑶违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。如需动火，必须严格办理《动火审批》;
⑷现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。
14、受理业主装修中的合理诉求，积极协助业主装修，帮助解决有关需要：装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决有关需求。
15、装修完毕，业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说明：业主填写《竣工验收表》。
⑴与业主约好具体验收时间;
⑵客户助理通知工程部、保安部负责人;
⑶对验收存在的问题，在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。
16、自竣工验收之日起3个月以后，通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时，须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字，并作记录。
⑴退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项，漏水等;
⑵如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意;
⑶客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用;
⑷项目经理在退还同意表上签字;
⑸收银员作《押金退还备忘表》记录。
相关记录表格和文件：装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表。
三、客户入住
1、确认身份：
⑴一般以客户搬家为准，并确认业主身份;
⑵若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议。
2、祝贺：
⑴客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求;
⑵若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。
3、知会：向内部各部门发《入住知会单》，以重点服务，如楼层环境等。
4、服务：告知客户服务电话及措施，协助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等。
5、收费：收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。
6、登记：客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。如是租户，则请其填写《租户信息表》，提供户主有关身份证明。并签署《安全责任制书》，
7、入住：更新档案员将入住资料更新。
有关记录和文件：入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书。
四、物品放行
1、确认客户身份：核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等。
2、确认放行物品名称：携带人申报搬运物品名称、数量。
3、确认物品出门性质及原因：
⑴出门性质及原因有：搬家迁出、临时携带物品;
⑵如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意;
⑶物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。
4、与收银员确认交费情况：搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用。否则，一律不得放行。
5、与户主或业主核实意见：
⑴若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实，征得业主同意;
⑵若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，征得业主同意;
⑶若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意;
⑷向业主之电话核实，应在《出门条》上做好记录，记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮;
⑸如联系不上业主，暂不放行。
6、开《物品放行条》，经办人、业主和携带人分别签字：
⑴放行条记录完整、清晰，在空白处划线;
⑵客户中心经办人、携带人、业主三方签字。
7、《物品放行条》存档：物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。客户联，由客户出门时交给保安。
相关记录：物品放行条。
五、客户来访来电
1、起身站立迎接。
2、三声之内接听电话：
⑴客户来访，客户助理(前台接待)立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。并主动送上一杯水;
⑵接听电话礼貌用语：“您好，XXX物业服务客户中心”。
3、倾听客户来访需求：
⑴认真听客户的意见或询问;
⑵重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。
4、回答客户询问：对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。
5、作记录：在《客户来电来访记录表》上作记录，根据来电显示，记录好客户来电号码
6、送客：礼貌说“请慢走”。
7、跟进处理：对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回答客户。
相关记录：客户来电来访记录表。
六、客户需求、建议受理
1、礼貌热情受理：接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。
2、记录：在《客户需求、建议受理表》上做记录。
3、跟进：跟进、督促处理情况。
4、回复客户：任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复;或在事前给客户承诺的时间内做出回复。
5、整理、汇总、总结、存档：每周五下班前对本周受理事项汇总、报表
相关记录：客户需求、建议受理表。
七、投诉受理
1、接待、受理：
⑴在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态;
⑵待客户讲完，要进一步问清有关情况;切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况;
⑶受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止;对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间;
⑷对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决;
⑸处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档;
⑹重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
2、界定投诉性质：
⑴投诉性质由项目主管界定;
⑵根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉;若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解;
⑶若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉;
⑷重大投诉范围：
公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉;
由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的;
有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉;
涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的;
同时引起5个客户以上就同一事件投诉的;
其他公司认为系重大投诉的。
⑸重要投诉：
客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的;
服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的;
其他公司认为是重要投诉的。
⑹一般轻微投诉：
指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。
3、向客户作出初步处理或回复意见:
⑴能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见;
⑵不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。
4、向上级或其他部门报告：
⑴接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告;
⑵接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。
5、记录首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。
6、处理、跟进：
⑴客户助理(前台接待)填写完毕《客户投诉、意见记录表》。客户中心主管(经理)在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见;
⑵被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。按规定时效处理;
⑶客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间;
⑷投诉处理时限：
轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准;
重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准;
重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复 ，解决时间不宜超过15日。
7、回复处理意见: 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。
8、回访:在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。回访率100%。
9、统计、报表:每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。
八、客户回访
1、回访范围确定:
⑴客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访;
⑵安排的大型社区活动。
2、回访时间安排:
⑴报修、投诉、意见回访;
⑵救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访。
3、回访人:客户助理负责回访。
4、回访内容:
⑴询问客户我们处理好了没有;
⑵对处理满意否;
⑶您还有意见和建议吗。
5、回访记录:在相关登记表上完整记录。
6、回访统计、报表:每礼拜未统计本周回访情况，填写《部门日、周汇报表》，上报领导。
九、客户访问
1、访问方式:
面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满意度;
可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流,这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满意度和不足之处。
2、访问频次规定:
⑴部门每月访问客户不少于10人;
⑵客户助理每月访问客户不少于20人。
3、访问内容:按《访问客户记录表》内容访问或根据实际需要。
4、随机确定访问对象:根据客户自愿，向客户说明原因，取得客户好感和支持。
5、做好访问记录:在《访问客户记录表》记录。
6、跟进处理客户意见:按《客户投诉、意见或建议》之程序处理、回复。
7、存档:将相关资料存档。
相关记录：《访问客户记录表》、《客户需求、建议受理表》。
十、日常巡查
1、巡视：
⑴客户助理每日巡视楼宇不少于1次：含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域;
⑵全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息。
2、发现问题：
⑴巡视仔细认真;
⑵善于发现细节问题;
⑶巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。
3、处理、跟进：
⑴当场处理;
⑵在30分钟内及时转报相关责任人和部门;
⑶不超过第2日到现场核实处理情况。
4、记录填写《楼层巡检表》并存档。
相关记录：《楼层巡检表》。
十一、书面意见调查
1、频次安排:每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日。
2、向客户公告：
⑴调查前贴出公告，让客户知晓并支持;
⑵向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动。
3、实施:发放、登记，发放率不少于60%。
4、回收:回收率不少于50%。
5、汇总、统计: 按《满意度调查统计表》统计。
6、专题会议通报、落实整改，向公司书面汇报：
⑴项目经理召集专题会议;
⑵根据客户反馈意见，总结不足和存在的问题，将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施;
⑶确定客户意见指标，评定各部门和口子工作绩效，并按此作为半年度考核标准之一;
⑷书面向公司管理部和公司领导报告。
7、结果公告:贴出公告向客户公告调查结果。
8、书面回复:对不合格、不满意项之整改和预防措施，经项目经理、公司管理部经理批准同意后，书面回复客户。
9、整理存档。
相关记录：《满意度调查统计表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》。
十二、档案资料管理
1、资料内容分类基本资料：服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等。
2、建立资料档案卷宗按上述分类建立。便于检索、查阅方便。
3、日常管理：
⑴档案负责人负责档案管理;
⑵部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理;
⑶归档及时，定期和不定期整理档案;
⑷外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。
4、业主档案：
⑴建立业主纸质和电子清册;
⑵定期和不定期整理业主档案，及时将业主变化信息更改，包括姓名、移动联系电话等。
⑶保障业主信息及通讯方式有效;
⑷查阅业主档案，由档案管理员批准。未经公司领导批准，禁止任何人将业主信息提供给外界;
⑸为确保24小时紧急状况处理，保安主管可复印一份业主纸质通讯录，但信息禁止提供给外界。
十三、报修服务
1、受理:在《维修服务单》记录。
2、报修信息完整、准确：房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等。
3、如需更换材料或属于有偿维修的，向客户说明标准及原因。
4、界定维修性质：紧急维修、一般维修。
紧急维修：爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。
通知、派单:接报人第一时间通知工程部维修，如系紧急维修，向工程部重点强调。
工程部尽快到客户中心或前台领取《维修服务单》，并签字。如不急时的，通知部门领班或主管。
6、跟进:客户报修后，如维修员没及时领取维修单，客户助理则再次通知催促(维修完后报修人签字确认)。
6、回访工程部维修完毕后，将及时返回维修单交客户中心，客户中心接到返回清单后，由接单人做好相关记录。当日上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录(如当日因特殊情况不能回访的，需早班人员委托其他人员回访)。当日早班人员下午5：00下班前检查当日报修，维修服务单未返回及未处理的(具体情况咨询工程部负责人)整理后报部门负责人。
7、统计、收费表、存档每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况，按月将数据录入收费表中，并将整理好的服务清单入档。
十四、办公楼服务
1、接报修按《报修服务标准》。
2、客户需求受理按《客户需求、建议受理作业标准》。
3、接待：
⑴热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求;
⑵8：30-12：20，13：30-17：10站立服务;
⑶业主走向总台询问时，起身站立迎接和回答;
⑷双手为客户递东西。
4、派发报纸杂志：
⑴杂记《客户报刊杂志订阅表》;
⑵报纸杂志送到后，即按楼层房号顺序编号，码放整齐，便于索取。对月度类的重要期刊杂志在《邮件收发记录》上记录;
⑶邮件包裹收到后，即在《邮件签收登记表》上记录，记录须全面;
⑷业主领取邮件和期刊时，确认邮件收件人与领取人一致，且必须签字。必要时，请领取人出示身份证核实;
⑸快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理，第一时间发送到相关领导手中。
5、留言及时将业主留言记录在交接班记录本上，并跟进传达。交接班时，给下班重点交代。
6、寄存物品
⑴客服中心只提供临时寄存服务，客服中心人员输物品寄存手续;
⑵易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等，不予寄存;
⑶客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下，进行物品寄存申请表填写;
⑷客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认，客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间;在确认客户资料无误后，请客户配合进行有效证件登记，核实所寄存物品的完好情况;
⑸每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接，如客户未能在预定时间;
⑹此项服务仅限审计署办公人员、业主及使用人。
7、人员核实
⑴负责与门岗核实外来访客;
⑵在确定被访人接见访客时，记录《来访人员登记表》，方可进入。
8、环境控制：
⑴负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序;
⑵协助维护大堂内卫生。
9、大厅秩序维护
⑴保持大厅良好秩序，禁止未经同意的推销、摆点进入;
⑵礼貌劝阻不文明的行为。
10、设施设备负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。如未能正常使用，及时与向工程部报修。
11、雨天
⑴客户服务中心为客户提供便民雨伞服务;
⑵看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接。客户服务中心人员在门口(上班时间9：00---9：30 13：00---13：30)迎接客户并将客户雨伞打包，长雨伞用雨伞打包机，短型雨伞用塑料口袋打包;
⑶在借取雨伞时，客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好，并在《客户服务中心物品借取登记表》上注明，签字确认;
⑷归还时雨伞若有损坏或遗失，应按原价赔偿，并在《客户服务中心物品借取登记表》在上注明，由当值服务中心人员确认，上报物业部更换;
⑸此项服务仅限本大厦办公人员、业主及使用人。
十五、拟写发布通知、提示
1、拟写:客户助理拟写通知、提示。
2、按公司统一发文格式，统一文号。
3、检查有无错别字。
4、审批：
⑴向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后，方可发出;
⑵加盖项目中心印章;
⑶一律以项目中心名义发文。
3、填写发文记录:将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清楚，填写〈文件签收登记〉登记表。
4、发布张贴(签收)：
⑴不得乱张贴;
⑵及时撤下过期通告;
⑶如单独向某个客户发文，送到客户手中，并请客户签收。
5、存档向外发出的通知，存档一份。
十六、部门例会
1、时间每周一(时间根据具体情况定)。
2、参加人员本部门所有人。
3、内容上周工作总结、本周工作计划。
4、记录有必要时当日整理出会议纪要并存档(有必要时发送到上级领导)。
5、落实部门负责人跟进、监督、落实会议计划。
相关记录公司会议纪要统一格式。
十七、办理车位租用
1、核实客户身份和办理资格
⑴核实是否是物业业主或租户，非本小区业主或租户不予办理(按标准收费除外);
⑵凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份;
⑶向客户说明费用标准及车位使用事项。
2、收集客户有关资料
⑴客户身份证、行驶证、租用业主车位的合同复印件。办理欣园车辆出入证;
⑵请客户留下移动通讯电话。
3、收费
⑴凭租赁性质，收取租赁费;
⑵收取月租100元，临时停放2小时内按2元收取，2小时外每增加一小时加收1元，每天按6元收取。
4、发卡
⑴凭客户交费收据，到文员/收银员处办理IC卡，办卡时收押金50元(月租才能办理IC卡);
⑵月租到期后，业主到管理处退卡，并退还IC卡押金。
5、记录：客户助理作《月租办理记录》，填写办理日期、车主姓名、电话、车型、车牌号、月租起止时间、月租卡号等信息
6、知会客户信息：每周一更新《月租办理记录》，给车库收费员一份。
相关记录《月租卡申领记录》、《月租办理记录》。
十八、报送排班表
1、排班月初整理排班表。
2、报人事部排班表经部门负责人签字后月底交人事部。
3、考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表经部门负责人签字后，交人事部。
相关记录:排班表、考勤表用公司统一表格。
十九、社区文化活动
1、制订社区文化活动计划每年1份制订<年度社区文化活动安排〉，报公司管理部、行政部和公司领导，经审核通过。
2、频次重要楼盘原则上平均每2月组织1次。
3、提前7-30天筹备每项活动制订具体实施方案及经费测算，并报管理部、财务部、公司领导。
4、提前7天向业主公告张贴通知，向业主展示。
5、组织实施：
⑴管理部牵头负责，项目中心具体实施;
⑵重要活动，经公司领导同意后，可通知新闻媒体。
6、记录、总结：
⑴拍摄每项活动照片;
⑵在〈社区文化活动实施记录〉上做活动记录;
⑶管理部整理活动新闻和，及时在公司OA系统、网站上公布;重要活动新闻发布物业之家网站。
相关记录《社区文化活动实施记录》。
二十、房屋退租管理
1、信息确认确认租户退租，如租户搬家，则请其办理完毕《放行条》后在搬家。
2、查看费用缴纳情况通知收费员查看租户欠费情况，抄取水电气表;租户须结清搬家接点前的一切费用。
3、通知业主确认：
⑴告知租户搬家事实;
⑵征求业主意见，是否愿意退租;
⑶租户不应搬走哪些物件。如业主不同意，则请租户与业主协商后，方可退租。
4、办理《放行出门条》按上述条件具备后，方可同意搬家，办理《放行出门条》。
5、变更房屋动态信息变更房屋动态信息，并记录在当日工作汇报表中。
二十一、房屋转让管理
1、信息确认如原业主转让房屋，则须凭转让后《房屋产权证》等有效法律依据，确认转让信息和新业主。
2、查看费用缴纳情况通知收费员查看原业主欠费情况，抄取水电气表，老业主须结清双方交付接点前的一切费用;收取新业主至少半年物管费用。
3、业主信息变更请新业主填写《业主档案表》、《区域治安消防责任书》;复印新业主身份证;同时在原业主档案卷内，注明已转让和转让时间等信息。随即在《业主清册》、业主信息内，对业主身份变更。
二十二、物业动态管理
1、动态管理内容:全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息。
2、责任人:项目中心指定客户助理负责，要求准确、更新及时。
3、信息管理:每月30日前，按单元、栋落实责任人上楼普查1次，客户助理在每月3日前形成《月度物业动态信息表》，项目经理签阅后，抄报保安部一份和收费员一份。
相关记录《月度物业动态信息表》。
二十三、客户钥匙委托管理
1、管理范围：
⑴开发商交楼后，交付给物业公司的钥匙;
⑵交接房屋，业主尚未接房的钥匙;
⑶特定情况下，业主/客户委托物业公司临时托管的钥匙。
2、管理方法：
⑴建立《钥匙委托管理清册》，对所有保管钥匙登记;
⑵业主接房领取钥匙，须按《交接房程序》办理完毕手续后，方可交付钥匙，业主并签字;
⑶业主委托物业管理钥匙的，只接受空置房钥匙委托管理。任何情况下物业对室内财产及安全不承担保管责任;
⑷业主领取钥匙时，首先核实业主身份，非托管人一概不得领取。领取时并签字;
⑸对临时借用钥匙看房，不得将钥匙借与业主，须客户中心工作人员把持，带业主开门看房。
3、权限：
⑴客户中心指定专人管理钥匙，按序编号，上锁;
⑵内部人员临时领取钥匙，须经得钥匙管理员同意，并签字;
⑶非正常手续，业主须领取钥匙，须报项目经理及公司领导同意。
4、管理过错，造成钥匙丢失或造成其他影响，由钥匙管理员及项目经理承担责任。
篇5：日常物业服务工作程序和标准
二十三项物业服务工作程序和标准
一交接房屋
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二办理装修
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三客户入住
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四物品放行
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五客户来电来访
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六客户需求、建议受理
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七投诉处理
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其他公司认为系重大投诉的。 客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。 服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。 其他公司认为是重要投诉的。 指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。 |
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八客户回访
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九客户访问
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十日常巡查
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十一书面意见调查
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十二档案资料管理
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十三保修服务
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十四办公楼服务
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十五拟写发布通知/提示
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十六部门例会
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十七办理车位租赁
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十八报送排班表
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十九社区文化活动
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二十房屋退租管理
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二十一房屋转让管理
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二十二物业动态管理
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二十三客户钥匙委托管理
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精彩专栏
