PC物业服务质量考核办法

　　1.0目的

　　强化工作行为,规范作业流程,促进公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。

　　2.0适用范围

　　适用于管理处全体员工服务质量的考核。

　　3.0职责

　　3.1管理处依据《服务质量考核细则》对全体员工进行服务质量考核。

　　3.2管理处经理依据《服务质量考核细则》对部门负责人进行考核。

　　3.3各部门负责人依据《服务质量考核细则》内部门工作考核标准对部门员工进行考核。

　　3.4管理处经理负责申诉处理。

　　4.0基本内容

　　4.1处理流程

　　4.1.1管理处不定期对各部门进行服务质量检查、督导。

　　4.1.2各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。

　　4.1.3检查当中发现违规情况及时纠正,并签发《员工过失通知单》。

　　4.1.4管理处及各部门负责人每月月末汇总违规处理情况,填写《员工违规处理情况汇总》交管理处。

　　4.1.5管理处每月1-5日汇总上月员工处罚情况报送公司财务部与工资挂钩。

　　4.1.6管理处对《员工过失通知单》进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。

　　4.2处罚

　　4.2.1违规责任人每被扣1分,罚款人民币伍圆,由财务部从员工下月工资中扣除。

　　4.2.2违规责任人每月累计扣分达5~10分,加罚人民币贰拾圆。

　　4.2.3违规责任人每月累计扣分达11~15分,除按扣分进行处罚以外,另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。

　　4.2.4违规责任人每月累计扣分达20分以上,作开除处理。

　　4.2.5::管理处每月初汇总上月员工违规情况进行分析,凡扣分达5分(含5分)以上或同一问题发生三次(含三次)以上,对其违规情况实施公布张贴。

　　4.2.6若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任,按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。

　　4.2.7一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。

　　4.3申诉

　　4.3.1若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复,受罚人员可向相关部门提出申诉。

　　4.3.2若部门主管做出不公正处理,可向管理主任提出申诉。

　　4.3.3若管理处主任做出不公正处理,可向管理处经理提出申诉具体参照《内部沟通管理程序》执行

　　4.4服务质量考核细则内容附后。

　　5.0支持性文件和记录

　　5.1《员工过失通知单》

　　5.2《员工违规处理情况汇总》

　　5.3《内部沟通管理程序》

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篇2：百分制清洁服务质量考核细则

　　百分制清洁服务质量考核细则

　　为更有效地监督乙方加强服务质量，促进自身服务质素，保障甲方公司工作及商务环境之整洁干净。甲乙双方共同商议由甲方采用百分制考核扣分方法对提供的服务项目进行全方位督查。

　　依据合同第一条第4款规定："甲方有权……扣除1--10%的清洁费"（质量不能保障时）。

　　即甲方可对乙方每人每月扣款最高额度为：每月服务费*10%；为了加强日常监督，结合清洁是靠日积月累来完成整体的良好服务效果，故此将10%服务费作为罚金上限化整为零每天计扣，即每天扣除：每月服务费*10%/31天，并以此为基数，按乙方之服务项目分类进行逐次逐天评核。具体各项目占分比，详见列表如下：

　　每天可扣款项参照明细表

大项内容	小项数目	占百分比（100%）	每日上限	每小项扣款额
售楼处、样板房	4小项
办公室	10小项
外围地面	11小项
地下室	6小项
转换层	3小项
标准层	19小项
屋顶	3小项
洗手间	11小项
茶水间	4小项
客梯	7小项
消防梯	7小项
扶梯	3小项

　　注：1、每一大项或每一小项若连续叁天被扣罚，则从第四天开始加倍扣罚。

　　2、每月每大项或每一小项扣完该项指标数，则从其它项目余款中扣罚。

　　3、乙方连续叁个月被罚金额均达每人每月平均元时，甲方有权单方面终止合同，且不需作任何补偿。

篇3：物业保洁服务质量考核量化扣分标准

　　物业保洁服务质量考核量化扣分标准

　　1.每发现一处公共区域内堆放装修垃圾或生活垃圾超过24小时，仍未处理者扣1分。

　　2.每发现一处卫生死角扣1分。

　　3.每发现一处公共区域或花园草地内有杂物扣1分。

　　4.每发现一处有污染扣1分。

　　5.每发现一处有积灰或积水或积沙分别扣1分。

　　6.每发现一处有蜘蛛网扣1分。

　　7.每发现一处乱堆乱放清洁用具扣1分。

　　8.每发现一处公共区域有臭气扣1分。

　　9.管理处周检、班日检没按时进行和如实记录者扣1分。

　　10.上周检查出的问题本周仍未整改，每处按标准加倍扣分。

　　11.上班不带工作证或不穿工作服，每人次扣1分。

　　12.上班迟到早退超过15分钟，每人次扣1分，超过30分钟每人次扣2分，以此类推。

　　13.上班时间内，保洁工挤占客梯每人次扣1分。

篇4：管理处客户服务质量考核办法

　　1.0目的

　　强化客服部工作行为,规范客服部作业流程,促进公司客服部内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。

　　2.0适用范围

　　适用于管理处全体客服部服务质量的考核。

　　3.0职责

　　3.1管理处依据《客服部服务质量考核细则》对全体员工进行服务质量考核。

　　3.2管理处经理依据《客服部服务质量考核细则》对部门负责人进行考核。

　　3.3各部门负责人依据《客服部服务质量考核细则》内部门工作考核标准对部门员工进行考核。

　　3.4管理处经理负责申诉处理。

　　4.0基本内容

　　4.1处理流程

　　4.1.1管理处不定期对各部门进行服务质量检查、督导。

　　4.1.2各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。

　　4.1.3检查当中[[发现违规情况及时纠正,并签发《客服部员工过失通知单》。

　　4.1.4管理处及各部门负责人每月月末汇总违规处理情况,填写《客服部员工违规处理情况汇总》交管理处。

　　4.1.5管理处每月1-5日汇总上月员工处罚情况报送公司财务部与工资挂钩。

　　4.1.6管理处对《客服部员工过失通知单》进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。

　　4.2处罚

　　4.2.1违规责任人每被扣1分,罚款人民币伍圆,由财务部从员工下月工资中扣除。

　　4.2.2违规责任人每月累计扣分达5~10分,加罚人民币贰拾圆。

　　4.2.3违规责任人每月累计扣分达11~15分,除按扣分进行处罚以外,另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。

　　4.2.4违规责任人每月累计扣分达20分以上,作开除处理。

　　4.2.5管理处每月初汇总上月员工违规情况进行分析,凡扣分达5分(含5分)以上或同一问题发生三次(含三次)以上,对其违规情况实施公布张贴。

　　4.2.6若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任,

　　按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。

　　4.2.7一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。

　　4.3申诉

　　4.3.1若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复,受罚人员可向相关部门提出申诉。

　　4.3.2若部门主管做出不公正处理,可向管理主任提出申诉。

　　4.3.3若管理处主任做出不公正处理,可向管理处经理提出申诉

　　具体参照《内部沟通管理程序》执行

　　4.4服务质量考核细则

　　内容附后。

　　5.0支持性文件和记录

　　5.1《客服部员工过失通知单》

　　5.2《客服部员工违规处理情况汇总》

　　5.3《客服部内部沟通管理程序》

篇5：物业项目车场队员服务质量考核规范

　　物业项目车场队员服务质量考核规范

　　1.目的

　　规范队员绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评队员的德、绩、能、勤，达到鼓励先进、鞭策后进、惩前毖后的目的，提高人员的工作积极性。

　　2.适用范围

　　车场员工。

　　3.职责

　　3.1主管负责依照本规范每月对队员的服务质量进行检查和考核。

　　3.2主管负责依照本规范每月对班长的服务质量进行检查和考核。

　　3.3项目经理负责依照本规范每月对主管的服务质量进行检查和考核。

　　4.考核规范

　　4.1项目经理

　　4.1.1每月组织一次实施对车场内安全检查，指导车场员工搞好安全预防工作，纠正不安全隐患。设施、设备、器材的配置和保养维护工作定期进行。

　　4.2主管

　　4.2.1熟悉车场和治安管理相关法律、法规及条例。

　　4.2.2每月开展一次安全知识教育、学习，提高队员的工作责任心，增强法制观念，提高警惕、防止意外。

　　4.2.3车场内发生治安或安全事故及时赶到现场，积极协调，配合相关部门调查处理。

　　4.2.4建立健全安全管理制度，按安全操作规定认真抓落实。

　　4.2.5随时检查指导员工增强安全防范意识，防止盗窃车辆差挂等事件发生。

　　4.2.6抓好队员日常管理培训工作，制定和完善各类应急方案。

　　4.2.7密切联系周边安全保卫单位、部门和物业内商家、业主，搞好群防群治。

　　4.2.8与公安派出所建立良好关系，获得业务指导和工作支持。

　　4.2.9保守公司的秘密。

　　4.2.10车场内无丢失、被盗责任事故，无治安责任事故发生。

　　4.3班长

　　4.3.1带领全班完成执勤、训练、学习、日常管理及应急事件的处理工作。

　　4.3.2带领全班搞好交接班，做到上岗前提要求，下岗后作当班执勤工作总结，对当班进行考勤、考核。

　　4.3.3当班至少五次对各岗位进行监督检查，及时纠正岗位人员的违规违纪行为。

　　4.3.4每周组织队员进行业务技能培训，增强自我防护意识和能力。

　　4.3.5每月二次组织队员进行业务知识，相关法律、法规学习，严格依法办事。

　　4.3.6带领全班搞好岗位卫生，宿舍的清洁卫生，物品放置有序、规范，随时督促、检查。

　　4.3.7做好队员的思想工作，了解掌握队员思想动态。

　　4.3.8对当班发生的一般性应急事件有独立处理能力，根据情况向上级报告。

　　4.3.9完成上级交办的其他工作任务。

　　4.5队员

　　4.5.1服从命令，听从指挥，忠于职守，坚守岗位。

　　4.5.2熟悉责任区域内治安、消防环境和岗位要求与职责。

　　4.5.3熟悉车场内消防设施、设备的分布区域和重点死角部位及事件多发地带。

　　4.5.4了解相关法律、法规和公司各项管理制度。

　　4.5.5能及时果断处理岗位发生的应急事件及相关问题，并根据情况作汇报。

　　4.5.6在纠正违章和处理顾客的矛盾时，做到打不还手，骂不还口。

　　4.5.7发现责任区域内安全隐患，立即处理并及时报告。

　　4.5.8积极参加组织的各项业务技能培训和业务知识学习。

　　4.5.9自觉遵守部门内务卫生和日常管理制度。

　　4.5.10积极热情地为车场内车主、业主、顾客排忧解难。

　　4.5.11发现现行犯罪嫌疑人员能及时抓获，送当地公安机关处理。

　　4.5.12维护车场内正常经营，工作秩序。

　　4.5.13检查车场内车辆、设施、设备、器材，不被人为损坏或丢失。

　　4.5.14对车场内发生的交通事故、治安、刑事案件进行现场保护，警戒，协助侦破。

　　4.5.15完成上级临时安排的其他工作。