科技园物业管理品牌以服务铸就

　　科技园物业管理品牌以服务铸就

　　--记北京华清物业管理有限责任公司

　　在我国“科教兴国”战略指引下，在全国高新区建设热潮中，大学科技园的建设方兴未艾。大学科技园是以研究型大学或大学群体为依托，利用大学多方面的资源优势，在大学附近区域建立的、从事技术创新和企业孵化活动的高科技园。它是高校技术创新的基地、高新技术孵化的基地、创新创业人才聚集与培育的基地、高新技术产业辐射和催化的基地。它作为高新技术产业开发区的重要组成部分，不仅成为新兴产业的生长点和国民经济的增长点，还积极推动着高等教育的改革和发展。

　　搭建创新与创业的舞台

　　清华科技园既是中关村科技园区的重要组成部分，又是清华大学的有机外延和对外窗口。1999年，清华科技园被科技部、教育部选定为15个国家大学科技园试点之一。20**年，清华科技园被科技部、教育部认定为首批22个国家大学科技园之一。同年，作为北京市重点工程，市政府把清华科技园纳入中关村科技园区的总体规划，予以重点支持。目前，清华科技园是唯一被评为国家级A类的大学科技园。

　　清华科技园致力于通过各种方式营造“鼓励创新、扶持创业、宽容失败、倡导协作”的园区氛围，营造以创新为灵魂的园区文化，为企业的创新活动提供强有力的支持。同时，还采用“专业化、法人化”机制，吸引各种社会资源，通过设立专业平台公司的方式来实现各种职能。为此，清华科技园已经成立了空间建设、孵化器、创业投资、技术资产经营、人力资源、物业管理等多家平台公司，为客户搭建创新与创业的舞台。

　　提供高品质全方位的服务

　　一个园区所能提供的综合服务能力和品质、资源获得的难易度和层次、所能营造的文化氛围的内涵与品位，决定了一个园区的吸引力、影响力、核心竞争力和可持续发展的能力。作为清华科技园创新服务体系最主要的支撑者之一 --北京华清物业管理有限责任公司(下称华清物业)，于1997年8月8日成立，是由清华控股有限公司和启迪控股股份有限公司(原清华科技园建设股份公司)共同投资设立的。

　　公司自成立以来，以打造国际化的科技园服务体系为己任，不断汲取“空间有形、梦想无限”的发展理念，坚持以创新的精神开创企业的未来;以服务的精神提升企业的品牌;以开拓的精神推进业务的深化;以合作的精神推动事业的发展;以求实的精神提高企业的能力。遵循服务理念国际化、管理手段信息化、工作流程科学化、单项服务专业化、服务领域多样化、管理人员职业化的工作宗旨，规范管理，强化服务意识，不断提高服务质量。

　　为了促进园区企业的彼此交流合作、让客户享受到园区的增值服务，华清物业确立了以客户为中心的服务理念，真诚对待身边的每一个企业，依靠清华科技园园区报、客户活动、会员服务三项业务形成的客户渠道，逐步建立完善客户关系服务体系，为园区企业搭建起沟通、合作的桥梁。为了促进园区企业间的信息共享与合作，华清物业建立了以《清华科技园园区报》为核心的宣传媒介。通过汇集企业信息，不仅能够了解企业当前的发展状况，也为华清物业管理策略的调整提供了决策依据。通过《清华科技园园区报》以及与公众媒体信息互换，企业不仅扩大了自身宣传，也使政府部门、相关单位、公众媒体进一步了解了企业，为企业寻求合作提供了更多机遇。

　　客户活动是华清物业为企业搭建的沟通、合作的另一道桥梁。公司先后在园区推出了“阳光讲坛”系列大型高端文化讲坛、女性心理讲座、国学茶座等高品质、深层次的文化服务项目。同时还举办了“绝对唱响”卡拉OK大赛、“团结就是力量”拔河比赛、三人篮球赛、《我拍我秀》摄影展、大型公益植树活动、怀来县爱心捐助活动、行业论坛及培训等一系列文体、娱乐及公益活动，让园区企业在娱乐和学习中彼此交流，促进了解、互信与合作，体验到科技园所带来的增值服务，同时又使清华科技园的企业聚集平台效应进一步加强。

　　为更好地为园区企业的员工服务，华清物业市场策划部成立了“会员生活服务部”，下设优惠打折部、团购部、文体活动部、兴趣小组部和交友等部门。 “清华科技园会员卡”是华清物业提升企业员工生活品质的特色服务项目之一。持会员卡在清华科技园所有特约商户处消费可享受优惠的折扣服务，并在参加清华科技园举办的活动中享有会员特殊权利。

　　总之，华清物业本着“以人为本”的服务宗旨，一切从细节入手，通过搭建与客户沟通的平台、丰富员工的业余文化生活，努力营造一种的资源共享的合作模式。公司从细节中汲取精华，从不足中总结教训，从业绩中提取经验，力争做科技园区物业管理排头兵。为入住客户提供了多层次全方位的服务项目，系统打造物业创新服务体系，全面提升物业管理服务水平。

　　向世界一流园区迈进

　　华清物业通过11年的发展，积累了丰富的管理和服务经验，通过多年的筛选、磨合、培养，公司已经拥有一支忠诚于公司文化的职业化管理团队，为提高对企业的综合服务奠定了坚实的基础。

　　时至今日，华清物业服务对象包括清华创业园、清华留学生创业园、国际孵化园(日本)、国际孵化园(韩国)在内的企业孵化群;清华控股公司、清华紫光、清华同方、诚志股份等校内科技产业群;Schlumberger、sun、P&G、NEC、google、微软等世界五百强企业研发中心群;清华大学继续教育学院、万博网络培训、老教授协会、教育部学位与研究生教育发展中心等教育培训群;国家光盘工程研究中心、CAD支撑软件研究中心、CMIS国家工程中心等国家级研发中心;银行、人力资源、咨询公司、律师事务所、会计事务所等综合配套服务群。

　　华清物业正在向着“服务理念国际化、管理手段信息化、工作流程科学化、单项服务专业化、服务领域多元化、管理人员专业化”方向全面推进，客户总体满意率达97%。创新大厦以99.7的高分顺利通过国优的评选，威新国际大厦以较高的分数通过了20**年度北京市优秀物业管理大厦的评选。

　　作为国内唯一一家A类科技园区的服务者，正是从把打造科技园物业管理模式列入公司发展战略规划的那一刻起，华清物业就承担起了特殊的历史使命。作为科技园区物业管理模式的探索人，“中国物业管理优秀品牌企业”的荣誉就是对华清物业综合评定的最好见证。

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篇2：如何创造物业管理品牌

　　如何创造物业管理品牌

　　物业管理是一门跨专业、多领域的综合性学科，涉及了建筑、管理、法律、营销、心理学、公共关系等多个方面的学科。这样的一门学科是需要我们作为一名物业人要花时间，用心去学习的。

　　随着城市的现代化、人们对居住空间的可持续发展的要求，物业管理要得到迫切的改变，已成为一种必然的趋势。尤其在市场经济的条件下，大多数人将成为物业的产权人和使用权人，因此，如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，创造合理的规模效益，已经成为现今物业管理的关键问题。一家物业公司只有针对不同的物业类型、不同的消费人群、以不同于他人的管理模式，才能建立自己的经营理念，才能走出企业的品牌化道路。

　　品牌是什么?依据美国市场营销协会的定义：所谓的品牌就是一种名称、标记、符号，简单的说就是一种商品的牌子，以自己特殊的商品形态区别与竞争对手的标记。但是在市场经济发展的今天，品牌已不再是一种简单的区别标志，而是企业客户和价值(文化价值、经济价值)的来源。物业管理是一种服务，它以物业为管理对象，以广大业主为服务对象而定位于社会人群。由此，物业公司想创建这种服务的品牌也不外乎这三个方面：即知名度、美誉度、忠诚度。

　　大家熟知的万科物业公司发展到今天之所以能成为行业中的佼佼者，其中一个最重要的因素就是依靠了其服务的品牌效应。在多次的物业管理招、投标中，其能做到“未见其人，先闻其声”靠的是它的知名度，而在以后的日常管理中能得到广大的业主的支持与信赖则主要依赖了它的美誉度，于是不断提升的忠诚度为它赢得了越来越多的客户，终究铸造了中国物业的“巨无霸”。 但是创建一个品牌并不是朝成夕就，而是需要一个长期的过程。

　　福州虽然是位于沿海的一个城市，但就经济发展、人口规模来说还是一个中小城市。于是在这样的情况下要做成一个物业的品牌，除了要克服大的环境困难外，还要最大程度上优化企业的内部结构和人员配置，这样才能达到我们所预期的目标。大部分的物业公司日常的工作中主要还存在这几方面的问题：

　　(1)物业人员的形象不规范。包括服务人员的仪表、语言、行为形象。物业处的管理人员是第一时间与业主打交道的，因此，他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌。

　　(2)规章制度不健全。主要包括对内(员工规范、岗位职责、奖罚机制)和对外(管理制度、业主公约、处理程序等)。

　　(3)服务人员的人性化意识不强。对待业主不够周到热情，有的甚至与业主之间发生了口角。在实践的工作中，物业处的管理人员对应允业主的事情不能及时的处理，比如说报修，一拖再拖使公司的诚信产生了严重的危机。

　　(4)物业经营收入单一，难以摆脱亏损的局面。很多的物业公司所管理的物业，它的建成已有十几年的时间，大多数的公共设施已经老化，光靠便宜的服务费来经营，亏损是在所难免。

　　如何解决这些问题，规范物业项目的运作，树立物业的品牌形象。我有一些自己的几点建议和想法：

　　建立规范、高效、专业化的队伍，作好基础管理是关键。

　　(1)规范服务人员形象，加大企业宣传力度。规范形象包括仪表、语言、行为三个方面，仪表规范要求我们的服务人员要持证上岗，统一着装，佩带明显的标志，所使用的工具要印有企业的标识。语言形象要求服务接待人员要讲普通话，在电话接待中要首问“您好，**物业，有什么可以帮助您”语言要尽量热情委婉，包括在与业主产生矛盾的时候。行为形象要求每一个岗位的职工要做到：工作规范，尽显专业风采。这一点对我们的保安人员显的十分重要，在小区里保安人员担任着维持公共秩序的职务，所以在工作中要尽量达到军事化的标准。

　　(2)健全与物业有关的规章及各种档案保持制度。完善的规范规章可以规范员工的行为，有利于整个服务流程的再造，有利于提升企业的外部形象，尤其是以后创优、ISO9000认证的必不可少的环节。所以，对于公司内部要建立员工的岗位责任制、工作内容要求并且要确保能落实下去，内部制度的设立要无时不刻的表现出一个绝对服务者的形象--以业主为中心，辐射每一个员工的行为。

　　有的公司实行首问责任制就值得为其他的物业项目所借鉴，即每一个与业主接触的服务人员都要成为服务流程上的一个点，实现服务无缝隙。对于外部，我们要建立装修制度、房屋巡查制度、设备档案管理制度等齐全的公众制度。值得注意的是我们的每一个公众制度的建立都要依据国家的法律法规，措辞要尽可能的人性化。这样有利于建立清晰合理的服务流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每一个责任事故的发生都能找出相应的责任人，并能配合相应的奖罚激励措施。

　　(3)充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁。全体业主是整个小区物业的所有权人，而业主大会和业主委员会则是他们的代表机构和代表，也是小区重大决策的拥有者，所以物业管理人员要充分重视其作用，处理好与他们的关系。业主委员会是业主大会的执行机构，同时也是物业企业的监督者和协助者。

　　一些重大的物业事项(物业维修基金的使用、年度预算、物业公用部位的经营等)必须要业委会审批，否则有时物业的好的想法，可能会变成违法的行为。鉴于现今大部分的业主委员会还不是很健全，重大的事情尽可能的要经过入住业主多数的同意。此外，在日常的管理服务中，要定期或不定期的召开与业主委员会或业主代表的座谈会，以征询在平时管理中的不足和缺陷，来完善自己，同时也要把对业主的合理要求和一些个别业主的不配合现象对业主委员会给予明示，请求其协助解决，做到双方心中有数，必要时要达成书面协议。

　　服务管理要以专业化为方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。

　　(1)以专业化为方向，首先要打好专业基础，即让大多数的员工掌握丰富的专业知识和专业技能，因此企业要建立气氛活泼、富有弹性的学习型网络。公司应定期或不定期的组织培训班、外出学习，特别值得一提的是对于外出学来的东西，不能搞纯粹的“拿来主义”，一定要适时而变、因地制宜，主要要符合本公司和本小区的实际情况，偏离实际的再先进的思想方法也要忍痛割爱，否则只会浪费大量的人力、物力。

　　对于专业技能，因为其是服务质量的基础，所以我们要鼓励员工提出改革技能的办法、参加国家的技能考试，对取得一定成绩的员工要给予奖赏，由此形成一个“学以为用、从用中学”的的良性循环。

　　(2)寓法制化于其中，就是要求公司的每一个行为都要与法律政策有直接或间接的联系，这也是我们在工作中始终都能占据主动地位的关键，尤其在处理不可协调的纠纷中其作用更是可见一般。物业企业每时每刻要有法律自我保护意识，即在每一个潜在的法律纠纷中我们要有作为。举例说在有的小区，看到一些复式的楼层的楼梯都是毛坯的而且比较狭窄，如果在业主看房或是验收时，就存在了一个潜在的跌伤危险，而我们的物业没有给予任何的警告，这就是我们的不作为，一旦发生事故我们就要承担责任。如果我们给予醒目的警告，那我们只可能不承担责任或是承担连带责任。同样的情况比如在我们的清洁员刚刚清洁完的楼道上、电梯里等等，我们都应该对潜在的事故有作为。

　　首打营销牌，要走多条路。

　　品牌的创建说到底就是营销的结果，当然这包括了企业的市场、文化、行为营销等各个方面。通过营销，企业可以提高自己的知名度，扩大市场份额，使自身的物业形成一种口碑效应，在不多增加客户的基础上从而形成自己的规模效益。

　　在品牌营销的同时，我们还要学会多条腿走路，比如做房屋中介、广告位出租、家政及其他的特约服务，这都可以成为企业的一个收入来源。当然一些不乐观的事实也摆在我们的面前，在企业多面经营的的同时，肯定会遭遇来自市场、政府各个方面的阻力，这就需要我们的管理人员展开积极的公关工作，为企业的发展营造一个宽松、稳定的空间。

　　作者：卢敏峰 三木物业公司

篇3：论物业管理品牌的发展

　　论物业管理品牌的发展

　　物业管理的品牌比较独特的一点，是什么呢？是由物业的品牌跟管理品牌共同构成的，我们常常会发现这样一个问题，知道物业，不知道管理商是谁，知道管理商是谁，对这个物业几乎一无所知，怎么能够使这两者之间有机的结合起来，使物业带动整个管理公司在社会声望的提升，亦或通过管理公司提升这个物业，使两者结合交互可能是我们应该共同关注的。

　　所谓品牌，需要理解的一点是什么？首先是个知名度。当然这里存在一个群体指向问题，就是只让该知道你的人知道你，那么在该知道你的人这个目标群体中这个指向中你的履盖率越高越好，这是要达到的第一步，就是要把知名度做好，品牌的第二个构成：美誉度，通俗地说就是需要人家知道什么，任何一个品牌的传达应该讲是在一个企业受控上的，就是希望知道些什么和别人知道什么是不是对称，如果不对称就需要重新检讨。在美誉度的问题上仍然有一个群体指向的问题，也就是内涵指向的问题。美誉度构成了认可度，如果能把这知名度和美誉度所构成的这几个要件很准确、很清晰地说出的话，对于物业管理的品牌，对于品牌二字应该算是比较清晰的认识了。

　　物业管理品牌的支撑点是什么？

　　第一个：硬件，在硬件的构成中，有一个重新评价的问题：

　　1、设施，设施跟档次无关，功能匹配是评价硬件设施好坏的一个很重要的标准；

　　2、环境，环境就是绿化、园艺吗？不仅如此，任何一个绿化的环境仍然存在他的公用性，同样绿化，是装饰性的还是功用性的一定要明确，如果是功用性的，它的功用性没有发挥出来，只发挥了它的装饰性，这样的环境仍然不能称为好，评论环境就谈到美观、品味、格调，那么处理环境艺术应该由专业的设计师去完成，而不是根据领导者个人的好恶；

　　3、质量，质量问题有我们通常意义上看得见的，另外还有我们看不见的，这些都是要强调它的专业性的。以上这些最基本的，也就是说品牌构筑的第一个要点--硬件。

　　第二个是软件，我评价软件的第一个标准就是在这个管理所有的构成中，所有的软件要件构成中，是否有研发，研究发展，研究物业、客户需求，物业定位、市场定位，如果写字楼可能更多的是关注区域市场的现状和走向，如果是住宅则更多的是研究客户需求，目标群体的需求，而且这个研究要保证这个物业可持续发展，这是软件，也就是说一个管理公司具备不具备对物业发展的预见性和指导性，当你具备这个能力的时候，所有的工作有方向有目标了，那么你需要做的两件事情就是管理和服务设计及管理和服务的执行。

　　第三：客户品质，客户品质是构成物业和物业管理企业，能不能够成品牌非常关键的要点，什么叫客户品质，不是讲这个客户一定要说全是外国人就比中国人好，并非这概念，质量保证的第一点就是需求的趋同性，也就是说他必须是某一类群体，具有共通性的群体当在这个物业中需求是趋同的，这个楼宇的客户质量是好的，讲服务需求趋同实际就是把不同的口味放一起调和，讲的是这个概念，尽可能把它保持一致性，使这个群体的人在他的需求层面、需求趋向方面，尽可能达到一致，这个问题我认为是客户品质很重要的一方面。比如楼宇出租，我们在市场压力不是最大的情况下，做好甄选这个关，有些客户是优先的，比较优先原则，制定优先原则选定一批客户住进这个物业，和这个物业提供的服务是相匹的，当客户已经入驻进来了的时候，具备条件调整这些客户群体，当这些问题都做不了的时候，怎么办--引导，导引客户的需求，趋向最终完成一个什么结果--集聚，某一类型的人，某一类型的群体，在一特定物业中集聚，使物业管理工作专业化，物业的客户专业化。

　　提高企业的知名度，离不开传播行为，如何做好传播，刚才谈到了认知度和群体指向的问题，在服从这样一些原则的情况下，首先来进行选择，目标客户是谁？媒体的受众是谁？媒体很多：电视台，电台报纸、刊物，互联网、POP、PM甚至包括一些活动的口碑传达，都是我们选择的范围，之后再考虑投放方式，这些应由专业人员来操作，投放方式有很多办法，最本质的方法就是法无定法，没有固定办法。这两项做好之后，第三个就是“在商言商”要考虑成本，也就是经济，经济性分析，我们所做的一切的成本和我们所取得的效益是不是一致的，最后就是一个策略问题，策略问题主要需要考虑的是投放，其中包含力度和频度的控制。

　　第四个问题谈的是一个品牌策略的问题，ISO-9002可能是大家知道最多，研究最多的东西，他对品牌软件的设置、构成怎么去做可能非常有效。 CIS在这两年不太时兴了，但有很多核心的东西，对于企业是非常重要的，如果把CIS研究透，分解开结合企业的要素，把它的要素跟企业的要素结合起来，来推进你企业的品牌策略，都是很重要的。可能也包括品牌细分，是我们在未来品牌建设中的技术处理，都是要考虑的。