物业和物业管理中上帝服务管理

　　物业和物业管理中的上帝、服务、管理

　　在物业和物业管理之中，会常常提到："上帝"、"服务"和"管理"。

　　作为物业公司把服务对象业主称之为"上帝"，是因为业主这个"上帝"给了物业公司一个机会，使物业公司的员工有机会为他们服务。

　　作为物业公司在承担管理的同时，应该保证服务，保证服务的质量，把服务放在首位，才能使业主和住户们满意。只强调管理，要人家服从，首先要有一个良好的服务意识。

　　作为物业公司也绝不能疏忽管理，一味讨好业主，在抓服务的同时，也必须有管理意识和管理手段，只有这样才能不辜负业主的委托，保障大多数业主的共同利益。

　　我们强调在为业主服务的时候要体现出："热情、高效、严谨、有序"的工作作风。有了这种作风和发扬过去从事酒店业管理工作的传统才能真正落实："讲究规范化管理，发展人性化服务，创造物业管理优质品牌"的管理理念。

　　我们经常教育自己公司的员工：下级服从上级，上级服从公司，公司接受物业管理委员会（业主委员会）的监督和指导。我们之所以这样做，就是保证物业管理的决策权掌握在物业管理委员会手中，因为物业管理委员会是经过业主们推选的，他们代表着全体业主和住户的最广大的利益，对物业管理他们最有发言权。为此，我们在管理项目中提出全年的"工作计划"、"设备维修保养计划"、"资金使用计划"，均报至业主委员会审核，他们的意见就是"上方宝剑"。

　　我们没有房地产商的背景，要生存只有靠专业的管理经验和饭店工作时培养出的浓厚服务意识，我们的观点是：做物业管理工作，一定要先服务后管理，只有先让业主们信服，让业主们觉得我们的服务，我们的管理值得信赖，业主才能接受管理。否则，先以管理者自居，片面的强调自己管理者的身份，势必形成和业主形成"顶牛"和"对着干"的局面。

　　比如，我公司受托接管某公寓的物业管理后，首先后抓的是一系列服务上的实事。在我们进驻前，该公寓外墙砖随时会大面积脱落，一旦在脱落，就有可能砸到业主和客人的身上，其后果不堪设想。于是，我们仅用不到10天的时间就完成了全部的修复任务，使业主们过上了一个平安的"中秋节"和"国庆节"。入驻后，我们得知有的业主家的电话有很长的时间不能通话了，经查是内部线路的问题，我们进行及时修复，保证客人通话，得到了业主的好评。

　　业主家的空调噪声大，我们安排了修理；业主家的电视不清楚，我们调好了；业主家的洗衣机坏了，我们的员工也帮助修好了；暖气不热，我们从管路里清理出许多石子，保证了供暖温度；我们还做到了为业主代租房屋、代管房产等并不属于北京市居住小区管理办公室规定物业公司要做的工作。通过我们的努力，赢得了业主的信赖，物业管理费的收缴率大大提高。

　　通过实践，我们深深体会到：只有在服务的时候把业主当成"上帝"看待，才会正确对待"挑刺"的业主有时并不太"礼貌"的态度，只有和业主不断沟通，用自己的行动"感化"业主，我们和业主最终都会成为朋友，大家真诚相处，一定会越来越互相理解，越来越互相支持。

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篇2：后勤物业服务公司在医院中定位

　　后勤物业服务公司在医院中的定位

　　医院后勤工作在整个医院运行体系中扮演着保障、服务、节能、增效的不可缺少的重要角色，是医疗服务和医院运行的支持系统。

　　医院后勤为医疗业务活动提供条件保障。后勤设备是保障医、教、研活动正常运转的基本条件，也是构成医院基础质量的基本要素。后勤工作不仅具有为医疗活动提供条件保障的一面，而且还有为病人和医院职工提供生活服务的一面，因此搞好医院后勤工作，更好地为医、教、研服务，为病人和医院职工服务，是非常重要的。

　　后勤工作要树立整体性观念，要建立一支训练有素、即能保证设备的正常维修，又能作出快速反应投入急修的工程技术队伍，建立一支思想素质好、有爱心、肯吃苦、岗位技能过硬的服务队伍，建立健全严格的岗位责任制，并得以落实，就完全能够满足医院随机性、时限性、应急性特点的客观要求，从而保障了医院整个系统的正常运行。

　　医院后勤工作即具有生产性的一面，又具有消耗性的一面。因此，后勤管理工作如能做到少投入，多产出，节约能源，节约燃料和原材料，节约业务费支出，维护好各种设备，使之处长使用寿命，对降低医院成本起到的将是至关重要的作用。

　　为病人提供多种医疗辅助性服务工作，使就医者一进医院就能享受到一条龙式的、热情、方便、周到的服务，充满了宾至如归的感觉，为病人早日康复提供了温馨的就医环境。从而为医院创造良好的社会效益。

　　医院后勤工作科学、有效的管理使医院的物业、绿化美化和服务处于最佳状态，也是医院的一项形象工程，为医院创造社会效益和经济效益将具有非常重要的作用。

篇3：物业管理服务心得

　　
　　物业管理服务心得
　　——学习物业管理专业已有一年多的时间，在学习和实践中，我感受最多的莫过于对物业管理的服务。服务行业是社会行业中占比例最大，也是工作最广的，宾馆行业、家政行业、餐饮行业等都是为广大消费者服务，随着社会的不断发展，人民经济的增长，人们对生活质量的要求也是越来越高，物业管理公司油然而生，物业管理实际上是给业主提供便捷、有效、快速的服务，为业主所想，急业主所急。
　　“服务”这两个字虽然简单，但它却包括了个人素质的高低、领导人的水准及公司的档次。物业公司的口号讲的是“服务第一、满意率第一”，服务的好与坏直接与业主的满意率及收费率成正比。
　　一个企业的服务工作几乎都是靠员工去做的，员工在企业的服务中毫无疑问居于核心地位。在看完《物业管理服务心经》后，我得出了一些感想：像《服务心经》中的物业工作人员，经常会碰到一些性情激动，脾气爆燥的业主，如果稍不顺心他们会敲桌子、扔东西、有的还会打人，虽然碰到这样的业主，但他们仍做到细心、耐心为业主服务，以理服人，以德信人。
　　为了更好地为业主服务我提倡“换位思考”，不断开展有关物业服务工作意识的培训，从而增强员工的服务意识。
　　我们要紧跟时代的步伐，为能在物业专业有所发展而努力，用我们热情去接待业主，周到的服务树立物业公司优质的形象及完美的品牌。
　　像《服务心经》中的甄经理，从事物业管理工作已有多年，在世纪华廷公司算是比较有资力的。对物业企业及员工来讲，她认为服务管理永远占第一位。
　　在我看来，在物业管理的日常事物当中的每件事都要尽可能的做到使业主满意，业主满意了物业公司自然就会收益。举手之劳的一件事看似小事，也许它能给你带来一个很大的收获。
　　在物业管理服务的工作方面，我觉得应该遵循着“四知，六主动”的原则。何为“四知，六主动”？
　　四知：
　　1、知小区内大厦有几座，住户、业主有多少；
　　2、知业主情况；
　　3、知住户情况；
　　4、知辖区内公共设施、治安保卫、园林绿化、环境卫生和
　　各种费用的基本收支情况。
　　六主动：
　　1、主动上门为孤寡老弱户、困难户服务；
　　2、主动走访业主、住户征求管理意见；
　　3、主动向住户宣传有关物业管理规定；
　　4、主动检查小区内各种公共设施、安全卫生情况；
　　5、主动承接小区的各种服务，为公司创更多利益；
　　6、主动向领导汇报业主及住户对管理工作的意见。除此以外，我们还要做到
　　1、严格自律、遵守社会公德，讲究职业道德，文明服务，礼貌待人；
　　2、严守岗位，处理好日常及值班期间的业主投诉；
　　3、搞好上下、内部与兄弟单位之间关系，互协互助。
　　4、处理事情要做到：业主满意、领导满意、自己满意。
　　5、努力完成公司下达的经营指标及收缴率。
　　6、在接待业主时，做到说话文明、有理、有利、有节，不
　　损害公司利益，不承诺、不留字据。
　　这几句话看似简单，要真正做起来可不是件容易事。人说跟老百姓打交道的工作最不好做，有人还说跟物业业主打交道的工作更不好做。但是，不能因为不好做就不做了，这个工作总还是要有人去做的。有了困难我们要克服，有了矛盾我们要协调、解决。我觉得作为一个物业管理员首先要端正自己的态度，不要学以前房管站的那一套：“我是爷，有事儿你得来求我！”我们是来干什么的？是来为业主提供服务的，但是服务也不能一味的去讨业主的欢心，那样在业主心里就失去了你的威信。我们要在平等、互利的基础上来为小区业主提供我们所能提供的最优质的服务,这才是一个物业管理员所应具备的价值观。只有这样我们才能在市场竞争如此激烈的今天为公司的今后的发展打下坚实的基础。

篇4：大型医院物业保洁服务经验启示

　　1.工作流程
　　工作流程是指工作事项的活动流向顺序。科学规范的工作流程有利于提高工作效率，提升服务品质。
　　2.周重点和月计划
　　固定时间选取一项或几项工作着重去做，有的放矢，突出重点。其优点是：适合实际，针对性强，具有很强的操作性，有利于管理，提升服务品质。
　　（五）技术保洁
　　所谓技术保洁即利用某些技术手段保持环境整洁。
　　1.PVC地板养护
　　PVC地板具有环保、吸音、防潮、防火、耐磨、防滑、耐酸碱、导热保暖等众多优点，在医院中广泛使用。如果长期保养不当，会造成PVC地板失去光泽、变黄、变黑、破损等，影响到使用效果。
　　（1）日常养护
　　①使用PVC地板的出入口处应该放置地毯或者地垫，防止灰尘和泥沙的带入，以减少对地面造成的磨损。
　　②为了保持塑胶地板的光洁，最好每2-3个月打地板蜡1次。首次打蜡至少1底3面共铺4层蜡，保养期可根据情况打蜡2-3层面蜡。
　　③平时不宜有大量的水，特别是热水拖洗，以免引起脱蜡、脱胶，退色和翅曲变形。
　　④如沾上了墨水、汤汁、油腻等污迹时，一般可用半干拖布或毛巾揩擦，如还擦不净，也可用少量起渍剂轻轻擦拭，直至污迹消除。
　　⑤平时要避免一些尖锐的金属器具，如刀、剪等，以免划坏表面。
　　⑥避免60℃以上的物体接触，如燃着的烟蒂等，以防引起变形及留下焦痕。
　　（2）PVC地板打蜡方法
　　①首先用推尘或吸尘器吸尘，清除表面垃圾。
　　②起蜡水稀释后均匀涂在地面上，等5—10分钟，用擦地机加黑色强力起蜡垫去蜡。及时用吸水机将污水吸干。
　　③用清水过洗、吸干，视情况可反复清洗，直到地面不留任何残余蜡液和清洁剂。
　　④地面干燥后打蜡。
　　2.石材护理
　　石材如长时间未经养护或养护不当，表面就会出现大面积划痕、污损，严重影响石材美观的装饰效果,如果重新更换不但耗资较大更会影响正常的工作及生活。石材护理应运而生。
　　启示：物业公司做好技术保洁，不仅提高保洁质量，提升服务品质，而且管理处可以开展多种经营，增加项目收益。
　　（六）消毒杀菌
　　1.终末消毒
　　终末消毒是指感染源住出院、转科、转院、死亡而离开疫点或终止感染状态后，对疫点进行的一次彻底消毒。目的是完全消灭病人所播散的、遗留在居室和各种物体上的存活的病原体，使疫点无害化。终末消毒进行得越及时、越彻底，防疫效果就越好。
　　终末消毒方法：
　　①物体表面的消毒：如床头柜、病床、各种台面和物体表面等，用500ｍｇ／Ｌ的含氯消毒液或用1000ｍｇ／Ｌ-2000ｍｇ／Ｌ的含氯消毒液擦拭。
　　②地面的消毒：一般情况只需用清水进行湿式清扫，污染时用1000ｍｇ／Ｌ-2000ｍｇ／Ｌ的含氯消毒液拖地。
　　注意：消毒作业前，保洁员要做好个人防护。
　　2.血液、呕吐物、体液污染的处置
　　准备工作：
　　（1）做好个人防护：戴好帽子、口罩、手套；
　　（2）配好消毒液：含氯消毒液1000mg/L-2000mg/L（2-4片泡腾片+1000ml水）；
　　（3）备好物品：纸巾、毛巾、医疗垃圾袋、防滑警示牌；
　　立即处理：
　　（1）立即用纸巾裹住血液、体液等污染物，去除污染；
　　（2）污染区域倒入适量消毒液，用浸有消毒液的毛巾覆盖，放置“小心地滑”警示牌，消毒作用30分钟。
　　后期处理：
　　（1）带上手套清理污染物区域；
　　（2）呕吐物区域局部用含消毒液毛巾擦二遍，再用清水拖一遍；
　　（3）完成污物处理，脱下手套勿忘对手部清洗消毒。
　　启示：对于消毒隔离作业项目部要采取通俗易懂的方式定期举行培训，使每位员工都熟练掌握，尤其是消毒液配比的选择（根据现场感染严重程度确定）需及时与医护人员沟通，了解准确的技术规范，掌握正确的方法。
　　（七）医疗垃圾
　　1.定义：医疗垃圾是指医疗机构在医疗、预防、保健以及其他相关活动中产生的具有直接或间接感染性、毒性以及其他危害性的废物。
　　2.危害：这些废物含有大量的细菌性病毒，而且有一定的空间污染、急性病毒传染和潜伏性传染的特征，如不加强管理、随意丢弃，任其混入生活垃圾、流散到人们生活环境中，就会污染大气、水源、土地以及动植物，造成疾病传播，严重危害人的身心健康。
　　因此，医疗垃圾的处置至关重要。
　　3.分类
　　（1）感染性废物
　　感染性废物是指携带病原微生物具有引发感染性疾病传播危险的医疗废物即被病人血液、体液、排泄物污染的物品。
　　包括：棉球、棉签、引流棉条、纱布及其他各种敷料；使用后的一次性使用卫生用品、一次性使用医疗用品及一次性医疗器械;废弃的被服；其他被病人血液、体液、排泄物污染的物品；医疗机构收治的隔离传染病病人或者疑似传染病病人产生的生活垃圾；病原体的培养基、各种废弃的医学标本和菌种、毒种保存液；废弃的血液、血清。
　　（2）病理性废物
　　病理性废物是指诊疗过程中产生的人体废弃物和医学实验动物尸体等。
　　包括：手术及其他诊疗过程中产生的废弃的人体组织、器官等；医学实验动物的组织、尸体；病理切片后废弃的人体组织、病理腊块等。
　　（3）损伤性废物
　　损伤性废物是指能够刺伤或者割伤人体的废弃的医用锐器。
　　包括：医用针头、缝合针；各类医用锐器，解剖刀、手术刀、备皮刀、手术锯等；载玻片、玻璃试管、玻璃安瓿等。
　　（4）药物性废物
　　药物性废物是指过期、淘汰、变质或者被污染的废弃的药品。
　　包括：废弃的一般性药品，抗生素、非处方类药品等；
　　废弃的细胞毒性药物和遗传毒性药物；废弃的疫苗、血液制品等。
　　（5）化学性废物
　　化学性废物是指具有毒性、腐蚀性、易燃易爆性的废弃的化学物品。
　　包括：医学影像室、实验室废弃的化学试剂；废弃的过氧乙酸、戊二醛等化学消毒剂：废弃的汞血压计、汞温度计。
　　4.收集
　　（1）做好个人防护：穿着工作衣，佩戴口罩、帽子，必要时佩戴防毒面具，穿戴橡胶手套、皮质套袖、皮质围裙和胶鞋。
　　将医疗废物按标识分别放入套有双层黄色垃圾袋的医疗垃圾桶内；针头、刀片等放入利器盒内，盒盖在初次使用前需盖好，在使用过程中不得打开。
　　盛装医疗废物时，不得超过包装物或者容器的3/4，应当使用有效的封口方式，使包装物或者容器的封口紧实、严密。并且张贴标签，标签需填写清楚科室、日期、医疗废物种类，收集运送人员签字。
　　包装物或者容器的外表面被感染性废物污染（比如血液）时，应当对被污染处进行消毒处理或者增加一层包装。
　　5.记录
　　（1）交接：医疗废物产生地医务人员和运送人员应共同清点废物种类、数量，由运送人员统一记录，记录内容包括：日期、科室、医疗废物类别和质量，交接人员分别签名，由院感科、科室及医疗废物管理人员各保留一份，保存三年。
　　（2）暂存：暂存地必须与生活垃圾存放地、医疗区、食品区和人员活动密集区分开；防雨淋、防鼠、防蚊蝇、防蟑螂；医疗废弃物处置公司每天回收医疗废物1次，并填写医疗废物转移联单，医疗废物在暂存地放置不能超过2天；工作结束后消毒暂存地。
　　6.运送
　　（1）医疗垃圾必须保证密闭运送，用专用的污物电梯；
　　（2）运送人员要做好个人防护；
　　（3）运送过程中，运送车辆需张贴医疗垃圾标识，需防渗漏，同时应防止包装物或容器破损和医疗废物流失、泄漏和扩散，并防止医疗废物直接接触身体；
　　（4）运送人员每天按规定的时间、路线将医疗废物运送至暂存地。运送时间、路线应避开人流高峰，离开每个病区时应及时脱去手套，污染的手套不得接触公共设施如电梯按钮等；
　　（5）运送过程中，如果出现医疗垃圾流失、泄漏和扩散，运送人员应第一时间向主管汇报。
　　三、医院保洁未来发展方向
　　未来医院物业保洁员更加熟练掌握专业的保洁技能，能够以最快的速度高质量的完成保洁工作，并且举止言谈大方得体，形象气质佳。人员年龄结构趋于年轻化，文化素质进一步提升。
　　在“互联网+”大潮下，未来的业主将便捷地在互联网上享受物业服务，查询、咨询、下单、投诉、评价等动动手指就能搞定，物业的员工看到信息，便可及时处理与自己相关的事项。
　　由于以上原因，现场的品质会有很大提升，主管的编制将会减少，物业公司将减少管理费用的支出。
　　高档三甲医院物业服务管理水平到位，低档分院物业由于要求标准较低，也容易达到设定目标。而中档医院物业受到物业档次和服务标准的限制，容易产生客户不满意。中档医院物业是目前物业的主要组成部分，占有相当大的比例。因此，物业管理公司必须加强能力建设以适应各种需要。
　　随着智慧城市、智慧社区的建设，物业管理公司需要借助高新技术手段，例如业主APP或基于微信的业主服务平台等来提升“方便”和“舒心”。方便体现在服务便捷、沟通方便和缴费便捷。舒心体现为环境舒心、设备使用安心、物业服务贴心。
　　当物业管理企业的效益与顾客价值发生冲突时，必须以顾客为主。这就要求物业管理公司在服务流程管理过程中，大力提高服务的过程质量，做好顾客价值管理和经营活动管理、服务能力管理等。在满足基本需要的同时，将经营精力放在有更多需要的高价值消费群。
　　目前物业公司已经在采用积分制模式，对于医院院长责任制也应配合医院后勤管理的科室提供积分模式确保保洁服务，这种方式是对传统物业管理的创新亦是医院院长该深思的问题。~

篇5：交流物业管理经验对比促进服务提升

　　
　　交流物业管理经验对比促进服务提升
　　近日，龙城社区组织辖区各个小区的物业负责人、主管等共30余人，集中来到“市优小区”——绿都塞纳春天小区参观学习物业管理经验，感受该小区公共秩序(环境卫生、绿化管理等)、消防管理、设备运营维护的规范化，并召开座谈会，组织各小区物业经理对照先进，围绕如何提升物业管理水平进行交流发言。
　　这种“实地查看找差距，对照先进谋提高”的学习交流方法，就近为大家找到了学习借鉴的样本，有效激发了物业公司管理服务的热情，对各个小区物业管理水平的不断改进提高将发挥积极作用。(于潘峰刘利民)