浅论ISO9000标准在物业管理中作用

摘要:物业管理是市场经济体制下迅速发展的一个新兴服务性行业,正逐步走向社会化、专业化、市场化。在市场经济条件下,商品交易越发达,物业管理越活跃,就越需对该行业的各种管理行为进行规范。ISO9000族标准对物业管理的导入,会实现物业管理“多样性”的需要,物业管理公司“贯标”才能为投资者减少或化解风险提供保证。

物业管理是我国房地产业在市场经济体制下迅速发展的一个新兴的服务性行业 , 正逐步走向社会化、专业化、市场化。由于一些物业管理公司未建立一套系统完整的质量管理体系,行为不规范、服务质量差、业主意见大,以致成为小区业主投诉的热点。本文试图从物业的质量特性入手,谈谈“贯标”的必要性和ISO9000族标准在物业管理中的作用。

一、物业质量特性

物业是指具体的实地建筑物以及他们的混合物。由于土地和地上建筑物使物业的固有特性显现出二元性(土地及其建筑物)、空间位置的不可移动性、使用寿命的长期性(土地使用权的长期性和建筑物使用寿命的长期性)以及形式上的多样性(建筑物功能不同、位置、环境条件不同、品种规格、结构式样不同)。上述固有特性使得物业成为特殊商品。由于投资额大,风险性大、经营形式多样、价值与价格确定上复杂多变,使得投资者不得不与其他行业,如金融业、建筑业、旅游业、服务业互相渗透,以减少或化解风险。因此,投资者为了减少管理费通常把物业转租给物业管理公司来经营与管理。这种公司有较成熟的管理经验,并且经常同时管理几项物业,使管理费用大大低于投资者自己管理所付出的费用。随着城市化的发展,物业这一特殊商品交易的活跃,使得物业管理公司迅速发展起来,以适应日益增长的物业管理需要。

物业管理公司除了应该熟悉上面所描述的由实物形态表现的质量及其周围环境质量特性,如楼龄、区域位置、工程质量、结构及装修、完好程度、配套设施的硬质量外,还应了解软质量方面的表现形式。即投资者对该项物业投资所享有的权利与承担的义务、风险,如购买还是租赁。该项物业交易形式及交易合同条款,法律法规规定的权力与义务。包括拥有的所有权、使用权、处置权、收益权,投资者对租户承担的责任、契约修订条件、违法处罚办法及法律法规规定的各种应尽义务。因为权力与义务直接影响投资效益,是投资者最为关心的物业经营质量指标。物业管理公司的管理水平的高低直接影响物业管理效益的增减,物业管理公司自身的管理质量也构成某项物业软质量的一部分。

二、物业管理公司“贯标”的必要性

物业管理的质量特性,决定了物业管理公司在实现它的目的上的艰巨性。既要分担投资者的部分巨大风险,又要为业主(使用人)创造美好的居住条件和环境,并使业主的物业实现增值,以最低的成本管理更多项物业,提高经济效益。因此物业管理公司应该选用最简单最有效的质量管理模式来实现自己的目的。

ISO9000标准是国际关于人的行之有效的质量管理理念

具有最简单、最有效的质量管理模式以满足消费者和业主的期望与要求。因此,按照ISO9001:2000标准在物业管理公司建立质量管理体系是物业管理公司自身性质和目的的需要,也是物业质量特性区别于其他商品的需要,更是维护投资者利益,保障业主权力与利益的需要。

按照ISO9000标准的理念,根据ISO9001∶2000标准建立、实施和保持质量管理体系,依据ISO19011∶20**标准进行质量管理体系审核并按照ISO9004-2000标准不断进行业绩改进的过程为“贯标过程”,简称“贯标”。“贯标”对于物业管理公司来讲十分必要。在市场经济条件下,商品交易越发达,物业管理越活跃,对该行业的各种管理行为也要进行规范。物业管理公司是从事物业管理与物业经营的服务型企业,以住宅小区、写字楼宇、商业大厦、综合市场等管理服务为核心。其目的是

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篇2：ISO9000文件之物业管理质量检查程序

　　公 司 程 序 文 件 版 号: A

　　修改号: 0

　　EJ-QP9.1 物业管理质量检查 页 码: 1/2

　　1.目的:

　　对物业管理质量检查实施控制,确保公司内部各项检查工作顺利进行,达到物业管理目标。

　　2.适用范围:

　　适用于小区各项物业管理项目的质量检查。

　　3.引用文件:

　　3.1质量手册第4.10 4.14章

　　3.2 ISO9002标准第4.10 4.14章

　　4.职责:

　　4.1副总经理授权管理者副代表成立质量检查小组,负责检查工作。

　　4.2质量检查小组负责检查日常工作及有关计划统计工作。

　　4.3经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。

　　5.工作程序:

　　5.1准备工作:

　　5.1.1公司物业管理质量联检每三个月进行一次,检查的依据是《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》。

　　5.1.2综合办公室制定《物业管理质量检查计划》,并通知检查小组的成员和有关部门。

　　5.2现场检查:

　　5.2.1检查小组根据检查标准计划的安排,现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。

　　5.2.2检查小组将检查结果详细记录,形成《现场检查记录表》。

　　5.3住户意见征询:

　　5.3.1小区住户抽查5-10户,对公司各项服务进行评价,检查投诉是否得到恰当的处理。

　　5.3.2检查小组对住户意见征询及其涉及到的部门如实记载形成《走/回访住户记录表》。

　　5.4检查总结:

　　5.4.1在公司物业管理质量联检全部结束之后,应召开质量检查小组会,对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论,并形成《物业管理质量检查报告》。

　　5.4.2副总经理批准后的《物业管理质量检查报告》作为评定物业管理服务工作的依据,并对检查中存在的问题由检查小组提出。

篇3：ISO9000文件之物业管理费用的收取程序

　　公 司 程 序 文 件 版 号: A

　　修改号: 0

　　EJ-QP4.13 物业管理费用的收取 页 码: 1/4

　　1.目的：

　　为规范物业管理服务收费行为，确保公司的经济收入，促进公司事业的运作、发展。

　　2.适用范围：

　　适用于公司经营管理部对住户收取费用的工作。

　　3.引用文件：

　　3.1 质量手册第4.9章

　　3.2 ISO9002标准第4.9章

　　4.职责：

　　4.1经营管理部主任负责年物业管理费用收取的计划工作和月收费情况的检查工作。

　　4.2收费员负责年度、日常物业管理费用的收取。

　　4.3物业管理员负责年度、日常物业管理费用收取的统计报表工作。

　　5.工作程序：

　　5.1计划工作：

　　5.1.1经营管理部主任每年年初根据物业管理委员会通过的收费标准和政府的各类收费标准制定《物业管理服务费收费计划》，并报副总经理审核。

　　5.1.2物业管理员检查收费员各项收费项目表格、报表是否齐全。

　　5.1.3物业管理员协助综合办公室检查微机内收费系统数据：住户的姓名、楼房号、面积等是否反映现实居住情况，由综合办公室打印出收费表。

　　5.2费用的收取：

　　5.2.1物业管理委托服务费：

　　5.2.1.1此项费用收费期为每年底和次年初，收费员在大门宣传栏和单元防盗门右上角张贴收费通知。

　　5.2.1.2住户交纳费用时，收费员向住户出示《物业管理委托服务收费表》，住户确认无误后，由住户在表上签字，同时请住户交纳费用，收费员开出票据，在收费过程中执行服务规范用语。

　　5.2.1.3收费完毕，收费员填写《物业管理委托服务收费台帐》，作复写收据，将钱或支票交与财务部。

　　5.2.1.4完成上述程序后，收费员将程序中涉及的文件移交物业管理员，物业管理员审核后归档。

　　5.2.2“五费”的收取：

　　5.2.2.1“五费”是指冷水费、热水费、燃气费、电费、电话费。收费员每月或每两月向住户收取。

　　5.2.2.2收费员接到市政部门送来的水、电、气费交纳通知单后，将费用、表数分别填写到《五费统收(单元)记录》表上。

　　5.2.2.3收单后第二天开始，物业管理员下户查表，准确记录各表示数，将数据计入《五费统收(分户)记录》。

　　5.2.2.4收单后第四天，收费员在小区大门宣传栏和单元防盗门右上角张贴交费通知。

　　5.2.2.5住户交费时，收费员向住户出示《五费统收(分户)记录》，住户确认后，向住户收取费用，并开据收据。过程中实行服务规范用语。

　　5.2.2.6收费后收费员将钱和支票填写复写收据后交与财务部。

　　5.2.3车辆的收费：

　　5.2.3.1每年不定期向车主收取车辆有关费用

篇4：ISO9000文件-物业管理合同评审和签定程序

公 司 程 序 文 件版号: A
修改号: 0
EJ-QP1.1物业管理合同的评审和签定页码: 1/3

1.目的:

在合同签订之前,对产权人(单位)或开发商(以下简称委托方)的要求及公司提供物业管理的能力进行综合评审,明确各部门在合同签订过程中的工作职责,为合同顺利执行创造良好条件。

2.适用范围:

适用于公司承接新物业项目管理合同的签订及原管理项目合同期满续签管理合同,包括开发公司委托管理的和物业管理委员会委托管理的物业管理合同,合同的签署必须经双方充分协商后,根据双方要求和法律规定进行。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.3章
3.2 ISO9002标准第4.3章

4.职责:

4.1公司副总经理负责审查合同草案,批准并与委托方签订合同。
4.2经营管理部负责与委托方保持联系,编制合同草案。
4.3经营管理部负责对物业基本情况、管理用房、管理目标、管理服务的审核。
4.4工程维修部负责对建筑本体,市政公共设施、配套服务设施的审核。
4.5保安服务部负责对治安状况的审核。

5.工作程序:

a物业单项委托合同的评审与签定:

5.1公司总经理或副总经理,接到开发商或产权单位的物业管理委托要求后,副总经理安排经营管理部根据委托方的要求和建设部物业委托管理合同范文制定《物业管理委托合同》。
5.2保安服务部根据物业现状制定保安人员配置数、岗亭设置、车辆停放位置和警具配备,做出保安费用的开支预算。
5.3工程维修部按国家有关标准做出对建筑本体、市政公共设施和接管后零维修服务费用的开支预算。
5.4经营管理部依据政府有关部门制定的物业管理收费标准和各部门的开支预算,制定物业管理委托收费标准。
5.5经营管理部依据5.4的内容和建设部物业管理委托合同范文,制定《物业管理委托合同》草案,交副总经理审核。
5.6合同磋商:
5.6.1合同草案经副总经理审核后,由经营管理部与委托方联系,约定时间磋商。
5.6.2合同磋商内容、讨论情况和修改意见由经营管理部形成《物业管理委托合同磋商纪要》双方签字认可。
5.6.3根据《物业管理委托合同磋商纪要》,副总经理组织有关部门进行讨论,决定是否继续磋商,并提出修改意见。
5.6.4副总经理决定继续磋商后,由经营管理部联系,直至与委托方达成一致意见。经副总经理审核批准后形成合同文本。

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篇5：ISO9000文件-物业管理方案制定和控制工作程序

公 司 程 序 文 件版号: A
修改号: 0
EJ-QP1.2物业管理方案的制定和控制页码: 1/3

1.目的：
扩大公司业务范围，在投标或承接新物业项目中制定管理方案，体现开发商和产权人（单位）的要求，促进管理合同的签定。

2.适用范围：
适用于公司新投标或承接拳物业项目的管理。

3.引用文件：
3.1质量手册第4.2章
3.2ISO9002标准第4.2章

4.职责：
4.1在公司总经理或副总经理的主持下成立了物业项目的策划小组。
4.2策划小组对新物业项目管理进行可行性分析。
4.3策划小组制订物业管理方案。

5.工作程序：

5.1策划小组的建立。
5.1.1策划小组由公司总经理或副总经理牵头负责。
5.1.2公司各部门负责人为策划小组的成员。
5.1.3经营管理部负责组织、策划的具体工作。

5.2物业的考察：
5.2.1策划人员到现场了解物业的现状及周界环境，特别对物业的施工质量重点检查。
5.2.2策划人员走访开发商，弄清物业的设计、配置、内外装修程度，附近的配套服务设置等情况，并索要施工图纸、物业平面图及其它必要材料。
5.2.3策划人员拜访产权人（单位），征询他们的要求,建议特别是物业的施工质量、今后的服务项目和服务程度等。
5.2.4经营管理部根据物业管理委托合同及物业的特点来编制管理方案。

5.3管理方案的制定：
5.3.1策划人员根据本章5.2考察到的情况，结合政府有关法规和本公司现有物业管理方案，编制该物业管理方案的草案。

5.3.2管理方案内容：
a物业概况
b物业管理的机构设置及职责
c物业管理的近远期目标
d物业管理日常服务项目设置及服务程度
e物业管理服务项目收费标准依据
f物业配套设施的管理办法
g物业管理收支预算
h物业管理质量的评定方法
i纠正和预防物业管理发生的问题的措施

5.3.3物业管理方案草案制定后要经总经理和副总经理审批。
5.3.4策划人员根据总经理或副总经理对草案审批的内容修改草案，直至定案。
5.3.5定案后的物业管理方案须经总经理批准后方可生效。

5.4物业管理方案发放控制
5.4.1管理方案经本章5.3.5程序后，可提供给开发商和产权人（单位）作为投标书。开发商和产权人（单位）与公司正式签定物业管理合同后,管理方案由综合办公室发放到各部门和新成立的物业管理机构。

5.5物业管理方案的修改: